Текст книги "Ключевые переговоры. Что и как говорить, когда ставки высоки"

Самые распространенные темы переговоров, при которых ставки высоки

В каждом из приведенных примеров ставки были сравнительно высоки, мнения различны, а эмоции накалены. По правде говоря, в некоторых случаях ставки поначалу бывают небольшими, но по мере нарастания эмоций отношения портятся, и в результате возникает жизненный дискомфорт. И риск, который изначально был невысоким, может стать таковым.

Рассмотренные случаи, конечно же, лишь незначительная часть огромного и уродливого айсберга проблем, которые возникают, когда ключевых дискуссий либо пытаются избежать, либо ведут их неправильно. К непоправимым последствиям также могут привести следующие причины:

• выяснение личных отношений;

• разговор с коллегой, который ведет себя вызывающе или делает оскорбительные намеки;

• обращение к другу с просьбой вернуть долг;

• откровенный разговор с начальником о стиле его руководства;

• беседа с руководителем, который нарушает установленные им же правила;

• критика работы ваших коллег;

• просьба к товарищу по комнате подыскать себе другое жилье;

• обсуждение с бывшим супругом вопросов опеки или графика посещений детей;

• выяснение отношений с трудным подростком;

• разговор с членом команды, который не выполняет своих обещаний;

• обсуждение интимных проблем;

• разговор с близким человеком о злоупотреблении алкоголем или другими психоактивными веществами;

• беседа с сотрудником, который утаивает информацию или ее источник;

• написание неблагоприятного критического отзыва;

• просьба к родственникам не вмешиваться в дела семьи;

• разговор с коллегой о вопросах личной гигиены.

Наше дерзкое утверждение

Предположим, что вы либо уклоняетесь от ключевых дискуссий, либо участвуете в них, но при этом придерживаетесь худшей модели поведения. Неужели это так важно? Так ли уж высоки ставки? Так ли плачевны могут быть последствия неудачной беседы? Стоит ли вообще об этом беспокоиться?

Последствия неумело проведенного разговора могут быть и разрушительными, и долгосрочными. Результаты наших исследований показали, что стабильность межличностных отношений, карьеры, организационный успех и благополучие общества – все это основано на умении открыто говорить на важные, эмоциональные и противоречивые темы.

Мы позволим себе дерзость утверждать: доведите до совершенства свое умение проводить переговоры в экстремальных ситуациях – и вы дадите мощный толчок к развитию своей карьеры, укрепите отношения с окружающими и улучшите здоровье. А когда вашему примеру последуют окружающие, активизируется деятельность вашей организации или наладится внутрисемейный микроклимат.

Может ли способность проводить критические переговоры помочь карьере? Несомненно. Двадцать пять лет исследований с участием двадцати тысяч человек и сотен организаций убедили нас, что люди, пользующиеся наибольшим влиянием (те, которые могут заставить других работать и в то же время поддерживают со всеми хорошие отношения), достигли совершенства в умении обсуждать непростые вопросы.

Например, такие люди знают, как разговаривать с шефом и не рисковать своей карьерой. Всем известны случаи, когда работники разрушали свою карьеру, втягиваясь в обсуждение опасных тем. Не исключено, что и вам случалось совершать подобную ошибку. Из-за продолжительного недовольства чьим-то поведением чаша терпения переполняется, и вы наконец высказываете все, что наболело, правда, чересчур резко (ой!).

Или, возможно, страсти так накаляются, что другие начинают всерьез волноваться и превращаются в нервную толпу потенциальных жертв инфаркта, вы же смело режете правду-матку. Да, это не совсем приятная дискуссия, но у кого-то же должно хватить мужества, чтобы удержать шефа от откровенной глупости (ой-ой-ой!).

Но на самом деле вам не нужно выбирать, что важнее – оставаться честным или добиться результата. Не обязательно выбирать между искренностью и карьерой. Люди, которые привыкли вести ключевые дискуссии и делают это успешно, могут высказывать спорные и даже рискованные мысли так, что их обязательно услышат. Их слова воспринимают руководители, коллеги и подчиненные, не начиная при этом защищаться или сердиться.

А как же ваша карьера? Существуют ли опасные темы, которых вы избегаете или обсуждаете не очень удачно? Подрывает ли это ваш авторитет? И самое главное: получит ли ваша карьера толчок к развитию, если вы научитесь успешно проводить важные дискуссии?

