Текст книги "Злая критика. Психология правильных реакций"

Отказать, но не испортить

Не отказывай сразу, пусть разочарование приходит по капле.

Бальтасар Грасиан-и-Моралес

Если бы люди, отвергающие чужие предложения, были уверены, что это не повредит дальнейшим отношениям, отказ давался бы им намного проще и не вызывал бы такого сильного внутреннего дискомфорта. Зачастую только страх потерять расположение какого-либо человека заставляет нас говорить «да» вопреки собственным планам, ожиданиям, потребностям.

Действительно, как бы уверенно ни обращались к вам с просьбой, помните: у каждого человека есть страх отказа. Если он умеет контролировать собственные чувства, это может быть не слишком заметно. У других людей, более ранимых и эмоциональных, такой страх буквально бросается в глаза. Данный момент обязательно следует принимать во внимание, если вы хотите научиться отказывать и при этом сохранять отношения.

Сосредоточьтесь на том, что при отказе вы не собираетесь отвергать собеседника, а просто хотите четко обозначить свою позицию. Так, чтобы ваше поведение для окружающих было максимально прозрачным, понятным.

Обращайте внимание на уровень своего внутреннего напряжения при отказе. Чем он выше, тем более резким кажется ваш отрицательный ответ на просьбу или предложение. Создается впечатление, что вы хотите побыстрее оборвать диалог, чтобы у собеседника не возникало желания обращаться к вам повторно. В результате разговор становится слишком категоричным, грубым – и вот это как раз является угрозой отношениям.

И наоборот. Если человек настраивает себя на спокойный диалог, на простое обозначение своей позиции, тогда он не стремится моментально в жесткой форме пресечь неудобную просьбу. Он будет готов к тому, что его какое-то время могут уговаривать. Возможно, пойдет на компромисс в каких-то мелочах. Или по-прежнему будет стоять на своем. Но такой разговор не окажется слишком болезненным для его участников.

Здесь следует сразу уточнить: все вышесказанное относится к ситуациям, когда вы заинтересованы в человеке, которому адресован отказ. Если же вы не строите никаких отношений с собеседником – ни личных, ни деловых, – можно отказывать более однозначно, реже идти на компромисс.

Если вы разговариваете с продавцом в магазине, то можете использовать короткое однозначное «нет». А если занимаетесь с индивидуальным тренером, то будете встречаться с ним как минимум несколько раз, и уже поэтому ваш отказ ему желательно облекать в более мягкие формы.

Но если человек вам дорог, нужен по какой-то причине или от него просто некуда деться (например, вы от него зависите), скажите себе:

«Однозначно ответить «нет» я еще успею! Сначала сделаю так, чтобы человек понял: я не заинтересован в этом действии. Дам ему шанс отойти в сторону».

Как же отказывать мягко, если вы стараетесь не потерять доверия или симпатии человека? Начнем с общего алгоритма, которым можно воспользоваться вне зависимости от конкретной ситуации:

• начинайте отказ со слова «да», а не со слова «нет»;

• скажите собеседнику, что вы понимаете его потребности и чувства и суть его предложения.

Покажите, что собеседник для вас важен и дорог. И конкретнее – что именно вы цените в нем. Понятно, что признаваться в любви в такой момент не обязательно. Зато следует уточнить, в чем, на ваш взгляд, главное преимущество вашего взаимодействия. Объясните, по какой причине вы хотите сохранить отношения. Только после этого вы можете сказать человеку, что выполнить его просьбу, к сожалению, не в состоянии. Или пока не готовы.

Рассмотрим конкретную ситуацию. Заместителя главного бухгалтера в крупной фирме выдвигают на вышестоящую должность. Коллеги уже поздравляют женщину, однако она принимает решение, что не пойдет на это назначение.

Возможно, она не слишком честолюбива и не хочет брать на себя дополнительную ответственность. Или в настоящий момент ее мысли крутятся вокруг личных проблем, пренебречь которыми в угоду работе она не готова.

