Текст книги "Тише! Говорит клиент. Как глубинные интервью помогают решать задачи бизнеса"

Цель исследования. Главный вопрос

Однажды мне пришлось обратиться к юристу по вопросу медицинского права. Когда я общался с ним, он все время уходил в тему семейного права. Хотя заявил он себя как специалист по медицинскому праву. Он оказался общительным, откровенным, но не давал то, что мне нужно, постоянно переключался на пространные рассуждения и уходил от ответа.

Во время интервью мы всегда держим в голове цель исследования – главный вопрос. Несмотря на то, что мы следуем логике респондента, мы корректируем разговор. Иначе может получиться, что мы пришли узнать ответ на один вопрос, а нам стали отвечать совсем на другой. Любимой темой юриста, к которому я пришел, было семейное право. А мне было нужно узнать про медицину. Он уходил в примеры про раздел имущества, алименты, маткапитал, и мне приходилось возвращать его в рамки моего вопроса. Всегда помните про свою цель. Задавайте себе проверочный вопрос: ответ на вопрос получен? Если нет, спрашивайте дальше, уточняйте, возвращайте назад. Если у меня тема: телемедицина, нам мне нужны примеры из семейного права. Если у юриста нет примеров по телемедицине, он же все равно специалист в юриспруденции. Я могу придумать и свои примеры, тогда он отреагирует как оценивающий респондент. Чуть ниже мы поговорим об этом и других типах респондентов.

Такая самопроверка позволяет сделать разговор эффективнее. Проверяйте себя, наступила ли предельная ясность по вопросу, видите ли вы решение. Если проверка показала, что всего этого нет, корректируйте разговор либо генерируйте знания вместе: приводите свои примеры и слушайте оценку специалиста. Если тема широкая, мы в начале «пристреливаемся», смотрим, в чем человек компетентен, в рамки его не загоняем, но затем все равно приходится его корректировать. Если вы не держите рамки исследования, то может получиться так, что респондент выговорится за два часа, будет благодарен, но вы ответа на вопрос не получите.

Быть учеником

Хороший исследователь приходит на интервью tabula rasa – «чистой доской». Разум должен быть кристально чист.

На время беседы вы забываете все, что знали о том, о чем хотите спросить. Даже если не знали – забываете.

Ваша задача: узнать у респондента все, что он знает относительно вашего вопроса.

Когда ваши мысли замолчали – открывается удивительная способность впитывать материал.

Собеседник чувствует свое превосходство. Он понимает, что может вас чему-то научить

Глубинное интервью – это искусство задать тысячу «почему», уточнять подробности, пока не наступит полное понимание. Вам человек ответил на вопрос. Вы спрашиваете еще раз: «Расскажите подробнее, что вы имели в виду и почему». Вы задаете вопрос до тех пор, пока не начнете слышать один и тот же ответ. Причем он может быть сказан разными словами, но вы понимаете, что он говорит то же самое. Базовый навык в интервью – стать почемучками, как маленькие любопытные дети.

Знаете, какой у нас есть страх в обществе? Показаться глупым. И поэтому мы стараемся выглядеть компетентными – надеваем маску специалиста. Допустим, разговариваем с каким-нибудь физиком. Он рассказывает про различные процессы, законы. Ты киваешь, отвечаешь: «Я понимаю, о чем ты сейчас говоришь, точно». А сам думаешь: «Вообще не понимаю, о чем он, но я же не могу признаться». Сложно сказать: «Объясни мне хотя бы, что такое атом».

Позиция ученика обязывает нас спрашивать, уточнять, переспрашивать, спрашивать снова. Да, вы можете выглядеть глупо. Но это и есть наша цель, занять позицию ученика, тогда собеседнику достанется роль учителя. И он будет погружать вас в тему, от общего понимания до глубинных и личных тонкостей.

Мы привыкли к жанру журналистских интервью, авторских интервью и трендов на YouTube. Кинг, Познер, Дудь, Ургант – эти имена на слуху. Они приглашают известных людей, задают вопросы с подвохом. В таких интервью основная цель – развлечение, а внимание поделено между вопрошающим и отвечающим.

