Текст книги "Как выжить среди м*даков. Лучшие практики"

Насколько всё плохо?

Некий менеджер по маркетингу писал мне о многолетнем опыте работы на «фабрике мудаков». Он рассказывал, что там все было так запущено, что «следовало натянуть на здание огромный тент и обработать его инсектицидом для мудаков». «Фабрика» находилась под руководством семейства умопомрачительных мудаков, члены которого ежедневно орали на сотрудников и друг друга, постоянно «хмурились и рычали» и, как выразился менеджер, «разговаривали со мной как с пятилетним ребенком».

Он перечислил уйму оскорбительных и странных манер этой семьи: «Например, когда я ел чипсы, директор мог зайти в мою кабинку, сначала засунуть руку в пакет, а потом как ни в чем не бывало посмотреть на меня и спросить, не против ли я». Чума распространялась очень быстро, и менеджер, который начинал как «оптимистичный, дружелюбный, энергичный и надежный» сотрудник, со временем стал жестоким и двуличным. Как он сам признался, он тоже превратился в мудака: «Я часто терял терпение, общаясь с поставщиками по телефону, уровень стресса зашкаливал, и я не мог его обуздать; со временем я стал писать людям язвительные электронные письма, в конце концов, это начало влиять на мою личную жизнь, и, приходя после работы домой, я срывался на свою девушку безо всяких на то причин». Спустя семь лет он наконец сбежал из компании, но сколько нервов было потрачено им и окружающими!

Этот случай повергает меня в ужас и в то же время восхищает: менеджеру понадобилось столько времени на осознание того, как развращена «фабрика» и как это влияет на него, его коллег и девушку и даже на поставщиков, которых он осыпал гневными письмами. Он не осознавал, насколько всё было плохо, до тех пор пока не ушел оттуда. Шесть простых диагностических вопросов показали бы, до какой степени запущена ситуация: он чувствовал, что к нему относятся как к пустому месту, это длилось годами, его постоянно оскорбляли одни и те же люди («сертифицированные мудаки»), это была системная проблема, у него было меньше власти, чем у большинства этих придурков, и он серьезно пострадал.

К сожалению, у людей невероятная способность отрицать действительность и заблуждаться. Если бы этот менеджер раньше осознал, насколько всё плохо, я уверен, он предпринял бы гораздо более решительные и эффективные действия, в частности сбежал оттуда годами раньше. Не имеет значения, столкнулись вы с такими же ужасающими трудностями, как он, или это проблемы меньшего масштаба, – важно остановиться, подумать и проанализировать ситуацию. Ответьте себе на шесть вопросов и соберите людей, которым доверяете, чтобы узнать их мнение и выслушать их советы.

НАСКОЛЬКО ВСЁ ПЛОХО?

Шесть диагностических вопросов

1. Чувствуете ли вы, что предполагаемый мудак относится к вам (или к другим) как к пустому месту? Остаетесь ли вы после общения с предполагаемым мудаком или мудаками подавленным, униженным, оскорбленным или вымотанным? Если да, пора приступить к составлению плана выживания.

2. Как долго это продолжается? Единичный случай оскорбительного поведения, возможно, не стоит принимать близко к сердцу: скорее всего, вы быстро его забудете. Но если оскорбления продолжаются изо дня в день или последствия того эпизода преследуют вас и других людей, значит, необходимо уделить больше внимания разработке защитных мер.

3. Вы имеете дело с временным или сертифицированным мудаком? Если с временным, то, скорее всего, не стоит заострять внимание на случившемся. Нужно дождаться, когда человек начнет вести себя адекватно, перед тем как дать ему обратную связь по инциденту, или просто обойтись мягким объяснением. Но если вы страдаете от человека, который постоянно ведет себя как мудак, необходимо действовать осторожно и продуманно, так как вы столкнулись с более серьезной и опасной проблемой.

4. Это отдельный случай или систематическая болезнь? Если вы имеете дело с одним или двумя мудаками, а вокруг море цивилизованных людей, значит, несмотря на сложную ситуацию, вы, скорее всего, получите помощь и поддержку. Главный риск в том, что злоба, как заразная болезнь, быстро распространяется. Но если вы живете буквально в Мудлограде и каждый день ездите по Проспекту Придурков, вы не только принимаете весь огонь на себя (что и так наносит огромный вред), скорее всего, у вас почти нет потенциальных союзников.

