Текст книги "Ваши права потребителя"

Вопрос 4. Что делать при утере багажа?

Самое важное, что стоит иметь в виду каждому путешественнику – ответственность за Ваш багаж в соответствии со ст. 118 ВК РФ несет авиаперевозчик.

Это значит, что вы не одни. Это не только ваша проблема. И потерян он не бесследно!

Кроме того, багаж, зарегистрированный на Ваше имя обязан путешествовать совместно с Вами на том же самолете, на котором следуете Вы (согласно п. 132 правил, утв. Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82). Как следствие вышесказанного, когда Вы прилетели и не видите свой багаж в местах его выдачи, В первую очередь вам нужно

Заявить о пропаже багажа письменно

Вам нужно оставаться в зале прилета и попутно обратиться к официальному представителю перевозчика. Чаще всего, его можно найти в зале выдачи багажа. Вам необходимо уведомить сотрудника службы в самом факте утраты багажа, а также сообщить информацию, если ваш багаж включает в себя предметы, нуждающиеся в декларировании. Сотрудник принимающей стороны обязан проинформировать Вас о ваших действиях, в том числе, в случае, если в багаже содержались вещи, подлежащие декларированию. Перевозчик приступит к розыску вашего багажа на основании вашего обращения в письменном виде. При Вашем обращении с заявлением об утрате, Вам обязаны предоставить информацию о Ваших действиях. (п.154 Правил, утв. Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82).

Необходимо будет предъявить для розыска Вашего багажа следующее:

– билет на самолет,

– багажную квитанцию,

– посадочный талон,

– отрывной талон багажной бирки,

– паспорт.

Имеет смысл сохранить указанные выше документы и Ваше заявление, на котором будет стоять отметка о принятии его к исполнению компетентными служащими принимающей стороны. В случае утраты багажа при международной перевозке, такой багаж будет относиться к несопровождаемым, то есть тем, который досылается из страны отбытия (п. 21 инструкции, утв. Решением КТС от 18.06.2010 N 311). Вследствие этого (пп. 1 п. 2 ст. 355 ТК ТС) требуется вынести его в декларацию, заполнив её в двух экземплярах в письменном виде. Если Вы этого не сделаете, то перевозчик, найдя ваш багаж, не будет иметь возможности выслать его Вам в обозначенное место по указанному адресу Вашего местонахождения. Зарегистрированный багаж перевозчик обязан разыскать в течение 21 дня с момента написания заявления о потере багажа (п. 154 Правил, утв. Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82).

Итак, вы подали заявление и наконец то уехали домой. Что дальше?

– Если перевозчик находит Ваш багаж, Вам остается ждать его доставки.

В ситуации, когда перевозчик обнаруживает Ваш утерянный багаж, представитель перевозчика непременно сообщит Вам об этом и доставит багаж в указанный Вами аэропорт, который Вы отметили в заявлении о розыске, либо, по Вашей просьбе, должен доставить багаж до указанного Вами адреса, без дополнительный оплаты с Вашей стороны. (п. 154 Правил утв. Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82).

– Если багаж найти не удалось, Вы подаете заявление на возмещение ущерба.

В такой ситуации Вам нужно будет предъявить перевозчику претензию с требованием возмещения ущерба (п. 154 Правил утв. Приказом Минтранса России от 28.06.2007 N 82). Здесь есть важный момент: то, что в связи с утерей багажа Вам был нанесен ущерб или вред, Вам совершенно точно необходимо будет доказывать перевозчику. Как именно доказывается факт нанесения ущерба?

– В случае если вы сдавали багаж на перевозку, указав объявленную ценность, Вы сможете вернуть деньги в полном объеме – в размере объявленной ценности.

– Если ценность багажа не была заявлена заранее, Вас ожидает необходимость доказывать ценность того, что в нём перевозилось. Увы, но по правилам, указанным в пп. 2 п. 1 ст. 119 ВК РФ, компенсационные выплаты, к сожалению, составят по весу багажа не более чем 600 руб. за 1 кг веса.