Итак, мы знаем, что карьера отдельного человека может пострадать или, напротив, получить мощный импульс в результате обсуждения опасных вопросов. А как насчет целых организаций? Вы, разумеется, думаете, что такой незаметный фактор, как ваш стиль общения, просто не может непосредственно влиять на целую компанию.

Мы (авторы) двадцать пять лет исследовали именно этот вопрос. Мы (и сотни других ученых) искали секрет успеха организаций. Многие из тех, кто касался этой расплывчатой темы, считали, что такое значимое понятие, как успех компании, зависит от таких глобальных вещей, как структура, стратегия и система организации.

Ведь компании, имеющие лучшие показатели, могут похвастаться оптимальной, эффективной системой производства и управления. Хорошие результаты не могут зависеть от каких-то незначительных вещей, не так ли? Не одни мы разделяли это мнение. Любая компания, которая собиралась улучшить показатели своей работы (по крайней мере из тех, о которых мы слышали), начинала с пересмотра своей системы производства и управления.

Но, тщательно изучив опыт организаций, активно занимавшихся подобными усовершенствованиями, мы поняли, что заблуждались. Изменение одной только структуры и системы мало влияло на улучшение показателей. Например, исследование 500 компаний, показавших блестящие результаты, выявило, что это никак не связано с формой, методами и политикой руководства. Более того, у половины из этих организаций не оказалось никакого формального процесса контроля за производственными показателями.

Что же скрывается за их успехом? По нашему мнению, все сводится к тому, умеют ли сотрудники проводить ключевые переговоры. В компаниях с хорошими показателями принята следующая практика: если кто-либо из сотрудников не может выполнять возложенные на него обязанности, то коллеги с готовностью соглашаются обсудить возникшую проблему. В то время как во многих других организациях сотрудников, допускающих ошибки, сначала игнорируют, а затем понижают в должности или увольняют без предупреждения. В успешных компаниях решением проблемы в конечном счете занимаются руководители. В самых успешных компаниях все отвечают друг за друга, независимо от должности. Путь к высокой производительности лежит не через закостеневшую, мертвую систему, а через непосредственное обсуждение проблем на всех уровнях.

Решение насущных проблем. В успешных компаниях проводятся эффективные дискуссии по следующим вопросам:

Техника безопасности. Если кто-то нарушает технологический процесс или допускает другие небезопасные действия, то первый, кто замечает проблему, независимо от должности, берется за ее решение и проводит обсуждение.

Производительность. Если сотрудник не выполняет свои обязанности в полной мере или просто работает не очень эффективно, стороны, имеющие к этому отношение, немедленно пытаются разобраться в проблеме.

Разнородность. Если кто-то из сотрудников чувствует себя уязвленным, обиженным, безосновательно преследуемым или ощущает угрозу, он спокойно обсуждает этот вопрос со стороной-обидчиком.

Качество. В компаниях, где существует контроль качества продукции, сотрудники открыто обсуждают все возникающие проблемы.

Любая другая опасная тема. Организации, которые считаются лучшими в вопросах нововведений, командной работы, менеджмента и в других сферах, требующих взаимоотношений между людьми, умеют прекрасно справляться с соответствующими ключевыми дискуссиями.

Какова же связь между успехом в определенной сфере деятельности и проведением важных дискуссий? Компании, которые достигли видимых улучшений в своей работе (и даже совершенства) ничем не отличаются от других в своем стремлении к переменам. Они проводят такое же обучение, издают такие же рекламные проспекты и готовят такие же презентации. Отличие в том, что происходит в этой организации, когда кто-то делает что-то не так. Вместо того чтобы ждать смещения какого-то сотрудника с должности или надеяться, что руководитель возьмет дело под свой контроль, коллеги начинают обсуждение проблемы, высказывают свои мнения и добиваются успеха. Обратите особое внимание, что даже ошибки начальника, который сбился с курса, не замалчиваются. Когда сотрудники готовы высказаться в любой момент, проблема быстро исчезает, а компания двигается дальше.

А как в вашем случае? Не забуксовала ли ваша компания на пути к важной цели? Если так, существуют ли вопросы, которые вы либо избегаете обсуждать, либо делаете это неумело? Что говорят ваши коллеги? Готовы они вступать в экстремальные переговоры или уклоняются от них? Хотите ли вы сделать значительный шаг вперед, научившись справляться с такими коммуникационными проблемами?

