Текст книги "Чудо за 100 дней. Иcтория создания одной библиотеки Санкт-Петербурга"

Бытовые мелочи

В туалет рядом с детским залом мы поставили детский горшок и пластиковую скамейку, чтобы ребенок мог самостоятельно помыть руки. Утренняя смена начинает работу с проверки туалетной бумаги во всех кабинках. Если есть деньги, мы покупаем одноразовые сиденья для унитаза.

Часто бумагу и сиденья мы получаем за бонусы от сдачи макулатуры. В Петербурге есть компании, которые предоставляют бесплатно симпатичные картонные емкости для сбора макулатуры. Мы расставили их по трем залам. По нашему звонку приезжают представители компании, забирают макулатуру и начисляют баллы. На баллы у них можно набрать туалетной бумаги и сидений для унитаза.

Читателям нравится наш экологичный подход к бумажному мусору не меньше, чем готовые к использованию туалеты.

Безопасность, свобода и доверие

При проектировании мебели Катя старалась избегать острых углов. Там, где они были неизбежны, мы наклеили пластиковую защиту для детей. Теперь в библиотеке нет опасного пространства. Мамы могут заниматься своими делами, дети – проходить воспитание свободой.

Справиться со свободой нелегко. Если из системы координат убрать опекающего, организующего и направляющего взрослого, останется поле для принятия самостоятельных решений. Что в нем делать – непонятно. Дети хватают телефон или начинают с бешеной скоростью носиться и крушить все вокруг. К счастью, самостоятельность является синонимом бардака только вначале. Частые тренировки состояния свободы приближают возможность услышать внутри себя вопрос «А что мне на самом деле интересно?» – и дойти до ответа на него. Безопасное библиотечное пространство, умноженное на дружелюбие и невмешательство взрослых, превращает ребенка в личность на глазах изумленных родителей.

Наученные свободой дети не требуют руководства, чтобы сесть за стол и начать читать книги. Они спокойно читают, обменивают книги, задают вопросы, рисуют. Их не надо воспитывать, организовывать, призывать к тишине или придумывать для них развлечения, как не развлекаем мы взрослых посетителей библиотеки.

В одном из районов Ленинградской области подростки договорились собираться каждую субботу в библиотеке, чтобы играть в настольные игры. Участники по графику приносят новые игры, объясняют правила и проводят игровые сессии. Телефоны во время игр включать запрещено – это внутренняя договоренность участников. Библиотека радуется, что подростки перестали обходить ее стороной. Она делает все, чтобы по субботам рядом с ними не оказывалось людей пожилого возраста, не готовых к шуму внутри учреждения культуры. Что будет, если библиотека начнет диктовать подросткам правила поведения или позволит старшему поколению давать оценку их действиям? Они найдут другое место для игр и навсегда запомнят, что в библиотеке им не рады.

Дизайн вместо правил

В нашей библиотеке детские книги стоят в свободном доступе на уровне детских глаз и рук. Между книжками много свободного места, их легко вытаскивать и складывать на столики рядом с полками. На полках нет разделителей и, значит, страха что-то нарушить или сделать неправильно.

На верхних полках детского зала, на уровне родительских рук и глаз, стоят книги популярных педагогов и детских психологов. Мы решили совместить задачи по увеличению книговыдачи с заботой об удобстве и экономии времени родителей.

Памятка о правилах пользования библиотекой и компьютерами висит на решетке с официальными бумагами. На столы мы поставили карточки с информацией о том, что можно забронировать книги, и QR-кодом библиотечного паблика. Идею вместе с дизайном подсмотрели в симпатичном ресторане.

На обоих входах мы вбили в стены крепкие крючки. Где-то повесили вешалки с плечиками. Под лавками оставили место для сменной обуви. Под столы поставили мусорные корзины. У нас нет правил для читателей. Мы рады людям в верхней одежде и без нее. В библиотеке можно громко говорить по телефону, но читатели выходят говорить на улицу.

Когда мы докупили удлинителей-пилотов с пятью-шестью розетками под домашние ноутбуки и положили их в коворкинг, на одном из них появилась записка «Спасибо за заботу!» и улыбающаяся рожица рядом.