Глубинные интервью ориентируются на раскрытие респондента. А ментально его обнажить мы можем только с помощью фраз:

● Я не знаю.

● Я не понимаю.

● Что вы имели в виду?

● Расскажите подробнее.

Если честно, это мои любимые слова из интервью. Со стороны может показаться, что дурак дураком с тобой разговаривает, ты его как дурак спрашиваешь. Для большинства это некомфортная позиция. Мы привыкли работать, когда все понятно, я все понял, я же умный. Это задает поверхностный уровень. Я обращаюсь ко всем – не бойтесь в интервью показаться глупыми, спрашивайте по максимуму, задайте сто, тысячу вопросов на одну тему! Иногда люди говорят: «Я вам уже третий раз на этот вопрос отвечаю». Я отвечаю: «Классно, просто я вас немножко не понял. Расскажите еще раз».

Почему-то когда люди отвечают первый раз, делают они этоформально. Такое часто случается. Во второй раз тоже так себе. В пятый раз человек начинает что-то говорить. Действительно, он понимает, что вы не отстанете от него, не примете формальный ответ. И он начинает рассказывать какие-то интересные вещи. Интервью потому и называется глубинное, мы идем вглубь, вглубь любого вопроса. Отсюда главный критерий качественного интервью – подробный разбор вопроса. Если вы ответили на один вопрос подробно – интервью состоялось. Если вы ответили на десять вопросов, но не развернуто – это интервью не считается. Это анкета с открытыми вопросами, когда человек говорит: «Мне нравится “Кока-Кола”». Записали. «А еще что нравится?» – «Смотреть телевизор». Это напоминает анекдот. Как-то летели Холмс с Ватсоном на воздушном шаре. И заснули. Просыпаются над незнакомой местностью, видят – внизу мужик коров пасет. Снизились они и спрашивают мужика:

– Скажите, сэр, где мы находимся?

Мужик долго думал:

– На воздушном шаре.

– Спасибо, сэр! – и поднялись вверх.

Холмс задумчиво говорит:

– Интересная местность, Ватсон! Программист пасет коров!

– Но, Холмс, с чего вы взяли, что он программист?

– Это элементарно! Во-первых, он долго думал над ответом. Во-вторых, его ответ был абсолютно точен. И самое главное – абсолютно бесполезен!

Только в нашем случае речь не о программистах, а о специалистах, которые считают количественные исследования исчерпывающими. Сухие статистические цифры дают точные, но зачастую бесполезные, поверхностные результаты. Словно исследователь пытается добывать полезные ископаемые на поверхности, а не из недр. Накопаешь очень много, даже устанешь. Возможно, даже найдешь какой-то минерал. И как-то пристроишь ту кучу земли, что нарыл, ты же умный человек. Но те усилия не соответствовали твоим задачам, ты не понял своего клиента:

● Почему он пьет «Кока-Колу»?

● Почему он смотрит телевизор?

● Как долго он его смотрит?

● Как часто он его смотрит?

● Что он смотрит по этому телевизору?

● Что он делает, когда смотрит телевизор? А когда не смотрит?

Как видите, очень много того, что нужно спросить и уточнить. Фишка углубления в том, что на выходе получаются совершенно другие моменты.

Спросите себя и подумайте: а как я покупаю хлеб, молоко? Что мною движет при выборе подушки? Куда я захожу, чтобы оформить доставку еды и почему? Где я буду смотреть кино вечером и почему именно там? Отмечайте все ответы, которые вам приходят на ум. И спрашивайте себя до тех пор, пока вы не поймете, что погрузились в глубины. Узнаете вы об этом через ощущение озарения и радость первооткрывателя. Их ни с чем не спутать.

