Текст книги "Мастер коммуникации: четыре важнейших закона общения"

1. Незамедлительный отказ в пристройке РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ – «К сожалению, нет».

2. Рациональное обоснование отказа ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ – «Ничего личного».

3. Эмоциональная поддержка в пристройке ДИТЯ-ДИТЯ – «Понимаю, как тебе это нужно. Мне жаль тебе отказывать!», разделив личное отношение и отказ.

– К сожалению, в этом я не смогу вам помочь.

Вы просите, чтобы я сделал то, что не входит в число моих профессиональных умений, а делать что-то абы как я не привык.

Я понимаю, что вам сейчас нужна помощь. Если бы я мог это сделать, я с радостью бы для вас это сделал.

– К сожалению, нет.

Дело в том, что я никогда и никому не даю носить моих личных украшений, и это – моя принципиальная позиция.

Я понимаю, что тебе это ожерелье нравится, я очень хотела бы сделать тебе что-то приятное, но с украшениями – это действительно мой принцип.

Как ни странно, большинство людей не умеют правильно откликаться на просьбу о даре или о помощи. Либо это вариант «Что ж ты так?! Ну ладно уж, так и быть!», либо – «Какие пустяки! Мне это ничего не стоит». То есть мы часто либо «воспитываем» человека из пристройки РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ, либо обесцениваем свой дар.

А алгоритм согласия – тот же самый: незамедлительное «да», рациональное обоснование, эмоциональная поддержка.

– Да, конечно, я с удовольствием одолжу тебе эту сумму, я как раз только что получил зарплату.

Рад, что могу тебе помочь!

Просьба: исполнить танец и смиренно ждать ответа

Задавать вопросы и просить – это одно из базовых прав человека, правда, при этом следует помнить, что сам факт просьбы никак не гарантирует получение того, что мы просим. Просить можно по-разному, и если делать это правильно, то шансов получить согласие намного больше. И даже если ответ будет отрицательным, при безупречно станцованном Танце Просьбы чувство собственного достоинства просителя никак не пострадает, и у него останется приятное ощущение правильно выполненной работы.

Танец Просьбы – парная партия к Танцу Ответа на просьбу, и совершенно не важно, положительным или отрицательным будет сам ответ.

С самого начала следует отметить, что в Танце Просьбы не должно быть конфликта. Просьба – это обращение за даром, за благотворительностью. Предполагается, что у человека, к которому мы обращаемся, есть нечто, что нужно нам, и мы просим, чтобы он подарил нам что-то от щедрот своих. Еще раз обратим внимание читателя, что предмет просьбы изначально нам не принадлежит и у нас на него нет никаких прав: мы рассказываем владельцу ресурса о своей нужде и смиренно ждем его решения. Ресурс не обязательно должен быть материальным: речь может идти и о наших профессиональных умениях, и о нашем времени, и о нашем жизненном опыте.

Кто начинает Танец Просьбы? Конечно, тот, кто просит. Он же и определяет, каков будет сам этот Танец – гопак или менуэт. И правильной пристройкой в Танце Просьбы может быть только ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ. Почему ВЗРОСЛЫЙ? Потому что предполагается, что проситель – ответственный человек и хорошо подумал, прежде чем начать этот разговор, и формулировка просьбы, конечно, должна быть предельно конкретной. Почему послание адресовано к партнерской ипостаси РОДИТЕЛЬ? Потому что в ситуации нашей к нему просьбы он – именно то лицо, которое принимает решение. Соответственно, наше дело – внятно и правильно донести суть самой просьбы, а решение предоставить тому, кто должен его принять. Недаром раньше говорили «почтеннейшая просьба», «покорнейше прошу». Чтобы как можно точнее прийти в состояние ВЗРОСЛЫЙ – держим спину в тонусе, расслабляем шею и слегка наклоняем голову, направив взгляд чуть вверх, поскольку он обращен к партнерскому состоянию РОДИТЕЛЬ.

