Текст книги "Системность во всем. Универсальная технология повышения эффективности"

Если не брать в расчет бредовые мысли, которые могли прийти мне в голову в любой момент, у компании не было определенного курса. Centratel росла за счет быстро развивающейся местной экономики и моего умения «избегать краха» в последнюю минуту. У нас не было долгосрочных планов, а повседневное поддержание работоспособности – слабый задел на будущее.

Моя жизнь катилась вниз по наклонной в растущий хаос. Я попадал из одной передряги в другую. Кризис усиливался. Жизнь компании все больше осложнялась нехваткой денежных средств, хроническим отсутствием сотрудников на рабочем месте без уважительных причин и несметным числом жалоб от клиентов. Атмосфера в офисе то слишком накалялась, то становилась инертной. У нас не было ни жизненно важного материально-технического обеспечения, ни времени сменить офис. Операторы бесконечно менялись, график работы составлялся наобум, в последний момент. За десятый год в нашей компании сменилось более 60 сотрудников, а ведь у нас было всего 12 рабочих мест! Практиканты приступали к работе, задерживались на неделю, а потом уходили. Мои сотрудники были недовольны. Клиенты тоже: им приходилось мириться с минимально допустимым уровнем обслуживания.

Составление платежной ведомости всегда было испытанием: каждые две недели это превращалось в захватывающую эпопею. Мы сомневались, примут ли банки чеки от наших сотрудников. И дважды не приняли. Я ходил домой к сотрудникам, чтобы наличными отдать то, что не выплачивал банк по чекам, умоляя их дать мне еще один шанс и вернуться на работу. Так я стал мастером на все руки, который выкручивался из любой ситуации, был готов работать столько, сколько нужно. Время шло. Мои дети-подростки ждали меня дома, пока я до позднего вечера сидел в офисе. Возвращаясь домой, я проверял, крепко ли они спят, и сам заваливался в кровать. Я лежал в постели, не чуя ног от усталости.

Счета не оплачивались вовремя, причем как счета компании, так и мои личные. Днями и ночами мне звонили из налоговой. Чеки возвращались, пеня росла, иногда на 100 долларов сразу. В банках меня жалели. Они удивлялись моей настырности и глупости. Сначала мы потеряли дом, потом – грузовик. Мои дети жили вместе со мной в офисе, потому что мы не могли позволить себе квартиру. Днем они ходили в школу, а ночью спали на двухъярусной кровати в подсобном помещении. Когда у меня находилось время, я спал рядом с ними на раскладушке.

Потом, когда дети поступили в колледж, семь месяцев я работал не покладая рук. Каждую ночь, с полуночи до восьми утра, я отвечал на звонки – других операторов, работающих в ночную смену, просто не осталось. Но что самое интересное, все эти семь месяцев, с понедельника по пятницу, я продолжал выполнять все административные функции, работая полный день с 8 утра до 5 вечера. Итак, каждый день рабочей недели моя смена начиналась в полночь и заканчивалась в 5 вечера. Выходные становились настоящим «отпуском»: мне приходилось работать только в ночную смену. Я трудился более 100 часов в неделю. У меня совсем не было времени на личную жизнь или общественную деятельность.

Работа оператором в ночные смены помогала значительно экономить. Я сумел купить квартиру и небольшую подержанную машину. У детей все было в порядке. Они жили в колледже. На протяжении всех этих семи месяцев ночных смен я спал всего по несколько часов в день. Мой сон всегда был тревожным: будучи единственным ночным оператором, я вынужден был просыпаться при каждом звонке. Во время ночных смен экстренные звонки по поводу срочной медицинской или ветеринарной помощи поступали постоянно. Изредка мне удавалось поспать, лежа на полу, целый час. Когда же этот бесконечный ночной кошмар закончился и я снова вернулся к режиму восьмичасового рабочего дня, я не мог спать по ночам. Мой организм был запрограммирован на трехчасовой отдых. Из-за моего чрезмерного участия во всех аспектах работы компании легче не становилось. Я все ждал, когда же наконец у меня случится срыв или обморок. Это, конечно, привело бы к летальному исходу для компании: если бы меня не было на месте, мой бизнес рухнул бы.

Для тела и разума нет ничего хуже постоянного недосыпа. В конце концов я стал жертвой стресса. Депрессия и истощение тормозили все мои мысли и действия. Сталкиваясь с новыми проблемами, я действовал нерасторопно. С каждым днем ситуация становилась все хуже. После пятнадцати лет постоянных травм конец был не за горами.

