Текст книги "Меня все достали! 325 слов и выражений для общения с невыносимыми коллегами, сотрудниками и начальниками"

Тембр голоса тоже средство невербальной коммуникации, поскольку то, как вы говорите, важнее того, что́ вы говорите. Допустим, вы начинаете беседу и выражаете свою потребность: «Мне нужно с вами поговорить». То, как поймет вас собеседник, зависит от того, каким голосом вы это скажете. Важно, чтобы он соответствовал тому, что вы желаете донести. Поэтому в начале беседы лучше всего произнести свое «Мне нужно» либо спокойно, либо тревожно – тогда собеседник, скорее всего, поймет вас верно.

Кроме того, на настрой собеседника влияет громкость голоса и скорость речи. Если вы расстроены и хотите успокоиться, то вернее всего говорить тихо и медленно. А еще, когда собеседник выражает свои мысли, важно междометиями показывать, что вы его услышали, согласны с ним или не до конца его понимаете. Когда вы отвечаете чем-то в духе «а-а», «хм» или «угу», то оппонент охотнее продолжает диалог. Если человек слышит от вас вопросительное «м?» или «э?», то понимает: вы либо растерялись, либо не согласны.

Пища для ума

У некоторых людей есть привычка заканчивать предложения на вопросительной ноте и замолкать. Если вы из этих некоторых людей, не стоит так поступать. Это бессмысленно.

Как подкреплять слова голосом

Чтобы беседа о чем-то важном прошла успешно, необходимо выражать голосом переживания. И помните:

• когда начинаете разговор, говорите сдержанно и без угроз;

• в ходе беседы интонацией подчеркивайте свою обеспокоенность и сочувствие;

• если замечаете, что в голосе сквозит грусть или растерянность, поспешите добавить в него позитив и маленькую толику игривости. Это покажет, что вы настроены на решение проблемы.

Голос собеседника

Прислушивайтесь к голосу собеседника. Тогда вам будет проще понять его чувства. Если собеседник:

• говорит озлобленно, отвечайте тихо и спокойно;

• говорит растерянным голосом, подробнее разъясните свою точку зрения;

• говорит виновато или смущенно, понимающе улыбнитесь и утешьте его;

• говорит снисходительно, обеспокоенно опишите ему свои чувства;

• говорит слишком быстро или громко, старайтесь говорить медленно и тихо – тогда собеседник, возможно, подстроится под вас.

Используем голос

Эндрю подходит к Джеймсу:

– Вообще не ожидал, что ты сам все озвучишь. Мы же вместе готовились. А в итоге все выглядит так, будто я работал не наравне с тобой. (Переживания.)

Эндрю не опускает взгляд, стоит уверенно, расправив плечи, держит руки по бокам, не размахивает ими и не перебирает пальцами. Он смотрит на Джеймса, а лицом выражает обеспокоенность и едва заметно улыбается – что указывает на искренность. Он начал разговор бесстрастным голосом, однако на словах о том, что они вместе отрабатывали выступление, изменил интонацию.

Настойчивость проявляется в том, насколько человек уверен и решителен. Иногда это качество путают с назойливостью, однако между ними есть очевидная разница. Настойчивый человек не стесняется выражать свое мнение, тщательно подбирает слова, грамотно их подает и относится к собеседнику уважительно. Назойливый человек говорит невпопад, не задумывается о последствиях и не обращает внимания на отклик собеседника. Если вести себя назойливо, недолго прослыть озлобленным, высокомерным, заносчивым или себялюбивым. Поэтому, чтобы преодолеть разногласия, необходимо проявлять не назойливость, а настойчивость – то есть вести себя уверенно и решительно. Тогда собеседник намного охотнее вас выслушает.