Мы так устроены, что наш выбор не принадлежит нам на 100 %. Изучая себя, мы легко найдем все поворотные точки. В конце концов, откройте историю браузера, посмотрите, что вы искали сегодня. Каждый клик, даже случайный, тщательно зафиксирован, ваш путь пройти легко. У меня несколько лет назад произошел комичный случай. Мне нужно было узнать, как пишется Храм Христа Спасителя. Это я сейчас умный и помню, что все с большой буквы. Как это было тогда: я полез в поисковик, вбил все с маленькой буквы, зашел на «Википедию» … Через полчаса я очнулся, читая про команду КВН «Станция “Спортивная”». Естественно, вопрос был все еще открыт, я снова заглянул в поисковик. Затем я полез в историю браузера. Мне было интересно, как меня так понесло. Большинство моих знакомых проходят этот путь поиска повторно, вспоминают, что ими двигало. Посмеются и забудут. Я стал задавать себе вопросы: а почему мне стало интересно почитать про Лужники? То, что они находятся в одном городе с Храмом Христа Спасителя и светилась гиперссылка, – понятно. Но почему? После многократных «почему» я узнал для себя ответ.

«Почему» поможет вам раскрыть непонятные смыслы. Вы принимаете как данность точку зрения собеседника, записываете и потом анализируете ее. Но в момент разговора вас нет. Люди не любят, когда их учат, назидают, занимают «позицию сверху» в диалоге. Помните, вы пришли учиться у собеседника. Так позвольте ему научить вас.

Позиция ученика присутствует не только в каждом конкретном интервью, но и на протяжении всего исследования. Я не читаю профессиональных книг по маркетингу, не смотрю материалы по исследованию в интернете. Все, что касается работы, берется только из интервью. Я не ищу материалы где-либо на стороне. На мой взгляд, исследователю это не нужно, потому что характер получения материала принципиально другой. Содержание моих исследований основано на анализе и интерпретации материала. Об этом подробнее мы поговорим позднее. Сейчас я хочу сказать, что исследователю не нужно закупать библиотеки книг или скачивать терабайты материалов, чтобы успешно справиться со своими задачами.

Конечно, я живу в обществе, от информации мне не скрыться. Что-то я где-то увижу или услышу все равно. Но я не добываю эту информацию намеренно. Я не забиваю полки книгами, у меня не открыто 100 500 вкладок в браузере. Я не замусориваю голову. Раньше я считал это своим недостатком. Я брал много интервью в день, работал как стахановец, а вечерами приходил и спал как стахановец. У меня откровенно не было сил даже что-то близкое по теме читать, те же книги по глубинным интервью, которые я читал по книге раз в пять лет. Чего уж говорить о книгах по маркетингу в целом. Меня это беспокоило довольно долго, ну какого черта? Я же должен что-то читать, знать. На вопрос: «Что последнее я прочитал и мне понравилось?» я отвечал: «Гарри Поттер». Люди удивлялись, восклицали, мол, как же так, не Котлер, не Кови, не Адизес?! Нет. Кто это такие?

Ну конечно, я слышал о них, я представляю, о чем эти люди писали, представляю их влияние. Но, во-первых, у меня нет к ним вопросов, а во-вторых, у них нет ответов на мои вопросы. Ни один титан, мастодонт, патриарх в сфере маркетинга не скажет мне, как жители Новосибирска покупают мороженое. При всем моем уважении. Может быть, если пофантазировать, я бы читал эти книги, если бы это была библиотека на тему тех вопросов, которые у меня есть. Почему сантехнику покупают в магазине «Водяной»? Раз! – руку протянул, достал, узнал. Нет таких книг.

Мне проще найти ответ у людей, поговорить с потребителями, клиентами магазинов сантехники, чем бесконечно штудировать пустую и бестолковую для меня теорию. Недавно я был в книжном магазине, и червячок сомнения ко мне вернулся с вопросом: «А почему я этого не читаю?». Полки ломятся от многочисленных трудов разных авторов. Нельзя сказать, что я вообще не читал книг. Я читал Дюма-отца, «Гарри Поттера», Толкиена и «Мастера и Маргариту». Интересные книги. Но они имеют мало отношения к глубинным интервью.

