Текст книги "Алгоритм успешного общения при подборе персонала: Лайфхаки для руководителей и HR"

Если вы консультант

Если представить себе, что поиск сотрудника – это полет на Superjet, то клиент будет пилотом, рекрутер – штурманом, а консультант – самолетом. Кадровое агентство – это не что иное, как инструмент для достижения цели, однако инструмент высокотехнологичный и умный, способный во многом взять на себя управление процессом.

Что делать

1. Иметь технологию и четко ей следовать. В вашем случае во главе угла – дисциплина, тщательно прописанные и прозрачные для всех участников процесса алгоритмы действий, безукоризненное соблюдение сроков.

2. Вовремя сигнализировать о проблемах. Каким бы совершенным ни был механизм, что-то может пойти не так – ведь вы имеете дело с людьми. И чем раньше вы сообщите клиенту о возникших проблемах, тем меньше ущерба они нанесут общему делу. Это касается и ваших собственных ошибок, и сомнений в предоставленной клиентом информации, и сбалансированности его требований, и послания, которое он хочет транслировать кандидатам. Если вы понимаете, что соискатели не лучшим образом реагируют на презентацию компании и вакансии, сообщите об этом клиенту не затягивая. Предложите скорректировать подачу информации, порекомендуйте, как именно это можно сделать. Словом, обязательно давайте обратную связь, даже если она выглядит не слишком оптимистично.

3. Заботиться о репутации клиента. Для кандидатов вы в некотором смысле становитесь представителем компании-клиента, и здесь ваша главная задача – не навредить. Например, если рекрутер – молодая неопытная девушка, сообщать об этом соискателям ни к чему. К предложению компании этот факт никакого отношения не имеет, а вот репутации ее может повредить.

4. Быть проактивным. Для успешной работы недостаточно формального следования технологии – нужна искренняя вовлеченность. Вы должны на какое-то время почувствовать себя частью компании, понять ее, проникнуться ее корпоративной культурой – словом, быть настоящим хамелеоном. Не поленитесь лишний раз съездить к клиенту в офис, посетить какие-то мероприятия, побывать на интервью.

Чего требовать от остальных

С точки зрения полномочий консультант находится в самом невыгодном положении. В сущности, требовать можно только предоставления достаточной для работы информации, соблюдения правил игры и оговоренных сроков. Да и здесь временами приходится проявлять гибкость – в конце концов, максиму «клиент всегда прав» никто не отменял. Но требовать это вы обязаны – ведь в противном случае услуга не будет оказана качественно, а значит, и браться за ее исполнение вы не имеете права. Риски компании нивелируются подписанным соглашением о конфиденциальности.

Два главных требования, которые применимы ко всем трем ролям:

• честность

• соблюдение правил

Почему не получается

Четыре основные проблемы, которые мешают управлять коммуникацией

Когда речь идет о людях, вывести математическую формулу успеха трудно. Коммуникация, а особенно в рекрутменте, полна нюансов. Ошибки, которые мы совершаем в общении с клиентами, кандидатами, начальством и подчиненными, обычно имеют одни и те же корни. Все они растут из наших личных особенностей – или, выражаясь прямо, недостатков. Первый шаг, который нужно сделать на пути к успешной коммуникации, – честно признаться себе, что недостатки у вас есть. Это может быть очень сложно и даже болезненно, но иначе никак. Второй шаг – начать устранять эти недостатки или хотя бы взять их под контроль.

В этой главе я хочу предложить вам простую классификацию проблем, которые мешают клиентам, рекрутерам и консультантам быть успешными в процессе подбора персонала. Надеюсь, что она поможет вам выявить собственные коммуникативные провалы и избавиться от них.

Я выделяю четыре основные причины коммуникативных проблем:

• недостаток знаний;

• неорганизованность;

• неразвитые коммуникативные навыки;

• страх.

Если вы один за всех

Хотя у вас и нет помощников, с которыми нужно выстраивать общение, это не значит, что перечисленные проблемы никак не отразятся на вашей работе. Во-первых, вам в любом случае придется взаимодействовать с другими – кандидатами, начальством, экспертами, бухгалтерией (при найме сотрудника). Во-вторых, неорганизованность и недостаток знаний не превращаются из вредящих работе минусов в плюсы или хотя бы в нейтральные качества, даже когда вы трудитесь в одиночку.

