Текст книги "Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж"

4. «Итак, что вы имеете в виду?»

Я считаю, что некоторые клиенты уходят, потому что торговые представители не стремятся их удержать. Нельзя ожидать постоянных заказов от клиента, с которым вы регулярно не общаетесь (по крайней мере, раз в год, а лучше раз в квартал), чтобы узнать, как дела, нет ли проблем в вашем сотрудничестве, не хочет ли он что-то в нем изменить. Приведем несколько оправданий торговых представителей, объясняющих, почему они не могут / не надеются / даже не мечтают назначить встречу с основным контактом, чтобы задать эти вопросы.

Нет времени. Сколько времени займут у вас ежеквартальные встречи? А сколько времени вы потратите на то, чтобы вернуть клиента, если конкуренты его переманят?

Я чувствую себя не в своей тарелке. Пусть лучше техперсонал отвечает на вопросы о внедрении продукции. Если бы была серьезная техническая проблема, ставящая под угрозу все ожидаемые комиссионные от клиента, что бы вы предпочли _— а) знать об этом или б) не знать об этом? Если вы выбираете первый ответ, как любой торговый представитель, стремящийся сохранить свои комиссионные, то зачем же игнорировать проблему, пока она не переросла в кризис?

Не мутите воду. Это, по сути, значит: «Не нарушайте заведенный порядок». Если ваш подход к обслуживанию клиента приносит десятки или сотни тысяч долларов, стоит ли нарушать порядок?

Будьте решительными. Назначайте встречи. Задавайте вопросы, которые могут задать конкуренты. Выслушивайте ответы. Принимайте соответствующие меры. Свяжитесь с контактным лицом и расскажите, что вы делаете для решения проблемы. В конце концов, от вашего отношения к выявлению и решению проблем ключевого клиента зависит ваша прибыль.

Итак, вы уже знаете, какими бывают оправдания. А каковы реальные причины отсутствия контактов с ключевыми клиентами?

Вернемся к вопросу из главы 2: если 80 % бизнеса компании зависит от 20 % ее клиентской базы, то почему торговые представители не делают абсолютно ничего, чтобы эти 20 % не ушли к конкурентам?

Постараюсь ответить. Думаю, помимо рассмотренных нами проблем, есть ряд причин, по которым мы не стремимся во что бы то ни стало удержать клиентов, которых так долго завоевывали. Давайте рассмотрим три из них, а также возможные решения.

Мы ограничиваемся общением только с одним человеком. Если нам кажется, что сотрудничество с одним контактным лицом поможет удержать клиента, мы обманываем себя. Нужно узнать как можно больше о клиенте и выяснить, с кем взаимодействует наше контактное лицо в компании, кому он подчиняется, от кого зависит его повышение и т. д.

Это относится и к крупным клиентам, например, ведущим поставщикам электроэнергии, и к небольшим региональным сетям розничных магазинов. Если у вас несколько контактных лиц, следует выяснить, как эти люди взаимодействуют друг с другом, и чем они будут заниматься ближайшие 12 месяцев. (Благодаря этому вы также узнаете, нет ли в компании большой текучести кадров и не собирается ли основное контактное лицо сменить работу. Конечно, этот человек может сотрудничать с вами и в другой организации, но было бы неплохо удержать ключевого клиента, с которым вы все это время развивали отношения!).

Мы становимся высокомерными. То, что мы видели, мы проявляем большой интерес к продажам на начальном этапе, еще только планируя сделку и устанавливая отношения с клиентом, но теряем к ней интерес, когда отношения начинают развиваться и приносить результат, – это парадоксально! Ведь большая часть нашего дохода зависит от регулярных соглашений с клиентом и роста продаж.

Однако торговые представители часто считают себя, в первую очередь, охотниками, а уж потом фермерами – независимо от того, что указано в их должностных обязанностях. Если они мнят себя охотниками и не собирают информацию о клиенте, не интересуются его делами, то скорее всего, не получат никакой выгоды от усилий, вложенных в привлечение этого клиента.

Мы не успеваем за переменами на рынке. Зачастую все так быстро меняется в мире бизнеса и технологий, что это нас пугает. Надо приложить усилия, чтобы поспеть за переменами в сфере деятельности клиентов. Этого вполне можно добиться, если расширить свой кругозор и с неподдельным интересом спрашивать клиентов, какие изменения они предвидят в своей области. Мы должны найти способ получения информации от клиентов, чтобы передавать ее своей технической службе, которая может решить их проблемы.