Как Индиана Джонс в одном из фильмов говорил своим студентам: «Хотите чего-то добиться в археологии – выбирайтесь из библиотек!», так и я прошу вас – не читайте много книг по маркетингу. Практика лучше всего. К книгам по глубинным интервью, в том числе и к моей, надо обращаться, когда что-то идет не так. Если у вас все получается – не тратьте время. Нужно от чего-то оттолкнуться. Я в свое время прочитал книгу Сергея Белановского «Глубокое интервью». Его книга отчасти вдохновила меня этим заниматься и научила чему-то. А потом – практика, практика и еще раз практика. И я не зачитывал эту книгу до дыр. Я уловил методологию, и начал делать это.

Спасибо Белановскому, он безусловно повлиял на меня как на профессионала. Но читать кучу профессиональной литературы на эту тему я не стал. Можно даже сказать, что не читаю книг по маркетингу и исследованиям, потому что я их пишу. Каждое исследование – отдельная «книга», отдельная история рынка и потребителей. Именно ее я и приношу заказчику. А чтобы написать книгу, нужно быть пустым сосудом по возможности.

Для исследователя незнание – сила. А интервьюер – вечный ученик на пути к совершенству.

Тишина в речи

Когда мы очистили свои мысли от собственных знаний, предубеждений и домыслов, мы готовы двигаться дальше. Следующий важный момент: говорить меньше респондента.

Ваше «почемучество» не должно доминировать над речью респондента. Уточняющие вопросы призваны помочь собеседнику говорить больше, а не раскрывать ваше превосходство и глубокое знание темы. Умеете ли вы слушать человека? Я замечал, что у нас есть привычка забивать своими идеями собеседника. Такие интервьюеры не слушают, а лишь ждут своей очереди заговорить. Конечно, свое «Я» они не оставили за пределами разговора.

Несколько лет назад я учил ребят методу глубинных интервью. Все разговоры были записаны на диктофон. Я всегда после интервью советую прослушивать эти аудиозаписи, чтобы оценить собственную работу. Когда они послушали себя, они удивились, что не дают респонденту и рта раскрыть. Им казалось, что они вообще молчат как рыбы, они спрашивают, записывают и слушают очень внимательно – само внимание. А потом слушают запись и ушам своим не верят – оказывается, они то и дело перебивают, проталкивают свою точку зрения.

Второе частое нарушение принципа тишины в речи – говорить не на языке респондента. Не нужно пытаться «продать собаку кошатнику». Как классифицировать респондента, мы расскажем позже, а пока остановимся на том, что следует опираться на здравый смысл. Если человеку не нравится Париж, не нужно говорить с ним о том, какие там дивные закаты в это время года. Будьте в мире респондента на время интервью, проживите его опыт. Станьте его учеником.

Позиция ученика – выяснить все возможное, а не подтолкнуть к выводу. Осознанная некомпетентность поможет преодолеть этот барьер. Свое незнание, неведение в интервью нужно носить как доспехи, тогда страх показаться глупым отпадет сам собой. Быть в позиции ученика – не значит выставить себя дураком. Людям будет интересно вас научить. Информация – это здорово, делиться ей приятно. Личный опыт, собственные наблюдения – все это было не зря и не напрасно.

Да, глубинное интервью – это направляемая беседа. Только не к конкретной цели, а в глубь. Ваша задача – получить не просто развернутые ответы на вопросы, а достичь последний рубеж. Как призывали в сериале «Звездный путь»: смело идите туда, где не ступала нога человека.

Тишина в одежде

Раскрыть этот принцип мне поможет Стив Джобс.

С 1998 года он появлялся на всех презентациях компании в своей фирменной «униформе»: черная водолазка, синие джинсы, белые кроссовки. Известный бизнесмен очень четко своим поведением показывал работоспособность этого принципа. Он не тратил свои мысли на каждодневное обдумывание: «Что бы надеть сегодня?» А публика не отвлекалась на сплетни: «Что сегодня на Стиве Джобсе?» Все внимание было приковано к его продукту. Ключевой вопрос: «А что сделал Стив Джобс?»