Сотрудница приходит на прием к генеральному директору и говорит ему:

– Я понимаю, почему вы предложили мне эту должность. Я признательна вам за такую высокую оценку моих способностей и деловых качеств. Польщена вашим решением, тем, что меня предпочли другим сотрудникам – возможно, более опытным, дольше работающим в компании. Тот факт, что вы предложили мне занять место главного бухгалтера, – явное подтверждение того, что меня в этой компании признают и уважают. Это действительно много значит для меня. Но я понимаю также, что комфортно чувствую себя, занимая это свое место. Думаю, на сегодняшний день оно меня максимально устраивает, поэтому не претендую на место главного бухгалтера. Любому сотруднику, который займет эту должность, я готова оказать посильную помощь. Я – рядом, на подстраховке, вы всегда можете на меня рассчитывать. И позвольте еще раз поблагодарить за то, что подумали обо мне и предложили это повышение.

Что содержит эта речь, которая следует подобному алгоритму? Идет разделение отношений (в данном случае – деловых) и самого отказа. Как говорится, мухи отдельно – котлеты отдельно. Через подобный отказ человек даже укрепляет свои позиции.

Тому, кто делает предложение или обращается с просьбой, становится понятно: вне зависимости от результата диалога отношения между собеседниками не становятся менее крепкими и благожелательными. И даже острая конфликтная ситуация не способна их разрушить.

Управление отказом

Кто отказывается от многого, может многое себе позволить.

Жак Шардон

Теперь перейдем к детальному рассмотрению примеров отказа. Есть несколько способов, которые можно использовать как по отдельности, так и в какой-то комбинации. Причем сочетать их получится в любой пропорции и в любом количестве. Все будет зависеть от того, насколько настойчив человек, который критикует вас или чего-то требует.

Даже если вы не будете категоричным в своем отказе, если ваш собеседник – умный человек, способный понять, что происходит, он почувствует вашу неготовность немедленно идти навстречу. А если будет настаивать на своем?

Проблемы обычно возникают в трех основных случаях:

• когда собеседник считает, что имеет полное право распоряжаться вашим мнением и вашими решениями (так часто ведут себя начальники или родители);

• если судьба вас столкнула с авторитарным человеком, у которого нет какой-то особой причины давить на вас, но он все равно делает это – по инерции или ради самоутверждения;

• вы уже много раз помогали, и человек привык к вашему согласию и воспринимает его как некую константу в отношениях; он совершенно искренне недоумевает, встречая отказ.

Теперь переходим к практическим способам отказа. Предположим, что вы получили предложение, которое не вызывает энтузиазма. Тогда вы используете один из этих приемов.

1. Уточняющие вопросы

Смелее задавайте вопросы! Они могут касаться каких-то деталей, конкретных условий. Спросите о том, какие существуют варианты развития ситуации в случае негативного или позитивного ответа, какие причины побудили собеседника сделать вам это предложение.

Например:

– Ты просишь меня действовать таким образом. Почему ты думаешь, что этот путь – самый перспективный?

Или:

– А ты учитываешь, что мы можем столкнуться с определенными осложнениями и проблемами, если я пойду тебе навстречу? Ты просчитал все риски?

Когда вы задаете вопросы, связанные с деталями просьбы или предложения, то выигрываете время. Пока собеседник дает дополнительную информацию, вы:

• получаете сведения, которых у вас раньше не было, – они помогают увидеть картину в целом;

• даете себе возможность собраться, осмыслить ситуацию, понять, насколько она вам выгодна или неприятна.

Иными словами, ваше решение после диалога становится более осознанным. Одновременно человек, с которым вы общаетесь, получает дополнительный шанс отступить – если поймет, что вы не готовы пока принять его сторону.

К уточняющим вопросам можно возвращаться неоднократно: на протяжении одного разговора или в течение длительного промежутка времени. Просто скажите себе: «Никакая дополнительная информация не будет лишней! В конечном счете именно от нее зависит, стоит ли мне соглашаться со своим собеседником».

2. Откладывание рассмотрения во времени

Предположим, ранее вы задавали уточняющие вопросы, но терпение противника лопнуло – и тот начинает открыто давить на вас. Он говорит:

– Хватит уже ходить вокруг да около! Скажи прямо: ты соглашаешься или нет?!

