Текст книги "Тише! Говорит клиент. Как глубинные интервью помогают решать задачи бизнеса"

Тишина в обстановке подразумевает спокойствие внешней среды, минимум отвлекающих факторов. Но для интервью важна и внутренняя тишина, предельное сосредоточение. Об этом я расскажу дальше.

Разделить пищу с другим человеком – действо на уровне ритуала. Человек мне не враг, когда я с ним преломляю хлеб за одним столом. На уровне подсознания мы это так воспринимаем. Когда мы едим, мы расслабляемся, обстановка становится более доверительной, душевной. Это то, что нам нужно в интервью.

Поэтому либо кафе, либо попросите чаю или кофе, если вас принимает респондент на своей территории. Это максимально располагает к беседе.

Однозадачность, фокусировка

Фокусировка – это предельная концентрация на объекте исследования – человеке. Держите в голове вопрос, с которым пришли, это ваша цель исследования. Обращайте внимание на то, ковыряется ли респондент в телефоне, смотрит ли в окно. Это значит, что ему неинтересен разговор. Это его обратная связь. Если он так себя ведет – мы его не заинтересовали. Значит, фокус внимания находится в другом месте. Его нужно вернуть.

Во время хорошего разговора ты не разглядываешь девушек, не думаешь, что дома надо кран поменять. Если ты как исследователь думал об этом или респондент об этом думал – внимание рассеяно, разговор может не состояться.

Правильное проведенное глубинное интервью – это такое интервью, где вкрапления моментов не по теме вопроса минимальны

Для глубинного интервью важна глубина. Если у тебя 90 % мыслей о другом, значит ты не включился.

Почему я считаю фокусировку важным условием в интервью?

Мы много лет об этом мы спорили с бизнес-партнером. Проектов у нас много, дедлайны подпекают, времени постоянно не хватает. Соответственно, начинаешь параллельно решать несколько задач. Спор шел про эффективность. Что же все-таки эффективнее? Он был сторонником многозадачности, я – однозадачности. Мир меняется, мы все становимся по определению многозадачны. Количество задач растет, а времени больше не стало. И оно спрессовывается: нам нужно за одно и то же время выполнить 3–5 задач.

Недавно партнер сказал, что я был прав. Почему? Потому что когда ты в многозадачности, ты не можешь сконцентрироваться на 100 % на каком-то действии, на какой-то задаче. Мы проверили по времени, быстрее не получается. Человек делает вроде бы много действий одновременно. Но если посмотреть на эффективность, когда он стал сосредотачиваться на одной задаче, у него стало быстрее получаться. И что интересно, мы с ним долго это обсуждали и спорили, а недавно вышла книга «Однозадачность» Деборы Зак. Найдите ее в интернете, обратите внимание на позицию, которую я 20 лет отстаиваю.

Почему я отстаиваю эту позицию? Интервью нельзя делать в многозадачности, потому что ты просто не будешь в этот момент полностью присутствовать с человеком, не будешь погруженным в тему беседы, если начнешь отвлекаться на другие процессы.

С бизнес-партнером у нас обычно дела обстояли так: допустим, я с ним разговариваю, он со мной вроде тоже разговаривает, но мне не хватает времени на общение с ним. Мы поговорили, а у меня ощущение, что мы и не общались. Он приходит домой, ему жена говорит: «Ты не бываешь дома, со мной не бываешь». Я ему говорю: «Ты с другом не бываешь». Клиенты говорят: «Ты с нами не бываешь». К нему возникает много претензий. Когда мы начали анализировать время, его оказалось вполне достаточно. Он со мной просидел, условно говоря, три часа, почему мне не хватило этого времени? Когда мы посчитали, сколько он находится дома – времени оказалось также достаточно. Есть много людей, которые намного меньше времени проводят дома. Когда мы посмотрели, сколько он работает с клиентами, выяснилось, что он работает с ними больше чем надо. Больше, чем в среднем консультанты. Сидит максимально долго, но в этот момент думает о другом. У меня ощущение, что я смотрю на человека с другой стороны и мне кажется, что его нет. Я его пытаюсь раскачать. В такой ситуации женщины часто истерики устраивают. Они хотят достать человека, чтобы он присутствовал здесь.

