Текст книги "100 главных принципов дизайна"

Информация в рабочей памяти хранится ограниченное время. Сам процесс занесения информации в память нестабилен. Например, если вы пытаетесь запомнить имя и номер телефона и одновременно кто-то начинает говорить с вами, это будет сильно раздражать. Вы легко потеряете информацию, так как рабочая память связана со способностью к фокусированию внимания. Чтобы сохранить информацию в рабочей памяти, вы должны сфокусировать внимание на том, что хотите запомнить.

При активации рабочей памяти мозг начинает работать

Теории о работе памяти начали появляться в XIX веке. Современные исследователи используют метод ядерного магнитного резонанса (ЯМР), чтобы видеть, какие отделы мозга задействуются при выполнении различных задач, связанных с изображениями, словами или звуками. Когда в ходе выполнения задачи задействуется рабочая память, подсвечивается префронтальная кора (участок, который отвечает за фокусирование внимания). Также участвуют и другие участки мозга. Например, если задача требует запоминания слов или чисел, активность наблюдается в левом полушарии. Если же задача связана с пространственными отношениями, тогда активным будет правое полушарие.

Интересно, что связь между этими участками мозга и префронтальной корой усиливается, когда задействована рабочая память. Пока рабочая память активна, в префронтальной коре происходит выбор стратегии и принимается решение, на что направить внимание; этот процесс оказывает сильное влияние на память.

Стресс ослабляет рабочую память

Сканирование мозга методом функционального магнитного резонанса (фМРТ), показало, что при стрессе наблюдается меньшая активность префронтальной коры (участок мозга, расположенный непосредственно за лобной костью). Это означает, что стресс ослабляет эффективность рабочей памяти.

Интересно, что существует обратное соотношение между рабочей памятью и количеством входных сигналов, поступающих за единицу времени. Люди с хорошо функционирующей рабочей памятью способны не замечать, что происходит вокруг них. Префронтальная кора определяет, на что направить внимание. Если вы не будете обращать внимание на все сенсорные сигналы вокруг вас, а вместо этого сфокусируетесь на какой-то вещи, запоминание пройдет лучше.

Чем лучше рабочая память, тем легче учиться в школе

Недавние исследования связали рабочую память и успехи в обучении. Трэйси Алловей (Tracy Alloway, 2010) исследовала возможности рабочей памяти у группы пятилетних детей, а затем наблюдала за этими детьми в последующие годы. На основании этих исследований можно предсказать, насколько хорошо дети будут учиться в школе: те, у кого в пятилетнем возрасте была хорошо развита рабочая память, учились лучше и легче воспринимали школьную программу. Это неудивительно, поскольку рабочая память используется для запоминания указаний учителя и, как мы будем обсуждать позже, является частью долговременной памяти. В случае низких показателей тестов рабочей памяти можно разработать план тренировки памяти. Это относительно быстрый и легкий способ обнаружить, кто из детей потенциально может иметь проблемы с обучением, и с самого начала дать информацию учителям и родителям о возможных проблемах.

Выводы

• Не требуйте от пользователей запоминать информацию в одном месте и переносить в другое; они могут забыть информацию и расстроиться.

• Если вы предлагаете человеку «занести» что-либо в рабочую память, не отвлекайте его, пока он полностью не решит эту задачу. Рабочая память чувствительна к помехам – большое количество сенсорных сигналов препятствует фокусированию внимания.

20. Человек одновременно может запомнить только четыре элемента

Если вы знакомы с практической психологией или исследованиями в области памяти, вы, возможно, слышали фразу: «магическое число семь плюс-минус два». Эта фраза относится к некой распространенной легенде: когда-то Джордж А. Миллер (George A. Miller, 1956) опубликовал исследовательскую работу, согласно которой кратковременная человеческая память, как правило, не может запомнить и повторить более 7 ± 2 элементов. Согласно этой теории, ваше меню должно содержать от пяти до девяти элементов, а на экране должно быть не более девяти вкладок. Это всего лишь легенда.

Физиолог Алан Бэддли (Alan Baddeley) поставил под сомнение правило «семь плюс-минус два». В 1994 году Бэддли взялся всерьез за работу Миллера и обнаружил, что не было никакой работы, описывающей действительное исследование, – был доклад Миллера на конференции. И в основном он касался предположений Миллера о том, что, возможно, существует некий изначально присущий организму предел для количества информации, которое человек может обрабатывать единовременно.

