Текст книги "Искусство переговоров. Что лучшие переговорщики знают, делают и говорят"

Формирование отношений

Блестящие переговорщики – всегда хорошие слушатели

Обмениваясь информацией, вы уже начинаете строить отношения. И это – превосходное начало, так как оно позволит сделать взаимодействие по многим пунктам неконфликтным, поскольку, вступая в область возможных конфликтов, вы уже будете знать друг друга.

Вести себя нужно так, чтобы внушить доверие оппоненту.

Внимательно слушайте

Блестящие переговорщики – всегда хорошие слушатели. Я постоянно удивляюсь, как даже опытные переговорщики либо не слушают того, что я им говорю, либо слышат, но забывают. Важная часть любых переговоров – намеки обеих сторон на будущие позиции на переговорах. И воспринимать намеки другой стороны очень важно.

ПРИМЕР

Ярчайший пример бездарного пропуска намека был в американском сериале – реалити—шоу мультимиллионера Дональда Трампа The Apprentice («Кандидат»), где шли переговоры между группой участников соревнования и знаменитостью. Эти участники пытались выведать у звезды, что та хочет предложить на благотворительном аукционе. Та сказала что-то вроде следующего:

«Я хотела бы выручить больше денег, чем все остальные звезды, участвующие в The Apprentice».

Мне редко приходилось слышать более ясный или более щедрый намек… но главный переговорщик команды совершенно проигнорировал его.

Задавайте побольше хороших вопросов

Есть два вида хороших целевых вопросов. Первый – вроде бомбы с лазерным наведением: вы четко и недвусмысленно выражаете желание получить определенную информацию. Например:

Дает ли вам какое-либо преимущество завершение продажи к определенному сроку?

Второй тип хороших вопросов – это вопросы, приглашающие собеседника обсудить предмет, что может принести неожиданную информацию. Вот пример:

Какие у вас есть на сегодня предложения, которые могли бы привлечь меня?

Задавая вопрос этого второго, открытого типа, вы должны быть готовы задать дополнительные, конкретизирующие ваш интерес вопросы, не забывая при этом вернуться к первоначальному, если вы хоть немного углубитесь в детали.

Используйте силу молчания

Вежливое ожидание ответа, особенно если молчание затягивается и становится неловким, – великолепный способ вытягивания информации. Просто удивительно, как часто другая сторона проговаривается, выдавая что-то полезное для вас, когда пытается заполнить паузу. Помните, что и ваш оппонент может прибегнуть к этому приему.

Используйте анекдоты, чтобы подчеркивать важные моменты и строить отношения

Лучшие переговорщики, с какими мне приходилось иметь дело, а это всегда были опытные коммуникаторы, очень ловко рассказывают интересные анекдоты, что помогает как строить отношения с оппонентом, так и нагляднее выявить подход к важным вопросам, касающимся переговоров.

Будьте осторожны, говоря о своей частной жизни

Если ваш оппонент рассказывает вам что-то о своей личной жизни, это вовсе не обязывает вас отвечать тем же, но лишь позволяет сделать это. Чем больше вы знаете друг о друге, тем легче вам предвидеть реакции друг друга на конкретные ситуации. Это помогает вам также понять чувства оппонента. Я не считаю ошибками ни обмен сведениями о частной жизни, ни воздержание от него. Если вы хотите первым начать делиться сведениями о своей частной жизни, я советую следить за тем, не создает ли это неловкости для оппонента, и если создает – остановиться.

Понимайте чувства оппонента, но не сочувствуйте ему

Понимание чувств оппонента помогает предвидеть его реакцию на ваши предложения. Но оно опасно тем, что может перерасти в сочувствие: вы можете начать чувствовать его боль и понимать его трудности. А истинно успешное, с вашей позиции, соглашение вовсе не должно быть безболезненным для него. Один мой друг сказал: «Если я не вижу намека на слезы в глазах оппонента, я знаю, что вел переговоры недостаточно жестко». Поэтому берегитесь, чтобы ваше понимание не переросло в сочувствие к оппоненту.

