Текст книги "Мастер коммуникации: четыре важнейших закона общения"

Третий Закон Коммуникации, или «Играй в мою игру!»

Звучит он так.

Бессознательно я всегда хочу, чтобы человек играл со мной только так, как я предлагаю.

Когда один из участников коммуникации делает свой первый ход по отношению к партнеру, то он всегда ожидает от последнего дополнительной коммуникации (рис. 5).

Если, например, я предлагаю партнеру коммуникацию Начальник-Подчиненный (РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ, ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ), а мой партнер отвечает мне не так, как я ожидал, то я получаю болезненный укол, и в этом случае между нами гарантирован если не конфликт, то, по крайней мере, микроконфликт.

Как сказал великий классик, люди прощают друг другу что угодно, кроме обманутых ожиданий.

Проще говоря, если я предлагаю играть в шашки – то изволь играть со мной в шашки, а если в шахматы – то в шахматы.

Рис. 5. Разноуровневое взаимодополняющее взаимодействие

Вот типичный пример устоявшихся некорректных рабочих взаимоотношений начальника и сотрудника, которые приносят полное эмоциональное удовлетворение начальнику.

Начальник:

– Безобразие! Вы опять опоздали на работу! – Пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ.

Подчиненная:

– Ой, извините, пожалуйста, Иван Иванович, больше такого никогда не повторится! – Пристройка ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ.

Или вот такой ответ сотрудницы из той же пристройки ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ.

Сотрудница (плача): – Вот вы всегда ко мне придираетесь, Иван Иванович, вы меня ненавидите в последнее время, я знаю, только не могу понять, что я вам такого плохого сделала! – Пристройка ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ.

И тот и другой ответ подчиненной из позиции ДИТЯ – вполне ожидаемы, и совсем не важно, выражает она согласие или несогласие со своим боссом: главное, что вид его игры ею принят. Ответ этой подчиненной из любой другой пристройки будет воспринят шефом как болезненный коммуникативный укол.

Уколы бывают легитимные и нелегитимные, а также снизу, сверху и на равных.

Вот пример легитимного укола снизу, когда ответ подчиненной на агрессивную критику начальника дается из уместной пристройки ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ:

– Да, действительно, я сегодня опоздала. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ.

Или:

– Да, я понимаю, что нарушила предписание приходить вовремя. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ.

Начальник не получил ожидаемого ответа из пристройки ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ и оттого испытывает некоторую фрустрацию (замешательство), возможно, даже обиду: «Ты же со мной должна общаться снизу вверх и только в соответствии с моей игрой!»

Вопрос: «А можно ли при идеально правильной коммуникации обойтись вообще без уколов?» Этот вопрос мы пока намеренно оставим без ответа, чтобы вернуться к нему чуть позже.

Конфликтные перекрестные послания, или Тупиковый путь коммуникации

Когда послания начинают представлять на схеме перекрестные линии, тогда коммуникация представляет собой конфликт с большей или меньшей степенью накала (рис. 6). При перекрестном типе взаимодействия второй участник (нечаянно или вполне осознанно) нарушает Третий Закон Коммуникации, то есть реагирует не в соответствии с ожиданиями первого. К перекрестному типу взаимодействия относятся как описанные выше легитимные уколы, так и уколы нелегитимные.

Покажем их в возрастающем порядке.

Один из вариантов наиболее безобидного нелегитимного укола своему боссу мог бы происходить в пристройке ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ, например:

– Транспорт плохо ходит. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

Этот укол мы относим к типу нелегитимных, поскольку нарушена рабочая субординация. На рабочем месте сотрудник обязан разговаривать со своим шефом только в уместной пристройке ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ.

Рис. 6. Перекрестные конфликтные взаимодействия

Явно нелегитимный укол начальнику был бы из пристройки ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ (учитель и ученик), поскольку пристройка идет уже сверху вниз:

– Иван Иванович, в соответствии с правилами поведения на рабочем месте, руководитель не имеет права кричать на своих подчиненных, а замечания должны делаться только в корректной форме. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ.