Настойчивость – очень нужный в жизни навык. Если человек настойчив, значит, способен отстоять свою точку зрения грамотно, не задев чужих чувств. Однако настойчивыми редко рождаются – это качество нужно вырабатывать. Чтобы вести беседы уверенно, привыкайте продумывать их заранее, предвосхищать поведение собеседника и не забывать о том, какое впечатление желаете произвести. Проявлять настойчивость – значит говорить и действовать уверенно. Чем чаще вы будете проявлять настойчивость, тем проще вам станет. В конце концов, настойчивость станет частью вашей сути.

Пища для ума

Отмечайте, как ведут себя настойчивые знакомые. Перенимайте полезные приемы, чтобы обрести уверенность в себе.

Как проявлять настойчивость

Настойчивый человек:

• говорит уверенно;

• ясно выражает свою точку зрения;

• судит непредвзято;

• сохраняет спокойствие;

• высказываясь, держит себя в руках;

• извиняется только тогда, когда необходимо;

• не сдается и не позволяет оскорблять себя;

• проявляет уважение и внимание к собеседнику.

Настойчивость собеседника

Если собеседник:

• резко отстраняется, то проявите сочувствие. Попытайтесь возвратить беседу в прежнее русло, чтобы вместе прийти к здравому решению. Никогда не пользуйтесь неуверенностью собеседника;

• злится или наглеет, то не волнуйтесь. Говорите тихо. Справиться с чувствами собеседнику помогут слова в духе: «Понимаю, вас это злит. Давайте все обсудим и придем к компромиссу». Будете говорить спокойно – и собеседник придет в себя быстрее.

Проявляем настойчивость

Эндрю подходит к Джеймсу:

– Вообще не ожидал, что ты сам все озвучишь. Мы же вместе готовились. А в итоге все выглядит так, будто я работал не наравне с тобой. (Переживания.)

Эндрю не опускает взгляд, стоит прямо, расправив плечи, держит руки по бокам, не размахивает ими и не перебирает пальцами. Он смотрит на Джеймса, а лицом выражает обеспокоенность и едва заметно улыбается – что указывает на искренность. Он начал разговор уверенным, бесстрастным голосом, однако на словах о том, что они вместе отрабатывали выступление, поменял интонацию.

Эндрю разрабатывает новую программу, которая должна увеличить выручку отдела, вместе с коллегой по имени Джеймс. Во время вчерашнего совещания обоим поручили составить отчет о промежуточных итогах заместителю главы маркетингового отдела. Эндрю и Джеймс долго готовились к выступлению и в итоге решили говорить по очереди: один расскажет об одном, другой – о другом. Джеймс вызвался выступить первым – он должен был рассказать о проекте в целом. И вот Эндрю ждет своей очереди, однако Джеймс не останавливается – и в итоге сам показывает презентацию. Но мало того, Джеймс еще и большинство заслуг себе приписал, а Эндрю всего лишь коротко поблагодарил за то, что он ему якобы «помогал». Стоило ли перебить Джеймса по ходу выступления? Наверное, не стоило – как-то это невежливо. В итоге Эндрю так и просидел все выступление в молчаливом потрясении. С каждой минутой в нем все сильнее закипала злость, однако он сумел справиться с собой.

После Эндрю подходит к Джеймсу:

– Вообще не ожидал, что ты сам все озвучишь. Мы же вместе готовились. А в итоге все выглядит так, будто я работал не наравне с тобой. (Переживания.)

Эндрю не опускает взгляд, стоит прямо, расправив плечи, держит руки по бокам, не размахивает ими и не перебирает пальцами. Он смотрит на Джеймса, а лицом выражает обеспокоенность и едва заметно улыбается – что указывает на искренность. Он начал разговор уверенным, бесстрастным голосом, однако на словах о том, что они вместе отрабатывали выступление, поменял интонацию.

Джеймс тем временем отвечает:

– Прости. Выступление так хорошо пошло, и мне показалось, что его лучше не прерывать.

Эндрю присматривается к Джеймсу. Тот вскинул брови, невольно покачал головой, пожал плечами, отвел глаза в сторону. Еще и говорил неубедительно. Да этот парень вообще не сожалеет о содеянном! И извинился лишь затем, чтобы от него отстали!

