Текст книги "Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки"

Поняв, что же вам нужно, обратите внимание, в какой момент вы начинаете уговаривать себя принять наиболее легкое решение.

Выясните, не пытаетесь ли вы убедить себя в том, что нужно выбирать между спокойствием и честностью, между победой и проигрышем и т. д.

Сломайте стереотип принятия легких решений, стремясь всегда найти подходящий вариант с логическим союзом «и».

Определите для себя, чего вы хотите и не хотите, а затем заставьте свой разум подобрать подходящий вариант, который позволит вам начать диалог.

Глава 4
Учимся наблюдать. Как вовремя заметить, что присутствующие утрачивают чувство собственной безопасности

Я знаю множество негодяев, но еще не встречал ни одного, который бы считал себя таковым. Самопознание не очень популярно.

Акинари Уэда

Начнем эту главу с примера дискуссии, ставки в которой очень высоки.

Предположим, вы только что закончили горячий спор с группой своих подчиненных. Рядовое мероприятие – самое обыкновенное обсуждение нового графика сменной работы – превратилось в настоящий скандал. После целого часа взаимных придирок и жалоб вы наконец отправляетесь на свое рабочее место.

Вы идете по коридору, пытаясь понять, что же все-таки произошло. За считаные минуты обычный деловой разговор превратился в свару и закончился провалом – почему? Вы вспоминаете напряженный момент, когда начали настаивать на своей точке зрения не в меру энергично (ну хорошо, может быть, даже слишком энергично), а восемь человек уставились на вас так, будто вы только что свернули шею цыпленку. И вот все закончилось.

Вы не замечаете, как двое ваших не просто коллег, но и друзей, направляющихся по коридору в другую сторону, живо обсуждают происшедшее. Прислушаемся к их словам.

– Опять то же самое. Босс так откровенно навязывал нам свое мнение, что все принялись защищаться. Ты заметил, как в одну минуту у всех присутствующих аж челюсти свело? Конечно, я был ничем не лучше босса: бросался в крайности, приводил аргументы в защиту только своей точки зрения и в конце концов начал предъявлять странные требования. В общем, просто попался на крючок.

В тот же день, вспоминая с друзьями прошедшее совещание, вы узнаете от них, что же именно случилось. Вы там присутствовали, но каким-то образом пропустили один очень важный момент.

– Это потому, что ты был слишком поглощен содержанием беседы, – объясняет вам приятель. – Тебя так волновало расписание смен, что ты просто не обращал внимания на обстановку – на то, как ведут себя люди, что они чувствуют, каким тоном разговаривают.

– А ты все это заметил, хотя тоже участвовал в разговоре? – спрашиваете вы.

– Ну да, – говорит ваш коллега, – когда что-то идет не так, как надо, я всегда обращаю внимание на две вещи – содержание беседы и поведение людей. Я задумываюсь над тем, что они делают и почему. Если сможешь понять, почему люди расстраиваются, не высказывают свое мнение или вообще предпочитают молчать, тебе удастся вернуться на правильный путь.

– То есть ты следишь за обстановкой и поэтому знаешь, как вернуться к тому, с чего все начиналось?

– Иногда, – отвечает ваш друг. – Но нужно учиться понимать, что именно искать. Это что-то вроде скорой социальной помощи. Если сумеешь заметить момент, когда разговор начинает меняться в худшую сторону, сможешь вовремя отреагировать. Чем скорее ты заметишь проблему, тем проще будет вернуться к нормальному диалогу, и ущерб окажется минимальным.

Эти слова кажутся само собой разумеющимися, просто вы никогда не задумывались над этим. Странно, что ваш друг оказался настолько проницательным. И даже больше того: у него, оказывается, есть готовый словарь терминов и понятий для определения того, что происходит во время ключевой дискуссии. Создается впечатление, что вы говорите на разных языках.

Следите за обстановкой

Откровенно говоря, у большинства из нас возникают проблемы с параллельной обработкой данных (то есть с тем, чтобы следить как за содержанием беседы, так и за обстановкой), особенно когда дело доходит до самых важных переговоров. Если ставки высоки, а эмоции накалены, мы оказываемся слишком поглощены тем, что говорим, и не в силах отвлечься от спора, чтобы заметить, что происходит и с нами, и с остальными. Но даже если мы осозна́ем происходящее и подумаем: «Ой! Как нехорошо получилось! И что теперь делать?» – вряд ли сумеем сразу определить, что именно нужно искать, чтобы исправить ситуацию. Скорее всего, увиденная нами картина окажется неполной.

