Текст книги "Мотивация на 100%. А где же у него кнопка?"

Таблица упражнений

А теперь – возможность поупражняться на практике. Далее вы найдете таблицу, в которой представлены карты мотиваторов различных сотрудников (сотрудники А, Б, В), в левом столбце приведен факт, который вам необходимо преподнести каждому из сотрудников в соответствии с особенностями его карты мотиваторов. Вы можете задействовать как один, так и несколько актуальных мотиваторов.

✒ ЗАДАНИЕ ВИРТУАЛЬНЫЙ ОТДЕЛ

1. Предложите оптимальную систему материальной мотивации, рабочих инструментов и льгот для отдела в целом, исходя из описания персоналий и корпоративной культуры компании.

2. Предложите как можно больше конкретных нематериальных стимулов для каждого из сотрудников Виртуального отдела. Обоснуйте свой выбор.

3. В компании вводится дополнительная опция: лучший сотрудник по итогам года сможет претендовать на получение образования по программе MBA за счет компании. Для кого из сотрудников Виртуального отдела это будет серьезным дополнительным стимулом? Обоснуйте свое мнение.

4. С течением времени в работе сотрудников Виртуального отдела появляется все больше крупных и сложных проектов, успех все меньше зависит от отношений с отдельно взятым клиентом и все больше – от умения найти нестандартный, но в то же время достаточно системный подход к проекту. Для кого из сотрудников это будет мотивирующим, а для кого – демотивирующим фактором? Почему?

5. Компания отмечает свое пятилетие. Одному из сотрудников планируют поручить (в дополнение к обычным обязанностям) общественную нагрузку – организовать подготовку и стать ведущим торжественной части. Для кого из сотрудников это будет дополнительной мотивацией и почему?

Глава 5 Делегирование и мотивация

Делегирование, а именно то, каким образом оно осуществляется, какой выбирается тип контроля, как ставится и мотивируется цель, существенно влияет на мотивированность как сотрудника, так и его руководителя.

Прежде всего, остановимся на определении самого понятия «делегирование». Делегирование – это процесс передачи и приема полномочий и ответственности. На что здесь следует обратить особое внимание? Рассмотрим некоторые наиболее важные аспекты данного вопроса.

✓ Чтобы быть успешным, процесс делегирования должен быть двусторонним. Очень часто из-за отсутствия обратной связи руководитель не проверяет, произошел ли прием полномочий и ответственности или процесс является односторонним, т. е. в нем задействован только руководитель. Отсутствие приема полномочий и ответственности может объясняться несколькими причинами: непониманием или неправильным пониманием целей, отсутствием мотивации у сотрудника или неправильным выбором мотиваторов руководителем, а также отсутствием или недостатком ресурсов. У нас будет возможность рассмотреть все эти причины на конкретных примерах и ситуациях из практики бизнеса. Второй фактор, из-за которого может быть нарушен двусторонний характер делегирования, – наличие определенных барьеров и препятствий со стороны руководителя. Т. е., соблюдая внешнюю, формальную сторону передачи полномочий и ответственности, руководитель в действительности не передает полномочия, а следовательно, и ответственность за достижение цели.

 Пример из практики

Борис – новый руководитель отдела IT крупной компании. Он действительно замечательный специалист, но руководителем стал совсем недавно. В отделе шесть сотрудников разного уровня квалификации. С двумя из них периодически возникают проблемы: им довольно часто не удается добиться целей, которые ставит перед ними Борис. При анализе ситуации выяснилось, что эти сотрудники действительно заинтересованы в работе и стараются выполнять ее как следует. Основная проблема, которую удалось выявить, заключалась в том, что делегирование не было эффективным, потому что люди не до конца понимали специфику поставленной перед ними задачи. Почему возникла такая ситуация и почему она возникла именно с этими двумя людьми? Дело в том, что их квалификация и специализация довольно существенно отличались от уровня подготовленности Бориса, а он не адаптировал цели к их уровню знаний и навыков и не проверил правильность понимания ими задачи. Эти двое его подчиненных, еще очень молодые люди, совсем недолго проработавшие в компании, стеснялись задавать вопросы, боясь показаться некомпетентными. Отсюда и результат. На самом деле такая ситуация довольно типична, особенно если руководитель недостаточно опытен.