Подумайте, какое влияние важные обсуждения могут оказать на ваши отношения с окружающими людьми. Может ли неудачный ключевой разговор повлечь за собой разрыв отношений? Оказывается, если обычного человека спросить, почему распадаются семейные пары, он, как правило, отвечает, что виной всему разница во взглядах. Известно, что у людей разные представления о том, как нужно распоряжаться деньгами, разнообразить интимную жизнь или воспитывать детей. На практике любой человек склонен к спорам при обсуждении серьезных вопросов. Но ведь не все пары распадаются, потому что важно именно то, как вы спорите.

Например, когда известные специалисты по проблемам семьи Клиффорд Нотариус и Говард Маркман изучали се́мьи, пребывающие в состоянии конфронтации, они выяснили, что люди делятся на три категории: одни сразу же прибегают к угрозам и оскорблениям, другие молча копят внутри себя ярость, третьи общаются открыто, честно и эффективно.

Исследовав десятки семейных пар, ученые сделали прогнозы возможного развития дальнейших отношений и продолжали следить за жизнью участников эксперимента еще десять лет. Им удалось точно предсказать 90 % разводов! Сохранили семью пары, которые научились открыто и искренне высказывать свое мнение на рискованные темы и с уважением относились друг к другу. Разорвали отношения не пожелавшие освоить эту науку.

А что вы можете сказать о себе? Подумайте о своих отношениях с человеком, который вам дорог. Есть ли какие-либо острые темы, обсуждения которых вы избегаете, или вопросы, по которым не можете найти общего языка? Уклоняетесь ли вы от одних опасных тем и тут же бросаетесь обсуждать другие? Сдерживаете ли вы свое недовольство, проявляя его в виде саркастических замечаний или ударов по больному месту? А как насчет членов вашей семьи? Часто ли они переходят от молчания к атаке? В наиважнейших ситуациях (ведь как бы там ни было, это люди, которых вы любите) правильно ли вы себя ведете по отношению к ним? Если нет, то вам обязательно нужно прочитать эту книгу и узнать о том, как успешно вести ключевые дискуссии.

Теперь давайте посмотрим на наших соседей. Если судьба организации определяется тем, как проводятся обсуждения ключевых вопросов, разве нельзя то же самое сказать и о людях? Конечно же, можно.

Разница между лучшими, хорошими и плохими сообществами заключается в количестве присущих им проблем. С трудностями сталкиваются все. Но, повторим, сообщества отличаются друг от друга тем, каким образом они с этими проблемами справляются. В лучших из них ведущие представители – лидеры – инициируют здоровый диалог. Они обсуждают важные вопросы. В отличие от них сообщества, которые никак не могут выстроить нормальные отношения, играют в опасные игры. На собраниях люди оскорбляют друг друга, распаляются и ведут себя так, будто все, кто не разделяет их мнения, умственно отсталые. Баталии следуют одна за другой.

Но кроме стиля отношений на общественных мероприятиях на здоровую атмосферу в сообществе влияет также и поведение в семье. Рассмотрим, например, проблему преступности. Возможно, приведенная здесь трагическая статистика вас шокирует. Не каждый человек, отбывающий наказание в тюрьме, родился в трудной семье и с детства имел проблемы с окружающими, почему и превратился в конце концов в законченного преступника. На самом деле больше половины осужденных за совершение самых тяжких преступлений – это люди, впервые преступившие закон, причем их жертвами стали друзья или родственники.

Как такое возможно? Насилию часто предшествует долгий период молчания. У большинства заключенных раньше была работа, они оплачивали счета и помнили о днях рождения друзей. И вот однажды, не сумев решить какую-то проблему и позволив гневу и обиде накопиться внутри, они нашли страшный выход – напали на друга, любимого человека или соседа. В это сложно поверить, однако действительность сурова: люди, совершившие преступление впервые, редко имеют предрасположенность к преступной деятельности. Это наши соседи или близкие, доведенные до отчаяния. Не зная, что или как нужно сказать, они выбирают насилие. В этом случае неспособность разобраться с ключевыми проблемами губит людей, разрушает семьи и отравляет общество.

Что вы можете сказать о своем районе? Какими проблемами с вами делятся ваши соседи? Есть ли темы, которые люди не умеют или не хотят обсуждать, и это не позволяет вам двигаться вперед? Не похожи ли ваши собрания жильцов скорее на ток-шоу «Окна», а не на дискуссию образованных и уважающих друг друга людей? Если да, то и вам, и вашим соседям будет очень полезно научиться правильно вести ключевые дискуссии.

