Текст книги "Продажи. Команде нужна личность"

Поддержка и вдохновение

В жизни человека происходит очень много событий, связанных между собой или нет. Проходят год за годом, десятилетие за десятилетием, и, оглядываясь назад, важно посмотреть, кто же был рядом с вами все это время. Можем ли мы похвастаться тем, что с нами есть люди, которых мы знаем 10, 20, 30, 40 лет?

Кто-то может сказать: «Да, у меня есть такие люди». Кто-то скажет, что таких людей уже нет. Мы сейчас говорим о друзьях и близких, которые могут нам помочь. О тех, кто нам не безразличен, и тех, для кого небезразличны мы. Эти люди всегда готовы протянуть нам руку и вдохновить в любой ситуации, где бы мы не оказались.

В современном мире, к сожалению, совсем мало времени остается на личные отношения. Все уходит в интернет, социальные сети. Люди все реже встречаются, чаще остаются наедине с собой, своими мыслями. И порой бывает тяжело, потому что не с кем поделиться своими идеями, переживаниями, волнениями.

Лично мне повезло. В моем кругу есть те, с кем мы сохраняем теплые отношения уже многие десятилетия. Например, есть человек-учитель, с которым уже больше трех десятков лет мы поддерживаем связь. Есть подруга юности, с которой мы знакомы и дружим больше 20 лет.

Если в вашем окружении тоже есть такие примеры, вы – счастливый человек. Потому что именно долгие отношения, проверенные годами и различными событиями, наверное, никогда не разрушатся. И эти люди всегда смогут помочь, поддержать. Это важно.

Более того, и в профессиональной сфере, какую бы должность вы ни занимали, какой бы объем работ ни выполняли, вам крупно повезет, если рядом будут люди, которые будут постоянно вдохновлять.

Вдохновение – это не только движущая сила для творчества, но еще и ответственность.

Когда люди рядом постоянно вдохновляют на новые идеи, проявляя своеобразный творческий подход, очень сложно оставлять это без ответа. В такие моменты понимаешь, что люди прикладывают огромные усилия, чтобы поддерживать тебя, твои цели, мысли и начинания. Это очень ценно. Так окружающие делают тебя лучше, заставляют развиваться, делать больше, чем ты сделал бы когда-либо сам. Эти действия направлены на развитие личности, что важно для любого человека.

Развитие личностных качеств помогает делать усвоение профессиональных знаний интенсивнее и достигать более высоких целей. В продажах постоянное развитие – обязательное условие.

Кроме того, продажи – это всегда команда. Поэтому те, кто с вами рядом, очень важны. Формировать плодотворную среду из нужных (правильных) людей крайне необходимо для любого специалиста. Потому что вдохновение, получаемое от окружения, помогает реализовать идеи, которые часто вертятся в голове, хранятся там годами, но не находят применения.

Работайте с теми, кто разделяет ваши ценности, идеи, кто может и будет вас поддерживать и вдохновлять на новые подвиги.

Однако помните, что окружающие вас люди, также нуждаются в поддержке, их тоже нужно вдохновлять.

Это важно.

Компания единомышленников – это уже половина успеха. Соберите правильную команду, держите в фокусе два инструмента – поддержку и вдохновение, постоянно работайте с ними и тогда вы сможете свернуть любые горы.

Видимые и невидимые результаты

В современном мире все имеет настолько быстрый темп, что зачастую человек не хочет ждать, ему нужно получить результат здесь и сейчас. Отсутствие же видимых результатов приводит к разочарованиям, неудовлетворенности своей работой и пессимистичному настрою.

Современный человек хочет много зарабатывать сегодня, а не через несколько лет, причем прикладывая для этого минимум усилий, а в идеале – вообще ничего не делая.

Когда мы строим дом, то видим каждый кирпичик, который положили. Результат каждого нашего действия очевиден, мы видим, как он меняется и улучшается.

Но есть сферы, где серьезный результат не будет получен сразу, или он будет состоять из связанных мелких и крупных «побед».

