Текст книги "Amazon. От офиса в гараже до $10 млрд годового дохода"

Распределенные вычисления: шопинг без магазинов и экранов

Наконец, мы не можем говорить о смешанном онлайн– и офлайн-шопинге без упоминания об интернете вещей. Когда мы думаем о некоем типичном покупательском опыте, сливающемся с общим фоном потребительского поведения, мы уже можем обнаружить влияние, которое оказывают на него AR и VR, а равно и голосовые технологии и решения по пополнению запасов. Они раздувают уже и без того большие ожидания потребителей в отношении онлайна – его скорости, удобства, стоимости и персонализации. И они пользуются смешанной реальностью, которая формирует сегодня большинство потребительских решений.

VR, например, может позволить розничному торговцу принести магазин в дом с использованием иммерсивных цифровых дисплеев[40]40
  Иммерсивный экран позволяет вам оставаться на связи и взаимодействовать с виртуальной и дополненной реальностью. – Прим. пер.


[Закрыть], просматриваемых с использованием специальной гарнитуры. С ее помощью клиенты могут сделать покупку, просто кивнув головой в VR-торговом центре Alibaba’s Buy+. Это все еще звучит, как научная фантастика, но запуск компанией Walmart в 2018 году 3D-виртуальных покупок поможет донести эту технологию до масс. В равной степени потребители могут принести и собственный дом в магазин – розничные торговцы, такие как Ikea, Macy’s и Lowe’s, теперь используют VR-instore, чтобы включить возможности бесконечного прохода покупателей по торговым площадям магазина.

«Виртуальная реальность развивается быстро, и через пять-десять лет она станет неотъемлемой частью жизни людей».

– Джеспер Бродин, менеджер Ikea по ассортименту и поставкам, 2018

Amazon тем временем продолжает открывать глаза отрасли на возможность «трансплантации» торговой недвижимости непосредственно в дома потребителей – от кнопок «тире», которые позволяют клиентам перезаказать продукт, который они обозначили прикосновением к тач-панели, до Echo-девайсов, позволяющих покупателям просить устройство Alexa добавить товар в свой список. И даже до того, что авторы считают святым Граалем коммерции без трения – авто-пополнения домашних продовольственных запасов, при котором покупатель может полностью отказаться от решения о покупке. Все они преследуют одну и ту же цель: организация взаимодействия между покупателем и розничным торговцем, постепенно исчезающего на фоне все большего использования распределенных вычислительных интерфейсов – по сравнению с клавиатурой, мышью и даже сенсорным экраном.

Таким образом, онлайн– и офлайн-ритейл больше не являются взаимоисключающими. Самыми успешными ритейлерами будут те, кто, признавая актуальность цифровых инвестиций, сможет одновременно переустроить свои магазины, исходя из конечной убежденности в том, что это активы, а не пассивы. Сегодняшние магазины «кирпича и строительного раствора» будут играть важную роль в формировании будущего ритейла как отрасли более удобной, онлайн-подключенной и формируемой на основе требований ее клиентов.

Итак, что случится, если у вас вообще не будет магазинов?

Клики в погоне за кирпичом – конец онлайн-шопинга

«Я думаю, что это такая гонка: успеют ли онлайн-люди, вроде нас, определиться с ритейлом «кирпича и раствора» быстрее, чем розничные продавцы «кирпича и раствора» разберутся с онлайном?»

– Чи Хуанг, основатель и генеральный директор Boxed[41]41
  Американский онлайн– и мобильный оптовый ритейлер. – Прим. пер.


[Закрыть], 2018

O2O: стимулы для физического получения

Теперь, когда мы установили факторы, способствующие сближению цифрового мира с физическим, давайте посмотрим, что это означает для розничных торговцев «чистой» электронной коммерции.

В двух словах: это означает, что одного онлайна уже недостаточно.

