Текст книги "Сделай это в Китае!"

Глава 4
Знакомство с владельцем фабрики

Мистер ВЭД: Ну все, я готов размещать заказ. Мистер Чайна, расскажешь мне, как это сделать? А то китайцы торопят. Говорят, сильно заняты, лучше поскорее заказать, иначе они вместо двух месяцев потратят на производство три.

Мистер Чайна: Что-то ты разогнался…У тебя столько еще работы впереди, прежде чем сможешь делать заказ.

Мистер ВЭД: Ты что, издеваешься? Я уже могу сайт запускать, всем пообещал, что товар скоро будет. А ты говоришь, что еще рано размещать заказ?!

Мистер Чайна: Да, у тебя еще ничего не готово. Вот, например: ты познакомился с владельцем фабрики?

Мистер ВЭД: На кой черт он мне сдался? У меня есть его ID, я знаю его имя, этого достаточно. Да и о чем с ним говорить? Я общаюсь с менеджером, тот в курсе деталей моего заказа. Отвечает на все вопросы, и мы с ним хорошо ладим.

Мистер Чайна: Так, замечательно. Значит, владелец компании, скорее всего, даже не знает о твоем существовании и о твоем товаре. А что ты будешь делать, если после размещения заказа менеджер исчезнет, перестанет отвечать? Или возникнут какие-то проблемы с качеством, а менеджер не захочет их решать? Или заказ слишком долго будут выполнять, а менеджер будет кормить тебя каждый день обещаниями? Что тогда?

Мистер ВЭД: Хм, да, ты прав. Придется обращаться к владельцу. Но я действительно не понимаю, о чем с ним можно говорить. Да к тому же он наверняка постоянно занят, у него же огромная фабрика, ей надо управлять. Разве у него есть время общаться с каждым клиентом?

Мистер Чайна: Уж постарайся ради своего бизнеса. Это действительно важно. Директор только рад будет с тобой пообщаться, если ты задашь ему интересные вопросы или расскажешь о своем проекте и российском рынке.

Прямой контакт с владельцем китайской фабрики для импортера необходим. Только собственник принимает ключевые для вас решения. Сотрудники приходят и уходят, а отношения с владельцем остаются. Иногда хозяин фабрики – это не один человек, а два партнера (отец и сын, муж и жена). Отношения должны быть налажены с обоими партнерами, но в большей степени вы будете общаться с человеком, который непосредственно контролирует производство и продажу продукции.

Познакомьтесь с владельцем фабрики и начните непосредственное общение с ним до того, как примете окончательное решение о сотрудничестве. Пообщайтесь по телефону, добавьте его в WeChat, расспросите о фабрике, расскажите о своем проекте. Посмотрите в WeChat фото и посты, которые он размещает. Если вдруг там постоянно постятся видео с караоке, фото с вечеринок с морем алкоголя, то это повод насторожиться. Такой управленец вряд ли сможет четко контролировать производство ваших заказов, в том числе их качество и сроки. А судьба его фабрики может держаться на волоске.

Если у вас есть возможность поехать в Китай и посетить выбранные фабрики, непременно это сделайте. Лучше самому увидеть и место, где будет производиться ваш товар, и человека, который всем этим управляет.

Не приезжайте на фабрику, когда там нет владельца, вы потратите время впустую. Договоритесь с менеджерами, чтобы собственник обязательно уделил вам время. Задайте ему побольше вопросов об оборудовании, которое владелец в последнее время покупал, чтобы усовершенствовать производство или увеличить его объем. Пусть расскажет о нововведениях, которые удалось осуществить, к примеру, за последние пять лет, и о новых товарах, выпускаемых предприятием. Если видите, что человек вкладывает деньги в развитие фабрики, – это хорошо. Он готов совершенствовать производство для получения товара лучшего качества, чем у конкурентов, подстраиваться под новые нужды рынка и клиентов. Если же хозяин тратит средства, скажем, только на покупку доходной недвижимости, то для него производство – это способ заработать деньги, ничего больше. Вся прибыль выводится из оборота, и фабрика в своем развитии стоит на месте. Кто знает, сколько она еще так продержится?