Яркий пример такой деятельности – спорт. Согласитесь, мы не знаем с вами ни одного чемпиона, кто стал таковым в первый же день тренировок. Чтобы стать чемпионом, нужны годы тщательной подготовки, упорной работы, борьбы со своей ленью, стремление сделать себя лучшим и еще многое другое.

Но что отличает победителя от неудачника? Чемпион знает, что он делает и, главное, зачем он это делает. Победитель концентрируется не на результате, а на процессе подготовки.

Потому что без укладки кирпичей не получить красивый и прочный дом.

Так же и в продажах, как в спорте, нужны постоянные тренировки, самосовершенствование, поиск новых знаний.

Рассмотрим три основные проблемы:

• разочарование, возникающее, так как человек не видит результата;

• монотонная деятельность;

• неспособность замечать неочевидные результаты (межрезультатные эффекты, или латентные результаты).

Разочарование часто наступает потому, что во многих сферах, в том числе и в импульсных продажах, получить результат можно сразу (или не получить). Но даже отсутствие результата – это результат, и его видно.

Если говорить о продажах в недвижимости, то агенту для получения нужного результата приходится совершать ряд действий, при этом часть из них многократно повторяется. Разочарование на этом этапе возникает от того, что все внимание направлено на результат, а не на процесс. А результат – это следствие выполненных действий. То есть необходимо понять, что итог работы напрямую зависит от качества процесса, ведущего к нему. Когда агент полностью сконцентрирован на процессе и, более того, когда он увлечен им, как игрой, то и время на выполнение всех необходимых действий течет незаметно, так, что не остается ни одной минуты или даже мгновения для мыслей о разочаровании.

Почему в продажах, связанных с недвижимостью, не всегда виден результат каждого действия? Потому что агент, по сути, продает не товар (даже если мы говорим о физическом объекте, таком как квартира), а результат и гарантии для своих клиентов. Гарантию на услугу «пощупать» невозможно, она эфемерна, не имеет физических свойств. Это нужно понять. У клиента в конце сделки будет всего два варианта: он будет либо доволен, либо нет. Третьего не дано. Если вы услышите от клиента, что он удовлетворен, но некоторые моменты ему не понравились, – значит (будем реалистами и обратимся к фактам), клиент недоволен. Это нужно усвоить. А как мы уже определили, конечный результат зависит от правильного и целостного процесса, поэтому и концентрироваться агенту нужно именно на нем, не пытаясь рассмотреть в каждом своем действии очевидные результаты.

Важная менеджерская задача на данном этапе – выбрать или выработать правильную (правильные) технологию работы, которая «обречена на успех», и следить за исполнением сотрудниками технологического процесса. Руководитель обязан донести до подчиненных, что все «переживательные» моменты он берет на себя, а задача сотрудников – следовать инструкциям и правилам, концентрироваться не на результатах, а только на процессе. Важно: подчиненные должны знать, что руководитель берет на себя ответственность, чтобы им было спокойно. При этом «перегибов» тоже не должно быть, когда сотрудники, зная, что вся ответственность лежит не на них, работают спустя рукава. Нужно помнить, что на исполнителе (агенте) тоже лежит ответственность за выполнение всех требований согласно регламенту. В таком случае результат будет положительным, клиент будет доволен, а агент не испытает разочарования.

Монотонная деятельность – это вторая проблема, на которой стоит заострить внимание. Дело в том, что агенту в своей практике приходится многократно повторять одинаковые действия. Каждый день – звонки, встречи, переговоры, решение различных задач, запросы на получение документов, повторение «матчасти» и т. д. И порой кажется, что постоянно делаешь одно и то же, хотя действия и их наполнение отличаются (варьируются) от ситуации к ситуации. Здесь важно заметить это однообразие и ощущения от него. Ведь агентская работа, хоть и циклична по форме, в то же время вариативна по своей сути.

Один из способов избавиться от ощущения однообразия – вносить незначительные изменения в повторяющиеся действия, добавить несколько «оттенков» к имеющейся «краске». Важно, чтобы такие «добавки» не нарушали технологический процесс, что может привести к ухудшению конечного результата. И опять же менеджерская задача – контроль, разделение ответственности и помощь агенту.