Да, интернет-ритейл всегда будет выигрывать по ассортименту. Но, как мы ранее уже установили, оставив в стороне физические пространственные ограничения, розничные торговцы «кирпича и раствора» все больше и больше используют технологию для того, чтобы предложить более интегрированный подход к клиенту, и при этом они посягают на атрибуты, традиционно связанные исключительно с интернет-ритейлом: удобство, персонализацию, прозрачность информации.

Между тем перед лицом растущих затрат на доставку товаров и приобретение клиентов интернет-магазины признают, что растет число преимуществ – финансовых, логистических и маркетинговых – от обладания пространством «кирпича и раствора». Поскольку электронная коммерция становится все более заметной частью бизнеса ритейлеров, этот процесс разоблачает часто занижаемые статьи затрат на торговлю в интернете.

По данным глобальной консалтинговой фирмы AlixPartners, к ним относятся:

• стоимость доставки и обработки: затраты на бесплатную и/или быструю доставку и упаковку;

• расходы, связанные с увеличением прибыли и пополнением запасов, обратной (возвратной) логистикой и потерянной маржой на всех SKU[42]42
  Stock Keeping Unit – складская учетная единица товара. – Прим. пер.


[Закрыть], возвратившихся в каналы, которые не были предназначены для их продажи;

• рост корпоративной численности персонала для поддержки подразделений электронной коммерции (включая мерчандайзинг, планирование, маркетинг, создание контента, веб-разработку и т. д.);

• балансировка дополнительных расходов на интернет-маркетинг с традиционными расходами;

• затраты на распределение и складирование, связанные с поштучным сбором заказов;

• сниженная доля заемного капитала магазина и разреженная рабочая сила;

• дополнительные трудовые и технологические расходы, связанные с омниканальными возможностями (доставка из магазина, покупка онлайн, получение в магазине, заказ из магазина и т. д.);

• осложнения, связанные с управлением запасами – решение поделиться или не делиться запасами онлайн– и офлайн-магазинов, и расходы, связанные с любым решением.

Как эти расходы соотносятся с теми, которые несет продавец «кирпича и раствора»? Возьмем, к примеру, одежду. Согласно AlixPartners, типичная покупка одежды на $100, сделанная покупателем в магазине «кирпича и раствора», закупается с себестоимостью товаров около $40. Связанные операционные расходы, такие как аренда, накладные расходы и рабочая сила, составят $28, оставив розничного торговца с нормой прибыли на уровне 32 %²⁴²⁵.

Та же покупка одежды на $100, сделанная онлайн и предназначенная для доставки на дом, также поставляется со стоимостью проданных товаров около $40. Однако затраты, связанные с обработкой этого заказа, немного выше, чем если бы продажа происходила в физическом магазине. В этом случае индивидуальный заказ должен быть собран, упакован и отправлен из распределительного центра покупателю домой, что, естественно, дороже, чем доставка товаров грузовиком от распределительного центра до магазина. В этом случае операционные расходы составят $30, что оставляет розничного торговца с нормой прибыли в 30 %, что менее выгодно, чем если бы товар был продан в магазине²⁶.

Стоимость перевозки

Розничная торговля, конечно, не такая черно-белая, как это подразумевается в данном кейсе. Существует ряд переменных, которые будут влиять на стоимость – такие, как категория продукта, формат магазина и эффективность цепочки поставок. Однако стоит отметить, как физическое пространство становится привлекательным вариантом для цифровых отечественных брендов, стремящихся снизить затраты. И глядя вперед, мы не видим никаких признаков того, что рост онлайн-объемов – и, следовательно, затрат – замедлится. UPS ожидает, что поставки электронной коммерции в 2019 году составят более половины общего объема продаж по сравнению с 36 % десятилетием ранее²⁷.

С учетом того, что Amazon забирает примерно 40 центов с каждого доллара, который американцы тратят онлайн²⁸, неудивительно, что ритейлер особенно заинтересован в оптимизации своей цепи поставок и снижении стоимости доставки. Всего за три года (2014–2017) стоимость сортировки и доставки продукции клиентам почти удвоилась – до $22 млрд²⁹.