Не проявляйте неуважения

Не проявляйте грубости, снисходительности, презрения, высокомерия… Читатель может сам продолжить перечень действий, способных погубить уважительные взаимоотношения оппонентов.

Не говорите слишком много

Хорошие переговорщики – обычно экстраверты, поэтому они склонны не давать оппоненту рта раскрыть. А поскольку слушать очень важно, экстравертам следует помнить, что иногда нужно замолчать, чтобы дать высказаться оппоненту.

Не обманывайте доверия оппонента

Сохранять доверие, оказанное вам оппонентом, очень важно. Если он узнает, что вы поступили с ним нечестно, у него будут все основания больше не доверять вам.

Не завязывайте дружбу с оппонентом

Большинству людей трудно вести жесткие переговоры с друзьями, потому что сохранение дружбы для них важнее хорошей сделки. Поэтому не следует стремиться к созданию дружеских отношений с оппонентом. В дружбе с оппонентом есть и еще один риск: если ему покажется, что ваша жесткая манера ведения переговоров нарушает вашу дружбу, он может разозлиться, а потеря уважения оппонента очень вредна для дальнейшего взаимодействия.

Есть много факторов, затрудняющих создание благоприятных взаимоотношений с оппонентом на переговорах. Нужно знать об этих препятствиях и уметь преодолевать их.

Одна сторона гораздо больше заинтересована в соглашении, чем другая

Стороне, которой соглашение крайне нужно, очень трудно чувствовать себя свободно. В таких случаях лучше всего воспринимать переговоры как игру – это поможет расслабиться.

У обеих сторон есть опыт неприятного общения друг с другом

Полезно открыто обсудить это и попытаться прийти к согласию, что обе стороны хотят избежать повторения отрицательного опыта. Отсюда можно перейти к следующему пункту.

Стороны не доверяют друг другу

Например, вам пришлось иметь дело с организацией, которая известна агрессивным стилем ведения дел. Как и в предыдущем случае, полезно вынести это на открытое обсуждение и согласиться на любые меры, способные укрепить доверие. Например, одна сторона может предупредить другую, что намерена настаивать на самых жестких мерах по предотвращению разглашения деталей соглашения, пока оно не будет заключено.

Вы менее опытны в переговорах, чем ваш оппонент

В этом случае лучше всего обратиться к оппоненту за руководством на переговорах. Ему будет трудно отказаться, а значит, и трудно воспользоваться преимуществами своей опытности.

Одна сторона намного сильнее другой

Например, если человек ведет переговоры с крупной компанией как частное лицо, он вполне может испытывать робость. Ему следует помнить, что организационная мощь вовсе не гарантирует больших возможностей на переговорах, а если эти возможности у мощной организации намного слабее, то неуверенной вполне может чувствовать себя именно она. Это еще одна ситуация, когда лучше всего воспринимать переговоры как игру, чтобы сбросить напряженность.

СОВЕТ

Если вы будете вести себя уверенно, ваш оппонент может подумать, что ваши возможности значительны, и вы сами начнете чувствовать себя еще более уверенно.

Стороны относятся к разным культурам или, что еще хуже, для одной стороны язык переговоров является родным, а для другой нет

В этом случае главному переговорщику желательно иметь помощника, знающего культуру и язык другой стороны.

Согласование процедуры переговоров

На этапе вступления в контакт следует прежде всего договориться о том, как вести переговоры.

Некоторые ситуации требуют проведения переговоров за одно интенсивное заседание, подобно заседанию присяжных в суде, которое не прерывается, пока не будет вынесен вердикт. В других ситуациях возможны заседания раз в неделю с общением сторон между заседаниями по телефону и электронной почте. Возможны даже чистые киберпереговоры. Наилучшей универсальной процедуры не существует. Стороны должны договориться, какая именно процедура больше всего подходит для их конкретной ситуации.

