Текст книги "Лидерство, основанное на принципах"

Проблемы восприятия и доверия могут привести к запутанным ситуациям, которые мы обычно называем личностными конфликтами. Проблемы доверия решать гораздо труднее оттого, что каждый считает, что именно он видит мир таким, какой он есть. Не понимая искаженности своего восприятия, мы придерживаемся установки: «Если вы не согласны со мной, вы автоматически в моих глазах ошибаетесь – просто потому, что я уверен в своей правоте».

Если мы «всегда правы» и заставляем всякого, чья точка зрения отличается от нашей, ощущать себя неправым, лучший способ защититься от нас и дальнейших обид – заклеймить нас позором и приговорить к бессрочному заточению в эмоциональной и интеллектуальной тюрьме, пока мы сполна не расплатимся. Большинство проблем доверия могут быть решены, если стороны понимают, что в основе конфликта лежит проблема восприятия.

Для прояснения коммуникаций важны определенные установки и действия.

Установки

• Я доверяю вам; я не ставлю под сомнение вашу искренность и здраво-мыслие.

• Я заинтересован в наших отношениях и хочу преодолеть разногласия в восприятии вещей. Пожалуйста, помогите мне встать на вашу точку зрения.

• Я открыт для влияния и готов измениться.

Действия

• Слушать, чтобы понять.

• Говорить, чтобы быть понятым.

• Начинать диалог с того пункта, по которому собеседники согласны друг с другом, и постепенно переходить к разногласиям.

После того, как эти установки и действия достигнуты, практически любая проблема восприятия или доверия может быть разрешена.

Часто случается, что, поняв эти требования, человек меняет свою манеру говорить. Вместо слов «Дело в том, что…» он скажет «На мой взгляд это…». Вместо слов «Я уверен…» он скажет «По моему мнению…», «Как я понимаю…». Такая манера речи признает право других людей называться мыслящими существами. Вы фактически говорите им: «Ваши взгляды и мнения имеют такое же право на существование, как и мои; они столь же достойны уважения».

Когда другие осуждают вас или не согласны с вами, вы отвечаете в таком духе: «Хорошо, вы смотрите на этот вопрос не так, как я. Но я хотел бы понять вашу точку зрения». Когда вы не согласны с кем-то, то вместо слов «Я прав, а вот вы заблуждаетесь» вы говорите: «Я вижу это иначе. Позвольте, я объясню вам, как смотрю на эту проблему».

У меня был друг, у которого никак не складывались отношения с сыном-подростком. «Когда я вхожу в комнату, где он читает или смотрит телевизор, он сразу встает и выходит – вот до чего дошло», – жаловался он мне.

Я посоветовал ему начать с попытки понять своего ребенка, а не заставлять сына понимать его и прислушиваться к его советам. Он ответил:

– Я и так понимаю его. Все, что ему нужно, – научиться уважать родителей и ценить то, что мы стараемся для него делать.

– Если вы хотите, чтобы ваш сын по-настоящему открылся вам, то все-таки вы должны исходить из того, что не понимаете его и, вероятно, никогда до конца не поймете, но хотите этого и приложите к этому усилия.

В конце концов, тщетно перепробовав все другие подходы, отец согласился действовать, исходя из этой посылки. Я убедил его как следует подготовиться к общению с сыном, запастись терпением и не терять контроль над собой.

Следующим вечером отец подошел к сыну и сказал:

– Сынок, мне не очень нравятся наши с тобой отношения, и я хотел бы попробовать улучшить их. Может быть, я не уделял достаточно времени тому, чтобы по-настоящему понять тебя.

– Да уж конечно! Ты никогда не понимал меня! – огрызнулся сын.

Отец вспыхнул и едва не выпалил как обычно: «Ах ты, неблагодарный! Ты думаешь, я не понимаю тебя! Да я прошел огонь и воду! Я всё прекрасно понимаю!»

Но он сдержался и сказал:

– Хорошо, сынок, наверное, я не понимаю тебя, но я хочу этого. Поможешь мне? Давай, например, вернемся к тому спору на прошлой неделе насчет машины. Объясни, как ты воспринимаешь этот вопрос?