5. Обладаете ли вы большей властью, чем мудак? Если да, то ваш набор возможностей шире: проще уйти или избавиться от придурка. Однако опасайтесь излишней самоуверенности. То, что вы хозяин положения или богаты и знамениты, не значит, что вы можете делать всё, что вам вздумается, или что вы настолько сильны, как вам может казаться. Если же вы не наделены той властью, которой обладают ваши мучители, вы в большей опасности. Вам необходимо серьезно подойти к стратегии и приложить больше усилий к поиску потенциальных союзников.

6. Насколько серьезно страдаете вы? Это самое важное. Что сводит с ума одного, может быть пустяком для другого. Возможно, вы слишком чувствительны. Но если вы столкнулись с людьми, из-за которых постоянно чувствуете себя подавленным, униженным, оскорбленным или выжатым как лимон, значит, чтобы выжить, пора что-то делать прямо сейчас, и это что-то может потребовать много сил и времени.

2. Как долго это продолжается? Даже одно краткое оскорбление, мимолетное проявление неуважения может иметь долгосрочные последствия. Исследование «О грубых незнакомцах», проведенное социологом Филиппом Смитом из Йельского университета и его коллегами, показало, что эпизоды, длящиеся несколько секунд, например когда вас толкают в торговом центре или кто-то занимает парковочное место у вас под носом, сопровождая это неприличным жестом, могут произвести негативный эффект, который будет длиться неделями и даже месяцами. Жертвы или вырабатывают толерантность, или, напротив, становятся более жесткими[31]31
  Smith, Phillips, and King, Incivility, 119.


[Закрыть]. Да, те, кого такие инциденты расстраивают или злят, часто кажутся неженками, которые всё принимают близко к сердцу. Тем не менее последствия бывают очень плачевными.

12 июля 2016 года ведущий CNN Дон Лемон рассказал в прямом эфире о расистском комментарии, который его знакомый отпустил в ресторане. Лемон и еще один афроамериканец оказались вовлечены в жаркую дискуссию о кровавой бойне, учиненной афроамериканцем в Далласе двумя днями ранее. В результате атаки погибли пять офицеров, еще семеро были ранены. По словам Лемона, белый из компании за столом спросил афроамериканца: «А что ты, будучи ниггером, думаешь по этому поводу?» Услышав слово на букву «н», все возмутились и стали требовать извинений. Лемон промолчал, но испытал странную смесь негодования и любопытства.

Несмотря на то что прошло уже несколько дней после инцидента, Лемон выглядел подавленным и признал, что тот случай его очень расстроил: он осознал, как глубоко в людях засели расовые предрассудки и как наивно притворяться, что расизма не существует даже среди, кажется, самых просвещенных и образованных людей.

Разумеется, что сталкиваться с подобными комментариями и оскорблениями день ото дня намного хуже, чем один раз. И если бы менеджер по маркетингу с той «фабрики мудаков» ушел через месяц, а не через семь лет, ему был бы причинен гораздо меньший вред. Но случай, о котором рассказал Дон Лемон, как и другие единичные, но яркие грубые выходки, показывает, что последствия таких инцидентов тоже стоит учитывать. Если люди продолжают об этом говорить, спорить, переживать, их преследуют воспоминания о том случае, значит, им нанесен огромный эмоциональный ущерб. Хотя обычно все исследования (от изучающих отношения между руководителями и подчиненными[32]32
  Jeremy D. Mackey, Rachel E. Frieder, Jeremy R. Brees, and Mark J. Martinko, “Abusive Supervision: A Meta-Analysis and Empirical Review”, Journal of Management (2015), doi: 10.1177/0149206315573997


[Закрыть] до травли в школах[33]33
  Например, Amy L. Gower and Iris W. Borowsky, “Associations Between Frequency of Bullying Involvement and Adjustment in Adolescence”, Academic Pediatrics 13, no. 3 (2013): 214–221.


