Текст книги "Искусство разговаривать: 10 простых шагов. Как увлекать и убеждать слушателей"

Четвертый шаг
Подготовка речи с прицелом на аудиторию

Итак, подготовительный этап пройден. Вы твердо знаете, зачем вам нужны хорошие коммуникационные навыки и навык публичной речи. Определили ключевую мысль, которую хотите донести. Вспомнили все свои достижения, поверили в себя, почувствовали внутреннюю уверенность. Теперь нужно готовиться непосредственно к предстоящей речи. Что для этого необходимо? Во-первых, задать самому себе вопрос: перед кем я собираюсь выступать?

У меня был случай: я проводила индивидуальную работу для троих слушателей-мужчин – руководителя одной из национальных компаний и двух его заместителей. Решила начать свою речь с истории из детства. Думаю, поделюсь воспоминанием, настрою их на нужный лад, расскажу о своих ценностях, заодно и продемонстрирую, что такое сторителлинг, чтобы им самим захотелось этим искусством овладеть.

И вот я выхожу. Передо мной сидят эти трое небожителей, всем видом говорящих: «Что ты можешь рассказать такого необычного, чего я не знаю?» А место действия, заметьте, – Восток, где женщина по определению на порядок ниже мужчины.

Рассказываю:

– Помню, когда мне было 12 лет, мне поручали работу: каждый день водить братика и сестренку в детский сад. Причем они ходили в разные. Брат – в соседний микрорайон, а сестра – через дорогу в частный сектор. И каждое утро мы ходили туда пешком, потому что денег на проезд не было, а в 8:00 начинались мои занятия в школе. И вот как-то утром я решила проехать на автобусе зайцем. Заходим втроем в автобус, едем, ждем нашу остановку, нервничаем. Открывается передняя дверь – выходят пассажиры и оплачивают водителю проезд. А задняя дверь открывается для тех, кто входит снаружи, туда-то я и бегу, схватив брата и сестру за руки, но дверь передо мной захлопывается, водитель глушит мотор, выходит в центр салона автобуса и начинает кричать: «Бессовестная такая, денег не платит, совсем совесть потеряла…» – и еще много чего. От позора я готова была в тот момент провалиться сквозь землю. Через две минуты позора водитель сжалился и открыл двери. Мы выходим, я реву на ходу от обиды на того человека и от стыда за свой поступок… Вот тогда я себе сказала: «Когда вырастут мои дети, у них всегда будут деньги».

Смотрю я на слушателей и читаю в их взглядах: «Ну и что ты хочешь этим сказать? Зачем нам нужна твоя история? Что дальше?»

И тут я понимаю, что совершила большую ошибку. Не учла, что, во-первых, это мужчины, которые сами по себе не сентиментальны, а во-вторых, они состоявшиеся люди, давно забывшие, что это такое – отсутствие денег на поездку на общественном транспорте. И тут я, женщина, рассказываю какую-то слезливую историю о бедной девочке! То есть я попросту не учла, кто именно передо мной.

Очень часто, когда мы идем выступать перед определенной аудиторией, совершенно не отдаем себе отчета, что это за люди, будет ли им интересно нас слушать, получим ли обратную связь, на которую рассчитываем.

Моя история наверняка была бы интересна матерям или просто женщинам, которые неравнодушны к детям. Да и социальный статус у слушателей явно должен быть другой. А этим руководителям, которые как сыр в масле катаются, мне следовало рассказать о ком-то из моих клиентов, кто не сумел должным образом подготовиться к важному выступлению и получил выговор от руководства или опозорился во время интервью… Таких случаев я знаю много, и они затронули бы трех моих слушателей гораздо сильнее, чем воспоминания о сложном детстве.

Каждый раз, когда мы начинаем общение: деловые переговоры, выступление перед руководством с годовым отчетом, любую другую коммуникацию, – надо помнить, кто твой слушатель. И обязательно учитывать несколько критериев.

Первое. Пол. Разница принципиальна. Мужчинам нужно больше конкретики, цифр, прикладных примеров. Женщинам – акцент на эмоции, примеры из жизни (хотя это и не значит, что цифры им совсем не нужны).

Второе. Возраст. У молодежи и, например, людей старше сорока – совершенно разное восприятие мира, я уже не говорю о тех, кому за шестьдесят.