Ты приди сюда, будь здесь, в моменте. Я говорю: «Слушай, ты что сейчас делаешь?». Он говорит: «Отчет пишу». Я с ним разговариваю. Он со мной разговаривает и пишет в голове отчет. Я говорю: «Давай мы час поговорим, а не три, и ты сядешь два часа писать отчет, а я чем-то другим займусь, книжку почитаю или по каким-то своим делам отлучусь».

Что касается однозадачности в обыденной жизни, я свой подход навязывать не буду, потому что здесь дело каждого – выбирать за «левых» он, за «правых», за красных, за белых, кто ему ближе. Для многих женщин да и мужчин многозадачность вполне комфортна. Например, Юлий Цезарь со всем справлялся. Но в интервью категорически нельзя быть многозадачным. Потому что сразу теряется качество разговора. Как поступать в быту, решать вам, а с точки зрения методики я вас очень прошу сосредоточиться, иначе мы не получим нужный результат. Может быть, лет через 20 найдем какой-то новый уровень. Но на данный момент пока только так.

Ответственность исследователя

Глубинные интервью полезны и самим потребителям. Им нравится, когда их корректно спрашивают, в доверительной обстановке, с уважением, интересом и полным вниманием. Люди охотно и с готовностью делятся своим мнением.

Число людей, которые хотят, чтобы их слушали, катастрофически растет. А число тех, кто умеет слушать и хочет слушать, катастрофически падает.

Родители не слушают детей, супруги не слушают друг друга. Это болезнь цивилизации – переизбыток информации. Нашу культуру отчасти спасают разговоры на кухне или в поезде. На Западе люди привыкли посещать психотерапевта. Но этой отдушины недостаточно. Психотерапевт сам ходит к другому психотерапевту. Люди переполняются информацией, хочется с кем-то поделиться. А слушать никто не хочет, все просто ждут своей очереди заговорить, как писал Чак Паланик в «Бойцовском клубе».

У нас есть стремление «забрать микрофон» и начать говорить самому. На помощь приходят интервьюеры – профессиональные слушатели. И это благодарная профессия, люди очень отзывчивы к интервьюерам, благодарят за хорошо проведенное время, за отличный разговор, за возможность быть услышанными. Встретить хорошего слушателя – большая удача в наши дни.

Интервью – «тайна исповеди». Священная и непоколебимая. Все, что было сказано вне темы, остается только для внутренней работы. Кроме участников интервью больше никто этого не узнает. Такой подход повышает доверие.

Что получит респондент от вашего интервью? Респондент попадает с интервьюером в поле инсайта. Инсайт – состояние просветления, осознания. Подробнее мы поговорим об этом дальше. Сейчас важно понимать, что инсайт у респондента после хорошего интервью обязательно случится. В этот момент наступает эйфория. Держится она непродолжительное время. Нахождение в поле инсайта, состояние креативности и выработка решений продолжается еще какое-то время.

Главное – произошло мировоззренческое изменение. Относительно чего бы то ни было. Совсем не обязательно оно связано с темой разговора, может быть, с чем-то личным. Если дальше не встречаться, респондент выпадет из поля инсайта, оно схлопнется, а мировоззренческое изменение сохранится. В разных случаях оно может быть разное по масштабу, по глубине, но точно откликнется. Это то, что получает человек на другом конце провода. При успешном интервью такой результат неминуем.

Теперь поговорим о времени.