Amazon постоянно подогревает этот горшочек, повышая клиентские ожидания в отношении бесплатной и все более быстрой доставки по мере того, как она стремится поддержать ценность своей более широкой экосистемы Prime. Для Amazon как исторически онлайн-розничного торговца способность конкурировать со своими сверстниками-продавцами «кирпича и раствора» за оперативность доставки всегда была жизненно важна. Но теперь джинна выпустили из бутылки. Сегодня почти мгновенное удовлетворение запроса является твердо встроенным ожиданием клиента, при том что и у других розничных торговцев не было выбора, кроме как инвестировать в свою способность к доставке на следующий день, и все чаще – в тот же день.

Проблема? Она нестабильна. И мы начинаем видеть первые трещины. Amazon повышает транспортные сборы для поставщиков напитков, подгузников и других тяжелых товаров, доставка которых оказывается дорогой, в то же время ограничивая количество единичных недорогих предметов (мыло и зубные щетки, например), которые покупатели могут приобрести. Как мы уже упоминали, мы видели даже, как Amazon увеличивает сборы Prime по всему перечню опций его подписки – ежегодная, ежемесячная и студенческая, – а также повышает сборы и требования по минимальному размеру заказа к нынешнему сервису одно-двухчасовой доставки Prime Now. И там предстоит, наверняка, еще большее повышение цен – покупателям следует ждать более дорогой «бесплатной» доставки в будущем.

Amazon предельно прозрачна по отношению к инвесторам в данном вопросе и заявляет, что стоимость доставки будет продолжать расти по мере того, как все больше покупателей по всему миру становятся активными пользователями Prime, а Amazon снижает тарифы на доставку, используя при этом более дорогие способы доставки и предлагая дополнительные услуги. В то же время они неустанно исследуют способы взять под контроль «последнюю милю», чтобы сделать доставку более рентабельной – дроны, робототехника, награждение покупателей за выбор медленной доставки, Amazon Flex, Delivery Service Partners – список можно продолжать. Физическое присутствие – будь то запирающиеся шкафчики, концессия с магазинами, островки в торговых центрах или сами магазины – это еще одна часть очень большой головоломки. Она, однако, позволяет Amazon предоставлять покупателям потенциально более удобный и, безусловно, более экономичный способ заполучить их онлайн-заказы, который мы обсудим далее в нашей книге более подробно.

Стоимость привлечения клиентов

Но транспортные расходы это не единственная проблема – стоимость привлечения новых покупателей выше при отсутствии у вас магазинов. Фактически затраты на приобретение клиента для модели онлайн-покупки и отгрузки со склада включают накладные расходы на IT и маркетинговые затраты, которые могут сделать стоимость дистрибуции в четыре раза выше, чем при инстор-методах³⁰.

Покупатель может случайно наткнуться на магазин «кирпича и раствора» и зайти в него «просто посмотреть», но такой концепт «входящего трафика» не транслируется в онлайн³¹, особенно для мелких и средних розничных торговцев. Коммерческая недвижимость в цифровом царстве становится все более тесной и дорогой. Здесь около миллиона интернет-магазинов наперебой соперничают друг с другом за привлечение внимания клиентов через один портал – Google³². Несмотря на миллионы, потраченные на цифровой маркетинг, платная выдача поиска дает всего 10 % кликов по результатам Google³³, согласно отчету Gartner L2. В нем говорится: «Остальные 90 % кликов приходятся на органическую выдачу – следовательно, естественная поисковая оптимизация имеет серьезное значение для поддержания онлайн-трафика и доли рынка электронной коммерции для всех розничных продавцов».

Между тем только 6 % потребителей посещают вторую страницу поисковых результатов Google³⁴. И даже если розничный торговец указан на первой странице, это не гарантия кликов; первые пять результатов на первой странице получают 68 % щелчков мыши³⁵.

Однако магазин «кирпича и раствора» может выступать в качестве рекламного щита для бренда, позволяя покупателям взаимодействовать с розничным торговцем таким способом, который не может быть исполнен через экран. По иронии судьбы это помогает стимулировать онлайн-продажи. Исследование British Land[43]43
  Одна из крупнейших девелоперских и инвестиционных компаний в Великобритании. – Прим. пер.