Взрослым слушателям в первую очередь нужно предъявить свою экспертность. Удивлять их не надо. Если молодых ребят приходится даже ставить на место, чтобы они чувствовали субординацию, то взрослым достаточно продемонстрировать, что находишься с ними на одном уровне. И, главное, проявить уважение к слушателям – они ответят тем же.

Молодым я говорю:

– Сегодня такое время: чтобы быть конкурентоспособными, особенно вам, молодежи, очень важно уметь выстраивать коммуникацию с необходимыми людьми, быть открытыми, уверенными, аргументированно доносить свои мысли. Потому что сегодня на рынке много образованных интересных личностей. Если вы хотите подниматься по карьерной лестнице, необходимо учиться коммуницировать.

Но во взрослой аудитории, где люди уже состоялись и через многое прошли, аргументы должны быть другими:

– У вас есть опыт, нужно им делиться. Для этого вам и понадобится умение лаконично и убедительно говорить. Тогда вы без проблем сможете доносить до аудитории ваши знания. Это усилит ваш личный бренд, вашу популярность как в компании, так и в профессиональном окружении. Чтобы овладеть этим искусством, приходите учиться.

То есть аргументация, которая используется для молодых слушателей, – дальнейший рост и развитие. А для взрослых, которые уже реализовались в жизни, – это имидж, популярность, экспертность.

Ну и подача. С молодежью мы держимся легко, свободно, используем их сленг, показываем, что мы супер-мега-эксперты, немного звезды. Со взрослой аудиторией мы также эксперты, но совершенно это не выпячиваем, ведем себя солидно, относимся к слушателям с уважением, при этом находимся на одном с ними уровне (не заискиваем).

Третье. Социальный статус. От него напрямую зависит уровень мышления аудитории. Помню, я приехала вести тренинг в поселок городского типа. Контингент – медсестры и врачи местной больницы. Естественно, их реальность совершенно другая, нежели у городских жителей. Поэтому и образ мышления иной. Чтобы завоевать их доверие и установить с ними контакт, нужно приводить примеры из их жизни, и никак иначе. Также социальный статус влияет на уровень решаемых проблем и глобальность принимаемых решений.

Четвертое. Территориальные особенности. Например, Казахстан – страна очень большая. И если ты едешь на запад, надо помнить, что люди в тех краях прямолинейные. Когда они тебе говорят в глаза все, что думают, это не значит, что они что-то имеют против тебя. Просто их ментальность такова. А если отправишься на юг – там надо, наоборот, уметь читать между строк. На севере с тобой много разговаривать не будут, им нужна конкретика. И это только Казахстан, а что уж говорить о бескрайней России!

При этом тема может оставаться одной и той же независимо от того, где вы выступаете. Главное – надо выстраивать аргументацию, расставлять акценты и так далее, учитывая характеристики аудитории (пол, возраст, социальный статус).

Пятое. Экспертность. То есть насколько аудитория сведуща в том, о чем мы рассказываем. Лет десять назад меня пригласили на конференцию. И вот представьте себе: конференц-зал огромного отеля, в нем сидят 150 предпринимателей, и я среди них. А со сцены взахлеб рассказывают о рекламе в интернете: какие виды есть, что такое контекстная реклама, лиды… А мы сидим и половину слов не понимаем просто потому, что не разбираемся в этом – не успели еще, интернет-реклама только-только начала работать. Спикеры этого не учли!

Отсюда вывод: если мы понимаем, что наша аудитория состоит из знатоков, то используем терминологию, понятную слушателям. Но если они не разбираются в теме, то задача выступающего – рассказывать простым, доступным для дилетантов языком.

Задание

Подумайте и напишите, кто является слушателем для данных спикеров. Перечислите ВСЕ возможные варианты, используя все перечисленные выше критерии (пол, возраст и т. д.). (Помните, например, что школьный учитель выступает не только перед детьми, но и перед их родителями, и перед коллегами на совещаниях.)

Народный депутат

Слушатель:

Школьный учитель

Слушатель:

Руководитель крупной компании

Слушатель:

Бьюти-блогер

Слушатель:

Популярный юморист

Слушатель:

Ваш род деятельности

Ваш слушатель:

Мне часто говорят:

– У меня в зале 500 человек: и мужчины, и женщины, причем разного социального статуса, возраста. И что, мне в своем выступлении все это надо учесть?

