Текст книги "Успех напрокат. Секреты масштабирования бизнеса краткосрочной аренды"

Глава 2. Должностные инструкции сотрудников

В сфере управления краткосрочной арендой ключевую роль играет грамотное распределение обязанностей между сотрудниками. Это обеспечивает эффективность бизнес-процессов и качество предоставляемых услуг.

Распределение обязанностей по должностям

1. Административный директор выступает центральной фигурой в оперативном управлении. Его обязанности охватывают широкий спектр задач: от набора и обучения линейного персонала до контроля состояния объектов недвижимости. Важной частью работы административного директора является ввод новых объектов в эксплуатацию, что включает в себя как организационные моменты, так и обеспечение необходимым оборудованием и расходными материалами. Одной из важных и объемных функций административного директора является своевременная и регулярная закупка новой мебели, техники, текстиля, посуды и прочего оснащения квартир взамен утраченных, изношенных и испорченных элементов обстановки. Он также отвечает за взаимодействие с государственными органами и управляющими компаниями, что требует знания законодательства и навыков ведения переговоров.

2. Руководитель отдела продаж вносит существенный вклад в обеспечение финансовой стабильности компании. Помимо стандартных обязанностей по управлению командой менеджеров и выполнения стратегии и плана продаж, он занимается развитием новых каналов привлечения клиентов. Особое внимание уделяется работе с корпоративными и постоянными клиентами, что требует навыков ведения сложных переговоров и понимания специфики бизнеса.

Руководитель отдела продаж также отвечает за взаимодействие с площадками бронирования, что является критически важным аспектом. Следует учитывать, что именно данная функция позволяет кратно развивать каналы продаж, что приводит к росту числа бронирований и, как следствие, загрузки апартаментов. Это в свою очередь сказывается на увеличении доходов компании. Также данный сотрудник оперативно обрабатывает отзывы клиентов и несет ответственность за качество сервиса, своевременную передачу в департаменты компании сигналов, поступающих от клиентов: жалоб, предложений, замечаний.

3. Менеджеры по продажам – основное звено во взаимодействии с клиентами. Их обязанности не ограничиваются только продажами и обработкой заявок, они ведут полный цикл работы с клиентом: от первого контакта до выселения, включая сбор оплаты и решение возникающих вопросов, в том числе спорных. Важной частью работы менеджеров является ведение документооборота, включая оформление договоров и сбор необходимых данных клиентов. В условиях высокой конкуренции особое значение приобретает умение менеджеров работать с различными каналами продаж и эффективно использовать CRM-системы.

4. При ведении большого количества объектов (от 50 штук) дополнительной должностью в структуре компании становится старшая горничная. Она выполняет функции супервайзера в административном отделе, а также участвует в процессе найма и обучения новых сотрудников уборке и ремонту квартир, составляет графики работы, проводит инвентаризацию и закрывает потребности в расходных материалах. Важной частью функционала старшей горничной является организация проведения регулярных генеральных уборок объектов недвижимости, контроль качества уборок, состояния мебели и оборудования в квартирах. В некоторых компаниях она также отвечает за сбор показаний счетчиков, что требует внимательности и аккуратности в ведении учета данных.

5. Горничные ответственны за обеспечение комфорта гостей и поддержание высоких стандартов чистоты на протяжении всего времени эксплуатации квартир. В зависимости от структуры компании (например, при 5—10 объектах) горничные могут участвовать в процессе заселения и выселения гостей, что требует развитых коммуникативных навыков и знания стандартов обслуживания. В некоторых компаниях они также отвечают за сбор оплаты за проживание и страховых депозитов, что налагает дополнительную ответственность и требует внимательности при работе с финансовыми средствами и гостями. Важной частью работы горничных является оперативное решение вопросов арендаторов во время их проживания, что может включать в себя как бытовые аспекты, так и предоставление информации о местных достопримечательностях и услугах.

6. Мастер-универсал, или мастер-хаус, является незаменимым специалистом в структуре управляющей компании. Его функционал охватывает широкий спектр технических задач: от текущего ремонта квартир до обслуживания сложного оборудования. Особое внимание уделяется работе с электрикой и сантехникой, так как неисправности в этих системах могут серьезно повлиять на комфорт проживания гостей. Мастер-универсал также занимается сборкой и ремонтом мебели, что требует навыков работы с различными материалами и инструментами. В некоторых компаниях мастер-хаус участвует в процессе подготовки новых объектов к эксплуатации, что включает в себя оценку технического состояния помещений и установку необходимого оборудования. При необходимости мастер также должен уметь осуществить мелкий косметический ремонт квартир – наклейку обоев, покраску стен, замену дверей, плинтусов и т. п.

7. Одной из ключевых должностей в структуре управляющей компании является бухгалтер