Текст книги "Ценности Huawei: клиенты для бизнеса – прежде всего"

Часть I. Клиенты – центр всего

Клиенты – центр всего, борьба – основа всего, долгосрочная упорная борьба – база всей системы ценностей Huawei. Эти три фразы – ценностный ориентир Huawei и всех сотрудников компании, искреннее убеждение и норма поведения для Huawei во всех начинаниях, связанных с достижением успехов в бизнесе. Это три чудодейственных средства, благодаря которым Huawei всегда удается побеждать. В этих трех позициях заключены основополагающие представления Huawei о клиентах и взаимоотношениях с сотрудниками. Кому служит компания и на основе чего существует – ключевые вопросы, на которые необходимо ответить представителям любого бизнеса.

Если компания хочет выжить, то должна поставить на первое место свои корпоративные интересы. Только когда она обеспечила собственное существование и развитие, возникает возможность говорить об интересах акционеров и сотрудников. Некоторые компании служат своим акционерам и добиваются максимизации их выгоды. Однако примечательно, что многие американские компании прогорели на этом. Есть и компании, которые стремятся к максимальной выгоде для своих сотрудников. Но для многих японских компаний такой подход обернулся многолетним застоем в заработной плате. Именно с учетом этого максима «клиенты – центр всего» обозначается как приоритет в системе ценностей Huawei. Единственная возможность для Huawei выживать – это служить клиентам и увеличивать их выгоду. Когда мы боремся за интересы клиентов, предоставляем им высококачественные продукты и сервисы и обеспечиваем конкурентоспособные цены, то мы гарантируем максимальную выгоду для них. Тогда у клиентов появляется больше денег, на которые можно приобрести дополнительное оборудование от компании. Тем самым обеспечивается дальнейшее существование Huawei.

Следует неизменно отстаивать позицию, что клиенты – центр всего, быстро реагировать на их потребности, формировать для них долгосрочные ценные предложения. Сердце Huawei не топ-менеджмент, а клиенты. Клиенты – светило, вокруг которого вертится Huawei. Только благодаря этому круговороту возникает возможность продвигать процессы и оформлять систему, добиваясь «управления недеянием».

Глава 1. Работа ради клиентов – единственная причина существования Huawei

Прежде чем задумываться о пути развития любой отдельно взятой компании, сначала нужно научиться выживать. Вот почему Huawei обозначает самосохранение в качестве своей программы-минимума. Для того чтобы выжить, нужно получать прибыль, а прибыль создают исключительно клиенты. Только они готовы приносить деньги. Соответственно, единственная причина существования Huawei – работа ради клиентов. Запросы и потребности клиентов – основная движущая сила развития компании. Успех наших клиентов – это и успех Huawei. Для нас клиент всегда на первом месте. Мы стараемся действовать осмотрительно и исходя из наших текущих возможностей. Мы однозначно выступаем против управления в стиле «я – начальник, ты – дурак».

1.1. Программа-минимум – выжить, конечная цель – преуспеть

Цели существования любой компании предельно очевидны: обеспечить собственную конкурентоспособность, заручиться доверием и поддержкой клиентов и суметь удержаться на рынке.

1.1.1. Программа-минимум – выжить

Компании – коммерческие организации. В их жизненном цикле действуют несколько иные законы, чем те, которые царят в жизни обычных «физиков». Не бывает такого, чтобы компания существовала вечно и все наращивала обороты. Если самый заурядный человек вполне способен прожить 60–70 лет без каких-либо затруднений, то компания, напрочь лишенная какой-либо изюминки, может сгинуть за несколько дней. Выживать – вот извечный принцип для всех компаний.

Что касается самой Huawei, то главный вопрос – как именно нам предстоит выживать. Поиск подходящего ответа требует продолжительных исследований и глубоких размышлений, а также предполагает активное осмысление оснований и оценку сути нашей деятельности.

Выживание (или гибель) компании всегда зависит от нее самой, а не от кого-то постороннего. Закрытие предприятия никогда не связано с тем, что кто-то препятствует его деятельности. Печальный исход событий всегда свидетельствует, что предприятие изначально не было способно выжить. При этом важно подчеркнуть, что под выживанием мы вовсе не подразумеваем жалкое существование или функционирование из последних сил.

