Текст книги "Современная модель специалиста социального профиля в системе социального обслуживания населения"

Белявская Г. В., Поколина Т. В
Формирование имиджа специалиста и учреждения на примере санкт-петербургского государственного казённого учреждения «Центр организации социального обслуживания»

Санкт-Петербургское государственное казённое учреждение «Центр организации социального обслуживания» (СПб ГКУ «ЦОСО») – молодое учреждение, осуществляющее работу по признанию нуждающимися в социальном обслуживании и разработке индивидуальных программ предоставления социальных услуг. Учреждение начало свою деятельность 1 июля 2019 года, в связи с этим в настоящее время всё ещё актуальна деятельность по информированию граждан о работе СПб ГКУ «ЦОСО», о социальном обслуживании в Санкт-Петербурге: информирование формирует образ учреждения и его сотрудников.

Помимо основного официального названия – «Центр организации социального обслуживания», – используется и неофициальное («Служба социальных участковых»), а специалистов, работающих в районных подразделениях, называют «социальными участковыми».

Имидж учреждения («образ», «отражение») – это совокупность представлений о работе учреждения, сложившихся в обществе. Формирование имиджа СПб ГКУ «ЦОСО» и его специалистов происходит в том числе путём информирования граждан о социальном обслуживании по телефону: звонки граждан по всем районам города принимает Единый центр телефонного обслуживания. Специалисты Единого центра телефонного обслуживания помимо входящих звонков совершают исходящие звонки гражданам пожилого возраста с целью информирования о социальном обслуживании населения в Санкт-Петербурге.

В обращениях граждан можно выделить некоторые общие моменты с ошибочным пониманием деятельности СПб ГКУ «ЦОСО»:

1) непонимание концепции деятельности учреждения, обращения с жалобами по различным правонарушениям;

2) обращения по вопросам, не связанным с социальным обслуживанием: меры социальной поддержки, пенсии, оформление услуг социального такси, установление инвалидности и т. д.

Факторы, позитивно влияющие на формирование положительного имиджа СПб ГКУ «ЦОСО» во время проведения консультирования по телефону:

1) информирование о статусе СПб ГКУ «ЦОСО»: статус учреждения – государственное, учредитель – Комитет по социальной политике. Граждане спрашивают, кто создал учреждение, государственное оно или негосударственное, выражают доверие к государственным учреждениям.

2) открытость и доступность информации о социальном обслуживании: специалисты помогают раскрыть вопросы граждан о социальном обслуживании, формах обслуживания, видах услуг, учреждениях, тарифах на услуги;

3) эмпатия: в ходе консультирования специалисты стараются определить чувства и эмоции обратившегося гражданина, демонстрировать понимание, сопереживание и включённость в ситуацию, которую описывает человек. Необходимость в эмпатии обоснована не только тем, чтобы создать положительный настрой в разговоре, но и чтобы лучше понять запрос и, как следствие, предложить необходимый путь решения проблемной ситуации.

Исходя из современных тенденций, в общественном сознании имидж представляет определённую ценность, из которой складываются доверие к организации, востребованность и успешность её деятельности. Таким образом, целенаправленная деятельность по формированию позитивного имиджа организации социального обслуживания является одной из ключевых задач, которая требует задействования всех ресурсов.

Для организации социального обслуживания имидж имеет особое значение. Позитивно сформированный имидж учреждения социальной защиты населения помогает качественно решать проблемы предоставления социальных услуг. В имидж учреждения входит и представление об организации, о социальном обслуживании, о руководителях и сотрудниках. По мнению исследователя отечественного опыта социальной работы Е. И. Холостовой, не каждый человек может работать в социальной сфере; специалист должен разделять общечеловеческие ценности, уважать честь и достоинство человека, уникальность его личности [Холостова Е. И., 1993]. Специалист социального профиля может иметь обострённое чувство справедливости, сострадание и чувствительность к проблемам других людей, иметь готовность прийти на помощь [Певная М. В. и др., 2011].

