Текст книги "Эмоциональный интеллект"

Глава третья. Осознание и понимание эмоций других

Чувства людей гораздо интереснее их мыслей.

Оскар Уайльд

• Два уровня взаимодействия. Важность осознания эмоций других людей

• «Как слово наше отзовется…» О влиянии логики и слов на эмоциональное состояние собеседника

• Основные способы понимания эмоций других людей

• Эмпатия

• Почему мы чувствуем, что чувствуют другие? О значении зеркальных нейронов

• «Обмани меня». Понимание невербального поведения

• «Хочешь поговорить об этом?» Как спросить о чувствах

• Эмпатическое высказывание

• Что бывает, если мы не осознаем (не понимаем) эмоций других людей?

Два уровня взаимодействия. Важность осознания эмоций других людей

А ты такой холодный, как айсберг в океане,

И все твои печали под черною водой…

Лидия Козлова, «Айсберг»

Общие принципы осознания эмоций, которые мы рассматривали в прошлой главе, действуют, в частности, и в отношении осознания эмоций других людей. По сути, процесс осознания эмоций других означает, что в нужный момент следует обратить внимание на то, какие эмоции испытывает ваш партнер по взаимодействию, и назвать их словом. И очень важно научиться верно определять этот момент. Речь не идет о том, чтобы постоянно отслеживать малейшие нюансы в изменении эмоционального состояния всех окружающих вас людей; важно научиться распознавать первичное эмоциональное состояние собеседника при встрече (например, он пришел слегка расстроенным по какой-то причине) и изменения в этом состоянии в ходе вашего взаимодействия. Кроме того, навык понимания эмоций других включает в себя и умение прогнозировать то, каким образом ваши слова или действия могут повлиять на эмоциональное состояние другого.

В какой-то мере осознавать и понимать эмоции других людей может быть даже проще, чем свои, особенно что касается эмоций высокой интенсивности. Каждый из нас способен без особых усилий определить, когда другой человек сильно злится или расстроен. С распознаванием эмоций низкой интенсивности все сложнее: у большинства людей нет привычки замечать нюансы в состоянии окружающих до тех пор, пока это состояние не станет очевидным, то есть пока собеседник не начнет испытывать сильную эмоцию. И вот тут мы начинаем удивляться: «Ты что, плачешь? А что такое?» или «А ты чего так кричишь? Что я такого тебе сказал?».

Для того чтобы понять, почему так происходит, важно вспомнить, что люди общаются на двух уровнях: на уровне логики и на уровне «организма».

Бывает непросто понять эмоциональное состояние другого, потому что мы привыкли обращать внимание на логический уровень взаимодействия: цифры, факты, данные, слова. То есть мы на уровне сознания обращаем внимание на то, что нам говорит собеседник, а не на то, как он это говорит: как меняются его выражение лица, интонация, поза, в которой он сидит.

Соответственно, люди прежде всего думают о том, что сказать (ответить), насколько убедительным будет этот аргумент, а не о том, какую реакцию он может вызвать у собеседника. «Я совсем не хотел тебя обидеть!» – сколько раз вы произносили или слышали эту фразу? И чаще всего человек, который ее произносит, совершенно искренен: он и в самом деле не хотел обидеть другого, он просто не задумался над тем, насколько обидными будут его слова.

Очень часто мы думаем, что слова, логика – это и есть все наше взаимодействие. То есть даже не то, чтобы мы так думаем, просто мы хорошо осознаем и держим во внимании только этот уровень общения. Ситуацию усугубляет также и то, что чаще всего каждый из участников взаимодействия стремится скрыть, не показать свои эмоции. Это происходит вне зависимости от того, находятся эти люди на деловых переговорах или дома на кухне с семьей. Помните: всю нашу сознательную жизнь нас приучали прятать и скрывать свои эмоции. И мы по привычке делаем это, даже когда в этом нет необходимости.