Скорее всего, после посещения фабрики (или до него) владелец пригласит вас на обед или ужин. Не отказывайтесь. Во время застолья поинтересуйтесь его семьей, спросите, чем занимается его жена, сколько у него детей, где они учатся, где работают. В общем, поддерживайте дружескую беседу, располагайте к себе. У китайцев должно сложиться впечатление о вас как о приятном, неконфликтном, интересном и надежном человеке. Расскажите немного о своей жизни, стране. О делах во время застолья говорить не принято, только если есть что-то срочное и важное, о чем вы раньше забыли спросить, или если ваша короткая деловая встреча назначена именно в ресторане. Будьте позитивны, отметьте, что вам понравилось в Китае, что вас приятно удивило и какие они молодцы. Не поднимайте щепетильные темы, такие как политика Китая, свобода слова, религии и т. п. Откровенных мнений по таким темам вы вряд ли добьетесь, зато зарекомендуете себя как нетактичный собеседник. Вам этого не нужно. В конце застолья пару раз попытайтесь заплатить за всех присутствующих. Вам как гостю этого в любом случае не позволят, зато вы покажете свою вежливость.

Нередко после обильного застолья приглашают в караоке-бары, сауны и массажные салоны. От всего этого можно отказаться под предлогом, что надо поскорее вернуться в гостиницу и работать или что завтра у вас рано утром деловая встреча. Если же вам все-таки любопытно поучаствовать в таких авантюрах, убедитесь, что это не собьет весь график поездки: на следующее утро вставать будет тяжело, потому что такие походы длятся долго. И настройтесь на то, что вы открыты и готовы принять странности китайцев и их быта, с которыми столкнетесь. Определенные аспекты вас могут разочаровать, особенно если вы женщина.

В последние годы я замечаю, что владельцы некоторых фабрик предпочитают не трапезничать с клиентами. У них это не принято. Как правило, это крупные компании с обширной клиентской базой, и у собственников не хватило бы времени проводить застолья с каждым партнером. В то же время владельцы не хотят как-то выделять клиентов (с кем-то ужинать, с кем-то нет), чтобы не было недопонимания или обид. Поэтому не удивляйтесь, такое случается. Вас при этом отправят в ресторан с менеджерами, может, еще кого-то возьмут, но собственники не поедут. Если вы ограничены во времени, от такого застолья с рядовыми сотрудниками можно отказаться. Все вам только скажут спасибо за то, что пораньше освободили их от работы. Но при этом владельцы будут готовы вести переговоры с вами в офисе на фабрике столько времени, сколько нужно для обсуждения всех дел.

Как только вам понадобится решить важный вопрос или обсудить возникшие проблемы, обращайтесь в первую очередь к владельцу. Зона ответственности и зона влияния менеджеров по продажам сильно ограничена, даже цены утверждает только собственник. И решение о скидках принимает он. Если вы просите о снижении цен, менеджер может сделать вид, что очень старался ради вас, спросил у босса, но тот ему отказал. А на самом деле собственник даже и не слышал о вашей просьбе. Повторю: решения принимает владелец, а задача менеджеров – их реализовывать. Собственник может поменять менеджера, если вам не нравится, как тот работает. Но только при условии, что вы четко аргументировали свои недовольства. Когда возникает проблема с качеством, то владелец фабрики – первый человек, которого нужно уведомить, ему можно высказать претензии и с него надо требовать скорейшего решения проблемы или возмещения убытков. Это самый действенный путь, потому что собственник располагает и полномочиями, и ресурсами для решения – в отличие от менеджера. Кроме того, хозяин фабрики, который желает развивать свое предприятие, позаботится, чтобы проблема не возникала вновь, – усилит контроль качества на производстве, обучит персонал, наймет дополнительных работников. Менеджер, конечно же, ничего такого сделать не сможет.