Если приведенные доводы показались вам недостаточно убедительными для того, чтобы привлечь внимание к обсуждению ключевых вопросов, тогда как вы посмотрите на то, что умение успешно проводить ключевые переговоры – это ключ к здоровью и долголетию?

Иммунная система. В своем революционном исследовании доктор Дженис Киколт-Гласер и доктор Рональд Гласер изучали состояние иммунной системы у супругов, проживших в браке в среднем сорок два года. Ученые сравнивали тех, кто постоянно ссорился, с теми, кто умел мирно улаживать разногласия. Выяснилось, что многолетние скандалы усиливают деструктивное воздействие постоянных конфликтов. Супружеские пары, которые обычно терпели неудачу в ключевых дискуссиях, обладали более слабой иммунной системой по сравнению с теми, кто научился хорошо улаживать спорные вопросы. И это естественно: чем слабее иммунная система, тем хуже здоровье.

Тяжелые заболевания. В рамках, возможно, самого комплексного из всех проведенных медицинских исследований участники эксперимента, у которых была обнаружена злокачественная опухоль, сначала прошли традиционный курс лечения, а затем были разделены на две группы. Первая регулярно собиралась на протяжении шести недель, члены второй больше не виделись друг с другом. Специалисты обучили первую группу выздоравливающих пациентов особым навыкам общения. (Чего не сделаешь, если на кон поставлена жизнь?)

Посетив шесть занятий, а затем расставшись на пять лет, пациенты, которые научились эффективно выражать свое мнение, показали более высокий процент выздоровления: скончались только 9 % по сравнению с 30 % из группы не прошедших обучение. Подумайте над смыслом этого исследования. Самое незначительное развитие способности общаться соответствует снижению уровня смертности на две трети.

Можно было бы еще долго говорить о влиянии умения обсуждать острые вопросы на здоровье. Доказательства появляются с каждым днем. Тем не менее многие считают это заявление чересчур претенциозным. «Вы утверждаете, что то, как мы общаемся, воздействует на тело? Неужели вы на самом деле считаете, что словом можно убить?» – удивляются они.

Ответ утвердительный. Можно лишь добавить, что отрицательные эмоции, которые мы сдерживаем в себе, эмоциональное напряжение, от которого мы страдаем, и постоянное волнение, которое мы испытываем в непростых ситуациях общения, постепенно расшатывают наше здоровье. В одних случаях неудачно проведенная беседа оборачивается незначительными трудностями. В других – ее последствия могут быть катастрофичными. Но как бы там ни было, неудача в разговоре никогда не сделает нас счастливее, здоровее и крепче.

А что вы можете сказать о себе? Какие темы беспокоят вас больше всего? Какие беседы (если бы вы не уклонились от них или провели эти переговоры более успешно) укрепили бы вашу иммунную систему, помогли бы справиться с болезнями, улучшили бы качество жизни и благосостояние?

Резюме: учимся проводить переговоры в экстремальных ситуациях

Когда ставки высоки, мнения различны, а эмоции накаляются, обычная беседа становится переговорами в экстремальных ситуациях. По иронии судьбы, чем важнее для нас тема такого разговора, тем меньше шансов провести его успешно и оказаться на высоте. Последствия уклонения от обсуждения ключевых вопросов (или неудачно проведенных переговоров) могут оказаться самыми серьезными. Поражение может затронуть все сферы жизни – от карьеры до согласия с соседями, взаимоотношений в семье и физического здоровья. Научившись правильно воспринимать и проводить критические дискуссии, мы сможем с помощью этих несложных навыков управлять буквально всеми аспектами своей жизни. Каковы же эти необходимые навыки? Что в действительности делают люди, которые участвуют в ключевых переговорах? И, самое главное, можно ли этому научиться?

Глава 2
Умение вести дискуссию

Дайте мне точку опоры, и я переверну мир.

Архимед

Авторы этой книги не всегда занимались изучением важных дискуссий. Наш профессиональный интерес к совершенствованию в карьере и личной сфере выражался в изучении совсем других тем. Мы высказали предположение, что, выявив причины, по которым одни люди более успешны, чем другие, можно научиться и повторять их опыт, и передавать его другим.