✓ Второй важный момент – наличие двух составных частей, обязательное для успешного делегирования. Эти составные части – полномочия и ответственность. Полномочия – это право использования ресурсов организации в рамках достижения цели. Под ресурсами в данном случае мы подразумеваем все их виды: временные (в том числе и собственное рабочее время), человеческие (привлечение других сотрудников, постановка перед ними задач и контроль), информационные (доступ к информации и право ею распоряжаться), технологические (предоставление технологий, возможность приобретения необходимых навыков), материально-технические (оборудование, помещение и т. д.) и финансовые. Отсутствие или недостаточность какого-либо вида ресурсов может привести как к тому, что цель не будет достигнута, а организация понесет значительные потери, так и к тому, что сотрудники окажутся демотивированы, даже если результат будет достигнут. Ответственность сотрудника в процессе делегирования подразумевает, что оговорены сроки, формы и методы контроля, а также то, каким образом будут оцениваться достигнутые сотрудником результаты. Очень важно, чтобы он четко представлял себе, какое поощрение или наказание предполагается в каждом конкретном случае. Из-за нечеткости или неясности в этом вопросе необходимые результаты и показатели не будут достигнуты, а если и будут, то лишь в сочетании с демотивацией сотрудника.

Катя – аналитик отдела маркетинга. Она очень квалифицированный специалист, в компании работает недавно, но уже выявила несколько важных моментов в методах промоушн, которые позволили увеличить объем продаж, причем весьма существенно. Руководитель поручает Кате собрать подробные данные по ключевым клиентам компании, на основе которых необходимо сделать прогнозы продаж, а также разработать стратегию на следующий год. Катя берется за работу. Руководитель знает, что Катя достаточно квалифицированный и мотивированный сотрудник, но задача все-таки сложная, поэтому он проводит предварительный контроль (с ним вы можете ознакомиться в конце раздела). И вот тут-то выясняется, что выполнена только треть работы. Катя ужасно расстроена. Что же случилось? Дело в том, что один из основных ресурсов, которые были необходимы Кате для решения задачи, – это рабочее время сотрудников отдела продаж, у которых и можно было получать информацию. А еще она должна была иметь реальные полномочия, право ставить перед «продажниками» задачи в рамках проекта. Об этом нужно было сообщить их руководителям, и Катин начальник должен был все это предусмотреть и организовать. У истории счастливый конец: ведь контроль был предварительный, и еще оставалось время на исправление ситуации.

Одним из важных условий мотивирующего и эффективного делегирования является знание и преодоление барьеров как со стороны руководителя, так и со стороны подчиненного. Рассмотрим основные, наиболее часто встречающиеся барьеры и способы их преодоления:

✓ Руководитель конкурирует со своими подчиненными. Этот барьер является особенно типичным для России, где руководителем нередко становится лучший сотрудник, который зачастую не имеет никакого специального управленческого образования или подготовки. И он действительно лучше всех сотрудников может выполнять их задачи. Главное в этой ситуации – объяснить такому руководителю, что он оценивается не по его способности выполнять задачи рядового сотрудника, а по качеству и стабильности результатов его подчиненных. Главное отличие руководителя от рядового сотрудника заключается в том, что руководитель должен добиваться целей организации, координируя усилия других людей. Как ни цинична эта фраза на первых взгляд, она действительно отражает ключевое отличие управленца от рядового сотрудника. Очень важно донести эту мысль до всех руководителей, особенно начинающих, и, ставя перед ними цели и осуществляя контроль, обращать особое внимание на результаты именно сотрудников.

✓ Руководитель стремится к максимальному качеству и действует по принципу «я делаю это лучше, поэтому сделаю это ЗА своего подчиненного». В данной ситуации есть некоторое сходство с вышеописанной, но в основе поведения руководителя здесь лежат не амбиции, а стремление к позитивному результату. Основная задача – донести до руководителя мысль о том, что, постоянно выполняя за подчиненного его работу, он провоцирует его на повторные ошибки и отучает от самостоятельности в принятии решений.