И полностью неуместный ответ – в пристройке сверху РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ:

– Не смейте на меня кричать! Я не позволю вам разговаривать со мной таким тоном! – Пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ.

А ведь наверняка кто-то из читателей уже был готов посчитать наиболее правильным именно такой ответ начальнику! Путаница в наших головах происходит по той причине, что царя-то мы свергли сто лет назад, а вот демократическим отношениям еще только учимся (с бо́льшим или меньшим успехом).

Правила демократического управления не предполагают хамского разговора со своим начальством, вне зависимости от того, считаем мы его правым или нет, иначе это – хаос и революция, разрушение всех структур без возможности предложить новые.

Безусловно, это вовсе не значит, что не надо защищать свое чувство собственного достоинства. Его отстаивать можно и нужно, но правильными корректными способами. Именно чувство собственного достоинства и не позволит мне как подчиненному упасть до уровня моего разбушевавшегося босса (РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ), и я добровольно буду осуществлять только уместное для данной ситуации поведение в пристройке ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ.

А что, по сути, произошло в последнем примере между начальником и подчиненным? Примерно следующий «обмен любезностями».

Начальник:

– Ты – гад! – Пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ.

Подчиненный:

– Сам ты гад!!! – Пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ.

Это абсолютно бесперспективный тупиковый путь коммуникации. Обычно после взаимных посланий вроде «Дурак» / «Сам дурак» между начальником и подчиненным в рабочем контексте коммуникация прерывается и больше не возобновляется.

А может ли быть коммуникативный укол из позиции снизу? Конечно может, и мы его видели в легитимном варианте (РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ, ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ).

Теперь приведем пример нелегитимной перекрестной коммуникации в варианте укола снизу и предположим, что начальник до того общался абсолютно по правилам.

Начальник:

– В пункте 16 вам надо кое-что уточнить и доработать его. – Пристройка РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ.

Подчиненная:

– Ой, какой ужас, смотрите, я же все перепутала!.. – Пристройка ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ.

Подчиненная здесь явно пытается манипулировать, принимая позу беспомощного «лежачего» и намереваясь навязать адекватному начальнику игру в «я – раб, ты – сатрап». Если шеф – не самый опытный коммуникатор, то у него есть большая вероятность через пару ходов невольно взять на себя роль РОДИТЕЛЯ по отношению к ДИТЯ. Надо сказать, что укол снизу может точно так же фрустрировать и создавать стресс, как и укол сверху.

Коммуникатору всегда стоит помнить, что лесть и «позиция лежачего» со стороны партнера – это то, что легко может нас сбить с правильной коммуникации, то есть увести с уместной пристройки РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ в неуместный режим РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ.

Параллельная (конфликтная) коммуникация, или «Тебя здесь нет»

Заканчивая разговор о конфликтных коммуникациях, коротко остановимся на параллельной конфликтной коммуникации. Внешне она выглядит очень похоже на равноуровневую, но, если к ней присмотреться, можно увидеть, что участники коммуникации находятся вне контакта.

Пример:

– Давай немного погуляем, пока начальства нет! – Пристройка ДИТЯ-ДИТЯ.

– Передай мне, пожалуйста, ведомость за последний месяц. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

Несмотря на то что эта коммуникация равноуровневая, она, пожалуй, представляет собой возможность самого мощного коммуникативного укола из всех нам известных: получается, что мой партнер вообще меня не видит! Эта коммуникация мало того что не взаимодополняющая, но она еще и демонстрирует полное игнорирование своего партнера по коммуникации: ответное послание идет как бы без учета адреса.

Такая коммуникация является манипулятивной, потому что полностью выбивает у неподготовленного человека почву из-под ног. Почему?