Если я себе позволяю не придерживаться временных рамок, то ожидаю подобного от других. Иногда я долго жду. Респондент приходит, опоздав на 40 минут. Ему не комфортно, он испытывает чувство вины. Его точка внимания и энергия сосредоточены там. Иногда я этим пользуюсь, предлагая в качестве «искупления» поговорить чуть подольше. Но это по ситуации. В целом я позитивно реагирую на опоздания, я сам такой человек. Я говорю, что сам часто опаздываю, понимаю, всякое бывает. Расслабьтесь, все нормально.

Когда-то мы рекомендовали нашим партнерам-рестораторам класть на столы цветные карандаши и раскраски, чтобы посетителям было не скучно ждать. Это помогало, когда заказы долго готовили, чтобы клиент не акцентировался на своем голоде, не злился на заведение и не оставлял негативных отзывов друзьям и знакомым. Клиентам казалось, что время ожидания сократилось. Сейчас человеку не нужны карандаши, у него есть смартфон. И мне есть чем заняться, у меня там большая часть жизни. Я буду заниматься своими делами.

У меня не копится негатив от того, что я сижу и жду. Я никогда не жду. Респондент может вообще не прийти. Я просто посидел полтора часа, заложенные на интервью, потом встал и ушел. Но у меня нет эмоционального негатива. Я все равно буду делать свои дела. Если я буду недоволен респондентом, то как сохраню лояльность к нему?

Однако если опаздывать будете вы, то только сильное интервью послужит вам оправданием. Поэтому предельно важно держать этот момент в голове. Стоит ли того дальнейшее погружение и, соответственно, опоздание?

Я тоже иногда опаздываю. Парадигма исследователя предполагает приоритет содержания. И многие респонденты принимают этот момент в процессе интервью и не обижаются. «Если там было такое содержание, если он так работает с другими, я понял, почему он задержался, я сам с ним на полчаса задержался, забыл детей из садика забрать». Формат такой. Мы сейчас с респондентом в такую глубину ухнем, что опоздаем вообще везде. В этом подходе, если у человека фокус внимания сосредоточен на точности, четкости, расписании – это не исследователь. Это хорошие вещи, глупо отрицать. Просто они сюда не вписываются. Если я буду думать на интервью, что мне нужно выйти через десять минут, доехать за пять минут до места встречи, а там еще парковаться – содержание уже забылось.

Маленький индикатор самопроверки. Возможно, однажды удастся его использовать, будет интересно. Мы тратим время человека. Что мы даем ему за это?

1. Деньги. Это частое условие на входе. Так мы располагаем респондента к себе. Мы пришли к тому, что мы платим респондентам за участие в интервью. Это стимул для того, чтобы он сел поговорил с нами.

2. Терапия рефлексией. Человек нам благодарен, он не считает интервью, впустую потраченным временем. Мы об этом знаем и не боимся тратить его время. Если мы начинаем переживать, интервью комкается.

Я прихожу на интервью с позицией «Бог создал время и создал его достаточно». Для разговора всегда есть времени столько, сколько нужно. И иногда я растягиваю это время, если мы в него не вписались. Вообще интересное выражение: «временны́е рамки». Это значит, что ты ограничиваешься, загоняешь себя в рамки в угоду времени. В интервью этого делать нельзя. Все идет на алтарь содержания. Содержание гораздо ценнее времени в данном случае.

Время ценно. Пожалуй, даже самый ценный ресурс, так как его ничем не восполнить, не возобновить, не отмотать назад. Но в интервью содержание ценнее времени. Если держаться за время – ничего не получится. И время не будет ценным, зря потратите. Это ловушка. Может показаться, что вы сэкономили время. Но вы его потеряете, если не приобретете содержание. Тут мы видим глобальную проблему давления временными рамками. В условиях недостатка времени не до сократовских диалогов. В таких условиях способность растянуть время становится очень значимым навыком.

