Текст книги "Меня все достали! 325 слов и выражений для общения с невыносимыми коллегами, сотрудниками и начальниками"

Итак, Кейт и Эмме удалось-таки спокойно обсудить произошедшее, выразить свою точку зрения и найти решение. Обычно так и проходят здоровые переговоры – обе стороны открыто выражают свое мнение, прислушиваются друг к другу и ищут компромисс. Красота!

После такого уместно закрепить договоренность. То есть объяснить, почему важно впредь соблюдать соглашения. Даже если какая-то из сторон вдруг осталась недовольна, она хотя бы поймет, почему остальные сошлись именно на этом, а не каком-то другом решении.

Допустим, у вас на работе часто ошибаются в составлении накладных. Вы обсуждаете этот вопрос и договариваетесь: все обязательно проверяют документы, прежде чем передать их дальше. Тем не менее, один из сотрудников не согласен: почему ошибается в накладных кто-то один, а проверять их за него должны остальные? Совещание заканчивается, и вы объясняете этому человеку, почему ответственность было решено распределить именно так:

– Послушайте, Джош, мы понимаем, что вы с нами не согласны. (Понимание.) Однако если в таких случаях возвращать накладную виноватому, работа задержится. Я готов объяснить, чем выгодно наше решение. Представьте: сотрудник ошибся в документе, передал его и ушел в отпуск. В итоге все будут ждать, когда он вернется, процесс остановится. Поэтому лучше проверять накладные на каждом этапе. Теперь вы понимаете? (Договоренности.)

Джош отзывается так:

– Понимаю. Раньше мы решали подобные трудности когда как, но раз теперь все будут придерживаться определенной договоренности, я согласен.

Какими словами закреплять договоренность

Если вам удалось найти решение, которое устраивает всех участников, самое время закрепить соглашение уместными словами.

• «Рад… что мы смогли договориться».

• «Здорово… что мы все обсудили. Теперь всем понятнее, что на самом деле случилось».

• «Мне приятно… что нам удалось разрешить недопонимание».

• «Как же хорошо… что мы пришли к общему знаменателю».

Если вам кажется, что решение устраивает не всех, закрепите договоренность вопросом.

• «Вас устраивает принятое решение?»

• «Может, ты еще что-то хочешь обсудить?»

• «Как думаешь, мы во всем окончательно разобрались?»

• «Как вам такой вариант?»

• «Как здорово, что мы пришли к соглашению. Вас все устраивает?»

Закрепляем договоренность

Вспомним Кейт и Эмму. Если Эмма извинилась за свои действия, Кейт может добавить:

– Рада, что мы все обсудили.

Если Эмма не извинилась, однако ответила:

«Идет», то это означает, что стороны пришли к общему решению. Теперь Кейт самое время порадоваться и сказать:

– Рада, что мы все обсудили.

После чего – закрепить договоренность, повторив:

– Я услышала твою точку зрения. Теперь я после выступления всегда буду спрашивать, все ли со мной согласны, чтобы ты спокойно могла высказаться! (Договоренность.)

Обе смеются и радуются тому, что сумели решить все миром.

Пища для ума

Когда вам удастся договориться, неплохо повторить то, о чем вы условились, вслух – а то вдруг вы друг друга недопоняли.

Если вы все обсудили, проявили понимание, пришли к общему решению и условились его придерживаться, то можете гордиться собой: вы успешно преодолели трудности в общении. Вы рассказали о собственных чувствах и грамотно выразили понимание. Возможно, извинились перед собеседником. После чего вместе с ним пришли к общему решению и договорились, как будете действовать впредь.

Однако не спешите расходиться. Сейчас самое время сделать еще кое-что – а именно сказать о том, насколько вы цените человека. Тогда конец у беседы будет приятным и укрепит ваши отношения.

Какими словами завершать беседу

Преодолев разногласия, обязательно напомните собеседнику о том, насколько для вас важны отношения с ним.

• «Я ценю наши деловые отношения… Мне кажется, с таким подходом мы преодолеем любые трудности».