Имидж зависит от многих факторов, которые не являются постоянными, а имеют свойство изменяться в процессе времени в соответствии с изменениями в самом объекте или в групповом сознании. Также важной особенностью имиджа является его способность воздействовать на сознание, эмоции, деятельность и поступки как отдельных людей, так и групп населения. Так, по мнению исследователей закономерностей социальной психологии А. П. Федоркиной и Р. Ф. Ромашкиной, имидж является социально-психологическим явлением, отражающим не только сознательный, но и бессознательный компонент психики различных социальных групп и мотивации их поведения [Федоркина А. П., Ромашкина Р. Ф., 1996].

Одной из составляющих целостного представления о социальном обслуживании является вербальный имидж специалиста социальной сферы, который формируется на основе вербальной (разговор) и невербальной (мимика, жесты, интонация) коммуникации специалиста с каждым отдельным гражданином и закрепляется в общественном сознании. Стоит отметить, что ключевым в деятельности работника социального обслуживания является налаживание и поддержание контакта с обществом, получателями социальных услуг или нуждающимся в социальном обслуживании при первичном обращении в организацию.

Общение происходит с людьми разного возраста, пола и социального положения.

От успешности выстроенного взаимодействия, личностных и коммуникативных особенностей специалиста социальной сферы зависит результат деятельности, так как в процессе общения гражданин делится своими актуальными проблемами, ожиданиями и ждёт от специалиста помощи в нахождении решения, определения стратегии выхода из сложившейся ситуации. Позитивный вербальный имидж специалиста социальной сферы складывается из умения понимать чувства и потребности, сочувствовать, обладать эмпатией, уверенностью, уметь честно и открыто доносить нужную информацию.

В рамках подготовки данной статьи были рассмотрены статистические данные по поисковым запросам по теме организации социального обслуживания в Санкт-Петербурге. Анализ данных выполнен при помощи инструмента «Яндекс. Вордстат» (это бесплатный сервис для получения статистики поисковых запросов в Яндексе). С помощью сервиса можно посмотреть, сколько раз пользователи искали определённый поисковый запрос на протяжении месяца. Основной интерес представляло количество поисковых запросов о СПб ГКУ «Центр организации социального обслуживания», были использованы поисковые запросы «Центр организации социального обслуживания», «СПб ГКУ «ЦОСО"», «Служба социальных участковых».

В месяц люди создают в среднем 1248 поисковых запросов по словам «Центр организации социального обслуживания», из них 750 запросов приходится на Санкт-Петербург и Ленинградскую область. С января 2019 года по июль 2020 года было два пиковых значения по количеству запросов: июль 2019 года (что связано с открытием СПб ГКУ «ЦОСО») и апрель 2020 года (что можно связать с мерами противодействия коронавирусной инфекции, увеличением спроса на социальное обслуживание на дому, связанное с самоизоляцией граждан старше 65 лет, а также нуждаемостью многих граждан в предоставлении срочной социальной помощи в виде продуктовых наборов, консультирования по вопросам доставки продуктов, помощи волонтёров). В период апреля 2020 года номер Единого центра телефонного обслуживания СПб ГКУ «ЦОСО» был неоднократно упомянут в телевизионных и радиопередачах. Среднее количество – 750 поисковых запросов в месяц по Санкт-Петербургу и Ленинградской области – говорит о том, что организация пока ещё набирает известность.

Воскобойник-неганова С. Я
Формирование имиджа психолога в социальной сети «Инстаграм»

В наши дни задачами и возможностями виртуальных социальных сетей – ВКонтакте, Фейсбук, Инстаграм, YouTube и т. д. – являются не только коммуникация между пользователями, развлечение и информирование. Сейчас любые крупные онлайн-площадки становятся основными инструментами для людей, которые развивают собственный бизнес, предоставляя в интернете свои товары и услуги.

Инстаграм – это социальная фотосеть, в которой пользователи выкладывают фотографии с текстовыми подписями, короткие видеоролики, обмениваются комментариями и общаются, но основной акцент при этом делается именно на визуальный контент – фотографии и видео. Инстаграм обладает активной растущей аудиторией: пользователи загружают в сеть около 95 млн постов каждый день, потенциальный рекламный охват данной площадки – около 849 млн человек [Пфанштиль И., 2020]. Данная социальная сеть за счёт разнообразных инструментов позволяет обычным пользователям заниматься самовыражением, а представителям бизнеса – презентовать свой продукт и взаимодействовать с потенциальными клиентами.

