Текст книги "Ваши права потребителя"

– покупатель не смог привести доказательств наличия поломки, дефекта, иного недостатка – (см. кассационное определение Московского городского суда от 17.12.2014 N 4г/2—12750/14, определения Московского городского суда от 29.10.2014 N 4г/1—11112, от 17.10.2014 N 4г/2—7887/14, от 08.09.2014 N 4г/1—8895, от 18.06.2014 N 4г/4—5839).

– Судом установлено (в основном в результате проведения экспертизы), что дефект, недостаток, поломка был создан в результате эксплуатации товара покупателем, например, в случае неполного изучения инструкции к товару или по незнанию (см. определения Московского городского суда от 05.12.2014 N 4г/3—12485/14, от 17.10.2014 N 4г/3—7274/14, кассационное определение Московского городского суда от 20.11.2014 N 4г/2—9559/14, определение Московского городского суда от 27.06.2014 N 4г/6—6646/2014, апелляционное определение Московского городского суда от 14.05.2014 по делу N 33—19480/2014). Например, есть типичный случай из практики Московского суда: судебная экспертиза показала, что неисправность планшетного персонального компьютера, который покупатель намеревался вернуть продавцу как товар ненадлежащего качества, носит эксплуатационный характер, поэтому оснований для удовлетворения требований покупателя о взыскании стоимости товара, неустойки, морального вреда и штрафа не имеется. (Определение Московского городского суда от 05.06.2015 N 4г/1—5419/2015)

Судебная практика

Апелляционное определение №33—2701/2017 от 18 мая 2017 г. по делу №33—2701/2017.

Истребована компенсация морального вреда, неустойка при обмене и многочисленных ремонтах некачественного мотора.

Апелляционное определение №11—44/2017 от 11 мая 2017 г. по делу №11—44/2017.

С банка взыскана комиссия за выпуск и обслуживание банковской карты, от которой клиент отказался изначально.

Решение №2—3488/2017 2—3488/2017~М -3487/2017 М-3487/2017 от 19 мая 2017 г. по делу №2—3488/2017.

На купленных 200 граммах моркови в развес не было информации о товаре. Успешно взыскана компенсация морального вреда, штрафы.

Вопрос 7. Неустойки. Компенсации. Штрафы

Здесь мы рассмотрим наиболее важный пункт данного раздела, призываем обратить на него пристальное внимание.

В большинстве случаев потребитель заинтересован не только в том, чтобы воспользоваться своим правом вернуть товар, получить за него уплаченные деньги или получить товар после ремонта пригодным к дальнейшему использованию, но и в дополнение к этому возместить неудобства, причиненные необходимостью решать вопрос с обменом/возвратом некачественного товара в принципе При этом важно понимать, что для заявления требований о возмещении неустоек, процентов и прочих компенсаций, достаточно констатации судом факта нарушения ваших прав потребителя.

Предлагаем детально разобрать вопрос Ваших дополнительных прав – в каких случаях и на что Вы дополнительно к выполнению Ваших основных требований, Вы имеете право на получение компенсаций и выплату неустойки.

Начнем с того, что даже если продавец добровольно идет на выполнение Ваших требований, Вы, тем не менее, оставляете за собой право предъявлять в ходе судебного процесса другие требования, появляющиеся по факту нарушения продавцом Ваших прав (см. определение Верховного Суда РФ от 28.10.2014 N 47-КГ14—10).