Выживание – далеко не самое простое дело. Тем более сложно жить и спокойно развиваться. Обязательное условие существования любой компании – наличие рынка и клиентов. Всем предприятиям приходится ежечасно сталкиваться с крайне изменчивой внешней средой и ожесточенной конкуренцией на рынке, а также превратностями выстраивания взаимоотношений между людьми и организациями. Выжить можно только в том случае, если ты развиваешься и совершенствуешься. Основа выживания – постоянное наращивание конкурентоспособности по ключевым позициям. Этот фактор естественным образом способствует устойчивому росту компании.

Как можно рассуждать о служении клиентам, если компания не способна обеспечить собственное благосостояние? Вот почему план-минимум Huawei – выжить. Выживая, мы можем стабильно и еще более качественно работать на благо наших клиентов. Не стоит забывать, что мы несем ответственность за наше самосохранение в первую очередь именно перед ними. Через выживание мы обеспечиваем сохранность вложений клиентов в нас (а это особенно важно в секторе телекоммуникаций!).

1.1.2. Программа-максимум Huawei – приносить пользу обществу

Выживание – базовая цель любой компании, но она реализуется именно во имя самой компании. Нельзя стать великой корпорацией, руководствуясь лишь идеей выживания. Каждая компания должна делать некий вклад в развитие человечества и приносить пользу обществу. В прошлом Huawei нацеливалась на оптимизацию возможностей коммуникации и улучшение качества жизни. В ближайшие 20–30 лет человечество совершит переход к умному обществу. На пороге новой эпохи Huawei должна прилагать все усилия, чтобы каждый человек, каждая семья, каждая организация были приобщены к цифровой вселенной. Важно целенаправленно формировать умный мир «интернета всего». В этом и заключается видение будущего, за которое будут неустанно бороться все представители системы Huawei. Наш священный долг – всеми силами способствовать приближению этого будущего.

Приобщение каждого человека к цифровой вселенной – само по себе работа во имя клиентов. И она приносит большую пользу всему обществу. Huawei должна за счет передовых технологий превратить цифровую вселенную в реальность для всех людей. Благодаря последним инновациям мы сможем исполнять запросы клиентов и отвечать их ожиданиям, а также стимулировать новые потребности и желания клиентов. Постоянные изыскания и новаторство при содействии наших клиентов даруют Huawei возможность уверенно продвигаться навстречу умному миру будущего.

1.1.3. Компания должна бороться за успех в бизнесе

Выживание – минимальная цель, которую ставит перед собой Huawei. Если компания не способна существовать надлежащим образом и обеспечивать себе устойчивое и стабильное развитие, то она не сможет противостоять рискам, а соответственно, весьма вероятно, с течением времени просто погибнет. Для того чтобы развиваться по полной, предприятию нужны ориентиры, мечты и устремления. Еще в «Основном законе Huawei» отмечается, что компания нацелена на претворение в жизнь чаяний своих клиентов и на то, чтобы постепенно – шаг за шагом, с неизменным упорством – стать ведущей мировой корпорацией.

Huawei – коммерческая организация, и все ее усилия направлены на реализацию своего плана, а корпоративная культура способствует единой цели. Причем эта цель отражает именно коммерческие ценности и интересы. Перед Huawei в конечном счете стоит единственная миссия – коммерческий успех.

Что в данном случае можно назвать коммерческим успехом? Для Huawei это зарабатывание денег, а именно последовательное получение прибыли в разумных размерах. В любом деле, будь то производство определенного продукта или подписание некоторого договора, отсутствие возможности заработать деньги означает, что в этом деле нет никакой ценности. С позиций стратегии допустима ситуация, когда деньги получится заработать не немедленно, а в обозримом будущем. Любой производимый продукт ориентирован на продажу. Товар должен приносить деньги. А договор, который не приносит денег сейчас и в будущем не станет прибыльным, нельзя назвать коммерчески успешным.

В оценке успешности предприятия существует только один критерий – реализация коммерческих целей. Все остальное за пределами этого не относится к сфере целеполагания Huawei. Только коммерческий успех будет полноценным успехом – вот четкое направление и мерило всей деятельности Huawei.

