Текст книги "Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки"

Кэрри Паттерсон, Джозеф Греннай, Рон Макмиллан, Эл Свитцлер
Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки

Мы посвящаем эту книгу Луизе, Селии, Бонни и Линде, чья поддержка безмерна, любовь безгранична, а терпение бесконечно.

А также нашим детям Кристине, Ребекке, Тейлору, Скотту, Эйслинн, Каре, Сету, Сэмюелю, Хайруму, Амбер, Меган, Чейзу, Хейли, Брину, Амбер, Лоре, Бекке, Рэйчел, Бенджамину, Меридит, Линдси, Келли, Тодду, которые являются для нас неиссякаемым источником новых знаний.

© Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler, 2002

© Перевод на русский язык, издание на русском языке, оформление. ООО «Манн, Иванов и Фербер», 2011

Предисловие

Эта книга – настоящий прорыв в своей области. Именно это пришло мне в голову, когда я прочитал рукопись. Меня настолько захватили важность, сила и своевременность ее содержания, что я даже предложил авторам назвать книгу Судьбоносные дискуссии[1]1
  Ранее эта книга выходила в нашем издательстве под названием «Есть серьезный разговор».


[Закрыть]. Но, внимательно перечитав ее и поразмыслив над многолетним опытом, представленным в этой книге, я понял, почему она называется так, а не как-то иначе…

На собственном опыте работы с организациями, семьями, да и из своей жизни, я убедился, что в карьере и жизни каждого человека есть несколько решающих моментов, которые становятся «моментами истины». Многие из них рождаются в ключевых, или судьбоносных, дискуссиях с влиятельными людьми в эмоционально напряженных ситуациях, когда принятые решения определяют выбор одной из нескольких дорог, каждая из которых ведет в своем направлении.

Благодаря этой книге я осознал всю мудрость утверждения великого историка Арнольда Тойнби, который сказал, что всю историю – не только общества, но и общественных институтов и отдельных людей – можно выразить в нескольких словах: ничто не подводит так, как успех. Это значит, что, если за какой-либо проблемой следует достойный ответ на «вызов», вы добьетесь успеха. Но при столкновении с проблемой более высокого уровня устаревший, хотя когда-то и сработавший опыт – ответ, решение – может не принести результата. И выходит, что ничто не подводит так, как успех.

Проблемы в личной жизни, семье и обществе заметно изменились. Мир меняется с ужасающей скоростью, становится все более зависимым от поражающих воображение, но иногда и опасных технологий, вместе с этим значительно усиливаются стресс и давление, которые мы на себе ощущаем. В такой накаленной атмосфере нам тем более необходимо укреплять взаимоотношения, дорожить ими, а также развивать приемы, навыки и способности находить новые и лучшие решения наших проблем.

Таким более современным и более подходящим решением будет уже не «по-моему» или «по-твоему», а «по-нашему». Другими словами, такие решения должны основываться на совместных усилиях, потому что целое как результат – это больше чем просто сумма слагаемых. Подобная синергетическая связь может привести к улучшению и взаимоотношений, и процесса принятия решений, к большей заинтересованности в реализации этих решений.

Вы узнаете, что ключевые дискуссии меняют людей и отношения между ними, создают связи принципиально нового уровня. Они приводят к тому, что в буддизме называется срединным путем, – это не прямой компромисс между двумя противоположностями прямолинейного временного континуума, а более совершенный срединный путь высшего порядка. Когда двое или больше людей создают новый вид диалога, возникает новая связь, подобная той, которая появляется в семье с рождением ребенка. Если вы вместе с кем-то производите нечто совершенно новое, то возникает одна из самых прочных связей, существующих на земле. Более того, она настолько крепка, что вы не предадите этого человека, как бы вас к этому ни подталкивали социальная среда и окружающие.

Последовательность изложения материала в этой книге вызывает восхищение. Вы начинаете с понимания значения и сверхъестественной силы диалога, затем осознаете, чего действительно хотите и что происходит на самом деле, после этого обеспечиваете необходимые условия, потом используете самоанализ и самосознание. На последнем этапе эта книга учит, как добиться того уровня взаимопонимания и творческого синергизма, который необходим, чтобы люди почувствовали эмоциональную связь с принятыми решениями и стремились всеми силами внедрить их в жизнь. Другими словами, вы начинаете с правильного мысленного и душевного настроя и заканчиваете созданием набора необходимых навыков.