• «Рада, что мы все обсудили… Теперь нам точно не страшны никакие трудности».

• «Я вас очень уважаю и рад, что теперь мы сможем сотрудничать только плодотворнее».

• «Как же здорово, что мы все обсудили. В дальнейшем никакие разногласия не помешают нашей дружбе».

• «Теперь я намного лучше тебя понимаю. Надеюсь, ты теперь тоже лучше понимаешь меня».

• «Мы всегда работали сообща и стремились к успеху… Поэтому здорово, что мы не поссорились из-за такой мелочи».

Завершаем беседу

Кейт уже закрепила договоренность и теперь говорит:

– Как же я рада, что мы все обсудили. Я ценю наши деловые отношения и не хочу, чтобы их что-то портило. (Завершение).

Обе девушки уходят довольные и мысленно радуются тому, что сумели справиться с недопониманиями.

Эмма в очередной раз прерывает Кейт во время выступления на совещании. Кейт расстраивается. Ей сбили настрой, однако она заканчивает выступление с невозмутимым лицом. Кейт не привыкать: Эмма и прежде прерывала ее речь. Но неужто Эмма ее настолько не уважает? Кажется, пришло время обсудить происходящее. Однако сначала необходимо решить, с чего начать беседу. И подумать, в каких направлениях этот диалог может развиться.

Наступает новый день. Кейт разговаривает с Эммой о чем-то непринужденном. Улучив минуту, Кейт говорит:

– Мне хочется кое-что обсудить. Есть время? Меня расстроило вчерашнее совещание. Я еще не закончила, а ты уже начала оспаривать мои слова. Меня такое сбивает, и потом тяжело продолжать выступление. (Переживания.)

Только бы Эмма все поняла, признала вину и попросила прощения за свою грубость! Но нет, Эмма начинает спорить:

– Мне нетерпелось указать тебе на ошибку, и я решила не ждать конца выступления.

Кейт хотела услышать извинения, однако подготовилась и к ответным обвинениям. Поэтому она заявляет:

– Слушай, я понимаю, что ты расстроила меня не нарочно.(Понимание.)

Эмма отвечает:

– Конечно, не нарочно. Я всего лишь испугалась, что после речи мне слова уже не дадут.

Ага, значит, нужно извиниться самой – тогда Эмма перестанет отпираться.

– Извини, что так придираюсь. (Извинение.)

Эмма восприняла это как повод и дальше настаивать:

– Точно, прицепилась из-за пустяка.

Вот только если с Эммой не договориться, она так и продолжит перебивать Кейт на совещаниях. А еще, судя по отклику Эммы, с ней необходимо быть решительной, но при этом спокойной.

– Для меня это не пустяк. Уделишь мне пару минут? Мне хочется обсудить этот вопрос и прийти к какому-нибудь компромиссу. (Решение.) Может, пойдем в конференц-зал? Там пока никого нет.

Кажется, Эмме неловко. Значит, придется действовать осторожно. Закрыв дверь в конференц-зал, Кейт говорит:

– Давай посмотрим на произошедшее с двух сторон. Тогда нам будет проще договориться. (Решение.)

– Да, конечно, – отвечает Эмма. – Тебе не нравится, что я тебя перебила. А я считаю, что исправить тебя было необходимо.

– Меня волнует не это. Понимаю, ты не обязана соглашаться со всем, что я говорю.(Понимание.) Однако мне неприятно именно то, что ты перебила меня посреди выступления. Я только разогналась, а меня сбили. Может, будет лучше, если ты сначала дождешься конца выступления, а уже потом выразишь несогласие? (Решение.)

– Прости, что прервала тебя, но и ты меня пойми. Я просто испугалась: вдруг после выступления слова никому не дадут. Я на одном из совещаний так подождала – и, когда ты закончила, разговор вообще ушел в другое русло. В итоге я так ничего и не сказала.

– А-а. Ты тогда, получается, расстроилась. (Понимание.) А давай так: не будешь прерывать меня во время выступления, а я в конце буду спрашивать, все ли согласны с моими словами. Тогда появится возможность выразить свое мнение.(Решение.)

