Текст книги "Продажи. Команде нужна личность"

Брать ответственность на себя!

Чем отличается взрослый человек от ребенка?

Наверное, один из показателей – умение отвечать за свои поступки и брать на себя ответственность.

В вопросах руководства коллективом умение брать на себя ответственность – одно из тех ценных качеств, которым обязательно должен обладать руководитель. И именно оно влияет на клиентоориентированность компании.

Расскажу вам одну историю. Недавно я отвозил машину на сервис к официальному дилеру одной из именитых европейских марок. Когда мне ее вернули, то забыли положить перемычку от задних ковриков. Я на это сразу не обратил внимания: увидел в тот же день, но спустя примерно час. Позвонил в автосалон и поехал назад за пропажей.

Когда я приехал, то рассчитывал, что меня встретит тот же мастер, который принимал автомобиль, или его руководитель. Ожидал от него (или от них обоих) извинения за доставленные неудобства. Но вместо мастера меня встретила девушка, которая общалась со мной по телефону. Она принесла мне извинения. И именно в этот момент мне стало обидно, хотя, когда я обнаружил пропажу, то нисколько не расстроился. Но мне стало действительно грустно, когда я увидел, как ответственное лицо «переложило» всю ответственность на другого сотрудника. Вот это была явная ошибка, которая никак не прибавляет лояльности.

Кто-то сейчас может сказать, что это всего лишь коврик и не стоит переживать из-за этого и раздувать ситуацию.

Дело не в коврике. Повторюсь, дело в перекладывании ответственности. Всегда нужно брать ответственность за свои поступки и ошибки на себя. Это важное правило. Особенно если вы занимаете руководящую должность. Руководитель должен быть примером для других, уметь отвечать за свои поступки и защищать своих сотрудников.

Признавать ошибку – это качество сильной личности.

Никогда не стоит этого бояться. Ошибиться может каждый. За ошибку можно простить.

Но трусость понять невозможно. А боязнь взять на себя ответственность – это и есть проявление трусости.

Чем бы вы ни занимались, умейте всегда признавать свои ошибки и никогда не перекладывайте ответственность на других людей.

А если вы руководитель и ваш подчиненный совершил ошибку в работе с клиентом, то первым делом защитите своего сотрудника, выступите перед клиентом сами, возьмите ответственность на себя. Ведь в ошибках ваших сотрудников есть и ваша вина. Это ваша зона ответственности – правильно обучить подчиненного.

Займите позицию взрослого.

Гибкость ума

Мы уже говорили о том, что процесс продажи невозможно построить из прямых линий. Это всегда гибкость, поиск новых подходов и решений в каждой конкретной ситуации. Поэтому специалистам по продажам необходимо развивать гибкость действий, умение быстро и правильно реагировать на возникающие изменения в процессе работы с клиентами.

Для этого необходимо использовать различные творческие задачи. Причем они должны быть нестандартными и интересными. Например, можно поручить группе стажеров подготовить презентацию услуг в виде сказки или стихотворения. Другой вариант творческого задания – рассказать про уникальные предложения компании, используя только глаголы или только существительные. Или составить текст объявления о продаже недвижимости, в котором каждое слово будет начинаться на одну определенную букву.

Нужно понимать, что приведенные выше примеры требуют времени для подготовки. Соответственно, необходимо это учитывать и обязательно ставить стажерам четкие сроки. Мы не рекомендуем давать слишком много времени, так как растянутая во времени задача снизит мотивацию и творческое задание превратится в мучительную и неинтересную рутину. Советуем на выполнение таких задач отводить не более получаса.

Задача руководителя в момент проверки творческих заданий не сводится к оценке по балльной шкале. Более того, ни в коем случае нельзя оценивать по системе «хорошо» или «плохо». Важно отмечать попытку и стремление стажера выполнить задание. Мы работаем над гибкостью ума, а не над шедевром мирового искусства. Нам не нужно, чтобы глиняный горшок был идеальной формы. Нам важен сам процесс, который заставит искать фигуры без углов.