Если все было так плохо, почему же я не признал поражение и не нашел новую работу? Я приходил в ужас от перспективы стать чьим-то подчиненным. От мысли о такой работе у меня по спине бежали мурашки. Столько лет я был сам по себе. Работа на кого-то стала бы настоящим ночным кошмаром для меня и для моего работодателя. Да, я оказался в аду, но хотя бы это был мой ад.

Я понятия не имел, что еще предпринять, кроме того, что уже сделал. У меня не было ни малейшего представления, как справиться с возникающими проблемами. Это было ужасно, выкручиваться становилось все сложнее. Но я продолжал. Вся моя жизнь была похожа на игру «Прибей крота», в которой маленькие ухмыляющиеся насекомоядные поочередно высовывались из дюжины норок. Не успевал я ударить одного крота, как появлялся другой. Я реагировал молниеносно. От удара моего молота кроты один за другим прятались в свои норы. Великолепное зрелище. Выдающаяся демонстрация сноровки и силы.

Но, несмотря на всю высокопарность примера, охота на кротов не давала мне возможности понять, что пора приводить в порядок свои дела и налаживать жизнь. Бесконечное выкручивание из сложных ситуаций мешало мне осознать реальность: я играл в игру, в которой никогда не смог бы победить. Проблема заключалась не в том, как я играл, а в самой игре.

Об игре «Прибей крота» из «Википедии»

Вот что написано в «Википедии».

«Как только игра начинается, кроты выскакивают из своих нор в произвольном порядке. Цель игры – загнать крота в нору, ударив по нему молотом. С каждым успешным ударом игрок набирает очки. Если игрок не попадает по кроту в отведенное время или ударяет с недостаточной силой, крот сам прячется в нору, но игрок не получает очки. Вначале скорость игры невысокая – большинство игроков успевают ударять по кротам. Постепенно скорость возрастает, крот задерживается на поверхности меньше времени, одновременно из нор появляется сразу несколько кротов. По истечении отведенного времени игра заканчивается, независимо от уровня. Окончательный счет определяется количеством загнанных в нору кротов».

Джим Моррисон и Мик Джаггер

Джим Моррисон с его манерой исполнения и текстами и Мик Джаггер с его энергией и своеобразным стилем, несомненно, лучшие рок-фронтмены всех времен. Короткая и стремительная жизнь Моррисона окутана загадочным обаянием хаоса, она подпитывалась сценическим образом и безрассудностью. Он упивался навязчивой идеей о тьме и великой неизвестности после смерти. Он жил в хаосе, купаясь в алкоголе и наркотиках, пренебрегая своим физическим и психическим здоровьем. Он умер в 27 лет, пробыв на сцене всего четыре года. Короткая жизнь Моррисона была полной противоположностью системе и порядку.

А Мик Джаггер в буквальном смысле «пахал» на сцене 50 лет. Он пробыл на сцене более чем в 10 раз дольше Моррисона. По большому счету Джаггер был директором и руководителем Rolling Stones: он кропотливо работал над каждой деталью сложно организованного механизма выступлений и записей. В двадцать он избегал наркотиков и алкоголя[17]17
  По признанию самого Мика Джаггера, он, как и другие участники Rolling Stones, долго и активно употреблял наркотики. Прим. ред.


[Закрыть], и сейчас, когда ему уже за семьдесят, многие тридацтилетние позавидуют его форме. Во всем, чем он занимался – будь то написание музыки, выступления, записи в студии, – он проявлял себя как мастер системного управления.

Глава 4
Прозрение под дулом пистолета

Темнее всего перед рассветом.

Соджорнер Трут[18]18
  Соджорнер Трут (1797–1883) – американская аболиционистка и феминистка, рожденная в рабстве; известна своей речью «Разве я не женщина?», произнесенной в 1851 году. Прим. пер.


[Закрыть]

В течение пятнадцати лет мой бизнес покорно, хотя и с издевкой, подчинялся мне. А я работал, словно вечный двигатель. Но, конечно же, мое положение было шатким. Все зависело от меня, и если бы я позволил себе хоть на миг расслабиться, то все рухнуло бы.