Теперь о том, как надо и как не надо просить.

Говоря о Танце Отказа, мы намеренно опустили фазу вступления в контакт, поскольку начинаем не мы. Но в Танце Просьбы всегда присутствует небольшая фаза вступления в контакт вроде «Здравствуйте, я могу занять пять минут вашего времени?». Но эту прелюдию ни в коем случае нельзя растягивать! В этом смысле правило «не тянуть кота за хвост» применимо как для Танца Просьбы, так и для Танца Отказа.

Ни в коем случае не надо мяться, начинать разговор издалека, иначе наш партнер подумает: «Ага, этот человек явно чего-то от меня хочет!» Или еще хуже: проситель начинает кружить вокруг да около, и это может быть воспринято партнером как попытка манипуляции.

Попытка преуменьшить свою просьбу тоже будет выглядеть как манипуляция: «У меня к тебе маленькая просьба» или «…небольшая просьба». В случае обращения за даром уместнее звучит «огромная просьба», хотя, конечно, правильнее всего было бы простое и короткое «У меня к тебе просьба».

Категорически нежелательно обращаться с просьбой из пристройки ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ, потому что это может спровоцировать агрессию партнера: ведь тогда это уже не просьба о даре, а манипулятивное послание «Стань моей мамочкой!». Такие послания любят далеко не все, к тому же мы таким образом провоцируем манию величия в партнере, а против такого искушения многим сложно устоять. В общем, для адекватного взрослого человека пристройка ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ неуместна, кроме критических форс-мажорных обстоятельств.

Еще более неуместна губительная пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ. Это как просьба авторитарного начальника-«хозяина» – такая просьба-требование. В нашей стране, где долгое время иметь частную собственность считалось чем-то едва ли не неприличным, просьба-требование – это что-то очень привычное, хоть и крайне неприятное. Люди априори знают, что лучше отдать, чем умереть, поэтому «стратегия наезда» у нас часто срабатывает, но с неизбежными негативными последствиями: тот, кто дал, уже будет плохо относиться к агрессивному просителю. Так, разбойник на большой дороге сиюминутно что-то получает, но одновременно теряет гораздо больше.

Совсем запрещенный прием – это показать свою предварительную осведомленность о том, что у нашего партнера есть то, что нам нужно: «Мне сказали, что у тебя есть краска». Кто имеет право обсуждать с другим человеком за моей спиной, что у меня есть, а чего нет? Это явное вторжение в мое пространство! Уместен только прямой вопрос: «У тебя есть синяя краска?» В этом случае мы даем возможность нашему партнеру сказать «Нет, у меня ее нет».

Сказать кому-то в пристройке РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ фразу «Мне сказали, что у тебя это есть!» – это равносильно заявлению «Я тут пришел к тебе на кухню, а ну давай раскулачивайся!»

К сожалению, эти «Я тут видел у тебя», «Мне сказали, что у тебя есть…» – вполне принятая в нашем обществе модель. Такое откровенное вторжение на чужую территорию допускается, потому что наши традиции до сих пор бессознательно поддерживают вторжение за личные границы человека. Было бы несправедливо списывать это исключительно на последствия революции 1917 года: в России еще много пережитков общинной психологии, когда решения принимались не отдельным человеком, а неким сообществом, несшим ответственность за каждого из своих членов. В других странах отношение к частной собственности сильно отличается. Так, в США хозяин имеет полное право стрелять по человеку, несанкционированно переступившему его территориальные границы, и суд его оправдает. А у нас в стране хозяин несет уголовную ответственность, если его собака покусала вора, проникшего в дом, даже если последний угрожал его обитателям: мало ли кто кому угрожает, ведь не убил же!.. Действительно, лучше уж сразу все отдать…

Еще немного о манипуляциях во время просьбы.

