Текст книги "100 главных принципов дизайна"

В 1956 году Леон Фестингер написал книгу, которая называется «Когда пророчества не сбываются» (Leon Festinger. When Prophecy Fails). В ней он описал когнитивный диссонанс (внутренний конфликт, вызванный противоречивыми чувствами или убеждениями). Существует два основных способа разрешения подобного конфликта: изменить свои убеждения или отказаться от одной из противоречивых идей.

В первых исследованиях когнитивного диссонанса «подопытного» просили защищать идею, в которую он не верил. В результате человек изменял свои убеждения и принимал новую идею.

В новых исследованиях Винсента Ван Вина (Vincent Van Veen, 2009) участники эксперимента «защищали» идею о том, что сканирование мозга с применением магнитного резонанса очень приятная процедура (на самом деле это не так). Когда испытуемые были «вынуждены» согласиться с тем, что эта процедура приятна, активировались определенные участки мозга (передняя часть поясной извилины коры головного мозга и передняя островковая область коры головного мозга). Чем больше участков становились активными, тем с большим жаром участник доказывал, что процедура была приятной.

Существует другая реакция, которая время от времени появляется. Что, если вам не нужно утверждать, что вы верите во что-то, во что вы на самом деле не верите; что, если вместо этого вы столкнулись с информацией, которая противоречит вашим убеждениям, но вы не должны поддерживать новую идею? В таких ситуациях появляется тенденция отрицать новую информацию, а не изменять своим убеждениям.

Дэвид Гал и Дерек Рукер (David Gal, Derek Rucker, 2010) недавно провели исследования, в которых с помощью специальных методов вызывали у людей чувство неуверенности. Например, они просили одну группу вспомнить время, когда они были полны уверенности, а другую группу – вспомнить время, когда они были полны сомнений. Затем они спрашивали участников, являются ли те мясоедами, вегетарианцами, строгими вегетарианцами или последователями иной системы питания, насколько это для них важно и насколько они тверды в своих убеждениях. Люди, которых просили вспомнить о своих сомнениях, оказывались менее уверенными в своих пищевых предпочтениях. Однако когда их просили изложить свое мнение на бумаге, с тем чтобы убедить кого-нибудь еще последовать их примеру и питаться определенным образом, они писали больше и их аргументация была сильнее, чем у тех, кто был уверен в своем выборе. Галл и Рукер проводили такие исследования на различные темы (например, что предпочтительнее, Mac или PC) и получили сходные результаты. Когда люди менее уверены, они «окапываются» и спорят жестче.

Выводы

• Лучший способ изменить чье-либо мнение – сделать так, чтобы человек изменил его самостоятельно.

• Не пытайтесь доказать людям, что их убеждения нелогичны, неразумны или являются не лучшим выбором. Это может вызвать «ответный огонь» и заставить их отстаивать свои позиции.

31. Ментальные модели

Представьте себе, что вы никогда не видели Kindle, и вот я вручаю ее вам и говорю, что вы должны читать на ней книги. Прежде чем обратиться к Kindle и начать ее использовать, у вас в голове должна сформироваться модель, «объясняющая» вам, на что может быть похоже чтение книги на Kindle. Вы строите предположения, как может выглядеть книга на экране, какие действия можете совершать и как это будете делать – листать страницы или использовать закладки. Вы создадите ментальную модель процесса чтения книги на Kindle, даже если вы никогда не делали этого раньше.

Как выглядит и как действует эта ментальная модель в вашей голове, зависит от многих вещей. Модель человека, который раньше уже использовал электронные устройства для чтения, будет отличаться от модели того, кто никогда раньше не читал электронные книги. И если вы однажды начали пользоваться Kindle и прочли на ней пару книг, модель, первоначально сформированная вами, будет меняться, отражая ваш новый опыт.

Я занимаюсь ментальными моделями (и их двойниками, концептуальными моделями, которые будут обсуждаться ниже) начиная с 80-х годов прошлого века. Многие годы занимаясь дизайном интерфейсов программного обеспечения, вебсайтов, медицинского оборудования и других продуктов, я с радостью принимаю вызов, которым является для меня проблема согласования того, что происходит в умах людей и чисто технологических возможностей и ограничений. Различные реализации интерфейсов приходят и уходят: например, зеленый экран текстовых интерфейсов или голубой экран ранних графических пользовательских интерфейсов, но люди меняются гораздо медленнее. Некоторые давно используемые дизайнерские концепции пользовательских интерфейсов до сих пор очень важны и значимы. Ментальные и концептуальные модели являются такими полезными понятиями дизайна, которые, я уверена, прошли испытание временем.