1.2. Работа ради клиентов – единственная причина существования Huawei. Запросы клиентов – движущая сила развития Huawei

1.2.1. Работа ради клиентов – единственная причина существования Huawei

Если уж предприятие вознамерилось выжить, то, естественно, оно должно получать от своего существования прибыль. Причем прибыль можно получить только от клиентов.

Кто или что подразумевается под клиентами? Клиенты – те структуры, организации или люди, которые покупают нашу продукцию и услуги или пользуются ими. В своем существовании Huawei может опираться исключительно на удовлетворение потребностей клиентов, то есть на предоставление клиентам необходимых им товаров и услуг и получение за это разумного вознаграждения. Сотрудники должны получать зарплаты, а акционеры – дивиденды. И только клиенты приносят Huawei деньги. Кому будет Huawei служить, если не клиентам? А уж поскольку именно клиенты решают, что ждет предприятие – жизнь или гибель, и именно клиенты определяют ценность существования предприятия, то последнее обязано служить именно клиентам.

Работа ради и во имя клиентов – единственная причина существования Huawei. К этой фразе сводятся основополагающие представления Huawei о взаимосвязях между предприятием и клиентами. На этом строятся все бизнес-концепции Huawei в рамках философии «клиенты – центр всего». Это же утверждение составляет ведущий принцип и метод разрешения всех оперативных вопросов, построения взаимоотношений с клиентами и определения распорядка деятельности предприятия. Служить клиентам, приносить им пользу – это не просто пустые слова, это путеводная звезда, за которой следуют все сотрудники Huawei и которая находит отражение в каждом действии компании.

Huawei удалось добиться успехов в прошлом как раз потому, что компания никогда не концентрировала чрезмерно много внимания на самой себе, а в течение продолжительного времени нацеливалась на максимизацию выгоды для клиентов, операторов и поставщиков услуг. Компания добивалась этого всеми возможными способами. И в будущем Huawei должна отстаивать простую истину: работа ради и во имя клиентов – единственная причина существования компании. Именно в этом направлении Huawei должна постоянно развиваться.

Установка на клиентов – первооснова, ориентация на будущее – общий вектор развития. При отсутствии ориентации на клиентов компания утрачивает основы существования. Без устремления в будущее мы лишаемся мотивации для движения вперед и обрекаем себя на топтание на месте и отставание.

1.2.2. Запросы клиентов – движущая сила развития Huawei

Клиенты будут покупать продукцию Huawei только тогда, когда компания, реагируя на разные потребности клиентов, будет предлагать надлежащие решения, производить на основе этих решений продукцию оптимального качества, гарантировать отличное постпродажное обслуживание и постоянно повышать удовлетворенность клиентов. И соответственно, только тогда у Huawei будет достаточно стимулов для устойчивого развития.

Огромный прогресс, которого человечество добилось в области развития интернета и производства микросхем, поспособствовал сдвигам и во взглядах людей на жизнь. Новые знания и технологии сильно расширили действительные потребности человечества. В прошлом многие компании ставили во главу угла одни технологии и в итоге заканчивали банкротством. Статистика ясно свидетельствует, что почти в 100 % случаев такие компании приходили к плачевному концу вовсе не потому, что предлагали посредственные или отсталые технологии. Многие технологии, которые находятся в авангарде мировых трендов, могут, подобно талантливым бегунам, возглавлять гонку в продолжительном забеге, но вовсе не обязательно окажутся среди победителей соревнований. Даже на основе передовых технологий может получиться продукция, которая не будет удовлетворять потребности клиентов и приносить им какую-либо пользу. В итоге товары не купят и, соответственно, компания не будет иметь от всего проекта какую-либо коммерческую выгоду. Технологии – лишь одно из средств претворения в жизнь потребностей клиентов.

На каком этапе технологии наиболее эффективны и действенны? Это зависит от потребностей наших клиентов. То, в чем нуждаются клиенты, – вот чем незамедлительно будет заниматься Huawei. Вещи, которые продаются, или товары, которые немного опережают рыночные тренды, – вот что должно создаваться на основе технологий. Технологии, которые слишком далеко ушли вперед, – это, конечно, бесценное достояние человечества, однако для их реализации фактически приходится приносить в жертву самих себя.