Также можно давать более простые задания, которые не требуют получасовой подготовки, и стажер может ответить сразу. Пример такого задания – презентовать услугу пятью словами. То есть весь процесс оказания услуги необходимо рассказать, используя не более пяти слов, в которых должна заключаться основная суть предложения.

Описанная выше методика будет полезна руководителю не только для раскрытия «творческих» способностей стажеров, но и позволит определить тех сотрудников, которые в силу индивидуальных особенностей не в состоянии развивать в себе гибкость.

К сожалению, на практике мы сталкивались и с такими ситуациями, когда у исполнительного на вид сотрудника, который учить «матчасть», совершает необходимый набор действий, направленный на выполнение поставленных задач, отсутствует способность к формированию нужной нам гибкости. Развить у него данный навык невозможно. Такой сотрудник в будущем не сможет достигать необходимых результатов в работе.

И задача руководителя – вовремя это диагностировать и сообщить стажеру, что продажи не для него. Такому сотруднику лучше реализовывать себя в другом направлении, где он может стать поистине профессионалом: возможно, он будет отличным программистом. Это лучшее, что можно сделать для сотрудника: данное решение поможет ему найти себя.

Важно: не стоит прямо «в лоб» сообщать подчиненному о том, что он не подходит вашему бизнесу. Руководителю стоит провести дружественную беседу, показать цифры, графики, воронку достижений сотрудника, обозначить слабые зоны, спросить у подчиненного, догадывается ли он сам о причинах неудач. Вполне может случиться, что сотрудник сам скажет, что он не подходит для данной работы. Если это произойдет – руководителю необходимо поблагодарить сотрудника за честность и открытость и сообщить, что он (руководитель) разделяет ту же точку зрения. Далее следует сказать, что проблема была определена в нужный момент и это очень ценно, потому что теперь сотрудник, сделав необходимые выводы, сможет реализовать себя в другой сфере.

Если сотрудник самостоятельно не поймет, что он не подходит для данной области, то руководителю необходимо спокойно и доходчиво разъяснить ситуацию, обязательно обозначить сильные качества личности, которые отличают этого сотрудника от других, подсказать, как и где можно реализовать эти качества и какую пользу они могут принести ему самому и обществу.

Необходимо помнить, что любые перемены – это стресс для человека. Не стоит бояться сообщать об этом сотруднику. Ведь именно в переменах происходит развитие.

Цените личность и будьте всегда человечны.

«Волшебная таблетка»

Пожалуй, нет ничего более интересного и захватывающего, чем поиск в продажах «волшебной таблетки», которая откроет двери ко всем клиентам так, что все люди на свете захотят купить товар или услугу и никогда и ни при каких обстоятельствах не будут возражать, сомневаться и иным способом препятствовать работе продавца.

К сожалению, жизнь так не работает. Более того, если бы это было возможно, то было бы неинтересно. Потому что продажи – это постоянный процесс развития себя, коммуникаций с клиентом, получения новых знаний, постоянное стремление сделать больше. Это колоссальная работа над собой. Необходимо много читать, смотреть, участвовать в различных тренингах, семинарах, мастер-классах, вести свои каналы и использовать иные инфорешения для получения необходимых результатов. И то, что здесь сейчас перечислено, – лишь верхушка айсберга.

Во время обучения стажеров и агентов я их интервьюирую. Традиционно это беседы с лидерами рынка либо теми сотрудниками, которые смогли за короткий период добиться значительно бóльших результатов, чем их коллеги. В таких интервью я, как правило, задаю вопросы, направленные на выявление сильных сторон личности, чтобы определить, что именно помогает сотруднику добиваться высоких показателей.

Ответы всегда интересно слушать. Они разные по эмоциональной окраске, содержанию и использованным речевым конструкциям. Есть ли в этих ответах что-то общее? Знаете, да – желание работать, и работать много. Опрашиваемые отмечают, что высоких результатов всегда добиваются те, кто вовлечен в работу с головой, у кого есть искреннее желание помочь клиенту, кто идет к своей цели, несмотря ни на какие преграды.