Бэддли (1986) провел длинную серию экспериментов, касающихся процессов в человеческой памяти и обработки информации. Другие исследователи, в том числе Нельсон Кован (Nelson Cowan, 2001), пошли по его стопам и показали, что «магическим» числом является четыре.

Человек может держать в рабочей памяти три или четыре элемента до тех пор, пока обработка информации не прерывается.

Одна из интересных стратегий, которая применяется для увеличения количества элементов, это разделение информации на группы. Не случайно номер телефона в США выглядит подобным образом:

712-569-4532

Номер разделен на группы, в каждой из которых три или четыре элемента. Без этого разделения вы должны были бы запоминать 10 отдельных элементов. Если вы знаете «наизусть» код города (то есть он хранится в долговременной памяти), вам нет необходимости запоминать эту часть номера, так что можете пропустить целую группу цифр.

Раньше телефонные номера было легче запоминать, так как главным образом связь осуществлялась между людьми из одного и того же региона и код города не требовался. Он хранился где-то в долговременной памяти. В старые добрые времена при телефонных переговорах внутри региона вообще не нужно было использовать код города (сейчас это уже не действует в большинстве мест). Кроме того, у каждого в городе номер начинался с одних и тех же цифр (группа 569 в приведенном примере). Если вы звонили любимой тетушке из своего города, все, что вы должны были помнить, это последние четыре цифры. Ну и ее имя, конечно! (Я знаю, что могу надоесть читателям рассказами о старых добрых временах. Сейчас я живу в маленьком городке в штате Висконсин, и люди там все еще сообщают друг другу только последние четыре цифры своего телефонного номера, хотя эти последние четыре цифры уже больше не работают.)

Правило четырех элементов применимо не только к кратковременной, или рабочей, памяти, но также и к долговременной. Джордж Мандлер (George Mandler, 1969) показал, что люди могут запоминать информацию по категориям и затем извлекать ее из памяти в неизменном виде, если в каждой категории находится от 1 до 3 элементов. Число извлеченных элементов уменьшается, если категория содержит больше трех элементов. Если в категории от 4 до 6 элементов – люди могут вспомнить 80 % информации. Это число продолжает уменьшаться и достигает 20 % при 80 элементах в категории (рис. 20.1).

Рис. 20.1. Чем больше элементов требуется вспомнить, тем больше вероятность ошибки

Дональд Бродбент (Donald Broadbent, 1975) просил испытуемых вспомнить элементы из различных категорий, например назвать имена семи гномов, перечислить семь цветов радуги, вспомнить страны Европы или названия шоу на телевидении. «Подопытным» удавалось вспомнить два, три или четыре элемента из каждой группы.

Даже шимпанзе делают это

Нобуюки Каваи и Тецуро Мацузава (Nobuyuki Kawai, Tetsuro Matsuzawa, 2000) обучали шимпанзе выполнять тест на запоминание, подобный тестам, которые они предлагали людям. Шимпанзе (ее звали Аи) выполняла поставленную задачу с точностью в 95 %, если ей нужно было запомнить четыре числа. Точность снижалась до 65 %, если ей нужно было запомнить пять чисел.

Выводы

• Сократите количество вариантов выбора до трех или четырех. Например, если вы даете ссылки, по которым люди могут перейти для получения дополнительной информации, ограничьтесь четырьмя ссылками.

• Если ограничиться тремя или четырьмя вариантами невозможно, разбейте или сгруппируйте информацию в три или четыре группы. Например, если вы предлагаете пользователям выбрать, что делать дальше, вместо того чтобы показывать им список из 10 тем или элементов, на которые нужно кликнуть, сгруппируйте похожие элементы и покажите три или четыре группы по три или четыре элемента в каждой группе.

• Когда вы блокируете или группируете информацию, убедитесь, что каждый блок включает не более четырех элементов.

• Учтите, что человеку свойственно использовать внешние «вспомогательные средства», когда их рабочая память перегружена. Если вы заметили, что, пользуясь вашим продуктом, людям приходится заглядывать в списки, заметки, стикеры и т. д., значит, вы перегружаете рабочую память.

