Текст книги "Системность во всем. Универсальная технология повышения эффективности"

Тем поздним вечером я спрашивал себя, может ли выйти так, что всеобщее мнение о том, будто мир функционирует неправильно, беспорядочен, неверно? Да, я сразу понял, что это не может быть верно, поскольку в любой момент, в любой день множество систем работает отлично. Мы не замечаем их и поэтому, принимая их как должное, никогда не оцениваем их безупречность. Мы слишком сосредоточены на отдельных механических и геополитических системах, которые нам не нравятся, и делаем вывод, что их неполноценность – упущение самого мира. Поэтому мы считаем совершенство аномалией, а несовершенство принимаем за норму. Но все существует с точностью до наоборот.

В целом системы этого мира работают до абсурда правильно: в 99,9 % случаев просто отлично. И даже те элементы, которые мы считаем несовершенными, становятся таковыми только потому, что мы думаем, будто они должны быть иными. (На самом деле, если не брать в расчет наши желания, этот мир идеален на 100 %. Тем не менее в наших целях лучше не сбрасывать со счетов то, чего мы хотим. Так что будем считать мир совершенным на 99,9 %.)

Я лежал в оцепенении и думал о том, как жизнь движется вперед благодаря множеству эффективных процессов. Мне в голову пришла мысль: поскольку нет никакого «Властелина мира», склонность к эффективности и порядку, видимо, заложена на уровне Вселенной. Какая-то невероятно мощная сила заставляет все события идти гладко и по сути руководит всем. Она сохраняет целостность мира. Она заставляет мир работать… Бог?

Это новое понимание было абсолютно противоположно моему предыдущему видению. Раньше я рассматривал мир как средоточие едва контролируемого хаоса, которое держится благодаря стараниям человека. Я чудовищно ошибался, представляя себе совершенство как некий случайный гармоничный аккорд во Вселенной, которой комфортнее оставаться неблагозвучной. Ах да, думал я. В самом деле, Бог существует.

В ту далекую ночь 1999 года мои мысли неслись стремительно, и меня осенило: если Вселенная склонна к порядку, то его просто достичь. А поскольку на неэффективные системы приходится мизерный процент событий моей жизни (и все легко исправить), мне под силу методично изолировать проблемные системы, а затем, по одной, настраивать их на достижение желаемых результатов. Вносить исправления должно быть легко, ведь на моей стороне сама Вселенная. Она не просто нуждается в эффективности, но требует ее!

Существует ли реальная аналогия той силе, которая приводит в движение все процессы в мире? Да. Подойдите к железнодорожным путям и станьте около них, когда мимо вас на полной скорости будет проходить поезд. Почувствуйте его силу и неизбежность. Ощутите непобедимость мчащейся огромной массы. Это чувство механической эффективности и целеустремленности Вселенной. Над этим стоит задуматься.

Мир вращается мощно и методично, и в этом вся суть. Почему так – загадка для человека. Это главный вопрос, но не насущный. Нам нужно понять следующее: несмотря на всеобщее убеждение в том, что в мире царит хаос, на самом деле его механика работает очень хорошо. И если мы поймем, что есть предрасположенность к такой эффективности, и не станем слепо верить в утверждения о всеобщем хаосе, то перестанем бороться с результатами. Мы уверенно и целенаправленно копнем немного глубже и шаг за шагом создадим ту жизнь, которую хотим.

Да, существует регулирующая сила, которая поддерживает размеренный ход событий, но свобода человека может вызвать хаос как в личной жизни, так и в мире. Отсутствие желаемого результата из-за чего-то, что мы сделали или не сделали, – обратная сторона возможности человека влиять и манипулировать.

Неправильно функционирующих систем может быть немного, но все же во избежание недоразумений стоит констатировать очевидное: мы, люди, склонны сами себе мешать, и поэтому в мире возникает множество проблем. Худшие из них? В прошлом веке, во время приступов нацистского безумия, Гитлер, Мао, Сталин, Муссолини и Пол Пот уничтожили десятки миллионов людей. Все это примеры человеческих систем, которые вышли из строя.

Есть еще и проблемы, которые мы сами для себя создаем собственными мыслями. Добавьте к этому вред, который мы сами себе наносим игнорированием и неправильным обращением с механизмами своего тела. Не говоря уж о неудачах, в которых никто не виноват, таких как несчастные случаи и генетические отклонения. Как говорил Форрест Гамп[21]21
  Главный герой одноименной культовой драмы 1994 года, получившей шесть премий «Оскар». Прим. пер.