В общем, регулярно контактируйте с владельцем фабрики. Если есть интересующие вас обоих темы, то старайтесь периодически обсуждать их с партнером. Будьте дружелюбны (но при этом строги к любым оплошностям в плане качества и поставок товара). Также узнайте, чем владелец или его дети увлекаются, и, готовясь к поездке на фабрику, купите подарки, которые порадуют его или детей.

Отдельно скажу о приглашении китайского партнера в вашу страну. Это деловой визит, предполагающий, что вы пообщаетесь в своем офисе, покажете гостю ваши товары на полках магазинов. Так как китайцы крайне гостеприимно принимают своих клиентов, они ждут такого же отношения к себе, когда приезжают в гости к вам. Позаботьтесь о них. Если им нужно приглашение, оформите его. Обеспечьте китайских партнеров транспортом, подскажите оптимальный вариант проживания. Проведите экскурсии по городу, сводите в ресторан. Так вы покажете, что настроены на долгосрочные контакты и уважаете своего партнера. Это обеспечит вам новый уровень отношений.

Посещайте ваших основных поставщиков хотя бы раз в год, а лучше чаще. Тогда китайские партнеры будут чувствовать ваш контроль, и в то же время вы дадите понять, что цените их. Иначе они постепенно начнут расслабляться, считая, что вы потеряли интерес как к их товару, так и к ним самим.

Глава 5
Как грамотно общаться с поставщиками

Мистер ВЭД: Слушай, мне надоела эта безалаберность поставщиков. То напишут в WeChat, то на почту, то в QQ. Документы присылают в QQ, хотя я уже раз десять просил все документы, важную информацию о товаре и фото только на почту отправлять. В результате у меня чуть-чуть информации там, чуть-чуть тут. Прошу суммировать все договоренности и отправить на почту – они ничего не присылают. Имейлы приходят без темы – непонятно, о чем письмо. Как я потом всю информацию искать буду? Это просто бардак! У меня столько времени уходит на объяснения, как надо делать, но все без толку.

Мистер Чайна: Да, знакомая ситуация. К сожалению, мы со своей стороны можем только пытаться обучать поставщиков правильному ведению переписки, чтобы нам было комфортно. Но идеальной работы, которая тебе нужна, ты не увидишь. Все равно они возвратятся в свое русло, как только ты ослабишь хватку. Я знаю, неприятно. Просто бери инициативу в свои руки. Суммируй договоренности сам и высылай на утверждение. Не пускай никакие дела на самотек.

Мистер ВЭД: Чувствую себя каким-то роботом, постоянно нужно что-то повторять: они то ли забывают, то ли не понимают меня. М-да, я думал, процесс пойдет намного быстрее. Поначалу поставщики такие расторопные. Но, похоже, это только первое впечатление.

Большинство проблем в бизнесе с Китаем происходит в первую очередь из-за неграмотно построенной коммуникации с контрагентами. У китайских поставщиков другая логика, отличная от вашей, а интересы менеджера по продажам, с которым вы больше всего общаетесь, часто не совпадают с интересами работодателя и вашими. Если хотите преуспеть в работе с Китаем и получать от поставщиков максимум пользы, то постройте общение с ними так, чтобы ваши требования были четко поняты и выполнены. Я расскажу о всех моментах, которые необходимо учитывать при общении.

С китайскими поставщиками, к сожалению, надо общаться ежедневно. Если думаете, что после того, как вы попросили фабрику сделать образец или разместили заказ и началось производство, вы можете расслабиться и ждать результата, то я вас разочарую – вы ошибаетесь. О ваших образцах, заказах, вопросах, чертежах запросто могут забыть. О том, что вам написали или сказали, тоже могут забыть. Китайских поставщиков нужно постоянно контролировать и все время поторапливать. Если вы регулярно не справляетесь о статусе вашего заказа, этапе изготовления образца, готовности прайс-листа или о том, подписан ли документ, поставщик делает вывод, что для вас это не срочно и вовсе не важно (даже если вы раньше говорили о крайней срочности и важности). Поэтому и нет смысла для вас что-то делать. Зачем лишний раз напрягаться?