[Закрыть]) свидетельствуют о том, что наиболее ощутимый вред имеет, как правило, постоянное и длительное взаимодействие между жертвой и мучителем.

3. Вы имеете дело с врeменным или сертифицированным мудаком? Каждый из нас может быть временным мудаком при определенных условиях. Есть миллион и одна причина, по которой мы иногда ведем себя по-свински: когда устаем, опаздываем, ощущаем себя всесильными или чувствуем жгучее желание поставить на место какого-то придурка. И таких раздражителей масса. Как я писал в предыдущей книге, «намного сложнее квалифицировать человека как сертифицированного мудака: он должен проявить постоянство, иметь статистику эпизодов, которые заканчивались тем, что “объекты” один за другим чувствовали себя недооцененными, подавленными, униженными, оскорбленными, выдохшимися, угнетенными и, как правило, винили в сложившейся ситуации только себя»[34]34
  Robert I. Sutton, The No Asshole Rule: Building a Civilized Workplace and Surviving One That Isn’t (New York: Business Plus, 2007), 11.


[Закрыть].

Если вы столкнулись с временным мудаком, с тем, кто обычно относится к другим уважительно и тепло, не нужно предпринимать каких-то особых мер. Чаще лучше просто промолчать или уйти. Или, если это человек, которого вы знаете и питаете к нему симпатию, вам следует счесть его враждебность знаком того, что у него просто не задался день и ему нужна эмоциональная поддержка.

У всех бывают плохие дни. Несколько лет назад я обедал c экономистом из Массачусетского технологического института Бобом Гиббонсом. Я психолог и признаюсь, что в экономике есть аспекты, которые я очень не люблю (многие исследования утверждают, что чем дольше студенты изучают экономику, тем более эгоистичными и жадными становятся[35]35
  Yoram Bauman and Elaina Rose, “Selection or Indoctrination: Why Do Economics Students Donate Less Than the Rest?”, Journal of Economic Behavior & Organization 79, no. 3 (2011): 318–327.


[Закрыть]). Так или иначе, когда я общался с Бобом в тот день, у меня было скверное настроение, и я на него набросился. Я сказал, что большинство экономистов – эгоистичные козлы. Это было несправедливо по отношению к Бобу, он не сделал ничего, чтобы спровоцировать меня на подобный комментарий, да и, ко всему прочему, он всегда был одним из самых добрых, бескорыстных и понимающих ученых, которых я знал. И вместо того чтобы разозлиться, Боб мягко улыбнулся мне и спросил, может, я не выспался из-за Евы, нашей новорожденной девочки. Боб был прав. Я ворчал из-за бессонной ночи, потому что у меня болел ребенок. Я извинился и прекратил оскорбления. В тот день я стал временным мудаком.

Но вот кое-что любопытное. Иногда, когда ты ведешь себя как временный мудак, это усиливает продуктивность подчиненных. Когда обычно адекватные и спокойные люди внезапно начинают исходить ядом, скорее всего, они делают это стратегически. «Объекты» интерпретируют редкие вспышки гнева или негодования начальника как отрицательную обратную связь, которой заслуживают. И она разжигает в них желание работать усерднее. Поэтому (особенно в условиях конкуренции), когда временные мудаки ругают, пилят взглядом или игнорируют сотрудников, к которым обычно относятся с теплом и уважением, последние часто начинают работать продуктивнее.

Обратимся к одному любопытному исследованию. Барри Сто, Кэти Деселлс и Питер Дегой изучили, как именно работает стратегическая грубость[36]36
  Barry M. Staw, Katherine A. DeCelles, and Peter Degoey, “Leadership in the Locker Room: The Effect of Coaches’ Unpleasant Emotion at Halftime on Subsequent Team Performance”, (неопубликованная рукопись, University of California at Berkeley, 2015).


[Закрыть], когда исследовали 305 речей тренеров в раздевалках между таймами в баскетбольных матчах в 23 школах. Речи были записаны: это позволило ученым сопоставить итоговые результаты матчей с уровнем агрессии в каждом монологе и отследить изменения в продуктивности команд. Они обнаружили, что тренеры, проявляющие негативные эмоции, разжигали энтузиазм игроков. Но при этом самые оскорбительные речи (в которых была неподдельная злоба, агрессия, когда тренер швырялся вещами) значительно снижали способности к победе.