[Закрыть]: «Дерьмо случается». Короткая, но глубокомысленная фраза. Нарушение хода жизненных событий (значительное и не очень, будь то культурный геноцид или пропущенная встреча) обусловлено сбоями компонентов в рамках системы. Когда процесс не приводит к тому, чего мы от него ожидаем, что-то в нем не так. Что-то приводит к остановке.

Несмотря на все это и отрицание данного факта мировыми СМИ, большинство людей проходит свой путь с минимумом истинных, явных проблем. Полученные травмы обычно недолговечны. Поскольку Вселенная склонна к стабильности и эффективности, реальный дискомфорт, по сути, мелочь, и мы чувствуем его, как правило, в результате самовнушения или страха – отрицательных конструкций нашего мышления. Да, конечно же, и здесь есть исключения. Я не смотрю на мир сквозь розовые очки.

Системы стремятся к эффективности. Если бы они могли говорить, они бы сказали: «Моя единственная цель – осуществить задачу, для выполнения которой я создана!» Это значит, что нам в наших попытках улучшить обстоятельства помогает загадочная сила, направленная на то, чтобы наши усилия увенчались успехом. Если обратить внимание на механизм нашей жизни, окажется, что работать без помех – не такая уж и сложная задача.

Поздно ночью, лежа в постели и не смыкая глаз, я понял, что сила в наших руках.

Безопасность, комфорт и компьютеризация в странах первого и третьего мира[22]22
  Следует отметить, что существуют разные мнения по этом вопросу; в данном случае автор выражает свою личную точку зрения. Прим. ред.


[Закрыть]

Почему так разительны различия между жизнью в западном мире и, скажем, в Афганистане или сельских районах Китая? Почему жизнь на Западе легче, чем на Востоке? Частично из-за того, что на Западе гораздо больше систем защиты и безопасности, и поэтому риск ниже. Простой пример: на Западе в 99 % случаев люди пристегиваются ремнями безопасности в автомобилях. Это закон, а закон – система. Во время моего пребывания в поселках Дальнего Востока я редко видел пристегнутых водителей или пассажиров. В большинстве стран третьего мира нет закона, требующего пристегиваться. (Есть ли вообще ремни безопасности в автомобилях? Да. Как правило, они встроены, но иногда водитель вообще выбрасывает их.)

Другой пример. В развитых странах немотивированная, настойчивая агрессия против личности быстро и сурово наказывается. В странах третьего мира механизмов защиты и правосудия мало, зачастую они бессильны. Обратная сторона? Такого шума вокруг политкорректности нет нигде, кроме Запада. Это результат укоренившейся привычки к жесткому регулированию. Это доведенная до крайности система, придуманная людьми, чьи базовые потребности удовлетворяются. У них есть время, силы, а главное – стремление управлять мыслями и действиями других. Как же мы любим совать нос в чужие дела! Сельским жителям Африки не свойственно компьютерное мышление, их жизнь включает несколько систем, относящихся только к выживанию. В большинстве стран люди не могут позволить себе такую роскошь, как клацанье компьютерной мышкой.

Хорошим уроком для человека с Запада стало бы проживание в семье из страны третьего мира. Это был бы ускоренный курс познания основных приоритетов и смирения.

Для меня один плюс один равно двум. Для вас – тоже. Природные механизмы Земли надежны, и им можно доверять. Созданные человеком системы будут работать так же хорошо, если их грамотно настроить и постоянно поддерживать. Если они неправильно собраны, да еще и заброшены, то они не смогут дать желаемых результатов.

Немногие признают, что их проблемы – результат сбоя их личных процессов. Большинство склонны считать проблемы изолированными событиями и винят судьбу, гороскопы, неудачу, карму, Бога, дьявола, соседей, конкурентов, членов семьи, погоду, президента, либералов, консерваторов, глобальное потепление, засилье телевидения, отсутствие или избыток денег, систему образования или весь этот прогнивший мир. И многим такое количество проблем кажется неподъемным: это стремительный натиск, от которого можно отбиться, только приложив нечеловеческие усилия. Список оправданий и обвинений можно продолжать до бесконечности. Я был ярым сторонником этого подхода, но после того, как приобрел новое видение, вряд ли вернусь к старому мышлению.