Мы хотим вырвать лишнее свободное время человека из рук конкурентов чтения. Доставить человеку удовольствие от книг и пространства, не унизить библиотекаря до обслуги. Партнерство, уважение и нетоксичность рождают взаимное доверие. Мы стараемся обнимать читателей без помощи рук. Они отвечают массовым посещением и полными пакетами книг.

8. Как убить интерес к чтению и библиотеке

– Надежда, скажите, ваши девочки звонили недавно главе района? – спрашивает по телефону начальница отдела культуры.

Вопрос застает меня врасплох. Они точно не могли звонить, потому что нормальные библиотекари хотят работать на своем месте долго, спокойно и счастливо. Звонки через две головы библиотечного начальства на уровень управления районом – явление из мира «очевидного-невероятного». Но тогда откуда такой вопрос?

– А что случилось?

– На совещании глава рассказывал, как ваша библиотекарь, Настя, кажется, ему позвонила и попросила вернуть книги. Она была очень вежлива и убедительна. Вы молодцы.

Дискриминация

Настя спокойно пообщалась с главой района, потому что в базе данных должников нет фамилий и должностей читателей. Не делить читателей на важных и второстепенных, проявлять максимум уютного дружелюбия ко всем пришедшим людям – это основные принципы и рабочие схемы БИРО. Дискриминация или оценка человека по статусу, возрасту, положению, внешнему виду, уровню знаний, запаху и частоте походов к стоматологу делает недостижимыми партнерские отношения между читателем и библиотекарем, убивает радость от встречи с пространством и книгами.

«Ты что, в школе плохо учился? Не знаешь, кто такой Некрасов?». «Подожди, сам ты ничего не найдешь». Это дискриминация в действии, идеальные фразы, чтобы навсегда поселить ненависть к библиотеке. Они обесценивают способности читателя и обнуляют жажду к познанию. У чтения много конкурентов. Дискриминация толкает человека в теплые объятия клиентоориентированных сервисов и сферы услуг – прочь от чтения и неприятностей из-за книг.

Маленькие замечания

«Надежда Павловна! К нам сегодня опять приходил тот ужасный человек, от которого пахнет! Я не выдержала и сделала ему замечание: у нас же люди вокруг, им неприятно!» Одно время в БИРО приходил человек без определенных занятий и места жительства. Еще вполне чистый, но уже опускающийся, с признаками уличной жизни на лице. Он сидел в углу. Иногда спал с книжкой в руках. Молчаливый, готовый уйти по первому требованию. Мы записали его как читателя, и он стал работать на компьютере. Однажды вечером из его носа пошла кровь, залила клавиатуру и пол. Мы засуетились, стали предлагать лед и чай. Человек застеснялся и буквально из библиотеки сбежал. На открытых вкладках компьютера остались висеть сайты по поиску работы. Он приходил еще несколько раз, а потом окончательно исчез. Мы верим, что он нашел что искал. Это самое ценное, что могла сделать для человека библиотека: помочь с шансом на новую жизнь. Поддержать в трудную минуту, не отвернуть нос от запаха, терпеливо перемывать и перетирать за ним книги и мебель, без скандала устраивать других читателей подальше от него.

То сообщение в рабочем чате получило мой ответ. «Спасибо, Катя, что этой историей дали нам возможность поговорить о недопустимости оценивать человека в зависимости от того, как от него пахнет. В БИРО мы стараемся принимать людей со всеми недостатками. Если в библиотеку запрещен вход людям, от которых пахнет, значит, тут нет места старикам и больным, людям с ограниченными возможностями здоровья и тем, кто попал в трудную жизненную ситуацию. Напрашивается аналогия с евреями в гитлеровской Германии, Вам так не кажется?» Больше сотрудники замечания читателям не делали.

Равнение на начальство

Однажды в библиотеку зашла секретарь районного чиновника, а на нее не обратили внимания. Библиотекари сгрудились около одной кафедры и не смотрели за залами по соседству. Секретарю нулевое внимание не понравилось. Она вернулась на работу после обеденного перерыва и поделилась впечатлением с руководством. Мне позвонили и сказали, что больше так делать не надо.