21. Чтобы не забывать информацию, ее нужно использовать

Каким образом переместить информацию из рабочей памяти в долговременную? Есть два основных способа: повторять ее много раз или связать с другой, известной информацией.

В мозгу находятся 10 миллиардов нейронов, хранящих информацию. Электрические импульсы проходят сквозь нейрон и переносятся при помощи химического транспортного механизма через синаптическую щель между нейронами. Всякий раз, когда мы повторяем слово, фразу, песню или телефонный номер, который хотим запомнить, нейроны мозга возбуждаются. Воспоминания сохраняются в виде связей между нейронами. Когда два нейрона активированы, связи между ними усилены.

Если повторять информацию достаточно долго, нейронные связи становятся устойчивыми – образуются так называемые следы (или треки). Как только следы сформированы, простой триггер запускает остальные элементы и позволяет нам извлечь информацию. Вот почему нужно несколько раз услышать информацию, чтобы она запомнилась.

Если я попрошу вас рассказать, что такое голова, то, вероятно, услышу о мозге, волосах, глазах, носе, ушах, коже, шее и прочем. Можно сказать, что голова состоит из множества «элементов», и мы собрали все элементы в одну схему и назвали эту схему «голова». Точно так же, когда я говорю о глазе, на ум приходят все элементы, из которых состоит глаз: глазное яблоко, радужная оболочка, ресницы, веко и т. д. Голова – это схема. Глаз – это схема. Люди используют схемы, чтобы хранить информацию в долговременной памяти и извлекать ее оттуда.

Если существует возможность связать новую информацию с тем, что уже хранится в долговременной памяти, то такая информация легче запоминается и легче вспоминается. Схемы позволяют строить ассоциации в долговременной памяти. Они служат своеобразным «организатором» информации в памяти. Всего одна схема позволяет организовать массу информации (рис. 21.1).

Рис. 21.1. Голова состоит из глаз, ушей, носа, рта, волос и других частей. Объединение их в одну схему облегчает запоминание

Чем лучше ориентируется человек в какой-либо области, тем более наполнена и сложна соответствующая схема. Например, новичкам-шахматистам требуется множество маленьких схем: самая первая схема описывает расстановку фигур на доске, вторая – как ходят эти фигуры и т. д. Но игроки высшего класса легко укладывают массу информации в одну схему. Бросив только один взгляд на доску, они могут рассказать о вариантах развития событий, о стратегии для каждого игрока и о том, каким должен быть следующий ход. В маленькой схеме-напоминалке о расстановке фигур они не нуждаются. Информация, содержащаяся во множестве мелких схем для новичка, для мастера укладывается в одну схему. Это позволяет извлекать ее лучше и быстрее, а также добавлять новую информацию о шахматах в долговременную память. Профессионал может уложить большое количество информации в одну схему (рис. 21.2).

Рис. 21.2. Для мастера все происходящее на доске укладывается в одну схему

Выводы

• Если вы хотите, чтобы люди запомнили что-нибудь, повторяйте это снова и снова. Повторение приносит свои плоды.

• Одной из главных задач исследования поведения пользователей или потребителей является идентификация и понимание схем, которые существуют у вашей целевой аудитории.

• Если у людей уже есть схема, имеющая отношение к той информации, которую вы хотите им сообщить, убедитесь, что вы имеете достаточное представление об этой схеме. Изучать и запоминать информацию легче, если она укладывается в уже существующую схему.

22. Информацию легче распознать, чем вспомнить

Помните тест на запоминание в начале этой главы? Не подсматривая в список, напишите все слова, которые помните. Мы будем использовать результаты этого теста для обсуждения распознавания и вспоминания.

При выполнении теста на запоминание вы запомнили список слов и затем выписали эти слова. Вы решили задачу вспоминания. Если бы вместо этого я показала вам список слов или даже пригласила бы вас в офис и спросила, какие элементы были в списке, я дала бы вам задачу распознавания. Распознавание легче вспоминания. При распознавании используется контекст. И контекст помогает вам вспомнить.

