Текст книги "Социальные сети. Источники новых клиентов для бизнеса"

А. Парабеллум, Н. Мрочковский, В. Калаев
Социальные сети. Источники новых клиентов для бизнеса

Введение: почему социальные сети?

Социальные сети в России – это направление индустрии, которое только-только начинает развиваться. В США и Европе позитивное влияние социальных сетей на развитие бизнеса очевидно, они там прекрасно монетизируются. Наше бизнес-сообщество еще не до конца осознало преимущества, которые дает этот маркетинговый инструмент.

Социальная сеть в России – это словно клондайк, который все видят, но что с ним делать, пока еще мало кто разобрался. Представьте себе: телевидение только что изобрели, все смотрят телевизор, все понимают, что там можно давать рекламу и что благодаря повсеместному распространению телевидения можно получить колоссальное количество клиентов, но никто при этом не представляет, как именно это осуществить.

С социальными сетями сейчас как раз похожая ситуация: все видят, что в них кроются огромные деньги, но практически никто не разбирается в их внутренних механизмах до такой степени, чтобы наверняка знать, как на этом зарабатывать. Уровень общероссийской грамотности в вопросах социальных сетей ограничивается знаниями о том, как самому завести личный аккаунт, как добавлять туда фотокарточки или отмечать на фотографиях друзей. Но практически никто не понимает, как благодаря социальной сети сделать действительно прибыльный бизнес.

В этой книге мы постарались приоткрыть завесу таинства, как вы можете использовать социальные сети на благо своего бизнеса: для привлечения клиентов, дополнительных продаж, повышения лояльности и т. д.

Причем мы собрали не теорию и абстрактные рассуждения или примеры использования социальных сетей крупными бизнесами и международными корпорациями – скорее всего, вам это мало поможет. Мы даем вам конкретные рабочие инструменты, которые можно применить в любом небольшом бизнесе: салоне красоты, розничном магазине, турагентстве, ресторане.

Андрей Парабеллум (infobusiness2.ru)

Николай Мрочковский (ultrasales.ru)

Владимир Калаев (infosocial.ru)

Развитие социальных сетей

Сегодня социальные сети – это очень сильный, стремительно развивающийся тренд, то, что действительно будоражит всеобщее сознание. Ситуация схожа с периодом десятилетней давности, когда Интернет стал активно развиваться и появилась возможность давать в нем какую-то рекламу. Сейчас же наблюдается активизация развития именно социальных сетей.

В прежние времена небывалый коммерческий успех сопутствовал таким компаниям, как Google, Yahoo! и похожим на них – цены на их акции буквально взлетали. То же самое происходит сейчас с Facebook, например. Его создатель Марк Цукерберг буквально в одночасье стал миллиардером. Скоро он обгонит Билла Гейтса и будет признан самым богатым человеком в мире.

На Западе социальные сети уже активно заявили о себе не только как средство общения, но и как средство развития бизнеса, став дополнительным источником клиентов и предоставив возможность коммуникаций с ними. В нашей стране эта тенденция уже наметилась и активно набирает обороты. Наверняка и у вас уже есть собственные аккаунты в таких соцсетях, как Facebook, ВКонтакте, Одноклассники, Twitter.

Кто-то даже в буквальном смысле «живет» там: засыпает, просыпается. Такие люди есть, и мы думаем, что вы тоже знаете их – тех, кто, приходя на работу утром, первым делом открывает Facebook. И в течение дня они едва ли не каждый час заходят туда снова, обновляют страничку – а вдруг кто-то написал что-нибудь, опубликовал очень интересную фотографию или видео.

Люди начинают жить в соцсетях. Соответственно, образуется площадка, которая позволяет нам захватывать клиентов и делать это очень эффективно.

Если ваш бизнес работает с частными лицами, то социальные сети – ваш верный помощник и друг. Использование социальных сетей для сервисов (например, салонов красоты, массажных салонов, ресторанов) работает особенно эффективно.

В свою очередь, те, кто хочет сделать социальные сети собственным источником дохода или бизнесом – при условии, что хорошо в этом разбирается, – могут консультировать других, например как поднимать продажи через социальные сети.

Основы стратегии

Сначала поговорим о базовых вещах, основах стратегии продвижения. Основные социальные сети, которые сейчас существуют в России, – это:

• ВКонтакте;

• Одноклассники;

• Мой мир;

• Facebook;

• Twitter;

• LiveJournal.

