Текст книги "Как стать хозяином положения. Анатомия эффективного общения"

На практике этот анализ осуществляется в форме постановки перед собой вопросов в ходе взаимодействия и попыток нахождения ответов на них. Примерами таких вопросов могут быть следующие:

– Что означает данный жест партнера, выражение лица, движение головы, рук, поза, положение ног?

– Свидетельствует ли этот жест (или жесты) о каком-либо его эмоциональном состоянии? если да – то каком? Или этот жест есть ответная реакция на мое поведение? Если да – то, в чем причина?

– Как воспринимает мои невербальные реакции собеседник?

– Почему он именно так их воспринимает?

– Уместно ли проявление мной каких-либо конкретных невербальных реакций в данной конкретной ситуации?

– Какими невербальными реакциями лучше «сигнализировать» партнеру интерес к нему, понимание его проблем? и т. д. и т. п.

Следующее соображение касается направленности такого анализа. Язык тела (все невербальные реакции человека) можно разделить на следующие группы:

– лицо и голова (мимика, глаза, движение головы);

– руки (открытые или закрытые ладони, движение пальцев, потирание рук, касание головы, лица и т. д.);

– ноги («нога на ногу», покачивание ступней и т. д.);

– поза тела в целом и движение туловища;

– и, наконец, сочетание реакций разных категорий.

Для систематизации мысленного анализа эту схему полезно запомнить.

Приведем отдельные примеры невербальных реакций, способствующих установлению психологического контакта и общении:

– поддержание периодически повторяющегося «глазного контакта» с собеседником;

– периодически повторяющиеся кивания головой в сочетании с морганием (как «сигналы» принятия собеседника» проявления интереса к сообщаемой им информации);

– преимущественные наклоны туловища в сторону собеседника, особенно, когда голова опирается на руку (но если при этом рука не прикрывает рот);

– избегание защитных жестов (скрещенные на груди руки, сцепленные пальцы, потирание ладоней, сжатые кулаки и т. п.);

– когда оба садятся в кресла, стараться по возможности избегать положения строго напротив партнера, «глаза-в-глаза»;

– стремление поддерживать комфортную (с точки зрения партнера) дистанцию между собой и собеседником.

Рассмотренные выше приемы понимающего реагирования относятся к так называемым «чистым» понимающим реакциям на мысли и чувства собеседника. Есть еще приемы, которые можно считать промежуточными или смешанными и относить их либо к понимающим, либо к директивным в зависимости от того, как они используются. К этим реакциям относятся «интерпретация», «резюмирование», «подбадривание», «заверения» и «вопросы с позиции партнера». Почему эти реакции относятся к промежуточным? По своей природе это понимающие реакции на мысли, высказывания и чувства собеседника. Но в этих реакциях наша позиция, наше мнение более выражены, чем в «чистых» понимающих реакциях, рассмотренных ранее. Поэтому в зависимости от конкретной ситуации общения и формы их использования, эти реакции могут приобретать директивный, направляющий характер.

Интерпретация. Это вариант «зондирования» базовых, не полностью осознаваемых чувств и состояний партнера. По форме реагирования «интерпретация» – это как бы реконструирование того, что собеседник пытается, но пока не может выразить в явном виде. Прием «интерпретации» полезно применять тогда, когда установился хороший психологический контакт с собеседником. Основная цель этого приема – помочь ему увидеть связи или какие-то аспекты его ситуации, которые он пока полностью не осознает. Для иллюстрации возвратимся к диалогу с женщиной, работающей в банковской фирме (женщина-руководитель). Вместо реакции зондирования в беседе можно использовать прием интерпретации:

А: «Итак, Ольга, если я правильно понял ваше состояние, оно достаточно противоречиво. Вы – единственная женщина-руководитель у себя в фирме. Конечно, это вызывает у вас чувство удовлетворения и гордости за себя. Это естественно. Но вам завидуют некоторые коллеги-мужчины.

К тому же один из них видит в вас помеху своему продвижению. И эта ситуация вас изматывает, да, видимо, отрицательно сказывается и на семейных отношениях».