Теперь каждый день я проживаю с интересом. Вместо того чтобы барахтаться в мешанине непредсказуемых событий и бесконечно решать срочные проблемы, я рассматриваю события и объекты как часть структурной системы. Благодаря такому взгляду на мир в моей жизни и жизни всех, кто от меня зависит, воцарились мир и процветание. Я называю это полупрозрением.

Иногда случается негатив, чаще всего из-за моих неудач. Но уже нечасто. Моя жизнь – результат действий, которые сопровождаются моей интуитивной уверенностью в том, что у систем мира нет естественной склонности к хаосу. Скорее, есть стремление к порядку и эффективности. Несомненно, я понимаю, что неэффективность и сопровождающие ее трудности возникают из-за редких сбоев в компонентах совершенных систем.

Совершенствование индивидуальных жизненных систем путем их выявления и пошагового улучшения приведет к порядку и миру. Однако совершенствовать системы нужно постоянно, иначе они из-за случайного воздействия снова начнут функционировать неправильно. Чтобы достичь постоянства в работе компании, нужно, во-первых, письменно отразить работу систем, а во-вторых, убедиться, что ответственные за них следуют всем документально оформленным рекомендациям. Скоро я подробнее остановлюсь на этом.

После того как системы рассмотрены, а их поврежденные компоненты приведены в порядок, появятся желаемые результаты. (Создание новых систем и ликвидация ненужных приблизят успех.) А поскольку все вокруг механизировано, после внесения и фиксации изменений ощутимые результаты будут мгновенными и постоянными. Вы можете рассчитывать не только на всепобеждающую склонность к эффективности. Возможно, вам не понадобится настраивать, создавать или устранять большое количество систем. Чтобы улучшить ситуацию, много времени не потребуется.

Мы подошли к самой сути системного мышления. Ваша жизнь состоит из ряда линейных систем, многие из которых контролируете непосредственно вы. Это невидимые нити, создающие целостную ткань вашей жизни. Если появляется результат, который вас не устраивает, вы можете изменить его, отрегулировав внутренние компоненты, добавив или ликвидировав систему. В процессе налаживания вашей жизни это будет главным.

Понравится вам результат или нет, но основополагающий процесс будет протекать именно так. Вы не во власти сговора таинственных сил и не в потоке хаоса. Если это в вашей власти – а ведь вам под силу избавиться от многих зависимостей, – вы сможете исправить положение!

Как насчет систем, которые вы не можете привести в порядок, потому что они не в вашей власти? Расслабьтесь. Если вы не можете исправить что-то, не стоит об этом даже думать. Делайте, что можете, или уходите, но не растрачивайте время и энергию на невозможное. Если вы живете в демократической стране, голосуйте, но потом не жалуйтесь. Если у вас возникла проблема с сотрудником, поговорите с ним, но не зацикливайтесь на результате. Образно говоря, если вам не нравится телепередача, смените канал или выключите телевизор. Сохраните энергию для того, что даст результаты в круге вашего влияния.

Вернемся к моей истории о неизбежном кризисе в Centratel. В ту ночь я осознал еще кое-что: моему бизнесу нужна хотя бы одна четкая цель. Теперь я смог увидеть, что мы, по сути, трудимся без определенной цели. Разве что в надежде заработать и стать успешными. Это единственная мантра типичного владельца малого бизнеса или менеджера среднего звена в корпорации. Это не конкретная цель, а скорее что-то неоднозначное и невыразительное.

Я не просто не рассматривал отдельные компоненты Centratel – я никогда не определял ее четкого направления! Хотя я был мастером на все руки и специалистом по разрешению критических ситуаций, я не понимал причин работы моей компании. Благодаря осознанию этого на свет появился документ под названием «Стратегическая цель». Я вернусь к этой теме в части II.

Без мотивации и особого стремления я вышел из скорлупы, воспарил над своей жизнью и посмотрел на нее сверху вниз, чтобы никогда больше не возвращаться в то болото. Это было не витание в облаках. Все было механично и логично. Я понял, что решение моих проблем в бизнесе заключается не в том, чтобы умело «бить кротов». От них нужно избавиться навсегда. Я должен был отложить молот в сторону, выкопать глубокую яму и выяснить, где прячутся животные. Обнаружив их, я безжалостно истребил их и пресек на корню появление их потомства. Безжалостно? Да.