Кроме того, стоит упомянуть сервис, который позволяет загружать короткие видеоролики. YouTube тоже является социальной сетью, и он очень хорошо интегрируется в другие.

Вы можете спросить, почему мы не включаем в этот перечень Google Plus, запуск которого недавно состоялся. Дело в том, что это не совсем социальная сеть, поскольку люди туда сами не вступают. Если вы зарегистрированы в каком-либо сервисе Google (например, почтовом), вы попадаете в Google Plus автоматически. Это вроде штампа в паспорте, поэтому нельзя сказать, что Google Plus – это объединение по интересам либо по каким-либо общим темам.

Естественно, надо использовать как можно больше сетей, но использовать их по-разному. На сегодняшний день с точки зрения привлечения клиентов и общения с ними самыми доступными, самыми удобными и самыми эффективными являются ВКонтакте и Facebook.

Это сети с самой высокой социальной активностью и самой удобной системой монетизации, поэтому мы рекомендуем вам начинать именно с них. Параллельно можно задействовать и остальные, но ВКонтакте и Facebook стоит сделать отправной точкой.

Маркетинг XXI века

Что же происходит в социальных сетях? Чем это поможет вашему бизнесу?

Если в социальных сетях есть люди, значит, вы можете с ними контактировать. И если 10 лет назад поиск людей и контактов с ними приходилось вести в «открытом» Интернете, без указаний конкретных локализаций или специализированных площадок, то сейчас это можно и нужно делать именно в социальных сетях. Это маркетинг XXI века.

Раньше компании, как крупные, так и малые, давали рекламу в газетах, журналах, на телевидении. Рекламная кампания подобного рода – это всегда дорога с односторонним движением: вы пытаетесь донести до людей информацию, но они никак не могут вам ответить (либо обратная связь сильно затруднена).

Сейчас у людей есть огромные возможности выйти на контакт с вами или с вашей компанией, поделиться со своим другом мнением о вашей продукции или рассказать, что вы делаете хорошо, а что плохо.

Таким образом, уже не вы влияете на ваших клиентов, а они воздействуют на вас. Люди в социальных сетях, общаясь между собой посредством ВКонтакте, Facebook и т. д., создают ваш бренд.

Движение, которое раньше было односторонним, благодаря социальным сетям получило вторую полосу. Именно поэтому их сейчас необходимо использовать все более активно.

Наглядным примером влияния общения людей в соцсетях на формирование отрицательного восприятия бренда является ситуация с компанией Dell. В какой-то момент у компании возникли проблемы с серией ноутбуков (они загорались, начинали дымиться вентиляторы или перегревался и выходил из строя процессор) Сотрудники компании не смогли предотвратить взрыв, который произошел в социальных сетях.

Это было похоже на снежный ком, который рос и рос. Сначала один человек написал о проблемах с ноутбуками Dell, затем второй, и вот уже все начали обсуждать. В итоге лояльность к бренду была подорвана, а вслед за этим упали и продажи.

Раньше, если вы что-то делали хорошо, вы могли рассказать об этом людям, и в большинстве случаев они верили вам на слово Сейчас люди больше доверяют Интернету и тем более социальным сетям. Исследования показывают, что сейчас примерно 70–80 % людей доверяют мнению своих друзей там и около 50–60 % просто доверяют людям в социальных сетях.

Если человек хочет что-то купить, он заходит на форум или в какую-либо группу ВКонтакте и видит чей-то отзыв о товаре – и этому отзыву доверяет. Я (Владимир Калаев) сам, когда выбирал себе ноутбук, первым делом заходил в Facebook, ВКонтакте, на форум о ноутбуках и читал там отзывы

Чего хотят люди

Зачем люди общаются в социальных сетях, что они хотят там найти? Можно выделить несколько основных моментов.

1. Узнать что-то новенькое. Когда мы встречаемся друг с другом, то обычно спрашиваем: «Что новенького?» Почему-то никто не спрашивает: «Ну что, все по-старому?» Людям хочется постоянно узнавать новости, получать свежую информацию.

2. Развлечься. Люди приходят, чтобы развлекаться. Социальные сети предоставляют такую возможность. Эмоции, тусовка – это одна из важных составляющих нашего общения в соцсетях.