Российский рынок психологических услуг, включающий в себя консультирование, психотерапию, коучинг, различные виды тренингов, курсов и т. д., сейчас тоже активно развивается. Соответственно, психологи, желающие сформировать или увеличить клиентскую базу, обращаются к самопрезентации в виртуальном пространстве, в частности в Инстаграме. Однако для успешного привлечения клиентов необходимо сформировать свой имидж как специалиста. В данной статье будут рассмотрены некоторые ключевые моменты формирования имиджа психолога в социальной сети «Инстаграм». Стоит отметить, что автор данной статьи сама является практикующим психологом и Инстаграм-блогером, в связи с чем представленная информация обусловлена не только знаниями, полученными от специалистов в области маркетинга в социальных сетях (SMM), но и личным опытом.

Целевая аудитория. Прежде всего специалист должен определить свою целевую аудиторию. Целевая аудитория (ЦА) – это группа людей, объединённых каким-либо признаком (например, желанием, целью или потребностью), которые могут быть заинтересованы в определённых продуктах и услугах и, таким образом, выступают в роли потенциальных клиентов. Для более качественной и эффективной работы, а также для снижения конкуренции необходимо определиться с собственным позиционированием: осознать все возможные направления деятельности и выбрать одну основную или несколько смежных областей по принципу личных предпочтений, степени перспективности данного направления или возможного заработка. Далее следует выделить несколько главных сегментов целевой аудитории, в направлении интересов и проблем которых будут развиваться деятельность психолога и, соответственно, его блог в Инстаграме. Например, если психолог решил заниматься темой личных взаимоотношений, то его деятельностью, вероятнее всего, заинтересуются женщины и мужчины с явными проблемами в отношениях, женщины и мужчины, которые просто хотят улучшить свои взаимоотношения, а также женщины и мужчины, у которых нет близких отношений, но они хотят их построить [Бонецкая А. Г., 2020]. Исходя из реальных и потенциальных проблем ЦА (которые можно определить как самостоятельно, так и в диалоге с аудиторией), психолог создаёт и корректирует свои продукты и услуги, а также развивает свой блог.

Первое впечатление. В интернете первое впечатление от специалиста складывается на этапе знакомства с его страницей на сайте или в социальной сети.

На аватар в случае ведения личного (а не организационного, допустим) блога лучше установить качественную портретную фотографию с нейтральным фоном, также на фотографии можно отразить специфику профессиональной среды. Никнейм должен читаться без труда, желательно содержать имя и фамилию специалиста или имя и указание на сферу его деятельности (например: «@irina_ psychology»). В информации о блоге следует кратко рассказать о себе, отразить его ключевую идею и пользу (о чём этот блог? Чем он может быть интересен и полезен?), указать ссылки на другие интернет-ресурсы, связанные с блогом и его автором.

Фотографии в профиле. Инстаграм – это «визуальная» социальная сеть, поэтому в ней важны качество и специфика фотографий. Сейчас особенно ценится естественность, так что необязательно наполнять профиль кадрами с профессиональных фотосессий в студии, достаточно пользоваться хорошей фотокамерой и добавлять минимум обработки при необходимости. Для создания имиджа профессионала специалисты рекомендуют делать фотографии в кабинете, с книгами, дипломами, сертификатами и т. д. Также можно сделать предметную съёмку, когда самого человека в кадре нет, но есть его вещи, например книги, дипломы и другие атрибуты профессиональной жизни. На фотографиях должна отражаться специфика деятельности психолога – например, в профиле детского психолога должны фигурировать изображения детей, принадлежностей для работы с ними, детских рисунков.