Сын начинает сбивчиво объяснять свою позицию. Отец опять подавляет в себе желание перехватить инициативу и начать оправдывать собственное мнение. Он продолжает слушать с намерением понять, радуясь, что заранее настроился на это испытание.

Он слушает – и происходит нечто невероятное. Сын начинает смягчаться. Скоро он снимает оборону и раскрывает отцу свои сокровенные чувства и заботы. Отец, ошеломленный происшедшим, едва сдерживает радость. Он раскрывает свои глубинные чувства и заботы и высказывается о прошлых конфликтах. Впервые за несколько лет они не нападают и защищаются, а искренне пытаются понять друг друга. Какую радость это доставило обоим!

Около половины одиннадцатого в комнату вошла мать и напомнила, что пора ложиться спать. Отец возразил: они впервые наладили общение и хотели бы продолжить. Разговор закончился далеко за полночь, и они успели обсудить много волновавших обоих вопросов. Рассказывая мне об этом несколькими днями позднее, отец со слезами на глазах произнес: «Я чувствую себя так, словно вновь обрел сына, а он обрел отца». Он от всей души благодарил меня за совет сначала попытаться понять сына и лишь после этого добиваться понимания с его стороны.

Важнейший аспект коммуникации – отношения. Многие сложные узлы в коммуникационных линиях образуются из-за плохих межличностных отношений. Когда отношения напряжены, мы вынуждены тщательно подбирать слова, чтобы они не были восприняты как оскорбление или неправильно поняты. Люди в таких ситуациях подозрительны, обидчивы, склонны цепляться за слова, вместо того чтобы попытаться понять их истинный смысл.

В то же время, когда отношения крепки и гармоничны, мы можем общаться почти без слов. Когда уровень доверия высок, а собеседники благожелательно относятся друг к другу, нет нужды выбирать слова. Мы можем не блистать красноречием, но все равно собеседник поймет, что мы имеем в виду. Когда отношения неоднозначны, никаких слов не хватит, чтобы донести смысл, ведь смыслы несут не слова, а сами люди.

Ключ к эффективной коммуникации – отношения один на один. Когда мы устанавливаем особые отношения с каким-то человеком, меняется сама природа нашей коммуникации. Мы помогаем друг другу укреплять доверие и уверенность в себе. Оцените в этом контексте, насколько улучшится общение, если вы навестите каждого сотрудника дома, пригласите на обед помощника или поболтаете с клиентом и уделите ему время, сосредоточив все свое внимание на человеке, на его интересах, заботах, нуждах, надеждах, опасениях и сомнениях.

На рекламном плакате одной туристической компании изображена чудная гора, а снизу призыв: «Посвятите один день этой горе!» Попробуем изменить слоган так: «Посвятите один час своему клиенту!» или «Посвятите вечер жене!» Попробуйте полностью раствориться в другом человеке, забыв на время о собственных интересах, заботах, страхах и нуждах. Полностью посвятите себя своему менеджеру, клиенту или супруге. Позвольте им сполна излить свои проблемы, интересы и цели и подчините свои чувства их чувствам.

Построение гармоничных отношений и достижение взаимопонимания может быть трудным делом. Мы все живем в двух мирах – в частном, субъективном мире наших мыслей и чувств и в реальном, объективном внешнем мире. Первый можно назвать личными «картами», второй – «территорией».

Никто из нас не обладает абсолютно полной и идеальной картой территории, или реального, объективного мира. Хотя ученые постоянно стараются создавать все лучшие карты, исчерпывающей и совершенной картой территории обладает лишь ее создатель. Ни один настоящий ученый не рискнет говорить о своей новейшей теории как о факте, разве что как о наилучшей на данный момент интерпретации факта.

Время от времени мы переживаем события, меняющие наше мировоззрение – или карту, с помощью которой мы описываем территорию, объективный мир. Когда это происходит, зачастую меняется и наше поведение, в результате точнее отражая новое мировоззрение. Более того, самый лучший и быстрый способ изменить поведение человека – изменить его карту, его систему координат, назвав его другим именем, дав ему другую роль, наложив на него новый круг обязанностей, поместив его в другую обстановку.