Итак, после семи месяцев работы в две смены я зашел в тупик. В моем арсенале «стратегий спасения в последний момент» не нашлось способа избежать надвигающегося смертельного удара – неспособности выплатить даже часть заработной платы. Не получив деньги, сотрудники уйдут, мгновенно уничтожив мой бизнес: тогда и все клиенты разбегутся в поисках другой телефонной службы для обработки их срочных звонков. В один момент Centratel закрыл бы свои двери, и я потерял бы все, что создал за полтора десятилетия. Не говоря уже о том, что шестнадцать моих сотрудников потеряли бы работу, а триста постоянных клиентов оказались бы в критической ситуации.

Я был одиноким пятидесятилетним мужчиной, морально и физически истощенным, без финансовых и карьерных перспектив. Интересное совпадение: неминуемая смерть Centratel совпала бы с таким же неминуемым упадком моих физических и психических сил. Я был в отчаянии и впервые – в гневе, а часы по-прежнему тикали.

До выплаты заработной платы оставалось всего несколько дней. Как всегда измученный, я лежал в постели, не смыкая глаз. Но в ту ночь я впервые перестал думать о мелочах, философии бизнеса, сложных теориях и надеяться, что в последний момент произойдет божественное вмешательство. Это был конец, анализировать больше нечего, размышлять – тоже не о чем; не осталось ничего, что можно спасти. За исключением одного. Я мог по крайней мере положить конец этой затянувшейся печальной эпопее, сохранив хоть немного самоуважения. Сделав последний рывок, я бы ослепительно вспыхнул, прежде чем погаснуть. Все бы не закончилось так плачевно. Раз уж все потеряно, почему бы не воспользоваться последним шансом поруководить?

На этот раз никакого спасения не было. В три часа ночи я лежал в кромешной тьме, рассматривая все возможности ослепительной вспышки. Я помню то болезненное, но приятное ощущение, которое испытывал, вырабатывая план своей предсмертной агонии. Какой она будет? Но было и кое-что странное. Я вдруг успокоился. Как такое может быть? Без подбадриваний и без всякой видимой причины, из ниоткуда вдруг возникли два простых прагматичных вопроса: «Что я делал не так все эти годы? И раз конец все равно близок, что я потеряю, если откажусь от прежних убеждений и посмотрю на свой мир под иным углом?»

Именно позиция «нечего терять» стала катализатором. Очевидный крах Centratel дал мне свободу все пересмотреть. Любая новая идея, какой бы невероятной она ни казалась, могла бы что-то дать – положение дел было хуже некуда. У меня оставалось еще несколько дней, чтобы поэкспериментировать. Возможно, я смог бы даже расслабиться и повеселиться, потому что… да какая разница?

Ответы пришли из ниоткуда. Я пережил своего рода прозрение. Звучит банально, но, на мой взгляд, я вышел из хаоса собственной жизни. Я больше не был его неотъемлемой частью. Всплывая на поверхность и отдаляясь от хаоса, я смог рассмотреть свой бизнес в деталях, аккуратно размещенных, как на мониторе компьютера. Рассмотрев все «с высоты птичьего полета», я был поражен: Centratel оказалась простым автономным механическим устройством! Это не более чем набор последовательных механизмов: ответов на звонки, торговых презентаций, расчета заработной платы, составления графиков работы, рассмотрения жалоб и многого другого. Это своеобразный алгоритм действий, выполняемых в определенном порядке, линейно, шаг за шагом, пока не будет завершена вся последовательность для конкретного процесса. Инстинктивно я понимал, что остальная часть моей жизни функционирует по тому же принципу: как совокупность отдельных и независимых процессов, каждый из которых работает предсказуемо и надежно в соответствии с собственной структурой. (Да, конечно, вначале я думал, что эти системы переплетаются и влияют друг на друга, – придерживался принципов холизма. Но и они не могут скрыть индивидуальности каждой системы и прелести их самостоятельного существования.)

Поздно ночью мною навсегда овладело новое видение. Мои мысли мчались со скоростью света, я поражался этой простой красоте. Я понял, что мое предыдущее видение было ошибочным. Планета Земля – не огромная аморфная бурлящая масса людей, объектов и беспорядочных событий. Это место порядка и логики, место предсказуемости. Мир – набор логических систем! Впервые я увидел Centratel как замкнутую систему – независимый, автономный механизм, самостоятельную единицу, вроде человеческого тела, самолета, дерева или города. И я знал, что как первичная система Centratel имеет нечто общее со всеми другими системами. Все они совокупность многочисленных отдельных подсистем. Эта логика была прозрачной и утонченной. Я почувствовал тихую радость, которой никогда не испытывал раньше. И по сей день я помню каждое мгновение.

