Текст книги "Социальные сети. Источники новых клиентов для бизнеса"

Стимулирование сотрудников

Следующий эффективный способ, который стоит использовать, – стимулировать всех ваших сотрудников вести блоги, а точнее, заводить аккаунты в соцсетях. Особенно это необходимо работникам крупной компании Ваши сотрудники создают аккаунты, где размещают ссылки на компанию. Желательно размещать партнерские ссылки. Партнерская ссылка – это ссылка с персональным номером партнера (id). Благодаря ей можно отследить количество переходов по каждой ссылке. Если у вас разработана система поощрения, то вы можете отлично мотивировать сотрудников привлекать клиентов из соцсетей.

Многие пользователи соцсетей подробно заполняют личные данные аккаунта, сообщая, в частности, информацию о трудовой деятельности. Указывая название компании, где они работают в данный момент, они могут снабдить его партнерской ссылкой. Если кто-то из их друзей пройдет по этой ссылке и что-то купит, то они с этого получат вознаграждение. Кроме того, во время проведения акций вы можете предложить сотрудникам дополнительно заработать, пропиарив на страницах аккаунтов в соцсети данную конкретную акцию.

Наши сотрудники в «Финанс-Консалтинге» периодически так делают, это неплохой способ подработки. Трудозатрат для такого дохода требуется минимально, ведь почти каждый сейчас общается в социальных сетях. Соединить общение и финансовую выгоду – почему нет?

Сопровождение клиентов

Сопровождение клиентов, или Account Management, – это то, как вы работаете с вашими клиентами, которые уже стали покупателями К этой работе относится, во-первых, техническая поддержка и обслуживание клиентской базы, при котором возникающие у людей вопросы решаются в максимально сжатые сроки, а во-вторых, продажи.

Ответы на вопросы

Почему социальные сети могут нам в этом помочь? Объединение ваших клиентов в единую группу или сообщество ВКонтакте либо на Facebook позволяет сделать полезную информацию общедоступной. Если один пользователь спрашивает о чем-либо, другие участники группы или сообщества видят в своих новостных лентах и сам вопрос, и ваш ответ на него.

Если у вас активное общение внутри группы, клиенты могут сами отвечать на вопросы друг друга.

Такое взаимодействие участников упростит вам жизнь. Более того, если какой-то клиент уже пользуется вашим товаром, он может рассказывать о нем и новичкам. Обычно новички задают много шаблонных вопросов: «Как? Что? Куда нажимать? Куда этот товар вставлять?» и т. д. Постоянные покупатели и клиенты в этом случае могут дать им необходимые инструкции и разъяснения.

Вы даже можете поощрять тех клиентов, которые чаще всего помогают. Например, объявить конкурс, по итогам которого самые активные «советчики» и «помощники» в группе или сообществе получат приз или скидку.

Очень многим людям нравится давать советы и подсказки, это некий сетевой альтруизм, подкрепляемый и созданием собственного статуса эксперта-знатока. В нашей группе «Быстрые деньги в Интернете» очень часто возникают вопросы, и сами же клиенты на них отвечают. В задачу смотрителя группы или модератора входит только контроль спама и чужой рекламы.

Отзывы о продукте

Мы можем использовать социальные сети для того, чтобы получать не просто отзывы. Если мы активно работаем с группой, в ней будут тусоваться как потенциальные клиенты, то есть те, кто пока у нас ничего не купил, так и клиенты постоянные.

Допустим, мы устраиваем акцию и сообщаем: «На этой неделе всем членам нашего сообщества – 50 %-ная скидка на такой-то товар. Кстати, если вы уже покупали этот товар – напишите, пожалуйста, в комментариях, насколько он вам понравился. За это вы получите дополнительный бонус».

Покупатели, постоянные клиенты, оставляют отзывы в комментариях ниже. Все прочие пользователи, кто следит за темой, получают возможность эти отзывы прочесть. Так, например, делает интернет-магазин «Озон» Заказывая ту или иную книгу, вы наверняка предварительно пробегаете глазами рекомендации читателей – стоит ли тратиться? О наших книгах, к примеру, на «Озоне» оставлено порядка 300 комментариев покупателей.

Здесь тот же механизм. Ваши потенциальные клиенты также знакомятся с отзывами, мнением других о продукте.