Этого стоило ожидать. Потому Эндрю не сдается и проявляет настойчивость. Он и дальше ведет себя расслабленно, упрямо ловит взгляд собеседника и говорит обеспокоенно.

– Понимаю: во время выступления тебе, возможно, так и показалось. (Понимание.) Но мы ведь оба одинаково усердно работали над проектом. Я расстроился, когда мне так и не дали слова. (Переживания.)

Эндрю замолкает в надежде, что Джеймс ответит. При этом Эндрю внимательно следит за собеседником.

Джеймс скрестил руки на груди и смотрит в пол. После чего пожимает плечами:

– Ну, мне нечего сказать. Сделанного не воротишь.

Ничего себе. Кажется, Джеймс вообще не понимает, насколько сильно обидел коллегу. Тем не менее вопрос необходимо решить.

– Да, ты прав. Что сделано – то сделано. Однако мы можем заранее договориться, как поступим во время следующего выступления. (Решение.)

Джеймс расслабляется, руки его опускаются.

– Конечно.

Эндрю повторяет:

– Надеюсь, ты понимаешь, почему я расстроился. Представь: я начинаю выступать, а когда подходит твоя очередь, не передаю тебе слово, а продолжаю говорить – до самого конца. Разве бы ты не оскорбился? (Переживания.)

Джеймс хмурится:

– Оскорбился бы. Ты прав. Мне было бы очень неприятно. Слушай, ну прости меня. Не стоило так увлекаться – просто мне безумно понравилось рассказывать обо всем, что мы сделали.

– Прекрасно тебя понимаю. (Понимание.) В следующий раз давай я буду говорить первым. И, обещаю, я непременно передам тебе слово. Согласен? (Решение.)

– Согласен. И не обижусь, если ты вдруг его мне не передашь, – смеется тот. Эндрю тепло улыбается.

– Нет, уговор дороже денег. Сначала выступлю я, а потом ты – и текст поделим пополам. – Мужчины пожимают руки. И Эндрю добавляет: – Рад, что мы это обсудили. (Договоренность.)

Джеймс кивает и улыбается.

Эндрю продолжает:

– Мы до сих пор так плодотворно сотрудничали, что мне вообще не хотелось ни из-за чего ссориться. (Завершение.)

Эндрю заранее продумал не только слова, которые произнесет, но и их подачу. Джеймс тот еще упрямец, а потому наверняка не признал бы своей вины просто так. Поэтому Эндрю пришлось проявить дополнительную настойчивость. Сначала Эндрю отработал беседу перед зеркалом, чтобы подстроить под слова язык тела и мимику. Он решил, что необходимо вести себя расслабленно и при этом уверенно, а еще непременно смотреть на собеседника.

В ходе беседы Эндрю внимательно следил за Джеймсом – и сразу понял, что тот не собирается признавать вину. Поэтому Эндрю не отступил, когда от него отмахнулись со словами «Сделанного не воротишь». Наоборот, уверенно заявил о желании прийти к общему решению. После этого беседа пошла плодотворнее: Эндрю смог найти решение, закрепить договоренность и грамотно завершить разговор. Эндрю проявил настойчивость и правильно подал уместные в его случае слова, благодаря чему собеседники пришли к компромиссу. В итоге следующее их выступление, скорее всего, пройдет гладко.

Часть 2
Грамотное примирение = надежное сотрудничество

3
Как преодолеть разногласия за 5 шагов

Иногда между людьми возникают конфликты. Порой после ссор отношения крепнут, а порой из-за них многие из нас престают общаться совсем. Чтобы не потерять связь навсегда, необходимо обсуждать причины конфликтов. Важно понимать: отношений без разногласий не бывает. Лучше всего воспринимать ссоры как возможность глубже понять человека, тогда справляться с любыми трудностями в общении будет значительно проще. Как именно это сделать? Говорить открыто, прислушиваться друг к другу и искать компромисс. Если решить проблемы грамотно, все встанет на свои места и всем будет легче сотрудничать и вести коммуникацию.