Несмотря на то что я многие годы писал на эту тему и преподавал схожие идеи, содержание данной книги не только произвело на меня огромное впечатление, но даже вдохновило. Я узнал о новых идеях, до конца осознал уже существующие, увидел новые возможности применения и расширения своих знаний. Кроме того, я понял, как эти новые техники, приемы и средства в комплексе помогают в ведении ключевых дискуссий и действительно заставляют порвать с посредственностью и ошибками прошлого. И новый прорыв в моей жизни также связан с решительным разрывом со старыми ключевыми представлениями.

Когда эта книга впервые попала ко мне в руки, я с удовольствием отметил, что мои дорогие коллеги и друзья не только рассказали в своем профессиональном опыте и затронули невероятно важную тему, но и сделали это блестяще. «Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки» – это доступная форма изложения, тонкий юмор, наглядные примеры, практичность и здравый смысл. Авторы продемонстрировали, как можно эффективно сочетать и использовать в ключевых дискуссиях коэффициенты интеллекта (IQ) и эмоционального интеллекта (EQ).

Я помню, как у одного из моих уважаемых коллег состоялась подобная ключевая дискуссия с профессором в колледже. Преподаватель считал, что этот студент, мой друг, учится спустя рукава и не реализует полностью свой потенциал. Тот внимательно выслушал профессора, своими словами изложил причины его беспокойства, выразил благодарность за высокую оценку его потенциала, а затем спокойно и с улыбкой сказал: «Я уделяю внимание другим приоритетам, учеба для меня сейчас не так важна. Надеюсь, вы понимаете».

Вначале преподаватель был ошеломлен. Но затем он начал вслушиваться в доводы собеседника. Диалог состоялся: было достигнуто новое понимание, созданы еще более прочные связи.

Я знаю авторов этой книги не только как выдающихся людей, но и как замечательных преподавателей и консультантов. Я видел их за работой во время обучающих семинаров, но тогда я не знал, отважатся ли они взяться за такую сложную тему и изложить ее в книге. Они это сделали. Я советую вам тщательно изучить весь материал, останавливаясь, чтобы подумать над каждой главой и над тем, как они связаны друг с другом. После этого примените то, чему вы научились, на практике, а затем снова вернитесь к книге, чтобы узнать и понять что-то новое, и воспользуйтесь новыми знаниями. Помните: знать и не делать – это не знать ничего.

Я надеюсь, вы, так же как и я, согласитесь с тем, что ключевые дискуссии, так прекрасно описанные в этой книге, передают внутренний смысл следующего отрывка из великолепного стихотворения Роберта Фроста «Другая дорога»:

 
В осеннем лесу, на развилке дорог,
Стоял я, задумавшись, у поворота;
Пути было два, и мир был широк,
Однако же я раздвоиться не мог,
И надо было решаться на что-то…
 
 
Я выбрал дорогу, что вправо вела
И, повернув, пропадала в чащобе.
Нехоженей, что ли, она была
И больше, казалось мне, заросла;
А впрочем, заросшими были обе.
 
 
И обе манили, радуя глаз
Сухой желтизною листвы сыпучей.
Другую оставил я про запас,
Хотя и догадывался в тот час,
Что вряд ли вернуться выпадет случай.
 
 
Еще я вспомню когда-нибудь
Далекое это утро лесное:
Ведь был и другой предо мною путь,
Но я решил направо свернуть —
И это решило все остальное.[2]2
  Пер. Г. Кружкова. Прим. ред.


[Закрыть]
 

Стивен Кови

Глава 1
Что такое переговоры в экстремальных ситуациях

Пустота, возникшая в результате неудачного общения, вскоре заполняется обидой, бессмыслицей и искажениями смысла.

Сирил Норткот Паркинсон

Прочитав название этой книги – «Есть серьезный разговор. Что и как говорить, когда ставки высоки», – можно представить президентов и премьер-министров, собравшихся за столом переговоров и решающих судьбу планеты. Хотя подобные обсуждения действительно оказывают огромное влияние на наш мир, мы все же подразумеваем иное. Дискуссии, которым посвящена эта книга, важны не меньше, несмотря на то что представляют собой не что иное, как обычное общение. Экстремальные условия и высокие ставки случаются и в обыденных разговорах, которые могут тем не менее изменить вашу жизнь.