У нас было два варианта, чтобы исключить повторение печального опыта: распечатать и повесить портреты всех чиновников и их секретарей на ресепшен, чтобы реагировать на нужные лица, или сделать график равномерного распределения библиотекарей по залам (рабочим точкам), чтобы ни один читатель не оставался без внимания.

Как вы думаете, какой вариант мы выбрали?

9. О важности навигации

Мне ужасно нравилась новая библиотека и очень хотелось побыстрее показать ее детям. Мебель еще не привезли, библиотека стояла белоснежная и пустая. В огромные окна било солнце, и по помещениям хотелось носиться от радости. Что дети с удовольствием и делали, пока не поняли, что между условными залами библиотеки находятся стеклянные двери.

Двери состояли из двух створок. К каждой стеклянной двери шло по два комплекта ключей – для верхнего и нижнего замков. Понятно, что за отсутствием других развлечений двери пошли на ура. Дети открывали и закрывали створки, возились с ключами и пытались играть в догонялки между дверьми. Я с тревогой наблюдала за этой кутерьмой, четко понимая, что стекло в библиотеке надо сделать максимально безопасным.

Обычно на стеклянные поверхности примерно посередине наклеивается желтый круг. Желтые круги никак не подходили к нашему интерьеру и не могли помочь детям вовремя заметить стекло. Я позвонила Кате, и она предложила пообщаться с Лизой – проверенным графическим дизайнером, «которая точно вам поможет».

Мы прошлись с Лизой по библиотеке, и ей в голову пришла отличная мысль наклеить на стеклянные двери пленки с рисунками. Пленка в состоянии задержать осколки и одновременно сделать стекло видимым. Так мы приблизились к маркировке пространства. Лизины нарисованные человечки для стеклянных поверхностей впоследствии стали отличительным знаком БИРО.

Второе обращение к навигации внутри библиотеки случилось с помощью мебели. Довольно быстро мы поняли, что давать инструкции фразами «а это надо ставить в зал со стороны Московских ворот» очень надоедает. В обиходе появились рабочие названия, которым осталось добавить концептуальности. Третий культурный слой пришел вместе с книгами. В итоге навигация обеспечила независимость читателя от библиотекаря, свободу передвижения и выбора занятия.

Учет реальных потребностей

В библиотеке работают два входа. Один ближе к метро «Электросила», другой – к метро «Московские ворота». Рядом с первым есть остановка, неподалеку от второго находится арка, ведущая к общежитию Университета МЧС. Оба входа кажутся равнозначными и взаимозаменяемыми. Однако машины с мебелью чаще останавливались у входа с остановкой невдалеке. Сотрудники предпочитали тот же вход, что и водители. Мы приняли во внимание популярность этого входа и присвоили ему формальное наименование «Вход номер 1». Вход с другой стороны библиотеки стал «Входом номер 2».

Ориентир на ценности

Историю Громкого зала я уже рассказывала. Кроме него в библиотеке есть еще один зал с закрывающейся дверью. Его мы решили назвать Тихим: компактная и уютная аудитория располагает к посиделкам в узком кругу, работе в малых группах. Маркировка пространства незаметно перетекла в проектирование работы библиотеки. Мы рисовали будущее и определяли, в каком месте пространства эти планы будут осуществляться.

Мы хотели, чтобы в библиотеку стали приходить мамы с детьми, подростки и молодежь. На эту аудиторию у нас было всего одно довольно просторное помещение. Малыши и подростки плохо уживаются вместе. С помощью дизайна пространство разделили на две части. В условно детской зоне встала конструкция Дома гнома и огромная грифельная доска. Подростковая часть получила большой овальный стол для настольных игр, лестницу-амфитеатр и компьютерную стойку. Разделяет эти два пространства «норка» библиотекаря и мягкий диван, который может использоваться и той и другой аудиторией.