Недостаток знаний

Ваша ли это проблема?

Отметьте утверждения, которые верны для вас, и подсчитайте свои баллы. 1 балл за каждый ответ «да», 0 – за каждый ответ «нет».

1. Вы затрудняетесь описать ежедневные обязанности, которые предстоит выполнять кандидату на предлагаемой работе.

2. Вы не понимаете, что из обозначенных достижений кандидата действительно будет достижением, а что просто красивой цифрой в резюме, и не знаете, как это проверить.

3. Резюме кандидатов кажутся вам подходящими, однако вы получаете отказ по резюме:

менее чем в 50 % случаев – 0 баллов;

более чем в 50 % случаев – 1 балл.

4. На интервью с кандидатом вы предпочитаете задавать общемотивационные вопросы и не углубляться в оценку опыта.

5. Вам не интересна профессия кандидата.

6. Вы обычно предлагаете кандидату ознакомиться с описанием позиции вместо того, чтобы самому обо всем рассказать.

Если вы набрали:

• От 0 до 2 баллов: все в порядке. Скорее всего, ваша проблема кроется в чем-то другом.

• От 2 до 4 баллов: вам есть над чем работать, но в целом вы на верном пути.

• От 4 до 6 баллов: да, это ваша проблема.

Худшее, что может сделать рекрутер или консультант, который не разбирается в профессии кандидата, – сказать: «Это не моя задача» и ограничить круг вопросов стандартным набором про мотивацию и компенсационный пакет. Конечно, деньги важны, но без необходимых профессиональных навыков кандидат их вряд ли получит. Вопросов по верхам при поиске узкоспециализированного сотрудника тоже не хватит: вряд ли вы сумеете оценить квалификацию нефтехимика, просмотрев наискосок таблицу Менделеева. А разница может быть большая – например, менеджеру по продажам в одном случае необходимо будет вести контракты сроком два-три года на десятки миллионов евро и общаться с главными технологами, в другом срок составит шесть – восемь месяцев, а контактными лицами будут директора по закупкам. Совершенно разные профили работы и, как следствие, личности. Если вы думаете, что эту разницу рекрутер понять не в состоянии или не должен, – вы ошибаетесь. И в состоянии, и должен!

Много лет назад, будучи менеджером по персоналу в одной компании, я с помощью кадрового агентства искала аудитора. Консультант регулярно звонил мне и просил пояснить те или иные профессиональные требования к кандидатам. Я подробно объясняла, а через неделю ситуация повторялась. Я снова объясняла – и снова безуспешно. Агентство упорно присылало мне резюме совершенно неподходящих специалистов. Я потеряла массу времени, прежде чем осознала – все мои попытки разъяснить агентству нюансы бессмысленны. Поняла я это в тот момент, когда меня спросили: «А как связана аббревиатура РСБУ с бухгалтерским учетом?» Я тут же прекратила сотрудничество с этим агентством.

Вина, конечно, целиком лежит на мне: я не должна была полагаться на презентацию агентства, их уверения в том, что лидер практики будет лично курировать эту вакансию и вообще 15 лет подбирает одних аудиторов. Следовало задать несколько квалификационных вопросов консультанту, который с нами работал. Но, как говорится, задним умом мы все крепки.

На первый взгляд может показаться, что недостаток знаний – это проблема, с которой сталкиваются только рекрутеры, внутренние или внешние, но уж точно не нанимающие менеджеры. Вроде бы логично: кому, как не начальству, разбираться в компетенциях своих подчиненных? Однако в реальном мире руководителям, особенно высокого уровня, знаний для адекватной оценки кандидата не хватает ничуть не реже, чем менеджерам по персоналу.