Мы можем рассматривать коммуникативные навыки на двух уровнях, словно айсберг. Уровень навыков как таковых – лишь небольшая, видимая часть айсберга. Основная же часть айсберга, скрытая от нас, представляет уровень установок и мотивации. Назовем эту подводную часть айсберга основой безопасности человека. Чтобы достичь долговременных улучшений в коммуникациях, мы должны работать на обоих уровнях – на уровне навыков и на уровне безопасности.

Эффективная коммуникация требует навыков, а для развития навыков нужна практика. Человек не может улучшить свои навыки игры в теннис, лишь читая книги по теннису или наблюдая за игрой великих теннисистов. Он должен выходить на корт и применять на практике все, о чем прочитал и что увидел, постепенно достигая все новых уровней мастерства.

Чтобы улучшить навыки межличностной коммуникации, мы должны пройти тот же естественный процесс. Но, к сожалению, многие люди стесняются статуса новичка и делают вид, что обладают навыками, которые им и не снились. Кроме того, некоторые не желают учиться или даже настроиться на желание развивать способность к сопереживанию. Тем не менее единственная возможность стать тем, кем мы хотим стать, – признать свой нынешний статус.

Как-то раз я услышал историю, иллюстрирующую эту идею. Один молодой человек пришел к врачу с жалобой на то, что монотонность и скука его жизни вызывают у него ощущение пустоты и безучастности: «Я делаю какие-то движения, но на самом деле ничего не чувствую. Вся моя жизнь – сплошная рутина, в ней не осталось ничего волнующего».

Осмотрев его, врач написал в заключении, что пациент физически здоров. Но, хотя он и не мог диагностировать физическую болезнь, он чувствовал, что проблема существует и связана с духовным измерением.

– Я дам вам несколько рекомендаций и прошу в точности следовать им на протяжении дня, – сказал врач. – Прежде всего, какое ваше любимое место?

– Не знаю, – недоуменно ответил пациент.

– Где вы любили бывать в детстве?

– На пляже.

– Возьмите эти три листка и отправляйтесь на пляж. Один листок вы откроете в девять часов утра, второй в полдень, а третий в три часа. Вы должны дать мне слово, что будете в точности выполнять то, что в них написано, и не читать следующие листки, пока не придет время. Согласны?

– Никогда не слышал ничего подобного, – скептично произнес молодой человек.

– И все-таки я думаю, что это вам поможет.

Итак, взяв листки, молодой человек отправился на пляж. Он прибыл туда ровно в девять в полном одиночестве, как ему было велено. Он был без радио, без телефона, без спутников. Оказавшись на берегу один на один с предписаниями врача, он немедленно открыл первый лист. Там было всего два слова: «Слушайте внимательно».

«Не может быть! – воскликнул он. – Целых три часа?!» Некоторое время он скучал. Слушая обычный шум прибоя и крики чаек, кружащихся над головой, он гадал, выдержит ли такое времяпрепровождение в течение трех часов. «Но я обещал, – сказал он себе, – и должен выполнить свое обещание. В конце концов, это всего лишь один день».

Тут он задумался: что значит «слушать внимательно»? Он сосредоточился на собственных ушах и через некоторое время стал различать звуки, которых прежде не слышал. Он слышал шум каждой волны. Он слышал крики разных птиц. Он слышал песчаных крабов. Он слышал едва различимые шорохи. Очень скоро ему открылся новый, удивительный мир звуков. Понемногу он успокоился, расслабился, его душа наполнилась покоем. К полудню им овладела почти эйфория, и он был искренне расстроен необходимостью перейти к следующему предписанию, но решил оставаться верным данному слову.

На этот раз в записке были три слова: «Попробуйте вернуться в прошлое». Поначалу сбитый с толку этим зашифрованным сообщением, вскоре он начал вспоминать, как в детстве играл на этом берегу. В памяти всплывали все новые картины. Он вспомнил пирожки, которые пекла его мать. Он вспомнил, как его брат, впоследствии убитый на войне, бежал по пляжу и радостно кричал, что наконец-то окончил школу. Его охватила глубокая ностальгия, обнажив многие приятные чувства и воспоминания. Он так погрузился в них, что едва не пропустил назначенное время – три часа. И снова ему очень не хотелось открывать следующую записку: так ему было тепло и радостно.