[Закрыть] 2017 года обнаружило, что, когда ритейлер открывает новый магазин, трафик на его сайте из близлежащих районов поднимается более чем на 50 % в течение шести недель после открытия. Интересно, что ритейлеры с менее, чем 30 магазинами, получают наибольший эффект, с увеличением веб-трафика до 84 %.

Теперь это стало очевидным – интернет-магазины не могут больше обходиться собственными возможностями. Они признают ценность физического присутствия на рынке как средства компенсации растущих расходов на доставку и приобретение клиентов.

O2O: кто и как

«Есть проблема в том, чтобы быть только онлайн – ведь это не самый лучший сервис, если потребитель не сможет примерить одежду прежде, чем примет решение о ее покупке».

– Энди Данн, генеральный директор Bonobos, 2016³⁶³⁷

Некоторые называют это «глупейшей аббревиатурой отрасли»; для других это «перспектива на триллион долларов». В любом случае, тенденция O2O[44]44
  online to offline – переход из онлайна в офлайн. – Прим. пер.


[Закрыть], безусловно, набирает обороты в настоящее время, следуя широко разрекламированному прорыву в физическую сферу таких гигантов электронной коммерции, как Amazon и Alibaba.

Тем не менее один из самых известных и, безусловно, один из самых ранних примеров ритейлера, успешно перешедшего из онлайна в офлайн – это американский продавец очков Warby Parker. Нью-йоркский розничный торговец начал работать в интернете в 2010 году. Три года спустя он открыл свой первый магазин, и ко времени написания этих строк их стало уже около 70. Ирония в том, что благодаря открытию физических локаций, которые весьма прибыльны, компании Warby Parker удается наращивать свои онлайн-продажи. Ее соучредитель Дейв Гильбоа говорит: «Мы также видим эффект ореола, когда магазины сами становятся отличным генератором осведомленности о нашем бренде и источником драйва для усиленного трафика на наш сайт, а также ускорителем наших продаж в электронной коммерции».

С тех пор, как Warby Parker совершил первый прыжок в «кирпичи и раствор», десятки «чистых» игроков электронной коммерции по всему миру последовали его примеру: Amazon, Alibaba, JD.com, Bonobos, Indochino, Birchbox, Zalando, Farfetch, Missguided, Boden, Gilt, Depop, Everlane, Brandless, Swoon Editions, Blue Nile, Rent the Runway – список можно продолжать.

Будь то островки в торговых центрах, выставочные залы, концессии или постоянные локации – все эти бренды цифрового ритейла начали признавать ценность тех или иных форм физического присутствия, а некоторые даже привлекли внимание потомственных розничных торговцев, возжелавших форсировать собственное цифровое присутствие.

Выступая на конференции eTail West-2018, Мэтью Канесс, генеральный директор Modcloth, интернет-сети моды, поглощенной Walmart, подвела итог:

2010–2014 годы были реальным моментом расширения, когда в мире электронной коммерции присутствовало ощущение, что она собирается обогнать ритейл. Многие люди получили известность, объявив, что они никогда не собираются открывать магазины и что магазины теперь умирают… Люди привыкли к тому, что трафик растет каждый год и привлечение клиентов становится все более эффективным.

Однако в 2015 году органический охват стал более сложным из-за решений Facebook и Google изменить свои алгоритмы. Канесс продолжает:

Становилось все труднее приобретать новых клиентов, все труднее приходилось поднимать венчурный капитал в этой категории… Это послужило толчком для многого из того, что вы видите сегодня в продажах. Акционеры, советы директоров, учредители и инвесторы осознают, что для того, чтобы строить бренд, стабильный и способный к масштабированию, в большинстве случаев следует делать его многоканальным³⁸³⁹.

В 2015 году Modcloth начал тестирование «всплывающих магазинов»[45]45
  pop-up store, от POP – point of present – поп-ап магазин, временное место присутствия марки и продажи товаров, организуемое на выставках, мероприятиях, на самых необычных площадках. – Прим. пер.