Легко поддерживать доброжелательные отношения, когда вы с человеком на «одной волне» и по многим вопросам имеете схожую точку зрения. Но что делать, если все в точности наоборот?

Чаще всего обижается тот, о ком, как ему кажется, забыли, кому вовремя о чем-то не рассказали или к кому отнеслись несправедливо. Дело может быть в неверно подобранных словах, недопонимании, череде изменений в жизни коллектива, несогласии между людьми или психологической несовместимости. Конфликты случаются даже в командах, состоящих из замотивированных и творческих сотрудников, которые обожают свою работу.

Стоит сказать: ссоры не всегда ведут за собой негативные последствия. Без них людям было бы скучно, все бы друг другу угождали, развитие остановилось бы. Если рассматривать разногласия как возможность продвинуться вперед в отношениях, то будет проще искать действенные решения. Преодолеть разногласия грамотно – значит взять себя в руки, подойти к делу творчески, открыто и честно.

Если быть начеку и заметить конфликт еще в зародыше, справиться с ним будет значительно проще. Так что не ослабляйте бдительности и ничего не замалчивайте. Оценивайте положение дел осознанно. Если кто-то из коллег внезапно начал хмуриться, притих, разволновался или расстроился – значит, назревает спор. Следите за собой и за начальством: вдруг кто-то сказал какую-то глупость. Даже если вы понятия не имеете, в чем дело, однако замечаете недовольство коллеги или менеджера, поинтересуйтесь, что случилось. Поскольку что-то точно случилось.

Тем более начинать беседу об этом все равно кому-то придется. Если этим кем-то станете вы, то, вне зависимости от того, напрямую проблема относится к вам или опосредованно, произойдет главное – стороны не станут затягивать с решением вопроса.

Преодолевая разногласия, чрезвычайно важно сохранять спокойствие. Если вы лишь посредник между участниками спора, держать себя в руках будет довольно просто. Однако что делать, если вы – действующее лицо конфликта? В этом случае оставаться невозмутимым будет сложнее. Вот только без самообладания и здравомыслия в подобных случаях никак. Если вы понимаете, что вот-вот сорветесь, несколько раз глубоко вдохните – успокойте бешено бьющееся сердце. А еще лучше – возьмите себе за правило никогда не обсуждать спорный вопрос до тех пор, покуда как следует его не обдумаете и не придете в себя. Едва чувства берут верх – тут же откладывайте беседу. Лучше на время разойтись, чем наломать еще больше дров.

Решение любых конфликтов можно свести к пяти шагам, которые представлены в этой главе и которые точно стоит изучить и отработать. Поначалу вы можете чувствовать себя неловко. Будете путаться и ошибаться. Но чем чаще вы станете отрабатывать навыки, тем проще вам будет решать как мелкие разногласия с каким-нибудь коллегой, так и крупные – с целыми группами людей. Чем лучше вы заучите эти шаги, тем увереннее станете. А чем увереннее вы станете, тем охотнее коллеги и начальство признают в вас человека действия, который нацелен на преодоление трудностей и поиск наилучших решений.

У Дейва есть коллеги: Таня, Чед и Энджела. Вместе они – сплоченная, дружная команда. Обычно их не пугают никакие трудности – ведь сообща можно преодолеть что угодно. Однако начальница Дейва, Диана, собралась на месяц в декретный отпуск. И на свое место решила назначить Дейва. А ведь он, между прочим, пришел в коллектив позже остальных! Выходит, Дейв уже успел проявить себя как хороший руководитель, добросовестный сотрудник и здравомыслящий человек.

Диана объявляет о своем решении, и тут Дейв замечает – с коллегами что-то не то. Таня смотрит в пол и молчит. Чед помрачнел и, медленно кивнув, взглянул на Энджелу. А та брови приподняла: вы серьезно? После совещания троица ходит повсюду без Дейва. Как только он пытается поучаствовать в их беседе, они тут же замолкают на полуслове. Видно, что расстроились. Обидно. Неужели нельзя порадоваться за товарища? Ну да ладно. Их коллективу не страшны никакие трудности. Обиделись – отойдут.