3. Повысить свой статус. Общаясь в соцсетях, мы можем повышать свой статус, демонстрируя, что мы являемся экспертами в какой-либо области.

Учитывая эти три момента – учение, увлечение, статус, – мы можем управлять людьми в социальных сетях.

Если мы предоставим людям через социальные сети то, в чем они нуждаются, они будут вступать в наши группы. Они будут постоянно вместе с нами, а мы сможем активно их привлекать к себе, продавать им что-то, превращать их в наших клиентов

Определить стратегию

Социальные сети – это часть Social Media Marketing (SMM). Если вы хотите продвигаться в социальных сетях и в интернет-маркетинге, обращаясь к какому-то агентству или самостоятельно, важно понять одну вещь. Социальные сети – это только часть маркетинга.

Сначала мы рассмотрим базовые принципы для общего понимания и ознакомления Потом обратимся к конкретным примерам.

Понятно, что в социальных сетях зарегистрировано большое количество людей, и первым делом вам необходимо проанализировать, кто там уже присутствует и кто уже что-то делает по вашей тематике. Если вы занимаетесь, например, продажами мягких игрушек, то стопроцентно не одиноки и не уникальны в этом – кто-то еще точно продает мягкие игрушки, и очень возможно, что делает это также и в социальных сетях. И это хорошо.

Если кто-то в этой теме уже есть, значит, тема востребована. Обратная ситуация была бы гораздо хуже. Конкуренция означает, что есть клиенты, готовые платить за конкретный товар, и нужно продолжать этим заниматься.

Следует помнить, что бизнес – это система Если вы будете действовать в бизнесе хаотично, то вы будете получать хаотичные результаты. Этот же принцип работает и в социальных медиа – вам нужно пошагово выстроить свою стратегию. Вы должны определиться, что будете давать своим клиентам в понедельник, во вторник и в среду, когда будете предоставлять что-то новенькое, когда будете их обучать, распределять во времени все эмоциональные (поощряющие и мотивирующие клиентов) моменты и т. д. Стратегия у вас должна быть, равно как и четкое понимание этапов ее реализации.

Следующий очень важный пункт – контент. Это содержание вашего сайта или группы, которое обеспечивает успешность вашей стратегии.

Контент – это самое главное не только в SMM, но и в Интернете в целом. Контент должен быть качественным!

Люди будут следить за вами, читать вас, если у вас будет что-то интересное, будет новый хороший контент. Чаще всего это статьи, видео– и аудиоролики, а также тематические изображения

Социальные сети: какую выбрать?

Социальные сети нужны для того, чтобы появлялись читатели, интересующиеся вашим мнением В свою очередь, это необходимо для повышения вашего авторитета в глазах людей, получения возможности рекомендовать что-то через партнерские ссылки или какие-то собственные продукты Самым удачным вариантом является ваше присутствие во всех социальных сетях Как говорится, чем больше, тем лучше.

На сегодняшний день существует большое количество социальных сетей. Перечислим названия топовых:

• Facebook; http://www.facebook.com/

• LiveJournal; http://www.livejournal.com/

• ВКонтакте; http://vk.com/

• Twitter; https://twitter.com/

• Мой круг; http://moikrug.ru/

Естественно, этим список социальных сетей не исчерпывается – их гораздо больше Однажды мы дали одному из фрилансеров задание: найти все существующие социальные сети Оказалось, что их более пятидесяти Некоторые из них, конечно же, непопулярны, другие – уже совсем не действуют, и только крупные проекты процветают сейчас.

На какой же социальной сети сконцентрировать внимание, какую из них выбрать для продвижения? Рассмотрим особенности наиболее популярных соцсетей в России

Facebook

Думаю, что у многих продвинутых пользователей Интернета есть аккаунты в Facebook. Какая аудитория у этой социальной сети? В основном здесь свое время проводят молодые люди в возрасте от 20–25 лет до 40 лет, являющиеся, как правило, жителями больших городов: Москвы, Санкт-Петербурга и др.

Если брать во внимание их социальный статус, то наблюдается преобладание людей среднего класса или чуть выше среднего, поэтому в Facebook нужно продвигать товары или услуги, в которых заинтересована именно эта социальная группа.