Многие инструменты и рекомендации пользовательского интерфейса, разработанные на протяжении многих лет, помогают снизить нагрузку на память при использовании программного обеспечения и приложений. Несколько лет назад не было ни выпадающих списков с вариантами выбора, ни полей, которые заполнялись бы автоматически, как только вы начинали печатать. Эти возможности улучшили пользовательский опыт прежде всего потому, что уменьшили потребность обращаться к памяти.

Все слова списка имеют отношение к офису. Взгляните на то, что вы написали, и сравните ваш список со списком в начале главы. Возможно, вы дополнили список словами, которых там вообще не было, но которые укладываются в схему «офис». Например, вы могли написать «рабочее место», «карандаш» или «начальник». Вы получили осознанное или неосознанное представление о том, что в список входят вещи, ассоциируемые с офисом. Ассоциативная схема помогает вспомнить список, но она также может служить источником ошибок включения.

Дети совершают меньше ошибок включения

Когда детям до пяти лет показывают предметы или картинки, а затем спрашивают, что они запомнили, они действительно делают меньше ошибок включения, чем взрослые, поскольку их схемы еще не сформировались.

Выводы

• Уменьшайте нагрузку на память везде, где это только возможно.

• Используйте функции пользовательского интерфейса, например автозаполнение и выпадающие списки, чтобы людям не приходилось вспоминать.

23. Память задействует множество ментальных ресурсов

Последние исследования, касающиеся подсознательной обработки информации, показали, что каждую секунду человек получает 40 миллиардов сенсорных сигналов, а единовременно может воспринять только 40 сенсорных сигналов. Означает ли это, что на самом деле правило четырех на нас не действует? Когда мы воспринимаем сенсорный сигнал (например звук, дуновение ветра, легкий аромат цветка), мы воспринимаем это как существующее. Мы не должны обязательно запоминать эту информацию или делать с ней что-то еще. Осознание существования 40 элементов не то же самое, что сознательная обработка 40 битов информации. Последнее требует привлечения множества ментальных ресурсов для анализа, запоминания, обработки, представления и кодирования информации.

Представьте себе, что вы слушаете доклад на конференции. Когда доклад закончился, вы встречаете в холле гостиницы друга. «Ну и о чем шла речь?» – спрашивает он. Скорее всего, вы расскажете, о чем говорилось в конце доклада. Такое явление называется эффектом новизны (recency effect).

Если во время доклада у вас включился виброзвонок телефона или вы отвлеклись, чтобы отправить сообщение, то, вероятно, вы запомните начало доклада и забудете его конец. Такое явление называется эффектом первичности (suffix effect).

Интересные факты, касающиеся памяти

В долговременной памяти легче хранить конкретные понятия (стол, стул), а не абстрактные (справедливость, демократия).

Когда нам грустно, мы склонны вспоминать печальные вещи.

Мы не можем вспомнить многое из того, что с нами происходило в возрасте до трех лет.

Мы можем запоминать объекты, на которые смотрим (визуальная память), лучше, чем слова.

Мы спим и видим сны и в то же время обрабатываем информацию

Лучшие открытия совершаются иногда чисто случайно. В 1991 году нейробиолог Мэтью Вильсон изучал активность мозга крыс во время прохождения ими лабиринта. Однажды он случайно оставил своих подопытных подключенными к оборудованию, с помощью которого измерялась активность гипоталамуса мозга. Утомившись, крысы заснули. Оказалось, что активность мозга во время сна почти такая же, как и в то время, когда крысы проходили через лабиринт. Поэтому ученый предположил, что крысам снились именно прогулки по лабиринтам.

Даоюн Джи и Вильсон (Daoyun Ji, Matthew Wilson, 2007) поставили серию экспериментов по дальнейшему изучению этого явления. Эти эксперименты привели к созданию теории, описывающей поведение не только крыс, но и людей: когда люди спят и видят сны, они обрабатывают или систематизируют информацию, полученную за прошедший день. Они соединяют новые воспоминания и создают новые ассоциации из той информации, которую они получали в течение дня. Их мозг решает, что запомнить и что забыть.

Почему стихи так легко запоминаются

Фонологическое кодирование (с помощью звучания слов) помогает вспоминать информацию. До появления письменности легенды хранились в памяти народа в виде сказаний. Первая строчка стихотворения легко вызывает в памяти следующие строчки. Например: «У лукоморья дуб зеленый…» Это пример фонологического кодирования.