Однако время проходит, а коллеги продолжают держать обиду. Через неделю все трое едва ли здороваются с Дейвом. Дейв просит Чеда доделать проект, над которым он работал до повышения, а тот в ответ взял и швырнул все протянутые бумаги на стол. И как прикажете это понимать? В итоге Дейв говорит:

– Слушай, Чед, если не осилишь – так и скажи.

Чед лишь молча пожимает плечами. У Дейва не остается выбора, и он доделывает проект сам. Конечно, кому понравится лишняя нагрузка. Дейву она тоже не по душе, однако лучше потерпеть, чем ссориться с коллегами. В итоге Дейв теперь работает и за Диану, и за себя. Жаль, конечно, что команда видит в нем врага. Но к чему расстраивать их еще сильнее?

Дейв подходит к коллегам, которые стоят и перешептываются. Он знает – с ребятами что-то не так. Ему бы поговорить с ними прямо, однако он решает оставить все как есть в надежде, что ситуация устаканится сама собой. Дейву стоило поговорить с коллегами сразу же, как только он почувствовал, что те обиделись на него. Кроме того, Дейв напрасно решил работать сразу за двоих: в таких обстоятельствах велика вероятность не справиться и подвести кого-нибудь. Раньше все четверо были дружны – так почему бы теперь не обсудить возникшее недопонимание?

Шаг первый. Сначала думаем

Бывает сложно отстраниться от ситуации и обдумать события с холодной головой. Однако если вы хотите справиться с ситуацией, то вам придется научиться думать непредвзято – иначе не удастся понять чужую точку зрения, которая, возможно, объективнее вашей. Как же этого добиться? Запомните: обсуждать в первую очередь необходимо не собеседника, а насущный вопрос. Кажется, что вас нарочно выводят из себя? Целенаправленно достают? Тогда спешить точно не стоит: угомонитесь и взгляните на происходящее под разными углами. Возможно, тогда вам станет понятнее, почему оппонент поступает так, а не иначе.

Случается, что сами вы в споре не участвуете, однако вас просят принять чью-то сторону. В таких условиях легко потерять голову и присоединиться к мнению того человека, который больше нравится – друга или товарища. Однако так делать нельзя, даже если вам очень не хочется ссориться с близким вам человеком. Сохраняйте непредвзятость, тогда окружающие поймут, что вы не из тех, кто рубит с плеча и спешит судить, а из тех, кто старается преодолеть любые разногласия.

Что важно помнить

На первом этапе беседы старайтесь поступать так:

• не начинайте беседу, не проанализировав ситуацию;

• возьмите себя в руки;

• не оценивайте происходящее однобоко;

• сохраняйте непредвзятость;

• помните: важно обсуждать насущный вопрос, а не собеседника;

• заранее продумывайте разговор и возможные ответы собеседника;

• если кто-то спорит у вас на глазах, не спешите принимать чью-то сторону;

• призывайте спорящих к здравомыслию, не позволяйте им судить предвзято.

Грамотно продумываем беседу

У Дейва есть коллеги: Таня, Чед и Энджела. Вместе они – сплоченная, дружная команда. Обычно их не пугают никакие трудности – ведь сообща можно преодолеть что угодно. Однако начальница Дейва, Диана, собралась на месяц в декретный отпуск. И на свое место решила назначить Дейва. А ведь он, между прочим, пришел в коллектив позже остальных! Выходит, Дейв уже успел проявить себя как хороший руководитель, добросовестный сотрудник и здравомыслящий человек.

Диана объявляет о своем решении, и тут Дейв замечает – с коллегами что-то не то. Таня смотрит в пол и молчит. Чед помрачнел и, медленно кивнув, взглянул на Энджелу. А та брови приподняла: вы серьезно? После совещания троица ходит повсюду без Дейва. Как только он пытается поучаствовать в их беседе, они тут же замолкают на полуслове. Видно, что расстроились. Жаль, конечно, что коллеги теперь видят в нем врага. Однако работу никто не отменял. Придется с ними объясниться – пока еще не поздно.

