Текст книги "Слова, которые меняют сознание. 14 способов оказывать влияние без уловок и манипуляций"

При написании писем, отчетов, статей или книг вы когда-нибудь страдаете от творческого кризиса? Если такое происходит регулярно, то, возможно, в этом Контексте вы опираетесь на Паттерн Избегание. Людей с этим паттерном будет гораздо легче и быстрее мотивировать просьбой исправить ошибки, чем сфокусироваться на цели текста.

Моя философия заключается в том, чтобы работать, отталкиваясь от своих сильных сторон, а не страдать от слабостей.

Поэтому, зная о своем паттерне, я решила написать первое издание этой книги, делая то, что я делаю лучше всего: исправляя то, что уже есть. Я воспользовалась тем, что у меня уже была записана аудиопрограмма на ту же тему. Я выстроила структуру книги и вставила в нее части текста из записи. Наконец, я сделала самое интересное. Я исправляла текст, превращая разговорный язык в письменный, искала ошибки и пропуски, необходимые обновления и новые примеры.

Я сказала своей золовке, профессиональной писательнице, что могу выдавать около двадцати двух страниц в день. Ей казалось это невероятным, пока я все не объяснила: «Я не пишу двадцать две страницы с нуля, а исправляю их и добавляю то, чего не хватает».

Мой совет тем из вас, кто страдает из-за творческого кризиса: запишите все, что придет вам в голову, на бумаге или на компьютере, либо попросите другого человека написать черновик письма. Затем подкорректируйте полученный текст. Это будет гораздо менее утомительно, и вы не слишком много времени потратите на раздумья о том, что и как лучше сказать.

Конечно, такой трюк не поможет вам, если вам действительно нечего сказать.

Я обратилась в местную автомобильную ассоциацию и спросила: «Почему люди покупают ваши услуги?». Они сказали мне, что 90 % их членов вступают в клуб, чтобы избежать таких проблем, как, например, поломка автомобиля и оплата огромных счетов за штрафстоянку. В Контексте поездок на автомобиле, подавляющее большинство членов этой ассоциации, таким образом, придерживаются паттерна Избегание.

Вместе с ними я работала над решением проблем, связанных с членами их ассоциации. Одна из них заключалась в том, чтобы участники пользовались тем множеством предлагаемых туристических услуг. Выяснилось, что те, кто ими не пользовался, с меньшей вероятностью продлевали подписку. Я объяснила, что имею в виду под Паттернами Достижение и Избегание, и, чтобы они по-настоящему прочувствовали разницу, я отвела руководство к стойке регистрации, чтобы оно подслушало, что говорят сами члены клуба. Один человек за другим говорил, что он не хочет иметь дело с проблемами после аварий, дорогостоящими альтернативами и так далее. В результате мы переработали процессы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов с использованием языка паттерна Избегание: «Ваше универсальное туристическое агентство, с которым вам ни о чем не придется беспокоиться», «Вам не придется волноваться о…», «Вам не нужно беспокоиться о…», «Дорожные чеки без комиссии», «Это сэкономит вам время» и тому подобное. Это помогло им увеличить долю тех подписчиков, которые решили продлить свой абонемент, потому что большая часть из них начала чаще пользоваться услугами.

Страховка – это тоже продукт для людей с Паттерном Избегание. Большинство покупателей приобретают их, чтобы избежать проблем или избавить от них свою семью. Инвестиции, с другой стороны, по своей сути имеют Паттерн Достижение. Интересно наблюдать за языком, который используют страховые компании, предлагая инвестиционные возможности. Часто маркетинговые кампании отражают культуру компании. Я помогала отделу маркетинга крупного фармацевтического предприятия в составлении профиля их рынка. Мы, помимо всего прочего, изучили их печатную рекламу в свете полученных выводов. Особенно успешной оказалась одна из реклам препарата для предотвращения непроизвольного мочеиспускания. На ней был изображен улыбающийся мужчина лет шестидесяти, замахивающийся клюшкой для гольфа в прекрасный солнечный день. Изображение сопровождала подпись: «18 лунок и ни одного случайного попадания». Пока мы не провели диагностику Профиля, они думали, что реклама сработала из-за позитивной сцены на картинке. Взглянув на природу продукта и рынок через призму понятий Паттерна Избегание, они решили, что именно заголовок вызвал положительный отклик.