Одежда стильная, скорее всего не дешевая, но вместе с тем совершенно обычная. Взгляду не за что зацепиться. И практически все, кто читает эту книгу, точно знают, что сделал Стив Джобс.

Тишина в одежде – самый материальный и первый внешний принцип тишины в интервью. Встречают по одежке, как известно. Именно это должен достичь человек, который хочет услышать собеседника, разговорить его. Взгляд респондента не должен отвлекаться на красивые серьги, массивные кресты, толстые золотые цепочки на запястье. По личному опыту скажу, после хорошего интервью собеседник вас и не вспомнит. Даже если вы общались три с лишним часа. Это еще один критерий хорошего интервью. Вы не привлекли к себе внимание. Вместе с тем вы узнали все, что было нужно и даже больше. Ваш внешний вид должен строго зависеть от того, куда вы идете и с кем будете говорить. Стив Джобс – прекрасный пример общения с обычными людьми, с потребителями.

Иногда по долгу исследовательской работы приходится оказываться и в высоких кабинетах, и перед важными людьми. Правило такое – всегда нужно одеваться по обстановке. Если вы одеты неподобающе, вряд ли вам откажут в интервью. Но будет другое восприятие и другой разговор. Для интервью нужно быть на одном уровне с собеседником. Конечно, многое зависит от человека, от склада его ума, насколько он адекватный, но тут уже сложно предугадать.

Дима Дроздов рассказывал забавный случай из своей журналистской практики. Это было его первое интервью в Лондоне. Суббота, 11 утра. И один из самых страшных кошмаров интервьюера – нет диктофона. А собеседник – Анастасия Волочкова. Он тогда только переехал в Лондон, работал внештатным корреспондентом, денег имел немного. Он с последними копейками в кармане летит в центр, там несколько кварталов занимал радиорынок. Находит самый дешевый диктофон. Все нормально, работает, записывает. Только цвет кислотный хищно-розовый. С мыслью «какая разница, диктофон есть диктофон» он его берет и едет на интервью.

Словами не передать выражение лица Волочковой, когда приезжает журналист и протягивает ей этот диктофон. Страх, что она сейчас скажет: «Что это вы мне суете? Вы вообще кто? Нам не о чем разговаривать» – не покидал в первые секунды разговора, но интервью получилось. Он, конечно, при первой же возможности нашел дивайс более нейтральной расцветки, но история осталась.

Тишина в одежде – это прежде всего не выделяться. У интервьюера нет задачи показать свое Я. Есть задача раскрыть собеседника. Разные форматы в интервью предполагают разную одежду. Бывают ситуации, когда я надеваю костюм, но не надеваю галстук. Например, общение с руководителем банка, с каким-либо чиновником. Я остаюсь немножко демократичным, но при этом все равно в костюме, в пиджаке. Это даже располагает. Получается более открытая, демократичная позиция, чем у людей, затянутых в галстуки. В каком-то смысле ты представляешься собеседникам более доступным и это помогает расположить их к себе и получить более честные, открытые и развернутые ответы. И при этом ты проходишь дресс-код.

Одевайтесь соответствующе месту и собеседнику.

Тишина в обстановке

Я позволяю себе быть чуть демократичнее строгой обстановки. По ходу встречи я могу снять пиджак и повесить его на стул, если разговор располагает к этому. Такие вещи помогают освоить пространство – сделать его своим, снизить уровень напряжения, сбросить внешнее давление. Обычно я предпочитаю встречаться с респондентом на нейтральной территории. Например, в кафе. Это помогает лучше сонастроиться, сблизиться, уйти в глубину.

Если мы беседуем не в кафе, а приходим в определенное пространство, на территорию собеседника, нам нужно себя почувствовать комфортно. Комфорт располагает к общению, и неловкость не отвлекает внимание интервьюера.

Как мы это делаем?

Бывает, что хозяин места сам берет на себя эту функцию, чтобы тебе не было неловко. Он тебе говорит: вот, давайте чайку, присаживайтесь на диван. Гостеприимный хозяин, располагающий, заинтересованный в тебе. Но если этого не произошло, мы сами можем это сделать, мы же ведем беседу.