Как такое возможно? Мыслимо ли находиться в самом центре жаркого спора и не видеть, что действительно происходит вокруг? Может быть, разобраться в этом нам поможет метафора. Представьте, что вы впервые отправились на рыбалку вместе с опытным рыбаком. Приятель постоянно напоминает вам: чтобы поймать форель, удочку нужно забрасывать на шесть футов выше по течению – вон там. Но проблема в том, что «вон там» вы не видите никакой форели. А он видит, потому что знает, на что именно нужно обращать внимание. Вы же только думаете, что знаете. Вы думаете, что вам нужно искать форель. В действительности же вам необходимо искать форель, которая находится под водой, в то время как солнце бьет вам в глаза. Для того чтобы знать, что искать, и находить это, нужны как знания, так и практика.

Так что же вы ищете, оказавшись в центре ключевой дискуссии? Что вам нужно увидеть, чтобы обнаружить проблему, пока не стало слишком поздно? Оказывается, необходимо следить за тремя составляющими окружающей обстановки: за тем моментом, когда беседа превращается в критическую, за признаками того, что люди не чувствуют себя в безопасности (то есть молчат или проявляют агрессию), а также за вашим собственным поведением в стрессовой ситуации. Рассмотрим каждую их этих проблем по отдельности.

Учитесь распознавать важные дискуссии

Прежде всего будьте начеку и не пропустите момент, когда разговор из обычной безобидной беседы превращается в бурные дебаты. Точно так же в преддверии важного разговора не забывайте о том, что вступаете в опасную зону, иначе очень скоро, сами того не сознавая, начнете играть в глупые игры. И, как уже говорилось выше, чем дальше вы отклонитесь от выбранного пути, тем сложнее будет вернуться назад.

Чтобы быстрее распознать проблему, заставьте свой мозг улавливать признаки критической дискуссии. Вы можете отметить физиологические симптомы – скажем, неприятные ощущения в желудке или резь в глазах. Подумайте, что происходит с вашим телом, когда разговор становится напряженным. Все люди разные, каковы симптомы в вашем случае? Определите их и научитесь воспринимать как сигнал к тому, что нужно отступить, успокоиться и взять себя в руки, не дожидаясь, пока станет слишком поздно.

Есть люди, которые сначала замечают свои эмоции и лишь потом – сигналы тела. Они отдают себе отчет в том, что напуганы, обижены или рассержены, поэтому начинают или адекватно реагировать, или подавлять эти чувства. Такие эмоции – тоже предупреждение, что нужно отступить, успокоиться и попытаться вернуться на правильный путь.

Бывает, что сигналом для человека служит не физический или эмоциональный признак, а поведенческий. Это похоже на то, что переживают некоторые люди во время клинической смерти. Они видят себя со стороны, замечают, как повышают голос, грозят собеседнику пальцем или, наоборот, замыкаются, становятся молчаливыми.

И в этот момент понимают, что происходит. Поэтому попытайтесь вспомнить наиболее трудные разговоры, которые вам когда-либо приходилось вести. Какие признаки могут вам подсказать, что мозг работает неэффективно и вы сбиваетесь с курса?

Учитесь замечать угрозу безопасности

Если вы сможете распознать сигнал-предупреждение о том, что дискуссия становится слишком напряженной, а вы слишком увлеклись спором ради спора, забыв о его сути, значит, сумеете немедленно начать процесс двойной обработки данных. Что именно нужно контролировать? Люди, обладающие способностью вести диалог, постоянно следят за безопасностью. Они обращают внимание на содержание (это само собой разумеется), но в то же время отслеживают признаки появления страха у собеседника. Когда друзья, близкие или коллеги выходят за рамки позитивного диалога (то есть свободного вклада в общий фонд мнений) и начинают либо навязывать свою точку зрения, либо намеренно ее скрывать, то одаренные люди сразу же задумываются над тем, что испытывают в этот момент другие.