Однако параллельно с нашими умами общаются и наши «организмы», и это взаимодействие невозможно полностью спрятать или скрыть, даже если мы очень стараемся это сделать. Мы обмениваемся сигналами, которые отражают наше отношение к происходящему вокруг, в том числе и к тем самым словам, цифрам, фактам, которые произносятся вслух. Логическое и эмоциональное взаимодействие осуществляются иногда независимо друг от друга, и, хотя всем окружающим очевидно, что «те двое» уже на грани скандала, сами они могут быть уверены, что совершенно спокойно и вежливо разговаривают, «как умные взрослые люди». Случалось такое видеть?

И в этом заключается один из парадоксов человеческого общения: на уровне логики мы плохо умеем осознавать, понимать, что чувствует другой человек, и думаем, что сами можем скрыть и спрятать свое состояние от других. Однако на самом деле наши «организмы» прекрасно общаются между собой и очень хорошо друг друга понимают, что бы мы там ни фантазировали по поводу своего самоконтроля и умения держать себя в руках! Просто чаще всего общение «организмов» происходит далеко за пределами нашего сознательного контроля. Значительно легче увидеть этот уровень взаимодействия при видеосъемке, поэтому так популярны игры с видеосъемкой на тренингах и недаром доктор Лайтман, главный герой сериала «Обмани меня», так любит снимать подозреваемых во лжи на видеокамеру. Не надо быть доктором Лайтманом, чтобы, пересматривая материал на видео, увидеть проявления эмоций человека. В этом довольно легко убедиться, достаточно некоторое время посмотреть телевизор без звука – в общем и целом вполне понятно, что чувствуют люди, которых показывают на телеэкране.

Итак, наши эмоции передаются и считываются другим «организмом», вне зависимости от того, осознали мы их или нет.

Из-за чего это происходит?

Чтобы понять, нужно знать, что в организме человека есть закрытые и открытые системы. Состояние закрытой системы одного человека никак не влияет на состояние той же системы другого человека. К закрытым системам можно отнести, например, пищеварительную или кровеносную систему. От того, какое количество эритроцитов на данный момент присутствует в крови у одного из собеседников, никак не зависит количество эритроцитов у другого. А вот эмоциональная система относится к открытым: это означает, что эмоциональный фон одного человека непосредственно влияет на эмоции другого. Мы знаем об этом факте из собственного опыта, вспомните: рядом с расстроенным человеком тоже становится грустнее, а когда мы видим улыбающегося человека на улице, мы и сами становимся немного радостнее. Недаром многие избегают общения с нытиками и людьми, которые все время страдают от своей тяжелой жизни, – рядом с ними тоже становится тоскливо (механизм, почему это происходит, описан подробнее в подразделе про зеркальные нейроны).

Сделать открытую систему закрытой невозможно. Иначе говоря, как бы мы иногда этого ни хотели, мы не можем запретить своим «организмам» общаться . И недаром здесь стоит «смайлик» – потребность выражать свое эмоциональное состояние и понимать состояние другого у людей настолько велика, что мы нуждаемся в каких-то средствах передачи эмоциональной информации даже при письменной коммуникации. Поэтому появляются «смайлики», картинки и иные обозначения для эмоций в тексте. Без этого часто невозможно понять, шутит человек или говорит серьезно, ему просто некогда или он на что-то обижен, заинтересован он в дальнейшем общении или хочет скорее его прекратить. Без эмоционального уровня мы лишены огромного пласта информации и начинаем чувствовать себя неуютно. Эмоциональный отклик другого показывает нам, на верном ли мы пути: если другой чувствует «позитивную эмоцию» (например, клиент во время продажи), значит, мы все делаем верно; если он чувствует нечто иное – возможно, стоит изменить что-то в своей стратегии поведения.

Поэтому так важно научиться обращать сознательное внимание на данный уровень общения.

Давайте, воспользовавшись нашей метафорической схемой (рис. 3.1), опишем полностью процесс взаимодействия на уровне логики и организмов. (По-прежнему пунктирные стрелки обозначают процесс влияния, сплошные – процесс осознания и понимания).