У менеджера по продажам или коммерческого директора может быть несколько вариантов, которые можно использовать при планировании подхода к продажам или маркетинговой кампании. Можно изучить свой продукт или услугу, чтобы выяснить, к какому из двух паттернов они по своей природе ближе всего, и спланировать рабочий процесс так, чтобы привлечь больше представителей соответствующего рыночного сегмента. В качестве альтернативы, особенно если ваш продукт или услуга могут подойти и тем, и другим, можно разработать свою стратегию, которая позволила бы адаптироваться к обеим сторонам на основании триггеров каждого отдельно взятого клиента. Другой вариант – просто выяснить, кто сейчас приобретает ваш продукт или услугу, независимо от характеристик продукта, и подготовить все, чтобы увеличить свою долю присутствия на рынке для этой группы. Или, если вы уже насытили эту группу, можно прийти к выводу, что целесообразнее будет следовать другому паттерну, используя правильный Язык влияния.

Многие книги об искусстве продаж рассказывают, что человек покупает что-то либо для того, чтобы извлечь выгоду, либо для того, чтобы избежать проблем.

Как только вы зададите себе вопрос, почему это важно, чтобы определить направление мотивации (Достижение или Избегание), вы сможете использовать соответствующий Язык влияния. Чтобы продать дом семье с Паттерном Достижение, можно сказать (если это соответствует их Критериям), что он находится вблизи школ, что он очень просторный, что рядом с ним есть остановки общественного транспорта. Семье с Паттерном Избегание можно сказать, что дом находится не далеко от школ, что он не слишком маленький, и что им не придется проходить по несколько километров, чтобы добраться до ближайшей остановки общественного транспорта.

Один риэлтор, который изучал и использовал LAB Profile^® в работе, обнаружил, что ему нужно работать всего лишь две трети года, чтобы поддерживать доход на желаемом уровне, и это в период кризиса, когда многие его коллеги были вынуждены покинуть бизнес.

Поучившись у некоторых известных экспертов по онлайн-продажам, а также лично получив опыт продажи продуктов онлайн, я пришла к выводу, что Паттерн Избегание, скорее всего, заставит кликнуть на рекламу, но его может оказаться недостаточно, чтобы дойти до заключения сделки. Это означает вот что: вы, конечно, можете привлечь внимание своей целевой аудитории, показав, что знаете ее проблему, однако потенциальному клиенту будет необходимо почувствовать тягу к тому решению, которое ему подходит. Конечно, все гораздо сложнее, но если вы сможете оттолкнуться ОТ своей проблемы, а затем повернуться лицом К правильному решению, то уже создадите движение в голове клиента.

6 источник: вы правда можете заставить людей делать то, что хотите?

Где человек находит мотивацию? Во внешних источниках или во внутренних стандартах и убеждениях?

Эта категория имеет дело с источником мотивации или, другими словами, ее местоположением. Где принимаются решения: появляются внутри человека или приходят к нему извне? Эти Паттерны влияют на то, как вы принимаете решения и выносите суждения. По мере того как вы попробуете все из них, вы научитесь решать, как лучше их использовать, и окружающие заметят, насколько выросла ваша эффективность.

Вот два Паттерна:

Люди с Внутренним паттерном в определенном Контексте берут мотивацию изнутри самих себя. Они принимают решение о качестве своей работы. Они с трудом принимают мнения других людей и указания извне. Получив отрицательную обратную связь о своей работе, которую, по их мнению, они выполнили хорошо, такие люди будут подвергать сомнению точку зрения человека, который поделился отзывом, или даже начнут его осуждать. Они предпочитают решать все самостоятельно, даже если им представляют убедительные доказательства.

Они могут собирать информацию из внешних источников, а затем принимать решения на основе внутренних стандартов. Их трудно контролировать, поскольку они воспринимают приказы как информацию. «Босс хочет, чтобы все было готово до вторника? Это интересно».

Поскольку они обычно не нуждаются во внешней похвале, то будучи менеджерами, неохотно делятся обратной связью.

Обладая Внутренним паттерном, люди хранят свои стандарты где-то внутри. Их мотивация срабатывает, когда они собирают информацию извне, обрабатывают ее в соответствии со своими стандартами и выносят суждения.