Важное уточнение: в случае утраты Вашего багажа при международном перелете, возмещение стоимости его содержимого будет ограничено $20 за 1 кг веса багажа. Это связано с тем, что Российская Федерация является участником Варшавской конвенции от 12.10.1929 года, в соответствии с которой действует вышеуказанное правило, которое устанавливает ограничения в мере ответственности за утраченный багаж для организаторов воздушных перевозок.

В случае, если по каким-то причинам сумка/чемодан не были взвешены, за средний вес утраченного багажа берется показатель 35 кг. Имейте в виду, что перевозчик не отвечает за сохранность ювелирных украшений и дорогостоящей техники, рекомендация в этом случае может быть только одна – перевозить эти вещи в ручной клади. Что касается ручной клади – если именно она является утерянным багажом, перевозчик оплачивает компенсацию около 400 долларов при международных перевозках. В остальных случаях размер максимальной компенсации за ручную кладь – 11 000 рублей.

Напоследок уточним, что в соответствии с действующим законодательством, а именно ст. 15 Закона о защите прав потребителей, помимо возмещения стоимости багажа, Вы дополнительно можете воспользоваться правом требования компенсировать Вам моральный ущерб.

Судебная практика

Решение по делу 33—2917/2017 от 26.04.2017, Оренбургский областной суд.

Взысканий компенсаций при утере богажа.

Решение по делу 2—298/2017 от 18.04.2017, Судебный участок №3 Пролетарского района г. Ростова-на-Дону.

Взыскания штрафов, компенсаций и неустойки за задержку багажа.

Решение по делу 33—2582/2017 Судебной коллегии по гражданским делам Кемеровского областного суда.

По договору страхования на случай утери багажа взыскано более 300 000 рублей.

Вопрос 5. Банкротство туроператора

Возможно, самой сложной и непредсказуемой ситуацией, которая может произойти с туристом, является банкротства туроператора. Основной вопрос, который возникает в таких некомфортных обстоятельствах, связан не только с несостоявшейся или прекращенной поездкой, но и с попытками вернуть денежные средства, потраченные на этот тур.

Итак, в этом разделе мы разбираем, как нужно действовать и что предпринимать в подобной ситуации, чтобы компенсировать свои убытки, которые вы понесли в результате банкротства выбранного туроператора:

1) Вы обращаетесь за страховым возмещением в организацию, предоставившую Вашему туроператору финансовое обеспечение.

В соответствии с процедурой банкротства деятельность туроператора и все операции с финансами будут заморожены, перед тем как он будет признан банкротом. Для нас с вами это означает, что на предъявленное заявление о возмещении денежных средств за оплаченный тур, туроператор, продавший Вам путевку, с большой вероятностью откажет. В адрес оператора для востребования потраченной суммы нужно направить письменную претензию, и дождаться официальный реакции на неё.

К обязательствам организации, которая застраховала гражданскую ответственность туроператора или предоставила банковскую гарантию, в описанной ситуации относятся возмещение денежных средств туристам, пострадавшим от действий туроператора Другими словами, деятельность и ответственность туроператора финансово обеспечивается страховщиком или гарантом, которые и отвечают по обязательствам в случае форс-мажора (ст. 17.1 Закона «Об основах туристской деятельности»).

Заявите в адрес страховщика или гаранта обанкротившегося туроператора письменно о своём требовании по возмещению убытков.

По правилам, указанным в законодательстве, Ваше заявление-требование о выплате страхового возмещения, должно содержать (абз. 2 ст. 17.5 Закона «Об основах туристской деятельности») следующую информацию:

1. Ваши ФИО, если договор заключали Вы, а также Ваши контактные данные (адрес, электронная почта, телефон);

2. Полные реквизиты договора, по которому предоставляется финансовое обеспечение ответственности оператора;

3. Реквизиты договора, по которому Вы должны были отправиться в тур, номер и дата, а также сроки вашего путешествия по приобретенному туристическому продукту;

4. Полное название оператора или юридического лица-посредника а, с которым Вы заключили договор о туристических услугах;

5. Сведения о ситуации, подтверждающей невозможность качественного оказания данного вида услуг, где услугами могут являться в том числе: транспортировка туриста, размещение и прочее;

6. Действительный объём понесенного ущерба, который может включать расходы на непредвиденную эвакуацию;

7. Реквизиты Вашего счёта для начисления денежных средств в качестве компенсации понесенного Вами ущерба.