Текст. Текстовые посты, сопровождающие фото– и видеоконтент, отражают уровень профессионализма специалиста, однако при их написании важно помнить, что «Инстаграм» для многих по-прежнему остаётся развлекательной социальной сетью, в которую заходят с целью отдохнуть, поэтому для чтения «сухого», пусть даже профессионального, теоретического материала у людей может не быть ни сил, ни желания. Профессионализм можно отразить в коротких инструкциях («чек-листах»), например: «5 быстрых способов справиться с приступом тревоги». С помощью демонстрации работы с клиентскими случаями из своей практики (разумеется, максимально конфиденциальной) также можно показать уровень профессионального развития.

Баланс личного и профессионального при формировании имиджа. Важно показать себя не только как профессионала, но и как личность. Например, можно выбрать несколько интересующих тем и совместить их с психологией: делать психологические разборы фильмов и книг, биографий известных людей, обсуждать с читателями происходящие в мире события с психологической точки зрения. Если специалист посещает собственного психолога/психотерапевта и/или супервизора, об этом также можно периодически упоминать в блоге: это покажет, что психолог – тоже живой человек со своими проблемами, которые он настроен решить, то есть он развивается как личность и как профессионал.

Вспомогательные инструменты Инстаграма. В Инстаграме есть возможность записывать «истории» – 15‐секундные видео (или изображения, показывающиеся на протяжении 15 секунд), которые отражаются в профиле 24 часа, а затем исчезают или сохраняются в архив. В «историях» при желании можно показывать больше подробностей из своей личной жизни (в рамках разумного), рабочего процесса, делиться своими мыслями, общаться с аудиторией, отвечать на вопросы. Для активного взаимодействия с пользователями в «историях» проводятся опросы и викторины, а для общения с подписчиками в «живом» формате используется функция прямого эфира. Записывать небольшие лекции на интересующие аудиторию темы, ответы на вопросы или видеоразборы клиентских случаев длительностью до 60 минут можно с помощью приложения «Инстаграм ТВ».

Критика. Многих начинающих блогеров беспокоит и огорчает критика, которая иногда может быть агрессивной и необоснованной или просто отбрасывать тень на их имидж. Тем не менее с помощью подобных комментариев можно в очередной раз показать аудитории уровень своего профессионального и личностного развития, адекватно и аргументированно высказывая свою позицию. Можно сделать фото экрана с комментарием и ответом на него и выложить его в «истории» – так его увидят больше людей, часть из которых наверняка выразят поддержку.

Социальная сеть «Инстаграм» может стать отличным инструментом в развитии собственной психологической практики, однако для этого необходима работа над формированием своего имиджа.

Гаврилин В. А
Особенности социальной работы с несовершеннолетними правонарушителями в условиях социозащитного учреждения на примере СПБ ГБУСО «Социальный приют для детей "Транзит"»

В современных условиях развития общества актуализируется потребность в повышении качества социальной профилактики самовольных уходов из дома несовершеннолетних. Самовольный уход из дома является деструктивной формой поведения, а именно асоциальной или делинквентной.

Асоциальность – это поведение и поступки, не соответствующие нормам и правилам поведения людей в обществе, общественной морали.

Делинквентное поведение – антиобщественное противоправное поведение человека, воплощённое в его проступках, наносящих вред как отдельным гражданам, так и обществу в целом.

Асоциальное и делинквентное поведение проявляется в жестокости и агрессивности, алкогольной и наркотической зависимости, бродяжничестве.

Одним из центров, занимающихся социальной профилактикой самовольных уходов, является социальный приют для детей «Транзит». В Центре находятся дети, совершившие самовольные уходы из дома или учреждений интернатного типа. Так как Центр принимает к себе детей не только с российским гражданством, но и с любым другим, детский коллектив там считается межэтническим, а это является дополнительным конфликтогеном во взаимоотношениях между детьми и воспитателями. Также центр работает с детьми, принимающими психотропные вещества, и детьми с психическими отклонениями.

Помимо этого, нельзя забывать о возрастных особенностях детского коллектива, ведь на территории центра «Транзит» находятся подростки и дети от 3 до 18 лет.