Когда вы чувствуете себя в безопасности, то можете говорить все что угодно. Вот почему мастера общения следят за безопасностью. Для диалога требуется свободный обмен мнениями – в этом-то все дело. И ничто так не мешает этому процессу, как страх. Если вы опасаетесь, что кто-то с вами не согласен, то начинаете навязывать свое мнение. Если вы боитесь, что разговор каким-то образом может вам навредить, то стараетесь отстраниться и держите свою точку зрения при себе. Оба варианта основываются на одном – на страхе. С одной стороны, если вам удастся сделать ситуацию безопасной, то все без исключения будут вас слушать. Если вы не боитесь, что на вас окажут давление или унизят, то сможете услышать все, что говорят другие, не отвлекаясь на самозащиту.

Проанализируйте собственный опыт. Бывало ли так, что с кем-то у вас вышел очень серьезный разговор, вы услышали довольно много нелицеприятного в свой адрес, но не бросились сооружать оборонительные позиции, а прислушались к тому, что вам говорят? Вы задумались над этими словами. Позволили им влиять на вас. Если с вами происходило подобное, спросите себя, почему это стало возможным. Почему вы в тот момент смогли правильно воспринять сказанное, несмотря на потенциальную угрозу? Потому что, как и многие в такой ситуации, поверили, что для собеседника на первом месте были ваши интересы. Более того, вы уважали мнение этого человека. Вы чувствовали себя в безопасности, поскольку доверяли мотивам и способностям собеседника. Вам не нужно было защищаться от того, что говорилось.

С другой стороны, если вы не чувствуете себя в безопасности, то не можете воспринимать слова собеседника. «Что значит “я хорошо выгляжу”? Это шутка? Ты издеваешься надо мной?» Если вы чувствуете угрозу, даже в самых доброжелательных словах видится подвох.

Когда вы не чувствуете себя в безопасности, то не замечаете ничего вокруг. Внимательно наблюдая, как ваша безопасность оказывается под угрозой, вы не только увидите момент, когда что-то начнет угрожать диалогу, но и сможете вовремя перенастроить свой мозг, который, как уже отмечалось, под накалом эмоций отключает свои основные функции. Ваш организм сосредоточивается на физическом действии, например на бегстве, сужается и периферическое зрение. В жизни, чувствуя реальную угрозу, вы замечаете только то, что находится непосредственно перед вами. Точно так же, если вы чувствуете, что последствия разговора могут оказаться опасными, то не замечаете ничего, кроме точки зрения, которую отстаиваете. Отстранившись от спора и выяснив причины страха, вы сможете вновь полностью включить в работу свой мозг и вернуть всю полноту зрения.

Не позволяйте угрозе безопасности сбить вас с пути. Нужно запомнить еще одну важную вещь. Когда люди чувствуют опасность, они склонны прибегать к не совсем честным приемам. Но теперь, когда вы понимаете, что причина кроется в том, что они не чувствуют себя в безопасности, ход ваших мыслей должен быть таким: «Они чувствуют какую-то угрозу. Я должен что-то сделать – может быть, постараться смягчить ситуацию и вернуть собеседникам ощущение безопасности». Примерно так вы должны думать. К сожалению, поскольку ваши собеседники не чувствуют себя в безопасности, они могут насмехаться над вами, оскорблять вас или открыто нападать. В таких условиях трудно оставаться дипломатом. Поэтому вы расцениваете их атаку как открытое нападение, в то время как они чувствуют себя в опасности. «Меня атакуют!» – думаете вы и отвечаете тем же или пытаетесь спастись. В любом случае вы не подвергаете данные двойной обработке и не пытаетесь применить свои способности для восстановления безопасности. Наоборот, втягиваясь в спор, вы становитесь частью проблемы.

Подумайте над важностью нашего предложения. Мы просим расценивать молчание или агрессию как признаки того, что люди ощущают себя в опасности. Мы просим не поддаваться естественному желанию ответить тем же. Мы просим сопротивляться собственному генетическому багажу, который заставляет вас убегать или драться (если на вас нападают). Вместо этого следует сказать себе: «Похоже, собеседник не чувствует себя в безопасности». И что же следует предпринять в таком случае? Смягчить ситуацию! В следующей главе мы поговорим об этом подробнее. Пока же просто научитесь определять момент угрозы безопасности дискуссии, выявлять возможные причины таких эмоций и сопротивляйтесь гневу или страху.

