Текст книги "Мастер коммуникации: четыре важнейших закона общения"

Первый Закон Коммуникации, или Наивысшая коммуникативная награда

Первый Закон Коммуникации

В любом человеке уже на биологическом уровне заложена потребность в равноуровневом общении, и оно является для него наивысшей коммуникативной наградой.

Как только люди попадают в равноуровневую коммуникацию, они получают от нее эмоциональное удовлетворение, и такое общение обладает для каждого из нас сильной инерцией: из него не хочется уходить.

И теперь мы можем вернуться к подвешенному ранее вопросу о том, зачем люди бессмысленно проводят время в ничего не значащих разговорах на уровне РОДИТЕЛЬ-РОДИТЕЛЬ или зачем бабушки часами сплетничают на своих лавочках. Первый Закон Коммуникации заключает в себе ответ на наш вопрос. Бабушки сплетничают и злословят, чтобы иметь возможность коммуницировать на одном уровне с остальными участницами посиделок, упиваясь сладостным ощущением: «Мы с тобой одной крови, ты и я!»

У человека, как и у любого живого существа, имеется насущная потребность быть в стае или стаде себе подобных: мы даже готовы подолгу нелицеприятно обсуждать кого-то за его спиной – лишь бы получить в качестве позитивного подкрепления равноуровневый контакт!

Говоря иными словами, я доставляю человеку огромное удовольствие, общаясь с ним на одном уровне. Если же я к тому же общаюсь контекстуально правильно (о чем мы еще много будем говорить), то через какое-то время закон срабатывает и мой партнер по коммуникации присоединяется к общению именно в предложенной мною ему роли, потому что, согласно Первому Закону Коммуникации, именно к этому он стремится всеми фибрами своей души. Как говорится, «против лома нет приема»: вопрос только в количестве ходов, которые мне как коммуникатору необходимо сделать, чтобы перевести моего партнера в равноуровневую взаимодополняющую коммуникацию.

Разноуровневое взаимодействие. Ход сверху

Ход (или пристройка) сверху – это когда тот, кто начинает коммуникацию, ходит сверху (рис 4, а). Такая пристройка используется в разных контекстах. Например:

– Безобразие, почему вы опять опоздали на работу?! – Пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ.

Рис. 4, а. Пристройка сверху

Как мы понимаем, в слове «безобразие» есть оценка того, что произошло. Человек, взявший на себя право оценивать поведение другого человека, автоматически становится в позицию РОДИТЕЛЬ: «Вот вам моя оценка. Получите! И мнения вашего здесь никто не спрашивает!»

Это был негативный пример категорического оценивания, не терпящего возражений, из пристройки РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ. Кстати, похвала из той же неуместной для рабочего контекста пристройки будет звучать примерно так:

– Молодец, умница! – Пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ.

Начальник обязан по долгу службы занимать высшую позицию РОДИТЕЛЬ по отношению к своему подчиненному, но он обязан также уважать в нем разумное существо, для чего ему необходимо осуществлять пристройку РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ. Вот какой могла бы быть контекстуально правильная реакция руководителя на регулярные опоздания подчиненного из уместной позиции сверху:

– Николай, вы уже в третий раз за последнюю неделю опаздываете на работу, а это – нарушение правил, обязательных для всех сотрудников. Сегодня вы опоздали на двенадцать минут. Как руководитель, я вынужден сделать вам устное предупреждение и предлагаю с завтрашнего дня приходить только вовремя. – Пристройка РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ.

Как мы видим, здесь есть оценка происходящему, ответственная реакция руководителя на неправильное поведение сотрудника, но апеллирует он при этом к взрослой здравомыслящей части своего подчиненного, а не пытается, как в ранее приведенном примере, повесить чувство вины на его детскую часть.

Теперь представим себе такую ситуацию: человек рядом с нами пребывает в панике, потому что недавно произошло или прямо сейчас происходит что-то страшное. В этом случае мы вынужденно берем на себя роль РОДИТЕЛЬ в пристройке РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ:

– Стоп! Смотри мне в глаза! Дыши глубоко. Вот так. Теперь дай мне руку и пойдем отсюда.