✓ Отсутствие способностей, необходимых для того, чтобы стать успешным руководителем. Это вопрос нашего выбора. Важно понимать, что руководитель – это такая же профессия, как и все остальные, и успешность человека на рядовой позиции, к сожалению, совсем не гарантирует его успешности как руководителя. Поэтому, прежде чем продвигать успешного сотрудника, стоит оценить соответствие его компетенций профилю компетенций, который мы создали для оценки руководителей этой компании.

✓ Отсутствие навыков делегирования. Этот вопрос – один из самый простых и решается в ходе тренингов по менеджменту, которые направлены на формирование и отработку навыков делегирования.

✓ Боязнь риска. Боязнь риска чаще всего вызывается двумя причинами: неправильным выбором вида контроля, что мы подробно рассмотрим ниже, или личностными характеристиками руководителя. Важно понимать, что готовность к разумному риску – одно из важнейших качеств руководителя, и при оценке кандидатов на руководящую позицию его необходимо принимать во внимание.

✓ Недоверие к подчиненным. В основе его также чаще всего лежат две причины. Во-первых, это личностные характеристики и установки самого руководителя: есть люди, которые почти во всем видят негатив и поэтому негативно относятся к людям («все люди работают только из-под палки, без постоянного контроля и надзора сотрудники показывают негативные результаты»). Так вот, в большинстве случаев такие руководители неуспешны, поэтому позитивное восприятие людей в целом стоит включить в профиль компетенций руководителя (позитивное не значит «сквозь розовые очки»).

Вторая причина кроется в ошибках при оценке персонала и предыдущем негативном опыте: руководитель не может получить достаточно полной и достоверной оценочной характеристики каждого сотрудника и группы в целом, поэтому не знает, чего от кого можно ожидать, и боится риска. Так что основной рецепт в этой ситуации – осуществление правильной оценки и создание собственной «инструкции по управлению». В результате руководитель будет знать, чего ожидать от того или иного сотрудника, причем сможет прогнозировать это с высокой степенью вероятности.

Лена недавно стала руководителем небольшой секции бухгалтерии. В ее подчинении оказалось три сотрудника, с которыми она раньше работала на равных. Почему руководителем стала именно Лена? Когда главный бухгалтер и менеджеры HR решали, кого продвигать, они учли, что Лена имеет самый высокий уровень квалификации, она очень ответственна, у нее присутствуют явные лидерские качества. В последующие несколько месяцев дела на участке Лены обстояли превосходно: все сдавалось вовремя, ошибок в работе практически не было. Но вот главный бухгалтер стала замечать, что Лена постоянно задерживается, часто приходит на работу по выходным, а про ее сотрудников этого сказать нельзя. В чем же дело? После разговора с Леной выяснилось, что она, будучи гиперответственным человеком, все перепроверяла за подчиненными, а часто и переделывала. И вот результат – перегрузки, хотя работа подразделением выполняется отлично. Менеджер по персоналу предложил следующие шаги: разговор с Леной, объяснение ей тупикового характера этого пути, затем оценка квалификации и лояльности ее подчиненных. Если им не хватает знаний, нужно обучить их, если же проблемы с дисциплиной – то сделать внушение. А самой Лене дать возможность пройти тренинг по делегированию, мотивации и контролю, чтобы она чувствовала себя в новой должности так же уверенно, как и при выполнении своих профессиональных обязанностей.

В этом реальном случае проявилось сразу несколько препятствий к делегированию со стороны руководителя. Постарайтесь определить их.

Мы рассмотрели основные препятствия к делегированию, которые возникают со стороны руководителя, и способы их устранения. Ниже мы обсудим, что чаще всего мешает сотруднику брать на себя полномочия и ответственность:

✓ Удобнее, проще, быстрее спросить у шефа, чем думать самому. Этот барьер может возникать из-за того, что у сотрудника имеется опыт работы в компании, где все надо было постоянно подтверждать у руководителя. Необходимо уточнить у сотрудника, так ли это. Если да, то следует объяснить ему, что ваш подход – иной. Вторая причина – лень. Здесь необходима бо́льшая строгость со стороны руководителя, разъяснение того, что задача сотрудника – не только выполнять, но и думать.