1 – взаимовлияние эмоций и логики внутри человека

2 – процесс осознания своих эмоций

3 – взаимодействие на уровне логики: слова, аргументы

4 – взаимовлияние на уровне логики: высказывания одного из собеседников влияют на аргументы и точку зрения другого

5 – взаимовлияние на уровне эмоций

6 – осознание эмоций другого

Рис. 3.1. Процесс взаимодействия на уровне логики и организмов

Мы общаемся на уровне логики, то есть осознаем и понимаем те факты, которые сообщаем друг другу (процесс 3). При этом иногда аргументы и логика другого могут изменить ход наших мыслей (процесс 4). Чаще всего эти процессы и кажутся нам собственно общением. Крайне редко мы задумываемся о том, что параллельно с этим постоянно идут и другие процессы.

На логику каждого из партнеров влияют эмоции. Во второй главе мы рассматривали, как наши эмоции влияют на нашу логику, и наоборот (процесс 1). Осознавать это влияние помогает осознание своих эмоций (процесс 2). Однако на нас также влияют и эмоции партнера (процесс 5). С помощью этого процесса можно тоже повлиять на логику другого, но как бы опосредованно: сначала повлиять на его эмоциональное состояние (процесс 5), а потом дождаться, пока его изменившееся эмоциональное состояние повлияет на его логику. На этом механизме основаны манипуляции, например я намеренно раздражаю и вывожу партнера из себя, жду, пока уровень его логики снизится, и в этот момент подвожу его к тем действиям (решениям), которые нужны мне.

Во взаимодействии с другими крайне полезно будет периодически включать процесс 2 – осознание своих эмоций, о чем мы говорили в предыдущей главе, и процесс 6 – осознание и понимание эмоций других.

Как вы думаете, сколько информации мы теряем, учитывая только уровень логики?

Существует идея, что человек – как айсберг: только 10 % информации находится над водой, а 90 % – под водой. И 10 % – это рациональная информация, цифры, логика, факты, а 90 % – иррациональная: эмоции, чувства, ценности, верования, убеждения…

Представьте себе ситуацию: вас знакомят с новым человеком, и он при знакомстве ведет себя резковато, даже несколько заносчиво. То есть проявляет некоторые агрессивные эмоции. Не самой высокой степени интенсивности, но все же заметной. Вы на уровне организма сразу считываете эту эмоцию, в ответ у вас сначала появляется страх и затем, очень быстро, – ответное раздражение. Пока эти эмоции вами не осознаются, вы не можете проанализировать и полученную от них информацию, просто смутно понимаете, что собеседник вам не нравится. В этом случае, согласитесь, вы обладаете очень малым количеством информации для принятия решения о том, каким образом вести себя с собеседником и стоит ли продолжать ваше знакомство. Информация, которая пока есть у вас в наличии, выглядит примерно так: «Мне не нравится этот человек, и я не хочу продолжать с ним общаться». Как говорил капитан Смоллетт в старом советском мультфильме «Остров сокровищ», «мне не нравится этот корабль, мне не нравится эта команда… Что?.. А, да! Мне вообще ничего не нравится!» Варианты возможного поведения: прекратить общение или терпеть, стиснув зубы и продолжая все больше раздражаться.

Если же вы осознаете свои эмоции, то сможете учесть эту информацию, следовательно, возможностей выбора поведения станет больше (например: «Когда я общаюсь с этим человеком, я испытываю беспокойство и раздражение, потому что он ведет себя достаточно агрессивно по отношению ко мне»). Тогда вы можете выбрать, что осознанно сделать со своим состоянием. Или, например, найти формулировку попросить партнера разговаривать с вами более нейтральным тоном.

Но это еще не все. Если осознать и понять его эмоции, то вы будете обладать еще большей информацией для принятия решения («Он ведет себя достаточно агрессивно, можно предположить, что он чувствует раздражение… и, скорее всего, страх в какой-то степени интенсивности»).