Людям во Внешнем режиме нравится мнение окружающих, им нужно какое-то внешнее направление и обратная связь из внешних источников. Так они мотивируют себя и сохраняют настрой. В Контексте работы, не получив предполагаемой обратной связи, они могут не узнать, насколько хорошо они справляются. Они воспринимают информацию как приказ. «Он сказал, что зеленая бумага подходит к обстановке. Пойду-ка куплю немного». Однажды я между делом сказала, что подумываю купить белую доску для своей «комнаты идей». Позже, мой муж показал 4 ссылки со сравнениями вариантов, чтобы помочь выбрать из них один.

Люди с Внешним Паттерном предпочитают, чтобы кто-то другой все решал за них. Я попала в ловушку этого паттерна, общаясь с одним из своих деловых партнеров. Мы оба придерживались одного и того же Внешнего паттерна. Он спросил, как я хочу организовать зал для тренингов. Потом я спросила, нравится ли ему мой вариант. И он сказал: «Не знаю, а вы как думаете?». После нескольких кругов подобных реплик мы подловили сами себя.

У человека, который находится во Внешнем режиме, могут возникнуть проблемы с тем, чтобы начать или продолжить дело без поощрения извне, без обратной связи или каких-либо видимых результатов. Это особенно верно для многих людей, которые хотят изменить свое поведение или избавиться от какой-либо привычки.

Люди с Внешним паттерном не придерживаются своих внутренних стандартов. Они собирают их из внешних источников, в том числе и из того, что видят в интернете. На работе, при длительном отсутствии какой-либо обратной связи извне или реакции на свою работу, они могут испытывать нечто сродни сенсорной депривации.

Распределение %

(в Контексте работы, Роджер Бейли)

В основном Внутренний – 40%

В равной степени Внутренний и Внешний – 20%

В основном Внешний – 40%

Вопрос:

ОТКУДА ВЫ ЗНАЕТЕ, ЧТО ХОРОШО ПОРАБОТАЛИ?

(на работе, при выборе автомобиля и т. д.)

Внутренний: структура предложения

• они решают или знают все сами; «я знаю»

• они оценивают свою продуктивность на основе собственных стандартов и Критериев

• они сопротивляются, когда кто-то говорит им, что делать, или пытается принять решение за них

• инструкции извне воспринимаются как информация к сведению

Внутренний: язык тела

• сидит прямо, указывая на себя, может сделать паузу, прежде чем ответить на чье-то суждение, чтобы сначала его оценить, минимум жестов и эмоций для своей культуры

Внешний: структура предложения

• окружающие люди и внешние источники информации влияют на их суждения и решения; испытывают необходимость сравнивать свою работу с нормой или стандартом из внешнего мира (например, контрольный список воспринимается как решение или приказ)

Внешний: язык тела

• наклонившись вперед, наблюдают за вашей реакцией, выражение лица показывает, что они хотят от вас узнать, все ли в порядке

Примеры

Внутренний:«Я понимаю, когда я проделал хорошую работу».

В основном Внутренний:«Обычно я знаю. Я ценю, когда мой босс делает мне комплименты, но в целом, я знаю, когда я справился хорошо, а когда не очень».

В равной степени Внутренний и Внешний:«Иногда я сам понимаю, а иногда мне говорят мои клиенты».

В основном Внешний:«Обычно, когда я выполняю планы, установленные начальством, и когда мои клиенты выглядят счастливыми. Кроме того, я могу сам оценить, насколько хорошо я работаю».

Внешний:«Клиенты счастливы. Босс доволен. Я выполнил свою норму».

Альтернативные вопросы:

• Как бы вы отреагировали на регулярную обратную связь от коллег (в конкретном Контексте)?

• Когда вы принимаете решение о… кто участвует в этом процессе?

• Если бы вам показалось, что вы хорошо поработали, а человек, которого вы уважаете, раскритиковал работу, как бы вы отреагировали? (Прислушайтесь к тому, как ведет себя человек: критикует, осуждает или пытается переубедить (Внутренний Паттерн), или сомневается в ценности своей собственной работы (Внешний Паттерн).

Анкетирование и тестирование:

Вот несколько примеров, которые покажут вам, как узнать, уверены ли вы в ответе на первый вопрос:

ШРШ: Сюзанна, позвольте мне спросить, как вы понимаете, что хорошо поработали?