Это может быть просто, например, при переговорах автора с издателем. Издатель посылает автору стандартный контракт, а автор оговаривает изменения, которые он хотел бы внести в него. В ситуациях, где официальное соглашение не предусматривается, лучше всего все же иметь неофициальные записи основных положений. Все шире применяемая практика торга по электронной почте очень облегчает эту процедуру. Если же переговоры ведутся без записей, сторонам следует договориться о частых устных подведениях промежуточных итогов.

Одна из самых частых причин сбоев на переговорах – затягивающееся недоразумение. В моей практике были случаи, когда я неосознанно сердил оппонента, а тот скрывал раздражение. В итоге оно накапливалось и прорывалось эмоциональной вспышкой. Чтобы такого не случалось, сторонам нужно договориться сразу же разрешать все возникающие недоразумения.

У наиболее опытных переговорщиков за годы работы сложились личные предпочтения относительно методов ведения переговоров. Желательно обменяться этими предпочтениями, чтобы выяснить, не будет ли прежний опыт обеих сторон полезен им обеим на данных переговорах.

В частности, сторонам важно обсудить методы выхода из тупиков, успешно применявшиеся ими на прежних переговорах. Например, во многих случаях, когда с оппонентом не удавалось договориться по каким-то пунктам, я выходил из положения, предлагая оставить вопрос неразрешенным, а все спорные ситуации, которые могут возникнуть по этому поводу в будущем, передавать на разрешение независимому арбитру.

ПРИМЕР

Авторам и издателям часто трудно договориться в отношении того, что в издательском деле называется «конкурирующей публикацией». Например, издатель вполне обоснованно не хочет, чтобы автор написал похожую книгу для другого издателя, а автор хочет включить данную книгу в другую в виде главы и издать новую книгу в другом месте. Это положение можно разрешить, внеся в контракт некое общее положение, обязывающее автора не писать книг, которые могут существенно повредить продажам данной книги. Но если сторонам не удается договориться по конкретным ситуациям, которые могут возникнуть в будущем, они соглашаются признавать в этих случаях мнение независимого арбитра.

Как умерить ожидания оппонента

Хотя на этапе вступления в контакт выдвигать предложения и контрпредложения рано, здесь уместно несколько умерить надежды оппонента на исключительную выгодность для него ожидаемого соглашения. Чем скромнее его ожидания, тем лучшего результата вы сможете добиться для себя. Есть много способов достижения этой цели в ходе обсуждения вашего предложения, вашего финансового положения, сроков переговоров, сценариев отказа от соглашения и др.

Вот несколько примеров того, как это можно сделать.

• «Мне нет нужды покупать это сегодня. Я куплю только при условии, что цена будет привлекательной».

• «Сейчас мы слишком заняты, но я постараюсь подыскать вам место до конца лета».

• «Вам очень повезло, что у нас это есть на складе; эти вещи крайне редки».

• «Да, наш товар не дешев, но мы вправе гордиться тем, что он оправдывает свою цену».

• «Подобная конструкция не может быть дешевой».

• «Мы гордимся предоставляемыми услугами, мы не пытаемся конкурировать с Интернет-торговцами».

• «Я готов заплатить лишь ненамного больше цены, которую могу получить в Интернете».

• «Разумеется, вы можете купить это за меньшую цену, но если что-то пойдет не так…»

СОВЕТ

Блефуя, не говорите того, что можно опровергнуть.

Не сомневаюсь – вы поняли мою мысль: позабавьтесь, представляя себе тех, кто будет пытаться умерить ваши собственные ожидания.

КРАТКИЙ ИТОГ

Этап вступления в контакт позволяет вам и вашему оппоненту обменяться информацией, построить взаимоотношения и договориться о процедуре переговоров. Вы имеете также возможность высказать соображения, которые способны умерить ожидания другой стороны в отношении того, чего она может добиться в результате переговоров.

При обмене информацией нужно соблюдать беспристрастность, а не стремиться получить преимущество. При налаживании отношений основной целью должно быть создание взаимного доверия. Однако следует избегать возникновения слишком дружеских отношений, поскольку тогда вам будет трудно вести торг жестко. По этой же причине не позволяйте пониманию чувств оппонента перерасти в сочувствие ему.