Одной постановки задачи или одной просьбы мало. Нужно регулярное напоминание и отслеживание ситуации. Менеджер может пустить задачи на самотек, тогда либо они вообще не выполняются, либо все делается раза в три дольше. Вы можете даже не подозревать о каких-то внезапно возникших препятствиях. К примеру, китайцы часто забывают уточнить, что заказанный вами образец товара, чертеж или образец упаковки – платные, и при этом ничего не делают, пока вы не спросите, все ли в порядке с образцами или чертежами. Проходят недели, месяцы… Вы думаете, что работа кипит, – и лишь в последний момент понимаете, что поставщик палец о палец не ударил. Все, вы безвозвратно потеряли драгоценное время. Или представим такую ситуацию. Вы не торопите фабрику, и менеджер считает, что заказ не так уж срочен. Если в этот момент другой клиент попросит об ускорении работ, то ваш заказ подвинут по срокам. И узнаете вы об этом слишком поздно – ближе к дате, когда по договоренности все должно быть готово. А на самом деле ничего и не начинали делать.

Поэтому контролируйте каждый шаг поставщика по выполнению любых ваших заданий. Подготовьте чек-листы по задачам каждого поставщика и регулярно проходитесь по ним, задавая вопросы менеджеру и владельцу.

Даже если вы общаетесь с поставщиками на их родном китайском языке, все равно придется любые договоренности и детали обговаривать по несколько раз. Добейтесь ответа поставщика, что он понял то, что вы сказали или написали. Пока не получите такого ответа, нельзя быть уверенным, что вас действительно поняли и что поставщик вообще прочитал то, что вы написали. Повторение одного и того же, например требований к продукции, никогда не бывает лишним. Чем больше вы напоминаете и повторяете, тем меньше вероятность ошибок со стороны китайцев.

Общаясь с поставщиком, старайтесь не спешить и не надейтесь, что он сам обо всем догадается и вовремя задаст вам вопросы. «Ведь я же ценный клиент, – рассуждают многие, – так почему же я должен все знать и обращаться с поставщиком как с ребенком, разжевывая каждый момент сотрудничества и обговаривая все детали товара?» Да, нужно все именно разжевывать и обговаривать. Надеяться на то, что поставщик все учтет сам или будет что-то уточнять, опасно. Например, у вашей компании есть определенные требования к маркировке коробов. Поставщик, начав подготовку партии товара для вас, может не спросить о маркировке, а заказать короба с теми надписями, которые он привык делать для других клиентов. По его представлениям, если вы ничего не уточняли, значит, вас устроит любая маркировка. А вы и забыли о ней или вообще не знали о ее важности для импорта, надеясь, что менеджер фабрики непременно обговорит существенные детали. И вот заказ готов. Вы обнаруживаете, что на всех коробах напечатана маркировка поставщика, которая не подходит: из-за нее, несомненно, возникнут проблемы на таможне. Получился конфуз.

Поставщик обычно думает: «Если для клиента это важно, он обязательно сообщит о своих требованиях». А вы думаете по-другому: «Если у поставщика есть вопрос относительно моего заказа, он, конечно, задаст его». Не допускайте, чтобы это несоответствие влияло на успешность работы, учитывайте логику поставщика. Кроме того, помните: китайцы еще те молчуны, многие вещи специально замалчивают и считают, что если вы тоже молчите, то вам все равно. Не надейтесь на профессиональный проектный менеджмент. Поставщиков с грамотным проектным подходом – единицы.

Когда поставщики читают письма или сообщения в чатах на английском языке, они часто оставляют без внимания многие слова и поэтому упускают важные моменты и детали. Нередко это происходит из-за спешки или усталости, ведь разница во времени приводит к тому, что поставщикам приходится читать ваши письма по вечерам или ночам, когда внимание рассеивается.