– Идет.

Кажется, на этот раз Эмма поняла Кейт, и поэтому согласилась на ее предложение. Самое время закрепить договоренность, повторив:

– Я услышала твою точку зрения. Теперь я после выступления всегда буду спрашивать, все ли со мной согласны – чтобы ты спокойно могла высказаться, даже если не согласна со мной. (Договоренность.)

Обе смеются и радуются тому, что сумели решить все миром.

И Кейт добавляет:

– Как же я рада, что мы все обсудили. Я ценю наши деловые отношения и не хочу, чтобы их что-то портило. (Завершение.)

Сравните две беседы – удачную и неудачную. Вы наверняка заметите, что неудачную Кейт с самого начала повела не туда. Во время удачной Кейт сделала то же, что и во время неудачной, – выразила возмущение, однако перед этим как следует обдумала разговор. Кроме того, она проработала различные варианты развития событий, а потому девушку невозможно было застать врасплох.

Кейт не стала сразу обвинять Эмму в грубости, а первым делом выразила собственные переживания. Затем Кейт проявила понимание к положению Эммы, благодаря чему та ей доверилась. Кроме того, Кейт даже извинилась в надежде, что Эмма проникнется ответным сочувствием. Далее, Кейт грамотно подвела Эмму к решению, которое устроило бы обе стороны. А когда Эмма призналась, что на одном из совещаний так и не сумела высказаться, Кейт осознала: вот оно что. В итоге ей удалось поставить себя на место Эммы и понять ее разочарование. После этого Кейт проявила к собеседнице понимание, и обе решили: теперь Эмма всегда будет ждать до конца выступления, а Кейт после каждой презентации станет обращаться к слушателям. Закрепив договоренность, Кейт напомнила Эмме о том, как ее ценит, и коллеги разошлись мирно.

2
Как подавать уместные слова

Думаете, общение строится только на использовании слов? Как бы не так. По правде говоря, с помощью невербальных средств языка мы передаем гораздо больше информации, чем просто с помощью речи. Жесты, мимика, интонация – мы все это активно используем при общении. Если применять эти средства коммуникации с умом, то ваши беседы с окружающими станут еще эффективнее и приятнее.

Невербальное общение строится на использовании оптико-кинестетических сигналов (внешний образ), тембра голоса, внеречевых факторов (паузы, скорость речи, смех), взгляда и межличностного пространства. Какими бы «правильными» ни были ваши слова, собеседник не поймет вас верно, если почувствует противоречие между тем, как вы себя ведете, и тем, что говорите. Скажу больше: ваш оппонент скорее обратит внимание на телодвижения, чем на слова.

От невербалики напрямую зависит впечатление, производимое на окружающих. Поладите вы с коллегами и начальством? Или собеседник подумает не то? О вас может сложиться неприятное мнение, даже если вы только и делаете, что исправно выполняете свои обязанности. Допустим, вы здороваетесь с коллегами, но при этом у вас «каменное лицо». Или говорите с человеком, но постоянно смотрите в пустоту. Или рассказываете о чем-то, но в вашем голосе слышится сплошная скука. Или вас оскорбляют, а вы никак не реагируете. Такого сотрудника наверняка начнут сторониться или использовать. Однако невербаликой можно пользоваться и грамотно. Допустим, у вас всегда дружелюбное лицо, вы не отводите взгляд во время беседы, говорите спокойно и умиротворенно, а когда изъясняетесь, ваш голос звучит уверенно и звонко. Неудивительно, если окружающие сочтут вас милым, честным и надежным сотрудником.

Слова важно подавать грамотно. Особенно, если у вас с собеседником возникли разногласия. Но донести до человека нужную мысль будет значительно проще, если подкрепить свою речь соответствующими жестами, мимикой, тембром голоса и выбором выгодного пространства. Привыкнете сопровождать слова уместными действиями, и в минуту конфликтов оппонент значительно охотнее пойдет вам навстречу.