Twitter

В основную аудиторию Twitter входят политические деятели, актеры, спортсмены – известные в той или иной мере фигуры. Ключевая особенность этой социальной сети: блогеры публикуют маленькую часть какой-нибудь статьи (объемом не более 140 знаков) и указывают ссылку на блог. Вы можете поступать точно так же, чтобы популяризовать то, над чем работаете.

В Twitter можно писать о чем угодно, поэтому вы должны использовать эту сеть по умолчанию. В Twitter нет ничего сложного. На регистрацию вы потратите минут десять, а в результате сможете получить большое количество откликов.

LiveJournal

Бытует мнение, что Livejournal свое уже отживает и в скором времени в нем совсем никого не останется. Об этом говорят на протяжении уже пяти лет, но между тем ничего подобного с этой социальной сетью не происходит: люди писали, пишут и будут писать. Положительная особенность Livejournal заключается в том, что это бесплатный хостинг с довольно удобной системой.

Здесь преобладает социальная составляющая: возможность добавлять в друзья других пользователей, обмениваться сообщениями, публиковать собственные идеи. Набрав определенное количество друзей в Livejournal, можно повысить свой авторитет. Также использование Livejournal можно рассматривать как один из источников заработка. Пользователь может писать статьи на определенную тематику и продвигать этими статьями какой-то сайт, подкладывая специальные ссылки, нужные конкретному заказчику.

ВКонтакте

Эта социальная сеть широко распространена именно в России. В ее аудитории преобладают школьники и студенты, то есть так называемое поколение 2000-х годов. Наибольшее распространение эта социальная сеть получила на территории России и стран СНГ. Например, моя сестра, проживающая в США, хотя и имеет аккаунт в ВКонтакте, пользуется им крайне редко: не чаще, чем раз в полгода.

Мой Круг

Когда-то эта социальная сеть мне очень помогла. Гуляя по Всемирной паутине, на интернет-портале Яндекс я случайно наткнулся на Мой Круг и зарегистрировался там. Профиль в этой социальной сети заполняется довольно просто. Главное – не перепутать: Мой Круг и Мой Мир – совершенно разные социальные сети.

Мой Круг поможет вам определиться с профессиональными связями, даст возможность найти интересные проекты, профессионалов и специалистов, а также будет выгодным подспорьем и в трудоустройстве. За счет общения напрямую вы сможете найти представителей интересующих вас компаний, получить их контактную информацию, отослать резюме и создать портфолио. Это удобная среда именно для деловых контактов и отношений.

Описывать особенности всех социальных сетей можно до бесконечности.

Вам нужно самостоятельно решить, какие социальные сети подходят именно вам, найти свою целевую аудиторию.

Возможно, вам подойдут и такие социальные сети, которых нет в нашем списке.

Ключевые задачи, решаемые с помощью соцсетей

Теперь поговорим о задачах или о том, чего, собственно говоря, мы можем добиться с помощью социальных сетей.

Для начала давайте определимся с тем, как мы действуем. Мы создаем личную страницу в социальной сети, которую затем начинаем наполнять контентом. По сути, это аналог сайта, личного виртуального пространства, но расположенного внутри социальной сети.

Допустим, у вас есть просто ваш сайт. Точно так же у вас или вашей компании может быть страница на Facebook или ВКонтакте. Это страничка, которую будут посещать ваши потенциальные клиенты.

Теперь непосредственно о задачах.

Первая задача – это привлечение клиентов. Мы создаем новый канал клиентов. К нам просто будут приходить новые люди, например за счет рекламы, интересной информации, которую мы выкладываем, или через «сарафанное радио».

Социальные сети – великолепный инструмент «сарафанного радио».

Здесь очень легко добиться того, что люди будут рассказывать друг другу о вашей страничке, ее содержании, акциях и предложениях. Их знакомые, увидев, что они нажали кнопочку «Like» или «Мне нравится», будут приходить к вам на сайт. Инструмент «сарафанного радио» в социальных сетях сделан очень хорошо и эффективно позволяет наращивать клиентскую базу.

Вторая задача – уменьшение оттока клиентов за счет обратной связи с ними, за счет того, что мы начинаем активно с ними взаимодействовать. Мы даем им обратную связь: на страничке нашей группы в выбранной социальной сети они могут активно задавать какие-то вопросы, жаловаться на что-то, а мы можем им быстро отвечать.