Той ночью я прочувствовал, что идеально работающие системы есть везде и всегда, а несовершенство – всего лишь аномалия. Я понял, что мой бизнес, а значит, и вся моя жизнь – сумма составляющих их эффективных и неэффективных процессов. Я рассматривал все эти системы сверху вниз, выделял одну за другой и анализировал каждую как автономный механизм. Следуя этому плану и не обращая внимания на время, я разбирал системы и настраивал каждую из них так, чтобы они вели меня к поставленным целям. Также я создавал новые системы и отбрасывал бесполезные. Наконец я понял: роль лидера в том, чтобы управлять всеми механизмами машины максимально эффективно. Это было логично: эффективны подсистемы – эффективна и система. Я осознал, что если усилить отдельные системы, то моя первичная система – бизнес и жизнь – тоже станут мощнее. Разве с такой логикой можно поспорить? Мне всего лишь нужно было выделить подсистемы, а затем последовательно оптимизировать их. Первичная система, состоящая из них, позаботится о себе сама.

Я не искал откровения, но отчаяние послало мне его. Именно это видение помогло мне понять простую механику мира, скрытую за постоянным отсутствием гармонии. Это была смена восприятия. Больше я никогда не буду выкручиваться из сложных ситуаций, тратя время на тщетные попытки остановить хаос. В чем суть контроля? Больше я не буду устранять низкие результаты неэффективных систем. Я направлю свою энергию на их совершенствование – и хорошие результаты не заставят себя долго ждать.

Все эти пятнадцать лет очевидное было прямо передо мной, но из-за привычки бороться с пожарами я этого не видел. Я не видел поразительную реальность: наша жизнь не зависит от удачи и наших личных качеств. Она не зависит от интеллекта, кармы, образования, социального статуса, политической позиции, религиозной принадлежности или трудолюбия. Жизнь – чистой воды механика, беспристрастный механизм из систем. Теперь я точно знаю разницу между счастливыми и несчастными людьми. Несчастные не управляют своей жизнью, поскольку заняты постоянной борьбой с низкими результатами неуправляемых систем. Счастливые контролируют свою жизнь и каждый день получают высокие результаты.

Мой новый взгляд на мир был не просто интересной концепцией. Он изменил мою жизнь. Той ночью в моей голове словно щелкнул переключатель, и пути назад уже не было. Я стал другим человеком.

Это было поразительно. Мысли неслись одна за другой. Передо мной развернулась вся стратегия, основанная на безупречной логике. Я подумал: если Centratel – организм, такой же, как человеческое тело, автомобиль или телевизор, то его слаженная и эффективная работа будет зависеть от множества одновременных автоматических процессов. Иными словами, бизнес-механизмы, которые я бы исправил или создал, стали бы работать без меня, владельца основного пакета акций, главного управляющего и CEO, без моего надзора. Конечно, элементами управляли бы люди, но я бы не был одним из них. Этим занимались бы мои сотрудники. Centratel стала бы постоянно работающим организмом.

Centratel стала бы машиной. Эта машина была бы самой высококвалифицированной телефонной справочной службой в США. Мы добились бы этого за пять шагов.

1. Мы бы определили общие цели и стратегии, зафиксировав их в документах «Стратегическая цель» и «Основные принципы работы».

2. Мы бы разделили работу Centratel на понятные нам подсистемы: обработка звонков, управление персоналом, обслуживание клиентов, оборудование, обеспечение качества, методика обработки запросов клиентов и абонентов, бухучет, закупки и прочее. Затем каждая из этих подсистем будет разбита на более мелкие: программное обеспечение, рассмотрение жалоб клиентов, наем сотрудников, графики технического обслуживания оборудования и т. д.

3. Выделив, рассмотрев и вникнув в суть этих систем, мы бы усовершенствовали их – одну за другой, чтобы каждая на 100 % способствовала достижению общей стратегической цели. При необходимости мы бы создавали новые системы с нуля. Мы бы документировали детали рабочего процесса, добиваясь совершенствования системы. Функционирование улучшенных систем стало бы автоматизированным, они самостоятельно повторяли бы свои действия.

4. Мы бы внедрили бесперебойный график работы для всех процессов.