Действительно, в жизни бывают случаи, когда такое поведение одного из участников коммуникации необходимо. Если человек рядом с нами в ситуации форс-мажора психологически регрессировал до состояния ДИТЯ, то с нашей стороны адекватной будет только пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ. Это привычная профессиональная пристройка для врачей Скорой помощи, пожарных, сотрудников МЧС и Службы спасения – словом, для всех, кто постоянно работает в экстремальных ситуациях, где другие люди по объяснимым причинам находятся вне сознательного взрослого контроля над своим поведением.

Мы выяснили, что пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ полностью адекватна для врача Скорой помощи, откачивающего человека после попытки суицида или делающего успокоительный укол свидетелю катастрофы. Но уместна ли такая пристройка медика по отношению к своему пациенту на амбулаторном приеме? Конечно нет. К сожалению, некоторые врачи об этом забывают, и особенно это характерно для реаниматоров, хирургов и акушеров-гинекологов: ведь им часто приходится оказывать человеку неотложную медицинскую помощь, когда тот психологически беспомощен, как настоящее дитя. А на самом деле на амбулаторном приеме единственная адекватная пристройка врача к пациенту – это РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ. Естественно, позиция врача в ситуации, когда человек пришел к нему за профессиональной помощью, выше, поэтому говорит он со своим пациентом из позиции РОДИТЕЛЬ, но при этом уважает в нем взрослого ответственного человека.

Наверное, вы уже поняли, что пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ – это в большинстве случаев коммуникативно неправильное поведение. Контексты, где оно адекватно, можно перечислить по пальцам, и мы их уже почти все перечислили, пожалуй, кроме одного: когда человек, в частности ребенок, хочет сделать что-то для себя опасное. В остальных случаях, если в ситуации не присутствует форс-мажор, пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ – неуместна и вредна.

У нас имеется достаточное количество уместных пристроек сверху на все случаи жизни, как, например, уже знакомая нам пристройка РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ.

– Григорий, сегодня примерно в половине десятого я слышала, как вы недопустимым тоном разговаривали с уборщицей. Меня это крайне удивило. Я прошу вас впредь на рабочем месте делать людям замечания только в корректной форме. – Пристройка РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ.

Лицо, взявшее на себя коммуникативную роль РОДИТЕЛЬ, также берет на себя право сообщать другому человеку свое отношение к происходящему, свою оценку тех или иных его действий. Цель при этом одна: чтобы партнер по коммуникации мог обдумать свой поступок и сделать для себя выводы по поводу своего дальнейшего поведения.

При правильном взаимодействии приказ тоже дается исключительно из пристройки РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ. Вообще, это абсолютно адекватная позиция для человека, который реально руководит, дает задание, оценивает сделанную работу.

А вот пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ – либо гиперопекающая и метафорически воссоздает коммуникацию Матери и Младенца, либо сверхдоминирующая, и тогда она воссоздает коммуникацию Хозяина и Раба. Естественно, живя в современном обществе, в отношениях между начальником и подчиненным необходимо использовать только пристройку РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ и никак не РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ.

Люди, особенно у нас в стране, часто забывают, что демократия — это один из видов управления и ее нельзя путать с междусобойчиком или анархией. Демократия не предполагает общения на равных между руководителем и подчиненными, но требует уважения начальником в своем сотруднике разумного существа, способного брать на себя ответственность за качество своей работы.

Приговор суда, кстати говоря, тоже должен оглашаться из пристройки РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ и никак не из РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ.

Но перейдем к следующему виду пристройки сверху – ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ. Без нее никак не обойтись в психотерапии, впрочем, как и в любом обучении. Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ уместна, когда некое лицо, обладающее определенной интересной информацией, сообщает ее тому, кого она интересует.

В чем разница между пристройкой ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ и ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ? Разве не можем мы сообщить нечто важное из пристройки ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ заинтересованному лицу? Разница есть, и существенная. Дело в том, что при пристройке ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ мы усваиваем только ту информацию, которая нам нужна в актуальной деятельности: например, как нажать кнопку, чтобы включить тот или иной прибор, но не как в целом работают электронные устройства! Про работу электричества (как явления) тому, кто об этом пока не знает, но очень хочет знать, уместно рассказывать из пристройки ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ, обращаясь к состоянию любопытства – «хочу все знать» – ребенка в нас.