Следует заметить, что к частным мнениям доверие сразу на порядок выше, поскольку можно кликнуть на конкретного человека и спросить: «Слушай, Петя, а ты действительно доволен вот этим?» – «Да, я купил этот фотоаппарат, и он изменил всю мою жизнь! Я не представляю, как жил до этого без него! Сейчас совсем другое дело. Это просто небо и земля!»

Механизм рекомендаций работает практически с любым товаром или услугой При этом преимущество остается за сферой В2С (продажи физическим лицам), то есть в частном секторе. В B2B, если вы, например, продаете цемент, вряд ли возможно активное обсуждение всех нюансов марок цемента.

Вы можете использовать отзывы для стимулирования повторных продаж.

Итак, мы быстро отвечаем на вопросы плюс стимулируем наших клиентов самих отвечать на вопросы внутри группы, общаться К простым коммуникациям мы подключаем и механизм отзывов.

Устранение негатива

Личное общение, как известно, устраняет негатив. Однако социальные сети дают возможность безнаказанно говорить все, что думаешь И очень часто в таких соцсетях люди выплескивают весь накопившийся негатив Запомните: если хорошее о вас могут написать в одном случае из ста, то плохое, если к тому есть предпосылки, напишут в 99 % случаев. Соответственно, с этими 99 % вы и работаете.

Во-первых, вы видите, что за человек оставил о вас негативный отзыв, и можете сразу зайти к нему на страницу и в личном сообщении спросить: «А что именно вас не устроило? Расскажите, мы готовы идти навстречу и решить это недоразумение».

Во-вторых, здесь есть плюс для вашего бизнеса. Отрицательные комментарии и отзывы указывают на ваши слабые места, ваши проблемы и проколы. Клиенты сами помогают вам улучшить качество сервиса.

Благодаря обратной связи с клиентами мы в нашей компании произвели кадровые замены в курьерской службе.

Когда приходит один негативный отзыв, это может быть случайностью. Но когда нам поступило порядка 5–7 замечаний о том, что курьерская служба ломает диски, привозит не вовремя и т. д., и мы увидели, что это уже не единичный случай, а довольно-таки большой косяк. Виновные были уволены.

Социальная сеть помогла нам увидеть проблемы в кадровом составе компании.

Таким образом, обратная связь позволяет снижать негатив, находить слабые места и делать ваш бизнес лучше.

ВКонтакте

Теперь рассмотрим наиболее популярные социальные сети более подробно. Вот страница нашей книги «25-й час» в социальной сети ВКонтакте, продвижением которой мы сейчас активно занимаемся: 25-й час. Экстремальный тайм-менеджмент. http://vk.com/extremetimemanager

Эту страницу мы создали ВКонтакте около 10–12 дней назад и посвятили ее нашей книге «25-й час. Экстремальный тайм-менеджмент» (авторы Алексей Толкачев и Николай Мрочковский).

Сейчас мы готовим эту книгу к переизданию в издательстве «Альпина», поэтому решили к выходу нового тиража усилить интерес читателей, чтобы добиться роста продаж

Оформление страницы

Поговорим о том, что же необходимо сделать на вашей странице ВКонтакте, чтобы можно было ее эффективно продвигать. Сейчас в этой сети есть два варианта создания подобной страницы: оформить либо Public, либо группу. В последнее время группы значительно потеряли популярность. В частности, я, например, уже давно не вступаю ни в какие группы.

Public хороши тем, что они видны на страничке человека, который туда вступил. Кроме того, такая страница видна для пользователей вне социальной сети ВКонтакте, то есть ее можно найти в поисковике. Многие бизнесы активно выкладывают туда полезную информацию, что отображается в новостной ленте читателей. Многие делают перепосты. Таким образом, у ваших друзей в новостной ленте появляются картинки, тексты, высказывания, в результате чего срабатывает социальный эффект.

Создание группы потребуется, если у вас есть закрытый контент или эксклюзивная информация, которую вы готовы показывать только, допустим, ключевым клиентам. Возможно, к такой приватной информации относятся обучающие видеоуроки либо ваши внутренние документы Во всех прочих случаях мы рекомендуем использовать общедоступные страницы Public.