Резюмирование. Прием, похожий на интерпретацию, только в этом случае подытоживаются основные идеи и чувства собеседника, высказанные им открыто в конкретном фрагменте разговора. Здесь точка зрения «слушающего» присутствует в большей степени, чем в простом перефразировании. Резюмирующие реакции помогают соединить фрагменты разговора в некое смысловое единство. Они дают нам уверенность в том, что мы точно восприняли сообщение собеседника, а нашему партнеру помогают понять, насколько ему удалось передать свою мысль.

Как и в других видах реакций резюме следует формулировать своими словами. Типичными вступлениями могут быть те же, что и при простом перефразировании:

«То, что вы ранее сказали, может означать…»

«Вашими основными идеями, как я понял, являются…»

«Если теперь подытожить сказанное Вами, то…»

«Если кратко выразить Ваше общее состояние в связи с этим вопросом, то получается…» и т. д.

Резюмирование особенно полезно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, противоречий, урегулировании конфликтов, в проблемных ситуациях.

Подбадривания и заверения. Как ясно из названия «подбадриванием» мы как бы успокаиваем собеседника, побуждаем его продолжать начатый разговор, когда он колеблется и не решается говорить дальше. Вот примеры реакций подобного типа:

«Да, я понимаю ваше состояние».

«Продолжайте, продолжайте. Это интересно».

«Продолжайте, продолжайте, не бойтесь обидеть меня». («Приятно слышать».

«Можно ли поподробнее?»

«Подбадривания» и «заверения» – это, с нашей стороны – способ подтверждения того, что мы хотим принять его мысли и чувства, безотносительно к тому, какими бы они не оказались (аналогия с простыми фразами, подтверждающими контакт). Иногда подобные реакции бывают полезны в самом начале разговора и их еще называют «открывающими», т. е. такими, которые способствуют развитию беседы, особенно в самом начале. Эти реакции снимают напряженность с говорящего, возникающую из-за боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ. Вместе с тем, реакции подбадривания могут принимать такую форму, что вместо побуждения партнера к продолжению разговора, они будут мешать общению, например, восприниматься, как принуждение:

«Приведите мне хотя бы какие-то причины».

«Ну, не может быть, чтобы все складывалось так уж плохо».

«Ну, давайте же».

Такие «подбадривания» скорее всего приведут к прекращению разговора или уходу собеседника от того, что он хотел рассказать. Такие фразы – помехи в общении.

Вопросы, проясняющие позицию собеседника (т. е. вопросы с его точки зрения). Это такие неоценочные вопросы, которые являются нашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре. Основная цель таких вопросов – стремление прояснить мысли, чувства и представления партнера. Такими вопросами мы, хотя и направляем его, но в то же время привлекаем внимание к определенным аспектам его собственных переживаний, мыслей и представлений. Собственно говоря, все понимающие реакции, обсужденные выше, за отдельными исключениями, могут использоваться в вопросительной форме.

Например, перефразирование: «Значит, вы говорите, что… – я правильно понимаю?»

Выяснение: «По всему видно, что эта ситуация вас крайне тревожит и беспокоит, не так ли?» (зондирование чувств).

Аналогично в вопросительной форме используются и другие приемы. И это вполне понятно, поскольку все понимающие реакции по содержанию направлены на то, чтобы получить наиболее полную информацию о мыслях и чувствах собеседника. А проясняющий вопрос – это обращение к говорящему за уточнениями. И также неоценочные вопросы помогают сделать его высказывание более понятным, способствуют более точному его восприятию слушающим. Чтобы получить дополнительные факты или уточнить смысл отдельных высказываний партнера, мы можем высказать уточняющие фразы, например, – «пожалуйста, уточните это». По существу это тоже неоценочные вопросы. Или, если нам необходимо подтвердить наше понимание его позиции по проблеме в целом, можно использовать прием резюмирования, начиная примерно так: «В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?» И далее изложить свое понимание позиции партнера. Такие вопросы заставляют его уточнить свое первоначальное сообщение.

В целом, в качестве ключевых фраз, используемых как выясняющие, уточняющие вопросы, побуждающие к дальнейшим высказываниям, могут быть: «Вас что-нибудь беспокоит?» «Вы чем-то встревожены?» «Пожалуйста, уточните это», «Что-то случилось?»; или «Не повторите ли Вы еще раз?», «Я не понимаю, что Вы имеете в виду?», «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Не объясните ли Вы это подробнее?», «Так что же главное?» и т. д.