Обозначим метафорические контексты для описанных пристроек сверху.

РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ – Начальник-Подчиненный.

РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ – Хозяин-Раб или Мать-Младенец.

ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ – Учитель-Ученик.

Если коммуникатор путает контексты, используя не самые уместные для них пристройки, то он легко может нарваться на упреки, отражающие также и эти перепутанные метафоры:

– Сейчас ты ведешь себя со мной как мамочка!

Или:

– Ты почему позволяешь себе разговаривать со мной так, как будто я твоя рабыня?!

Или:

– Послушай, я не просила тебя стать моим учителем!

Теперь несколько слов об эмоциональной дистанции. Самая близкая эмоциональная дистанция при пристройках сверху – это, безусловно, РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ: нет никого ближе, чем мама и младенец или чем раб и его хозяин. Именно поэтому неуместный переход на коммуникацию РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ (а мы с вами помним, что он неуместен практически всегда) – это грубое нарушение личностных границ партнера.

Самая большая эмоциональная дистанция разноуровневого взаимодействия – при пристройке РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ, потому что она наиболее формальная:

– Пойдите, пожалуйста, и сделайте это.

В пристройке ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ дистанция больше, чем в пристройке РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ, и меньше, чем в пристройке РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ.

– Видишь ли, Дашенька, я могу объяснить тебе далеко не все вещи на свете, потому что многого не понимаю сама.

Мы поговорили о том, как болезненно может среагировать партнер на несанкционированный переход на более близкую эмоциональную дистанцию из пристройки сверху. Тогда как же человек реагирует на уместную пристройку сверху?

Ответ заключен непосредственно во Втором Законе Коммуникации.

Второй Закон Коммуникации, или «Будьте готовы к бунту»

А звучит Второй Закон Коммуникации следующим образом.

Если я постоянно обязан находиться в позиции снизу, то постепенно формируется ситуация если не конфликтная, то конфликтогенная (то есть чреватая конфликтом).

И это совершенно естественное явление! Ведь у каждого человека, как мы помним, есть непреодолимая потребность, в том числе и биологическая, в равноуровневом общении – смотрим Первый Закон Коммуникации…

У людей, оказавшихся внизу (по самым разным причинам), неизбежно появляется психологическое напряжение. Если мы игнорируем Второй Закон Коммуникации, то «бунт снизу» рано или поздно неизбежен.

Ну и что же теперь делать? Разве можно обойтись без руководства людьми на предприятиях? Да и все родители, равно как и учителя, вынуждены в большей или меньшей степени осуществлять пристройку сверху по отношению к своим детям и ученикам…

Для этого вопроса имеется достаточно простое решение.

Если говорить об отношениях на работе, то руководитель обязательно должен выделять время для неформального общения со своими подчиненными, чтобы последние могли получить необходимую им «дозу» равноуровневого общения.

То же самое касается коммуникации в школе и в семье.

Школьные учителя, уверенно оставаясь «в позиции сверху» по отношению к своим воспитанникам в стенах учебного заведения, должны периодически вступать с ними в равноуровневый контакт. Это может происходить в пристройке ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ во время внеклассных мероприятий (экскурсии, походы, подготовка к празднику) и иногда, возможно, даже в пристройке ДИТЯ-ДИТЯ (если учитель решится принять участие в какой-либо игре со своими учениками).

Пример

Сергей Георгиевич когда-то начинал свою педагогическую карьеру в качестве пионервожатого в одной языковой школе в самом центре Москвы. После уроков он регулярно играл в футбол со старшеклассниками. Затем Сергей Георгиевич сделался в школе преподавателем истории (кстати, невероятно увлеченным и популярным среди учеников), но остался верен прежней традиции и два раза в неделю вместе со своими юными членами команды с наслаждением принимал участие в товарищеских матчах.