В этот момент вы можете ответить:

– Ты же видишь, что я пытаюсь собрать больше информации? Это значит, что прямо сейчас я отвечать не готов. Твою мысль я понял, постараюсь учесть все нюансы и пожелания, обдумаю полученные сведения и отвечу позже.

Можно назвать точное время, когда вы дадите ответ. Тогда напряжение собеседника снизится, ведь появится некоторая ясность.

3. Игнорирование

После того как вы взяли тайм-аут для обдумывания просьбы или предложения, можно сделать вид, что обращения к вам как бы не было. Если не названы конкретные сроки ответа, то не упоминайте больше об этом.

Не поднимайте тему в любом другом контексте. Велика вероятность, что ваш собеседник поведет себя аналогичным образом – не захочет касаться вопросов, на которые не получил положительного ответа, не будет настаивать. Конечно, в том случае, если он тоже не хочет портить с вами отношения или сама тема не так уж важна для него.

Впрочем, если он все-таки готов идти на открытую конфронтацию и раздувать конфликт, то станет требовать окончательного ответа любой ценой. Тогда вы можете снова вернуться к варианту «откладывание рассмотрения во времени» и сказать:

– Решение еще не принято. Я пока не готов ответить. Мне требуется время, чтобы все как следует обдумать.

Игнорирование можно «включать» в любой момент – как после обсуждения, так и в самом начале беседы. К примеру, ведется нейтральный разговор, и вдруг в него вклинивается просьба с намеком: вот, мол, хорошо было бы, если бы ты мне помог. Но вы демонстративно пропускаете намек мимо ушей, отвечая не на него, а на предыдущую фразу. И попутно делаете вид, что обращение, прозвучавшее минуту назад, было риторическим, не имеющим лично к вам никакого отношения.

Вопрос в том, насколько проблема, о которой идет речь, важна для самого просящего. Если тема серьезная, то собеседник к ней все равно вернется. В противном случае такие мелкие негативно окрашенные ситуации растворятся сами собой. Между прочим, так происходит довольно часто.

4. Интерпретация

Об этом приеме можно говорить, если вы знаете, чего хотите, а просьба, с которой к вам обратились, не слишком неожиданная. Вы уже имели время ее обдумать, но вам не нравится сам формат услуги или тон, которым о ней просят.

Тогда вы можете сознательно интерпретировать просьбу таким образом, чтобы разбавить ее своими собственными пожеланиями, интересами. Можно сказать напрямую: «Да, я соглашаюсь, иду навстречу, буду делать то, чего вы от меня ждете, если…» И дальше выдвигать свои встречные требования.

Начальник просит сотрудницу задержаться после работы, а она отвечает:

– Конечно, я могу поступить таким образом, если мне выплатят сверхурочные или предоставят отгул.

Или муж просит жену в эти выходные вместе с ним поехать на дачу к его родителям, а женщина говорит:

– Да, это можно устроить. Давай запланируем поездку на субботу, а в воскресенье ты поможешь мне с уборкой.

Но не всегда получается так напрямую разговаривать с людьми. Если с этим возникают проблемы, то измените саму просьбу, указывая на то, что вам нужно от собеседника.

Предположим, вам навязывают дальнюю родственницу (а то и вовсе чужую женщину), приехавшую из другого города, со словами:

– У тебя же такая большая квартира! Сделай доброе дело, приюти ее на недельку-другую, пока она подыскивает себе варианты аренды.

С одной стороны, вам не хочется портить отношения с просящим. Но и превращать свой дом в бесплатный отель тоже нет никакого желания. И вот в такой ситуации уместно будет задать встречный вопрос:

– В принципе, я могла бы рассмотреть такой вариант… А эта женщина хорошо умеет готовить? У меня сейчас совершенно не хватает времени на кулинарные эксперименты и прочую домашнюю работу. Если она возьмет на себя все бытовые хлопоты на время нашего совместного проживания, думаю, мы договоримся.

Иными словами, вы интерпретируете просьбу так, чтобы ее выполнение приносило вам какие-то бонусы. В результате не появится ощущения, что вами воспользовались. Не будет обидно из-за того, что вашим хорошим отношением злоупотребили.