И это очень хороший вопрос. Тут важно выделить, кто главный. То есть среди аудитории всегда существуют ключевые люди. Например, лидер, принимающий решение. Это и есть целевая аудитория. Допустим, моя цель – чтобы после выступления эти люди купили мою книгу, пришли на тренинг. И тогда я свою речь ориентирую не на все пять сотен человек в зале, а именно на целевую аудиторию, потенциальных покупателей.

Бывает, подчиненные выступают перед руководством, но в зале присутствуют и просто коллеги, рядовые сотрудники. Всегда спрашиваю, нужно ли обращать особое внимание на начальство, и слышу в ответ: «Нет, я выступаю для всех». Большая ошибка! Вот вы рассказали, что в производстве у вас застой, привели аргументы и предложили провести модернизацию предприятия. За кем в итоге останется последнее слово, кто примет окончательное решение? Ответ очевиден. Поэтому руководство не следует игнорировать.

Случается, что в коллективе есть серый кардинал: формально – не руководитель, но все важные решения зависят от него. Всегда вычисляю этих людей и выясняю, кто они, сколько им лет, каковы их социальный статус, экспертность, ментальность. И готовлю свое выступление под них.

Другая ситуация: представьте (просто для примера), что вы актер в гостях у Ивана Урганта. На какую аудиторию вам ориентироваться: на ведущего или на зрителей? Тут надо определиться, какой вы хотите получить результат. Сделать так, чтобы снова попасть на передачу к Ивану Урганту? А может, среди зрителей есть режиссеры, продюсеры, и вам нужно, чтобы они увидели в вас интересную личность и позвали вас на съемки? В обоих случаях надо найти в себе изюминку, подчеркнуть, чем отличаетесь от других, в чем ваша уникальность. Красиво ее преподнести, рассказать ненавязчиво. А если речь идет именно о том, чтобы снова попасть в программу «Вечерний Ургант», то надо помнить: Иван – человек с искрометным юмором, он любит таких же остроумных людей.

А если передо мной вторая задача? Может, среди зрителей есть блогеры, которые потом обо мне напишут, и я стану известнее, популярнее, – как я могу на них повлиять? Опять-таки, нужно рассказать о себе что-то интересное, чтобы этим блогерам захотелось узнать подробности. Но – важный момент! – истории ни в коем случае нельзя выдумывать. Правдоподобные случаи из жизни всегда намного интереснее. А выдумывая, человек выглядит неестественно, и аудитория это чувствует.

То есть алгоритм в итоге такой:

● сначала определяюсь с целью,

● потом понимаю, кто в аудитории мне нужен,

● затем учитываю, что это за человек,

● по всем критериям последовательно готовлюсь к выступлению.

Словом, мы никогда не выступаем «вообще», всегда – для конкретных людей, которые нас слушают. Мы учитываем, кто перед нами, от этого зависит успех нашего выступления.

Пятый шаг
Понять мировоззрение

Нейтрализация негатива

Как-то раз заказывает у меня тренинг акимат (это как мэрия в России) нашего города – по визуальному отображению информации на слайдах. То есть нужно научить клиентов визуально подавать информацию, чтобы слайд при этом не был перегружен.

Первый день тренинга – 1,5 часа, второй – еще 1,5 часа, потом 3 часа. В зале сидят человек сорок. Представляюсь, начинаю рассказывать: сегодня наша задача такая-то, будем заниматься, продолжим завтра, в субботу выходим на три часа… И тут в зале поднимается гул: «Кто нашу работу в это время будет делать? Зачем нам это надо вообще? Почему нас не предупредили…» В результате первые 15–20 минут мне нужно было просто защищаться от их негативного поведения.

Вот что значит – я не предусмотрела в тот момент их мировоззрение! А вот спросила бы себя заранее: «Как эти люди относятся к тренингу? Что они с этого будут иметь?» – все прошло бы иначе. Я почему-то посчитала, что выйду, расскажу о графике наших занятий, услышу в ответ: «Вау!» – и все поддержат меня. Нет, не тут-то было.