Мне запомнился пример с конференции «Практики развития». Бизнес-тренер Александр Гальчин рассказывал, как осваивает пространство при публичных выступлениях на большой аудитории. Он приходит за полчаса до выступления и ходит по залу, стоит в разных точках, следит за ощущениями: где комфортно, где нет. Садится на разные стулья, представляет себя слушателем. Он пытается таким образом погрузиться в мир и обстановку тех, для кого будет выступать. Такую технику он назвал освоением или присвоением пространства.

Интервью в больших кабинетах проводить сложнее, чем в кафе. Да, в кафе шумная музыка. Но и обстановка демократичная. Для нас здесь важно, что это ничье пространство, и мы с респондентом оба чувствуем себя здесь одинаково комфортно.

Другое дело, когда ты приходишь в кабинет какого-нибудь генерального директора. Особенно у нас в России это очень чувствуется. Ты пришел в кабинет большого начальника. Он от тебя отгорожен большим столом, часто в форме буквы «Т», и ты где-то там, в конце сидишь, при этом тебе нужно с ним побеседовать. Ты как бы изначально в режиме просителя зашел. Само пространство на тебя давит, еще портрет Путина над креслом висит, где он грозно так поглядывает на всех. Ужас. Статусность давит. И ты себя заранее накручиваешь, что это большой человек, он губернатор, или зам зама, или министр промышленности или кто-то при правительстве.

Подливают масла в огонь и секретари: вы знаете, он такой у нас строгий, вы только по делу и только быстро, только 15 минут и не больше. И вообще он сегодня очень занят, и у него в кабинете все четко должно быть, и все по правилам, он не любит, когда что-то не так. Кошмар.

И все. Ты до интервью загружен этими обстоятельствами: какой он жесткий, конкретный, непримиримый человек. И ты можешь себя накрутить и растеряться. Сама атмосфера, кабинет, формализм – все сбивает. Если ты все-таки поймешь, что разговариваешь с человеком, а не со статусом – это уже меняет настройку, уже меняет состояние и меняет всю коммуникацию.

Разговаривай с человеком, а не со статусом

Если ты все-таки рискнул немножко в этом пространстве похулиганить в каком-то минимальном формате, это тоже расслабляет и разряжает. Я однажды чай пролил в таком кабинете. Моя неловкость мне помогла. Обстановка разрядилась, собеседник увидел, что я просто переволновался, и сам расслабился.

Они такие же люди. Чаще всего у нас возникают какие-то запредельные мысли насчет них, словно они – недоступный Олимп. Это же для кого-то тот же Вася, Петя. Даже президент Владимир Владимирович для кого-то Володя.

Социальные роли давят. Причем на обе стороны. Он тоже может воспринять это соответственно: я ж Владимир Владимирович, а это кто такой там внизу? Ладно с Владимиром Владимировичем. Но общение с руководителями или чиновниками рангом пониже случается чаще. А отношение у нас такое же. Надо быть проще. Вы пришли просто поговорить. Дальше этих стен разговор не уйдет. По крайней мере, с вашей стороны.

Имеет значение и то, как мы сидим. Интервью нормальное, когда вы не думаете о чем-то другом, когда вы только в разговоре и вас ничего больше не интересует – это я называю «коридор». Этот момент приходит с практикой, но нужно обращать на него внимание. Респондент должен быть в поле твоего внимания. Это как у лектора, когда он аудиторию не видит. То есть я разговариваю с людьми, а здесь у меня сбоку или за спиной кто-то сидит – я упускаю его из вида.

Я не очень люблю формат, когда присутствует несколько человек. Потому что получается уже не глубинное интервью, это уже превращается в некую модель фокус-группы, дискуссии. Бывают случаи, когда на интервью приходят не по одному. Пара друзей, семейная пара, мать и ребенок. В таком случае, они оба должны сесть напротив меня, чтобы создать прямой коридор для общения. Иначе контакт между мной и ними нарушится. Допустим, пришли два друга, у них свои выстроенные связи, они – спетая команда, а я для них посторонний. И получается, если мы сели в круг, то мне будет сложнее. Мне нужно, чтобы они сели рядом друг с другом, ко мне лицом, чтобы между собой они не коммуницировали. В противном случае может начаться дискуссия. А это уже фокус-группа.