Первым делом Дейв обдумал, что скажет и как каждый из коллег, если учесть их нрав, отреагирует на слова. Дейв проиграл в голове различные варианты беседы, пытаясь мыслить непредвзято. После этого решил, с чего начнет разговор и как подведет собеседников к компромиссу.

Шаг второй. Изучаем обстановку

Утихомирившись и взглянув на происходящее с точки зрения всех участников, вы наверняка лучше разберетесь в том, почему разногласия вообще возникли. Если у вас не получилось придумать решение самому, то его можно придумать вместе – однако до тех пор ни в коем случае нельзя ничего ни заключать. Не разобравшись в чужих намерениях, разногласий не преодолеть. Если вы как следует изучите обстановку и зададите достаточное количество уточняющих вопросов, беседовать дальше будет проще.

Если вам довелось стать посредником между спорящими, то анализировать обстановку лучше всего при участии всех задействованных сторон. Пусть каждая выскажется – представит свое видение происходящего. Предложите всем поделиться ощущениями. Пусть используют выражения, которые начинаются с: «Я заметил», «Я почувствовала» или «Мне кажется». Тогда обсуждение вопроса будет непредвзятым и участники не станут воспринимать все в штыки.

Тем не менее порой люди все-таки оказываются слишком чувствительными и вспыхивают от малейшей искры. Тогда особенно тщательно следите за неречевыми проявлениями настроя собеседника. Его обидели? Он злится? Ему стыдно? Что на самом деле означают его слова? Смотрите собеседнику в глаза и выразите обеспокоенность, однако не хмурьтесь, не смейтесь, не отмахивайтесь – в общем, ведите себя в соответствии с обстановкой. Позвольте собеседнику высказаться – не перебивайте его. Проявите уважение – нервных людей это, как правило, успокаивает. Насколько бы сильные чувства ни обуревали собеседника, отвечайте ему спокойно и сдержано.

Отзывайтесь словами в духе: «Я хочу разобраться, почему так получилось. Тогда мы сможем понять, как все решить. Понимаю, вы расстроены. Может, мы на несколько минут прервемся? Успокоимся, а потом мирно все обсудим. Давайте прогуляемся до комнаты отдыха? Выпьем по чашке кофе?»

Пища для ума

Важно выбрать правильное время для разговора. Прежде чем начать беседу, обязательно выясните, удобно ли человеку говорить. Если нет, то вместе решите, когда вам будет удобно. А еще, если собеседник слишком «разошелся», беседу лучше отложить.

Что важно помнить

На втором этапе разговора старайтесь поступать так:

• не делайте никаких выводов до тех пор, пока все не обсудите с оппонентом;

• уточняющие вопросы должны быть непредвзятыми и уважительными;

• внимательно слушайте ответы – вы затем вопросы и задавали, чтобы как следует во всем разобраться;

• если в конфликте задействовано больше двух лиц, необходимо собраться вместе и по очереди представить свою точку зрения;

• выказывать позицию необходимо через выражения, которые начинаются со слов в духе «Я заметила», «Я почувствовал» или «Мне кажется»;

• если кого-то захлестнули переживания, присмотритесь к неречевым проявлениям его настроя;

• слушайте собеседника внимательно, не перебивайте;

• сохраняйте самообладание, когда придет ваше время выразить мнение;

• если собеседник расстраивается или поддается иным безудержным переживаниям, обратитесь напрямую к его состоянию и предложите помощь. Отложите разговор до того момента, когда собеседник придет в себя.