Третье предписание гласило: «Исследуйте свои мотивы». Это было самое трудное задание, но и самое важное – он сразу это понял. Погрузившись в себя, он начал размышлять о своей жизни – обо всех ситуациях, в которых оказывался, о людях, с которыми сталкивался. И тут он сделал неприятное открытие – в его мотивах явно доминировал эгоизм. Никогда не стремясь к чему-то большему, не связывая себя какой-то значимой целью и стоящими делами, он всегда и во всем искал только личную выгоду.

Так он обнаружил корень своей тоски, скуки, неудовлетворенности жизнью, своего механистичного отношения ко всему на свете. К шести часам вечера он был полностью умиротворен, многое вспомнил и основательно покопался в своей душе. Следуя трем предписаниям, он принял несколько решений о дальнейшей жизни и действительно начал меняться.

Чтобы внимательно и искренно слушать другого человека, когда речь идет о спорных вопросах, необходима полная уверенность в собственной защищенности. Такое общение обнажает наши уязвимые места. На нас могут влиять, изменяя нас. И если глубоко внутри мы не уверены в своей безопасности, мы не можем позволить себе пойти на риск меняющего нас воздействия. Мы нуждаемся в чувстве предсказуемости и определенности. Это и стоит за предубежденностью: мы заранее уверены, что не должны допускать появления чего-то нового в нашей жизни. Призрак перемен пугает многих людей.

Если, слушая другого человека с эмпатией, мы меняемся и испытываем влияние, мы должны быть в силах сказать себе: «Ладно, это изменение не подлинное», потому что в основе своей мы остаемся неизменными. Главное – это система ценностей и чувств, представляющих наше истинное «я», наше чувство собственного достоинства, которое не зависит от отношения к нам со стороны окружающих. Это наше нерушимое «я», наша истинная суть.

Эффективная двусторонняя коммуникация требует от нас улавливать как содержание слов, так и их скрытый смысл, а кроме того, учиться говорить на языках логики и эмоций.

Язык логики и язык чувств – это два совершенно разных языка, при этом язык чувств обладает гораздо большей мотивирующей силой. Вот почему так важно научиться слушать в первую очередь глазами и сердцем и только потом – ушами. Мы должны стараться непредубежденно воспринимать намерения собеседника. Мы можем научиться этому, если не пожалеем времени, если будем терпеливы, будем стремиться в первую очередь понять, открыто выражать свои чувства.

Для эффективной презентации собственного подхода начинайте с демонстрации ясного понимания альтернативной точки зрения. Эффективная презентация начинается с предварительной оценки.

Чтобы уделять собеседнику все свое внимание, выйти за рамки собственного жизненного опыта, взглянуть на вещи с позиции другого человека, требуется много мужества, терпения и мощные внутренние источники безопасности. Вы должны быть открытыми к усвоению новых знаний и готовыми измениться. Вы должны проникнуть в душу собеседника, чтобы увидеть мир его глазами. Отсюда не следует, что вы обязательно чувствуете то же, что и он. Это взаимопонимание. Скорее, вы понимаете его чувства, основанные на его восприятии мира. Это эмпатия.

Установка на эмпатию весьма благотворна, поскольку позволяет вам оставаться открытым, а окружающим – видеть, что вы готовы учиться и что на вас можно повлиять. Помните: вы можете влиять на других, если они считают, что могут влиять на вас. Научившись слушать с намерением понять, мы узнаем больше о коммуникации. Мы узнаем, что бессмысленно пытаться использовать ум, чтобы завоевать сердце. Мы узнаем, что существует два языка общения – язык логики и язык эмоций и что поступки людей в большей мере определяются их чувствами, нежели мыслями. Мы узнаем, что, если между людьми нет благожелательности, им ни за что не договориться, потому что их разделяют эмоциональные барьеры. Мы узнаем, что страх запутывает коммуникационные линии, и чтобы распутать их, мы должны улучшать наши взаимоотношения.

Коммуникации в конечном итоге не столько вопрос интеллекта, сколько вопрос доверия и взаимного приятия других, их идей и чувств, признания, что все люди разные и что все они по-своему правы.