У меня был подобный случай: сотрудник, вполне компетентный, чтобы самостоятельно выбирать тактику работы, постоянно обращался ко мне как к руководителю, переспрашивая, что и как делать. Первое, что я сделала, – уточнила, понимает ли человек, что инициатива у нас поощряется. Увидела, что да, понимает. После этого я два раза открытым текстом говорила ему, что не одобряю такого поведения. Надо признать, что никакого эффекта, к сожалению, не последовало. Вскоре этот сотрудник подошел ко мне в третий раз и спросил, как ему решить вполне банальную рабочую задачу. У меня был выбор: или достаточно жестко и эффективно изменить модель поведения сотрудника, или закрепить ее на весь дальнейший период работы. Я выбрала первое: «Ты получаешь бонус за свою работу (речь идет о сотруднике продающего подразделения, получающем бонусы по результату). Твоя работа имеет определенный объем, и принятие решения по тактике, по моему мнению, составляет примерно 20 % всей задачи. Если ты считаешь, что эти решения должна принимать я, то и часть бонуса ты получать не должен. Так что выбирай: самостоятельные решения или отказ от части бонуса». Сотрудник выбрал самостоятельные решения. Впоследствии проблем практически не возникало.

Иногда поведение, которое мы уже рассмотрели, является следствием того, что сотрудник не получает достаточного положительного подкрепления, т. е. похвал, наград, внимания со стороны руководителя. К чему это приводит? Сотрудник подсознательно моделирует ситуации, в которых он может рассчитывать на подтверждение того, что он все делает правильно, что он – молодец. Поэтому он и переспрашивает, зная, что все идет хорошо и он получит желаемую похвалу и подтверждение собственной успешности. Таким образом, если вы как руководитель сталкиваетесь с такой ситуацией (а ее проще всего диагностировать по тому факту, что подчиненный переспрашивает, зная и предлагая правильные ответы, а не задавая вопросы как таковые), то стоит обратить внимание и на другие особенности поведения сотрудника. Если они также указывают на своеобразную «недохваленность», то учтите этот факт. Сотрудника надо больше хвалить, проявлять к нему внимание как к личности, давать ему положительное подкрепление в различных формах.

✓ Уход от ответственности как модель поведения. Конечно, сам этот факт свидетельствует об ошибке при подборе сотрудника. Что здесь важно понять для себя? Уход от ответственности как модель поведения – одна из самых худших моделей поведения сотрудника в организации, которая с трудом поддается исправлению. Уход от ответственности может проявляться как в форме «я не виноват», т. е. в попытке простого отрицания факта ошибки и вины как таковой, так и в форме «виноват не я», что значительно хуже, поскольку предполагает перекладывание вины на других людей или обстоятельства. Главное, что нам надо понять, чтобы действовать дальше, – это причины возникновения такой модели поведения. Иногда это не вина, а беда сотрудника, который получал слишком сильное, неадекватное негативное подкрепление от руководителя за допущенные ошибки. В такой ситуации нам просто необходимо скорректировать систему наказаний или порицаний и довести эту информацию до сотрудника. Гораздо хуже, если уход от ответственности – устойчивая, давно сложившаяся модель поведения. Тогда мы можем только построить грамотную и очень жесткую систему контроля, которая просто не позволит сотруднику избежать ответственности. Другая альтернатива – поручить ему более простую и менее ответственную работу или расстаться с ним.

✓ Боязнь ошибок как таковая. Особенно характерна для так называемых перфекционистов (от английского слова perfect – совершенный), т. е. людей, которые привыкли и стремятся делать все «на пять с плюсом». Такая особенность, в частности, характерна для вчерашних выпускников, которые в вузе и школе были отличниками и привыкли получать высшие баллы и похвалу. Когда же они сталкиваются с ситуацией, в которой без ошибок не обойтись, то зачастую стараются любыми способами ее избежать. На самом деле выпускники – только один из примеров. Есть и более взрослые и социально зрелые люди, которые часто забывают о том, что «лучшее – враг хорошего», и считают, что если нельзя добиться идеального результата, то лучше вообще ничего не делать. Такая позиция в бизнесе, безусловно, ошибочна. Как преодолеть это препятствие? Во-первых, используя четкие, известные сотрудникам критерии оценки их деятельности. Если человек понимает, что ошибки на пути к цели оцениваются выше, чем ничегонеделание в ожидании чуда и совершенства, существует большая вероятность, что его модель поведения будет постепенно меняться. Второй важный момент в работе с такими людьми – постановка реальных целей, которых действительно можно достичь, в ином случае сотрудник может еще больше закрыться, и барьер станет практически непреодолимым. Кроме того, важно давать такому человеку больше положительного подкрепления: хвалить за достижения, поощрять новые идеи и инициативы.