Наверное, некоторые из нас в детстве переживали родительские бойкоты, являющиеся самым страшным испытанием для детской психики. Это беспроигрышное средство мамы-манипулятора, при помощи которого она может заставить пойти на попятную и униженно просить прощения самого психически устойчивого ребенка, причем даже того, который поначалу считал себя правым. Дело в том, что ребенок без помощи и поддержки взрослых – полностью нежизнеспособен и обречен на смерть, и так было во все времена. Если у малыша нет уверенности в том, что кто-то его любит и готов о нем заботиться, то у него возникает самый настоящий бессознательный животный страх смерти. Поэтому в такие моменты у маленького и по сути беспомощного человечка включаются архаические защитные механизмы, которые начинают отчаянно бить тревогу: «Одному мне не выжить. Если меня бросят, я умру». И они заставляют его принимать срочные меры для того, чтобы и в самом деле его не бросили одного в этом мире.

У каждого из нас имеется некий образ мира и его отношения к нам – злого или доброго, равнодушного или теплого. И формируется этот образ мира, как мы понимаем, проекциями наших взаимоотношений с родителями в детстве. Тогда становится понятно, почему порой вполне взрослый человек реагирует на такие параллельные (игнорирующие) ответные послания партнера чувством смятения и внутренней паникой, в точности как маленький ребенок, который намеренно не замечается собственными родителями.

Если читателю знакомо подобное чувство, то теперь он знает, откуда оно берется. В таких ситуациях, чтобы психологически привести себя в порядок, сто́ит для начала просто спокойно подышать, а затем сказать самому себе, например, следующее: «Это – не моя мама, это просто Варя Петрова».

Четвертый Закон Коммуникации, или «Все – как хотят, а я – правильно!»

Если мы получаем от нашего партнера ответ, в котором нет согласия на предложенную нами игру, мы испытываем стресс и фрустрацию.

Так что если мы хотим хорошего понимания с партнером, то нужно помнить правило: контакт всегда требует взаимодополнительной пристройки.

Но тогда возникает этический вопрос: а как же при этом быть с самим собой и со своими собственными чувствами? Неужели ради того, чтобы мой партнер постоянно испытывал удовлетворение от контакта со мной, я должен (или должна) жертвовать своим психологическим комфортом и чувством собственного достоинства?

Вот и настало время вспомнить наш последний «подвешенный» вопрос о том, можно ли и нужно ли избегать коммуникативных уколов с нашей стороны по отношению к своему партнеру.

Ответ только один: если мы позволим кому бы то ни было себя разрушать, то мы в конце концов разрушимся, поэтому коммуникативные уколы неизбежны, без них обойтись невозможно.

Другое дело – это уметь правильно понять, какие ситуации действительно являются для меня разрушительными, а какие – просто невинной игрой.

Поясним это на примере.

Предположим, у меня есть контекстуальная задача быстро получить какую-то справку в МФЦ. Грозная дама за стеклом предлагает мне взаимодополняющую коммуникацию РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ, ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ. Если для меня не является первостепенной задачей научить даму в окошке уместному общению и я при этом уверен, что больше никогда в жизни ее не увижу, то, возможно, от меня потребует меньших затрат артистично подыграть ей из пристройки ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ. Тогда дама быстро и с удовольствием сделает нужную мне бумажку, и мы расстанемся с ней, счастливые и довольные друг другом. А может быть, и нет…

В любом случае только мне предстоит решать, помочь ли той сотруднице МФЦ научиться общаться правильно, пооттачивать ли на ней свое коммуникативное мастерство или, не имея для этого достаточно времени, пойти по линии наименьшего сопротивления и чуть-чуть поиграть в ее игру. Исходить нужно исключительно из чувства собственного комфорта, а у каждого из нас оно – свое, поэтому однозначных рекомендаций тут быть не может.

Но если тот, кто предлагает мне игру в «ты – раб, я – сатрап», – человек, с которым мне предстоит взаимодействовать продолжительное время, то подыгрывать ему категорически нельзя и выводить его на правильное общение, соответствующее ситуации, просто необходимо.

Например, я – начальник, а подчиненный, явно перепутав контексты, пытается говорить со мной из позиции сверху (РОДИТЕЛЬ). В этом случае я намеренно, но совершенно спокойно осуществляю в ответ на его неправильную коммуникацию легитимный укол из правильной пристройки РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ. Например.

Подчиненный:

– Я не вижу смысла в выполнении этого задания. – Пристройка РОДИТЕЛЬ – ВЗРОСЛЫЙ.