Приведу недавний пример. Коммерческому директору химической компании, в подчинении у которого девять специализированных отделов, нужно было провести интервью с кандидатами. Само собой, этот руководитель детально знал только одну, свою специализацию, а представления об остальных направлениях работы департамента у него были совершенно общие, скорее экономические. Оценить компетенции узкого специалиста из смежной области ему было сложно. Однако из страха испортить свою репутацию всезнающего начальника он не рисковал задавать «дилетантские» вопросы, которые помогли бы ему понять профессиональный уровень кандидата. Я присутствовала на нескольких интервью. Клиент не задал самых очевидных вопросов и принять решение пытался интуитивно, по «блеску в глазах». А это, как известно, дело наживное. Кроме того, энтузиазм на интервью не всегда гарантирует энтузиазм на рабочем месте.

1. Признать, что вы действительно не все знаете. Этот пункт касается в первую очередь нанимающих менеджеров – страх упасть с пьедестала часто заставляет их принимать решения на основании своих догадок, а не фактов. На деле же совершенно нормально сказать рекрутеру, что вы не ориентируетесь в компетенциях профессионального ассистента, или попросить помочь разобраться в навыках инженера с узкой специализацией. В глазах кандидата вы нисколько не упадете, если скажете на интервью, что вы не специалист в его области, и попросите разъяснить что-нибудь простыми словами. Люди, способные признаваться в своем незнании, обычно вызывают уважение. Стив Джобс, проводя интервью, всегда предлагал кандидатам рассказать о том, чего он еще не знает. Если ему становилось и интересно, и понятно, то он нанимал этого человека. И вообще, многие кандидаты воспринимают подобный ход как часть интервью – своеобразный тест на развитость коммуникативных навыков. Да и вообще, умение объяснять сложные вещи простыми словами весьма востребовано.

2. Заглянуть в «Википедию» и учебники, поискать информацию в Интернете, позвонить эксперту. Если нанимающий менеджер может позволить себе пропустить этот пункт, перепоручив его менеджеру по персоналу или кому-то из подчиненных, то для рекрутера он обязателен. Базовые знания о любой профессии можно получить из открытых источников – достаточно просто не полениться их открыть. Ровно на том месте, где учебник становится вам непонятен, есть смысл звонить человеку, который специализируется в этой области, и задавать ему вопросы. Это может быть бывший кандидат или клиент, сотрудник с предыдущего места работы – кто угодно, лишь бы у него можно было проконсультироваться по возникшим вопросам. Изучить стоит не только техническую, но и экономическую сторону профессии: как устроен этот рынок? Как выглядят резюме сотрудников из лидирующих компаний? Как устроены сами компании? Все вопросы, на которые не получается найти ответ в Интернете, опять же, задаем эксперту.

3. Составить список квалификационных вопросов для интервью. Если вы рекрутер, желательно делать это вместе с клиентом. Если же по каким-то причинам клиент на контакт не идет – снова привлеките эксперта. Проведя несколько интервью, вы начнете чувствовать себя увереннее, и необходимость в списке отпадет. Но на первых порах он незаменим. Кстати, неплохая идея для рекрутера – после интервью присылать клиенту ответы кандидата на квалификационные вопросы в письменном виде.

4. Получить информацию из первых интервью. Хороший способ избежать непонимания и вытекающих из него провалов в коммуникации – попросить рассказать о своей профессии самого кандидата. Консультантов моего агентства я учу договариваться об этом с кандидатами еще на этапе телефонного звонка. Для этого достаточно сказать, что подобным проектом вы занимаетесь впервые, и попросить соискателя разговаривать с вами простым языком. Человек заранее знает, что будет иметь дело не с экспертом в своей области, расслабляется и гораздо лучше раскрывается на интервью. Бывает, что кандидаты возражают: «Зачем мне тогда с вами встречаться? Пришлите описание вакансии, а я отвечу, подходит ли она мне». Своих консультантов я учу отвечать следующим образом: «Верно, вашу работу я не знаю, зато знаю свою, поэтому буду очень рада пообщаться с вами лично».

Неорганизованность

Отметьте утверждения, которые верны для вас, и подсчитайте свои баллы. 1 балл за каждый ответ «да», 0 – за каждый ответ «нет».

1. Ваш рабочий день не нормирован.

2. Вам присущи забывчивость, усталость, непреходящее чувство вины.