Отдельно взятому деятелю науки, возможно, все нипочем, он вполне может всю жизнь исследовать один волосок на лапке паучка и будет довольствоваться этим. Однако предприятие лишь одной лапкой паучка не прокормится. Компания – это коммерческая организация, и она не может заниматься вещами, которые не предусмотрены корпоративной стратегией, или товарами, которые не будут коммерчески ценными для клиентов и самой компании.

Ценность любых передовых технологий, товаров и решений сводится исключительно к тому, могут ли они удовлетворить потребности клиентов или трансформироваться в коммерческий успех, который может быть представлен клиентам. Новые технологии обязательно должны отличаться хорошим качеством, приятным сервисом и низкой себестоимостью. В противном случае их коммерческая ценность стремится к нулю.

Инновации – неисчерпаемый источник обновления предприятия, запросы клиентов – движущая сила развития Huawei.

Только благодаря верному распознанию и четкому следованию потребностям клиентов можно выявлять закономерности и адаптироваться под рынок, а соответственно, обеспечивать устойчивое и здоровое развитие компании.

1.3. Работа ради клиентов обозначает основные направления организационного строительства. Успех клиентов – это и успех Huawei

1.3.1. Все существование компании должно быть посвящено служению клиентам

Huawei – коммерческая организация, все действия которой заточены на достижение определенного коммерческого интереса. Компания придерживается культуры служения. Только услуги могут быть обращены в коммерческий интерес. Само слово «услуги» включает в себя весьма широкий набор коннотаций. Сюда входит не только постпродажное обслуживание, но и R&D, оптимизация и совершенствование товаров до истечения их жизненного цикла и даже образ мышления, семейная и социальная жизнь сотрудников компании. Таким образом, Huawei исходит в процессе формирования и оформления организации и команды из цели служения клиентам. Только превосходным сервисом можно добиться доверия клиентов и снискать их расположение. Если когда-нибудь настанет день и Huawei вдруг прекратит служить клиентам, то прямо в этот день можно будет закрывать двери и объявлять банкротство.

С субъективной точки зрения все устремления Huawei связаны с самой компанией, а объективно они завязаны на служении государству и народу. Де-факто же единство этих двух аспектов – субъективного и объективного – обеспечивается за счет как раз служения клиентам. При отсутствии такого целеполагания оба фактора оказываются пустым звуком.

Люди, которые не видят в клиентах центра всего и которые слишком много пекутся о собственном профессиональном продвижении, не смогут достичь успеха в Huawei. Только те сотрудники, которые всеми силами борются за то, чтобы служить клиентам, с наибольшей вероятностью смогут найти себя в компании и будут представлять для нее ценность.

Huawei неизменно перенимает прогрессивные концепции управления и продвигает сознание служения. Формулирование общего плана работы, основанного на принципе служения клиентам, предполагает, что все подразделения компании будут оценивать эффективность собственной деятельности, исходя из степени удовлетворенности клиентов. Причем как прямые, так и косвенные проявления удовлетворенности клиентов стимулируют совершенствование Huawei и способствуют ему. В даунстриме мы имеем апстрим-клиентов. Во всех делах и в любой момент важно контролировать результаты работы исходя из показателей удовлетворенности клиентов.

Необходимо постоянно укреплять оценочную систему, базирующуюся на представлениях об ответственности за результаты, и оптимальные механизмы стимулирования, чтобы во всех начинаниях Huawei исходила из запросов клиентов в качестве руководства к действию, обеспечивая удовлетворение потребностей клиентов за счет единой серии потоковых организационных структур и стандартизированных операционных регламентов. Все это способствует формированию высокоэффективной корпоративной культуры, где во всех аспектах – даже статичных и завуалированных – проявляется миссия служения клиентам.

Важно постоянно помнить, что клиенты есть центр всего, формировать процессы и структуры, которые будут обеспечивать комплексный подход к обслуживанию клиентов, претворять в жизнь сознание служения и внедрять его на всех стадиях работы.

1.3.2. Успех клиентов – это и успех Huawei

Интересы клиентов – это и интересы Huawei. Компания стремится не к оптимизации соотношения качества продукции к цене, а к балансу между общей эффективностью продукции и затратами. Для достижения этой цели Huawei предпочитает наращивать вложения на этапе разработки продукции. Только помогая клиентам реализовать их насущные интересы, Huawei сможет обнаружить свое место в цепочке интересов.