Уточняющие вопросы полезнее задавать в открытой форме, т. е. так, чтобы партнер не мог ответить простыми «да» и «нет», (на этом подробнее остановимся ниже).

Примерами закрытых вопросов являются: «Это трудно для Вас?», «Предпочли бы Вы это сделать сами?», «Это все, что Вы хотели сказать?» и т. д. Закрытые вопросы часто полезно держать в резерве, т. к. они иногда могут ставить собеседника в позицию защищающегося. И, конечно, нужно стремиться избегать задавания вопросов типа «почему?», например, «Это почему же?» «Почему бы и нет?», т. к. они, как правило, вызывают защитные реакции со стороны партнера по общению.

На первых этапах тренинга по формированию навыков понимающего общения может возникать ряд проблем и трудностей, которые нужно знать и относиться к ним трезво и реально – именно как к необходимому этапу научения.

Трудности и пределы использования техники понимающего общения в реальном взаимодействии

Зацикливание. Зацикливание происходит тогда, когда партнер по общению упорно возвращается к одной и той же теме, как бы застревает в развитии своих мыслей. Одну из причин зацикливания мы уже обсудили при рассмотрении приема «зондирования» не полностью осознаваемых или скрытых чувств, когда мы в наших реакциях постоянно не «дотягиваем» в реагировании на чувства партнера.

Частое использование подтверждающих фраз типа «Угу», «Да-да» и других так же может способствовать зацикливанию, несмотря на то, что эти фразы сопровождаются с нашей стороны реакциями прояснения или зондирования. Один из путей преодоления зацикливания такого вида – пытаться глубже реагировать на чувства собеседника (прием «прояснения» вместо простого «перефразирования»).

Зацикливание может происходить и по совершенно противоположной причине: когда мы постоянно переходим границу допустимого при зондировании чувств партнера (об этой проблеме мы уже говорили). В этом случае зацикливание происходит потому, что последний не готов принять наши зондирующие реакции и стремится уйти от обсуждения тревожащих его чувств в менее опасную область или переводит дискуссию на содержательный (рациональный) уровень.

И, наконец, третья причина зацикливания собеседника в беседе – это его субъективная неудовлетворенность тем, что, закончив обсуждать тему, он, тем не менее, не смог рассмотреть ее глубже. В таких случаях также полезно иногда реагировать глубже на мысли и чувства партнера, пытаясь тем самым прояснить те представления и чувства последнего, в которых он «завяз».

Глубина или сила реагирования. Это проблема реагирования на высказывания партнера таким образом, чтобы сказанное им прояснялось дальше, а не просто повторялось нами. Понимающее реагирование на чувства собеседника – это по-существу попытка с нашей стороны выразить своими словами его существенные установки и чувства, выраженные в ходе беседы. Такое реагирование позволяет ему не только принять сказанное, но и двинуться в рассуждении дальше. Именно поэтому простое повторение сказанного собеседником может подтолкнуть его к зацикливанию на какой-то теме, поскольку простое повторение того, что он сказал, не помогает ему прояснить свои мысли и чувства. Частая реакция партнера в таких случаях: «Разве я не это сейчас сказал?», или «Что, я что-то не так сказал?»

Использование стереотипных (шаблонных) реакций. «Стереотипизация» – это использование в разговоре одних и тех же реакций снова и снова.

Представьте, как будет чувствовать себя собеседник, если в разговоре с ним вы постоянно будете свои понимающие реакции сопровождать одними и теми же вводными фразами «Вы чувствуете, что…», или «То, что Вы сказали, означает…». Повторяющееся использование в разговоре одной и той же фразы часто раздражает партнера, а также порождает подозрение, что мы играем с ним в какую-то игру, пытаемся «вытрясти» из него информацию. Собеседник в таких случаях может также воспринять нас как «механического заводного» человека, не заинтересованного в том, что он говорит и сообщает нам. Выход из таких ситуаций один – быть внимательным, разнообразить свой словарный запас и тренироваться в повседневной практике общения.

Отбор чувств. Очень трудной проблемой реагирования на чувства партнера по общению является отбор тех эмоциональных состояний, на которые нужно реагировать.