Каковы особенности этих важных переговоров? Во-первых, расхождение собеседников во взглядах. Например, вы обсуждаете со своим начальником возможность повышения в должности. Он считает, что вы к этому еще не готовы, вы же убеждены, что время пришло. Во-вторых, во время важных дискуссий ставки действительно очень высоки. Допустим, на совещании с коллегами вы пытаетесь разработать новую маркетинговую стратегию. Вам нужно нечто совершенно новое, иначе компания не сможет достичь целей.

В-третьих, в важных переговорах эмоции накалены. К примеру, вы беседуете со своей второй половиной, и вдруг она (или он) вспоминает тот «омерзительный поступок», который произошел на вчерашней вечеринке у соседей.

Оказывается, вы не только флиртовали там с кем-то, но и «вели себя просто мерзко». Вы же совершенно не припоминаете никакого флирта и уверены, что держались с гостями вежливо и дружелюбно. Ваша жена (или муж) в гневе выбегает из комнаты.

На той же вечеринке вы поддерживаете светскую беседу со своим вечно недовольным соседом о его больных почках, когда внезапно он говорит: «К слову, о новом заборе, который ты строишь…» С этого момента разговор превращается в ожесточенную перепалку о том, где нужно расположить новое ограждение – на десять сантиметров правее или левее. Десять сантиметров! Доходит до того, что сосед угрожает подать на вас в суд, а вы заявляете, что он ничего в этой жизни не смыслит. Эмоции, разумеется, накалились.

Именно такие, на первый взгляд обычные разговоры тоже можно назвать ключевыми и даже критическими, а не просто напряженными, угрожающими или неприятными, поскольку их результат может оказать заметное влияние на условия жизни участников. В каждом из описанных случаев какой-то элемент вашего повседневного существования может навсегда измениться – в лучшую либо в худшую сторону. Естественно, продвижение по службе, как и успех компании, знаменует значительные перемены. Взаимоотношения с супругом оказывают влияние на все стороны вашей жизни. Даже будничный спор о том, где провести границу между участками, несомненно, скажется на ваших отношениях с соседями. Если с самой на первый взгляд незначительной ситуацией вы справитесь неудачно, то у вас закрепится модель поведения, которой вы будете следовать во всех последующих критических дискуссиях.

В ключевых дискуссиях по определению затрагиваются сложные вопросы. К сожалению, человек по своей природе склонен избегать разговоров, которые могут ему навредить или ухудшить текущую ситуацию. Мы становимся настоящими мастерами в искусстве уклоняться от подобных неприятных обсуждений. Коллеги отправляют друг другу сообщения по электронной почте, хотя могут просто спуститься на один этаж и поговорить с глазу на глаз. Руководители отдают распоряжения по телефону, вместо того чтобы пообщаться с подчиненными непосредственно. Члены семьи меняют тему разговора, когда вопрос становится слишком скользким. У нас (авторов) есть друг, который узнал о том, что жена с ним разводится, из сообщения на автоответчике. Люди прибегают к каким угодно уловкам, лишь бы только увильнуть от обсуждения опасной темы.

Такая тактика ошибочна. Освоив принципы ведения переговоров, когда ставки высоки, вы сможете затронуть и эффективно обсуждать буквально любой вопрос.

Ключевая (критическая, важная) дискуссия – это беседа двух или более человек, в которой, во-первых, высокие ставки, во-вторых – расхождение во мнениях, в-третьих – накаленные эмоции.

Как мы обычно проводим важные переговоры

Только тот факт, что мы находимся в процессе серьезной дискуссии (или, возможно, размышляем над необходимостью провести таковую), не означает, что у нас какие-то проблемы или что это грозит будущими осложнениями. По сути, когда назревает ответственный разговор, существует три варианта его развития:

• предотвратить;

• провести неудачно;

• провести с блеском.

Кажется, все очень просто. Если уклониться от дискуссии, то придется столкнуться с последствиями этого шага. Можно неудачно провести беседу и получить далеко не лучший результат. Или же с такой дискуссией можно успешно справиться.