Заголовок

Необходимо придумать интересный заголовок и/или слоган, например, как это реализовано у нас: «25-й час. Экстремальный тайм-менеджмент. У вас больше времени, чем вы думаете».

Что важно в заголовке? Во-первых, он должен быть конкретным, чтобы люди сразу понимали, о чем ваша страница, что именно вы предлагаете. Во-вторых, он должен быть «цепляющим», оригинальным и броским, чтобы человек гарантированно остановил на нем взгляд. Если вы напишете: «Мы предлагаем лучшие диваны», то это, скорее всего, не «зацепит» читателя, потому что подобных предложений тысячи.

Что же именно привлекает взгляд? Во-первых, обращение. Вы обращаетесь непосредственно к вашей конкретной целевой аудитории, например: «Предприниматель, это для тебя!»

Во-вторых, люди обращают внимание на обещания, например: «Вы похудеете на 15 килограмм».

В-третьих, хорошим «цепляющим» средством может быть вопрос. Например: «А вы уже знаете, как избавиться от вредных привычек?» Или же ограничение: «Если вы студент – это не для вас». Характерно, что ограничения нередко срабатывают в обратную сторону, и все студенты будут заходить на страницу.

В-четвертых, для дополнительного эффекта можно использовать такие слова, как «секрет», «сюрприз», «подарок», «бонус».

Можно начинать заголовок со слова «как», например «Как продать ваш компьютер дороже?» Либо это может быть даже вызов: «Они уже сделали это, чего ждешь ты?»

Итак, первое – это четкий и цепляющий заголовок.

Следом за заголовком может идти краткое описание товара или услуги. Здесь не нужно писать большую статью о том, какая хорошая и классная у вас компания, какой у вас потрясающий продукт. Ограничьтесь четким и внятным рассказом о том, что вы предлагаете и чему посвящен ваш Public. Вы можете продвигать таким образом как всю вашу компанию, так и отдельный продукт. Обязательно укажите веб-сайт и дайте прямую ссылку

Основная статья

Следующее, что необходимо сделать, – это закрепить верхнюю статью. Например, у нас в сообществе висит первая статья «25-й час. Экстремальный тайм-менеджмент». И дана картинка – здесь сразу же идет обращение к постоянным читателям нашей странички Сразу можно приобрести бесплатный тест-драйв, в котором даны вырезки из нескольких статей, или заказать полную версию. Даны две ссылки: на полную версию и на тест-драйв соответственно.

Эта статья у нас закреплена, и какие бы следующие статьи мы ни писали, эта всегда будет наверху. Для чего мы это делаем? Чтобы человек, заходя в нашу группу, первым делом видел этот текст и сразу мог понять, чем мы занимаемся.

Мы упрощаем продажу до одного клика – человеку не надо искать, что и где нажимать, чтобы получить продукт Мы сразу же направляем его к действию. Мини-стрелка усиливает эффект.

Прямые ссылки на продукт существенно упрощают продажу, равно как и вспомогательные картинки со стрелками. Как это сделать технически? Когда вы пишете статью, функционал «ВКонтакте» предлагает вам поставить галку в графе «Закрепить».

В правом верхнем углу страницы размещается аватарка. В нашем случае это изображение нашей книги, только немного вытянутое. И призыв к действию: «Подписаться и рассказать друзьям».

При оформлении вашего Public вам также необходимо сделать это – поставить на аватарку либо логотип вашей компании, либо изображение вашего продукта. Не забудьте про призыв к действию, чтобы человек заходил и сразу видел, что ему надо сделать – подписаться и рассказать друзьям. Конечно, не все подписываются и не все рассказывают друзьям, но какая-то часть людей это все-таки делает.

Алгоритм продвижения

После создания этой группы все наши сотрудники нажали «Подписаться и рассказать друзьям». И это первый шаг к тому, чтобы начать продвижение своей страницы в социальной сети. Мотивируйте каждого сотрудника своей компании к пиару. Практически каждый человек до 30–40 лет в нашей стране зарегистрирован в сети ВКонтакте, и у многих число друзей достигает 100 человек. Этим необходимо воспользоваться!

Расскажите о вашей странице всем своим друзьям, всем своим знакомым. Возможно, это будет дополнительная рассылка и по электронной почте: «Привет, я сейчас занимаюсь продвижением нового классного продукта» или «Привет, у нас в компании новшество, мы открыли страничку в социальной сети ВКонтакте, посмотри и скажи, как тебе».