Происхождение термина «ментальная модель»

Первым в 1943 году о ментальных моделях заговорил Кеннет Крейк в книге «Природа объяснения» (Kenneth Craik, The Nature of Explanation). Вскоре после этого Крейк погиб в аварии, и понятие на многие годы было забыто. Вновь этот термин появился в 1980-х, когда были опубликованы две книги под одинаковым названием – «Ментальные модели» («Mental Models»). Авторами были Филип Джонсон-Лейрд (Philip Johnson-Laird) и Дедре Джентнер (Dedre Gentner).

Ментальная модель – это совокупность мыслительных процессов и воспоминаний о том, как что-либо работает. Ментальные модели определяют поведение. Они побуждают нас обращать внимание на одно и игнорировать другое, они влияют на то, как мы решаем проблемы.

В дизайне ментальная модель имеет отношение к представлению о чем-либо: о реальном мире, об устройстве, программном обеспечении и т. д. – обо всем, что появляется в поле зрения или «поле слуха» человека. Ментальные модели создаются очень быстро, зачастую даже раньше, чем происходит реальное общение человека с программным обеспечением или устройством. Такие ментальные модели основываются на предшествующем опыте работы с аналогичными программами или устройствами, на предположениях, на слухах и мнениях других людей, а также на непосредственном опыте использования продукта или устройства. Ментальные модели изменяются. Люди обращаются к своим ментальным моделям для того, чтобы предсказать, как система, программа или продукт будут себя вести, и для того, чтобы понять, что с ними делать.

Выводы

• Человек всегда строит ментальные модели.

• Он строит их на основе прошлого опыта.

• Каждый человек создает свои собственные и неповторимые ментальные модели.

• Понимание ментальных моделей целевой аудитории – залог успеха вашего сайта или продукта.

32. Взаимодействие с концептуальными моделями

Для осознания всей важности ментальных моделей для дизайна нужно понять, что такое концептуальные модели и чем они отличаются от ментальных. Ментальная модель – это представление человека об объекте, с которым он взаимодействует. Концептуальная модель – это действующая модель, которую человек получает, знакомясь с дизайном и интерфейсом конкретного продукта. Возвращаясь к примеру с Kindle, ментальная модель – это ваше представление о том, на что похож процесс чтения книг на Kindle, как работает устройство и как вы будете с ним обращаться. Но когда вы возьмете в руки Kindle, «система» (Kindle) покажет, какая концептуальная модель на самом деле у этого устройства. Там есть экраны, кнопки, а на экране будет что-то происходить. Интерфейс, с которым вы имеете дело, – концептуальная модель. Кто-то сконструировал интерфейс, и этот интерфейс сообщает вам концептуальную модель продукта.

Может быть, вы спросите: «Ну и что? Зачем мне вникать в тонкости ментальной и концептуальной модели?» А вот зачем: если существует несоответствие между ментальной моделью субъекта и концептуальной моделью объекта, продукт или веб-сайт будет труден для изучения, сложен в использовании или вообще не будет принят. Каким образом появляется это несоответствие? Рассмотрим некоторые примеры.

♦ Дизайнеры думают, что знают свою целевую аудиторию, и конструируют интерфейс в соответствии со своими предположениями, не удосужившись их проверить, и вдруг оказывается, что их предположения неверны.

♦ Меняется целевая аудитория продукта или веб-сайта. Его создавали под определенного человека или группу людей, и концептуальная модель соответствовала ментальной модели этой группы, но теперь она не соответствует ментальной модели другой группы.

♦ Настоящая работа над дизайном не была проведена. Концептуальная модель вовсе не создавалась. Она представляла собой лишь отражение аппаратных средств, программного обеспечения или базы данных, так что единственная аудитория, чьей ментальной модели соответствует подобный продукт, – это программисты-разработчики. Если аудитория другая, у вас будут проблемы.

А что, если человек, который имел дело только с бумажными книгами, не имеет правильной ментальной модели чтения книг на Kindle? Что ж, будем менять «неправильную» ментальную модель.

Зная, что ментальная модель целевой аудитории не соответствует концептуальной модели, вы, вместо того чтобы изменить дизайн интерфейса, хотите изменить ментальную модель, чтобы она соответствовала концептуальной модели вашего дизайна. Одним из способов сделать это является обучение. Можно предложить покупателям короткое обучающее видео еще до того, как у них появится iPad. На самом деле одной из важнейших целей обучения обращению с новым продуктом является приспособление ментальной модели аудитории к концептуальной модели продукта.

Выводы

• Создавайте концептуальную модель целенаправленно. Не стоит плестись в хвосте технологических аспектов устройства или программного продукта.

• Секрет дизайна, отвечающего интуитивным ожиданиям пользователей, в том, чтобы сделать концептуальную модель продукта соответствующей, насколько это возможно, ментальным моделям вашей аудитории. Если вы сделаете это правильно, ваши пользователи получат положительный и полезный опыт.