Лидеры отмечают, что для достижения высоких результатов необходимо соблюдать технологический процесс в работе. При этом нужно понимать, что сам технологический процесс начинается с организации самого себя: дисциплина, тайм-менеджмент, ответственное отношение к клиентам и рабочему пространству, вовлеченность в общее дело – все это является неотъемлемой частью квалификации специалиста. Неправильная организация себя, своего времени и окружающего пространства приведет к хаосу и отсутствию результатов.

«Волшебство» не случается на ровном месте.

Это всегда результат плодотворной, четко выстроенной, организованной деятельности.

Безусловно, у каждого продавца есть и свои уникальные качества. Это то, что отличает одного человека от другого и помогает продавать. Индивидуальные особенности могут повлиять на подход к деятельности, выбор методов и стиля работы.

Каждая личность уникальна. Не нужно пытаться быть похожим на кого-то. При этом всегда стоит брать в свой арсенал приемы, которые использует тот, кто для вас является авторитетом, если его методы вам подходят.

Будьте собой. Не нужно бояться своих недостатков или пытаться их скрыть.

Умение признавать в себе слабые места – признак сформированной личности. Когда вы честны сами с собой, вы не испытываете тревоги и не загоняете себя в угол. Вам не нужно тратить силы на преодоление этого страха. У вас не опускаются руки. Вы продолжаете идти с высоко поднятой головой.

Нужно помнить, что клиент хочет видеть в вас того человека, на которого можно положиться. Поэтому постоянная работа над собой, над улучшением себя и своих качеств – составной элемент той самой «волшебной таблетки», которую все так хотят найти.

Эмоции – злейший враг агента и его лучший друг

Эмоциональный тон в работе важен. От него часто зависит успех.

Занимаясь новым видом деятельности, человек невольно испытывает стресс, потому что еще не сформировались необходимые навыки, нет нужного опыта и даже на простые действия в новой области приходится тратить много времени и сил. Энергозатраты колоссальные, а конечный результат минимальный, либо его может вообще не быть на начальном этапе, когда человек только познает азы.

Соответственно, эмоции непременно сопровождают человека в новой деятельности.

Когда эмоции захватывают человека, они становятся его главным врагом. Всегда ли это так? Нет.

Нужно разделять эмоции на отрицательные и положительные. Отрицательные будут влиять на мотивацию и стремление человека сделать что-либо, мешать, а иногда вообще могут «обездвижить» человека, то есть воздействовать так, что мотивация будет равна нулю. В то же время, когда положительные эмоции захватывают человека, нужный результат достигается гораздо быстрее, чем ожидалось. Потому что уровень мотивации находится в наивысшей точке. Появляется легкость, уверенность в себе и желание идти вперед. Такое эмоциональное состояние передается и клиентам: они заряжаются позитивом и становятся более открыты для диалога, а это важно в коммуникациях «агент-клиент».

В продажах важно научиться управлять своим эмоциональным состоянием.

Частая ошибка людей заключается в том, что они пытаются не обращать внимания на страх. Страх не надо игнорировать. Его нужно признавать. Страх – это нормально, это естественное желание организма защититься от обстоятельств, которые ему еще не знакомы.

Хороший прием, который поможет избавиться от страха: не нужно говорить себе, что вы не боитесь. Наоборот, бойтесь здесь и сейчас. Скажите себе, что признаёте страх. Произнесите: «Боюсь, боюсь, боюсь». Дайте негативным эмоциям выйти конкретно в этот момент. Честность с собой – это мобилизация внутренних сил, потому что отсутствие внутренних разногласий приводит к ощущению консолидации.

Нужно понимать, что человек боится не конкретных действий, а возможных последствий этих действий. Так как наш организм защищается от всего нового, то в первую очередь мы придумываем себе негативный сценарий – таков механизм выживания. Отсюда волнения, переживания и страхи.

Еще один способ борьбы с негативными эмоциями – логика.