Переходим к тому, что же именно Вы можете дополнительно требовать

– неустойки за просрочку возврата денежных средств, если продавец согласовал возврат товара (или не принял его), в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки, начиная со дня, наступающего после последнего дня срока, когда Вам должны были быть возвращены деньги (согласно п.1 ст.23 Закона «О защите прав потребителей»);

– расчет процентов (по ст.395 Гражданского кодекса РФ) за пользование чужими денежными средствами, когда продавец просрочил возврат денежных средств. При этом важно помнить, что Вы вправе выбрать что-то одно, учитывая размер выплат: либо указанные проценты, либо вышеуказанную неустойку. На данный момент сложившаяся судебная практика гласит, что дважды за одно и то же нарушение принимать обе меры ответственности нельзя, как следствие – одновременно суд их не взыщет, не стоит даже пытаться;

– взыскания с продавца суммы процентов по кредиту, который был взят для покупки товара, по поводу которого ведется судебное делопроизводство (см. апелляционные определения Московского городского суда от 24.06.2014 по делу N 33—20560, от 28.02.2014 по делу N 33—4605);

– неустойки в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки в случае невыполнения или задержки выполнения предъявленного требования о предоставлении Вам на период ремонта (замены) аналогичного товара, начиная со дня, наступающего после последнего дня срока, в который товар должен был быть предоставлен/возвращен (п.1 ст.23 Закона «О защите прав потребителей»);

– неустойки в размере 0,5% от предварительной оплаты стоимости товара за несоблюдение сроков передачи предварительно оплаченного товара за каждый день просрочки, начиная со дня, когда поставка товара должна была быть осуществлена, вплоть до дня фактической передачи или удовлетворения заявленного требования о возврате предварительно уплаченной суммы (согласно п.3 ст.23.1 Закона «О защите прав потребителей»);

Обращаем Ваше внимание, что размер неустойки зависит от суммы предоплаты. Иными словами, если предоплата была неполной (частичной) или со стороны продавца была предоставлена скидка (например, из-за оптовой закупки приобретаемого товара), то процент будет рассчитываться от суммы частичной предоплаты или суммы с учетом скидки, то есть от того, сколько денег было фактически уплачено за товар.

– неустойки за просрочку замены товара, устранения недостатков/дефектов товара и удовлетворения заявленных требований об уменьшении цены/взыскания убытков в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки, начиная со дня, следующего после последнего дня закладываемого срока, в который заявленное требование должно было быть исполнено (п.1 ст.23 Закона «О защите прав потребителей»).

Существуют определенные аспекты общения с продавцом, выявленные в ходе судебных разбирательств:

– Если продавец отремонтировал товар и на настоящий момент товар находится в абсолютно рабочем состоянии, то у Вас нет права запрашивать у продавца замену товара на другой подобный товар (см. определение Московского городского суда от 15.08.2014 N 4г/7—8603/14).

– Стоимость доставки может быть взыскана в аналогичном порядке, если кроме товара Вами была оплачена его доставка, Вы можете сослаться на это в Вашем судебном иске и возместить её, (см. определение Московского городского суда от 23.06.2014 N 4г/6—4641).

А также с продавца есть возможность взыскать

– стоимость сборки товара (например, если это крупногабаритная кухонная техника) (см. апелляционные определения Московского городского суда от 02.09.2014 по делу N 33—17980, от 28.05.2014 по делу N 33—16673/14, от 26.05.2014 по делу N 33—16470),

– расходы на подключение товара (например, газоэлектрической плиты) (Апелляционное определение Московского городского суда от 02.04.2014 по делу N 33—10473), а также расходы на вызов мастера (Апелляционное определение Московского городского суда от 04.09.2014 по делу N 33—18125).

– В случае, если полученный Вами товар в процессе его работы или использования, нанес вред прочему Вашему имуществу, то Вы с уверенностью можете обращаться в суд и требовать компенсации ущерба этому имуществу. К примеру, Вы приобрели некачественную краску. После окрашивания стен краска рассохлась и растрескалась. Соответственно, как следствие вид стен стал совершенно непрезентабельным, кроме того, в помещении невозможно стало находиться из-за неприятного запаха. Описанная ситуация решается следующим образом: Вы требуете от продавца, во-первых, возмещения стоимости работ по перекраске стен и потолков в квартире, и, во-вторых, компенсации стоимости остальных ремонтно-восстановительных работ, которые Вы вынуждены проводить из-за нанесения ущерба использованием некачественной краски (см. апелляционное определение Московского городского суда от 22.09.2014 по делу N 33—24027/14).