Выводы

• Используйте конкретные термины и значки. Их легче запоминать.

• Если вы хотите, чтобы пользователи что-то запомнили, дайте им отдохнуть (а может, и поспать). Если вы разрабатываете процесс или услугу (например, тренажер для пилотов), не забудьте добавить сон.

• Старайтесь не мешать людям, когда они изучают или обрабатывают информацию.

• Информация из середины доклада или статьи запоминается хуже всего.

24. Человек реконструирует воспоминания всякий раз, когда вспоминает

Попытайтесь вспомнить какое-либо событие, произошедшее с вами лет пять тому назад. Пусть это будет что-то яркое: свадьба, выпускной вечер, обед с друзьями или туристическая поездка. Вспомните окружающих вас людей и место, в котором происходило событие. Может быть, в памяти даже всплывет погода и то, во что вы были тогда одеты.

Когда вы думали об этом событии, в вашем воображении проигрывался небольшой видеоклип. Поскольку процесс вспоминания происходит подобным образом, мы склонны думать, что наша память хранит события в первозданном и неизменном виде, как видеофильмы в архиве. К сожалению, это не так.

Мы действительно воссоздаем воспоминания всякий раз, когда думаем о них. Не существует видеоклипа, хранящегося в мозгу в определенном месте, подобно файлу на жестком диске. Есть нейронные связи, следы памяти, которые возбуждаются всякий раз, когда вы вспоминаете событие. Это порождает некоторые интересные эффекты. Например, воспоминание может меняться всякий раз, когда вы его извлекаете.

Более поздние события могут изменить ваши воспоминания. Например, сначала вы и ваш кузен были близкими друзьями. Но однажды вы повздорили и последующие годы были в ссоре. Когда вы будете вспоминать о том, что было вначале, воспоминания изменятся, хотя вы не будете этого осознавать. Со временем вам начнет казаться, что ваш кузен всегда был холодным и равнодушным, даже если это было не так. Последующий опыт изменил ваши воспоминания.

Мы также можем заполнять провалы в памяти вымышленными последовательностями событий. Вы не можете вспомнить, кто еще присутствовал на семейном обеде, но тетушка Мэри, обычно не пропускавшая такого рода события, со временем войдет в ваши воспоминания, даже если в тот конкретный день была нездорова.

Проводя исследования по восстановлению воспоминаний, Элизабет Лофтус (Elizabeth Loftus, 1974) показывала участникам эксперимента видеоклип с автомобильной аварией. Затем она задавала ряд вопросов, каждый раз меняя формулировку. Например, она спрашивала: «Как вы оцениваете скорость машины в тот момент, когда она столкнулась с другой машиной?» или же «Как вы оцениваете скорость машины в тот момент, когда она врезалась в другую машину?» А затем она спрашивала участников, видели ли они разбитое стекло.

Отметим отличие слова «столкнулась» от слова «врезалась». Когда Лофтус использовала слово «врезалась», испытуемые оценивали скорость выше, чем когда она применяла слово «столкнулась». И более чем вдвое большее количество людей вспоминали, что видели разбитое стекло, когда использовалось слово «врезалась» вместо слова «столкнулась». В последующих исследованиях Лофтус и Палмер даже удавалось сознательно ввести в память людей воспоминания о событиях, которых не самом деле никогда не было.

Зачем закрывать глаза

Если при попытке вспомнить увиденное закрыть глаза, воспоминания будут яснее и точнее (Perfect, 2008).

Воспоминания на самом деле можно стереть

Вы видели «Вечное сияние чистого разума» (Eternal Sunshine of the Spotless Mind)? Это фильм о том, как стираются отдельные воспоминания. Исследования, проведенные учеными Университета Джона Хопкинса (Roger Clem, 2010), показали, что воспоминания на самом деле могут быть стерты.

Выводы

• Тщательно подбирайте слова, когда получаете отзывы о продукте от клиентов или пользователей. То, как вы говорите, может повлиять на то, что люди «запомнят» и как они отреагируют.

• Не полагайтесь на воспоминания о прошедших событиях. Человек не в силах вспомнить точно, что он или другие участники событий говорили или делали.

• Относитесь с долей скепсиса к тому, что люди говорят о случившемся – например, о своем опыте общения с вашей продукцией или с менеджерами.