Осознав эмоцию другого, мы можем включить процесс понимания и проанализировать, какова причина того, что он ее испытывает. Возможно, есть причины в окружающем пространстве, вызывающие его раздражение (может быть, это даже мое поведение). А возможно, и скорее всего, что его агрессия является защитой от собственного страха, ведь вы для него тоже незнакомый пока человек. Понимая все это, мы существенно расширяем спектр собственных действий. Можно прекратить знакомство с этим человеком, но уже вполне осознанно; можно изменить свое поведение и посмотреть, что будет; можно начать предпринимать действия, чтобы снизить его страх и создать более доверительную обстановку; можно принять поведение собеседника и спокойно (ничего в себе не подавляя) подождать, пока его страх утихнет и общаться с ним станет легче.

Вот какой рассказ на эту тему предлагает Татьяна Васильева, исполнительный директор и бизнес-тренер EQuator (обратите внимание, что в этом примере тоже начинается все с осознания своих эмоций).

Рассказ руководителя

В течение многих лет мы успешно сотрудничали с одной компанией. В какой-то момент человек, отвечавший за обучение персонала, поменялся и нам необходимо было заново устанавливать отношения. Это было непросто для обеих сторон. Конечно, новому человеку не всегда было приятно оказаться в ситуации, когда внешние специалисты знают что-то об обучении в его компании лучше его самого. А мы уже привыкли к определенным условиям сотрудничества и были не настроены обсуждать новую ценовую политику и новые требования к провайдеру.

И вот звонит мне как-то этот менеджер и с ходу начинает очень раздраженно предъявлять претензию, мол, что это я не отправила ей сводные таблицы по анкетам обратной связи по всем модулям групп (а это довольно большой объем работ).

В груди моей начинает накапливаться воздух, и в какой-то момент ее речи я понимаю, что я сейчас о-о-очень зла и мне очень хочется сказать что-нибудь о том, что надо бы и совесть иметь (и скидку большую хотят, и требований к обучению выдвинули новых еще целую кучу, а теперь еще и дополнительную работу требуют сделать)…

НО

Каким-то образом я успеваю осознать всю степень своей агрессии, понимаю, что это только усугубит и без того сложные отношения, принимаю решение выдохнуть, выдыхаю, успокаиваюсь… А тем временем она все выговаривает, что хотела сказать, и замолкает (устала, видимо).

Я, уже успокоившись, сообщаю ей: «Да, этот вопрос про сводные таблицы, конечно же, стоит обсудить. Ранее у нас не существовало такой договоренности, что сводить отзывы – это наша зона ответственности; мы всегда просто отправляли сканированные копии этих самых отзывов. Поскольку этот вопрос сейчас поднялся, давайте с вами заново обсудим, кто, что и когда делает, и договоримся, как мы поступим». А сама мысленно готовлю аргументы по поводу того, что мы обсуждаем дополнительные скидки и при этом объем нашей работы предполагается еще и увеличить.

Тут она мне отвечает: «Ой, да! Да у нас тут аудит, а у меня тут половины материалов нет, и где взять, я не знаю, и вообще, ужас как устала».

В этот момент я понимаю, что наезжать на меня намерения у нее не было, просто накопившаяся усталость от груза ответственности, которую она на себя взяла в новой компании и в новой должности, неполное понимание, что и как происходит, запустили у нее сначала эмоции паники, которые позже переросли в сильную степень агрессии, которую она мне и предъявила («слить»-то куда-то надо).

В общем, она успокоилась, поблагодарила за понимание, и больше вопросов ко мне про эти таблицы не было. Видимо, сами решили

То есть, вовремя осознав свою эмоцию, можно остановить первичный стимул отвечать, что сразу приходит в голову, и не усугублять тем самым напряженную ситуацию. Спокойно сформулированный ответ позволяет не только сохранить свою выдержанность и уверенное поведение в напряженной ситуации, но и управлять эмоциями собеседника. Иногда при этом, как и в моем примере, ситуация разрешается сама собой. Более того, отношения между собеседниками не ухудшаются, а улучшаются, так как у обоих есть ощущение, что они достигли взаимопонимания.

«Как слово наше отзовется…» О влиянии логики и слов на эмоциональное состояние собеседника

Только потому, что кто-то не любит тебя так, как тебе хочется, не значит, что он не любит тебя всей душой.