Это очень удобный инструмент для уменьшения оттока клиентов, который позволяет повысить лояльность Когда мы начинаем давать нашим клиентам различную полезную, интересную или развлекательную информацию, они становятся гораздо более заинтересованы именно в нас.

Третья задача – это прямые продажи. Мы можем повесить баннер на нашей страничке в соцсети, который будет рекламировать наш продукт, можем периодически запускать специальные акции, то есть напрямую продавать в этом сообществе так же, как мы продаем через сайт.

Четвертая задача – тестирования и опросы. Благодаря различным опросам вы также сможете повысить лояльность ваших клиентов, получить обратную связь и скорректировать стратегию продвижения своих продуктов. Спрашивайте, что интересно вашим клиентам, чего бы они хотели, какие новые продукты или услуги, какой тренинг провести в следующие выходные.

Людям важно понимать, что их мнение для вас не пустой звук, и опросы демонстрируют это с максимальной наглядностью. Проводите конкурсы, например «Протестируйте наш продукт, напишите развернутый отзыв – и в обмен получите то-то».

Это привлекает активных клиентов, заставляет их тщательнее изучать представленный ассортимент, анализировать и получать бонусы за свой анализ. Кроме того, конкурс – это отличная возможность привлечь новых посетителей в свою группу.

Пятая задача – информирование клиентов. Как правило, на сайт ваши клиенты заходят редко. Хорошо, если они подписаны на вашу рассылку, но следует помнить, что рекламные письма открывают далеко не все и не всегда, зачастую приравнивая их к спаму.

В социальных сетях кардинально иная ситуация: те, кто «обитает» и проявляет активность в соцсетях, следят за всем тем, что там происходит.

Вы можете очень оперативно привлекать людей, состоящих в вашей группе, предлагать какие-то акции, проводить конкурсы, информировать о новинках, которые у вас выходят, и т. д.

Контент-менеджер

В сфере Social Media Marketing (SMM) сегодня есть специалисты, которые нужны большим, средним и малым компаниям для продвижения в социальных сетях Это так называемые контент-менеджеры, одни из которых генерируют информацию, а другие ее продвигают (имеется в виду текст, аудио– или видеозаписи).

На первом этапе эти люди работают над созданием большого количества уникального контента о компании, проекте, проблеме и целевой аудитории. На втором этапе они отвечают за то, чтобы ваши статьи или статьи компании появились везде, где это возможно. То же самое происходит с аудио– и видеозаписями.

Зачем это нужно? Объясняем: на infobusiness2.ru сейчас висит 10 500 уникальных статей. Читайте – не перечитаете.

Это хорошо для тех, кто уже стал нашим клиентом. Они зайдут на сайт и найдут что-нибудь подходящее.

Это хорошо индексируется поисковиками, которые постоянно фильтруют контент и приводят к нам новых людей по ключевым словам. Но если бы наша информация лежала только у нас на сайте, это бы негативно сказывалось на увеличении аудитории.

Часть информации вам нужно распространить в местах, часто посещаемых вашими потенциальными клиентами.

Необходимо загрузить и проиндексировать видеозаписи в YouTube, аудиозаписи поместить, например, на PodFM.ru. Книги нужно пристроить во все онлайновые библиотеки, у каждой из которых существует свой отдельный трудоемкий процесс, позволяющий это сделать. А тексты нужно поместить в агрегаторы статей.

Этим должен кто-то заниматься. И это задача как раз таки контент-менеджера. Эта задача потребует умения делать множество дел одновременно И здесь именно соцсети играют немаловажную роль.

Когда человек найдет в какой-то библиотеке нашу книгу, он ведь начнет «гуглить», кто мы такие, и придет на сайт Сначала он читает статьи, потом регистрируется и попадает в папку Free. Дальше начинается самое интересное: подпись на рассылки, тренинги, вебинары, мастер-классы, новые книги и т. д.

Есть люди, которые «сидят» в рассылке месяц, два-три, а то и несколько лет. Они могут постоянно пользоваться бесплатной рассылкой и ничего не покупать. Иногда, правда, у некоторых из них вдруг что-то «включается», и они начинают покупать буквально все подряд. Это тоже следует понимать и ни в коем случае не считать проблемой.