Две основные трудности:

1) Большинство из нас не привыкли, не приучены «слушать» чувства собеседника. И нужен какой-то период практики даже для того, чтобы мы научились просто улавливать его чувства, эмоциональный тон его речи.

2) Когда мы действительно приобретаем первоначальные умения слушать чувства, обнаруживается, что собеседник в ходе разговора может одновременно выражать несколько различных эмоциональных состояний. И возникает вопрос – на какие из них (выраженные открыто, или скрытые) следует реагировать?

Мы уже отмечали, что обычно полезнее реагировать и «вытягивать» на поверхность сознания партнера негативные и противоречивые чувства. Но он может переживать одновременно несколько отрицательных состояний, таких как, например, беспокойство и гнев, чувство отчаяния и страха и т. д. Самое лучшее в таких обстоятельствах – реагировать на те чувственные состояния, которые, по-нашему мнению, переживаются собеседником наиболее сильно. То есть всегда следует стремиться из множества чувств и идей, выражаемых собеседником, выбирать те, которые наиболее сильно проявляются (или скрываются).

Опять же можно повторить, что эффективное использование понимающей техники – это не просто ее механическое включение в разговор. Чтобы использовать ее эффективно, у нас должна быть развита способность интенсивно слушать и отбирать из сообщаемой информации те значения, аспекты для реагирования, которые в набольшей степени смогут продвинуть процесс развития взаимоотношений. Конечно, точно действовать таким образом в общении с партнером не всегда возможно, особенно когда в беседе идет «поток» мыслей и чувств. Однако способность слушать и слышать и быстро, эффективно реагировать развивается только практикой.

Временное согласование реагирования (синхронность, отставание). Это еще одна проблема, связанная с нашими первоначальными трудностями в «слушании» собеседника.

Конечно, здесь проблема состоит в нашей способности различать, когда наше реагирование будет продуктивным, а когда вмешательство нарушит поток размышлений партнера. Если в этом есть сомнение, то в целом безопаснее не прерывать его, а продолжать слушать. С другой стороны, на начальных этапах тренинга происходит отставание реагирования на мысли и чувства говорящего. Наши же попытки реагировать на то, что «упущено», приводят к «сбоям» в беседе. Бояться этих трудностей не нужно – они обычно проходят после того, как мы приобретем опыт использования приемов понимающего общения в реальных беседах.

Реагирование и подталкивание. Следующая проблема начального этапа тренинга по использованию понимающей техники общения – это проблема различения между понимающей реакцией и «подталкиванием». На практике – это более трудное дело, чем может показаться на первый взгляд.

Во-первых, часть трудности коренится в нашей естественной тенденции больше направлять, чем реагировать, тенденции, которая подкрепляется практикой повседневных взаимодействий, в ходе которых люди обычно обмениваются своими намерениями. Поэтому при первых попытках понимающего реагирования мы можем обнаружить, что наша реакция, начинающаяся, по нашему мнению, как понимающая, в конечном итоге оказывалась «подталкиванием» партнера. Однако, можно повториться, такие ситуации – это неизбежная часть процесса научения приемам понимающей техники.

Во-вторых, почти невозможно строго определить различие между направляющими, «подталкивающими» реакциями и понимающими. По-существу, любые наши высказывания воздействуют на собеседника, побуждают к чему-либо, и главное здесь не в том, являются ли по форме наши реакции понимающими или направляющими, а в том, что соответствуют они или нет представлениям партнера, связываются или нет с его системой отсчета.

Другими словами, наша реакция должна «схватывать», отражать и прояснять мысли и чувства собеседника – это главное. А это, в свою очередь, как раз способствует возникновению психологического климата, принятию и согласованности, о которых мы говорили ранее.

Реагирование в соответствии с ожиданиями партнера. При использовании понимающей техники в повседневных взаимодействиях важным вопросом является соответствие наших реакций ожиданиям партнера по общению.

Например, если собеседник ожидает от вас прямого ответа на свой вопрос, то его ожидание – это неотъемлемая часть реального общения и не может игнорироваться нами. Если мы при этом чувствуем, что у нас нет достаточной информации о том, как он сам видит свою ситуацию, проблему, чтобы ответить на его вопрос, то нам лучше открыто сказать ему об этом и попросить поговорить о своей ситуации поподробнее.