Так вы просто восстанавливаете баланс между тем, что даете, и тем, что получаете.

Вы можете начинать тренироваться в применении этих способов хоть сегодня. Чем чаще вы будете использовать их, тем успешнее отточите свои навыки. Отнеситесь к этому набору приемов как к своему личному тренажеру, который сможет повысить вашу гибкость при общении с людьми в различных ситуациях.

Что мешает отказу

Улыбка всегда побеждает в жестком споре, поскольку трудно спорить с человеком, который улыбается вам в лицо.

Наполеон Хилл

Редко встречаются люди, не способные отказывать никогда, никому и ни в чем. Обычно все зависит от ситуации. Иногда мы отказываем достаточно легко. В других же условиях на наше решение влияют некие факторы, мешающие сказать категоричное «нет».

Полезно научиться за просьбой или предложением видеть эти самые «подводные камни» – причины, которые заставляют вас испытывать чувство долга или вины. Тогда вам будет проще настроиться на сам отказ.

О каких причинах может идти речь?

Эмоциональные всплески

Вы участвуете в спокойном и приятном разговоре, но в какой-то момент собеседник – словно бы невзначай, между делом – обращается к вам с просьбой. Предположим, что по вашему поведению человек понимает, что с огромной долей вероятности не получит желаемого.

Тогда он может взорваться, дать совершенно неожиданную и очень сильную эмоциональную реакцию: начать вести себя негативно или враждебно, осуждать, переходить на личности.

Поведение может быть разным, главное – вы увидите, что эмоции просто захлестывают этого человека. Он искренне считает себя правым и рассчитывает на безоговорочное согласие. В такой момент вы можете получить много резкой критики, отрицательных высказываний в свой адрес.

В подобных ситуациях у некоторых людей появляется чувство вины. Почему? Дело в том, что собеседник активно навязывает вам ощущение, будто вы сами не понимаете своей выгоды. Казалось бы, он предлагает очевидные вещи, за которые вы просто обязаны ухватиться двумя руками. Совершает что-то важное и особенное. Делает вам одолжение! А вы при этом настолько неблагодарны, что смеете отказывать «благодетелю».

С помощью такого приема на вас пытаются оказать давление и заставить действовать против собственных интересов и желаний. Естественно, что при этом вас будут уверять в обратном. Если вы научитесь замечать взаимосвязь между таким поведением собеседника и всплеском собственных эмоций, то сможете реагировать почти безмятежно. Освободитесь от чувства вины или долга, а затем спокойно, без всяких комплексов и сомнений начните применять те приемы отказа, которые описаны ранее в книге.

Непонятная просьба

В действительности многие люди не умеют и не любят просить. Когда им что-то надо от другого человека, они начинают издалека – высказываются завуалированно, намеками. Ждут, что собеседник сам догадается и предложит помощь. Если же тот не проявил понимания, появляются обиды и претензии. У человека, которому адресован весь этот негатив, также может возникнуть чувство вины.

Например, подруга хочет одолжить у вас некоторую сумму денег. При этом она не озвучивает свое желание прямо, предпочитая просто жаловаться на свою тяжелую жизнь и трудное материальное положение. Она говорит:

– Ты же знаешь, я совсем одна. Мне совершенно не на кого рассчитывать. Все эти друзья рядом, когда у человека все хорошо. А стоит появиться финансовой проблеме, и сразу же твои беды перестают людей интересовать…

Во время своей пламенной речи девушка ждет вашей реакции, рассчитывая на немедленное предложение помощи. Она уверена, что вы захотите доказать свою преданность вашей дружбе – в отличие от тех людей, которые не кинулись к ней на выручку. В такой ситуации легко дрогнуть. Даже в тех случаях, когда человеку неоднократно одалживали достаточно большие суммы для решения его проблем, грамотно вызванное чувство долга побуждает снова открыть свой кошелек для товарища.

Причина этого – хорошо замаскированная критика, завуалированный упрек.

В мыслях возникают слова: «Ты – плохой друг, на которого нельзя положиться. Это из-за тебя я чувствую себя одинокой, беспомощной, лишенной поддержки. Ну-ка, докажи, что это не так!»