Вот такой, казалось бы, безобидный вопрос: «Можно тебя попросить?» Где здесь манипуляция? Она состоит в том, что данный вопрос ставит партнера в ситуацию ложного выбора. Правильный ответ человеку, который его задал, мог бы быть: «Попросить можно, но просьба не означает получение». Чтобы не попадать в двусмысленные ситуации, было бы правильно заранее выучить уместные формулировки, как, например, «Я хочу тебя попросить…» или «У меня к тебе просьба».

Мы достаточно подробно остановились на первой части Танца Просьбы, потому что в дальнейшем от него многое зависит и нам действительно важно не вызвать на себя агрессию партнера из-за досадной ошибки в самом начале коммуникации.

Теперь разобьем Танец Просьбы на части и обозначим его в виде алгоритма.

О короткой фазе вступления в контакт мы уже поговорили. Следующая фаза – это рациональное обоснование просьбы, иначе говоря, почему я прошу это именно у тебя и именно сейчас. Даже если у нас нет рационального обоснования, его надо придумать! В рациональном обосновании просьбы нужно объяснить партнеру, почему мы не обратилась в другое место, а пришли именно к нему.

Дело в том, что каждому человеку приятно совершать благодеяние. Как мы уже говорили, благодеяние не обязательно должно быть выражено в деньгах: это также может быть время, которое человек готов уделить, рекомендация нужным людям, профессиональная консультация. Если все идет правильно, то тому, кто дает, должно быть так же хорошо на душе, как и тому, кто принимает. Рациональное обоснование просьбы повышает у нашего партнера чувство собственной значимости, и действительно, это очень приятно – слышать искренние слова о том, что только он может помочь в разрешении какой-то ситуации.

Затем следует часть под названием «Эмоциональное обоснование просьбы». В ней проситель должен заставить дарителя проникнуться идеей о том, насколько тот дар для него важен. Проще говоря, у дарителя должно создаваться ощущение, что он – хороший.

Очень важно дать поочередно оба обоснования – рациональное и эмоциональное. Зачем? Затем, чтобы по очереди объяснить свою просьбу левому (рациональное) и правому (эмоциональное) полушарию!

(Правда, теперь понятия правого и левого полушария выглядят больше как метафора, потому что учеными к настоящему моменту доказано, что принципиальной разницы между ними нет.)

И наконец, подходим к последнему пункту, о котором люди чаще всего забывают. Называется он «Индульгенция», или искреннее признание за человеком его права на отказ. Почему о нем забывают даже профессиональные просители, которые ходят по богатым организациям, собирая деньги на благотворительность? Да потому, что они, как правило, боятся «упустить клиента», но этим они как раз все себе и портят! «Индульгенция» должна звучать примерно так: «Ваше полное право – мне отказать».

1. Вступление в контакт, прояснение ситуации – о чем я прошу (очень быстро) (ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ).

2. Формулировка просьбы (ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ).

3. Рациональное обоснование (ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ).

4. Эмоциональное обоснование (ДИТЯ-ДИТЯ).

5. Индульгенция, право на отказ (ДИТЯ-ДИТЯ).

Естественно, Танец Просьбы исполняется с учетом высказываний другой стороны. Как всегда, наш главный принцип – «Все, как хотят, а я – правильно!»: иначе говоря, пусть наш партнер совершает любые ошибки, но мы ведем себя корректно.

Многим почему-то кажется, что плохое поведение другого человека дает нам право вести себя так же, как и он, и это ошибка! Если мы не будем стремиться к тому, чтобы наше поведение соответствовало правильному алгоритму, мы в западне: это – тупиковый путь. Наше дело – уверенно проводить свою правильную линию поведения, а партнер наш – пусть хоть на голове стоит, нас это не касается, и, поверьте, так намного легче жить!

Теперь несколько слов о том, почему наш партнер может вести себя некорректно: осознав это, нам, вероятно, будет легче его понять и быть к нему лояльнее.