5. Мы бы выбрали и обучили сотрудников «на замену». Каждый, в том числе я, в случае необходимости мог бы подменить другого.

Почему автомобиль всегда работает одинаково? Почему город остается на одном месте, спонтанно не меняя своего местоположения? Почему мы на протяжении всей жизни остаемся сами собой? Причина в прочной механической реалии – телесности. Физические объекты, за исключением жидкостей и газов, не превращаются в другие и не рассеиваются, как эфир. Они механические, а значит – надежные и предсказуемые.

Процессы человеческого общения противопоставлены физической субстанции. Например, выполнение неписаных правил разнится не только среди тех, кто непосредственно участвует в процессе общения, но и для каждого, в зависимости от времени суток, погоды или настроения. Эти традиционные процессы, как пух на ветру, беспорядочно носятся в воздухе.

В бизнесе главная задача и ее решение заключаются в том, чтобы сделать эти процессы такими же прочными и надежными, как механические объекты. На планете Земля эта цель достигается при помощи документации!

В процессе пошаговой реорганизации Centratel прочность и устойчивость развивались бы в качестве побочных продуктов. Внешние события по-прежнему бросали бы вызов, провоцируя неожиданные встряски и взлеты. Но если бы мы грамотно создали новые системы, наш бизнес обрел бы устойчивость и способность к адаптации. Возможные землетрясения превратились бы в легкие толчки, тогда как раньше это были именно землетрясения, и случались они слишком часто.

И если то, что я понял о бизнесе, было правдой (это первичная система, состоящая из подсистем, каждая из которых может быть высокоэффективной), логично предположить, что это свойственно и другой первичной системе в состоянии кризиса. Речь о моем физическом и психическом состоянии. Процесс настройки моего организма и разума протекал бы так же, как и тот, который я собирался использовать для стабилизации работы Centratel. Системное мышление эффективно в любой жизненной ситуации, поскольку оно основано на причинно-следственных связях. Мир работает как механизм, всегда и везде.

Учимся спать правильно

Из любого безвыходного положения есть выход: разделите неэффективный процесс на составные части и решайте задачи постепенно, одну за другой. Выше я уже затрагивал проблему нехватки сна. Он тесно связан с множеством других биологических, социальных и поведенческих процессов, но в таком широком контексте невозможно найти решение. Как же я решил проблему при помощи системной методики? Я представил себе, что сон – первичная система, состоящая из отдельных подсистем.

И я пошел к врачу, который специализируется на нарушениях сна. Рекомендации сводились к одному – снижению уровня стресса. Я использовал подсистемы йоги и медитации. Кроме того, мне пришлось значительно сократить потребление кофеина, алкоголя и сахара. Внести изменения нужно было и в другие подсистемы, в том числе в планировку моей спальни (убрать часы с прикроватной тумбочки), и ложиться спать в одно и то же время каждый день. Я разработал более последовательный ритуал подготовки ко сну. И вот еще: тестирование показало, что моя потребность во сне была куда ниже средней – 6 часов для меня было достаточно. Поэтому мне не стоило вертеться в кровати в надежде на 8– или 9-часовой сон. Ожидание погружения в сон само по себе было для меня стрессом, поэтому, вместо того чтобы бесконечно ворочаться в кровати и думать о тысячах проблем, для меня лучше было встать и почитать, поработать или даже позаниматься физическими упражнениями.

Мой лечащий врач также обнаружил, что у меня дисбаланс химического состава крови. Он влиял на мой сон, и под четким руководством врача я начал настраивать и этот системный дисбаланс при помощи пищевых добавок. Мне пришлось снизить количество рабочих часов в офисе, а это означало управлять компанией, не присутствуя на месте постоянно. Конечно, такие изменения происходили попутно, при помощи все того же системного мышления. Всего за несколько месяцев я смог восстановить здоровый сон, в буквальном смысле удвоив продолжительность ежедневного ночного сна. Сейчас, когда я сплю меньше нормы, я могу легко отследить проблему, источником которой становится нарушение одного из десятка этапов системы, которые я перечислил выше. Я справился с проблемой, разбив систему сна на несколько подсистем, которые можно проанализировать и которыми можно управлять. Посмотрев на себя со стороны и сверху, я смог повысить эффективность сна, внося за один прием изменения лишь в один компонент системы. Чистой воды механика.