Нужно рассмотреть два сценария развития событий: если исход будет положительный и если – отрицательный. То есть описать, что конкретно произойдет в случае успеха и провала. И быть готовым к развитию двух этих сценариев. В любом случае получается 50 на 50. Либо да, либо нет. Более того, как показывает практика, логически рассматривая ситуацию, мы можем заметить, что успех выгоднее и желаннее, поэтому стоит пробовать. А полученный отрицательный результат – еще не точка, а скорее начало нового процесса, результативность которого будет во многом зависеть от вашего эмоционального состояния.

Из вышесказанного напрашивается вывод, что нужно культивировать положительные эмоции и бороться с отрицательными. В этом вопросе нет универсального рецепта. Здесь каждый должен найти то, что будет ближе ему.

Попробуем перечислить общие моменты, которые могут помочь.

Первое, на что стоит обратить внимание, – смена деятельности, переключение с одного вида на другой. Однообразная работа быстро снижает активность и продуктивность, особенно когда мы говорим про творческую работу, а продажи в той или иной степени несут элемент творчества.

Выполняя одинаковые действия, старайтесь искать разные способы их выполнения, пусть даже они будут очень похожи друг на друга. Дайте возможность вашему мозгу «удивиться». Например, если вы правша, попробуйте, работая за компьютером, взять мышку левой рукой и так поработать некоторое время. Запишите какую-нибудь информацию левой рукой: что-то простое, номер телефона, например. Если вы много звоните, сидя в кресле, то попробуйте сделать ряд звонков стоя или во время ходьбы по офису.

Занимайтесь спортом – любым. Если вам лень или вы не знаете, что выбрать, то просто ходите пешком, по возможности несколько часов в день. Хорошая физическая форма способствует снятию стресса, повышает работоспособность.

Соблюдайте режим сна. Это очень важно. Вы должны научиться пополнять силы. Сон – это необходимо. Проблема современного человека в том, что он получает ежедневно огромное количество информации, тратит колоссальные силы на ее обработку, при этом мало уделяет внимания гигиене сна. Это приводит к накоплению стресса. Поэтому не забываем про сон.

Откажитесь от энергетических напитков и от тех, которые забирают вашу энергию, например, кофе и чай.

Не концентрируйтесь на результате, а направьте все силы на процесс его достижения. Часто разочарование, а следовательно, и негативные эмоции, появляются из-за отсутствия результата. Поэтому не зацикливайтесь на итоге, думайте о процессе. Успех обязательно будет у тех, кто постоянно действует. Наберитесь терпения, и результат к вам придет: не вы добьетесь его, а он придет к вам, если вы активны и соблюдаете технологический процесс.

Общение с теми, кто вам близок, способствует получению положительных эмоций. В современном обществе многие коммуникации заменяются онлайн. Но для человека важно живое общение. Обязательно находите возможность встретиться с людьми лично. Пусть эта встреча будет короткой, но глаза в глаза.

Старайтесь больше времени проводить с детьми. Дети – это нескончаемый источник позитива и радости. Если у вас еще нет своих, обратите внимание на людей в своем окружение, у кого они есть. Используйте возможность общаться с детьми. У них можно многому научиться (да, не удивляйтесь, дети – это маленькие взрослые).

Путешествуйте. Бывайте в разных местах. Получайте новые впечатления, новые эмоции. Если нет возможности уехать надолго, организуйте себе мини-выезд на природу к озеру, речке, морю, в горы, в зависимости от места проживания и возможностей, на день или хотя бы на несколько часов.

У меня однажды была ситуация, когда мой завтрак был организован в ста тридцати километрах от места работы на песчаном пляже на берегу озера. Это была деловая поездка с элементами отдыха. Закончив дела, во второй половине дня я уже был в офисе, полон сил и в отличном настроении.

Будьте честны по отношению к клиентам, окружающим, себе. Ложь и обман забирают энергию, разрушают и истощают вас. Честная работа дает вдвое больше сил, потому что вы получаете искреннюю благодарность от клиентов. А это нельзя купить.