Габриэль Гарсиа Маркес

Для наилучшего понимания эмоций других людей и более качественной коммуникации очень важно уметь разделять для себя три аспекта взаимодействия:

Рассмотрим сначала ситуацию, когда действует другой человек. В этом случае мы можем наблюдать его поведение и осознавать собственную эмоциональную реакцию на это поведение. И чаще всего мы делаем предположения о его внутренних мотивах, основываясь на этой информации.

Одно лишь наблюдаемое поведение чаще всего не дает нам понимания целей, намерений другого человека. Например, кто-то сказал мне что-то хорошее, сделал комплимент (действие). Какие могут быть при этом его цели, внутренние намерения (осознанные или неосознанные)? Например, он сказал мне приятное, чтобы улучшить мне настроение; чтобы утвердить свой имидж как «доброжелательного человека, который умеет говорить приятные слова»; чтобы я согласился что-то для него сделать; чтобы получить удовольствие от того, как я буду радоваться приятным словам и т. д.

Приблизиться к пониманию его мотивов нам могут помочь собственные эмоции, если мы научились их осознавать. Если другой человек говорит мне приятное и я чувствую радость – это одно, а если он говорит приятное, а я вдруг начинаю испытывать смутное беспокойство – это уже совсем другое.

И обычно мы склонны судить о намерениях другого по тем действиям, которые он совершает, ориентируясь на свое эмоциональное состояние («Ты на меня повысил голос при всех – ты хотел прилюдно продемонстрировать, что ты главнее», «Ты знаешь, что я расстраиваюсь, когда мы говорим об этом. Ты хотел испортить мне настроение?», «Он не поздравил меня с нашей годовщиной – разлюбил» и т. п.). Эти интерпретации бывают более позитивными или совсем пессимистическими в зависимости от нашей самооценки и жизненного опыта, но далеко не всегда они являются верными.

Мы настолько быстро делаем выводы о намерениях другого человека и настолько уверены в их правоте, что почти никогда не задумываемся о том, а как себя чувствует другой человек. Какие эмоции могли побудить его сказать мне ту или иную фразу? Когда человек задал себе такой вопрос и смог на него ответить, тогда он становится действительно более близок к пониманию другого и его внутренних намерений. Допустим, в ситуации, когда руководитель повысил голос при всех, можно вспомнить о том, что перед этим ваш коллега задал ему не очень удачный вопрос и тот не знал, что ответить… Тогда, возможно, он испытывал страх? И в этом случае, скорее всего, он просто неосознанно хотел защититься, а не демонстрировать что-то лично вам.

Почему полезно задумываться о намерениях человека, которыми было продиктовано то или иное поведение? Потому что в отличие от поведения, которое могло ранить или обидеть, внутреннее намерение чаще всего является позитивным. То есть люди в целом стремятся делать другим людям «как лучше», просто не очень хорошо умеют согласовывать свои внутренние намерения и действия. Недаром так много поговорок о тех самых «благих намерениях», которыми, как известно, «дорога в ад вымощена», а также о том, что «хотели как лучше, а получилось как всегда».

Может быть, эту идею проще осознать и принять на собственном примере. Вспомните ситуацию, когда вы действовали из наилучших побуждений, желая человеку только добра… а он на вас обиделся! И, более того, именно такое намерение он вам и приписал: «Ты хотел меня обидеть!» И вам тоже было обидно и непонятно, как же это произошло – вы же хотели как лучше! Но другой человек увидел только ваши действия и именно на них прореагировал.

Скептический участник тренинга: Так это его проблема, что он все на свой счет принимает!

С одной стороны, конечно, другой человек действительно сам предпочел думать именно таким образом, и в этом смысле это исключительно его трудности. С другой стороны, все же это ваши действия так или иначе на него повлияли. Одна из наиболее важных составляющих навыка осознания эмоций других – понимание того, какой эмоциональный эффект произведут наши слова или действия на другого человека. Важно уметь ответить себе на следующие вопросы:

• Какую эмоцию (спектр эмоций) будет испытывать другой человек, когда я ему это скажу (это сделаю)?