Начинающие импортеры и менеджеры по ВЭД стараются писать правильные длинные бизнес-письма, нагруженные сложными речевыми оборотами. Но из-за них поставщик с трудом вычленяет важную информацию. Поэтому пишите проще, лаконичнее, существенные моменты выделяйте жирным шрифтом, шрифтом большего размера или цветом. Так вы поможете поставщику уловить суть того, что вы пытаетесь до него донести. Но риск, что адресат пропустит какие-то детали, все равно высок. Поэтому не ограничивайтесь письмом – обсуждайте устно или по мессенджеру важные пункты один за другим, пока не будете уверены, что поставщик правильно вас понял. В противном случае он интерпретирует ваше письмо по-своему и сделает все в соответствии со своим пониманием, а не в точности так, как от него требуется. Он подумает: «Если клиент не переспрашивает, значит, все нормально, я все понял правильно. А может быть, это вообще для него особо не важно, так, отписался просто. Зря мое время только тратит».

Говоря о таких методах повторения, контроля и многоступенчатого утверждения, я употребляю формулу: «Ни в коем случае не давайте простора фантазии китайским поставщикам». Напридумывать себе они могут что угодно, но это будет губительным для вашего бизнеса. Поэтому чем чаще вы сообщаете поставщику актуальную информацию, чем она полнее и четче сформулирована, тем меньше они фантазируют и тем меньше будут следовать привычным (но не подходящим вам) методам работы. Нельзя допускать никаких шагов вправо и влево – пусть действуют только по вашим требованиям и только после консультации с вами.

Китайцы часто не умеют грамотно работать с электронной почтой. Попробуйте научить их удобной для вас переписке. Создавайте цепочки писем с конкретными темами и ведите такую цепочку до тех пор, пока тема не будет исчерпана. Старайтесь быть в темах конкретными. Например, вы создаете цепочку с темой «Заказ № 125» и все обсуждения по этому заказу ведете только в ней. Другие заказы или другие товары, не относящиеся к этому заказу, вы там не обсуждаете. Или, например: «Брак. Заказ № 125. Модель CY-112». Сразу понятно, что вы будете обсуждать в этой цепочке. Впоследствии вам будет удобно искать и читать переписку по заданным темам. Китайцы любят отвечать на письма хаотично, не заботясь о соответствии теме в цепочке писем, поэтому надо их приучить к этому, договориться о таких правилах. Иначе вы в теме «Заказ № 125» увидите столько лишней и не относящейся к этому заказу информации, что потом сложно будет хоть как-то разобраться в ваших договоренностях. Или вы не сможете найти нужный документ по этому заказу, потому что поставщик отправил его в письме с темой «Новая модель CY-325» либо вообще отдельным письмом без темы.

Помните также, что китайцы чаще всего не закрепляют устные договоренности или результаты обсуждений, проходивших в мессенджерах, с помощью e-mail – чтобы было четко зафиксировано, что изменилось и к какой договоренности пришли обе стороны. Такое отношение к переписке вносит хаос в сотрудничество. Постарайтесь приучить поставщика действовать так, как нужно вам. А если он, увы, необучаем, заведите отдельный файл для закрепления договоренностей и каждую неделю или месяц добавляйте туда информацию и вносите изменения. Затем отправляйте этот файл поставщику по электронной почте с просьбой в ответном письме подтвердить все, что там написано. И так постоянно. В общем, выработайте удобную для вас схему переписки.

Если вы не устанавливаете правила, то взаимодействие с поставщиком будет всегда хаотичным. Китайцев, которые научены искусству правильного ведения клиента, его заказов и фиксированию договоренностей, мало. Поэтому возьмите инициативу на себя и заставляйте поставщика общаться так, как удобно вам. Если вы не будете этого контролировать, получится полный кавардак, и вам придется тратить массу времени на поиски информации о товаре, упаковке, об условиях сотрудничества и т. д. У вас может быть переписка в разных местах: на сайте Alibaba, в электронной почте, WeChat, QQ, Skype. Вы можете о чем-то договариваться устно, при этом поставщик ничего не фиксирует, а полагается на свою память, которая нередко подводит, случайно или умышленно. Да, телефонные переговоры очень удобны, а общение в мессенджерах, несомненно, оперативнее, чем переписка по e-mail. Но не забывайте все важные моменты дублировать в электронных письмах и получать подтверждение от поставщика.