– Логично, что если Вы не предоставляете по просьбе продавца или судебной экспертизы товар, в отношении которого идет тяжба, для проведения проверки и контроля качества, то суд закономерно может отказать Вам в удовлетворении заявленных требований, потому как не имеется обоснований недостатков/дефектов товара. Отказ в удовлетворении Ваших требований вероятен и в том случае, если ранее была проведена экспертиза товара, подтвердившая присутствие недостатков, но она не являлась судебной (см. определение Московского городского суда от 24.11.2014 N 4г/1—12396).

Судебная практика

Кассационное определение Московского городского суда от 19.06.2014 N 4г/2—5860/14.

Суд удовлетворил требование покупателя о взыскании с продавца уплаченной за товар суммы, стоимости доставки товара, неустойки, компенсации морального вреда и штрафа, поскольку по данным органолептической и судебной товароведческой экспертизы товар имеет явный (производственный) недостаток.

Кассационное определение Московского городского суда от 06.06.2014 N 4г/2—5344/14.

Поскольку приобретенный покупателем телевизор относится к технически сложным товарам, а имеющийся у него недостаток появляется вновь после устранения и является существенным, суд удовлетворил иск покупателя о взыскании неустойки за несвоевременный возврат денежных средств, компенсации морального вреда и штрафа за отказ удовлетворить требования истца в добровольном порядке.

Определение Московского городского суда от 15.09.2014 N 4г/8—9183.

За просрочку в возврате покупателю денежной суммы за товар суд взыскал с продавца товара неустойку на основании ст. 23 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300—1 «О защите прав потребителей».

Определение Московского городского суда от 11.08.2014 N 4г/5—8624.

Согласно заключению эксперта, приобретенный покупателем мебельный гарнитур имеет производственные дефекты, дефекты монтажа и дефекты, образовавшиеся при монтаже в неподготовленном помещении, что является основанием для взыскания с продавца суммы предварительной оплаты товара, неустойки, убытков, компенсации морального вреда и штрафа.

И в завершение мы хотели бы дать несколько советов для положительного разрешения возникших споров и сохранения Вашего бюджета

– Все указанные выше положения и пункты в равной степени применимы не только к продавцам, но и к изготовителям товаров, импортерам, уполномоченным представителям и т. д. Они в равной степени отвечают перед покупателем, то есть перед Вами, за качество проданного товара и обязаны возмещать его Вам, а в дальнейшем решать вопросы внутри своих договорных взаимоотношений. К примеру, импортер отвечает перед Вами за поставку товара иностранного происхождения и заменяет его в случае брака (возвращает деньги), а далее обращается с этим товаром к производителю, и они улаживают вопрос между собой.

– Все описанное справедливо и может быть применимо также и к предоставляемым услугам. Однако, поскольку в области оказания услуг присутствует гораздо больше нюансов и аспектов, а также существует отдельная нормативная база, то услуги будут рассмотрены отдельно по отраслям (индустрия путешествий, питание, хранение, медицинское обслуживание и т.д.) в соответствующих разделах курса. Главное, что очень важно понять и принять как факт, это то, что никогда не следует путать продажу товаров и сферу оказания услуг во избежание некорректного использования ссылок на статьи закона «О защите прав потребителей».

– Текущий раздел предназначен для освещения общих вопросов и рекомендаций по ведению дел в суде, составлению жалоб, претензий, соглашений, исков, договоров с продавцом/ответчиком. За более детальными рекомендациями и информацией обращайтесь, пожалуйста, к соответствующим разделам курса.

– До того, как обратиться к «грамотным юристам», дайте оценку ситуации самостоятельно.