Чем фокус-группа отличается от глубинного интервью? В ней присутствует групповая динамика. И цель – посмотреть, как люди влияют друг на друга, то есть исследовать, насколько они отстаивают свою позицию, как легко от нее отказываются. Это некая модель общества, коммуникации.

А в глубинном интервью мы, наоборот, от этого уходим. То есть мне нужно, если пришли мужчина с женщиной, чтобы они оба говорили откровенно, если я не могу побеседовать с ними отдельно. Получается, когда кто-то кого-то подавляет или оказывает влияние – моя задача максимально снизить этот уровень влияния друг на друга. В этом помогает и правильная рассадка. Но интервью с несколькими людьми – скорее исключение из правил. Я стараюсь избегать этого, потому что мнение человека должно быть максимально чистым и непредвзятым.

Иногда, когда я говорил с респондентом, я мог сидеть в неудобной позе по нескольку часов. Я изначально непроизвольно садился неровно, неудобно. Контакт устанавливался в этом положении. Респондент начал говорить важные, сущностные вещи. Когда я начинал шевелиться, контакт терялся. Значит, мне приходилось сидеть криво. Эта поза казалась мне удобной, когда я только сел. Но не три часа же сидеть в такой позе. Нога начала затекать, я терпел, пока интервью не кончится. После интервью захотелось сходить в массажный салон. Но я получил очень качественное содержание.

Сядьте сразу так, как вам будет комфортно. Эта рекомендация больше важна начинающим. Опытный интервьюер сможет снова завладеть вниманием, преодолеть откат контакта, перехватить и вернуть в русло собеседника. Но на ранних этапах шелохнуться нельзя, чтобы не «спугнуть истину».

Последнее время очень многие люди пользуются всякими электронными устройствами: пульсометрами, Apple Watch, смарт-часами других производителей. Все это исследователь не должен брать с собой на интервью.

Оставь свой мобильник, выброси Apple Watch

Когда приходит какое-то сообщение или что-то у него пикает – он смотрит на часы, это сбивает настрой собеседника, отвлекает и вызывает у него два ненужных вопроса.

Вопрос первый: он торопится? Поглядывание на часы может говорить респонденту, что у вас сейчас какое-то мероприятие, иными словами, вам не до него, вы думаете о чем-то другом, куда-то спешите.

Второй вопрос: ему скучно? Вы смотрите на часы и тем самым респонденту сигнализируете, что уже пора разговор сворачивать, не очень интересно.

Есть такой паттерн: тот, кто смотрит на часы, – человек спешащий или не заинтересованный. Этот паттерн не связан с Apple Watch, он в принципе связан с часами. То есть это говорит о том, что человек контролирует время, следит за временем, как будто у него на тебя буквально 15 минут.

А мы в интервью как раз создаем ощущение бесконечного времени. Времени столько, сколько нужно, и в этом смысле его вообще нет. Это бесконечное безграничное время. В обычной жизни мы «и жить торопимся, и чувствовать спешим». У нас в быту более быстрый и динамичный темп. Чтобы погрузиться в глубину, найти что-то, осмыслить, разглядеть решения, мы в интервью замедляем время и человека.

Мы замедляем время речью, снижаем темп, делаем тон голоса деликатнее, спокойнее. В движениях появляется плавность, аккуратность. Время замедляется уточнениями, постоянным словом «подробнее». Мы просим больше деталей и чувственного опыта. Люди проскакивают, пробегают в разговоре мимо очень важных вещей из-за скорости, из-за ритма.

Так вот, Apple Watch. Я купил себе как-то такой гаджет. Это модно, современно, престижно, красиво. А еще функционально и удобно. Я могу, идя по улице, не доставать телефон. Мне нужно просто нажать кнопочку, чтобы быстро ответить. Когда я ездил за рулем, у меня одно время не было hands-free устройства в машине и обладание Apple Watch было очень удобным и крутым в моем представлении.