Для определения особенности социальной работы с несовершеннолетними правонарушителями в условиях социозащитного учреждения было проведено исследование, в результате которого были получены следующие данные.

На первом этапе исследования было проведено анкетирование, в процессе проведения которого было изучено мнение респондентов (воспитателей социального учреждения) для определения специфики деятельности их учреждения, для выявления причин их работы с временными детскими коллективами.

Исходя из результатов анкетирования, большинство воспитателей ответили, что в работе с детьми их привлекает формирование личности ребёнка. Ещё одним распространённым вариантом был ответ о том, что воспитателям есть чему научиться у детей. Также респонденты, отвечая на заданный вопрос, отметили желание помочь ребёнку и то, что они испытывают положительные эмоции в работе с детьми.

Изучив специфику возникновения и разрешения конфликтов в социозащитном учреждении, следует отметить, что конфликты в детском коллективе не затяжные и довольно легко решаются путём бесед и разговоров между детьми или с воспитателем.

На втором этапе исследования был выявлен уровень социальной эмпатии воспитателей. Анализ диагностических данных позволяет отметить, что средний уровень эмпатии был выявлен у воспитателей со стажем более 5 лет – это 50 % от общего числа, а у воспитателей с низким опытом работы 64 %.

Однако у педагогов со стажем более 5 лет большее количество людей имеет низкий уровень эмпатии – это 41 %, – в то время как у воспитателей с недостаточным опытом работы – лишь 27 % от общего количества людей.

Высокий уровень социальной эмпатии имеют 9 % от педагогов со стажем и также 9 % от молодых сотрудников.

На следующем этапе исследования была проведена методика диагностики межличностных отношений Т. Лири.

Анализ результатов исследования показал, что у воспитателей со стажем более 5 лет доминируют эгоистичные, авторитарные и агрессивные типы отношений, наименее выражены зависимые, подозрительные и подчиняемые типы отношений; альтруистичный и дружелюбный тип находится в средних значениях. У воспитателей с опытом работы менее 5 лет доминируют такие типы поведения, как альтруистический, дружелюбный, а наименее выраженными являются такие типы отношений, как зависимый, подозрительный и подчиняемый. Значения шкал агрессивных, эгоистичных и авторитарных типов находятся в среднем значении.

На основе анализа научно-практической литературы и данных собственного эмпирического исследования была разработана программа для повышения уровня социальной эмпатии и снижения уровня эмоционального и профессионального выгорания.

Первый этап – аналитический. Он включает в себя: анализ потребностей организации в целом и сотрудников в частности в помощи им в работе со своим личным эмоциональным состоянием и формированием конфликтологической компетентности, для снижения уровня стресса от конфликтов, а также эффективного поведения в них.

Цель аналитического этапа: при помощи разнообразных диагностических методов определить потребность организации в работе специалистов психолого-социального профиля с персоналом, устранения стресса и выгорания у персонала и формирования конфликтологической компетентности у воспитателей.

Второй этап – проективный. Проводится с целью определения базовых запросов на потребности группы, выявленные на первом этапе, и первичное контрактирование. Второй этап включает в себя процесс групповой дискуссии, где определяется отношение воспитателей к конфликтам, к эмоциональной нагрузке и дополнительной работе специалистов психолого-социального профиля с ними.

Третий этап – консультативный. Консультации проводятся как индивидуальные, так и групповые.

Цель этапа – сформировать у воспитателей чёткое представление о факторах возникновения эмоционального и профессионального выгорания, а также о факторах возникновения конфликта.

Задачами этапа являются формирование устойчивости к выгораниям разных типов, а также непосредственное формирование конфликтологической компетентности.

Таким образом, необходимо отметить, что социальная работа с несовершеннолетними правонарушителями является одним из самых сложных направлений и требует к себе пристального внимания, ведь её особенностями служит профессиональное и эмоциональное выгорание, а также снижение уровня социальной эмпатии. Во избежание негативных последствий от специфики профессиональной деятельности необходимо проведение индивидуальных и групповых консультаций со специалистами психолого-социального профиля в рамках социальной профилактики эмоционального выгорания и формирования конфликтологической компетентности.