Также избавиться от ощущения однообразия помогают переключения: смена одной деятельности на другую. Если вы устали от звонков, займитесь письмами (напишите несколько сообщений клиентам). Устали от контактирования с людьми – займитесь составлением рекламных текстов для своих объектов. Сделайте перерыв, позвоните близкому человеку и обсудите погоду, успехи детей да что угодно.

Еще можно сменить цель действий. Если цель вашего звонка – продажа встречи, то поменяйте ее, например, на получение дополнительной информации о ситуации клиента (выберите три-четыре основных критерия, которые вам могут понадобиться для дальнейшей оценки и подготовки к следующему звонку).

Третья проблема – неспособность замечать неочевидные результаты – также может привести к ощущению бессмысленности выполняемой работы. Каждое действие стоит рассматривать как комплекс из множества задач. Например, встреча с клиентом не всегда должна заканчиваться заключением договора на оказание услуг. Встреча с клиентом – это и отработка коммуникативных навыков, и презентация себя и услуги, и умение слушать, отличать мелочи, формулировать главную мысль в диалоге и многое другое. Когда агент это понимает, то он не переживает из-за отсутствия результата (под которым чаще всего понимается именно заключение договора), а понимает, что каждое действие несет в себе потенциал для развития профессиональных навыков и подготавливает почву для будущих успехов. Это можно сравнить с инерцией, когда уже не нужно прилагать усилия, а движение продолжается под действием инерционных сил.

Понять и сразу увидеть неочевидные результаты сложно, потому что фокус внимания часто направлен только на конечную цель. Поэтому, когда кажется, что невозможно добиться желаемого результата, возникает ощущение бессмысленности действий. И сколько бы ни тратилось сил на их выполнение, они как будто не приближают к цели. Но это не так. Агенту важно это понять.

Подчеркну еще раз: каждое действие направлено на развитие многих сторон и качеств. И очень важно подобрать нужные действия. И здесь снова возникает менеджерская задача – контроль над выбором, использованием и исполнением правильных действий, направленных на формирование профессиональных навыков. Тогда из категории «неосознанных и неочевидных» результаты перейдут в категорию «заметных и понятных».

Копание в мелочах

Бывают ситуации, когда смотришь на работу сотрудника и понимаешь, что он вроде все делает по технологии, совершает необходимое количество звонков, организовывает встречи с клиентами, проводит всевозможные мероприятия для заключения с клиентами договоров на услуги, а конечный результат в виде этих самых договоров отсутствует. С ним никто не готов сотрудничать. Начинаешь анализировать: что же такое, почему так получается? Делает же все, кажется, правильно. Проводишь срез знаний, задаешь вопросы на понимание технологической цепочки. Здесь, как правило, и выявляются два основных момента: есть либо нарушения в технологии, либо «выпадание» части материала (забыл, не усвоил, неправильно понял и т. д.).

Пробелы в знаниях закрываются легко: заново проходим тот материал, который не был полностью усвоен. Не просто читаем лекции, а получаем обратную связь, чтобы быть уверенным в том, что сотрудник действительно владеет материалом и может его применить на практике.

С нарушениями технологии немного сложнее. Дело в том, что у сотрудников могут закрепляться неверные шаблоны там, где было допущено нарушение технологического процесса. И здесь приходится скорее переучивать: как хирург, отрезать лишнее, как бы болезненно это ни было для пациента. На переобучение придется потратить значительно больше времени, и потребуется больше контрольных мероприятий для закрепления измененного материала.

Очень хороший способ получения обратной связи для выявления (диагностирования) проблем в работе агента – письменные ответы. Мы задаем несколько вопросов сотрудникам и просим развернуто ответить на них на бумаге. Вопросы могут быть такие: «Почему с вами клиенты не заключают договоры?» или «Как бы вы видели свою работу, будучи профессиональными агентами?». Ответы на вопросы могут быть разными, но ключевое в них – понимание причины: агент винит себя или же обстановку?