Вывод: после того как мы узнали, кто конкретно будет нас слушать, следует понять их мировоззрение относительно лично вас и того вопроса, с которым вы идете выступать перед аудиторией. Оно может быть отрицательное, положительное, равнодушное, вопросительное. Возможно, слушателям заранее интересно, что вы им расскажете. Или же вам придется выступать во враждебной среде, где люди изначально придерживаются других взглядов и готовятся с вами спорить. Задача спикера – узнать и понять мировоззрение аудитории, выписать ключевые моменты.

На этапе подготовки надо спросить себя: «Что мои будущие слушатели думают обо мне и о моем предстоящем выступлении?» Это поможет понять, какое у них мышление, с чем они могут согласиться, а что может оказаться страшным, чего они вообще не приемлют. И так следует готовиться к каждому выступлению.

Допустим, в зале сидит руководитель среднего звена, которому просто положено здесь быть, потому что приказали, а на самом деле он не заинтересован. И я понимаю, какой он слушатель, – к моей речи он относится нейтрально или равнодушно, главное – отсидеть для галочки. Соответственно, если он мне нужен, я буду думать, как его вдохновить. В таких случаях необходимо начать свою речь с вовлечения равнодушного слушателя.

Бывает и так. Вы – сотрудник крупной организации и выступаете перед коллегами и руководством с презентацией проекта, о котором аудитория думает: нам это не по карману, денег и так нет, разоримся… Тогда вы говорите:

– Коллеги, на первый взгляд кажется, что данный проект слишком затратный и есть вероятность, будто мы потратим ресурсы непонятно на что. Я тоже в какой-то момент усомнился, насколько он перспективен, получим ли мы с этого прибыль, не пройдет ли все впустую. А затем проделал исследовательскую работу. Разрешите представить ее на ваш суд, рассказать о плюсах и возможных рисках моего проекта.

То есть сначала выразите согласие с негативным мировоззрением аудитории. Но частичное! Подчеркните то, что понимаете риски и важность экономии средств компании. Тем самым вы показываете эмпатию. И после этого уже предлагаете решение. Меняем мировоззрение через присоединение, а потом уже начинаем нейтрализацию негатива.

Снова пример. Вы предприниматель, идете рассказывать о проекте, в который хотите привлечь инвесторов. Ваша задача – спросить себя: «А что вообще думают по поводу данного проекта эти люди?» Конечно, это ваш проект. И если вы его создали, то он всегда будет вам казаться перспективным и классным, вы будете видеть только его плюсы и преимущества. А это неправильно, ведь вы речь готовите не для себя, а для инвесторов.

Поэтому перед выступлением встаньте на позицию инвестора и спросите, как спросил бы он: «Какие здесь риски? Насколько вы готовы? Вдруг ваш проект не пройдет? Есть ли у него слабые стороны?» Ведь этот человек вкладывает в вашу разработку свои деньги – естественно, его в первую очередь интересуют возможные негативные последствия. И если вы встанете на позицию инвестора, поймете его мировоззрение, сомнения, вопросы, то сможете намного быстрее и эффективнее его переубедить. И начнете свою речь так:

– У этого проекта есть два-три преимущества. Но прежде чем мы их перечислим, давайте поговорим о рисках. Что может пойти не так? Например, вы не будете продаваться. Либо затратите много ресурсов, а выхода окажется мало…

В речи перед инвестором вы не просто говорите о преимуществах, а сразу отвечаете на все вопросы. И таким образом ведете слушателя из пункта А в пункт Б. Он пришел на ваше выступление с определенным мировоззрением, а ваша задача – с первой же минуты шаг за шагом перевести его в другую систему взглядов, нужную вам.

Если вы этого не учтете и первым делом начнете перечислять преимущества, плюсы со своей позиции, то у слушателя обязательно появится такая мысль: «Ага, а подвох в чем?» – и дальше он просто перестанет слышать то, о чем вы говорите, и останется со своим мировоззрением.

Помните, задача любой коммуникации, любой речи – побеждать, заменяя мировоззрение.

Задание

Представьте себя на месте спикеров, которым необходимо выступить с определенной целью. Запишите, какими могут быть возражения аудитории и какие аргументы вы могли бы привести в противовес.

Ситуация 1. Мэр города предлагает построить на месте парка большую транспортную развязку.

Возражения слушателей:

Аргументы «за»:

Ситуация 2. Коммивояжер предлагает приобрести новый инновационный пылесос.