Но когда я пришел на интервью с этими часами, я столкнулся с реальными вопросами респондентов: вы торопитесь? Меня не спрашивали, конечно: вам не интересно? Но мне задавали вопросы: что уже пора заканчивать? мы заканчиваем? вы торопитесь? И я понял, что с точки зрения этой работы, этой профессиональной деятельности такие гаджеты не подходят. Я вообще перестал носить часы.

Еще один интересный момент, с точки зрения управления, это помогает человеку, который эпизодически смотрит на часы. Потому что, показывает косвенно, что он контролирует время, он следит за временем, он следит за сроками, он следит за таймингом, он занятый человек, у него есть другие дела. Если я прихожу к руководителю и он посмотрит на часы, я понимаю, что мне нужно очень четко изложить свою мысль, очень быстро и по сути, решить эту задачу и выйти из кабинета. Как говорил по этому поводу Петр I: «Говори кратко, проси мало, уходи борзо». Вот оно! Антипод деятельности исследователя.

Я иногда сравниваю два вида деятельности – управленческий и исследовательский. Будучи соруководителем консалтинговой компании, я тоже иногда становлюсь управленцем, но в этот момент я перестаю быть исследователем. То есть, если я решаю оргвопросы, я попадаю в другой ритм времени, в совершенно другое поле, и там по-другому все решается.

Обычно на интервью я выключаю телефон и предупреждаю, что не буду отвечать по каким-то организационным вопросам, потому что не смогу принять решение или это меня собьет с настроя. Как-то я вел интервью в Москве и в перерыве принял звонок от нашего менеджера, который задал несколько оргвопросов. Он сказал: Олег, нужно принять решение, ты во сколько едешь, куда едешь, какие тебе билеты брать, какие гостиницы, и т. д. Он не задавал сложных вопросов, но я выпал из интервью. Я пришел на следующее интервью и не могу настроиться на содержание. В моих правилах всегда честно говорить о своем состоянии. Я сказал респонденту, что сейчас перестроюсь, я только что решал оргвопросы, я немножко еще их в голове решаю. Я еще думаю, брать ли мне билет из Москвы, какая гостиница. Я не готов к разговору с вами, я не готов с вами говорить сейчас о вашей деятельности, потому что я еще гостиницу выбираю. Дайте время, я чуть-чуть перестроюсь, и мы с вами будем разговаривать. И меня одолевают мысли, зачем я взял трубку? Ее не надо было брать. Естественно, всегда думаешь, что это что-то важное, срочный звонок, нужно ответить. Но это выбивает тебя из темы, сбивает с настроя.

Я понимаю, что это сложно сделать в сегодняшнем времени, но для достижения максимальной концентрации, я бы советовал выключать телефоны во время исследовательских интервью, особенно когда они идут друг за другом. Такой совет годится не только для интервью, но и для любой содержательной творческой работы.

Мой ученик на семинаре рассказывал, что столкнулся с подобным. Сидел он дома, погруженный в творческую задачу. Ему нужно было схематично изобразить один процесс. Для этого он специально проснулся пораньше, сел работать, пока никто не мешает. К обеду проснулась его девушка и задала нормальный человеческий заботливый вопрос: есть будешь? Он ответил, что не знает. Завязался диалог, мол, как это можно не знать, хочешь ты есть или нет. Ученик сказал, что он сейчас плотно погружен в задачу, о еде вообще не думает. Думает только о схеме: как, что и куда поставить, чтобы получилось изящно, красиво и понятно. Вопрос и правда разумный. Человек не ел со вчерашнего вечера. Уже обед. Девушка стала задавать вопросы в духе: что будешь, кофе или чай? Содержательные вопросы вообще хорошо втягивают в другую тему. Он задумался. И дальше последовал «контрольный в голову»: а еще квас есть. Ученик сказал, что работа в тот момент остановилась. Голова оказалась слишком загруженной вопросом выбора напитков.