Мы начали поиск источника успеха с изучения профессиональной сферы деятельности. Для начала попросили людей назвать имена своих коллег, которых они считают самыми успешными. За прошедшие двадцать пять лет мы задали этот вопрос свыше двадцати тысячам человек. Мы искали тех, кто не просто пользовался определенным влиянием, но чье влияние было очень ярко выражено.

При составлении такого списка все время прослеживалась одна и та же тенденция. Некоторых людей называли один или два раза. Другие упоминались в списках пяти или шести сотрудников – их можно назвать пользующимися влиянием, но недостаточным для безусловного успеха. Но чьи-то имена назывались более тридцати раз. Это были самые лучшие – настоящие лидеры в своих областях. И только часть из них принадлежали к высшему и среднему звену руководящего персонала, в основном это были рядовые работники.

Наш особенный интерес вызвал неформальный лидер по имени Кевин. Из восьми вице-президентов компании он был единственным, кого назвали чрезвычайно влиятельным. Мы решили узнать причину и начали наблюдать за его работой. Сначала Кевин не делал ничего примечательного. Он работал подобно любому другому вице-президенту: проводил телефонные переговоры, общался с подчиненными, выдавал распоряжения. Одним словом, самая обычная рутинная деятельность.

Поразительное открытие

Понаблюдав за Кевином почти неделю, мы начали задумываться: он действительно чем-то отличается от других или его влияние – только результат популярности? И вот мы отправились за ним на совещание.

Кевин, другие вице-президенты и генеральный директор обсуждали вопрос расположения новых офисов своей компании: размещать их в пределах города, штата или страны? Два первых сотрудника представили свои доводы в пользу предпочитаемых вариантов, и, как и ожидалось, все остальные буквально забросали их вопросами. Не осталось ни одного невыясненного момента или неразрешенного сомнения.

Затем Крис, главный исполнительный директор, высказал свое предпочтение – вариант, который не имел сторонников и был к тому же сопряжен со значительным риском. Однако когда коллеги попытались поспорить с ним, он отреагировал совершенно неадекватно. Поскольку он был большой начальник, то ему не надо было запугивать людей, чтобы добиться своего. Вместо этого он предпочел упреждающую тактику: сначала приподнял брови, затем палец и наконец совсем чуть-чуть, но все же повысил голос. Очень скоро ему перестали задавать вопросы, сотрудники молча согласились с его непродуманным и недоработанным вариантом.

Но если точнее, то почти согласились, потому что слово взял Кевин. Он сказал что-то совсем простое вроде: «Крис, может, мы кое-что обсудим?»

В зале заседаний воцарилась напряженная тишина. Все затаили дыхание. Но Кевин, казалось, не обратил на это внимания и настаивал на своем. В следующие несколько минут он, по сути, заявил главному исполнительному директору, что тот нарушает им же самим установленные принципы принятия решения. Кевин настаивал на том, что Крис использует свое положение, чтобы убедить остальных перенести новый офис в свой родной город.

Когда Кевин закончил выступление, Крис какое-то время молчал. Затем кивнул: «Ты абсолютно прав. Я пытался навязать свое мнение. Давайте вернемся назад и начнем все с начала».

Это дискуссия оказалась действительно критической, но Кевин остался самим собой. Он не прятался, подобно своим коллегам, за щитом молчания, но и не пытался навязать свои доводы другим. В результате было принято наиболее разумное решение, а генеральный директор Кевина оценил его прямоту.

Когда Кевин закончил выступление, один из его коллег повернулся к нам и сказал: «Видели, как он держался? Если вы хотите понять секрет его успеха, разберитесь в том, что он только что сделал».

Мы так и поступили. Более того, мы посвятили следующие четверть века разгадке того, что делают Кевин и подобные ему люди. Того, что действительно отличает их от других, – способности успешно проводить переговоры, выигрывать, когда ставки очень высоки.

Когда речь заходит об опасных темах и на кону оказывается очень многое, эти люди все равно добиваются успеха. Но каким образом? Кевин действительно не только затронул рискованный вопрос, но и помог команде принять лучшее решение, но как именно он этого достиг? Может быть, он обладает навыками, которым можно научиться? Или это результат какой-то магии, неподвластной другим?

Чтобы ответить на эти вопросы, давайте подробно разберемся, что сделал Кевин. Это поможет нам понять, в каком направлении двигаться. Потом мы подробнее коснемся навыков ведения диалога, которыми так умело пользуются успешные ораторы, и попытаемся научиться применять их для ведения важных переговоров в собственной жизни.