5. Восемь распространенных заблуждений о ключевых клиентах

Прокомментируем самые распространенные заблуждения о торговле с постоянными клиентами.

ЗАБЛУЖДЕНИЕ 1. Для того чтобы заключить соглашение, нужно предложить клиенту крупную скидку. На самом деле сотрудничество с ключевым клиентом обычно основывается на обоюдной выгоде. Мы добиваемся получения повторных заказов не благодаря снижению цены «ниже плинтуса», а вследствие решимости отстаивать свои позиции и точно определить ценность программы или продукта.

ЗАБЛУЖДЕНИЕ 2. Ключевые клиенты долго не подписывают договор. Наш опыт показывает, что ключевым клиентам требуется примерно столько же времени для принятия решения, сколько и новым. Это не значит, что вам никогда не попадется такой ключевой клиент, которому понадобится больше или меньше времени, или такой, который постарается уложиться в ваш торговый цикл. Например, если 25 % ваших клиентов – ключевые клиенты, с которыми вы заключаете повторные сделки, а 75 % – абсолютно новые, то окажется, что заключение новых сделок и с теми, и с другими займет примерно одинаковое время.

ЗАБЛУЖДЕНИЕ 3. За любым решением о покупке стоит несколько человек. Как мы увидим чуть позже, некоторых крупных ключевых клиентов следует воспринимать как компании внутри компании. Это значит, что иногда даже в очень крупных организациях решение о заключении повторных сделок принимает один человек, наделенный абсолютными полномочиями для сотрудничества с нами.

ЗАБЛУЖДЕНИЕ 4. Нет бюджета – нет продаж. Одно из преимуществ общения с высокопоставленными клиентами заключается в том, что иногда они могут создать бюджет, который не был запланирован. Мы обсудим это, а также особенности продаж таким клиентам чуть позже.

ЗАБЛУЖДЕНИЕ 5. Вы должны быть известны или иметь обширный опыт работы в отрасли клиента, чтобы добиться повторных сделок. На самом деле вам достаточно знать устремления потенциального клиента. Многие клиенты, ставшие для нас ключевыми, начали сотрудничать с нами без рекомендаций, только пообщавшись по телефону, потому что мы сумели показать, как наши возможности совпадают с их целями. Некоторые сделки были заключены благодаря случайным контактам с теми людьми, которые принимают решения, хотя раньше они с нами не работали.

ЗАБЛУЖДЕНИЕ 6. Нужно всегда начинать с человека, принимающего решения на самом высоком уровне. Иногда действительно стоит связаться с руководством компании. Но иногда это ни к чему. Вместо того чтобы следовать единым принципам сотрудничества с ключевыми клиентами, я призываю вас овладеть разнообразными стратегиями, чтобы найти путь к каждому клиенту.

ЗАБЛУЖДЕНИЕ 7. Всегда начинайте с главного офиса. Нет. Иногда главный офис расположен совсем не там, где решаются вопросы закупок, где сосредоточены полномочия, влияние и менеджерское «ноу-хау», потому что руководство компании предпочитает быть подальше от всего этого. В таком случае не стоит тратить время в главном офисе или даже начинать там переговоры.

ЗАБЛУЖДЕНИЕ 8. Верьте общепринятым суждениям. Мой опыт показывает, что, по сути, каждый, кто работает с ключевыми клиентами, следует своим личным, притом ошибочным, предрассудкам о своей работе, верит в мифы, относящиеся исключительно к его рынку. К примеру, когда мы проводили тренинг для биржевых брокеров и трейдеров по различным источникам информации, участники программы сказали, что у них создалось такое впечатление, как будто люди, работающие с ключевыми клиентами, слишком заняты, чтобы встречаться с ними лично. Но оказалось, что все наоборот. Клиенты иногда нуждались в помощи по установке компьютерных систем, позволяющих просматривать данные в удобном формате. Оказывая такую помощь, торговые представители получили несколько новых рекомендаций внутри компании и заметно улучшили взаимоотношения с клиентами. Это всего лишь один пример заблуждений, присущих определенной торговой среде. Я оставляю этот обширный перечень заблуждений открытым, потому что, скорее всего, вам известны подобные примеры общепринятых суждений, которые мешают развитию сотрудничества с ключевыми клиентами.