3. Чаще одного раза в неделю вы выполняете поручения, не относящиеся к вашим прямым обязанностям.

4. Ваш день запланирован менее чем на 70 %.

5. Вы регулярно переносите встречи или сроки выполнения проектов.

6. Ваша работа напоминает подвиг.

7. Ваши обещания по срокам выполнения задач бывают заведомо невыполнимы.

Если вы набрали:

• От 0 до 3 баллов: все в порядке. Скорее всего, ваша проблема кроется в чем-то другом.

• От 3 до 5 баллов: вам есть над чем работать, но в целом вы на верном пути.

• От 5 до 7 баллов: да, это ваша проблема.

К сожалению, перегруженный, перерабатывающий и усталый менеджер по персоналу – чуть ли не норма в большинстве компаний. И ладно, будь это просто эйчарской фишкой, поводом покрасоваться перед коллегами или собственным начальством. Но в действительности рекрутеры часто используют свою нагрузку как средство манипуляции внутренними заказчиками. «Вас тут 20, а я одна», – заявляет менеджер по персоналу и с чистой совестью тормозит процесс. И часто даже не понимает, что вообще это делает.

Последствия этого бывают весьма печальными. Не так давно я столкнулась с ситуацией, когда идеально подходящий и одобренный клиентом кандидат не вышел на работу просто потому, что менеджер по персоналу забыла ему позвонить. Дело было в пятницу, она закрутилась, не набрала номер – а в понедельник было поздно, потому что кандидат уже устроился в другую компанию (он продавец, а представители линейного персонала иногда принимают решение в течение нескольких часов). Другой пример: коммерческий директор, которого мы в муках искали несколько месяцев, чуть не уволился из компании уже через две недели. «Вы знаете, он уже успел со всеми познакомиться, такой молодец!» – щебетала мне в трубку менеджер по персоналу. А дело оказалось в том, что ему так и не выделили ни рабочего места, ни компьютера, поэтому знакомиться со всеми, причем лично – это было единственное, чем он мог заниматься. Причина банальна: менеджер по персоналу, отсылая письмо о выходе на работу нового сотрудника, забыла поставить в копию службы, которые должны были этим заняться. Причина подобных ошибок одна – неумение организовать свое рабочее время.

В одной из компаний, с которыми я работаю на данный момент, с вечной перегрузкой рекрутеров решили бороться радикальными методами – ответственность за результаты поиска переложили на линейных менеджеров. В результате рекрутеры окончательно перестали проявлять активность, что совершенно закономерно: зачем утруждать себя тем, за что ты не отвечаешь?

Справедливости ради надо сказать, что неорганизованность – это болезнь не только рекрутеров. Нанимающие менеджеры подвержены ей в той же мере. Вечная занятость, нехватка времени на «всякую ерунду» вроде просмотра резюме или встречу с представителями агентства, неспособность вовремя прийти на интервью или дать ответ по кандидату часто становятся обязательными атрибутами имиджа «большого начальника». В результате подходящие кандидаты устают ждать и находят другую работу, вакансия остается незакрытой, компания теряет деньги, страдает ее репутация.

Цивилизованный мир давно понял, что ежедневный уход с работы глубокой ночью и заваленный непросмотренными документами стол – это отнюдь не показатель прекрасной работы. Напротив, настоящий профессионал успевает выполнить все свои задачи в рамках стандартного рабочего дня, после чего у него остаются силы на семью, хобби и отдых. Если же этого не происходит – значит, вы просто не умеете структурировать свое время, и гордиться тут нечем.

1. Прекратить перерабатывать. Между прочим, во многих европейских компаниях сотрудников за это штрафуют!

Возьмите себя в руки, глубоко вдохните и прекратите истерику. Систематизируйте свои задачи, почитайте книги по тайм-менеджменту – словом, научитесь укладываться в отведенные вам Трудовым кодексом восемь рабочих часов. Как только вы выйдете из состояния перманентной полуистерики и хронической усталости, проблемы вроде «забыл позвонить», «не успел просмотреть» или «ой, не подтвердила встречу, а кандидат уже пришел» исчезнут сами собой.