Как только вы понимаете, что речь идет о злоупотреблении вашими дружескими чувствами, задайте себе ряд вопросов.

А что случится, если я никогда больше не одолжу денег этому человеку?

Он по-прежнему будет испытывать ко мне теплые чувства?

Я буду ему нужен в каком-то другом качестве?

Продолжится ли наше общение, если исключить из него финансовую заинтересованность?

Ответы на эти вопросы помогут принять правильное решение.

Поскольку подруга не просила о помощи напрямую, при таком невнятном обращении вы можете спокойно сказать:

– Стоит ли так переживать? Всегда можно как-то выйти из положения. Например, найти удобную подработку. Или взять кредит в банке. Попробуй обратиться туда-то, я слышала, что у них очень выгодные условия кредитования.

Нежелание идти на компромисс

Добросердечные люди часто оправдывают свою излишнюю лояльность, говоря: «Как же я могу отказать этому человеку? У него такой сложный характер, он никогда не сделает первый шаг навстречу».

Вы из числа таких людей? Тогда вы склонны оправдывать окружающих, всегда входить в их положение. Когда встречаете кого-то слишком упрямого, высокомерного, то словно пытаетесь компенсировать его недостатки собственной уступчивостью.

Понятно, что чаще всего подобная ситуация складывается в общении между самыми близкими – родственниками, очень давними друзьями. В общем, с теми людьми, оборвать контакт с которыми кажется почти невозможным.

Именно такой вашей привязанностью пользуются манипуляторы, которые хотят получить согласие или добиться того решения, которое выгодно им.

Общаясь с человеком, склонным пугать вас прекращением отношений, помните: если этот человек не был готов к таким действиям раньше, скорее всего, он на них не пойдет вне зависимости от вашего сегодняшнего ответа. Не следует думать: «Если сейчас я поведу себя не так, как от меня ждут, не дам желаемого, все рухнет!» Из-за вашего отказа могут прекратиться только те отношения, которых в действительности уже давно нет. Так стоит ли их реанимировать в принципе, тем более поступаясь собственными интересами?

Постарайтесь просто не быть в такой ситуации излишне резким и категоричным. Если вы используете способы и приемы, которые мы рассматривали ранее, отказ получится максимально мягким, но при этом однозначным.

Сильный предшествующий конфликт

Возможно, ранее вы уже неоднократно ссорились и конфликтовали со своим собеседником. Если подобные скандалы ранили вас слишком глубоко, настроиться на спокойный разговор непросто.

Вы с трудом сдерживаете себя. Иногда срываетесь без причины, еще не дождавшись никакой просьбы или предложения, не подумав ни о каком компромиссе. Просто ваши нервы не выдерживают напряжения. Вслед за подобной реакцией приходит чувство вины и раскаяния, особенно если у вас имеется внутренняя установка на спокойствие, самоконтроль, умение всегда держать себя в руках. Что делать, оказавшись в таком положении, тем более когда от вас действительно начинают требовать что-то трудновыполнимое?

Постарайтесь слегка отстраниться от конкретной ситуации. Представьте ее в виде ритуала с четким алгоритмом действий. Что-то вроде китайской чайной церемонии, где каждый шаг строго следует за предыдущим.

Ведите себя в соответствии с неким планом, продуманным заранее. Вы не обязаны производить благоприятное впечатление, не требуйте от себя этого. Учтите, что желание понравиться кому-то подразумевает ожидание оценки собеседника. Он обязательно это почувствует – и вы получите поток критики в свой адрес.

Если вы не обращаете внимания на раздражающие манеры собеседника или на собственное стремление сохранить мир в отношениях, а лишь очень точно следуете цели взаимодействия, то вам легче будет обозначить свои личные границы. Вы сумеете эффективно защитить себя от необоснованных требований и упреков.

Итак, к чему же мы пришли в итоге? Размышляя над тем, как лучше отказать человеку, с которым вы имеете дело, помните: конкретный способ отказа – исключительно ваш выбор! Никто не имеет права принимать за вас решение или навязывать формат диалога. Это ваша внутренняя территория, на которой только вы являетесь хозяином.