6. Переговоры с ключевыми клиентами: десять основных принципов

Прокомментируем основные принципы успешных переговоров с ключевыми клиентами.

ПРИНЦИП 1. Подумайте, при каких условиях придется отказаться от сделки. Если речь идет о переговорах, это значит, что в какой-то момент вам придется сказать: «Нет, сделки не будет». Даже если клиент регулярно заказывает вашу продукцию или услуги, вы обязаны определить, когда настанет этот момент, как сформулировать отказ и какие стратегии использовать для поиска различных источников дохода. Насколько твердую позицию вы занимаете в переговорах? В конечном итоге, вы можете вести переговоры только с позиции силы, если действительно можете отказаться от соглашения. Потенциальный или реальный клиент предпочтет, чтобы вы не отказывались от сделки. На каждых переговорах постарайтесь определить наилучшую альтернативу обсуждаемому соглашению.

ПРИНЦИП 2. Надо знать, когда отложить заключение сделки. Чем крупнее сделка, тем больше времени должно пройти между первоначальным и договорным предложениями. Если сделка важная, от предложения клиента до встречного предложения должны пройти сутки.

ПРИНЦИП 3. Не ведите переговоры против себя. Вести переговоры против себя – значит сделать встречное предложение до получения четкого ответа от второй стороны.

ПРИНЦИП 4. Будьте готовы назвать и отстаивать свою цену. Как торговые представители мы должны быть готовы сделать первый шаг и назвать начальную цену, не дожидаясь, пока потенциальный покупатель расскажет о своих финансовых возможностях. Кроме того, мы обязаны объяснить, из чего складывается цена, чтобы клиент не счел ее произвольной. Мы должны быть готовы ответить на эти вопросы: «Из чего складывается цена?», «Почему эта цена справедливая?», «Какие преимущества можем дать клиенту только мы?»

ПРИНЦИП 5. Никогда не предлагайте скидку. Если вы предложите скидку слишком рано, то пропустите важнейшие этапы переговоров. Дать скидку легко, но делать уступки в цене, о которых никто не просил, – плохая стратегия. Если ваша позиция на переговорах не строится на заинтересованности в долгосрочной прибыли или продолжительном успехе на рынке, если ваши низкие цены не предполагают заключения крупных сделок, то вам, вероятно, стоит вообще отказаться от переговоров.

ПРИНЦИП 6. Обговорите условия до обсуждения цены. Предложите изменить условия оплаты, прежде чем соглашаться на снижение цены.

ПРИНЦИП 7. Ничего не уступайте просто так. Даже небольшая уступка должна привести к ответной уступке другой стороны.

ПРИНЦИП 8. Не настаивайте на рентабельности инвестиций (ROI). Не тратьте слишком много времени и сил, доказывая, что именно ваш продукт или услуга окупятся через определенное время. Вместо этого сосредоточьтесь на измеримых преимуществах вашего предложения и на том, как ваша компания намеревается поддерживать клиента – в рамках долгосрочного сотрудничества.

ПРИНЦИП 9. Помогите потенциальному клиенту предстать в выгодном свете. Учитывайте интересы не только организации, но и своего партнера по переговорам. Какие у него отношения с начальством, персоналом или другими группами в компании? Что бы он изменил в полномочиях, статусе, личных или профессиональных целях? Может, он хочет что-то кому-то доказать? Если да, то что?

ПРИНЦИП 10. Никогда не меняйте цену, не изменив условия сделки. Если вас вынуждают снизить цену, сделайте это, но только после некоторых изменений в своем плане. Подумайте, если надо изменить цену, то как следует реорганизовать сделку? До какого предела вы можете опускать цену?

7. Информационный пробел

Большинство людей, которых мы обучаем управлять ключевыми клиентами, приходят на тренинг, мало что зная о своих клиентах.

Кто ваш важнейший клиент?

Назовите компанию, которую вы считаете самым важным ключевым клиентом. Напишите название этой компании и имя основного контакта: ___________________________, а затем ответьте на следующие вопросы.

1. Когда вы планируете следующую встречу с контактом? (Укажите либо день и час встречи, либо напишите «Следующей встречи не будет». Никакой другой ответ на этот вопрос не нужен).