Например, нас порой дико бесит, когда кто-то никак не может определенно сказать, чего он хочет, либо дать нам понять, готов он или не готов нам помочь. Человек как будто делает все возможное, чтобы не занять твердую позицию! Отчего же он так странно взаимодействует с нами? Это, как правило, происходит потому, что в своем детстве, когда он пытался перед значимыми взрослыми открыто выражать свои желания или позицию, то получал либо отвержение, либо насилие с их стороны. Такой человек действительно не может занять твердую позицию, ему этому надо учиться!

Бывает и по-другому. Предположим, мы обратились к человеку с просьбой, и он в ответ нам отказал, но вместо уместной пристройки РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ выдал неуместную пристройку РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ. Если наш партнер отказывает и другим людям именно таким образом, то это ясно указывает на то, что в детстве именно таким был для него единственно эффективный способ защиты своих границ.

А если человек, обращаясь к нам с просьбой, начинает явно чего-то от нас требовать, значит, когда он был ребенком, в его родительской семье было принято добиваться своего именно таким образом: не потребуешь – ничего не получишь.

А иногда неуместное агрессивное поведение ребенка является единственным «цементом», скрепляющим его родительскую семью, вот-вот готовую развалиться: «Когда я требую своего – топаю ногой, требую внимания – родители наконец смотрят друг на друга».

Мы привели несколько примеров того, как, анализируя коммуникативные модели человека, можно очень многое понять про его жизнь: можно сказать, что это один из способов проникновения в структуру личности.

Поведение, которое в детские годы являлось для ребенка наиболее эффективным, закрепляется в нем и затем бессознательно воспроизводится во взрослом возрасте. Мы недаром выделили слово «бессознательно». Человек чаще всего – не злодей и всегда хочет общаться нормально и адекватно. Но он иногда реально не осознает своих особенностей во взаимодействии с другими людьми, потому что для него это – единственно возможная норма общения.

На тренингах по коммуникации, просмотрев свои видеозаписи, многие люди бывают в шоке. Действительно, это не самое приятное открытие – вдруг понять, что когда-то в детстве ты незаметно для себя усвоил модели, которые полностью разрушают коммуникацию в зрелом возрасте. Но осознание своих ошибок и искреннее желание их исправить – это первый и самый важный шаг в правильном направлении.

Обращение с просьбой к старшему по званию

Иван Иванович, у меня к вам просьба. Мне нужен внеочередной трехдневный отпуск, чтобы полететь в Афины на конференцию по психодраме.

Я пришла непосредственно к вам, потому что только вы можете принять решение о внеочередном отпуске сотрудника в самый разгар сезона. Я правда очень благодарна вам, что вы всегда с пониманием относились к моему профессиональному увлечению психодрамой, потому что вы, наверное, чувствовали, как для меня это важно.

Я понимаю, что вы можете с полным правом мне отказать, и я морально к этому готова. Тем не менее я все же обращаюсь к вам с просьбой пойти мне навстречу и на этот раз.

Обращение с просьбой к равному по званию

Маша, я пришла попросить тебя о помощи в одном деле. У меня происходит что-то непонятное с розами – они явно чем-то болеют.

Не могла бы ты поехать со мной ко мне на дачу, сама на них посмотреть и проконсультировать меня, какие меры я должна принять?

Я обращаюсь именно к тебе, потому что никто из тех, кого я когда-либо знала, не разбирается в цветах лучше тебя и мне правда очень важно, чтобы мои любимые розы посмотрел именно такой человек, как ты, – который по-настоящему любит и чувствует все живое.

Конечно, у тебя могут быть свои планы, не очень совместимые с моей просьбой, и, если ты не сможешь поехать, я это пойму.

Умеем ли мы правильно давать обратную связь?

Умение адекватно давать обратную связь – коллеге, подчиненному или просто знакомому – еще одна важная тема в искусстве коммуникации.

Большинство людей, как правило, не умеют правильно этого делать. Так зачем вообще нужна эта критическая обратная связь?

Ее дают для того, чтобы другой человек изменил свое поведение. Будет ли считаться обратной связью, если мы просто выскажем ему все, что думаем или чувствуем по его поводу? Нет, это будет просто эмоциональное отреагирование, и совершенно неизвестно, изменится ли после такого взаимодействия поведение нашего партнера по коммуникации.