✓ Боязнь критики. Обычно это связано с соответствующим негативным опытом человека: его критиковали или слишком жестко, или несправедливо. В разделе «Мотивационное управленческое общение» главы 8 подробно рассмотрены правила критики. Следуя данным в нем рекомендациям, вы сможете достаточно легко преодолеть это препятствие.

✓ Объективное отсутствие или недостаточность ресурсов, необходимых для достижения цели. Если мы следуем инструкции по делегированию и оцениваем ресурсы, обязательно обсуждая с подчиненным их достаточность и способы оптимального использования, мы можем существенно снизить вероятность такого препятствия к делегированию.

✓ Неуверенность в себе, заниженная самооценка. Это уже личностная особенность сотрудника, которую нужно или учитывать при приеме на работу, или же корректировать в процессе управления. Таких людей стоит чаще хвалить, на каком-то этапе ставить им заниженную планку цели, давая возможность достичь желаемого, а затем плавно и постепенно ее поднимать. Кроме того, надо быть особенно осторожными, критикуя таких людей. Целесообразно также попытаться выяснить, в чем же причины и истоки заниженной самооценки: возможно, вам удастся устранить какие-то факторы, которые и лежат в основе сложившейся ситуации.

✓ Негативный жизненный опыт. Неважно, в чем именно он заключается: в излишне жесткой критике, или в том, что человеку раньше не предоставляли достаточной инициативы и самостоятельности, или в каких-то еще неведомых нам причинах. Главное, что необходимо сделать в такой ситуации, – это объяснить сотруднику, чего от него ждут, а также рассказать ему о «правилах игры» в компании, провести границу между негативным опытом, который он приобрел раньше, и реальной ситуацией в данной компании. При этом особенно важно будет действительно соблюдать те правила, которые мы обозначили.

В компании решили пойти на эксперимент: взять на работу нескольких выпускников вузов, чтобы сформировать из них специалистов, что называется, «под себя». Через некоторое время стало понятно, что один из новых сотрудников, Павел, очень часто либо берет на себя так много, что потом не в состоянии справиться с ситуацией, либо вообще избегает ответственности, постоянно переспрашивая руководителя. Причем чаще всего это происходило поочередно. Мы проанализировали ситуацию, и оказалось, что в институте Павел всегда учился на «отлично», был лучшим или одним из лучших студентов. Поэтому преподаватели часто закрывали глаза на его мелкие просчеты. Но в бизнесе мелочей нет. Из-за этого Павел брался за дело, не учитывая или не дорабатывая казавшиеся ему незначительными детали, а когда ситуация выходила из-под контроля, очень болезненно воспринимал критику или просто отсутствие похвалы. В результате его самооценка, как на качелях, доходила до очень низкой отметки, и он начинал перестраховываться даже там, где вполне мог справиться с ситуацией самостоятельно. Все это выяснилось в результате откровенного разговора с Павлом. Приведу примерное изложение состоявшейся с ним беседы:

– Паша, скажи, когда ты только начинал учиться, у тебя все получалось с первого раза или бывали ошибки?

– Да, бывали и ошибки.

– А что ты делал в таких ситуациях?

– Я советовался с преподавателем, если начинал сомневаться в правильности того, что делаю.

– Паш, вот смотри, точно такая же ситуация сейчас. Ты только начинаешь, мы все прекрасно понимаем, что ты не можешь знать всего. Когда я начинала работать, мне тоже требовалось некоторое время, чтобы во всем разбираться. До этого я всегда советовалась со своим руководителем, и он помогал мне. Понимаешь, твои вопросы я воспринимаю как желание выполнить работу лучше. Спрашивай, это для меня сигнал того, что ты действительно хочешь добиться хорошего результата. Дело в том, что в построении отношений с дистрибьюторами столько всяких нюансов, что их всегда лучше обдумать заранее, чтобы подготовиться на все случаи жизни. Скажи, а когда тебе нужно просто подготовить очередное предложение, письмо, ты чувствуешь себя уверенно?