Строчка из старой песни группы The Fixx постоянно крутилась в моей голове: «…одно ведет к другому… одно ведет к другому…»[19]19
  The Fixx – английская группа «новой волны», образованная в 1979 году. Приводится цитата из песни One Thing Leads to Another. Прим. ред.


[Закрыть]. Я понял, что мой метод управления бизнесом давал обратную реакцию и поэтому был ужасно неэффективным. Я выбрал неправильную позицию, потому что не видел механизма своего бизнеса. Я только решал насущные проблемы, не подозревая, что они были результатом неправильно работающих подсистем. Те жили своей жизнью и действовали в собственной линейной последовательности без определенного курса, что постоянно приводило к низким результатам, которые приходилось исправлять или скрывать. Первичная система, которой был мой бизнес, выходила из-под контроля, потому что состояла из неконтролируемых подсистем!

Мой мир был хаосом не потому, что я неудачник или несчастная жертва обстоятельств, а потому, что я не контролировал многие подсистемы. Из хаотичных неконтролируемых процессов складывалась неправильно функционирующая первичная система моей жизни: бизнес, здоровье и отношения.

Уставший, но довольный, я лежал в постели, смотрел на свой мир и наслаждался новым видением. Это был пограничный, мистический, в каком-то смысле предсмертный опыт, но без туннеля и яркого света. Впервые мне стало ясно, что мое восприятие реальности было смутным и неопределенным. Как там говорится? «Одно знаю, что я был слеп, а теперь вижу»[20]20
  Евангелие от Иоанна, гл. 9, ст. 25. Прим. ред.


[Закрыть]. Где-то из глубин моего отчаяния всплывало все больше вопросов, над которыми я раньше не задумывался: «Кто в ответе за все это?» и «Как этот мир продолжает функционировать день за днем, год за годом, из века в век?» Ответы пришли быстро.

Я был поражен, осознав, что не существует никакого «Властелина мира», управляющего всеми событиями. Земля вращается сама по себе, несмотря ни на что. Жизнь течет в рамках общей структурированной и организованной модели, но… никто за это не отвечает! Благодаря непреклонным законам природы системы прекрасно работают в соответствии со своим строением. На Земле, всегда и везде, действуют законы гравитации. Здесь один плюс один равно двум, и там один плюс один – два. Законы природы – залог того, что механизм мира будет надежным и предсказуемым. Мы, люди, получили прекрасный дар: возможность понимать суть мира, управлять им, делать свою жизнь такой, как мы хотим, использовать законы природы в своих интересах. И никто – ни конкретный человек, ни группа людей – не отвечает за все это!

Я витал в своих мыслях и поражался безмолвной невидимой силе, которая заставляет Землю бесконечно двигаться вперед, несмотря на все попытки человека вмешаться в этот процесс. Циклически, методично и вопреки всему сложный мир движется сам по себе, настраиваясь, балансируя и уравновешивая все вокруг. И в основе всего этого лежат бесчисленные линейные системы.

Логическое обоснование этих систем – не заклинание хорошего самочувствия и позитивного мышления и не вера. Речь о холодной, как камень, механической реальности. Подумайте о процессах нашей жизни и сделайте выводы. Мы просыпаемся, принимаем душ, одеваемся, едим, идем на работу и вечером возвращаемся к родным и близким. Затем мы смотрим телевизор, читаем и рано (или поздно) ложимся спать. На следующее утро мы снова встаем, принимаем душ и далее по цепочке. И 99,9 % времени все работает отлично.

Это беглое, общее описание. Разделите его на составные части и последовательно отметьте другие события дня. Это будут тысячи пунктов: работающая каждое утро кофеварка; автомобиль, который, несмотря на все свои внутренние тонкости, начинает работать с поворотом сначала ключа, а затем руля; занимаемый нами кабинет; сложности нашей работы; зарплата, которую мы получаем за ее выполнение. Представьте себе процессы обмена информацией с окружающими: личная беседа, голосовая почта, сотовый телефон, электронная почта, письмо. Все это системы, безупречно работающие 99,9 % времени.

Представьте систему, именуемую телевизором. При простом нажатии кнопки этот невероятно сложный механизм оживает! Задумайтесь, сколько механизмов обеспечивают трансляцию программ по нему. Затем подумайте о газонокосилке, о воде из крана, вездесущей электроэнергии, поставляемой в наши дома для того, чтобы оживить множество устройств, каждое из которых само по себе – сложная система.