Большинство обратных связей проваливается исключительно из-за их непродуманности: они получаются «неприцельные» и оттого неизбежно ведут к скатыванию в эмоциональное выяснение отношений.

А может ли так случиться, что наш партнер отказывается выслушать обратную связь? Конечно, может! Ведь не всегда партнер по коммуникации – наш подчиненный, которому не полагается заявлять о своем нежелании нас видеть и слышать. Ну и что тогда нам делать? В этом случае – просто напомнить партнеру о своем нормальном человеческом праве высказывать отношение к происходящему.

Говоря о грамотно выстроенной критической обратной связи, важно помнить, что это – модель эффективного воздействия на поведение другого человека. Мы в данном случае не пытаемся его ни в чем убедить, а просто оказываем на него влияние. Вот почему модель, о которой ниже пойдет речь, применима только в тех случаях, когда действительно есть необходимость что-то изменить в поведении другого человека. Проще говоря, если мы решили, что пришло время порвать с ним отношения, не стоит тратиться на такую серьезную работу, как критическая обратная связь.

Никогда не надо выяснять отношений, если мы к этому не готовы. Нужно вначале самим для себя понять, чего именно мы хотим: просто выплеснуть эмоции или достигнуть определенных изменений? Если нам необходимо просто избавиться от накопившегося негатива, который настоятельно требует выхода наружу, то существует множество других способов это сделать: побить подушку, сходить в тренажерный зал, пробежать кросс и пр. Но обратную связь можно давать только в спокойном уравновешенном состоянии и только в том случае, если вы точно знаете, что за данные отношения – не важно, рабочие или личные – стоит побороться.

В грамотной обратной связи чрезвычайно важную роль играет умение формулировать свои мысли, поэтому содержание критической обратной связи следует заранее готовить, чтобы оно было четким, последовательным и предельно понятным. Самая частая ошибка при обратной связи – это «выпадение» в логическое объяснение. Этого не случится, если при заранее заготовленном корректном содержании мы будем придерживаться точных формулировок, а также соблюдать правильный алгоритм, или Танец Обратной Связи. Серьезная подготовка к обратной связи дает еще один бесценный бонус: ее процесс целителен для человека, который к ней готовится, и эта работа помогает укреплять наше эго.

Прелюдия при обратной связи – обязательная часть: это – фаза вступления в контакт (пристройки – либо РОДИТЕЛЬ-РОДИТЕЛЬ, либо ДИТЯ-ДИТЯ). Названный момент обратной связи почему-то часто пропускается, хотя перед обратной связью совершенно необходимо ввести человека в конкретный контекст: сообщить ему, что именно будет обсуждаться (например, как идет контракт) и какова наша цель (в данном случае это обратная связь).

Следующая часть Танца – уже собственно обратная связь.

Выведем краткий алгоритм Критической обратной связи или последовательность «па» в Танце Обратной Связи, а затем – расшифруем каждый из пунктов.

1. Прелюдия

• Вступление в контакт – РОДИТЕЛЬ-РОДИТЕЛЬ или ДИТЯ-ДИТЯ.

• Повестка дня: «про что», то есть о чем пойдет речь и заявление цели (обратная связь) – РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ или ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

• Прояснение ситуации (если необходимо) – ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

2. Собственно обратная связь

• Бесстрастное описание ситуации (ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ).

• Как эта ситуация повлияла лично на меня эмоционально (ДИТЯ-ДИТЯ).

• «Нота»: сообщение о том, каково желаемое мной изменение поведения (РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ или ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ).

• Положительные последствия принятия «ноты» (ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ).

• Отрицательные последствия непринятия «ноты» (ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ).

• Надежда на выбор следования «ноте» (ДИТЯ-ДИТЯ).

Теперь – комментарии.