Иногда неудачи возникают из-за «копания в мелочах». Агент раскладывает технологическую цепочку на мелкие звенья, и каждое из них пытается разложить на еще более мелкие составляющие, придавая значимость каждому микроэлементу. Каждый раз погружаясь до «атомов» и пытаясь найти новые ответы на возникающие вопросы, агент не может увидеть картину в целом. И чем больше он «мельчит», тем больше вопросов возникает. Энергия направлена на попытку лишней теоретизации всего процесса, а не на практическое применение знаний и достижение важного результата – заключения договоров.

Казалось бы, что в этом плохого, если агент хочет все знать? Наоборот, это даже похвально: сотрудник стремится к знаниям. Но проблема в том, что каждый раз сталкиваясь с чем-то незнакомым, он чувствует страх, который мешает работать; более того, агент транслирует его в мир. Не всегда эта трансляция явная, она может быть где-то глубоко (на уровне подсознания). Но это видит и чувствует клиент. Он видит в агенте неуверенность. Ни один человек никогда не заключит договор с таким агентом.

Также интересно проанализировать ответы на вопрос: «Какой вы видите свою деятельность, когда станете профессионалом в своей области?»

И здесь далеко не каждый осознает, что работа агента – это стиль жизни. Здесь нет четкого графика, выходных, отпусков.

Быть агентом – это образ мышления, уровень ответственности, победы и неудачи, развитие себя, своей среды и постоянное стремление к росту.

Тот, кто это понимает, будет выстраивать все процессы правильно, идти к своей цели и обязательно добьется результатов. Тот, кто считает работу агента просто работой, обречен на неудачу.

Радость от подарков

Кто из нас не любит получать подарки? Конечно же, их любят все. Взрослые, как дети, к подаркам относятся с тем же трепетом и волнением, даже если не всегда это показывают. Очень приятно получать сюрпризы или подарки как результат той работы, которая была сделана в прошлом.

В риелторской деятельности существует множество позитивных моментов: радость клиентов или радость от решения жизненной социальной задачи. Пройдя весь путь от начала до конца, имея верного помощника в лице специалиста по недвижимости, клиенты получают удовлетворение и спокойствие от результата, который часто превосходит все ожидания (еще одна ценность агента).

Лично для меня высокий показатель в сделках с недвижимостью – слезы радости, которые клиенты не могут сдержать. Да, возможно, вы будете удивлены, но клиенты могут таким образом выражать свои эмоции. И это, на мой взгляд, хорошо. Это честно и искренне. И в какой-то мере это показатель степени доверия к агенту. Ведь слезы – даже слезы радости, – это личное, а таким не делишься с кем попало.

Выражать свое отношение к агенту и работе с ним люди могут по-разному. Один из способов – конечно же, подарки, которые клиенты дарят своим агентам. И это вполне нормальная ситуация. Клиенты имеют на это право.

Благодарность клиентов может выражаться и в рекомендациях и повторных обращениях. К слову, у опытных агентов примерно половина всех сделок – повторные обращения и обращения по рекомендациям. А это показатель высокой степени лояльности клиентов. Разумеется, такое происходит только когда специалист по недвижимости полностью отдается работе и честен перед своими клиентами.

Также в определенном смысле подарком для агента может стать будущий результат от прошлых сделок. Попробую объяснить.

Бывают ситуации, когда специалист по недвижимости по каким-то обстоятельствам вынужден передать сделку своему коллеге или коллегам. Сделки бывают разные: они могут различаться по срокам исполнения, по ведению процесса и так далее. И всегда приятно получать бонусы от таких сделок, а иногда еще и неожиданно, так как агент сам не контролирует процесс – все делает его коллега, поэтому, например, сроки реализации неизвестны. Такое происходит во время отпусков. Опытный специалист, уходя в отпуск, просит коллег вести свои дела. Работа не останавливается, клиенты довольны, а бонусы для агента копятся.

Поэтому важны и ценны такие качества, как ответственность, умение работать в команде, помощь ближнему, позитивный настрой и уважение к клиентам.

Всегда нужно мыслить позитивно и помнить, что в риелторском деле есть радость от подарков в настоящем и бонусов в будущем.

Уверенность или неуверенность? Кто кем управляет?