Возражения слушателей:

Аргументы «за»:

Ситуация 3. Родитель хочет предложить подростку сократить время пребывания за компьютером и начать ходить на дополнительные уроки по алгебре и геометрии.

Возражения слушателей:

Аргументы «за»:

Ситуация 4. Опишите ваше ближайшее выступление, где слушатели имеют возражения.

Возражения слушателей:

Аргументы «за»:

И еще пример. Два года назад я выступала перед судьями, которые съехались из разных регионов на профессиональное мероприятие. В зале собралось около 30 человек. Передо мной на сцену вышел спикер, который рассказывал о реформе в судебной системе. Теперь его коллеги будут писать решения по-новому: не несколько листов, как до этого, а по специальной укороченной форме и более простым языком, без бюрократических формулировок.

И вот спикер выходит, безо всяких предисловий ставит аудиторию перед фактом – мол, ввели новые правила – и сразу приступает к объяснению этих правил. И что вы думаете – как восприняли это судьи? Стали переглядываться, роптать: как это так, двадцать лет делали одно и то же, а теперь все поменяли зачем-то. Наконец зазвучали неудобные вопросы. О том, что работать по новым правилам будет проще, никто и не думал.

Вывод: пока мы не перешли порог мировоззрения, не встали на место аудитории, не запустили процесс доверия, чтобы человек сразу захотел принять то, что мы предлагаем, – не стоит ждать успеха. С чего следовало начать свою речь спикеру? К примеру, с этого:

– Коллеги, мы все неоднозначно относимся к нововведениям. Новое – это всегда что-то непонятное, вызывающее сомнения. Я прекрасно понимаю, поскольку сам такой же судья, как и вы. У меня тоже есть страх: как быстро я этому научусь, правильно ли это, даст ли хороший результат нашей системе? Все это нормальные вопросы, и мы их тоже задали себе миллион раз, прежде чем вынести на обсуждение с вами. Первое, о чем я хочу сказать: все это будет внедряться в течение года, то есть вам не с завтрашнего дня придется писать решения по новым правилам. Мы, со своей стороны, готовы отвечать на все вопросы, корректировать вас, помогать. Понимаем, что переход не будет быстрым. Второе: мы провели исследование, взяли более 2000 судейских решений, 100 из которых написаны в новом формате, и выяснили, что этот формат вызвал на 88 % больше позитивной реакции, чем старый!

Слушая это, аудитория постепенно успокоилась бы и переключилась на позитивный лад, то есть спикер поменял бы мировоззрение или изменил отношение к данному вопросу. Людям стало бы интересно, они захотели бы узнать, как работать по новым стандартам. Но этого не случилось. Почему? Вы уже знаете.

Если сказать коротко, когда мы учитываем мировоззрение аудитории, она начинает нам доверять. Хотя и в этом случае возможны провокации со стороны отдельных недоброжелательно настроенных слушателей. До грубой манипуляции, то есть оскорблений, вряд ли дойдет, но могут придраться к мелочи. Например, в случае с судьей это могло бы звучать так:

– Почему шрифт должен быть Arial, а не Times New Roman? Кто сказал, что Arial намного легче воспринимать? Мы двадцать лет писали Times New Roman, почему должны теперь писать Arial? Ведь все пишут Times New Roman!

Почему этот вопрос неудобен? Потому что ответ на него изначально не продумали, хотя объяснить нужно все новшества, вплоть до небольших, и обязательно коснуться этого во время выступления. Например:

– Коллеги, мы более двадцати лет использовали шрифт Times New Roman и привыкли к нему. Сейчас решено перейти на Arial. Я прекрасно понимаю ваше недоумение. Но знаете, что мы сделали? Сравнили два решения: одно было написано Times New Roman, другое – Arial. В первом случае все сливалось. А когда написано Arial – нет засечек, текст легко воспринимается. Но если вы нам не доверяете – можете провести этот эксперимент самостоятельно.

Словом, когда я понимаю, что аудитория негативно настроена, и у меня есть время, то лучше рассмотреть каждый спорный момент максимально подробно. Тогда неудобные вопросы вообще возникать не будут.

Чем сложнее вопрос, тем лучше надо подготовиться к налаживанию доверия, продумать, посредством каких инструментов вы можете это делать.