Большая часть персональных и организационных коммуникаций обусловлена социальными ценностями. Устойчивые социальные нормы нередко делают нас склонными занимать покровительственную или оборонительную позицию, потому мы привыкли делить людей на чужих и своих. Многие культуры – семьи и компании – страдают от социального и политического застоя, где правят бал знакомства, имидж, желание произвести впечатление, удовлетворяя интересы нужных людей в нужное время, переменчивые настроения и дух соперничества.

Я спрашиваю вас: какую долю своего времени и энергии вы тратите на такого рода оборонительные или протекционистские коммуникации? Какую долю энергии вы тратите на вещи, далекие от служения своей супруге, своим детям, клиентам, – на такие ничтожные занятия, как стычки с коллегами, соперничество между отделами, интриги или межличностные конфликты? Большинство людей признают, что от 20 до 40 % их времени и энергии расходуется таким вот деструктивным образом.

Когда мы признаем бессмысленность таких трат, мы стараемся исправить положение. Мы беремся за дело с энтузиазмом, но очень скоро все сходит на нет. Новые инициативы задыхаются в атмосфере интриг, покровительственных и оборонительных коммуникаций, соперничества между сотрудниками и отделами и манипулирования. Не успеет инициатива стать достоянием гласности, как начинается массированное сопротивление.

Такого рода инициативы зачастую фокусируются на совершенствовании коммуникационных процессов, на попытках научить людей прислушиваться к иным точкам зрения и четко излагать свои точки зрения. Другие инициативы направлены на навыки решения проблем и эффективной работы в команде. Эти усилия предпринимаются, чтобы создать дух сотрудничества. Но культура настолько политизирована, настолько пропитана духом обороны, насильственной власти и мотивации по методу кнута и пряника, что люди противостоят всем этим инициативам. Постепенно в организации вырабатывается циничное отношение к любым новшествам. Всякая очередная инициатива воспринимается как бессмысленное, безнадежное, отчаянное усилие переломить ситуацию. Люди постепенно устают и деморализуются. На первый план выходят вопросы выживания, зарплаты и защищенности. Многие, отчаявшись найти удовлетворение в работе, продолжают работать только ради того, чтобы обеспечить себе финансовую возможность заниматься более приятными вещами.

Пока мы не начнем развивать принцип-центричное лидерство в наших организациях, наши усилия по улучшению коммуникаций будут мало чего стоить. Их фундамент – в людях и взаимоотношениях между ними. Пока мы игнорируем этот фундамент, все наши инициативы обречены на провал. Эффективная коммуникация строится на доверии. А доверие основывается на надежности, а не на интригах.

Мы все хотим положительно влиять на определенных людей в нашей личной и профессиональной жизни. Нашим мотивом при этом может быть желание освоить новый бизнес, удержать покупателей, сохранить друзей, изменить чье-то поведение или улучшить семейные отношения.

Но как это делать? Как влиять на жизни других людей результативно и этично? На мой взгляд, есть три основные категории влияния: 1) подавать пример (другие видят); 2) проявлять заботу (другие чувствуют); 3) быть наставником (другие слышат).

В эти три категории попадают описываемые ниже тридцать методов воздействия.

_{Пирамида влияния}

^{c 1991 Covey Leadership Center}

1. Воздерживайтесь от недоброжелательных или негативных высказываний, особенно когда вас провоцируют или когда вы утомлены и раздражены. В таких обстоятельствах не произносить недоброжелательных или критических слов – высшая форма самообладания. Мужество – это высшее из всех качеств в минуту испытаний. Если у нас нет образца сдержанности, мы склонны выплескивать раздражение на своих коллег. Возможно, нам нужны новые модели, новые примеры для подражания, нужно научиться одерживать внутренние победы над собой, выявлять свои мотивы, видеть перспективу, контролировать себя и воздерживаться от импульсивных высказываний или нападок.

2. Будьте терпеливы в отношениях с людьми. В стрессовых ситуациях мы часто проявляем нетерпение. Мы говорим слова, которых вовсе не хотели произносить и которые совершенно не соответствуют действительности. Или, бывает, наоборот, мы выражаем свое осуждение и неудовольствие не столько с помощью слов, сколько видом. А потом пожинаем урожай обид и напряженных взаимоотношений. Терпение воплощает на практике веру, надежду, мудрость, любовь. Это очень активная установка. Она в корне отличается от безразличия, угрюмого выжидания или соглашательства. Терпение – это эмоциональное прилежание. Оно отражает реальность постепенности всякого процесса и естественных циклов роста. Жизнь посылает нам массу возможностей проявить терпение и потренировать свою эмоциональную устойчивость – ждем ли мы друга, который задерживается, или самолет; выслушиваем ли ребенка с его переживаниями в суматохе неотложных дел.