Кроме того, если разобраться в особенностях невербалики, станут понятнее чувства и переживания окружающих. Допустим, вы решили побеседовать с коллегой, с которым у вас возникли недопонимания. Вы говорите: «Я так удивился, когда услышал, что ты „сам решил“ создать рабочую группу. Вообще-то, это я тебе посоветовал так поступить». И коллега отвечает: «Прости. Я сказал не подумав». Вроде бы все в порядке, человек признал вину. Однако смотрел он при этом на вас свысока; по его движениям было понятно, что он сам себе не верит; в его голосе не слышалось ни капли уважения. Перечитайте его слова еще раз – теперь они воспринимаются совершенно иначе, так ведь?

Как видите, невебалика – важная часть любого общения. Кто хорошо понимает собственные действия, хорошо понимает и чужие. А значит, может строить коммуникацию более грамотно и вести целенаправленные и плодотворные беседы.

Эндрю разрабатывает новую программу, которая должна увеличить выручку отдела, вместе с коллегой по имени Джеймс. Во время последнего совещания обоим поручили составить отчет о промежуточных итогах заместителю главы маркетингового отдела. Эндрю и Джеймс долго готовились к выступлению и в итоге решили говорить по очереди: один расскажет об одном, другой – о другом. Джеймс вызвался выступить первым – он должен был рассказать о проекте в целом. И вот Эндрю ждет своей очереди, однако Джеймс не останавливается и в итоге сам показывает всю презентацию. Но мало того, Джеймс еще и большинство заслуг себе приписал, а Эндрю всего лишь коротко поблагодарил за то, что он ему якобы «помогал». Стоило ли перебить Джеймса по ходу выступления? Наверное, не стоило – это как-то невежливо. В итоге Эндрю так и просидел все выступление в молчаливом потрясении. С каждой минутой в нем все сильнее закипала злость, однако он сумел справиться с собой.

А после совещания понял: пора поговорить с этим наглецом. Эндрю не стал сразу обрушиваться на Джеймса с обвинениями – сначала он как следует обдумал, что сказать. Только потом подошел к коллеге и произнес:

– Вообще не ожидал, что ты сам все озвучишь. Мы же готовились вместе. А в итоге все выглядит так, будто я работал не наравне с тобой. (Переживания.)

Эндрю выразил свои чувства, однако при этом даже не пытался их сдержать. Он говорил озлобленно, скрестив руки на груди; от того спокойствия, которое ему удавалось сохранять на совещании, не осталось и следа.

Джеймс тем временем отвечает:

– Прости. Выступление так хорошо пошло, и мне показалось, что его лучше не прерывать.

Эндрю присматривается к Джеймсу. Тот вскинул брови, невольно покачал головой, пожал плечами и отвел глаза в сторону. Да и говорил он снисходительно. Эндрю свирепеет. Да этот парень вообще не сожалеет о содеянном! И извинился лишь затем, чтобы от него отстали! Не удержавшись, Эндрю насмешливо говорит:

– Что ж, тогда итоговый отчет представлять буду я. И непременно поблагодарю тебя «за помощь», совсем как ты меня сегодня.

Джеймс пожимает плечами:

– Слушай, чего ты как маленький? Подумаешь, промежуточный отчет представили не так, как хотелось тебе.

– «Подумаешь»? – резко переспросил Эндрю. – Ну погоди у меня! Вот придет день итогового отчета…

Джеймс и вправду обидел Эндрю. Не стоило ему представлять проект самому и, более того, приписывать себе большинство заслуг. И Эндрю даже придумал, как исправить произошедшее: раз так произошло, то почему бы не представить итоговый отчет без Джеймса? Однако свои мысли Эндрю выражал так, будто заведомо хотел поругаться: говорил озлобленно, стоял, скрестив руки. Он как бы сам напрашивался на то, чтобы его переживания обесценили. Эндрю использовал уместные слова, однако не подкрепил их действиями. Более того, ему было понятно, что в действительности испытывает Джеймс. На обвинение в ребячливости Эндрю ответил насмешливо, из-за чего беседа быстро превратилась в унизительную перепалку между коллегами. Если не преодолеть сейчас разногласия грамотно, обоим будет крайне тяжело сотрудничать дальше. А ведь им еще заканчивать проект и представлять итоговый отчет.