Контент

Следующее, что вам необходимо сделать, – это где-то найти, набрать и подготовить интересный контент. Без контента, без реального информационного наполнения, какая бы у вас в принципе ни была потенциально интересная группа, как бы вы ее красиво ни оформили, вам нечего будет делать в социальной сети.

Зачем люди приходят в социальную сеть? Чтобы пообщаться, узнать что-то новенькое В социальных сетях есть все необходимые ресурсы для информирования, общения и развлечения пользователей. Цитирование интересных мыслей и идей, перепост смешных картинок, кино, музыки – все это очень популярно сейчас.

Именно поэтому вам необходимо наработать интересный контент. Мы, например, взяли нашу книгу, разбили ее по частям и объединили по каким-то высказываниям. После этого взяли лучшие цитаты и подобрали к каждой цитате картинки.

Всю эту работу выполнили для нас фрилансеры Если вы пролистаете, то увидите, что каждая наша статья сопровождается картинкой. Визуальное сопровождение текстов в социальной сети обязательно!

Вы можете также выкладывать фотоконтент, личные фотографии, фотографии сотрудников вашей компании, вашего офиса, фотоотчеты с мероприятий либо фотоснимки вашего продукта. Может быть интересным, если вы выложите фотографию вашего продукта в каком-то необычном месте. Или фотографию продукта с известным человеком, чтобы тем самым заручиться рекомендацией авторитетной личности.

К фотоконтенту можно добавить и видео.

Как часто писать посты? Мы рекомендуем и сами пишем 2–3 раза в день, а может быть, и чаще, поскольку не все посетители социальных сетей находятся там в одно и то же время Кто-то зайдет в час дня, кто-то в шесть часов вечера, кто-то проверяет страницу только с утра. Поэтому вы должны писать 2–3 раза в день, для того чтобы захватить максимум целевой аудитории.

Очень важно понять вашу целевую аудиторию и четко подобрать тематику.

Если, например, в группе о парикмахерской вы будете выкладывать информацию о личностном росте или о тайм-менеджменте, то люди, конечно же, будут вас читать, но это будут не те люди, которые заинтересованы в парикмахерских услугах.

Если же вы хотите привлечь именно тех пользователей, которым интересны парикмахерские услуги, стиль, внешность и прочее, то и писать там следует о том, какие существуют тенденции в моде, как развивается это направление, какие есть новые лаки, прически, выставки, конкурсы, парикмахерские.

Обязательно подберите вашу тематику и придерживайтесь только этого направления. Стимулировать людей, чтобы они вступали в группу, можно только качественным контентом.

Реклама в группах

Когда проблема контента более-менее решена, можно договариваться о рекламе.

Как мы это делали? Мы нашли группы, по тематике схожие с нашей. Это тематика успеха, бизнеса, тайм-менеджмента, личностного роста – в основном это были группы, у которых от 15 000 читателей. ВКонтакте их довольно много.

После этого в каждой из такой групп нужно найти пост, который вызвал максимальное количество отдачи. Отдача – это количество кликов «Мне нравится», графически обозначенных в форме сердечка.

Вам необходимо выбрать пост, который вызвал наибольший интерес, сделать его рерайт, переделать немного под свою тематику, подобрать похожую картинку. И договориться с администрацией этой группы, что они вывесят ваш пост с картинкой, которую вы нашли, с текстом, который вы придумали, и поставят ссылку на вашу группу.

Как правило, с группами можно договориться о рекламе. Некоторые делают это за деньги, но плата зачастую символическая С кем-то вы можете договориться о совместной рекламе – вы рассказываете о них, они рассказывают в ответ о вас. Это и есть взаимовыгодное сотрудничество.

Так делали и мы. С некоторыми группами мы сотрудничали на возмездной основе, попросту заплатив им, с некоторыми – на основе бартера; мы размещали свою рекламу у них, а они – у нас.

И обязательно договариваетесь о том, чтобы ваш пост висел как минимум сутки, для того чтобы все посетители их странички также могли увидеть информацию о вас.