____________________________________________________________________________________________

2. Чем занимается компания и какие у нее клиенты? (Дайте, по крайней мере, три развернутых ответа).

____________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________

3. Давно ли ваш контакт работает в компании? Чем он занимался до этого?

____________________________________________________________________________________________

4. С кем еще вы общаетесь в компании, кроме основного контакта? Почему?

____________________________________________________________________________________________

5. Кто в компании влияет на принятие решений?

____________________________________________________________________________________________

6. Какую прибыль принесет клиент вашей компании в последующие 24 месяца?

______________________________________________

7. Что, по-вашему, должно произойти, чтобы вы, наконец, добились очередного заказа от этой компании?

____________________________________________________________________________________________

8. Когда и как вы это осуществите?

__________________________________________________________________________________________________________________________________________

9. Каковы общие расходы компании в тех областях, где вы могли бы добавить ценность?

____________________________________________________________________________________________

10. Какая часть этих средств расходуется на вас?

______________________________________________

11. Какая часть этих средств расходуется на конкурентов?

______________________________________________

12. На каких именно конкурентов и почему?

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

13. Ваш ключевой контакт уполномочен принять решение об очередной сделке? Каким, по его мнению, будет следующий шаг в связи с этой сделкой?

____________________________________________________________________________________________

14. Когда это случится?

______________________________________________

15. Ваш контакт хочет заключить сделку не меньше вас?

______________________________________________

Когда мы просим участников своих семинаров ответить на эти вопросы, открывается истинное положение дел. На некоторые вопросы они не могут дать удовлетворительных ответов. По сути, они не могут ответить на большинство, честно говоря, важнейших вопросов. Если вы планируете развивать долгосрочные отношения с клиентом, ничего не зная о профессиональном прошлом основного контакта и не обдумав следующие шаги, то, мне кажется, это не ключевой клиент.

Если у вас возникли проблемы с ответами на эти вопросы (и, конечно же, если вам не удалось заполнить ни одну строчку), то вы находитесь в весьма невыгодном положении, поскольку не владеете информацией. Вы очень уязвимы для конкурентов. Эта компания, возможно, вовсе не является вашим клиентом в прямом смысле этого слова, хотя она и приобрела вашу продукцию однажды и, может быть, когда-нибудь снова сделает заказ!

Наше определение понятия «клиент» подразумевает, что мы запланировали с ним какие-то следующие шаги, и он выделил для нас время в своем графике. (О планировании следующих шагов с ключевым клиентом см. Приложение Б.) Как правило, когда мы работаем с настоящими, порядочными, платящими клиентами, встречи планируются примерно каждые две-четыре недели. Если бы я, проводя с вами индивидуальный тренинг, узнал, что вы не запланировали встречу со своим основным контактом через две-четыре недели, то я попросил бы вас подумать, применимо ли слово «клиент» к вашим взаимоотношениям и этапу цикла продаж.

Если человек, которого вы считали важнейшим контактом, не запланировал с вами следующих шагов, а вы не можете ответить на предложенные нами вопросы, рекомендуем воспользоваться методом, помогающим определить, есть у вас необходимая информация или нет.

8. Это действительно клиент?

Что если бы у вас был инструмент, позволяющий проанализировать имеющуюся у вас информацию (и ту, которой у вас нет) о ключевом клиенте? Что если бы вы могли как можно раньше распознать «предупреждающие знаки» в отношениях с клиентом, чтобы объективно оценить свое положение, когда будете намечать следующие шаги? Что если бы вы могли понять с первого взгляда, кто с вами честно сотрудничает, а кто нет? Что если бы можно было преодолеть привычку довольствоваться лишь смутным представлением о том, что и когда произойдет?

Система управления клиентами, представленная в этой книге, помогает достичь всех этих целей.

После того как я попросил участников семинара ответить на вопросы, приведенные в главе 7, и ознакомился с их ответами, я спросил: «А почему вы решили, что это ваш важнейший клиент?» Казалось бы, очень простой вопрос, но он важен, так как помогает отделить настоящих клиентов от мнимых. Проблемы появляются тогда, когда мы пытаемся использовать нечеткие или изменчивые критерии для определения того, кто является клиентом, а кто нет. Вот что мы слышим на своих тренингах:

• «Клиент – это тот, с кем я обедал восемь месяцев назад».