Грамотно сканируем обстановку

Итак, Дейв предлагает коллегам поговорить. Все идут в конференц-зал. Дейв начинает разговор так:

– Когда Диана объявила, что я буду заменять ее, мне показалось, что вы расстроились. Полагаю, об этом стоит поговорить – все-таки мы команда и всегда работали сообща. (Переживания, решение.) Скрывать отношение друг к другу не дело, – продолжает он. – Пусть каждый прямо скажет, что он думает обо мне как о руководителе.

Все молчат. Тогда Дейв говорит:

– Чед, давай ты начнешь? Вот Диана объявляет: Дейв теперь главный. Что ты чувствуешь?

Чед неловко ерзает на месте и говорит:

– Мы работаем тут дольше тебя. Но понятно, почему тебя выбрали. Я другого испугался – что нам теперь придется работать не только за себя, но и за тебя.

Дейв кивает.

– Я тебя услышал. (Понимание.) Энджела?

– Я поначалу все-таки немного не поняла, почему такую ответственность не доверили кому-то более опытному. Например, Тане – она тут работает дольше всех. Но меня в основном напрягло не это. А то же, что и Чеда. У нас и без того дел невпроворот. Не хватало нам только дополнительной работы.

Дейв смотрит на Таню.

– Тебя беспокоит то же?

– Честно говоря, я вообще не согласна с тем, что выбирать нужно того, кто дольше всех тут работает, – отзывается Таня. – Мне кажется, Диана в своем выборе не ошиблась: ты сильный сотрудник. Но, да, меня обеспокоило то же, что и Чеда с Энджелой. Как троим осилить работу, предназначенную для четверых?

Шаг третий. Определяем причину

Итак, все участники описали свое видение происходящего. И теперь самое время определить, в чем, собственно, дело – и прямо обозначить причину разногласий. Как это сделать? Начать со слов в духе «Насколько я понимаю», а затем позволить остальным описать, как ситуацию понимают они. Беспристрастно выслушать точку зрения каждого из участников – значит с уважением отнестись к их мнению. А еще – избежать любого недопонимания и согласовать общее представление о тех трудностях, с которыми столкнулись стороны. Если кто-то молчит, то обратитесь к нему: «А ты как считаешь, Шеннон?»

Нет смысла искать решение до тех пор, пока все не начнут отчетливо понимать причину разногласий. Когда озвучите выводы, к которым пришли после того, как каждый выразил свое мнение, обязательно уточните, все ли согласны с вашими словами. Если необходимо, повторите прошлый шаг – пусть несогласный еще раз объяснит, как происходящее видит он. Иначе недопонимания не избежать. Ни в коем случае не переходите к следующему шагу до тех пор, пока у вас не сложится общее, устраивающее всех представление о причине конфликта.

Что важно помнить

На третьем этапе беседы старайтесь поступать так:

• если вы обладаете полной информацией, опишите собственное представление о причине разногласий. После чего пусть проблему опишут остальные участники;

• не забывайте говорить: «Это моя точка зрения… А вы что думаете?»;

• не ищите решения до тех пор, пока у всех не сложится общее представление о причине конфликта.

Грамотно определяем причину

Дейв ненадолго задумывается. После чего отвечает:

– Спасибо всем, что высказались. Насколько я понял, вы не против моего назначения. Однако вас беспокоит то, как теперь будет распределяться нагрузка. Правильно?

Дейв обращает внимание на невербальные признаки проявления чувств собеседников: каждый из них кивает. Дейв правильно определил причину разногласий. Теперь всем чуточку легче.

– Я прекрасно понимаю ваше беспокойство. (Понимание.) Я и сам об этом думал, а потому переживаю не меньше. Мне кажется, мы не сможем работать дальше, пока не придем к какому-нибудь решению. Мне хотелось бы, чтобы Диана возвратилась из декрета и увидела – у нас будто вообще ничего не менялось и мы все такие же дружные.