У меня был респондент, руководитель федеральной компании, который уделял на каждую встречу 10–15 минут. Он никогда не погружался глубоко ни в один вопрос. Мне удалось с ним поговорить полтора часа. Он отменил десять совещаний. После интервью он сказал, что было круто, и он очень много понял про свой бизнес. При этом мы про его бизнес вообще не говорили. И вот вопрос: он потерял время или приобрел? Что такое полуторачасовое интервью? Это не потеря, это инвестиция, потраченное на него время окупится.

На Западе набирает популярность движение slow life. Буквально – медленная жизнь. Эта философия довольна объемна и сложна, я не смогу ей уделить должное внимание в этой книге. Но попробуем разобраться, почему интервьюеру следует разделять эти идеи.

Современный мир слишком быстрый: фастфуд, путешествия в формате «7 стран за 7 дней», информация обновляется в реальном времени. Постоянная спешка и суета ни к чему хорошему не приводят.

И в ответ на ускорение темпа жизни многие сказали, что мы куда-то не туда идем. Мы разучились наслаждаться моментом. Мы больше не понимаем вкус еды. Мы не способны прочувствовать культуру страны, куда выбрались в отпуск. И информацию мы потребляем абсолютно хаотично и излишне – стремимся запихнуть в себя как можно больше за короткое время.

Я утверждаю, что человек, который ведет интервью, должен уметь замедлять время. Я настаиваю на том, что в интервью невозможен догмат времени. Если мы говорим о тенденции уплотнить, сжать, сократить время, то в интервью все ровно наоборот – разворачиваем, растягиваем, удлиняем. Исследователь не подчиняется времени в интервью. Напротив, он подчиняет время себе. Замедление времени – одна из метакомпетенций интервьюера, его ключевой союзник в решении исследовательских задач.

Изменяя восприятие времени у себя и респондента, интервьюер не упустит важных моментов, не проскочит мимо инсайтов, идей и решений. В интервью о времени необходимо забыть. Время в принципе не должно существовать в интервью, как категория. Мы еще обсудим, сколько должно длиться интервью. Здесь я обратил внимание на некоторый философский смысл, без которого прогресс у нас с вами будет не столь эффективен.

Диктофон

Любое интервью должно быть записано. Для этого нам нужны: ручка, тетрадь и диктофон. Последний может дать негативный результат. Даже если человек согласился: «Да, без проблем, записывайте». Но по факту сразу резко поменяется ход разговора, человек не раскроется в полной мере.

Глубинное интервью для русского человека – нормальная ситуация, у нас это принято: попутчики в поезде, беседы на кухне. На Западе с этим сложнее. Эффект поезда в том, что ты человека видишь первый и последний раз и он может рассказать про всю свою жизнь. Для этого важна доверительность.

С диктофоном сложно. Конечно, мы обязательно говорим респонденту, что про личную жизнь мы не спрашиваем, информацию не воруем, родину не предаем. Вместе с тем факт записи, горящая красная кнопка на устройстве усложняют интервью, а в некоторых случаях могут его провалить. Так, люди старшего возраста закрываются, когда видят включенный диктофон. Возможно, у них сильны воспоминания о временах, когда у стен были уши. Но я не проверял эту гипотезу, не проводил исследований. Поэтому не могу такую интерпретацию подтвердить однозначно. Факт в том, что диктофон может помешать. Иногда люди категорически отказываются говорить под запись.

Так как же ухитриться и диктофон включить, и респондента раскрыть в полной мере? Я нашел выход. Меня спас отвратительный почерк. Я и в обычное время пишу как курица лапой. А в интервью возрастает скорость письма, и мои заметки выглядят как врачебные каракули. В начале интервью я показываю свою тетрадь с записями респонденту и спрашиваю между делом: я включу диктофон? Ведь я записываю самое важное от руки, но после интервью, особенно через пару дней, мне понадобится суперкомпьютер, чтобы это прочесть. Человек посмотрит: «да, почерк у вас отвратный». Мы смеемся, и собеседник забывает, что я включил запись. Здесь возникает несколько прекрасных моментов для интервью. Во-первых, когда я смеюсь над собой, собеседник открывается. Во-вторых, он уже не обращает внимания на диктофон. В-третьих, я объяснил, зачем мне нужен диктофон. И в-четвертых, мне не приходится идти на неэтичные уловки: включать диктофон тайком или носить два диктофона и один показательно выключать, вытаскивать батарейки. Респондента не беспокоит запись беседы, и это то, что нам нужно.