[Закрыть] в городах США, и в следующем году он открыл свой первый постоянный магазин в Остине, штат Техас. В 2017 году он был приобретен Walmart и к 2018 году объявил о планах открытия 13 магазинов-без-запасов в США (тенденция, которой мы коснемся позже).

Но Modcloth стал уже не первой целью Walmart. Крупнейший в мире ритейлер предпринял смелый подход в мир цифровой трансформации путем приобретений. Наиболее заметной из этих сделок стала покупка в 2016 году конкурента Amazon Jet.com, чей основатель Марк Лор, экс-сотрудник Amazon, присоединился к Walmart, чтобы возглавить их глобальный бизнес в сфере электронной коммерции. С момента присоединения к Walmart он инициировал форменное пиршество приобретений, которое включало Modcloth, специализированного ритейлера мужской одежды Bonobos, розничного продавца обуви Shoebuy, торговца предметами интерьера Hayneedle и магазин верхней одежды Moosejaw.

«Для нас это большей частью паранойя. Мы на высоте тогда, когда у нас есть конкурент, бросающий нам вызов».

– Грег Пеннер, председатель Walmart, 2017

Согласно преданию, Walmart использует двуединый подход к цифровым приобретениям, нацеливаясь либо на специализированных розничных продавцов с глубокой экспертизой в мерчандайзинге, сильным продуктовым контентом и установленными отношениями с поставщиками; либо на оригинальные цифровые вертикальные бренды, стремящиеся отстроиться от конкуренции. И под конкуренцией мы здесь подразумеваем Amazon.

Amazon заставляет шевелиться

Джеффа Безоса спросили в интервью 2012 года, будет ли он когда-нибудь рассматривать планы открытия магазинов. «Мы хотели бы, но только если бы у нас была по-настоящему дифференцированная идея. Одна из вещей, в которых мы не очень успешны в Amazon – это делать товарные предложения по принципу “я тоже”».

Он продолжал: «…Когда я смотрю на физические розничные магазины, то вижу, что они очень хорошо обслуживаются. Люди, которые управляют физическими розничными магазинами, очень хороши в этом. Вопрос, который мы всегда задавали, прежде чем браться за дело такого рода: в чем тут, собственно, идея? Что бы мы сделали, что именно здесь было бы иначе? Как это улучшить?»⁴⁰⁴¹

После этого интервью Безос открыл:

• фирменные Amazon-киоски в торговых центрах по всей Америке;

• запирающиеся шкафчики для сбора и получения заказов в магазинах розничной торговли, торговых центрах, библиотеках, университетах и даже в многоэтажных домах;

• торговые островки в магазинах от Лос-Анджелеса до Лондона, предъявляющие товарные ценники по сканируемым штрих-кодам;

• книжные магазины, которые на самом деле не предназначены для продажи книг;

• первый в Америке супермаркет без кассира;

• концессии (разрешения на использование торговых площадей) для устройств Alexa и возможность возврата товаров Amazon в магазины некоторых из ее наиболее опасных конкурентов;

• Treasure Truck (по сути, «Черная Пятница на колесах»);

• 4-звездочный магазин, в котором продаются только товары с высокими онлайн-рейтингами;

• и еще несколько супермаркетов, мимоходом.

Нет, Amazon – это не я-тоже ритейлер.

Таблица 5.1.

Эволюция присутствия Amazon в секторе «кирпича и раствора»

Исторически сложилось так, что физическое пространство Amazon было предназначено для обеспечения одной из двух целей: демонстрировать свои устройства или выступать в качестве места сбора для онлайн-заказов. Как видно из таблицы 5.1, первоначальный вход Amazon в ритейл «кирпича и раствора» был осуществлен через шкафчики сбора и получения заказов, пункты приема/отгрузки в университетских городках и островки в крупных торговых центрах.