Пища для ума

Когда придумаете, с чего начать беседу по спорному вопросу, несколько раз произнесите первые слова перед зеркалом, чтобы посмотреть на себя со стороны и проверить, грамотно ли вы подаете их. А еще, прежде чем подходить к кому-то с претензией, неплохо бы прийти в себя.

Не важно, с кем и при каких обстоятельствах вы общаетесь, важно следить за своим языком тела. То, как вы стоите, сидите, двигаете головой и руками, открыто указывает на ваши истинные чувства и мысли. И даже на отношение к себе. Собеседник невольно замечает все: стоите вы твердо или шатаетесь в разные стороны, сидите сгорбившись или расправив плечи. Держите ли вы руки в естественном положении, по бокам, или перебираете пальцами.

Кроме того, невербалика говорит о том, насколько неловко чувствует себя собеседник: смущает ли его чужое присутствие, считает ли он это присутствие вторжением в личное пространство. Если к кому-то подойти чересчур близко, ему может стать неуютно. И по языку его тела это будет отчетливо видно. Человек, в чье личное пространство бесцеремонно вторглись, наверняка отшатнется, попытается отстраниться и оказаться на таком расстоянии, на котором ему станет удобно говорить. Так что уважайте личные границы. Если собеседник постоянно отстраняется или отшагивает прочь, значит, вы чересчур напираете.

Контролировать невербалику в непринужденной или спокойной беседе просто – достаточно быть в меру воспитанным. Однако стоит чувствам взять верх, как язык тела начинает по-настоящему кричать о наших переживаниях. Кто-то расхаживает туда-сюда по комнате. Кто-то скрещивает руки на груди, закрываясь от собеседника. Кто-то тычет в собеседника пальцем, размахивает руками и при этом грубо вторгается в чужое личное пространство. Именно поэтому, прежде чем начать решать конфликт, необходимо отработать язык тела, который усилит впечатление от ваших слов.

Как подкреплять слова языком тела

Уверенный, грамотный, способный, собранный и надежный человек, как правило, делает следующее:

• сидит и стоит прямо;

• не опускает голову;

• не горбит спину;

• не напрягает плечи;

• стоит расслабленно, не переминаясь с ноги на ногу;

• держит руки естественно, по бокам, или непринужденно складывает их перед собой;

• не прячет руки в карманах;

• не перебирает пальцами;

• осознанно подкрепляет слова уместными и естественными движениями;

• стоит в полуметре-метре от собеседника.

Язык тела собеседника

Если собеседник:

• горбит плечи, то, скорее всего, не уверен в себе;

• играет пальцами, то, возможно, волнуется или тревожится;

• упирает руки в бока, то, вероятно, недоволен или желает надавить;

• скрещивает руки на груди, то, быть может, сердится или расстроен;

• отчаянно размахивает руками, то, скорее всего, злится, переживает или тревожится;

• отстраняется, то, вероятно, считает, что в его личное пространство вторглись.

В таких случаях следует вести себя спокойно. Скорее всего, человек подхватит ваше умиротворенное состояние и успокоится.

Используем язык тела

Эндрю злится. Однако он как следует продумал, что скажет Джеймсу. А еще уяснил, что важно держаться твердо, но не напирать. Иначе его точно не так поймут.

И вот Эндрю подходит к Джеймсу:

– Вообще не ожидал, что ты сам все озвучишь. Мы же вместе готовились. А в итоге все выглядит так, будто я работал не наравне с тобой. (Переживания.)

Эндрю выразил свои чувства совершенно спокойно. Он не опускал взгляд, стоял уверенно, расправил плечи, держал руки по бокам, не размахивал ими и не перебирал пальцами.

Пища для ума

В невербалику входят также прикосновения. Если во время беседы вы приобнимете собеседника, возьмете его за предплечье или похлопаете по спине, то это может подкрепить ваши слова, а может и отвлечь от них. Поэтому прикасайтесь лишь к тем, кого хорошо знаете, и тем, кто воспринимает объятия положительно. Во всех остальных случаях даже не стоит распускать руки.