Подведем итоги.

Теперь вы знаете, каким должен быть идеальный интервьюер-исследователь.

1. Заинтересованным в теме, собеседнике, событии. Хороший интервьюер любит людей, жаден до новых знаний. Табу – скверное отношение к собеседнику и нежелание постигать новое.

2. Умеющим задавать вопросы открыто, искренне и без осуждения. Хороший интервьюер вежлив, корректен, интересен как собеседник. Тот, кто считает себя самым умным и правым, будет изгнан из братства интервьюеров.

3. Принявшим роль прилежного ученика – человека, всегда готового получать новые знания. Хороший интервьюер знает, что он всегда приходит к мастеру и учителю, кто бы перед ним ни сидел: ребенок или академик. Ему не важен ни титул, ни регалии. Ему интересен человек на той стороне, и он готов его слушать. Интервьюеру в разговоре запрещается иметь собственное мнение с целью кичиться своим кругозором.

4. Сфокусированным на интервью. Добропорядочный исследователь не отпустит тему и собеседника, пока не получит все ответы на вопросы. Если он в этот момент думает, как хорошо сидит на официантке форма, – перманентный бан за неуважение к профессии и своим респондентам.

5. Ответственным и деликатным к собеседнику. Интервью – «тайна исповеди». What happens in Vegas, stays in Vegas.

У меня для вас домашнее задание. На следующий вопрос, который вам придет в голову найдите ответ у других людей. Не лезьте гуглить. Примените новые знания. Тренируйтесь. Удачи вам.

Шаг 2
Твое первое исследование

Поздравляю с первым интервью!

Как вам? Понравилось? Получилось?

Если нет, не вешайте нос! Мало у кого выходит сразу хорошо.

Глубинные интервью – жанр непростой. В этой части я расскажу вам о тонкостях проведения интервью, об ошибках и способах их исправления.

Готовы двигаться дальше?

Сонастройка

Сначала надо наладить контакт. Даже если у вас 15 минут на весь разговор, 10 надо потратить на сонастройку. Нельзя заходить с вопросов в лоб. Важно снять беспокойство собеседника, внести ясность о том, кто ты. Когда я поделился этим наблюдением с Димой Дроздовым, он сказал, что в Европе это обычное дело. Это создает чувство безопасности.

Я пришел на встречу, меня респондент не знает, ему не до конца понятно, что мы будем сейчас делать. Он беспокоится, тревожится, находится в напряжении по поводу того, о чем его будут спрашивать. Даже если респонденту объяснили друзья, что ты их хороший знакомый и проводишь исследование. Ничего страшного, просто кофе с ним попьешь, он что-то поспрашивает, запишет.

Я всегда начинаю с того, что рассказываю респонденту, как будет происходить интервью: кто я, какая цель у нашего разговора. Я трачу на это достаточно времени. Моя задача сделать так, чтобы человек чувствовал себя в безопасности, понимал цель разговора. Он должен успокоиться и начать мне доверять: я нормальный человек, я не опасен, мы встретились в публичном месте.

Однако напряжение после моих слов может остаться, они не гарантируют безопасность. Может, я хочу выведать номера банковских карт? Тогда я начинаю рассказывать про социологию, про исследования, которые проводятся по разным темам, что есть такие специалисты, как социологи. Вот я один из них. Я изучаю, как люди покупают хлеб, молоко, подушки и т. д. Сейчас у нас тема: как люди покупают холодильники. Мы случайным образом набираем людей, приглашаем. Это ответ на вопрос «почему он», чтобы развенчать «теорию заговора» в голове респондента. Я за ним не следил, мне неинтересна его «кубышка в саду» или секретный семейный рецепт печенья.