Чтобы извлечь максимум пользы на этапе вступления в контакт, нужно быть очень хорошим слушателем и задавать побольше хороших целевых вопросов.

Глава 4
Давление

Если вы не стремитесь к созданию долгосрочных отношений с другой стороной, самое время надавить! Оказать давление можно почти при всех покупках и продажах, которые вы совершаете в своей частной жизни. И тот факт, что при покупке продуктов питания в магазинах надавить вы не можете, это скорее исключение, чем правило.

Большое достоинство давления состоит в том, что вы можете и расслабиться, и получать удовольствие, ибо даже в случае, если вы совершите ошибку, долгосрочного вреда это не принесет. Хорошо и то, что ваш оппонент при покупке или продаже ожидает вашего давления. Даже самые респектабельные ювелиры в Лондоне не оскорбятся, если вы попытаетесь сбить цену на ювелирные изделия или авторские часы.

Расслабьтесь и постарайтесь получить удовольствие.

Давление – это игра, правила которой четко установлены. Они подробно изложены в первой части настоящей главы, что дает вам в руки весьма эффективное оружие. Ее последующие три части посвящены тому, как вести себя в трех наиболее часто встречающихся на переговорах ситуациях.

1. Как определить ценность какого-то объекта?

2. Делать ли первое предложение самому?

3. Когда вносить свое первое открытое предложение или контрпредложение?

НЕОБХОДИМЫЙ ВОПРОС

Если вам претит сама мысль о давлении, вы должны хотя бы настоятельно задать один вопрос: «Какова ваша лучшая цена (лучшее предложение)?»

Правила давления

Единственный важный элемент домашней подготовки – это выяснение обстоятельств, которые могут позволить вам совершить выгодную сделку. Например, если вы хотите что-то купить, узнайте цены в Интернете. Один особый элемент подготовки, которым нельзя пренебрегать, сформулирован в следующем правиле.

Теме переговоров посвящено великое множество работ, и исследования снова и снова показывают: чем амбициознее и труднее ваша цель, тем большего успеха вы добьетесь. Чем труднее ваша цель, тем с большим упорством вы будете давить на оппонента.

Очень важно с самого начала четко поставить себе цель и не менять ее в ходе торга, так как универсальное правило гласит: «не усложняй!». Но это не исключает гибкости в случае, если оппонент предложит вам привлекательную альтернативу вашей первоначальной цели.

Давление – это состязание в самообладании, и лучший способ добиваться успеха, оставаясь бесстрастным, воспринимать давление как игру. Вам часто придется встречаться с людьми, привыкшими к давлению, или представителями культур, имеющих тысячелетний опыт противостояния давлению. Для них ваше давление не будет неожиданностью, и они могут даже оскорбиться, если вы не станете играть. Так, торговцы на восточных рынках с презрением относятся к тем, кто не торгуется.

Многие стратегии торга основаны на использовании рациональных, логических доводов. Давление применяют, когда знают, что оппонент уступать не хочет, а ваша цель – дать ему минимум, чтобы добиться для себя максимума. Это – состязание, где ваша цель – и без логических доводов убедить оппонента, что заключить сделку он может, только приняв одно из ваших предложений.

СОВЕТ

Стоит сказать: «Мне нужно то-то… и если я не получу этого, я обращусь к другим».

Включайте логику, если это укрепит вашу позицию. При любом удобном случае можно сказать что-нибудь вроде следующего: «Через Интернет я могу купить это дешевле». Как утверждает следующее правило, можно использовать даже фальшивую логику.

Опровергнуть утверждение «я могу купить нечто подобное за 12 500 долл» почти невозможно. Блеф – вполне допустимая (хотя и опасная) стратегия торга. Она вполне годится и для давления, и хотя лучше не быть уличенным в блефе, не смущайтесь, если вас уличат.

Никогда не вредно и немного перестараться

В этой игре вполне допустим некоторый перебор. Я советую вам научиться изображать полнейшее изумление с небольшим оттенком юмора, когда услышите первоначальное предложение оппонента. Опытные переговорщики часто переигрывают.