Однако запуск реальных книжных магазинов Amazon в 2015 году стал довольно ироничным ознаменованием подлинного сдвига в стратегии, так как Amazon здесь впервые имитировал цифровые мерчандайзинг и ценообразование в физической среде. «Мы применили 20-летний опыт онлайн-книготорговли, чтобы построить магазин, который интегрирует преимущества офлайн– и онлайн-покупок», – сказала Дженнифер Каст, вице-президент Amazon Books⁴².

Здесь отображается самый полезный онлайн-обзор, а равно и общий рейтинг и количество отзывов клиентов. Рекомендации по товару в виде «если вам нравится это, то вы точно полюбите…» разбросаны на физических полках. Обложки книг выглядят так же, как и в интернете, и книги должны иметь минимум 4-звездочные рекомендации, чтобы появиться на полке. Это подразумевает и более тщательно курируемый ассортимент; в магазинах представлен запас книг только из пяти названий на три погонных фута[46]46
  То есть около одного метра. – Прим. пер.


[Закрыть] стеллажей, в то время как в большинстве магазинов книги выставляются более чем в три раза теснее. Около 25 % площади отведено под продажи не-книг: динамиков Bose и заварочных чайников French-press, множества собственных устройств Amazon – электронных ридеров Kindle, аудиоколонок Echo, мини-планшетов Fire, а также базового перечня электронных аксессуаров с фирменным лейблом ритейлера.

Возможно, однако, что самое интригующее в концепте Amazon Books – это его смелый подход к ценообразованию. Книги не имеют ценников; вместо этого покупатель должен отсканировать экземпляр и – если он является членом Prime – ему будет предложена цена в Amazon.com, в то время как не члены Prime заплатят цену по прайс-листу. Эти магазины явно предназначены для стимулирования членства в Prime и, подобно островным точкам Amazon, для побуждения покупателей к взаимодействию с устройствами Amazon, что в обоих случаях подпитывает более широкую экосистему. Продажа книг вторична.

В течение следующих двух лет Amazon экспериментировала с «кирпичом и раствором» как розничный торговец и поставщик технологий. Это следовало бы продолжить и впредь, в виде запуска новых продуктовых форматов, таких как AmazonFresh Pickup и Amazon Go, которые мы обсудим в следующих главах. А также в виде партнерств с такими ныне существующими розничными продавцами «кирпича и раствора», как Kohl’s, Best Buy, или с менее известными примерами вроде стартапа матрасов и постельных принадлежностей Tuft & Needle.

Рисунок 5.1. Первый в истории Amazon концепт розничной торговли «кирпичом и раствором», Amazon Books, запущенный в 2015 году

Tuft & Needle – еще один ритейлер, который начинал свою жизнь в интернете – работал с Amazon для повышения качества обслуживания клиентов по мере своего продвижения в физическую розничную торговлю. Его магазин в Сиэтле предлагает сегодня специальные планшеты для покупателей, позволяющие читать отзывы на товары Amazon, устройства Echo для ответов на вопросы клиентов и QR-коды, предоставляющие возможность совершать покупки в один клик через приложение Amazon. Дахи Парк, соучредитель Tuft & Needle, сказал, что после долгих дебатов о том, как бы догнать и пойти вровень с Amazon, они решили двинуться в противоположном направлении. «Мы решили, почему бы просто не принять их? Это будущее розничной торговли и электронной коммерции… Мы фокусируемся на том, в чем хороши сами, и подключаемся к технологии Amazon во всем остальном»⁴³⁴⁴.