Названием зала нам было важно подчеркнуть, что подростки – это не малые дети, что мы ценим их особые потребности и интересы. Другая задача БИРО заключается в том, чтобы вместе с детьми время качественно проводили родители. Родители – желанная аудитория библиотеки, и нам хотелось продемонстрировать любовь и к ним. Пространство получалось многоцелевым и смешанным. К счастью, у нас было не очень много времени на споры и размышления, поэтому соломоново решение стало таким: детскую часть зала мы называем «½ зала для детей и их родителей», подростковую – «½ зала для подростков».

Взрослая часть библиотеки сочетает в себе возможности для коворкинга, то есть работы за домашними ноутбуками и выбора художественной литературы отечественных и мировых авторов. Мы решили вновь поделить зал на две условные половины: в БИРО появился «Взрослый абонемент» и «Зал бестселлеров мировой литературы». Названия указывают на желательный возраст читателей и отвечают на вопрос о скромном книжном фонде: БИРО – это не про количество, а качество книжных рядов.

Признаки заботы

Мы не ограничились залами и коридорами, решив присвоить названия всем дверям и помещениям без исключения. Начали с крючков для одежды рядом со входами.

Учреждения со свободным гардеробом типа нашего снимают с себя ответственность за хранение одежды с помощью предупреждающих надписей. Мы поняли, что не хотим допускать даже мысли о том, что среди читателей могут оказаться воры. Доверие друг к другу – ключевой элемент счастливого пространства. Но информировать о самостоятельной охране вещей было необходимо. Поэтому придумали лаконичную инструкцию «Раздеваться тут», а сухую надпись «Сюда можно вешать одежду. За оставленные вещи администрация ответственности не несет:(» одушевили грустным смайликом.

Туалет назвали «Туалетом»: он находится в детской части пространства, а не все дети могут разобраться в буквах WC.

Служебное помещение, закрытое на замок, получило название «Кладовка».

Кухня плюс кабинет заведующей стали обитать за дверью с табличкой «Здесь живут библиотекари».

Пространство тамбура у «Входа номер 1» рядом с детским холлом получило надпись «Здесь можно парковать коляски».

Работа со смыслами

БИРО создавалась, чтобы помогать справляться с вызовами будущего. Нам было важно напоминать о своих задачах и формировать проактивную позицию наших читателей. Из «Атласа новых профессий» мы выбрали названия профессий будущего и наполнили этими словами стены библиотеки. В Тихом зале появилось изображение знаменитого волшебника из «Гарри Поттера» вместе с предсказательной Шляпой, под которой можно делать селфи. Наше обращение призывало верить, искать свое предназначение и не бояться будущего.

Мы рассчитали, в каком месте библиотеки будет образована любимая стихийная фотозона читателей, и разместили там фразу с миссией БИРО, которая звучит так: «Книги для счастливой жизни в современном мире».

Еще одна ценностная установка получила свое место во взрослом зале: «В любом деле весьма полезно время от времени подвергать сомнению то, что всегда считалось само собой разумеющимся» (Бертран Рассел).

Про счастье

Дружелюбные надписи говорят о максимальной открытости библиотеки и нежелании тайн. Навигация позволяет проявить заботу о читателе. Она способна отвечать на вопросы, которые стеснительный человек не готов произносить вслух. Навигация дает пищу для любопытных, среди которых так много маленьких детей.

При работе с маркировкой пространства мы намеренно отказались использовать специфические библиотечные слова типа «Абонемент» – оно встречается в БИРО один раз, так как зал рассчитан на консервативную публику. Навигация БИРО подчеркивает равенство между читателем и библиотекарем, символизирует отсутствие барьеров и иерархии в общении. Пространство как бы говорит: «Мы рядом с вами. Мы вместе с вами. Мы для вас. Пусть вам будет понятно, удобно и хорошо».

10. К чему приводят игры с книжным фондом

Близилась дата открытия библиотеки. В Тихом зале продолжала лежать груда черных мешков со старым книжным фондом. Новые книги проходили мучительно медленную процедуру каталогизации, полки оставались пустыми. И на меня начали давить.

«Надежда Павловна, вы обязаны взять книги из старого фонда!» – требовали библиотечные начальники.