В скором времени Сергей Георгиевич стал директором школы, но, даже будучи на этом посту, находил возможность время от времени гонять мяч со своими учениками, пока ему позволяли это делать возраст и здоровье. Время его директорства стало для школы настоящим «Золотым веком». Уроки истории никто никогда не прогуливал, и не было ни одного случая, чтобы Сергей Георгиевич с легкостью не разрулил какую-либо возникшую коммуникативную проблему. Авторитет Сергея Георгиевича был непререкаем как среди коллег, так и среди детей, и даже за спиной все называли его исключительно по имени-отчеству.

Но это еще не все. Сергей Георгиевич создал школьный театр под названием «Мурка», состоявший из учителей, и стал в нем главным режиссером и вдохновителем. На спектакли «Мурки» допускались как учителя самой школы, так и коллеги из других школ. Приглашались также члены родительского комитета и выпускники. Тексты для спектаклей, в которых весело обыгрывались наиболее эмоционально цепляющие эпизоды школьной жизни, писали сами же учителя (естественно, совместно со своим обожаемым директором).

Все шло замечательно, педагогический коллектив получал во время представлений качественную эмоциональную разрядку и простор для креатива. Но как-то раз на горизонте появилась грозовая туча: «Муркой» не на шутку заинтересовалось… РОНО (Районный Отдел Народного Образования), и Сергею Георгиевичу грозили серьезные служебные неприятности. Недолго думая, этот гениальный коммуникатор пригласил комиссию из РОНО на ближайший спектакль. Тексты были написаны настолько в точку и с таким юмором, а игра актеров была настолько зажигательной и искрометной, что поначалу чопорные члены комиссии вскоре сами хохотали до слез, а затем дружно благодарили Сергея Георгиевича, уверяя, что давно так не веселились. Они были обезоружены уже с самой первой сцены, когда дверца шкафа с шумом распахнулась, и перед залом предстала завуч по французскому языку в ночной рубашке, бигуди, и со страстью исполнила в манере Эдит Пиаф с французским акцентом куплеты о предстоящей плановой аттестации учителей.

Мы упоминали, что на спектакли «Мурки» ученики школы допускались только после выпуска. Впечатления молодых людей были поистине шоковыми: по их признаниям, до них впервые «дошло», что учителя – «тоже нормальные люди»! К тому же бывшие ученики неожиданно поняли, что хорошо знакомые им по школьной жизни ситуации виделись их учителями совсем под иным углом зрения и что, оказывается, учителя тоже много чего боялись…

Лет через десять-пятнадцать выпускникам той школы было очень просто находить общий язык с любыми учителями своих собственных детей.

Это мы коротко прошлись по школьной жизни. Как быть с семьей? Структурно – точно так же. Когда наш ребенок без конца просит нас поиграть с ним, то это – четкий запрос с его стороны на равноуровневое общение в режиме ДИТЯ-ДИТЯ. Периодически у наших деток в тех заведениях, которые они посещают, возникают вполне «взрослые» коммуникативные проблемы, даже если речь идет о детском садике: их стоит обсуждать в режиме ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ, таким образом показывая, что подобные ситуации происходят у всех людей, в том числе и у нас.

До сих пор мы говорили о том, как следует вести себя человеку, который в силу обстоятельств должен осуществлять по отношению к своим коммуникативным партнерам пристройку сверху как основную, и о том, как ему предупредить возможный бунт.

Но если взять социальную ситуацию сегодняшнего дня, то, по правде говоря, чаще мы бываем в позиции снизу, чем в позиции сверху.

Вариант коммуникации «снизу», точно так же, как и «сверху», – для нас хуже, чем на равных. Однако стоит заметить, что психологически мы гораздо тяжелее переносим ситуацию, когда другой человек пристраивается к нам сверху. Почему? Да потому, что опыт подчиненного взаимодействия у нас в стране гораздо больше.

Какой же наш основной вывод после разговора о Втором Законе Коммуникации?

Каждый профессиональный коммуникатор во время своей деятельности должен осуществлять разные коммуникативные функции. Так, у талантливого школьного учителя базовый вид коммуникации – это РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ, но он обязательно «подпустит» в него и коммуникацию ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ, чтобы заинтересовать, и ДИТЯ-ДИТЯ, чтобы заинтриговать, и ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ, чтобы обсудить.