Сюзанна: Когда получаю обратную связь от других людей, плюс мне помогает знание самой себя. (Внешний и Внутренний Паттерны)

Это пример человека с обоими Паттернами. Поскольку мы знаем, что лишь около 20 % человек оказывается прямо посередине, я хотела проверить, склоняется ли Сюзанна на одну из сторон:

ШРШ: Допустим, вы думали, что хорошо поработали над задачей, но не получили хороших отзывов от других людей. Как бы вы отреагировали?

Сюзанна: Ну, я продолжу думать, что проделала хорошую работу, но… что, должно быть, чего-то не хватило. Я буду вынуждена узнать, что им не понравилось.

Вот еще два примера:

ШРШ: Луиза, как вы понимаете, что хорошо поработали?

Луиза: У меня появляется приятное чувство.

ШРШ: Что происходит, когда у вас появляется это чувство, но кроме вас никто не ценит проделанную вами работу?

Луиза: Они, вероятно, не увидели того, что вижу я. (Пожимая плечами)

ШРШ: Роберт, как вы понимаете, что хорошо поработали?

Роберт: Я понимаю, что проделал хорошую работу, когда получаю обратную связь от других людей.

ШРШ: Что происходит, когда вы ее не получаете?

Роберт: Тогда я задумываюсь, какой в этом всем был смысл?

Несмотря на то, что Сюзанна использует оба Паттерна, Внешний у нее преобладает над Внутренним, потому что, когда дело доходит до драки, ей нужна обратная связь, чтобы на самом деле понять, достаточно ли она хороша. И Луиза, и Роберт уверенно выступают за Внутренний и за Внешний лагерь соответственно.

Вот еще один вопрос, который поможет вам провести тест в тех случаях, когда ответ на первый вопрос не добавляет ясности. Спросите: «Откуда вы это знаете?». Человек с Внутренним паттерном может указать на часть своего тела, а человек с Внешним паттерном может либо не понять суть вопроса, либо дать типично Внешний ответ.

Недавние исследования[15]15
  Валери Ван Мулуком, «Разумно ли доверять своей интуиции?» bit.ly/IsItRationaltoTrustYourGut, 20180516.


[Закрыть] показывают, что «мозг – это большая машина прогнозирования, которая постоянно сравнивает поступающую сенсорную информацию и текущий опыт с сохраненными знаниями и воспоминаниями о предыдущем опыте, и предсказывает, что произойдет дальше». Вау. Это определение отлично описывает то, что делают люди во Внутреннем режиме! Они не игнорируют внешние раздражители, они оценивают их и сравнивают с тем, что уже знают. Однако, человек, у которого преобладает Внутренний Паттерн, склонен автоматически отбрасывать любую информацию извне, которая противоречит тому, во что он верит. (См. Тест Мачо^© ниже)

Язык влияния

Возможно, вы решите тщательно подбирать слова, основываясь на собранной вами информации о человеке. Как подтвердят вам самые опытные специалисты в области коммуникаций, воздействие будет огромным.

Внутренний: язык внушения

• только вы можете принять решение; вы могли бы рассмотреть этот вариант; все зависит от вас; я предлагаю вам подумать; попробуйте и решите, что вы думаете; вот информация, которая поможет вам решить; что вы думаете; для получения полной информации, которая вам необходима для принятия решения, просто позвоните…

Внешний: как отреагируют другие, или Язык управления

• вы получите хорошие отзывы; люди заметят; его одобрили… уважаемый многими; вы произведете значительное впечатление; такой-то человек думает; я бы настоятельно рекомендовал; эксперты говорят; дать рекомендации; научные исследования показывают; (если вы обладаете безупречным авторитетом в глазах человека или группы, то также можете использовать «Язык управления», например, «вы должны»).

Когда человек вам доверяет, это означает, что он принял Внешнюю позицию по отношению к вам. В таком случае указания о том, кому и что стоит делать, могут быть приняты, если прозвучат не слишком властно. «Вот как это можно сделать». Я называю это Языком управления, потому что с его помощью тот, кто говорит, пытается руководить другим человеком.

С людьми, которые находятся во Внутреннем режиме, это, ясное дело, не сработает. На самом деле, они могут отказаться даже просто выслушать и обдумать ваши слова из-за излишней категоричности. На подсознательном уровне они поймут, что вы пытаетесь лишить их права самостоятельно принимать решения.