Такой путь может стать моделью для других брендов, которые уже полагаются на Amazon в онлайн-продажах (Tuft & Needle генерирует около 25 % своих продаж через Amazon)⁴⁵. Точно так же мы считаем, что Amazon станет кузницей для формирования большего числа розничных партнерств как способа обезвредить тикающую мину, каковой являются онлайн-возвраты. В 2017 году Amazon объединилась с Kohl's для создания зон возврата товаров Amazon в их чикагских и лос-анджелесских универмагах. Некоторые возражают, что это слишком уж троянский конь, особенно с учетом того, как Amazon наращивает свой арсенал модных брендов. Но мы считаем, что это один из наименее рискованных маршрутов для сотрудничества конкурентов. Фактически это уникальное предложение, которое пробуждает столь необходимый некоторым торговцам трафик в магазины, не отдавая наружу тонны данных об их клиентах. Для дополнительного удобства возврата товаров Amazon предусмотрены места на парковке возле входа в магазины Kohl’s, причем последние готовы упаковывать и перевозить возвращенные товары в Amazon бесплатно. Заметим, что Amazon заключает аналогичное соглашение и с другими глобальными универмагами розничной торговли, например с Marks & Spencer или Debenhams, которые широко представлены на торговых улицах, но могли бы извлечь выгоду из увеличения посещаемости. Сотрудничество конкурентов станет ключевой темой на будущее – хотя и не все будут готовы пойти по этому пути.

В любом случае, если когда-либо у кого-то и были сомнения в намерениях Amazon относительно физической розничной торговли, то они были развеяны в 2017-м, когда Amazon объявила о сделке десятилетия: они приобрели Whole Foods Market. За одну ночь Amazon завладела 21 миллионом квадратных футов торговых площадей – и попрощалась с «чистой» игрой в электронную коммерцию.

Примечания

1. Thomson, Rebecca (2014) Analysis: Sir Terry Leahy and Nick Robertson on why delivery has become so crucial, Retail Week, 6 February. Available from: https://www.retail-week.com/topics/supply-chain/analysis-sir-terry-leahy-andnick-robertson-on-why-delivery-has-become-so-crucial/5057200.article [Last accessed 29/6/2018].

2. Fitzgerald, Melanie (2018) Will digital brands spell the death of the physical store? ChannelSight. Available from: https://www.channelsight.com/blog/digital-brands-spell-the-death-of-the-physical-store/ [Last accessed 29/6/2018].

3. Kumar, Kavita (2018) Amazon’s Bezos calls Best Buy turnaround ‘remarkable’ as unveils new TV partnership, Star Tribune, 19 April. Available from: http://www.startribune.com/best-buy-and-amazon-partner-up-in-exclusive-dealto-sell-new-tvs/480059943/ [Last accessed 29/6/2018].

4. McGregor, Kirsty (2015) Pure-play etail will cease to exist by 2020, predicts Planet Retail, Drapers, 22 July. Available from: https://www.drapersonline.com/news/pure-play-etail-will-cease-to-exist-by-2020-predicts-planetretail-/5077310.article [Last accessed 29/6/2018].

5. MDJ2 (2015) Ten things we learned at Retail Week Live 2017. Available from: http://mdj2.co.uk/wp-content/uploads/2016/11/Ten-things-we-learned-at-Retail-Week-Live-2017-1.pdf [Last accessed 29/6/2018]

6. Jiang, Moliang (2017) New retail in China: a growth engine for the retail industry, China Briefing, 15 August. Available from: http://www.china-briefing.com/news/2017/08/15/new-retail-in-china-new-growth-engine-for-the-retailindustry.html [Last accessed 29/6/2018].

7. Wynne-Jones, Stephen (2017) Shoptalk Europe: an eye-opening journey through the future of retail, European Supermarket News, 12 October. Available from: https://www.esmmagazine.com/shoptalk-europe-eye-openingjourney-future-retail/50514 [Last accessed 29/6/2018].

8. Simpson, Emma (2017) New John Lewis boss says department store needs reinventing, BBC, 30 March. Available from: https://www.bbc.co.uk/news/business-39441039 [Last accessed 29/6/2018].

9. Amazon UK Analyst Briefing, London, July 2018.

10. Simpson, Jeff, Lokesh Ohri and Kasey M Lobaugh (2016) The new digital divide, Deloitte, 12 September. Available from: https://dupress.deloitte.com/dup-us-en/industry/retail-distribution/digital-divide-changing-consumer-behavior.html [Last accessed 29/6/2018].