Границы допустимых приемов торга я очерчу в следующей главе. Например, откровенное подчеркивание силы своей позиции (своих возможностей) редко бывает допустимо, если вы стремитесь к согласованию, но вполне годится для давления.

Годится и пограничная тактика наподобие «надкусывания», когда вы вроде бы соглашаетесь на предлагаемые условия, а затем отступаете, требуя дополнительных подслащений, например: «И залейте, пожалуйста, полный бак бензина… Вы же не хотите упустить сделку из-за бака бензина?»

Если у вас есть убедительный сценарий отказа от сделки, позаботьтесь о том, чтобы ваш оппонент не сомневался в нем: «Если вы не можете пойти на уступки, я посмотрю, не получу ли большего от вашего конкурента».

Если это будет звучать убедительно, подтолкните оппонента к мысли о возможности дальнейших деловых отношений. А если вы – постоянный клиент, извлеките максимум пользы и из этого. Стоит упомянуть и о друзьях, которым вы можете порекомендовать обратиться к оппоненту. Хорошо действуют фразы такого рода: «Я работаю у крупнейшего работодателя в нашем городе, и, если я останусь доволен сделкой, об этом могут узнать очень многие люди».

Раз вы понимаете, что давление – это игра, у вас может возникнуть соблазн закончить все побыстрее. Например, вы можете сказать: «Мы знаем, что обе стороны намерены согласиться на 15 000 фунтов, так давайте, и – по рукам». Неверная тактика! Оппонент воспримет это как очередное предложение и постарается добиться большего. Вы не можете ускорить процесс, поэтому расслабьтесь и постарайтесь получить удовольствие.

Если ваш оппонент – опытный переговорщик, он постарается выведать у вас, какими средствами вы располагаете. Ни в коем случае не сообщайте ему этого: как только он узнает, сколько у вас в кармане, он не отстанет, пока не вытянет у вас все.

Если оппонент предложит вам «сойтись на середине», примите это как его текущее предложение и давите, исходя из этого.

Психологически полезно дать понять, что вашим уступкам приходит конец. Например, продавец в автосалоне может намекнуть на это, сказав: «Хорошо, я мог бы добавить оригинальные резиновые коврики и брызговики».

Следующее правило – это как бы оборотная сторона правила 14.

Ваш оппонент, вероятно, не преминет воспользоваться правилом 14, так что вы будете знать, каково его «наилучшее предложение». Вы можете принять его, а можете попытаться выйти за его пределы, чтобы посмотреть, не найдется ли для вас чего-нибудь получше. Терять вам при этой попытке нечего (кроме времени).

Вот некоторые возможные способы продвинуться в этом направлении.

• «Столько я платить не намерен. Я могу предложить не больше 13 500 фунтов, и на этой сумме готов сойтись тут же».

• «Ясно, что договориться нам не удастся. Я посмотрю, не найдется ли чего-нибудь получше в других местах» или «Мне нужно посоветоваться с близкими, так как это гораздо больше, чем мы хотели заплатить», после чего следует уйти, чтобы дать оппоненту подумать, а через несколько дней зайти и узнать, не согласился ли он на уступки.

• «Я плачу наличными и могу заплатить прямо сейчас, а вы хотите чего-то (гораздо) лучшего».

• «Могу я поговорить с вашим боссом?» – когда вы меняете оппонента, на которого давите, тот может согласиться на более значительные уступки, чтобы показать свою значимость и искусство ведения дел.

Если вы видите, что оппонент не намерен идти на значительные уступки, можно сказать что-то вроде такого: «Очень привлекательное предложение, и если вы еще и продлите гарантию (или добавите что-то другое, чего бы вам хотелось), я готов заключить сделку». Или: «Если вы согласитесь оплатить почтовую пересылку, я приму вашу цену». Поскольку вы всегда можете закончить согласием на первоначальное предложение, вы ничем не рискуете, если придется уйти ни с чем.