Разница между временными и сертифицированными мудаками была довольно поучительной. Наставники, которые обычно вели себя достойно, смогли увеличить продуктивность команд за счет своих гневных тирад, в то время как тренеры, постоянно оскорблявшие подопечных своими речами, только усугубляли бедственное положение. Поэтому даже тренер не должен быть постоянным мудаком: это не сработает. Но стратегические редкие выпады обычно, наоборот, оказываются эффективными, так как «объекты» интерпретируют их как попытку мотивировать их быть усерднее и умнее. Они придают значение этим вспышкам, в отличие от стандартных нападений сертифицированных мудаков, которые постоянно ругаются.

Как и с прочими выводами о мудаках, вы вернее оцените, насколько плохи дела и что лучше делать, если не будете торопиться с заключениями, что предполагаемые мудаки относятся к «сертифицированным». Например, люди, которые заставляют соответствовать высоким стандартам или требуют уважения от окружающих, редко бывают приятными в общении, но они не унижают, не игнорируют, не подрывают авторитет других. Иногда такие люди способны огорчить, и их несправедливо могут называть мудаками (часто за спиной). Однако когда жесткий человек, ко всему прочему, постоянно и неоправданно груб, относится к людям без уважения и оскорбляет их, он заслуживает звания сертифицированного мудака.

Капитан ВМФ США Холли Граф имела репутацию человека, чей экипаж соблюдает высшие стандарты. В марте 2016 года газета Telegraph писала, что благодаря ее невероятной стойкости, собранности и прошлым достижениям, а также железной решимости, Граф стала первой американской женщиной, командующей крейсером ВМФ США. Но из-за нескольких жалоб на ее прямые приказы было инициировано расследование на высшем уровне, которое привело к тому, что Граф освободили от командования 9600-тонным USS Cowpens.

По сообщениям Telegraph, один из худших инцидентов произошел, когда Winston S. Churchill[37]37
  USS Winston S. Churchill (DDG-81) – 31-й эскадренный миноносец из серии запланированных к 13 сентября 2002 года 62 эсминцев УРО типа «Арли Берк», строительство которых было одобрено Конгрессом США, и 1-й эсминец этого типа серии IIa c АУ. Mark 45. Mod. 4/62. Прим. перев.


[Закрыть] покинул сицилийский порт под командованием капитана Граф, что было на заре Иракской войны. Когда судно вошло в неспокойные воды, его корпус сильно растрясло. Капитан Граф ошибочно подумала, что корабль сел на мель, и ее реакция оказалась вовсе не холодной и рассудительной, какая столь ценится среди моряков. Она схватила офицера Королевского флота за грудки и, как он потом рассказывал, заорала ему в лицо: «Е*** ***! Ты, б***, посадил мой корабль на *** мель!»

Расследование ВМФ США показало, что Граф демонстрировала «безжалостность и жестокое обращение» с подчиненными более семи лет, за что моряки за глаза называли ее «морская ведьма» и «ужасная Холли». Из 36 опрошенных свидетелей 29 рассказали об инцидентах, когда Граф «подавляла, унижала, публично оскорбляла и словесно уничтожала» подчиненных. Следователи обнаружили, что капитан Граф регулярно называла старших офицеров «идиотами», а одному как-то сказала: «Возьми свою сраную самооценку, засунь ее себе в жопу и пусть там она и останется». Судя по всему, Граф была недалеким мудаком. Она не понимала, в чем ее обвиняют, и говорила следователям: «Я не думала, что мои слова принимают близко к сердцу».

К сожалению, капитан Граф пробудила страх и недоверие в подчиненных, вместо того чтобы вселить мужество, привить мастерство и уверенность, которых ждала. Эта печальная история демонстрирует также, что если сертифицированные мудаки путают необязательную жестокость с необходимой, они могут пострадать от самих себя, когда их деяния станут достоянием общественности.