• Будет ли это эмоциональное состояние мотивировать другого на то поведение, которое я хочу от него получить? (Если я планирую провести уютный вечер вместе с любимым человеком в нежной обстановке, вряд ли стоит именно сегодня поминать ему все, что он забыл сделать по дому, поскольку его раздражение и обида едва ли будут способствовать романтике.)

• Будет ли это эмоциональное состояние полезным, адекватным для совершения другим человеком желаемых мне действий? (Я хочу, чтобы ребенок вернулся вечером с прогулки домой вовремя или предупредил, что задерживается; я решил, что лучшим способом будет его запугать, и пригрозил разными наказаниями; однако ребенок так испугался, что, когда стал задерживаться, побоялся звонить, ожидая, что его опять будут ругать, и вернулся совсем поздно в надежде, что родители уже будут спать и наказание будет отложено, а может, и вообще «пронесет»…)

Этот навык критически важен для управления эмоциями других. Не понимая механизмов влияния на эмоциональное состояние другого, человек никак не может управлять чужим эмоциональным состоянием.

Важно взять ответственность за свои действия и запомнить, что люди реагируют на ваше поведение, а не на благие намерения. Более того, они совершенно не обязаны догадываться об этих ваших намерениях и принимать их в расчет, если ваше поведение вызывает у них неприятные эмоции. Поэтому если вы сталкиваетесь с реакцией других людей, которая вам не нравится (они обижаются, злятся, пугаются), то вместо того, чтобы объяснять: «Я же хочу как лучше!» – имеет смысл изменить свое поведение.

Иногда люди делают другим больно, обижают и доставляют неприятности, оправдывая собственные слова и действия благими намерениями («Я своей дочери добра желаю, поэтому и объясняю ей все про недостатки ее мужчин, чтобы она сразу лишних иллюзий не испытывала», «Парня надо воспитывать! Ремнем! А то обалдуй вырастет», «Если слишком много хвалить – испортится, поэтому я ему только на недостатки в его работе указываю» и т. п.).

Причем обычно при этом люди прекрасно понимают, что их слова будут обидны и неприятны для другого. Так и начинают: «Ты, конечно, разозлишься, но я все равно тебе скажу…», «Тебя, наверное, это обидит, но…» Зачем же они это говорят, по сути, делая другим плохо? Потому что считается, что некое продиктованное логикой «Благое Намерение» стоит того, чтобы другому, часто близкому нам человеку было больно и обидно. Слова ценнее эмоций. Логика важнее чувств. Мы же ведь homo sapiens, взрослые умные люди, поэтому ты со своими эмоциями сделай что-нибудь, а умного человека послушай.

Скептический участник тренинга: Что же, я теперь вообще ничего неприятного другим людям говорить не должен? Иногда ведь действительно нужно сказать что-то неприятное…

Действительно, такие ситуации бывают. Речь не идет о том, чтобы все время говорить только хорошее. Мы имеем в виду, что важно продумывать не только сами слова, но и то, какое эмоциональное влияние они окажут на другого человека.

Ведь даже с точки зрения логики: изменит ли другой человек свое поведение, если наши слова вызвали у него только раздражение и обиду? Едва ли…

В завершение этого раздела стоит запомнить два простых правила:

• Если вы инициатор коммуникации и хотите реализовать какие-то свои цели, помните, что для другого человека значение имеют не ваши намерения, а ваши действия! Поэтому в первую очередь стоит спросить себя: «Уверен ли я, что данное мое действие или мои слова приведут к желаемому результату?» И если ответ «нет», лучше вообще ничего не говорить! Иначе полезного результата вы не добьетесь никакого, только зря обидите другого человека.

• Если вы хотите понять другого человека, важно осознавать не только его действия, но по возможности и намерения, которыми они были продиктованы. Скорее всего, его намерение было позитивным и добрым, он просто не смог подобрать для него подходящих действий. Мы сможем лучше понять его намерение, если учтем не только то, что человек делает, но и то, как он себя при этом чувствует.

Упражнение

«Намерение – Действие – Результат»

ЧАСТЬ 1

1. Вспомните какую-нибудь ситуацию, когда вы общались с кем-то и это общение вызвало у вас сильные неприятные эмоции.