Начальник:

– Я, как ваш руководитель, дал вам это задание, и вы, как подчиненный, в соответствии со своими должностными инструкциями, должны его выполнить. — Пристройка РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ.

Если же грозный начальник пытается загнать вас в позицию ДИТЯ, его необходимо «уколоть», ответив ему из уместной пристройки ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ.

– Иван Иванович, когда вы говорите со мной так громко, я начинаю гораздо хуже вас слышать и понимать. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ.

Если коллега, находящийся на одной с вами ступени служебной лестницы, пытается вести себя с вами как учитель с учеником (ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ), вам лучше вернуть вашу коммуникацию в контекстуально уместное русло ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

Например.

Коллега:

– Катя, посмотри, как интересно, ты сделала ошибку в этом месте. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ.

Коммуникатор:

– Спасибо, Лена, за внимание к моей работе, но я предпочитаю работать самостоятельно. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

Или ваш подчиненный предлагает вам игру в «Стань моим папочкой!».

Подчиненный:

– Ой, боже ж ты мой, Иван Иванович, я, кажется, опять посеял эти ключи… – Пристройка ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ.

Начальник:

– Костя, как ваш руководитель, я вынужден вам напомнить, что в ваши служебные обязанности входит хранение и содержание в порядке ключей от архива. Поэтому вам сейчас следует спокойно приступить к их поискам и через 10 минут доложить мне о результатах. – Пристройка РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ.

Подводя итог всему вышесказанному, еще раз подчеркнем, что в повседневной жизни мы не можем обойтись без коммуникативных уколов, потому что мы неизбежно должны помогать нашим партнерам переходить в правильную игру. И рано или поздно партнер ее примет! Если я веду себя правильно, уместно, адекватно, то большинство людей (и таких – 97 %) перестраивается.

Это и есть наш Четвертый Закон Коммуникации.

Если мое поведение легитимно, мой партнер вынужден на него переключиться, потому что каждый из нас бессознательно хочет, чтобы танец был станцован правильно. В каждом из нас есть легитимные модели для всех контекстов.

Иначе говоря, наш партнер бессознательно тоже хочет, чтобы коммуникативный танец был станцован правильно, и внутри себя точно знает, каким именно этот танец должен быть. То есть внутри любого человека заложен образ правильной модели взаимодействия для каждого контекста.

Поэтому наш постоянный девиз как коммуникаторов:

ВСЕ – КАК ХОТЯТ, А Я – ПРАВИЛЬНО!

Именно про людей, которые действуют в согласии с данным девизом, все без исключения говорят: «Как же легко с этим человеком!»

И снова – упражнения

Ранее мы тренировали себя на вход в нужные состояния через телесные ключи, но для коммуникации этого мало: ведь коммуникация – вещь адресная! То есть есть мое личное актуальное состояние (РОДИТЕЛЬ, ВЗРОСЛЫЙ или ДИТЯ) с одной стороны, и есть адресат коммуникации с другой стороны – та часть моего партнера (РОДИТЕЛЬ, ВЗРОСЛЫЙ или ДИТЯ), к которой адресовано мое послание.

В следующих упражнениях мы будем учиться из нужного актуального состояния отправлять послания по точному адресу. Мы уже умеем входить в нужное эго-состояние через тело, и точно так же (при помощи телесных ключей) мы сможем найти и адресата.

Мы уже упоминали, что для нашей российской культуры наиболее доступным является состояние РОДИТЕЛЬ и наименее доступным – состояние ВЗРОСЛЫЙ. Поэтому для многих представителей нашего сообщества наиболее сложной задачей является осознание разницы между пристройками РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ и РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ. Именно с этого мы и начнем – просто потренируемся на телесном уровне чувствовать в себе разницу между этими двумя режимами взаимодействия.

В жизни нам, так или иначе, приходится делать замечания другим людям, будь то наши собственные дети, расшалившиеся ученики, нерадивые сотрудники или неуместно ведущие себя попутчики в транспорте. Вот мы и поучимся делать замечания из этих принципиально различных между собой пристроек. И в том и в другом случае мы пристраиваемся сверху, но, как мы помним, замечание из пристройки РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ губит практически любые отношения, а замечание из пристройки РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ вполне уместно (конечно, если позволяет контекст!).