3. Проводите разницу между человеком и его поступками. Хотя мы имеем право выразить неодобрение по поводу недостойного поведения или плохой работы какого-то человека, в первую очередь нужно проявить безусловное уважение к нему, подкрепляя тем самым его чувство собственного достоинства и избегая при этом осуждения и сравнений. Подобное поведение окрыляет людей. Умение делать различие между человеком и его поступками естественно следует из нашего представления о ценности всякого человека.

4. Творите добро анонимно. Когда мы делаем добро анонимно, наше чувство собственного достоинства и самоуважение растут. Кроме того, мы по-настоящему постигаем безусловную ценность остальных людей, когда служим им, не рассчитывая на благодарность или вознаграждение. Самоотверженное служение всегда было одним из самых мощных рычагов влияния.

5. Выбирайте проактивную реакцию. Почему все мы «знаем», что такое хорошо, но столь немногие из нас «делают» это? Потому что мы пренебрегаем связующим звеном между знанием и поступком – мы не выбираем нашу реакцию. Для того чтобы сделать правильный выбор, мы должны видеть перспективу и с ее учетом определять свои реакции и дальнейшие шаги. Выбирать – значит брать на себя ответственность за свои установки и поступки, умение не винить других людей и обстоятельства в своих неудачах. Выбор предполагает настоящую внутреннюю борьбу между конфликтующими мотивами. Пока мы не научимся мудро пользоваться своей свободой выбора, наши действия будут определяться внешними обстоятельствами. Высшая степень свободы состоит в праве и возможности выбирать, как кто-то или что-то будет влиять на нас.

6. Выполняйте обещания, данные другим людям. Выполняя взятые на себя обязательства, мы расширяем степень своего влияния на других людей. Чтобы быть лучше и работать лучше, мы должны давать обещания (брать обязательства, приносить клятвы, вступать в договоренности), но мы никогда не должны обещать то, что не можем сделать. Зная себя, мы можем избирательно подходить с своим обещаниям. Наша способность брать на себя обязательства и выполнять их отражает меру нашей веры в себя и нашей цельности.

7. Фокусируйтесь на своем круге влияния. Когда мы фокусируемся на позитивном воздействии в круге влияния, то он постепенно расширяется. Проблемы, подвластные прямому контролю с нашей стороны, решаются, когда мы меняем свои привычные способы поведения или мышления. Проблемы, поддающиеся косвенному контролю, требуют от нас изменения наших методов влияния. Например, порой мы жалуемся: «Если бы босс был в состоянии понять мою программу или мою проблему…» Но мало кто выделяет время на подготовку такой презентации, к которой начальник неминуемо отнесется с вниманием и уважением, когда материал изложен на его языке и учитывает проблемы, которые его заботят. Что касается неподвластных для нас проблем, мы в состоянии контролировать свою реакцию на них, определяя сами для себя, в какой степени кто-то или что-то повлияют на нас. Как говорил Уильям Джеймс, «мы можем изменить обстоятельства нашей жизни, просто изменив отношение к ним».

8. Живите по закону любви. Мы внушаем окружающим уважение к законам жизни, когда живем по законам любви. Люди – чрезвычайно нежные существа, особенно те, кто пытается выглядеть сильными и самодостаточными. Мы поймем их, если будем слушать третьим ухом – сердцем. Мы обретем большее влияние на них, проявляя безусловную любовь. Это дает людям чувство безопасности и силы вне связи с конформным поведением или сравнением их с другими людьми. Многие черпают чувство защищенности в своем внешнем виде, символах статуса, общественном положении, связях, достижениях. Но заимствование силы неизбежно ослабляет заемщика. Никто из нас не испытывает особого доверия к поверхностным коммуникационным технологиям и манипулятивным формулам успеха, оторванным от искренней любви.