Шаг четвертый. Ищем решение

Итак, вы как следует продумали ход беседы. Затем завели разговор, оставаясь как можно более непредвзятым. Задали необходимые уточняющие вопросы, выслушали ответы и отозвались на них с пониманием. После чего на основе точки зрения каждого из участников конфликта определили причину разногласий и дождались, чтобы все с вашим выводом согласились. Самое время искать решение. Для начала озвучьте те взаимные уступки, которые кажутся подходящими именно вам, а затем выслушайте, что насчет них думают другие. Будьте готовы уступить, и, даже если кто-то с вами решительно не согласен, помните: для вас важнее всего преодолеть разногласия. Призывайте к сотрудничеству и остальных.

Озвучивайте решение так, чтобы остальные не боялись его обсуждать. Помните, главная задача беседы в том, чтобы участники конфликта примирились. Возможно, уместным будет сказать так: «Прошу с уважением относиться к точке зрения каждого человека. Призываю не упрямиться и идти друг другу навстречу». Если вы понимаете, что беседа превращается в перекладывание вины друг на друга, вежливо перебейте спорящих и уверенно напомните: вы разговариваете не для того, чтобы искать виноватых, а для того, чтобы выявить оптимальное решение. Когда все выскажутся, непредвзято оцените вероятные последствия каждого из предложенных решений. В итоге собеседники будут реже отвлекаться от насущного и разговор пройдет продуктивнее.

Помните: разногласия между двумя людьми происходят значительно чаще, чем в группе. Поэтому вам, скорее всего, только и придется, что предложить решение, которое устраивает лично вас, и спросить, что думает по его поводу собеседник. Если тот не согласен, пусть назовет компромисс, который устраивает лично его, – а вы, в свою очередь, тоже выскажетесь по его поводу. На этом шаге важно проявлять уважение к чужому мнению. Посмотрите, в чем предложенные решения пересекаются. Тогда прийти к общему знаменателю будет значительно проще. Обращайте внимание на неречевые средства общения, которые невольно использует собеседник. Тогда станет яснее, чего на самом деле тот желает добиться. Если к согласию прийти так и не удается, попробуйте пойти на небольшие уступки. Если вы в чем-то уступите, то и собеседник охотнее уступит что-нибудь со своей стороны.

Если вы всего лишь посредник между спорящими, то ваша задача – примирить собеседников как можно скорее. В таких случаях тоже важно оставаться непредвзятым. Однако при этом помните: все мы подвластны влиянию чужих переживаний. Когда выслушиваете собеседника, подбадривайте его словами в духе «Кажется, это и вправду может помочь», «Вы молодец, что всеми силами думаете над решением» или «Как же здорово, что вы это предложили». Тогда беседа пойдет активнее. Когда человек осознает, что от его вклада тоже что-то зависит, он охотнее поразмыслит над возможным решением.

Порой бывает так, что беседу на этом шаге приходится прерывать: всем нужно время, чтобы подумать над компромиссом. Если страсти накаляются или собеседники упрямятся, стоит ненадолго прерваться, чтобы успокоиться. В таком случае договоритесь продолжить разговор в ближайшее время. Скажите, что разговор придется перенести, а до следующего раза пусть все подумают над решением, которое устроит все стороны. Если на новой встрече к общему мнению прийти так и не удастся, то, возможно, самое время обратиться к человеку, который не имеет отношения к происходящему и может судить непредвзято.

Пища для ума

Если от вас зависит, договорятся ли стороны, то установите нерушимое правило: ни за что не переходить на личности, не давить на больное и никого не оскорблять. Тогда все окончательно убедятся в том, что вы действительно хотите примирить стороны.

Что важно помнить

На четвертом этапе беседы старайтесь поступать так:

• когда озвучите решение, которое устраивает лично вас, спросите, согласны ли с ним остальные;

• если все согласны, приступайте к заключительному шагу;

• если кто-то не согласен, пусть предложит свое решение;

• прислушивайтесь ко всем вариантам выхода из ситуации, которые предлагают собеседники;

• оцените, какими будут вероятные последствия каждого из предложенных компромиссов;

• уважайте чужое мнение;

• ваша первостепенная задача – прийти к общему решению;

• напоминайте, что искать виноватых нет смысла;