Ваше письменное заявление необходимо дополнить следующими документами (абз. 12 ст. 17.5 Закона «Об основах туристской деятельности»):

– копией паспорта или прочего документа, подтверждающего Вашу личность;

– копией заключенного Договора о предоставлении услуг по организации Вашего отдыха, включая все приложения и дополнительные соглашения к нему;

– документами, содержащими в себе сведения о подтверждении действительного ущерба, понесенного гражданином в связи с неисполнением или некачественным исполнением туроператором обязательств по договору об оказании услуг;

– копию ответа туроператора об отказе от добровольного решении вопросов и удовлетворения Ваших требований, либо копию решения суда о необходимости возместить действительный ущерб по судебному иску.

Весь пакет документов, включая письменное заявление-требование о возмещении, необходимо принести на адрес юридического лица, которая выступила страховщиком или гарантом, либо другой способ – отправить заказным письмом с уведомлением через почту России, чтобы иметь возможность отслеживать местонахождение письма и дату вручения адресату по трек-номеру.

Вы обязательно получите страховое возмещение!

В случае если вы всё сделали в соответствии с предыдущим пунктом, то срок удовлетворения Ваших требований по выплате денежной суммы, для страховщика или оператора составляет 30 дней с момента получения Ваших требований (абз. 20 ст. 17.5 Закона «Об основах туристской деятельности»).

Важно! Если Вы получили страховое возмещение, это не отменяет для Вас права помимо этого предъявить требования о возмещении упущенной выгоды или морального ущерба, причиненного Вам из-за некачественного или неполного исполнения услуг по предоставлению туристского продукта (абз. 9 ст. 17.4 Закона «Об основах туристской деятельности»; ст. ст. 15, 151,1099 – 1101 ГК РФ; ст. 15 Закона «О защите прав потребителей»).

2. Оповестите о Ваших требованиях к туроператору в самом начале процедуры по банкротству. Процедура банкротства проходит для туроператора по общим правила, которые установлены в законе «О несостоятельности (банкротстве)» от 26 октября 2002 года N 127-ФЗ, в связи с чем, при необходимости получения возмещения ущерба от туроператора, важно соблюсти следующие условия:

Соберите сведения о банкротстве вашего туроператора

Сведения о банкротстве официально должны быть размещены на сайте газеты «Коммерсантъ» как в издании, осуществляющем публикации сведений о банкротстве (Распоряжение Правительства РФ от 21.07.2008 N 1049-р). На указанном информационном ресурсе Вам необходимо внести в соответствующие формы и разделы сайта реквизиты компании, с которой вы заключили договор оказания туристических услуг, чтобы найти сведения о суде, ведущем данное дело о банкротстве, номер дела, сроки начала банкротства, а также ФИО и адрес временного управляющего организацией.

Составьте заявление о внесении Ваших требований в реестр требований кредиторов туроператора (п.1 ст.71 Закона от 26.10.2002 N 127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве)»).

Вы прикладываете к своему заявлению справки и документы, которые подтвердят ваши требования, а конкретнее, те документы, которые Вы представили бы к своему требованию для страховой компании в качестве доказательства о праве требования возмещения. Важно направить свои требования и документы к ним в течение 30 дней с момента публикации сообщения о введении наблюдения на сайте газеты «Коммерсантъ». Если Вами пропущен срок в 30 дней, Ваши требования рассмотрит суд уже после начала процедуры, которая следует за процедурой наблюдения (п. 7 ст. 71 Закона «О несостоятельности (банкротстве)»).

См. пункт 5 ст. 333.21 НК РФ и п 7 – пошлины оплачиваются.