Мы снимаем напряжение, чтобы повысился уровень безопасности. Я рассказываю что-то о себе, чтобы собеседник понял, что я не робот с вопросами, а интересный человек: я тоже хожу на концерты, читаю книги, страдаю от эпидемии коронавируса. Любой профессионал обязательно проводит такую подготовку. Выстраивает общность и создает доверие. Как бы вы или собеседник ни торопились, без этого нельзя. Сначала создание доверия, только потом ваш главный вопрос. Бывает, что из 40 минут разговора 30 мы потратили на установление доверия, и только 10 минут у нас был разговор по существу.

Обязательно смотрите, устроил ваш ответ собеседника или нет. Обычно у меня есть стандартный набор, который я описал выше. Я его всегда использую, но смотрю за реакцией. Если я вижу, что человека это не устроило в полной мере, он еще напряжен, не готов общаться, значит задача не выполнена. Рассказывайте о себе дальше. Да, содержательное время интервью сокращается, а время сонастройки увеличивается. Все равно уделяйте этому столько внимания, сколько нужно. Бывает, что из часа разговора только 10 минут по теме, но ярко, содержательно, глубоко, а иногда респонденты сами начинают переходить к теме. Значит, все в порядке, собеседник готов.

Чтобы люди были с тобой откровенны, нужно самому быть откровенным. Звучит понятно, но на самом деле нужно говорить по-настоящему личные вещи о себе. В любом исследовании важна откровенность. Проблема в том, что многие исследователи думают, как вывести клиента на откровенность, придумывают вопросы с подвохом, где пытаются подловить.

В одном из маркетинговых исследований наша коллега рассказывала, что потребители врут и как она с этим работает. Как исследователь-следователь. Она приезжала домой к потребителю и спрашивала: какую колбасу тот ест. Потребитель марку называет, она просит открыть холодильник, а там другая марка. И начинается опрос-допрос.

С подобным допросом столкнулась одна из участниц моего семинара. Она рассказывала, как человек, который попался ей в паре в упражнении на проведение интервью, ее прессовал, задавал вопросы жестко и в лоб: «Где ты покупала товар? Почему? Отвечай!» Жесткие, рубленые вопросы не соответствуют жанру глубинного интервью, доверительной беседы.

Что помогает добиваться доверия и открытости? Помогает максимальная откровенность с твоей стороны. Мы хотим оставаться закрытыми людьми, мы свое закрываем, а нам человек должен всю душу излить, всю свою подноготную рассказать. Так не получится. Если хочешь, чтобы тебе человек открылся, ты должен сам открыться, сказать такие вещи, которые действительно бы не хотел говорить. Это провоцирует на откровенный разговор.

Это не хитрый шахматный гамбит, когда я ему пешку, а он мне ферзя. Обмен должен быть существенный, равнозначный, затронута какая-то глобально важная тема для тебя.

Когда я сорвал голос, то говорил в очень высоком тембре, который воспринимался как женский. Я приходил к респонденту и видел, что он ощущает диссонанс и думает о моем странном голосе. Вместо темы беседы респонденты начинали думать о моей ориентации или выстраивали еще какие-то странные версии. Я мог сказать: я понимаю, что вы сейчас меня слушаете, думаете о моем голосе, что он странно звучит, взрослый мужчина обычно говорит другим тембром. Да, меня эта проблема тоже беспокоит, но так получилось, что я сорвал голос. Я давал человеку ответ на мучающий его внутренний вопрос и делился своей проблемой. Респондент понимал, что про гречку можно теперь смело рассказывать. Если исследователь пришел не в настроении, допустим, утром проснулся с больным зубом, не надо это скрывать. Надо прийти и сказать: всю ночь не спал.