Вместо этого вы можете использовать Язык внушения или мощную альтернативу Сэндвичу обратной связи – Модель внушения^©:

Существует 4 шага:

1. Выскажите предложение (используя Язык внушения для приверженцев Внутреннего Паттерна)

2. Укажите, какую проблему он помогает избежать или решить (Паттерн Избегание)

3. Расскажите о преимуществах (Паттерн Достижение)

4. В целом, почему это будет легко сделать (для приверженцев Внешнего Паттерна)

«Когда будете говорить с Ахмедом, предлагаю спросить, что он считает важным, прежде чем показывать ему наши решения. (Предложение) Таким образом, вы сможете понять, какой из вариантов ему точно не понравится, чтобы не показывать его (как избежать проблемы языком Избегание), и перейти непосредственно к тем решениям, которые его заинтересуют (рассказ о выгоде языком Достижение). У вас это, должно быть, легко получится, так как у вас с ним отличное взаимопонимание. (Обнадеживающий комментарий)».

На некоторых людей очень трудно повлиять или в чем-то их убедить, пока не узнаешь, как это сделать. Давайте рассмотрим на примере, возможно, вашего босса, который обладает следующей комбинацией: Внутренний и Избегание. Скорее всего, этот человек портит вашу жизнь и обращает внимание лишь на то, что вы делаете неправильно, не соглашаясь ни с одним из ваших предложений. Как пел Граучо Маркс: «Что бы то ни было, я против».

При общении с этим человеком может быть полезен определенный неотразимый Язык влияния, специально созданный для него. Представьте, что однажды вы входите в кабинет с отчетом, который он просил вас приготовить, и говорите: «Я сформулировала предложение, о котором вы просили, оно направлено на решение этой проблемы. Оно не идеально. Не могли бы вы взглянуть?». Ваш босс, вероятно, выхватит бумагу из ваших рук, исправит ее по своему вкусу и, скорее всего, примет ее. Возможно, у вас уже был подобный опыт!

Исследование подтверждает – предложение собеседнику принять решение, обладает необыкновенной силой[16]16
  Кристофер Дж. Карпентер, Метаанализ методики достижения соответствия «Но вы свободны делать»; Communication Studies; том 64, № 1, январь-март 2013 г., стр. 6-17.


[Закрыть]. Метаанализ 42 исследований показывает, что, когда человек слышал, что он «имеет право» отказать, степень уступчивости увеличивалась в большинстве Контекстов, независимо от типа запроса. Однако эффект сходит на нет, если решение согласиться или нет, принималось с запозданием. Урок усвоен!

Если вы хотите, чтобы человек сделал что-либо прямо сейчас, просто дайте ему знать: «но вы можете отказаться».

Что ж, надо попробовать провернуть такое с моим муженьком!

По мнению исследователя Таши Эйрих[17]17
  Таша Эйрих, «Что такое самосознание на самом деле (и как его культивировать)»; bit.ly/WhatSelfAwarenessReallyIs. Эту статью стоит прочитать, поскольку она раскрывает сюрпризы в отношении того, как опыт и сила могут негативно влиять на самосознание.


[Закрыть], которая провела масштабное научное исследование, самосознание бывает двух типов:

Внутреннее самосознание – это то, насколько ясно человек воспринимает, как его «собственные ценности, страсти, стремления соответствуют окружающей его среде, реакциям (включая мысли, чувства, поведение, сильные и слабые стороны) и влиянию на других людей».

Внешнее самосознание относится к тому, насколько хорошо мы знаем, как другие люди воспринимают наши ценности, страсти, соответствуют окружающей среде и т. д., как описано выше.

Высокое Внутреннее самосознание связано с высокой удовлетворенностью работой и отношениями, а также со счастьем и меньшим уровнем тревожности, стресса и депрессии. Высокое Внешнее самосознание связано с эмпатией, принятием чужих взглядов и хорошими отношениями со своими сотрудниками. Пока что все это хорошо согласуется с Паттернами мотивации LAB Profile^®, Внутренними и Внешними. Самое интересное в ее исследовании показывает, что для того, чтобы быть эффективными, лидерам необходимо найти баланс между обеими этими составляющими.