Как правило, инициатором обратной связи является тот, кто ее дает, поэтому вступление в контакт – именно его задача. Достаточно официальная обстановка требует пристройки РОДИТЕЛЬ-РОДИТЕЛЬ, в отношениях между людьми, с которыми существует человеческий контакт, – ДИТЯ-ДИТЯ.

При отношениях «Начальник – Подчиненный» часть вступления в контакт – максимально короткая.

Позиция коммуникатора зависит от распределения социальных ролей в конкретной коммуникации. Так, при взаимодействии «Начальник-Подчиненный» уместна единственная пристройка – РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ.

Эта же пристройка целиком адекватна, если при взаимодействии равных партнеров речь идет о невыполнении кем-то из них взятых на себя обязательств. В этом случае мы общаемся с партнером в пристройке РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ, говоря как бы от имени обязательств.

Отметим, что в любом случае, когда мы даем обратную связь, мы не можем быть в подчиненном положении, даже если говорим с собственным начальником. Если последний нарушил какие-либо договоренности или правила, то мы из позиции ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ спокойно напоминаем руководителю о нашем контракте.

Безусловно, было бы не очень умно пытаться во что бы то ни стало дать другому человеку обратную связь, когда тот на нас орет: данный вид коммуникации уместен только в предельно спокойной обстановке.

Приведем несколько примеров пункта «Повестка дня».

– Я хочу с тобой поговорить о ситуации, которая возникла вчера вечером.

– Я хочу с тобой поговорить об эффективности твоей работы за последний месяц.

– Я хочу с вами поговорить о продвижении в выполнении нашего контракта.

Теперь – комментарии к самой обратной связи. Описание ситуации должно напоминать протокол происшествия и быть предельно холодным и объективным, как сообщения синоптиков, – то есть мы имеем право перечислять только реальные факты без единой эмоции по поводу этих фактов. На этапе подготовки к разговору нужно несколько раз описать самому себе ситуацию именно так, как говорилось выше, и при этом постоянно перепроверять себя вопросом: нет ли в моем описании чего-нибудь такого, что человек мог бы оспорить? Принцип здесь такой: либо мы вообще не говорим об объективных фактах, либо говорим предельно точно и только в безоценочной пристройке ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

Следующий пункт: «Как эта ситуация повлияла на меня эмоционально». Он делается только из пристройки ДИТЯ-ДИТЯ. Это – проговаривание своих эмоций.

– Я просто в шоке от того, что произошло.

– Мне действительно страшно, когда я думаю об этой ситуации и о ее перспективах.

– После того как ты произнес эти слова, я чувствую боль и обиду.

Если наша ситуация касается работы и является достаточно формальной и официальной, то предполагается чуть более сдержанное проговаривание своих эмоций, например:

– Эта ситуация меня озадачила.

– Я озабочен этой ситуацией.

– Такое ваше поведение меня крайне удивило.

– Эта ситуация вызвала у меня недоумение и поставила довольно много вопросов.

– Меня действительно волнуют результаты твоей работы за последние месяцы.

Третий пункт обратной связи – «Нота», или предельно конкретное сообщение нашему партнеру о том, каково желаемое изменение поведения, или, еще проще: ответ на вопрос «Чего я от тебя хочу?». И не забываем при этом, что наше пожелание по поводу изменений в поведении партнера должно быть конкретным, измеримым, выполнимым, распределенным во времени и заключать в себе не более 1–2 пунктов!

Пункт четвертый, «Сообщение о неизбежных положительных последствиях принятия „ноты“», предельно прост: «Если ты сделаешь так, как от тебя хотят, то для тебя произойдет то-то и то-то». Здесь все должно быть абсолютно логично и доноситься в пристройке ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

В пятом пункте, предполагающем наше сообщение партнеру о неизбежных отрицательных последствиях в случае невыполнения «ноты», не должно быть никаких угроз из пристройки РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ: снова – только пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ и только объективная логика жизни. При обратной связи в рабочем контексте акцент больше делается на такие объективные последствия, как карьерный рост, изменения в статусе, потеря или обретение доверия коллег. Чем больше мы сами понимаем, каковы могут быть объективные последствия того или иного варианта поведения партнера, тем эффективнее наше на него влияние.