28 000 книг, накопившихся за годы функционирования предыдущей версии библиотеки, мне были не нужны. Конечно, любопытства ради я залезла в несколько черных мешков. Внутри лежали стандартные наборы общедоступной муниципальной библиотеки: не новые, не старые книги, не хиты, не букинистика. Что-то невнятное, собранное по принципу «у нас это всегда было». Просите меня, дорогие сельские библиотеки, за эти речи, они, может быть, выглядят как беситься-с-жиру-в-Питере, но мы создавали прорывной проект на выделенный бюджет и могли себе позволить новый фонд. Поэтому требования «немедленно забрать себе книги» были не про экономию бюджетных средств, нет – так меня ставили на место.

Летом 2017 года в тихом культурном библиотечном омуте произошел невиданный скандал. Директор централизованной библиотечной системы была уволена за присвоение бюджетных средств и страховочный «золотой парашют» в несколько миллионов рублей. Пока шли большие разборки, мы пользовались максимумом самостоятельности и независимости, принимая серьезные решения и беря на себя определенные риски. К счастью, внезапная вакансия в ЦБС не смутила моего знакомого чиновника, который взял оперативное управление процессом на себя. Мы ворошили библиотечный мир с двух сторон, придавая ускорение всем внутренним процессам. Люди из административной верхушки ЦБС привыкли действовать медленно и неспешно, в духе советских продавщиц, где «вас много, а я одна». Экс-директор развратила персонал денежными подачками, не привязанными к критериям оценки эффективности. Люди разучились работать и не были готовы выходить из зоны комфорта.

Однажды на парковке перед БИРО остановилась новенькая AUDI. Из нее вышел человек в дорогой одежде и отправился прямо к нам. Вы не поверите, но пафосным посетителем оказался завхоз ЦБС! Я промучилась с ним несколько месяцев, выясняя, кому писать жалобу на треснувший бачок унитаза, кто нам поставит кондиционеры и откуда взять схему эвакуации при пожаре. Там были какие-то мутные схемы работ, которые должны были сделаться «по его знакомству». Но завхоз мычал, отмораживался и переводил стрелки подальше от себя.

В августе в ЦБС появились новые люди. Мои крылья были слишком широки, степень свободы угрожала устойчивости новой вертикальной конструкции. Сроки открытия не давали возможности обнулить и обесценить нашу работу, поэтому за меня взялись с другой стороны.

За четыре дня до открытия мешки продолжали занимать Тихий зал. Друзья, я была крутым специалистом, которого уговорили сделать волшебный библиотечный проект, и мне было глубоко наплевать на властную иерархию одного отдельно взятого питерского болотца. Я сообщила наверх, что завтра нанимаю грузовую компанию. Они заберут книги из БИРО и выгрузят их перед окнами ЦБС или на пункте приема макулатуры. Через несколько часов администрация отправила к нам грузчиков с машиной. С черными мешками было покончено.

Отказ от разделителей и «правильной» расстановки

Я была давним пользователем библиотек и частым покупателем в книжных магазинах. В отличие от магазинов, книги в библиотеке стояли в каком-то мелочном структурном хаосе. Каждая полка делилась десятками картонных перегородок на отделы, отдельчики и подотдельчики. Создавалось полное ощущение, что ты ковыряешься в колбасе, разрезанной на сотни мелких кусочков. Картонки убивали цельность коллекции, не давали сосредоточиться на поиске, топили в мелочах.

Книжные магазины делили книги по-другому. Они собирали их в крупные куски, называли понятными для покупателей словами и выстраивали между ними логические связи. Гением компоновки и расстановки является магазин «Подписные издания», куда я ходила после работы, чтобы «своровать как художник».

Друзья, если вам придется побывать в Питере в рабочей командировке, обязательно посетите это место. В магазине высокий ценник и… проходы, забитые влюбленными в книги читателями. В год пандемии и локдауна «Подписные» умудрились расширить бизнес и запустить в работу огромный второй этаж. Там не протолкнуться от людей, порой приходится проходить боком.

Воодушевленная опытом этих кудесников, я приняла решение отказаться от расстановки книг по предписанным библиотечным правилам.