«О чем же тут говорить, – подумаете вы про себя. – В таком случае я бы выбрал третий вариант».

Действительно ли нам удаются такие беседы? Когда страсти накаляются, делаем ли мы глубокий вдох и слышим ли свой внутренний голос: «Дискуссия становится критической. Будь повнимательнее». Или, ощущая угрозу потенциально опасного обсуждения, мы, вместо того чтобы встретить ее лицом к лицу, предпочитаем уклониться? Иногда. И все же порой мы храбро бросаемся решать рискованный вопрос, следим за своим поведением и делаем все от нас зависящее. Мы взвешиваем все «за» и «против». Подчас даже оказываемся на высоте.

А затем продолжаем жить, как раньше. Бывают моменты, когда мы по какой-либо причине не предвидим ключевую дискуссию или внезапно включаемся в нее в самом разгаре, и тогда действуем совершенно неправильно: кричим, перебиваем собеседника, говорим необдуманно, о чем впоследствии жалеем. Когда разговор действительно имеет большое значение, когда дискуссия из заурядной превращается в экстремальную, мы, как правило, ведем себя наихудшим образом.

Что это значит?

Неправильный способ поведения запрограммирован генетически. Когда в заурядной беседе вдруг затрагивается ключевой вопрос, зачастую это вызывает у нас определенный дискомфорт. Причина в том, что эмоции не позволяют нам общаться конструктивно. Бесчисленные предшествующие поколения оставили нам в наследство не умение аргументировано убеждать и дружелюбно выслушивать собеседника, а желание решать серьезные вопросы либо действуя кулаками, либо спасаясь бегством.

Рассмотрим типичный пример. Кто-то высказывает мнение, с которым вы решительно не согласны, причем эта точка зрения затрагивает вопрос, который действительно для вас важен. Вы чувствуете, что готовы ощетиниться как еж, и все же разумом понимаете, что еще можете с этим справиться. Но, к сожалению, ваш организм требует большего. Два небольших органа, расположенных в брюшной полости – надпочечники, – начинают усиленно вырабатывать и выбрасывать в кровь гормон стресса – адреналин. Не вы решаете поступить так, за вас это делают надпочечники, вам же остается только смириться.

И это еще не все. Ваш мозг перераспределяет ток крови. Кровоснабжение тех органов, деятельность которых он считает на данный момент менее важной, сокращается, а тех, которые способны решить первостепенные задачи – «ударить или убежать», – усиливается. К несчастью, когда мышцы рук и ног из-за своих размеров получают бо́льшие объемы крови, в те отделы мозга, которые контролируют эмоции, ее поступает значительно меньше. В результате к решению ключевого вопроса вы подходите в том же состоянии, что и рассерженная обезьяна.

Мы испытываем давление. Добавим еще один фактор. Критические дискуссии обычно возникают спонтанно. Чаще всего они возникают буквально ниоткуда, из ничего! Но раз уж вас застали врасплох, то приходится вступать в чрезвычайно сложные человеческие взаимоотношения в реальном времени. Причем у вас под рукой нет никаких справочников, тренеров и, конечно же, никаких передышек, во время которых команда спасателей спешит к вам на помощь и подбрасывает ценные идеи.

Что же остается? Острый вопрос (что называется, ребром), ваш собеседник и разум, который готовится или драться, или бежать. В момент разговора нам кажется, будто мы произносим чрезвычайно умные слова или совершаем правильные действия, но позднее выясняется, что мы допустили глупость.

«И о чем я только думал?» – удивляетесь вы.

Правда состоит в том, что ваш разум, который в тот момент выполнял совсем другую работу, столкнулся с необходимостью срочно решать возникшую комплексную проблему. Хорошо еще, если при этом у вас не случился удар.

Мы выбиты из колеи. Давайте рассмотрим еще одну проблему. Вы не знаете, с чего начать, но понимаете это уже в процессе, ведь вам не часто доводилось наблюдать за тем, как в действительности применяются навыки эффективного общения. Предположим, вы готовились к этой непростой беседе, возможно, даже проигрывали ее в уме, поэтому полностью уверены в себе. Пройдет ли все успешно? Вовсе не обязательно. Проблемы все равно могут возникнуть, потому что мать учения – не просто повторение, а идеальное повторение.