Научитесь радоваться простым вещам, и вы удивитесь, насколько прекрасен мир, сколько есть вещей и явлений, на которые вы раньше даже не обращали внимания. Посмотрите на детей: как они умеют радоваться простому, как новые действия приносят им удовольствие (научился переворачиваться на бок – уже радость; научился ползать – мегавосторг). Берите пример. Перенесите это восприятие на вашу работу. Смогли сделать звонок клиенту – уже радость! Нашли в себе силы не бросить трубку и довести разговор до назначения встречи – мегавосторг!

Подумайте о том, скольких людей вы делаете счастливыми результатами своей работы. Вы вносите свой вклад в глобальную систему всемирного человеческого счастья. А это уже совершенно другой уровень! Вот это масштаб достижений, не правда ли?! Только ради этой идеи стоит работать. Разве это не может не вдохновлять? Это мощнейший источник позитивной энергии.

Предлагаем вам продолжить этот список своими источниками позитива. Длина этого списка может быть любой. Главное – понять, что хорошего всегда больше, чем нехорошего. Будьте в этом уверены.

____________________________________________________

____________________________________________________

____________________________________________________

____________________________________________________

Раздел 2
Управление коллективом

Что нам мешает в работе?

Неправильное восприятие сложностей

Чем больше человек работает и чем более высоких результатов добивается, тем с более высоким сопротивлением он сталкивается.

Если ты справился с простой задачей, то вот тебе сложная, решай ее. Порой мне кажется, что судьба, прежде чем наградить человека, проверяет его – достоин ли он получить что-то лучшее? И, прежде чем дать это лучшее, судьба преподносит определенные сложности, с которыми нужно справиться. И здесь, на мой взгляд, важно, насколько человек включится в процесс: не опустит ли он руки, сможет ли добиться результата. Сложности – неизбежные спутники роста. И человеку часто мешает их неправильное восприятие. И это касается не только нашей работы, а, наверное, вообще всей нашей жизни. Так получается, что постоянно приходится решать те или иные задачи, как-то договариваться, кому-то помогать: самому себе, близким, друзьям, коллегам… Это длительный процесс, который, как мне кажется, постоянен, он не меняется и связан со всеми сферами нашей жизни. Он же помогает нам расти над собой, становиться лучше. И не только в личной жизни, но и в работе. Так, например, если руководитель видит, что сотрудник успешно справляется с небольшими заданиями, выполняет их ответственно и добросовестно, то понимает, что этому сотруднику можно доверить более ответственную работу. Таким образом, человек получает возможность реализовывать себя и развивать свои профессиональные качества.

Проблема малого и многого

Когда компания небольшая, у нее мало возможностей, ресурсов и ей часто не хватает необходимых инструментов для работы, возникает проблема малого. В этой ситуации сотрудник испытывает стресс, потому что либо нечем работать, либо не с чем работать.

С другой стороны, когда компания большая, у нее много ресурсов, возможностей и различных инструментов, возникает проблема многого. Сотрудник теряется, потому что появляется много вариантов, чем работать и с чем работать. Иными словами, непонятно, за что хвататься. Сотрудник хочет как лучше, пытается объять необъятное, старается делать одно, второе, третье, четвертое, а порой и все сразу. Это приводит к замешательству.

Здесь задача руководителя и наставника – не допустить хаоса, направить работу в нужном направлении и избавить сотрудника от стресса.

Один из приемов, который поможет направить дело в «нужный коридор», – постановка конкретных задач по нескольким направлениям. Задачи должны быть понятными и не иметь двоякого смысла. Также необходимо определить сроки выполнения, которые помогут распределить время, и контрольные точки, чтобы избежать отклонений. Когда сотрудник четко понимает поставленные задачи и знает, сколько у него есть времени, на каком повороте и куда нужно свернуть, ему становится намного проще работать. Он испытывает гораздо меньше стресса, либо не испытывает стресса вообще. Более того, важная задача руководителя – контролировать, чтобы сотрудник не отвлекался на параллельные действия.