Примеры заявления о включении Ваших требований в реестр требований кредиторов Вы сможете найти в разделе «Документы».

3. Ваше заявление с требованием о возмещении и приложениями направляйте всем: экземпляр для суда, для туроператора, а также, для временного управляющего (данные для этих действий Вы можете найти на сайте газеты «Коммерсантъ»).

Способы подачи:

заявление со всеми приложениями для туроператора и временного управляющего Вы можете направить заказным письмом через почту России;

для суда документы можно предоставить лично, либо аналогично отправить заказное письмо с уведомлением через почту России. Когда Вы подаете документы в суд, Вы обязаны прикладывать все квитанции, которые подтвердят факт отправки документов и уведомления туроператора и временного управляющего. Иначе ваши требования могут быть оставлены без движения или не рассмотрены вовсе. (ч. 1 ст. 128 АПК РФ).

4. Лично или через представителя принимайте участие в судебных заседаниях и получите решение/определение суда.

На основании определений Арбитражного суда Ваши требования включаются в реестр требований кредиторов. (п. 1 ст. 71 Закона «О несостоятельности (банкротстве)»).

Помните, если в суде за Вас действует представитель, то при вынесении решения суда в Вашу пользу, Вы также можете взыскать расходы, понесенные Вами в связи с привлечением юридической фирмы для отстаивания Ваших интересов в суде. (ч. 1, 2 ст. 110 АПК РФ). Для этого Вами должно быть подано ходатайство.

5. Дождитесь полного удовлетворения Ваших требований

Ваши требования, как и требования остальных туристов: о возврате денег, взыскании убытков и так далее, удовлетворяются в третью очередь, как и требования остальных неприоритетных кредиторов, а именно отелей, авиакомпаний и банков, а также контрагентов туроператора. (п. 4 ст. 134 Закона N 127-ФЗ).

Судебная практика

Определение от 12 ноября 2015 г. по делу № А40—61416/2015 Арбитражного суда г. Москвы – включение в реестр требований по делу о скандальном банкротстве ООО «Южный Крест Тревел».

Постановление от 6 июня 2016 г. по делу № А56—3608/2015 Тринадцатого Арбитражного Апелляционного суда – включение в реестр требований по делу о банкротстве ООО «Верса»

Определение от 31 августа 2010 г. по делу № А46—5275/2010 Арбитражного суда Омской области – включение в реестр требований по делу о банкротстве ООО «Сфера плюс».

Глава 3. Ресторанные услуги

Жизнь большого города проходит в бешеном ритме, мы всё время куда-то спешим, хотим успеть как можно больше, и это накладывает на нас определенный отпечаток. Чаще всего это отражается на наличии у нас свободного времени, вернее, выражается в его постоянном отсутствии. Люди, живущие в современном мире, в мегаполисах, к тому же постоянно работающие, практически перестали готовить, и, кроме того, как следствие, обедать или ужинать дома.

Мы гораздо чаще решаем вопрос питания по-другому: сейчас в нашем распоряжении множество заведений общественного питания – ресторанов, кафе, закусочных типа fast food, киосков street food. Сейчас никого не удивишь походом в ресторан, это не является редким или из ряда вон выходящим событием. Индустрия питания – одна из самых часто оказываемых сфер услуг. Ее популярность растет день ото дня, каждый день несколько сотен тысяч потребителей готовы ей воспользоваться. Услуги общественного питания встречается буквально на каждом шагу.

Не порождает ли такая массовость снижения качества оказываемых услуг? Будет ли соответствовать заявленным стандартам такая услуга, которая вышла на конвейер? Нет ли претензий к безопасности? И, наконец, как происходит взаимодействие между организацией, предоставляющей услуги и потребителем в правовом поле?

Вопрос 1. Взимание платы за пользование уборной

Как указано в п. 3 Правил оказания услуг общественного питания, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036, среди заведений, в которых потребитель может получить услуги по общественному питанию, присутствуют кафе, рестораны, столовые, бары. Им вменено в обязанности выполнение правил законодательства в части санитарно-эпидемиологических правил и норм, а, значит, они обязаны обеспечивать адекватное исполнение работ и оказание услуг в отношении здоровья и безопасности людей (ст. 11, п. п. 3 – 4 ст. 39 Закона от 30.03.1999 N 52-ФЗ).