– Да, вполне.

– Вот и мне тоже кажется, что ты делаешь это очень хорошо. Ты хорошо используешь все данные для аргументации, у тебя отличный деловой стиль, и оформляешь предложение ты тоже красиво. Как ты думаешь, может, тебе стоит самому готовить предложения и письма, не задавая мне вопросов, ведь у тебя хорошо получается?

– Думаю, можно попробовать. А вдруг я чего-то не учту? Ведь ты сама говорила, что у меня мало опыта, я еще многого не умею.

– А что ты сам думаешь? Как лучше построить работу, чтобы, с одной стороны, иметь большую самостоятельность, а с другой – исключить риск?

– Наверно, можно сделать так: если я готовлю предложение и у меня нет вопросов, я посылаю его самостоятельно. Если у меня есть сомнения по поводу окончательного варианта, я согласовываю его с тобой. А вот если у меня нет ясности на этапе его создания, могу ли я сразу обратиться к тебе?

– Конечно, но обращайся именно тогда, когда у тебя действительно возникают сложности. Потому что чем самостоятельнее ты будешь, тем быстрее всему научишься и станешь результативным сотрудником. А как, по-твоему, нам стоит построить взаимодействие по организации твоей работы с дистрибьюторами?

– Можно сделать так: я готовлю основные моменты, а потом смотрю, что вызывает у меня затруднения, и советуюсь с тобой.

– Я думаю, что помимо этого нам следует заранее согласовывать тактику – еще до того, как ты начнешь активные действия. А когда и тебе, и мне станет понятно, что моя помощь уже не нужна, и ты почувствуешь себя так же уверенно, как и при подготовке предложений, ты станешь работать самостоятельно. Договорились?

– Договорились.

– А теперь давай обсудим… (обсуждение текущей работы).

Проанализируйте данную ситуацию и определите препятствия к эффективному делегированию и пути их преодоления.

✒ ЗАДАНИЯ

1. В вашу компанию на рядовую позицию приходит очень квалифицированный сотрудник из компании со значительно более жестким стилем управления, чем у вас. Каковы возможные препятствия к делегированию? Что можно сделать, чтобы снизить риск их появления?

2. Один из самых успешных сотрудников бухгалтерии в ближайшее время получает продвижение и становится старшим бухгалтером с двумя сотрудниками в подчинении. Спрогнозируйте, какие препятствия к делегированию могут возникнуть и что нужно сделать, чтобы снизить риски.

3. Придумайте метафору (см. раздел «Метафорическое влияние как эффективный инструмент мотивации и управления» 8-й главы), которая убедила бы начинающего руководителя, что ему стоит больше делегировать, а не конкурировать со своим сотрудником в выполнении рядовых задач.

4. В отдел продаж приходит новый сотрудник. Руководитель понимает, что сотрудник недостаточно опытен и при самостоятельном общении с клиентом не сможет добиться максимального успеха. С другой стороны, надо же когда-то начинать: если сотрудник не начнет действовать самостоятельно, то никогда не приобретет необходимых навыков и достаточной уверенности в себе. Предложите одно или несколько решений, которые позволили бы, с одной стороны, снизить риски, связанные с клиентами, с другой – дали бы сотруднику возможность проявить самостоятельность.

5. У вас возникла проблема с клиентом. Тот настроен достаточно жестко и заявляет, что будет обсуждать данную ситуацию только с руководителем и вообще хотел бы все важные вопросы в дальнейшем решать только с ним. Максимально подробно опишите алгоритм действий руководителя в такой ситуации.

Если мы уверены, что смогли успешно преодолеть все основные барьеры, то наш следующий шаг – подготовка к делегированию. Она включает в себя три важных инструмента:

✓ SMART-цели;

✓ планку цели;

✓ инструкцию по делегированию (термин автора).