Администраторы других групп довольно охотно идут на рекламу, по статистике, где-то три из десяти, особенно если реклама не противоречит тематике группы.

Что касается расценок на размещение одного поста, здесь все индивидуально, все зависит от того, как вы договоритесь. Может быть, у вас найдется друг, который уже раскрутил группу на 500 000 человек, и вы договоритесь с ним о бесплатном размещении.

Эффективность такой рекламы точно посчитать нельзя, поскольку счетчика переходов с рекламы ВКонтакте, к сожалению, нет. Таргетинговая реклама ВКонтакте имеет счетчик.

Если говорить о нашем опыте, то за все время мы давали четыре такие рекламы, и к нам присоединилось около 10 000 человек.

Картинки

Как подбирать визуальное сопровождение контента? Картинки должны быть по тематике вашей группы и вашего поста. Если вы пишете, например, о тайм-менеджменте, как мы, это могут быть или часы, или вариации на тему личной эффективности. Картинки должны дополнять и конкретизировать содержание текстов.

Очень хорошо работает также секс-тематика и персоны, личности. Личностями, привлекающими внимание пользователей, могут стать те, кто сейчас на слуху, – Стив Джобс, Марк Цукерберг (это по нашей тематике). Это люди, которые уже добились успеха. Когда рядовые пользователи видят известных людей, успешных и часто мелькающих в новостях, они с большей вероятностью перейдут по ссылке, чтобы прочитать материал дальше.

Секс-тематика – это в основном обнаженные женщины, поскольку очень многим, особенно мужчинам, нравится смотреть на такие картинки, и они чисто машинально могут нажать на ссылку, где есть такая картинка, и перейти на вашу группу. Присутствие на таких картинках собственно эротики необязательно, это могут быть обнаженные красивые девушки или девушки в купальниках.

Под эту тематику (секс и персоны) можно отвести примерно 15–20 % от общего контента. Мы сейчас говорим о Public-страницах, но и в группе вы тоже можете действовать по этой схеме.

Опросы

Очень полезно проводить опросы среди вашей аудитории. Таким образом вы можете узнать, что конкретно нравится вашим подписчикам и клиентам, какая тема их в большей степени интересует, какие посты или визуальные материалы нравятся и т. д.

Если вы полистаете нашу страницу, то найдете несколько опросов. Разумеется, тематически они должны быть связаны с общей направленностью группы, то есть не нужно спрашивать о цветах и о породах собак, если это не имеет отношения к вашему бизнесу. Опросы должны быть тематическими. Если вы занимаетесь фотографиями, можете, например, спросить, какой фотоаппарат им больше нравится, Canon или Nikon.

Вот примеры наших опросов.

«Мечта – это.» И два варианта ответа: «Ваша цель» либо «Недостижимая голубая мечта».

«Вы откладываете жизнь на потом?» Варианты ответа: «Да, я все время чего-то жду» либо «Нет, я действую прямо сейчас».

«Вы живете полной жизнью?» Варианты ответов: «Да, я живу полной жизнью» либо «Нет, мне все время что-то мешает».

Очень хороши опросы с картинками. Если вы посмотрите, то чуть ниже у нас на странице размещено: «Хотите головоломку? Жмите сердце» – и стрелка указывает на кнопки «Мне нравится». Тем самым мы мотивируем пользователей одобрять наши посты и вместе с тем выясняем, заинтересованы ли они в появлении на странице головоломок или нет.

Кроме того, однажды мы выложили тест на гениальность. Всех, кто справился с его заданиями, мы также просили нажать «Мне нравится». «Если вы решили задачи, нажмите сердце». Этот пост у нас набрал 7000 «лайков», а картинка, его сопровождавшая, еще 4000, и это действительно очень хорошие показатели, если учесть, что в нашей группе пока всего 14 000 человек.

Таким образом, опросы, тесты, задания стимулируют людей общаться в группе.

Конкурсы – это тоже один из видов контента, на который живо реагирует публика. Конкурсы могут быть основаны по типу: победит тот, кто соберет больше всего «лайков». Если человек ради победы в нашем конкурсе готов заплатить фрилансерам, чтобы повысить свой личный счет, мы с этим никак не боремся, для нас это хорошо. Комментарии, конечно, тоже приветствуются: много живого общения и активных пользователей – это здорово.