11. Del Ray, Jason (2016) 55 percent of online shoppers start their product searches on Amazon, Recode, 27 September. Available from: https://www.recode.net/2016/9/27/13078526/amazon-online-shopping-product-search-engine [Last accessed 29/6/2018].

12. Garcia, Krista (2018) Consumers’ trust in online reviews gives Amazon an edge, eMarketer, 7 March. Available from: https://retail.emarketer.com/article/consumers-trust-online-reviews-gives-amazonedge/5a9f05e9ebd4000744ae415f [Last accessed 29/6/2018].

13. Kowitt, Beth (2018) How Amazon is using Whole Foods in a bid for total retail domination, Fortune, 21 May. Available from: http://fortune.com/longform/amazon-groceries-fortune-500/ [Last accessed 19/6/2018].

14. Accenture/Salesforce joint report (2016) Retailing, reimagined: embracing personalization to drive customer engagement and loyalty. Available from: https://www.accenture.com/t20161102T060800Z__w__/us-en/_acnmedia/PDF-28/Accenture-Salesforce-Retail-Exploring-Loyalty-ebook.pdf [Last accessed 29/6/2018].

15. Reagan, Courtney (2017) Think running retail stores is more expensive than selling online? Think again, CNBC, 19 April. Available from: https://www.cnbc.com/2017/04/19/think-running-retail-stores-is-more-expensive-thanselling-online-think-again.html [Last accessed 29/6/2018].

16. Meyersohn, Nathaniel (2018) Walmart figured out its Amazon strategy. So why’s the stock down 13 %? CNN, 17 May. Available from: http://money.cnn.com/2018/05/16/news/companies/walmart-stock-jet-amazon-whole-foods/index.html [Last accessed 29/6/2018].

17. Transcript of Alexandre Bompard’s speech (2018) Carrefour, 23 January. Available from: http://www.carrefour.com/sites/default/files/carrefour2022_-_transcript_of_the_speech_of_alexandre_bompard.pdf [Last accessed 29/6/18].

18. Bohannon, Patrick (2017) Online Returns: A Challenge for Multi-Channel Retailers. Oracle, 27/1. Available from: https://blogs.oracle.com/retail/onlinereturns:-a-challenge-for-multi-channel-retailers [Last accessed 29/6/2018].

19. Cochrane, Matthew (2018) Why 2017 was a year to remember for The Home Depot, Inc, The Motley Fool, 28 January. Available from: https://www.fool.com/investing/2018/01/28/why-2017-was-a-year-to-remember-for-the-homedepot.aspx [Last accessed 29/6/2018].

20. Ellis, James (2017) Online retailers are desperate to stem a surging tide of returns, Bloomberg, 3 November. Available from: https://www.bloomberg.com/news/articles/2017-11-03/online-retailers-are-desperate-to-stem-a-surgingtide-of-returns [Last accessed 29/6/2018].

21. ibid.

22. Ikea website. Available from: https://www.ikea.com/ms/en_US/this-is-ikea/ikeahighlights/Virtual-reality/index.html [Last accessed 29/6/2018].

23. Stern, Matthew (2018) Boxed CEO ‘definitely’ sees physical stores in its future, Forbes, 24 January. Available from: https://www.forbes.com/sites/retailwire/2018/01/24/boxed-ceo-definitely-sees-physical-stores-in-itsfuture/#619ff68c7cf3 [Last accessed 29/6/2018].

24. Permission received from Tim Yost.

25. Reagan, Courtney (2017) Think running retail stores is more expensive than selling online? Think again, CNBC, 19 April. Available from: https://www.cnbc.com/2017/04/19/think-running-retail-stores-is-more-expensive-thanselling-online-think-again.html [Last accessed 29/6/2018].

26. ibid.

27. Carey, Nick and Nandita Bose (2015) Shippers, online retailers seek way around rising delivery costs, Reuters, 15 December. Available from: https://www.reuters.com/article/us-usa-ecommerce-freeshipping/shippers-online-retailers-seek-way-around-rising-delivery-costs-idUSKBN1432ZL [Last accessed 29/6/2018].