Обучая стажеров риелторской деятельности, мы столкнулись с такой проблемой: у части группы отсутствовал результат. Долго анализируя результаты деятельности каждого участника группы, складывая цифры и изучая факты, мы пришли к выводу, что основная часть неудач кроется не в незнании материала или неумении им воспользоваться. Дело в отсутствии уверенности. Банальная неуверенность в своих действиях мешает стажеру получать необходимый результат. Она транслируется как явно, так и неявно, но всегда легко считывается клиентом.

Можно даже наблюдать такую картину: стажер, который сомневается в себе и волнуется, звоня по телефону, сталкивается с дополнительными преградами. Например, клиенты не берут трубку, или он (стажер) очень долго не может дозвониться до клиента, или же клиенты во время разговора почти сразу отказывают и бросают трубку.

Уверенный же в себе стажер почти всегда дозванивается сразу, реже получает отказы и быстрее добивается успеха.

В ходе индивидуальных бесед с участниками группы выяснилось, что в большинстве случаев они объясняют свою неуверенность отсутствием опыта. На самом деле это просто маскировка. Стажеры начинают бояться возможных вопросов со стороны клиентов, на которые новички, как им кажется, не знают ответа. То есть стажеры думают, что перед стартом практических действий необходимо уложить в голове энциклопедические знания под названием «Риелторская деятельность». С одной стороны, это логично и правильно, потому что специалист должен быть компетентен в своей области. С другой стороны, специфика риелторской деятельности в том, что она очень подвижна и постоянно появляется что-то новое: меняется законодательство, методы и форматы работы, сервиса, масштабирования и многого другого. Поэтому в крупных риелторских компаниях есть отделы, отвечающие за разные фронты работы (юротдел, отдел маркетинга, отделы продаж, обучения и т. д.). Деятельность этих подразделений направлена на помощь новичкам (и опытному агенту тоже) в решении любых профессиональных задач.

Стажер на начальном уровне закрывает минимальный круг вопросов: звонки клиентам, встречи с ними, презентации услуг и заключение договоров на оказание услуг. Все это не требует знания каждой детали и отрасли риелторского дела.

Работа в сфере недвижимости – дело командное.

А команда всегда в состоянии решить любые задачи: и простые, и сложные. Мы объясняем стажерам, что фактически на него работает вся компания. Новичок вправе давать задания отделам, которые отвечают за определенные задачи. После подобных объяснений стажеры перестают воспринимать ситуацию как пугающую и обретают уверенность в своих силах.

Естественно, не исключаются индивидуальные особенности: кому-то требуется чуть больше времени, кому-то – чуть меньше для того, чтобы осознать и побороть свою неуверенность.

Простой совет: для борьбы с неуверенностью нужно понять свои главные профессиональные функции и сфокусироваться на них. Остальное выходит за рамки вашего круга обязанностей и становится необязательным к исполнению лично вами, никак не влияет на ваш статус и, как следствие, не должно порождать неуверенность.

Представьте, что вы врач-терапевт, а вашему пациенту требуется хирургическое вмешательство. Но вы-то не хирург. Операцию делать будете не вы. И если так, то ваш статус врача-терапевта как-то страдает? Как только ваш пациент узнает, что не вы будете оперировать, то сразу разочаруется в вашей квалификации? Конечно, нет. Так и в агентской работе: «терапевту» не нужно выполнять функции «хирурга».

Агент по продажам основной фокус внимания должен направить на выявление потребностей клиента (узнайте, что ему на самом деле нужно и важно). Все остальное (ответы на вопросы, консультации, документы, технологические процессы и т. д.) можно делегировать в специальные отделы, и результат будет даже лучше, чем если делать все самому.

Безусловно, с опытом приходит понимание всех «острых» углов. В то же время с опытом приходит и понимание, что многие вещи стоит делегировать, а не делать самому, потому что это правильно и эффективно.

При этом стоит напомнить, что продажи – хоть и технологический процесс, тем не менее отчасти занятие авантюрное, где нет места страхам и неуверенности.

Продавец – это путешественник, который отправился в дальний поход к новым горизонтам. А риелтор – отважный мореход, отправившийся на маленькой лодке через огромный океан в поисках новых островов. Только лодка его крепка и никакой шторм ей не страшен, потому что у этого морехода надежная команда и правильный курс.