Проблема неэквивалентного обмена. При использовании понимающей техники может возникнуть субъективное опасение, что мы не преследуем свою цель в разговоре. То есть ощущение, что, в основном, говорит партнер, а мы только реагируем на его представления и чувства, побуждая его к развитию своих мыслей. Такое состояние ведет к рассогласованности нашего собственного поведения во взаимодействии. В таких случаях полезно делиться своими чувствами с партнером по общению. Обширная практика показывает, что, когда мы действительно целенаправленно слушаем и используем понимающую технику, собеседник как правило не переживает чувства «неравноценного обмена» в беседе. Наоборот, он субъективно ощущает, что мы даем ему в разговоре очень много.

Дело в том, что в реальной жизни, в реальных взаимодействиях, как отмечалось ранее, люди очень редко бывают верно «услышаны» другими. Это связано с тем, что в культурах многих народов прививаются такие, в общем-то, необходимые, социально одобряемые качества личности как: целеустремленность; настойчивость в достижении своих целей; в определенном смысле конкурентоспособность, способность к лидерству. Эти, в целом положительные, качества личности мало дополняются развитием других качеств, необходимых для эффективного взаимодействия с другими людьми, таких как способность и умение слушать и понимать другого человека.

Поэтому в реальной жизни большинство из нас, образно выражаясь, испытывает хронический дефицит искреннего слушания со стороны других людей. Именно поэтому, когда мы действительно слушаем человека, используя перечисленные выше приемы, мы даем ему нечто, что он редко испытывает в обычной жизни – повышенное внимание и безусловное понимание его забот и проблем. Все это с лихвой компенсирует наши субъективные опасения, что при использовании понимающих приемов происходит неэквивалентный обмен во взаимодействии с партнером по общению.

Обширная практика показывает, что для большинства людей тренинг по приобретению навыков понимающего общения сопровождается возникновением навыка интуитивного чувствования, когда эти приемы уместны, а когда нет, особенно в контексте нормальных бесед и взаимоотношений между людьми. Поэтому перед нами встает неизбежный вопрос: «А каковы пределы рассмотренного нами подхода?», «Когда понимающие приемы реагирования и слушания полезны и уместны, и когда не очень?»

Мы уже заметили, что техника наиболее полезна тогда, когда главная цель встречи и беседы – развить психологический контакт, изучить и понять собеседника, его ситуацию или проблему с его точки зрения. Вообще в любых ситуациях, для того, чтобы решить, какую форму реагирования – понимающую или директивную – выбрать на конкретном этапе беседы, полезно предварительно задавать себе два вопроса:

Первый вопрос «С чьей точки зрения я хочу понять то, что происходит в беседе?» Если ответ на него таков: «С точки зрения партнера», тогда использование понимающей формы реагирования не только приемлемо, но и наиболее эффективно. В целом, обстоятельства или ситуации, когда важно лучше понять точку зрения собеседника, сводятся к следующим:

а) когда мы ощущаем, что не совсем поняли, почему партнер чувствует или думает именно так. И нам полезнее получить информацию о том, как он переживает ситуацию;

б) когда мы субъективно чувствуем, что есть нечто большее, чем то, что он говорит и выражает открыто; или когда мы субъективно чувствуем, что не сказанное открыто важнее сказанного;

в) когда мы видим, что собеседник находится в сильном замешательстве, сбивчив в своих высказываниях, что нам трудно понять ситуацию или проблему, о которой он говорит.

Каждый из вас легко может вспомнить конкретные случаи из собственного жизненного опыта, когда вы оказывались в ситуациях, аналогичных перечисленным выше.

И второй вопрос, который полезно задавать себе, состоит в следующем: «Кто должен сделать выбор?» или «За кем должно быть принятие решения?» То есть нужно попытаться уяснить, чьей проблемой является обсуждаемая тема и кто в конечном итоге должен принять конкретное решение – вы или ваш собеседник. Если, например, он ищет вашей помощи в принятии личного решения, которое, в конечном счете, только он сам должен выбрать, тогда понимающая форма с нашей стороны не только приемлема, но и, вероятнее всего, окажется наиболее эффективной. И это постольку, поскольку понимающее реагирование поможет собеседнику лучше понять и рассмотреть свою ситуацию, а с другой стороны, даст нам самим более глубокое понимание его проблемы, на основе которого мы сможем давать более конкретные советы и рекомендации.