Изучите одежду, которую мы носим; покупки, которые совершаем; работу, которую выполняем. Подумайте о газе или бензине, которыми заправляют наши машины на автозаправочных станциях. Где-то далеко сложные механизмы добывают из земли нефть. Затем люди транспортируют ее с помощью высокотехнологичных судов, грузовиков и трубопроводов на нефтеперерабатывающие заводы, где она, пройдя сложные процессы переработки, превращается в бензин. Потом специальные машины доставляют его в несчетное количество мест, чтобы мы могли заправить свои автомобили в нужный момент. Мы никогда не задумываемся о тонкостях системы бурения, переработки и доставки. И это лишь немногие из миллионов систем, касающихся нашей повседневной жизни.

А как насчет человеческого тела? Только подумайте, какой удивительно сложный механизм и набор химических веществ приводят его в действие. Изо дня в день в каждом из нас миллиарды клеток цепляются друг за друга, делая нас теми, кто мы есть. И пока мы функционируем, триллионы параллельных электрических сигналов проходят, невидимые для нас. Невероятно!

Рассмотрим еще одно чудо, которое происходит с вами прямо сейчас, когда вы читаете эту страницу или, возможно, слушаете аудиозапись. Вы переносите мои мысли в свою голову и тут же начинаете взаимодействовать с тем, что я говорю, решая, согласны вы или нет. И так строка за строкой. Это происходит сейчас, в данный момент. Да, порой эти сложные системы дают сбой. Это статистика, и нет оснований сомневаться, что системы нашей жизни отлично работают 99,9 % времени.

До сих пор я сосредоточивался на человеческих системах, но они только часть систем, работающих в данный момент. Сюда же относятся и бесчисленные природные системы, которые подчеркивают незначительность всего созданного человеком. Все они отлично работают в соответствии со своими сценариями.

Как только человек начинает воспринимать функционирование систем таким, какое оно есть, процесс становится еще более загадочным. Первичные системы зависят от подсистем, а те, в свою очередь, – от субподсистем, которые бесконечно ветвятся. Эти процессы повторяются снова и снова, поскольку постепенно создают новые формы, уничтожая старые. Мир – мощный живой организм, и он мчится вперед к своей цели!

Остановитесь на мгновение и постарайтесь представить все это. Глубина и сложность основ жизни удивительна и не поддается пониманию. Постарайтесь увидеть прекрасную сложность жизненных механизмов и знайте, что этот мир живет самостоятельно, человек его не контролирует. Бесчисленные системы жизни пульсируют, а многие из нас даже не догадываются об этом таинстве, о красоте этого процесса. Интересно, что даже люди с противоположными взглядами – ученые и религиозные деятели – одинаково изумляются тому, как чудесно работает этот мир.

Жизнь движется вперед с определенной целью. За восходом следует закат. Весной трава появляется, зимой – «засыпает». Мы ложимся спать ночью и встаем утром. Техника работает! Любовь приходит, уходит и возвращается. Мы живем, умираем, рождаются другие люди. Системы, системы, системы… Они повсюду!

Мы механизмы

Пять лет назад, когда я ехал на велосипеде, шестнадцатилетний водитель резко свернул прямо передо мной. Я врезался в бок внедорожника, перелетел через него и упал на тротуар с другой стороны. До сих пор не помню ни один из ударов. Я потерял сознание и пришел в себя уже в машине скорой помощи. По дороге в больницу фельдшер спросила мое имя. Я ответил правильно. Она спросила, с кем могла бы связаться, чтобы сообщить, что я попал в больницу. Я сказал ей: «Линда». Затем она спросила, где я был, и… Я просто не смог вспомнить. Прошло несколько часов, прежде чем я смог собрать все факты воедино и вспомнить детали моей поездки до аварии. Вскоре, с несколькими синяками и сотрясением мозга, меня выписали.

Из этого опыта я сделал вывод: наши ум и тело – сложные механизмы; они либо действуют, либо нет. Каждый из нас – неописуемо сложный набор подсистем, работающих с участием многих последовательных и взаимосвязанных процессов. Наши сложные умы и тела большую часть времени работают хорошо, но из-за механического сбоя в подсистеме иногда отключаются.

Никогда не стоит считать нашу связь с окружающей действительностью чем-то само собой разумеющимся. Не стоит и недооценивать нашу призрачную власть над окружающим миром. Нужно относиться к своим разуму и телу с заботой: беречь их, но в то же время испытывать, чтобы они оставались сильными. Мы должны следить за ними и никогда не принимать их как должное.