Мы склонны додумывать, интерпретировать состояние других людей. Когда я иду по улице, а мне встречается улыбающийся человек, я машинально ищу зеркало посмотреть, все ли в моем внешнем виде в порядке. Часть меня полагает, что прохожего насмешил мой внешний вид. Так и в интервью. Мы можем считать, что собеседник нами недоволен, на нас негативно реагирует. Например, к вам приходит интервьюер, садится напротив с грозным или грустным видом, и беседа началась в неверном русле. В ходе интервью респондент может подумать, что он неинтересно рассказывает, что специалист спешит куда-то и зря тратит свое время на него. Или того хуже – интервьюер уже пришел, ждет вас, насупился, хмурится, тяжело дышит. Все невербальные знаки налицо – он зол. Респондент подумает, что это недовольство вызвал он сам: опоздал или одет неподобающе. Фокус внимания смещается от темы беседы к другим критериям. Ни одному интервьюеру такое не нужно. Доверие вызывает, когда ты откровенен и можешь сказать человеку: вы знаете, у меня голова сейчас раскалывается, я немного буду морщиться в разговоре, сейчас кофейку выпью и станет легче. Респондент включится, возможно, посочувствует, посоветует свой способ решения подобных проблем. Так контакт начинает устанавливаться.

Моя рекомендация всем, кто будет вести интервью, – для сонастройки можно использовать свое состояние. Например, поругался ты с девушкой. Ты пришел общаться с человеком, а он не знает, что ты поругался с девушкой. Он видит твое лицо и понимает, что что-то не так. Объясни ситуацию, скажи, что был скандал, ты немного не в себе, но сейчас раскачаемся. Человек уже понимает, что твой негатив не на него направлен. Начинает сопереживать, подстраиваться под твое состояние.

Это очень важный момент. Люди говорят обычно про подстройку. В моем случае это сонастройка. Подстройка – механизм манипуляции. На всех семинарах я обращаю внимание на эту тему. Приходят НЛПисты, видят тему, говорят: «о, мы знаем, это подстройка». Подождите, это не совсем про то или совсем не про то. В НЛП подстройка – хороший инструмент, но здесь он неэффективный. В данном случае важнее быть честным относительно своего состояния и быть предельно откровенным.

Был у меня в жизни период, когда у мамы обнаружили рак. Я пришел на интервью в полном раздрае. Вижу, что человек мое состояние не понимает, у нас диссонанс, дисконнект. Я ему так и сказал: у мамы вчера обнаружили рак. Я уже справляюсь с этим, но меня еще потряхивает. И он со мной сам сонастроился.

То же самое и с хорошими новостями. Важна искренность. В интервью если пришел смешливый, ты должен сказать: анекдот такой рассказали. Или: проснулся, солнце светит, погода чудная, настроение отличное. Вы должны вербализировать свое состояние, тогда вы войдете в резонанс, сонастроитесь. А если вас смешит черный юмор, тогда скажите: «увидел мем смешной, сейчас долго искать». Не нужно пересказывать шутку, но эмоцию необходимо передать. Это искренность.

Уровень откровенности бывает ситуативный, а бывает глобальный, который не обязательно использовать, но надо быть морально готовым. Это тяжелая артиллерия. Она поможет в сонастройке.

Сначала я пристреливаюсь банальностями. Погода, природа, вы кто, я кто. Снимаю напряжение. В интервью респонденты могут сказать: «Я не знаю, зачем вообще я тут, мне позвонила Маша, сказала, что тебе надо пообщаться». Я отвечаю: сейчас все вам расскажу. Внимание! Я не прошу респондента рассказывать. Сначала я сам ввожу в курс дела, завоевываю доверие. Рассказываю о себе, о компании, о деятельности, от кого я пришел – общность построить.