2. Проактивно формировать ожидания. Никогда не обещайте того, чего вы не сможете сделать. Если вы говорите клиенту, что предоставите первые резюме кандидатов через неделю – извольте предоставить. Если это невозможно – скажите об этом, объясните почему, договоритесь о реальном сроке. Если клиент не может ждать, он сообщит вам об этом, и вы пересмотрите приоритеты. Вычеркните из своего лексикона фразы вроде «Я постараюсь». Подбор персонала – нормальный измеримый бизнес-процесс с четким алгоритмом действий, и личные одолжения тут ни при чем. Если вы сами клиент, делать нужно ровно то же самое. В конце концов, соблюдать сроки в ваших интересах – наверняка ваша перегрузка на данный момент во многом связана именно с отсутствием сотрудника, которого вы ищете. Привлеките персонального ассистента, пусть он в буквальном смысле заставит вас вовремя посмотреть резюме. Помните, что в данном случае приоритетны пожелания кандидата, который не станет ждать вашего решения неделями и устроится в другую компанию, а вам придется начинать все сначала.

3. Соблюдать алгоритм поиска. Существует множество четко прописанных технологий. Если все участники процесса будут ознакомлены с алгоритмом действий и сроками, в которые эти действия должны выполняться, работать станет значительно легче.

Неразвитые коммуникативные навыки

Отметьте утверждения, которые верны для вас, и подсчитайте свои баллы. 1 балл за каждый ответ «да», 0 – за каждый ответ «нет».

1. Ваши отношения с внутренними подразделениями или внешними контрагентами компании иногда перерастают в конфликты.

2. Вы привыкли действовать согласно субординации.

3. Вы предпочитаете переписку живому общению.

4. Вы сдерживаете агрессию – желание высказать все, что думаете, начистоту.

5. В проблемных ситуациях вы всегда стремитесь найти виноватого.

6. Вас часто просят пояснить то, что вы уже неоднократно рассказывали.

7. Вам не задают дополнительных вопросов.

Если вы набрали:

• От 0 до 3 баллов: все в порядке. Скорее всего, ваша проблема кроется в чем-то другом.

• От 3 до 5 баллов: вам есть над чем работать, но в целом вы на верном пути.

• От 5 до 7 баллов: да, это ваша проблема.

Поскольку подбор персонала состоит из коммуникации процентов на 90, ее неэффективность моментально делает неэффективным весь процесс в целом. Если клиент не в состоянии нормально сформулировать свои требования, а рекрутер его не слышит и начинает додумывать, глупо надеяться, что нужный кандидат будет найден вовремя. А если вдруг случится чудо и подходящий человек придет на интервью, после он скорее всего развернется и пойдет искать другую компанию – просто потому, что с ним разговаривали бестолково и невнятно.

Недавно мы искали операционного директора для одной весьма перспективной российской компании. Собственник бизнеса – человек очень европейский, никаких проблем с коммуникацией у него не было. Однако проведение интервью с кандидатами он поручил своему советнику, у которого такие проблемы имелись. Кандидаты отказывались от предложения один за другим. Как выяснилось, советник встречал их, закинув ногу на ногу и всем своим видом будто говоря: «Ну-ну, станцуй, посмотрим, на что ты сгодишься». Этот человек, взращенный девяностыми, не понимал, что такое поведение неуместно уже лет 15. Тем более что он разговаривал с кандидатом, которому предлагалось занять как минимум равную с ним позицию в компании. Само собой, собеседников он не слышал – они звонили нам в агентство и возмущались, что мы отправили их к каким-то браткам. К чести собственника надо сказать, что он включился в процесс и все закончилось хорошо.

Часто недостаток коммуникативных навыков проявляется в неумении кратко формулировать свои мысли. Я не раз сталкивалась с людьми, которые по любому поводу сочиняли длиннющие нечитабельные письма, в то время как суть вопроса можно было объяснить двумя фразами при личном общении. Сюда же относятся пространные устные рассуждения – они обычно только раздражают собеседника (особенно если он ваш клиент). Агрессивность, робость, самодовольство, неуверенность в себе, неуважение к другим – список качеств, которые мешают человеку слышать и быть услышанным, огромен.