4. Это отдельный случай или систематическая болезнь? Один профессор в Европе как-то сказал мне: «Мой университет напоминает аэропорт для мудаков, каждые две минуты прибывает новый рейс». Он отметил, что корень всех бед в том, что грубые, надменные и эгоистичные люди чаще получали и принимали предложения о работе в его университете, а цивилизованные профессора в основном отказывались. Мудаки склонны плодиться как кролики из-за явления, которое психологи называют межличностной аттракцией на основе сходства. Как Роберт Чалдини[38]38
  Роберт Чалдини (1945 г. р.) – американский психолог, который получил известность благодаря книге «Психология влияния», а также описанию манипулятивной техники «Дверь в лицо». Прим. ред.


[Закрыть] писал в своей классической книге «Influence. Psychology of Persuasion»[39]39
  Издана на русском языке: Чалдини Р. Психология влияния. Как научиться убеждать и добиваться успеха. М.: Эксмо, 2016. Прим. ред.


[Закрыть], есть много более весомых аргументов в пользу того, что «рыбак рыбака видит издалека», чем что «противоположности притягиваются»[40]40
  Robert B. Cialdini, Influence: The Psychology of Persuasion, rev. ed. (New York: Harper Business, 2006).


[Закрыть]. Этот окруженный мудаками профессор сказал, что (прямо как наш менеджер по маркетингу на «фабрике мудаков»), даже когда приходили приятные люди, со временем они все начинали вести себя как остальные.

Такие «инфекционные» проблемы случаются из-за того, что эмоции чрезвычайно заразны: плохое настроение, оскорбления, грубость и саботаж распространяются как лесной пожар. Эмили Хантер из Университета Бэйлора и Лиза Пенни из Техасского университета проводили исследования реакций на сложных клиентов (тех, которые грубо или шумно себя ведут, выдвигают чрезмерные требования и тому подобное) среди 438 сотрудников общепита (официантов, хостесс, барменов, кассиров и менеджеров). Эти люди признали, что возвращают агрессию множеством способов. Самые распространенные методы расплаты: смеяться над гостями за их спиной, врать им, заставлять ждать дольше необходимого, игнорировать, спорить с ними. Помимо этого, официанты признавались и в более страшной мести: отказывали гостям в простых просьбах, оскорбляли их, увеличивали чаевые без ведома гостей и портили еду, которую подавали, – именно поэтому, кстати, ученые назвали публикацию «Официант плюнул в мой суп!»[41]41
  Emily M. Hunter and Lisa M. Penney, “The Waiter Spit in My Soup! Antecedents of Customer Directed Counterproductive Work Behavior”, Human Performance 27, no. 3 (2014): 262–281.


[Закрыть].

Когда пространство наполнено враждебностью и неуважением, от них никуда не денешься. Со всех сторон нас подпитывают злобой, и она может вылиться во что угодно. Иногда человек не понимает, что превращается в мерзавца, как все вокруг, а иногда становится стратегическим мудаком – платит гадам той же монетой. И так как воздействие обычно непрестанное и очень интенсивное, систематические проблемы более опасны, нежели отдельные порции мерзости (когда мудак один) в гавани вежливости.

Однако будьте осторожны, не перепутайте одного или двух неприятных людей с прогнившей системой. Эту ошибку легко допустить, когда человек притворяется, что вести себя по-свински – это корпоративная политика[42]42
  Barry M. Staw, “Dressing Up Like an Organization: When Psychological Theories Can Explain Organizational Action”, Journal of Management 17, no. 4 (1991): 805–819.


[Закрыть], тогда как на самом деле он всего лишь мудак-ренегат. Барри Сто (один из ученых, проводивших исследование агрессии баскетбольных тренеров) поделился наблюдением, что отдельные придурки иногда оправдывают свое поведение, прикрываясь правилами организации. Наверняка вы сталкивались с неприветливым сотрудником аэропорта или ленивым бухгалтером, которые отказывали вам в каких-нибудь услугах или просьбах и прикрывались «политикой компании» или заставляли ждать часами или неделями, говоря, что незачем жаловаться, ведь это «стандартная процедура» для всех. Но правда в том, что они всего лишь притворяющиеся мудаки.