Сейчас мы будем произносить нейтральную фразу «В вашем отчете много ошибок», причем сначала – из привычной, хоть и малоуместной, пристройки РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ, а затем – из менее привычной, но уместной пристройки РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ.

Напоминаем на всякий случай, что для входа в позицию РОДИТЕЛЬ нам нужно выпрямить позвоночник и добиться, чтобы спина и шея находились на одной линии. А для пристройки сверху взгляд должен быть направлен сверху вниз.

Произнесем несколько раз подряд фразу «В вашем отчете много ошибок» напряженными губами и с активной мимикой в районе носогубного треугольника и щек. Если все сделано правильно, мышцы лица должны слегка устать и даже чуть-чуть «заныть».

Произнесем несколько раз ту же самую фразу в пристройке РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ. Состояние РОДИТЕЛЬ с прямой спиной остается тем же самым, но адрес меняется: смена его – в губах! Фразу «В вашем отчете много ошибок» следует произнести с совершенно нейтральной, без мимики, нижней частью лица, как бы замороженной, как после анестезии в кабинете зубного врача. Это и есть нужный нам режим взаимодействия РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ.

Тренируйтесь в смене этих двух режимов каждый день всего по две минуты, и очень скоро у вас появится безошибочное чувство по поводу того, в котором из них нужно делать другому человеку замечание.

Маленькое примечание

Если при реальном общении вас постоянно «сносит» в привычную пристройку «РОДИТЕЛЬ сверху», ее можно «скинуть» на сторону, про себя сказав кому-то невидимому: «Безобразие!!!» – и далее спокойно продолжать коммуникацию со своим партнером.

Этот режим существования является нашим осознанным выбором, который говорит о нашем уважении к мировому порядку и нашей толерантности к соблюдению людьми определенных правил поведения в обществе. Это также хороший способ не дать вышестоящему лицу возможности переложить на вас ответственность за решение задач, которые полагается решать ему, а не вам.

Напоминаем, что в состоянии ВЗРОСЛЫЙ ваша спина должна быть в тонусе (но не напряжена), но при этом – полностью расслабленный шейный отдел позвоночника и полностью расслабленные губы. Это было о самом состоянии ВЗРОСЛЫЙ.

Теперь – по поводу адресата, то есть по поводу более высокой позиции РОДИТЕЛЬ, к которой мы обращаем свое послание. Взгляд наш должен быть направлен снизу вверх. При обращении к адресату РОДИТЕЛЬ наша интонация в конце фразы должна слегка повышаться (если вы заметили, в пристройке РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ идет небольшое понижение интонации в конце фразы при чеканном речевом ритме).

Потренируйтесь поочередно в знакомых вам режимах РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ и ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ произносить любую нейтральную фразу, как, например, «Мне хотелось бы поподробнее обсудить этот вопрос».

Навыком пристройки ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ необходимо владеть всем, кто хочет эффективно работать в любой команде, а также уметь проводить деловые переговоры.

В двух предыдущих упражнениях мы должны были интонировать в той или иной степени: четкий ритм и понижение интонации в конце фразы в режиме РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ и повышение интонации в конце фразы в режиме ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ. Так вот, режим ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ имеет минимальную степень голосового интонирования по сравнению с двумя предыдущими: его там практически нет.

Для правильного входа в позицию ВЗРОСЛЫЙ держим в тонусе только спину, а шея при этом полностью расслаблена, равно как и нижняя часть лица. Взгляд направлен на того, с кем мы взаимодействуем, на одном с ним уровне, а интонацию не надо ни повышать, ни понижать – такое практически монотонное «бу-бу-бу» на одной ноте.

Теперь вы можете регулярно оттачивать все эти три пристройки (РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ, ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ и ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ), произнося любую нейтральную фразу, как, например, «Я готов вникнуть в эту тему…».