• «Клиент – это тот, с кем я заключаю договор о продаже за время работы в компании».

• «Клиент – это тот, с кем у меня хорошие отношения, и кто, возможно, вновь заключит со мной сделку».

Если вы дочитали до этого места, то наверняка уже составили себе довольно четкое представление о том, кого я считаю клиентом, и поняли, почему эти три мнения не подходят под мое определение.

Мне хотелось бы, чтобы вы изменили свое представление о клиентах. С этого момента я попрошу вас больше никогда не называть клиентами тех, с кем у вас сомнительные, неясные или нерегулярные отношения, а также тех, с кем вы ведете переговоры за рамками своего обычного торгового цикла.

Когда мы с вами говорим о клиентах из вашей базы ключевых контактов, мы имеем в виду людей, которые действительно сотрудничают с вами, следуя определенному торговому циклу. Встречи с ними отмечены в вашем ежедневнике, и они работают в то же время, что и вы. Иначе их нельзя назвать клиентами и планировать доход от них в своих торговых отчетах.

Цель этой книги – отойти от привычного, вольного представления о ключевых клиентах, лишенного каких-либо четких критериев. Мы хотим дать понятию «клиент» более конкретную формулировку. Если нет критериев, то ничего невозможно измерить. А значит, нельзя совершенствоваться!

9. Конкретные цифры

За эти годы мы работали со многими командами, которые занимались управлением ключевыми клиентами. Для понимания того, что эффективно (а что нет) в этой сфере, необходимо освоить некоторые критерии, позволяющие это определить в различных видах продаж.

В начале своих тренингов мы делимся с участниками показателями из собственной практики, а затем просим их привести свои данные. Мы считаем, что после знакомства с нашим опытом им легче рассказывать о своей деятельности. Вот как мы это делаем.

Я говорю: «Будучи президентом компании и автором книг, я также продаю тренинги и выступаю с лекциями. Каждый раз, когда у меня появляется свободное время, я сажусь за телефон и делаю 15 звонков».

При этом на доске я крупными шрифтом пишу «15».

15

Иногда на этом этапе тренинга я спрашиваю одного из участников: «Сколько звонков в день вы делаете для заключения новых сделок?»

Мне хочется подчеркнуть, что их более скромные показатели все же позволяют провести параллель между моими словами и их делами.

Затем я продолжаю: «Сделав 15 звонков, я смогу побеседовать с семью ответившими. Выражением „состоявшийся звонок” мы описываем то, что происходит в этих семи беседах».

15: 7

«Это значит, – продолжаю я, – что удалось поговорить с тем, с кем мне хотелось поговорить, кто может назначить встречу для обсуждения тренингов по продажам».

В ходе беседы с этими людьми удается назначить одну новую, первую встречу. Я делаю это примерно пять дней в неделю, так что в конце недели у меня получается пять предварительных встреч. Если прибавить к ним текущие встречи, то на каждую неделю приходится восемь реальных встреч.

15: 7: 1

8

Теперь позвольте кое-что объяснить. Разница между реально назначенной встречей и предварительным разговором о ней заключается в следующем. Если я договариваюсь с человеком по телефону встретиться в следующий вторник в 15:00, то это предварительная договоренность о встрече. А когда я действительно прихожу в организацию для обсуждения сделки, это уже реально назначенная встреча. Такая встреча не всегда назначается заранее, но предварительный разговор о ней обязательно должен обернуться реально назначенной встречей.

Затем я задаю вопрос: «Итак, почему восемь, а не пять? Или десять?»

Участники тренинга обычно не могут ответить, и тогда я объясняю примерно так: «Что происходит после назначения восьми предварительных встреч? Вы пойдете на некоторые из них. В одних случаях вашего контакта не окажется на месте, в других он придет на встречу, которая так и останется первой и последней, а иногда вам удастся добиться второй и третьей встречи! Так что в среднем в неделю бывает восемь встреч, включая первые и повторные встречи.

«Далее, согласно моим подсчетам, каждые восемь встреч, на которые я прихожу, приносят мне одну сделку – и так примерно 50 недель в году. В итоге у меня оказывается 50 новых сделок, на которых и основывается вся моя работа.

15: 7: 1

8: 1

50