В законе существует однозначно трактуемое понятие «злоупотребление предоставленными правами» (п.1 ст.10 Гражданского кодекса РФ), а кроме того, есть негласное определение «потребительский терроризм». Не пытайтесь, прикрываясь законом, обманом получить от честных, добросовестных продавцов удовлетворения несанкционированных требований. Злоупотребление правом – вполне доказуемый факт, поэтому при обращении в суд с заведомо ложными мотивами, Вы рискуете понести дополнительные некомпенсируемые расходы – например, право на уплату неустойки за нарушение срока возврата денег за товар, если Продавец в срок предложил явиться и получить деньги, а потребитель уклонялся и на основании этого стал требовать уплаты неустойки, либо если продавец признавала требования покупателя в полном объеме в ответе на претензию, а потребитель обратился в суд – эти и другие подобные ситуации влекут за собой отказ в удовлетворении прав и ответственности в соответствии со ст. 10 ГК РФ «пределы осуществления гражданских прав».

Количество людей, желающих отправиться в путешествие самостоятельно, с каждым годом непрерывно растет. Тем не менее, большинство из нас по-прежнему считают более безопасным и продуманным отпуск, организованный туристическими фирмами. Так ли это?

Глава 2. Туристические услуги

Как поступить и на что Вы имеете право, если отдых не оправдывает ожиданий?

Мы рассмотрим в этом блоке, насколько представление о надежности и качестве предоставления туристических услуг соответствует действительности, а также обсудим, какие права и обязанности возникают при заключении и исполнении договора об оказании услуг в сфере туризма и путешествий.

Чтобы Ваш отпуск не был испорчен, уровень обслуживания не обескураживал, а соответствовал представлениям о качественном сервисе, важно разбираться в своих правах, уметь справляться с непредвиденными обстоятельствами и при решении спорных финансовых и юридических вопросов иметь навык действовать в своих интересах.

Итак, хотите вы того или нет, покупая тур вы становитесь заказчиком и тем самым вступаете в правовые отношения с турагентом или туроператором (терминологию см. в Федеральном законе об основах туристской деятельности в Российской Федерации от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ)

К сфере и компетенции туристических услуг относятся следующие составляющие: выбор отеля, перелет (проезд к месту отдыха), провоз багажа, взаимодействие с таможенной службой. Услуги, предоставляемые турфирмами, также подчиняются законодательству о правах потребителя и их защите.

Рассмотрим подробно наиболее важные аспекты…

Вопрос 1. Компенсации при замене отеля

Когда Вы приобретаете тур, в котором обозначены маршрут перелета, тип питания, место проживания, между Вами и фирмой-поставщиком услуг возникают договорные отношения касательно туристского продукта – комплекса услуг по доставке Вас к месту отдыха и размещению в месте проживания. В таком договоре законом предусмотрен перечень условий, являющихся существенными, то есть теми, которые в обязательном порядке указываются в документах, конкретные сведения о предлагаемой услуге: где будет находиться турист, на каких условиях, что будет делать, как он туда попадет, в каких условиях будет жить (тип размещения – вид отеля (апартаментов), местонахождение, категория (количество звезд), как и в каком режиме турист будет питаться (только завтраки, а должен был быть «всё включено») какой предоставляется трансфера, какое сопровождение будет (экскурсовод/гид/переводчик) и о других особенностях путешествия (абз. 7 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

Как и во всех других случаях, важно читать договор до его подписания, а для этого, во-первых, не стесняться задавать вопросы и выяснять, есть ли письменное подтверждение устным договоренностям с туроператором/турагентом («подскажите, где конкретно в договоре это указано?»), а во-вторых, знать, на что, собственно, обращать внимание (об этом ниже).

Кстати, «типовых договоров», на которые любят ссылаться поставщики туристских услуг, не существует, точнее, в их типовой договор можно вносить любые изменения в рамках действующего законодательства, но туроператор старается найти любые объяснения, чтобы избежать этого. При соблюдении указанных условий можно рассчитывать на то, что будет применен общий принцип соблюдения прав потребителя о том, что не допускается внесение изменений в условия договора или отказ выполнять обязательства по договору в одностороннем порядке. (в соответствии со статьей 310 ГК РФ), А значит, подписав договор, вы заключаете сделку в результате которой имеете право получить указанное обслуживание в полном объёме. Условия не могут быть изменены непосредственно без Вашего согласия, кроме того, вы имеете все права, которые представлены туристу законом о защите прав потребителей. В том числе указанное мелким шрифтом в сносках право на единолично принятое туроператором решение о замене места проживания будет считаться ограничением прав потребителя.