Не можем не привести еще один пример из профессиональной жизни уже упоминавшегося нами директора школы Сергея Георгиевича.

Как-то раз к нему прибежала в слезах молоденькая математичка Лиза и стала говорить о необходимости ее ухода из школы из-за собственной профнепригодности. Как оказалось, девятиклассник Миша (из Арбатской шпаны) вполголоса отпустил короткую матерную реплику по поводу нерешавшейся задачки: «…ть, не решается!!!»

Сергей Георгиевич успокоил впечатлительную Елизавету Кирилловну, заверив, что лично во всем разберется. Вслед за тем он вызвал к себе в кабинет Мишу и… обложил его трехэтажным матом (благо, полноценный армейский опыт не прошел для него даром). В переводе на русский язык послание Сергея Георгиевича звучало бы примерно так: «Как же ты, Миша, будучи мужчиной, мог так обидеть женщину! Немедленно купи цветы, шоколадку и иди извиняйся, как мужик, перед Елизаветой Кирилловной!» — Пристройки ДИТЯ-ДИТЯ и ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.

Через какое-то время к Сергею Георгиевичу в кабинет пришла счастливая математичка Лиза и рассказала о том, как искренне и по-мужски перед ней извинился Миша: в бедной девушке опять проснулась вера в свою профессиональную компетентность. А Сергей Георгиевич попросил Лизу показать ему ту задачку. Усевшись ее решать прямо перед Елизаветой Кирилловной, он вдруг расхохотался и сказал ей: «Лиза, а задачка-то твоя ведь действительно, …ть, не решается!!!» — Пристройка ДИТЯ-ДИТЯ. – И они вместе хохотали до изнеможения. – Взаимодействие ДИТЯ-ДИТЯ.

Миша с тех пор начал следить за своей лексикой в присутствии дам, а Елизавета Кирилловна стала намного свободнее чувствовать себя со своими учениками.

Разноуровневое общение, ход снизу

Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ – это классический случай коммуникации в рабочем контексте эксперта и его начальника, когда эксперт сообщает свою информацию к размышлению некоему ответственному лицу, которое должно принять решение (рис. 4, б).

– Иван Иванович, я готов дать вам подробный отчет о состоянии дел в этом секторе. На всякий случай я продублировал его в письменном виде. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ.

Рис. 4, б. Пристройка снизу

Коммуникация ДИТЯ-ВЗРОСЛЫЙ – классический вариант взаимодействия между учеником и учителем:

– Ой, а почему небо – голубое? – Пристройка ДИТЯ-ВЗРОСЛЫЙ.

И наконец, пристройка ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ, которая уместна только во взаимоотношениях Матери и Младенца либо в экстремальных ситуациях. Во всех остальных случаях она неуместна.

– Ой, боже мой, Иван Иванович, я опять потеряла ключи от сейфа… Какой ужас… – Пристройка (неуместная) ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ.

На последнем варианте взаимодействия мы остановимся несколько подробнее и для этого еще раз вернемся ко Второму Закону Коммуникации.

Согласно Второму Закону Коммуникации, если некто обращается к нам из пристройки сверху (естественно, кроме тех ситуаций, когда подобная коммуникация является правильной), мы бессознательно хотим поставить этого человека на место.

Но если человек делает по отношению к нам коммуникативный ход снизу, то у нас очень часто возникает бессознательная потребность «купиться» на такое предложение, чтобы ощутить себя большим и значимым. Иначе говоря, пристройка снизу – это такой же ход в игре, как и пристройка сверху, но с точки зрения мотивационной готовности они – разные.

– Ой, ты такой умный… – Пристройка ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ.

– О да-а-а… – Пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ.

Следует запомнить, что с инструментальной точки зрения пристройка снизу ничуть не слабее пристройки сверху. Это отличный способ перекладывать ответственность на другого человека, и если это делается целенаправленно, то налицо манипуляция. Опытного коммуникатора попытка пристройки снизу откровенно раздражает, но следует иметь в виду, что даже у профессионала отношение к пристройке снизу чуть лояльнее, чем к пристройке сверху.