Молчание и агрессия

Когда люди чувствуют себя в опасности, они движутся по одному из ошибочных путей, то есть либо замолкают (не вносят свое мнение в общий фонд), либо становятся агрессивными (пытаются силой навязать свою точку зрения). Это нам уже известно. Но пришло время добавить еще кое-что: вы сможете заметить проблемы с ощущением безопасности в момент их появления, если будете знать об обычной практике прибегать к тактике молчания или агрессии. Так вы сможете отстраниться, восстановить чувство уверенности и вернуться к диалогу до того, как нанесенный общению ущерб окажется непоправимым.

Молчание – это любая попытка удержать свое мнение при себе и не вносить его в общий фонд. Почти всегда к этому прибегают, чтобы обойти потенциальные проблемы, при этом обязательно ограничивается свободный обмен мнениями. Методы могут варьироваться от словесных игр до полного саботажа дискуссии. К самым распространенным формам молчания относятся маскировка, уход от диалога и замыкание в себе.

Маскировка – это сокрытие или недоговоренность, неполное высказывание истинного мнения. Самые популярные разновидности маскировки – сарказм, приукрашивание и туманные формулировки.

«Мне кажется, твоя идея… э-э-э… блестящая. Да, именно так. Я просто беспокоюсь, что другие не заметят всех скрытых нюансов. Некоторые идеи опережают свое время, поэтому приготовься к… гм… некоторому сопротивлению».

Смысл: твоя идея безумна, и окружающие будут сопротивляться ей до последнего вздоха.

«О да, это отлично сработает. Предложи людям скидку, и они будут ехать сюда через весь город, чтобы сэкономить шесть центов на упаковке мыла. Гениально! Как тебе пришла в голову такая мысль?»

Смысл: абсолютно идиотская идея.

Уход от диалога подразумевает крайнее нежелание обсуждать рискованные темы. Мы говорим, не касаясь сути вопроса.

«Это твой новый костюм? Ну, ты знаешь, голубой – это мой любимый цвет».

Смысл: что случилось? Ты покупаешь одежду в цирке?

«Ну что сказать по поводу идеи сократить расходы… Кстати, вы смотрели вчерашнюю серию “Друзей”? Джо унаследовал кучу денег и начал покупать всякую ерунду. Было над чем посмеяться».

Смысл: давайте не будем говорить о том, как уменьшить расходы. Это всегда заканчивается скандалом.

Замыкание в себе означает отказ от участия в беседе. Мы выходим или из разговора, или из комнаты.

«Извините, мне нужно ответить на важный звонок».

Смысл: я скорее отгрызу себе руку, чем проведу еще хотя бы одну минуту на этом бесполезном совещании.

«Извини, но я не буду снова и снова говорить о том, как нам разделить оплату телефонных разговоров. Сомневаюсь, что наша дружба выдержит еще одну ссору». (Уходит.)

Смысл: мы не можем поговорить даже о простейших вещах, не поссорившись.

Агрессия – это любая словесная стратегия, направленная на то, чтобы убедить или заставить других принять вашу точку зрения. Она нарушает атмосферу безопасности, поскольку такое мнение добавляется в общий фонд силовыми методами, которые могут варьироваться от оскорблений и нотаций до угроз. Три самых распространенных – жесткий контроль, наклеивание ярлыков и нападение.

Жесткий контроль – это принуждение собеседника принять вашу точку зрения. Этого можно достичь либо навязывая свое мнение, либо доминируя в разговоре. Методы включают в себя прерывание других, избыточность своих доводов, смену темы и наводящие вопросы для контроля над беседой.

«В мире не осталось ни одного человека, который не купил бы этот товар. Это настоящий клад».

Смысл: я не могу оправдать вложение с таким трудом заработанных денег в эту дорогую игрушку, но я очень хочу ее.

«Мы испытали их продукцию, и это было просто ужасно. Всем известно, что они не умеют вовремя доставлять заказы и с клиентами работают хуже всех в мире».

Смысл: я не уверен в реальных фактах, поэтому преувеличиваю, чтобы привлечь ваше внимание.