Согласно букве закона, туалет должен присутствовать в любом заведении общественного питания.

В ресторанах и кафетериях необходимо наличие оборудованных мест для туалетов и раковин. Заведения обязаны оборудовать разные туалетные комнаты для обслуживающего персонала и посетителей заведения. Сезонные кафе, а также мобильные точки общественного питания, ларьки, палатки и т. п. предлагается устанавливать непосредственно вблизи расположения общественных туалетов (п. 3.14 Санитарных правил СП 2.3.6.1079—01. 2.3.6, утв. Постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 08.11.2001 N 31).

В целях соблюдения санитарных норм и содействия благополучию населения факт наличия туалета для посетителей логичен и обоснован. В случае введения платы за использование туалета руководство заведения несет ответственность за создание ситуации, в которой есть риск нарушения благополучия и состояния здоровья населения.

Таким образом, требование об оплате посещения туалета в заведении общественного питания – прямое несоблюдение буквы закона.

Взимание платы за туалет, находящийся в ресторане, кафе и любом другом заведении общественного питания, неправомерно, грубо нарушает законодательство, и вот почему. Вспомним, что целью существования заведения общественного питания является оказание услуг по приготовлению, реализации населению и обеспечению условий для потребления продуктов питания и блюд из них (в дальнейшем – меню). Для посетителя ресторана, который статистически находится в заведении, в среднем по времени, от 45 минут, пользование уборной является естественной потребностью, так же, как и необходимость использовать раковину для того, чтобы вымыть руки до или после еды. Администрация заведения, устанавливая плату за пользование туалетом, помимо основной предоставляемой услуги, выдвигает условия приобретения одной услуги за счет другой и таким образом действует вразрез с законодательством, которое гласит, согласно п. 2 ст. 16 Закона от 07.02.1992 N 2300—1, что посетитель имеет право выбирать услуги по своему усмотрению, не будучи обязанным приобретать одну услугу с обязательным пользованием и оплатой другой.

По схожей причине, к примеру, незаконной будет являться ситуация, когда администрацией предприятия общественного питания взимается денежное взыскание за то, что посетители употребляют на их территории, взятые с собой еду и напитки. Действия не обоснованы, поскольку взимание штрафа только лишь за факт совершения действий не допускается, если не определена величина причиненного вреда или таковой вообще отсутствует, не позволяется введение платы за услугу, которая не оказана (постановление ФАС Уральского округа от 26 января 2009 г. № Ф09—10590/08-С1).

Итак, мы делаем вывод, что, исходя из обязательного наличия уборной для клиентов стационарных ресторанов и кафе в соответствии с санитарными нормами законодательства РФ, администрацией любого заведения общественного питания не может устанавливаться и взиматься оплата за пользование туалетом заведения. И второй момент, почему руководство ресторанов и кафе не может настаивать на оплате посетителями посещения туалета в заведении – ввиду того, что посетители приходят в ресторан, чтобы пообедать или поужинать, а не для того, чтобы приобрести услугу пользования туалетом. В этот момент вступает в силу запрет на навязывание дополнительных услуг в соответствии с Законом от 07.02.1992 N 2300—1, исходя из которого требования оплаты второй услуги навязано и недопустимо.

Любопытный факт на указанную злободневную тему: в свое время в Санкт-Петербурге вышло постановление N 433 от 23 марта 2004 г. Правительства Санкт-Петербурга, связанное с комплексом мер по развитию сети общественных туалетов. В пункте 7 Постановления была указана рекомендация заведениям общественного питания разрешать допуск граждан до заветной кабинки в помещениях кафе и ресторанов, безвозмездно. Это предложение носило, как понятно, рекомендательный характер и, кроме того, в октябре 2007 года утратило свою силу (Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 16.10.2007 N 1335, п. 4).