В таком случае на юридическое лицо, оформившее Вам тур, может быть наложен штраф в соответствии с ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ в размере от 10 тысяч до 20 тысяч рублей. Сослаться при такой ситуации также можно на ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», указав, что туроператор априори собирался оказать услуги ненадлежащего качества, исходя из того, что считается, что выбор конкретных условий проживания происходит осознанно и гарантирует человеку соответствие его ожиданиям от проведения своего отпуска. Ссылаться на то, что оказывать Вам услугу по заселению в номер отеля должен был не он, туроператор не может, поскольку по договору о туристских услугах ответственен перед Вами, в соответствии с абз. 3, 4 ст. 9 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», за надлежащее (или ненадлежащее) качество услуг, входящих в состав пакета услуг в рамках тура. Не является грубым нарушением процедура бронирования отеля «под запрос», поскольку эта часть соглашения перед приобретением тура является подготовительной и означает буквально, что турист вносит предоплату за бронь отеля, а оператор запрашивает наличие свободных номеров в конкретном месте возможного проживания и, и, если они отсутствуют, предлагает другие варианты.

В этом случае турист имеет право вернуть деньги или заключать договор на других условиях. Обращайте внимание на сумму, сроки и условия возврата – полностью или частично, а также от чего они зависят.

Определим два варианта развития событий в случае замены отеля организатором Вашего путешествия – без обращения в суд или с подачей искового заявления.

Получение возмещения без суда

Рассмотрим варианты решения вопроса с заменой места пребывания непосредственно с туроператором, без подачи искового заявления в суд. Они зависят от того, когда Вы узнали о замене отеля.

1. Вами был приобретен тур, но время его начала не наступило.

Права туриста:

– Отменить тур, приняв одностороннее решение о расторжении договора с туроператором. Порядок действий: Вы адресуете юридическому лицу, которое оформляло Ваш тур, претензию на возврат денежных средств в письменном виде, указав, что существенно нарушены условия договора и необходимо возмещение убытков в соответствии с абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей».

Важно: с точки зрения договорных отношений происходит следующее: договор между Вами и туроператором расторгается с формулировкой «нарушение существенных условий заключенного договора». Вы должны понимать, что требование туроператора о возмещении каких-либо расходов, связанных с организацией тура Вы удовлетворять не обязаны, в связи с тем, что по факту поездка не началась, и, следовательно, оператор ещё не понёс никаких расходов.

– Воспользоваться альтернативными условиями путешествия, предложенными туроператором, сменив выбранный Вами отель на аналогичный по предоставляемым условиям проживания либо соразмерно уменьшить цену оплаченных услуг при ухудшении условий проживания – удаленность от моря, меньшее количество звезд в отеле, отсутствие каких-либо дополнительных услуг из заявленных в изначально выбранном Вами варианте проживания, как указано в абз. 2, 3 п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей».

2. Вы узнали о замене отеля по прибытию в страну (на место) оказания туристских услуг.

Права туриста в этом случае:

– затребовать возмещения понесенных расходов/убытков, дополнительно оплаченных услуг, стоимости номеров, если были понесены такие расходы. Право возмещения указано в абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»;

– поселиться в отеле, предложенном оператором в качестве альтернативы, выдвинуть требования о том, чтобы соразмерно уменьшить цену тура на разницу стоимости номера в предварительно согласованном отеле и отеле, в который Вам фактически пришлось заселяться, согласно абз. 4 п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»;

– выдвинуть требование немедленно и бесплатно устранить недочеты – заселить Вас в номер отеля, указанного в Договоре об оказании туристских услуг (абз. 5 п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»).