Наклеивание ярлыков – это присвоение клише людям или идеям для того, чтобы от них можно было отмахнуться, используя распространенный стереотип.

«Вы рассуждаете как неандерталец. Любой разумный человек последует моему плану».

Смысл: я не могу подкрепить свое мнение убедительными аргументами.

«Ведь вы же не собираетесь их слушать, правда? Подумайте хорошенько, ведь факты говорят сами за себя! Во-первых, они из центрального офиса, во-вторых, они инженеры. Разве этого мало?»

Смысл: если я сделаю вид, что считаю всех сотрудников центрального офиса и всех инженеров не самыми лучшими людьми, склонными неправильно оценивать ситуацию, то мне не придется ничего объяснять.

Нападение говорит само за себя. Вы перешли к силовым методам – унижениям и угрозам, заставляющим оппонента страдать.

«Только попробуй, и тебе не поздоровится!»

Смысл: я все равно настою на своем, даже если мне придется оскорбить тебя или угрожать какой-то призрачной расправой.

«Не слушайте, что говорит Джим. Извини, Джим, но я должен сказать правду. Ты просто печешься о выгоде твоей команды, пусть даже за счет всех остальных. Я видел, как ты проделывал это раньше. Знаешь, ты настоящий негодяй. Прости, но у кого-то должно хватить мужества сказать все как есть».

Смысл: чтобы добиться своего, я буду отзываться о тебе дурно и затем сделаю вид, что я единственный искренний человек из всех собравшихся.

Посмотрите на свое поведение в стрессовой ситуации

Предположим, вы следите как за содержанием диалога, так и за обстановкой. Вы обращаете особое внимание на момент, когда беседа превращается в критическую дискуссию. Чтобы не пропустить его, вы отслеживаете признаки того, что люди начинают ощущать угрозу своей безопасности, и даже помните о возможных формах проявления – молчании или агрессии. Значит, теперь вы во всеоружии? Вы контролируете все, что было нужно?

Вообще-то нет. Элемент, за которым, возможно, труднее всего уследить в тот момент, когда вы полностью поглощены двойной обработкой данных, – это ваше собственное поведение. Честно говоря, большинству из нас очень сложно отвлечься от текущих аспектов обсуждаемой темы. Кроме того, здесь присутствует дополнительная проблема в виде разнообразных тактик, к которым прибегают присутствующие. Вам, подобно ястребу, приходится внимательно следить за ними. Неудивительно, что собственному поведению внимания практически не уделяется. Для того чтобы сделать это, пришлось бы покинуть свое тело и взглянуть на себя со стороны.

Недостаточный самоконтроль. Правда в том, что временами у всех нас возникают проблемы с самоконтролем. Обычно мы теряем всякое подобие социальной чувствительности, когда настолько поглощены нашими идеями и соображениями, что не отдаем себе отчета в собственном поведении. Пытаемся настоять на своем всеми возможными способами. Говорим в самый неподходящий момент, поступаем неразумно – и все это ради сиюминутных соображений. В результате мы настолько теряем ориентацию, что становимся похожими на героя одной из притч Джека Хэнди.

«Поговаривали, что в нашем квартале живет настоящий подлец. Я решил проверить это лично. Но когда я пришел к нему, он заявил, что я ошибся адресом – подлый человек живет в соседнем доме.

– Ну уж нет, идиот, – ответил я. – Там живу я».

К сожалению, когда вам не удается держать под контролем собственное поведение, вы можете выглядеть очень глупо. Например, вы обвиняете мужа в том, что он заставил вас просидеть в автомастерской больше часа, а он считает это простым недоразумением и как ни в чем не бывало заявляет: «Не сердись!»

И тогда вы произносите самые обычные слова: «Я и не сержусь!»

Но при этом, конечно же, выкрикиваете свои претензии, брызжете слюной, а вздувшаяся вена на вашем лбу напоминает размерами взрослого питона. Естественно, вы не замечаете, что ваша реакция не соответствует такому ответу. В пылу спора вы не можете оценить весь комизм ситуации, когда муж начинает смеяться над вами.

В ту же самую игру вы играете, когда на вопрос: «Что случилось?» – отвечаете: «Ничего», а затем шаркаете ногами, смотрите в пол и всем своим видом выражаете глубокую обиду.