Прежде всего вы должны знать, что повторять. В большинстве случаев ход планируемой дискуссии неизвестен. Более того, бывает, что вы так и не находите выхода из сложившейся ситуации, поскольку у вас не было возможности наблюдать, как следует решать определенные проблемы. Возможно, вы понимаете, чего не нужно делать, исходя из негативного опыта своих друзей, коллег и даже родителей. Может быть, вы даже неоднократно клялись, что никогда так не поступите. Но теперь, не имея перед глазами подходящего примера, вы оказались в тупике. Что же делать?

Вы поступаете так, как и большинство людей: ускоряете процесс, связываете вместе слова, создаете определенное настроение или иными способами делаете то, что, на ваш взгляд, должно сработать, – и все это время ваш мозг перегружен работой. Поэтому неудивительно, что в самых решающих ситуациях мы выбираем худшую модель поведения.

Мы сами обрекаем себя на поражение. В таком одурманенном состоянии мы выбираем для ведения экстремальных переговоров те стратегии, которые очень быстро приводят к абсолютно противоположным результатам. И становимся злейшими врагами самим себе, даже не сознавая этого. Вот как все происходит.

Предположим, ваш любимый человек уделяет вам все меньше внимания. Вы понимаете, что он очень занят на работе, тем не менее вам хотелось бы проводить больше времени вместе. Несколько раз вы на это намекаете, но безрезультатно, поэтому решаете не нагнетать напряжение и замыкаетесь в себе. Поскольку вы по-прежнему недовольны создавшимся положением, эти чувства время от времени выплескиваются в саркастических замечаниях: «Что, снова сидел в офисе допоздна? Ты хочешь заработать все деньги в мире?»

К сожалению (и именно здесь кроется причина поражения), чем больше вы ворчите, тем меньше ваш любимый человек хочет находиться с вами рядом. Он начинает избегать вас, проводит с вами еще меньше времени, вы все сильнее огорчаетесь, и начинается новый виток спирали. Именно ваше поведение приводит к тому, чего изначально вы хотели избежать: что называется, за что боролись – на то и напоролись. Вы оказываетесь в порочном замкнутом кругу.

Давайте, к примеру, посмотрим, что происходит с вашим соседом по комнате Терри, который без разрешения берет вашу одежду, вещи трех других человек, живущих в этой же комнате, и не испытывает при этом ни малейших угрызений совести.

Однажды, выходя из комнаты, он громогласно объявляет, что опять надел что-то из ваших вещей. Вы видите брюки Тейлора, рубашку Скотта и даже новые носки и ботинки Криса. Что же он взял из вашей одежды?..

Естественно, что вы в отместку плохо отзываетесь о Терри за его спиной. Это происходит до тех пор, пока он однажды не услышал, как вы поливаете его грязью. В результате вы испытываете неловкость и стараетесь не попадаться ему на глаза. А он, когда вас нет в комнате, назло носит вашу одежду, ест ваши продукты и пользуется вашим компьютером.

Возьмем еще один пример. Вы делите рабочий кабинет с ужасным неряхой, а сами при этом болезненно чистоплотны. Ваш коллега оставляет вам записки, написанные фломастером на папке с файлами, кетчупом на обертке от чипсов и нестирающимся маркером в вашем настольном блокноте. Вы же, наоборот, передаете ему только отпечатанные сообщения. Да, именно отпечатанные.

Поначалу вы еще хоть как-то терпели друг друга. Затем начинаете действовать друг другу на нервы. Вы надоедаете ему напоминаниями об уборке, он – ворчанием по поводу ваших придирок. Постепенно вы становитесь заклятыми врагами. Каждый раз, когда вы пилите его, он жутко расстраивается, но при этом отнюдь не спешит заняться уборкой. Всякий раз, когда он называет вас противным занудой, вы клянетесь не спускать ему с рук эти подлые и низкие оскорбления.

К чему же приведет такое противостояние? Вы больше чем когда-либо помешаны на чистоте, а часть кабинета, которая принадлежит вашему партнеру, похоже, скоро будет закрыта по настоянию санитарной службы. Вы движетесь по дороге, ведущей в никуда, оказываетесь в замкнутом кругу. Чем больше взаимных нападок, тем больше вы подталкиваете друг друга именно к тому поведению, которое так презираете.