В дополнение к сказанному, есть ряд других ситуаций, в которых понимающая форма реагирования может оказаться полезной. Прежде всего, это ситуация, когда вы оба вместе с партнером ответственны за решение какой-либо проблемы. И вы не можете дать полезного совета, или принять совместное ответственное решение, прежде, чем не поймете, как он сам видит и переживает данную ситуацию.

Например, вы как руководитель даете подчиненному ответственное задание, от выполнения которого существенно будет зависеть успех конкретного важного проекта. Вы поступите правильно, если после общей постановки проблемы потратите время с целью наиболее полно выяснить отношение подчиненного к этому заданию, его мнение о путях и способах выполнения задания, возможных трудностях и т. д. Понимающая техника для реализации этой цели здесь будет наиболее уместна и эффективна. В целом, и в личной жизни и в управленческой деятельности существует множество ситуаций, когда использование понимающей техники уместно, необходимо и может давать эффективные результаты. Например, это те ситуации, когда возникающая проблема и выбор решения полностью за вами, но ваше решение сильно повлияет на деятельность, затронет интересы людей, с которыми вы находитесь в личных или служебных отношениях. В подобных ситуациях часто бывает важно полнее понять, как человек видит свои перспективы и возможности, чтобы вы могли заранее предвидеть, каким образом на нем, отразится ваше решение.

Например, у руководителя коллектива созрело решение провести какое-то организационное изменение в функционировании вверенного ему подразделения, которое вполне определенно повлияет на работу подчиненных. Планируемые изменения могут касаться распорядка рабочего дня сотрудников, процедур отчетности или структурных моментов. Конкретных аспектов подобного рода можно перечислить очень много. Так вот, руководитель поступит весьма разумно, если он перед окончательным принятием решения получит необходимую информацию от подчиненных, чтобы лучше понять, как относятся к предполагаемым изменениям хотя бы ведущие сотрудники коллектива. В таких случаях понимающее общение с сотрудниками будет очень полезным, даже если окончательное решение полностью является прерогативой руководителя.

А теперь, в самом общем плане, обозначим основные ситуации и обстоятельства, когда использование понимающего общения неприемлемо, неуместно или недостаточно.

Во-первых, это ситуации, в которых ожидания партнера по общению состоят в том, что мы должны выполнять направляющую, руководящую функцию во взаимодействии. Например, это такие ситуации, когда собеседник (знакомый, подчиненный) обращается к нам с просьбой получить конкретный совет и мы либо имеем достаточную информацию, либо глубоко понимаем его чувства и мысли о проблеме, чтобы этот совет сразу дать. Уход от прямого ответа будет воспринят им отрицательно.

Во-вторых, это ситуация, когда цель взаимодействия – открытое обсуждение какого-либо вопроса, открытые дебаты, когда точка зрения каждого должна выдержать испытание под аргументами оппонента. Но даже в таких случаях понимающая техника очень полезна для выяснения действительной точки зрения оппонента. Ниже будет подробнее рассмотрен вопрос о логике ведения деловых бесед, проанализированы особенности использования форм понимающего и директивного общения на различных этапах ведения беседы.

В-третьих, это ситуации, когда тема беседы, и особенно форма ее обсуждения, существенно затрагивают значимые интересы, потребности, взгляды и цели. В таких ситуациях осознание возможностей угрозы нашим интересам настолько сильно захватывает наши мысли, чувства и повышает нашу эмоциональную напряженность, что мы, фактически, не можем воспринимать и слушать то, что говорит собеседник.

И любые наши попытки использовать приемы понимания превосходят нашу способность оставаться согласованным в своем поведении и взаимодействии с партнером.

Итак, мы рассмотрели одну из форм эффективного целенаправленного общения, так называемую технику понимающего общения, которая используется в работе с людьми для реализации целей развития взаимоотношений, понимания, изучения людей и в определенном смысле для оказания косвенного (непрямого) психологического воздействия. Показаны пределы и типичные ситуации, в которых эта техника наиболее эффективна. Умения и навыки понимающего общения, несомненно, относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека. Вместе с тем, профессиональная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно – умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми. К ним мы теперь и переходим.