• Если вы предлагаете новый продукт и знаете, что у него еще нет ментальной модели, необходимо провести обучение, чтобы подготовить аудиторию к принятию новой ментальной модели.

33. Информация в форме рассказа или истории лучше воспринимается

Однажды, много лет назад, я обнаружила, что нахожусь в аудитории, заполненной недовольными дизайнерами пользовательских интерфейсов, которым в приказном порядке велели присутствовать на моих занятиях. Я знала, что многие из них считали это пустой тратой времени. Разумеется, подобная ситуация не добавляла мне уверенности, но я решила набраться храбрости и все преодолеть. Моя прекрасно подготовленная и глубоко содержательная лекция не должна остаться без внимания, не правда ли? Я глубоко вздохнула, улыбнулась и уверенным голосом начала свою речь: «Здравствуйте. Я рада, что нахожусь здесь». Больше половины аудитории даже не посмотрели в мою сторону. Они продолжали заниматься своими делами: беседовали, читали сообщения или записывали что-то в ежедневниках. Один молодой человек читал утреннюю газету. Это было полным провалом.

В панике я подумала: «Что же делать?» И тут меня осенило, и я произнесла: «Я хочу рассказать вам историю». При слове «история» все подняли головы, и глаза устремились на меня. Я знала, что у меня всего несколько секунд для того, чтобы начать рассказывать, пока я удерживаю их внимание.

«Это было в 1988 году. Команда офицеров военно-морского флота в изумлении смотрела на экран компьютера. Радар что-то засек в закрытом воздушном пространстве. Был ли это военный самолет? Или коммерческий лайнер? У них было две минуты, чтобы решить». Я сделала это! Аудитория была заинтригована. Я закончила свое повествование, которое лучшим образом проиллюстрировало мысль о том, как важно позаботиться о создании удобного пользовательского интерфейса, не допускающего неопределенности, и начало было положено. Остаток дня пролетел незаметно, все были заинтересованы и вовлечены в процесс, и я заслужила одну из лучших оценок как преподаватель. Теперь я убеждена, что магическую фразу «я расскажу вам историю» нужно применять хотя бы один раз на каждом занятии, которое я провожу.

Вы уже поняли: то, что я описала в предыдущем абзаце, – тоже история. Рассказы, или истории, способны на многое. Они не только захватывают и удерживают внимание, но делают и нечто большее – помогают обрабатывать информацию и устанавливать причинно-следственные связи.

Аристотель определил основную структуру рассказа, и с тех пор его идеи использовались и развивались. Одна из моделей представляет собой трехчастную структуру: начало, середина и конец. Может быть, сейчас это не кажется чем-то необычным, но когда две тысячи лет назад Аристотель выдвинул эту идею, она была радикальной.

Сначала вы знакомите аудиторию с обстановкой, с персонажами и с ситуацией или конфликтом. В истории, рассказанной выше, я сообщила вам об обстановке (я должна была вести занятия), о персонажах (я и недовольные дизайнеры) и о конфликте (дизайнеры не хотят меня слушать).

Моя история была очень короткой, поэтому средняя часть тоже короткая. В средней части рассказа обычно присутствуют препятствия и конфликты, которые главный герой должен преодолеть. Обычно они как-то разрешаются, но не до конца. В моем рассказе главная героиня попыталась начать действовать привычным образом, и эта попытка провалилась. Тогда героиня запаниковала.

В конце рассказа конфликт достигает кульминации и разрешается. В моей истории я придумала выход из ситуации (рассказать историю), воспользовалась им, и это принесло успех.

Такова основная сюжетная линия. Существует множество вариаций и сценариев, которые могут добавляться и вливаться в основной поток.

Существует множество историй, чей сюжет снова и снова находит свое отражение в литературе и в кино. Вот некоторые популярные темы, которые можно встретить:

♦ великое путешествие;

♦ достижение совершеннолетия;

♦ жертва;

♦ эпическая битва;

♦ грехопадение;

♦ любовь;

♦ ненависть;

♦ месть;

♦ обман;

♦ тайна.

Рассказ может создавать причинность, даже когда ее нет. Поскольку истории обычно включают в себя некую форму хронологии (сначала что-то произошло, и это что-то вызвало цепь последующих событий), они устанавливают причинно-следственную связь даже там, где ее нет в явном виде. Кристофер Чабрис и Дэниэль Симонс приводят подобный пример в своей книге «Невидимая горилла». Взгляните на следующие две фразы:

«Старший брат Джоуи ударил его снова и снова. На следующий день его тело было покрыто синяками».

«Сумасшедшая мать Джоуи безумно разозлилась на него. На следующий день его тело было покрыто синяками».