По лицу легко считать, что вы чувствуете. Особенно если вы злитесь, расстроены или взволнованы. Уместные выражения лица, взгляды и движения бровями могут стать невероятно действенным подспорьем в беседе. Однако зачастую мы вообще не следим за своей мимикой. Стоит нам обрадоваться или расстроиться, как это тут же становится понятно. А если мы обижены, то невольно мрачнеем, сводим брови к переносице, щуримся и поджимаем губы. К счастью, если потрудиться, можно научиться контролировать свою мимику. В этом случае необходимо выработать соответствующие полезные привычки, и тогда собеседник будет видеть на вашем лице то, что нужно вам. Совсем необязательно ходить с «каменной» физиономией – намного лучше, если вы будете выражать эмоции.

Также полезно чаще улыбаться. Улыбка – одно из наиболее приятных и воодушевляющих проявлений языка тела. Причем с улыбкой можно беседовать даже о спорных вопросах. Искренняя улыбка показывает, что вы открыты к чужому мнению, готовы выслушать собеседника и желаете преодолеть разногласия. Если вас настолько расстроили или разозлили, что вы не в силах улыбнуться, то хотя бы чуточку приподнимите уголки рта – тогда со стороны будет казаться, что вы, по меньшей мере, довольны и выражаете понимание.

Еще важно поддерживать зрительный контакт. Когда вы начинаете разговор, заставляйте себя посмотреть собеседнику в глаза. А потом пусть взгляд естественным образом блуждает туда-сюда: неотрывно и пристально смотреть на собеседника тоже не дело. Движения бровей и взгляды могут как подкреплять сказанное, так и отвлекать от него. Люди вскидывают брови, когда их что-то удивляет, воодушевляет, изумляет или радует. А если человек хмурится, то он наверняка обеспокоен, растерян или злится. Следите за бровями во время разговора, однако не переусердствуйте: будете постоянно вскидывать или хмурить их, и оппонент наверняка сосредоточится в первую очередь на них, а не на ваших словах.

Как подкреплять слова выражением лица

Привыкайте следить не только за языком тела, но и за лицом:

• успокойтесь; пусть ваше лицо выражает искреннюю обеспокоенность; не мрачнейте, даже если злитесь или расстроены;

• не опускайте голову и не склоняйте ее набок;

• в уместных случаях улыбайтесь;

• если повода для радости совсем нет, хотя бы чуточку приподнимите уголки рта;

• смотрите на собеседника, но не слишком пристально. То и дело естественно отводите взгляд на что-то еще;

• в меру подкрепляйте сказанное уместными движениями бровей. Вскидывайте, чтобы выразить волнение или воодушевление. Хмурьте, чтобы показать обеспокоенность или растерянность;

• время от времени кивайте, чтобы собеседник видел: вы его слушаете.

Выражение лица собеседника

Если собеседник:

• опустил голову и смотрит в пол, то он либо стыдится, либо не желает с вами говорить;

• склонил голову набок, то он либо растерян, либо озадачен;

• поджал губы, а уголки его рта опущены, то он наверняка злится, грустит или испытывает неприязнь;

• смотрит мимо вас, то, возможно, чувствует неловкость, винит себя, не доверяет вам или обманывает сам;

• часто моргает, то ему неприятно либо тревожно;

• хмурится, то он, скорее всего, злится, тревожится или растерян;

• вскидывает брови, то он наверняка выражает воодушевление, удивление, изумление или недоумение.

Используем выражение лица

И вот Эндрю подходит к Джеймсу:

– Вообще не ожидал, что ты сам все озвучишь. Мы же вместе готовились. А в итоге все выглядит так, будто я работал не наравне с тобой. (Переживания.)

Эндрю не опускает взгляд, стоит уверенно, расправив плечи, держит руки по бокам, не размахивает ими и не перебирает пальцами. Он смотрит на Джеймса, лицом выражает обеспокоенность и едва заметно улыбается, что указывает на искренность.