Запишите свои эмоции в той ситуации…

2. Теперь вспомните, какое поведение или какие слова другого человека вызвали у вас такую эмоциональную реакцию?

3. Предположите, какие эмоции испытывал этот человек в той ситуации и их возможные причины…

4. Как вы думаете, исходя из информации о поведении и эмоциях человека, какими позитивными намерениями могло быть продиктовано его поведение? Чего хорошего для вас он хотел добиться этим своим поведением?

5. Как теперь изменилось ваше эмоциональное состояние?

ЧАСТЬ 2

1. Вспомните ситуацию (возможно, все еще актуальную), в которой вы хотели повлиять на другого человека, но реакция того была негативной. Другой человек обиделся или разозлился, а вы не достигли желаемого результата.

Сформулируйте цель, которую вы хотели (и, возможно, все еще хотите) достичь…

2. Опишите, что вы говорили и делали, когда вызвали негативные эмоции у другого человека…

3. Какую эмоцию (спектр эмоций) испытал другой человек, когда вы ему это сказали (сделали)?

4. Мотивировало ли это эмоциональное состояние другого на то поведение, которое вы хотите от него получить? (Если нет, то на что мотивировала эта эмоция другого человека? Что ему хотелось сделать?)

5. Было ли это эмоциональное состояние полезным, адекватным для совершения другим человеком желаемых действий? (Если нет, то почему?)

6. Теперь предположите, какая эмоция (спектр эмоций) будет мотивировать другого на то поведение, которое вы хотите от него получить, и будет полезной, адекватной для совершения другим человеком желаемых действий…

7. Последний шаг: определите для себя, что вы можете сделать, чтобы ваши слова и действия вызвали у другого человека этот эмоциональный спектр?

• Пример из бизнеса о понимании руководителем эмоций подчиненных, BBC

«…В качестве примера приведем один драматический эпизод из истории Би-би-си.

Здесь в свое время был создан отдел новостей. Его организовали как экспериментальный, и вскоре, хотя журналисты и редакторы (около 200 человек) считали, что постарались на славу, менеджмент принял решение о закрытии подразделения.

Ситуацию усугубило то, что руководитель, которому было поручено донести до работников решение начальства, принялся в красках расписывать достижения конкурентов и вспоминать замечательную поездку в Канны, из которой он только что вернулся. Новости сами по себе были достаточно скверными, а поведение оратора только подлило масла в огонь. Вместо ожидавшегося умеренного недовольства бесцеремонная и даже вздорная манера говорящего спровоцировала бурное негодование. Люди пришли в ярость, возмущаясь не только решением администрации, но и бестактностью присланного к ним “гонца”. Страсти достигли такого накала, что, казалось, без помощи охраны “посланнику” невредимым не уйти.

На следующий день к этим сотрудникам вышел другой руководитель. Он избрал совершенно иной подход. Этот человек искренне говорил о решающем значении журналистики для активного развития общества и о призвании, которое было основным фактором выбора ими этой профессии. Он напомнил, что никто не идет в журналистику ради обогащения: это ремесло всегда отличалось довольно низкой доходностью, а занятость, как правило, зависит от колебаний экономической конъюнктуры. Своей речью он вызвал у журналистов подъем чувств. Они ощутили гордость за дело, которое избрали. На прощание он пожелал им успехов в дальнейшей карьере. Когда этот человек закончил речь, люди воспряли духом…»[19]19
  Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство. Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. М.: Альпина Паблишер, 2012. С. 19–20, 35–36.


[Закрыть].

Вопросы для раздумий над примером :

• Как вы думаете, какие эмоции испытывал первый выступающий? Что привело к тому, что он так неудачно повлиял на эмоциональное состояние сотрудников?

• Как вы думаете, какого результата хотел достичь своим выступлением второй руководитель? И какие эмоции нужно было ему вызвать у слушателей, чтобы достичь этого результата?

Основные способы понимания эмоций других людей

Методы понимания эмоций других основаны на тех особенностях эмоционального взаимодействия, которые мы рассмотрели в начале главы.