Участница семинара, Анастасия, рассказывала случай со студенчества, когда она работала на переписи населения в 2010 году. Она пришла в квартиру какой-то женщины, и было видно, что у нее эмоциональное состояние сильно в минус, практически депрессия. А Настя была на подъеме. Женщина сказала, что у нее муж погиб и попросила коротко пробежаться по вопросам. Настя посочувствовала и просто быстро прогнала ее по анкете. Произошла сонастройка, настроение женщины стабилизировалось и она поблагодарила Настю за то, что та не донимала вопросами.

Баланс коммуникации в среднем выравнивается. У психологов имеется практика вытягивания эмоционального фона, когда они входят в палату к тяжелобольным. Они должны прийти в очень позитивном настроении и продолжать излучать позитив, видя людей в тяжелом состоянии. Их задача – сохранить свой настрой, и перетянуть в свое состояние тяжелобольных.

В интервью задача проще. Вам нужно выровняться относительно друг друга для нормальной коммуникации. Не плакать, и не прыгать радостно. Это состояние управляемо, его можно натренировать. Помимо внутреннего состояния важны внешние проявления. Разговор состоит из трех компонент. Слово, голос и язык тела. Есть даже статистика важности элементов, что язык тела – 55 %, тон голоса – 38 %, слова – 7 %. Заинтересованность в собеседнике выражается моей позой, если поза ничего не отражает – я заваливаю беседу. Если я интонационно не подстраиваюсь под собеседника – я теряю контакт с ним.

С одной стороны, люди обычно больше всего переживают за то, что они скажут. Тот, кто готовится к интервью, переживает за вопросы, за то, что именно он спросит у респондента. Но точно не о том, как он их будет задавать, как он будет говорить, каким голосом, как он будет сидеть. В итоге основную часть беседы он заваливает. Не очень хорошо.

С другой стороны, когда мы концентрируемся на подстройке, тембре голоса и позе, получается тоже не очень. Начинающие интервьюеры неестественно пытаются отзеркалить собеседника, получается вычурно и искусственно. Безусловно, невербальное общение важно, но когда человек концентрируется на каких-то техниках, получается переворот с ног на голову. Идя путем подстройки, вы направляете энергию на почесывание носа и качание ноги, а не на содержание. Вы теряете содержательные рамки и не ведете коммуникацию.

Мы идем от другого, от интереса и фокуса. Поза, тембр и слова – следствия изначального интереса, разговор течет естественно. Когда вы идете по пути исследователя, по этапам, разговор получается хороший и правильный. Невербальные знаки и тон голоса возникают сами. Вы не должны быть одинаковыми, вам нужно привыкнуть друг к другу, а не срисовать друг друга. Возможно, стоит снизить жесткость речи.

Предостерегаю вас от буквального понимания таких вещей, как подстройка. Все аспекты важны в равной степени, не нужно их дробить до десятых долей процентов. Это выглядит очень комично и не умело. Респондент заподозрит ваше копирование и отдалится. Вы получите не глубину, а только недоумение. А те, кто знает о техниках манипуляции, могут испытать и негатив.

Раньше невербальные знаки подавались как неосознаваемые сигналы. Но после того как вышло на эту тему очень много книг и статей, то это стало осознаваемым. Респонденты уже в теме, все понимают, знают теорию. Невербальная заинтересованность – своего рода гигиена. Респондент уже знает про закрытую позу и прочие прелести. Эта теория популярна и известна, мы друг друга оцениваем всегда. Понимаю ли я значимость языка тела? Да, понимаю. Строю я на основе этого коммуникацию? Нет, искусственно не строю. Это происходит само собой, внимание я там не держу. Для исследователя это крайне вредная практика. Думать, что я сейчас буду манипулировать человеком, – ересь. Управлять беседой – не манипуляция, так мы задаем русло беседы. Не пытайтесь вызвать реакцию, как у собаки Павлова, на какие-то речевые конструкты. Вы ведете коммуникацию.