НО: пункт «Объективные последствия» нельзя путать с санкциями (например, штраф или лишение премии).

Приведем примеры проговаривания объективных последствий.

– Если вы с завтрашнего дня начнете приходить на работу вовремя и будете продолжать быть пунктуальным и в дальнейшем, то раздражение, которое возникло у вашего руководства и у ваших коллег, постепенно исчезнет и к вам начнут относиться с прежним уважением как к добросовестному и креативному сотруднику. Кроме того, если все пойдет по намеченному плану и вы с коллегами успешно справитесь с проектом, то по его итогам вся команда получит достойную премию. Если же вы будете продолжать опаздывать, то ваши дисциплинарные нарушения будут не только вызывать неизбежное раздражение ваших коллег, но и подрывать дисциплину во всем коллективе. Чтобы вслед за вами другие не стали поступать точно так же и из-за этого не пострадала работа всего отдела, я, как руководитель, вынужден буду, после ряда предупреждений и выговоров, в конце концов с вами расстаться, несмотря на всю мою к вам человеческую симпатию. Я просто не смогу поступить иначе.

В контексте семейной жизни, конечно, акцент должен быть сделан на эмоциональные последствия. Так, жена может сказать мужу-алкоголику:

– Я, конечно, никуда не уйду, но я не смогу к тебе относиться по-прежнему. Я не смогу тебе доверять, не смогу до конца быть с тобой откровенной, не смогу не срываться на тебя.

И наконец, пункт шестой – «Надежда». Проговаривается только из пристройки ДИТЯ-ДИТЯ. Заканчиваем обратную связь мы всегда на искренней человеческой ноте.

– Но я все же искренне надеюсь, что ты, хорошо подумав, сделаешь лучший для себя выбор (или сделаешь так, как я тебе предлагаю)!

И вот, предположим, мы идеально точно дали партнеру обратную связь, наш Коммуникативный Танец был исполнен безупречно. Какие же действия мы должны предпринимать после этого? Никаких! Жить как жили. Есть ли у нас при этом гарантия, что партнер после нашей грамотной обратной связи немедленно переродится и побежит меняться? Нет. И ожидания наши, даже после безупречного исполнения Танца Обратной Связи, – самые смиренные, как и после Танца Просьбы: «Делай что должно, и будь что будет». Человек, наш партнер, – свободный человек, – оставшись после нашей обратной связи сам с собой, сделает свой свободный выбор. Мы со своей стороны сделали максимум для того, чтобы его выбор был осознанным, а не скоропалительным, и это значит, что для человека он будет лучшим, каков бы он ни был. А это и есть эффективное влияние.

В общем, обратная связь нужна не столько нашему партнеру, сколько нам самим, во-первых, для прояснения своей собственной позиции и укрепления эго, что никогда не бывает лишним, а также для того, чтобы быть уверенными в информированности партнера о неизбежных последствиях его поведения.

Нам это нужно для собственного душевного равновесия и спокойствия, чтобы не получилось как в одном из любимых нами крылатых выражений: «Старуха злилась на царя, но царь об этом не догадывался».

В качестве упражнения на закрепление навыка обратной связи выберите человека, в поведении которого вы хотели бы видеть изменения, и напишите ему обратную связь в соответствии с правилами и алгоритмом. Совершенно не обязательно затем применять получившуюся наработку в жизни: в данном случае нам важна не столько сама обратная связь, сколько наше умение к ней готовиться.

А подготовка – это самообучение навыку обозначать тему разговора, навыку отличать объективные факты от своих оценок, навыку прояснять для себя свои пожелания по поводу изменений в поведении человека, навыку предугадывания неизбежных последствий и, наконец, умения выражать надежду на лучший выбор человека.