При возвращении из путешествия у Вас есть 20 дней, в течение которых Вы направляете претензию в письменном виде на адрес оператора, указанный в заключенном договоре. При этом учтите, что Вы оставляете туроператору на рассмотрение вопроса всего 10 дней, в течение которых он обязан ответить Вам (абз. 20 ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

Необходимо знать место нахождения претензии и сроки, в которые оператор её получит, следовательно, претензия должна быть направлена заказным письмом (в таком случае вы сможете отследить статус отправления на сайте почты) либо передана под подпись о принятии по адресу фирмы, оказывающей Вам услуги. Вы можете вернуться к изучению раздела нашего курса, где идет речь о товаре ненадлежащего качества, в нем подробно указан порядок действий по направлению претензионного письма.

Одновременно с направлением письма оператору Вам необходимо подготовиться к спору в суде, а именно, собрать все возможные документы в подтверждение нарушенных прав и справедливости Ваших требований:

– сфотографировать место вашего фактического проживания;

– получить удостоверенный подписью принимающей инстанции акт, справку, лист записи, выписку, подтверждающий, что Вы проживали в конкретном отеле с указанием количества звезд (категории) и других характеристик места проживания;

– зафиксировать любым доступным Вам способом (к примеру, видеосъёмка) факт отказа отелем предоставить бумагу о несовпадении количества звезд (категории места проживания);

– найти и сохранить характеристику места фактического проживания (сайты, каталоги);

– взять с собой из поездки рекламные проспекты из отеля Вашего итогового проживания с характеристиками (количество звезд, наличие услуг);

– найти и обменяться контактами с другими туристами, которые могут выступить свидетелями и дать в суде показания на Вашей стороне.

Получение возмещения в суде

Вы обращаетесь в суд в том случае, если туроператор за 10 отведенных ему законом дней с того момента, как он получит Вашу претензию (а Ваша задача отследить этот момент!) не отвечает Вам, либо отказывает в Ваших требованиях, указанных в претензии. В этом случае выплаты, которые Вам полагаются по закону, могут состоять из:

– пени за каждодневную просрочку выплат в размере 3%, в пределах суммы вычета цены проживания в отеле по договору и фактическом отеле проживания (п. 5 ст. 28 Закона «О защите прав потребителей»);

– 50%-ного размера штрафа суммы судебной тяжбы из-за нежелания удовлетворить претензию, которую Вы направили в их адрес, в добровольном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»);

– возмещения морального ущерба как права туриста в соответствии с абз. 6 ст. 6 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и абз. 1 ст. 15 Закона «О защите прав потребителей»;

– судебных расходов и расходов на представителей в суде, при найме юристов, которые помогли Вам с составлением претензионных документов и участвовали в суде.

На случай по защите Ваших нарушенных или оспоренных прав как потребителя туристских услуг в суде также распространяется общее правило об уплате госпошлины, в случае, если стоимость иска заявлена более 1 миллиона рублей (п. 3 ст. 333.36 НК РФ; п. 3 ст.17 Закона «О защите прав потребителей»).

Мы разместили в соответствующих разделах курса шаблоны необходимых документов и дополнительно советы. Считаем нужным напомнить, что закон на Вашей стороне в контексте того, что доказательства об оказании оспариваемых услуг должным образом лежат на туроператоре, кроме того, в противовес этому, имеют место быть обстоятельства, при которых оператор освобождается от несения ответственности за то, чтобы доказывать упомянутое качество – это зависит от наличия гарантийного срока и скорости обнаружения недостатков (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

Судебная практика

Дело №2—6751/2011 от 12 октября 2011 года Ленинский районный суд города Тюмени.

С туроператора, вовремя не оплатившего гостиницу и рейс взысканы компенсация, неустойка и штраф, договор расторгнут судом.

Дело №2—8/2012 от «02» мая 2012 года Ленинский районный суд города Костромы.

С туроператора взыскали стоимость путевки, моральный вред, поценты за пользование чужими денежными средствами, так как клиент не воспользовался путевкой, ввиду травмы глаза.