В первой фразе вы не должны что-то предполагать. Джоуи был бит, и он получил синяки. Следовательно, синяки возникли от ударов. Во второй фразе вывод не такой явный. Исследования показывают, что требуется немного больше времени на обдумывание второй фразы. Большинство людей придут к заключению, что Джоуи получил синяки в результате действий своей матери, хотя в предложении об этом прямо не говорится. Действительно, если попросить людей вспомнить эту фразу, они будут уверены, что прочитали в рассказе, что мать Джоуи ударила его, хотя на самом деле ничего подобного в предложенном фрагменте нет.

Люди склонны устанавливать причинно-следственные связи. Как и зрительная кора, «наполняясь» тем, что мы видим, отыскивает и распознает образы, наши мыслительные процессы стремятся отыскать причину. Наш мозг предполагает, что вся информация относится к делу и причинно связана. Рассказы облегчают этот процесс, помогая совершить прыжок от причины к следствию.

Иногда клиенты говорят: «Рассказы прекрасно смотрятся на некоторых сайтах, но это не для меня. Я разрабатываю серьезный сайт, на котором будет представлен годовой отчет компании. Литературный жанр здесь неуместен, должна быть только финансовая информация». Неправда. Всегда найдется подходящий рассказ или история, которую можно использовать в данном контексте.

Компания медицинских технологий, с которой я работала, использует истории в своих годовых отчетах. На обложке отчета представлена прекрасная фотография Морин Шовальтер (Maureen Showalter), пациентки, которой помог один из продуктов компании. Чуть дальше в отчете приведена короткая история Морин:

«Морин Шовальтер, которую вы видите здесь и на обложке, страдала от поясничного сколиоза, боль не давала ей возможности что-либо делать, и деформация прогрессировала. Ей была сделана операция на позвоночнике с использованием продуктов Medtronic для устранения сколиоза. Теперь позвоночник Морин стал гораздо прямее, боли практически ушли, и она даже стала на несколько сантиметров выше».

Такие отступления делают остальную информацию в отчете более интересной, а также устанавливают связь между цифрами и задачами, которые стоят перед компанией.

Выводы

• Истории и рассказы – естественный способ обработки информации.

• Используйте истории, чтобы люди устанавливали причинные связи.

• Рассказы служат не только для развлечения. Независимо от того, насколько сухой кажется вам информация, использование рассказов сделает ее более понятной, интересной и запоминающейся.

34. Человек учится на примерах

Предположим, вы торговый представитель и рассылаете потребителям вашей продукции письма с предложением нового продукта. Вы открываете вебстраницу с инструкциями о том, как с помощью программного обеспечения электронной почты, на которое подписана ваша компания, создать рассылку:

1. На Dashboard (Инструментальная панель) или на вкладке Campaign (Рассылка) щелкните на кнопке Create Campaign (Создать рассылку) и выберите тип рассылки, который вы хотите создать.

2. Затем выберите список, который хотите послать. Как только вы выбрали список, выберите Next (Далее), чтобы двигаться дальше, или щелкните на кнопке Send to entire list (Послать полный список).

3. Далее вы будете устанавливать такие параметры, как название рассылки, тема сообщения, от кого послано сообщение и кому (To:). Также вы сможете персонализировать свою рассылку при помощи специального поля *|MERGETAGS|*. Здесь вы найдете параметры для отслеживания, аутентификации, анализа результатов отслеживания и разделения на социальные группы. Используйте кнопки Next (Далее) и Back (Назад), чтобы осуществлять навигацию на этом шаге, а не кнопку браузера Back (Назад).

4. Вашим следующим шагом будет выбор шаблона письма. Шаблоны, которые вы установили и сохранили, будут существовать под именем My templates (Мои шаблоны). Если вы хотите предусмотреть свой собственный код, используйте параметры Paste/import HTML (Вставка/Импорт HTML) или Import from URL (Импорт из URL). Если вы хотите создать редактируемый (или нередактируемый) шаблон для клиентов, выберите Code custom templates (Кодировать клиентские шаблоны).

5. Когда вы выбрали шаблон, вам понадобится редактор, с помощью которого вы будете редактировать стили и содержание. Щелкните на Show style editor (Показать редактор стилей), чтобы выбрать параметры стилей.

6. Вы можете редактировать стили каждого раздела. Можно установить высоту строки, размер шрифта и другие параметры для данного раздела.

7. Щелкните где-нибудь внутри рамки, чтобы вызвать окно редактора содержания.

8. После того как вы сохранили изменения, ожидайте, пока содержание обновится, затем щелкните на Next (Далее).

9. Затем мы рекомендуем послать тестовый вариант нескольким адресатам, чтобы посмотреть, как будет выглядеть рассылка у них во входящих сообщениях. Если она будет смотреться хорошо, можно расширить список и отправить рассылку всем вашим клиентам.

Слишком длинно и трудно для понимания, не так ли? К счастью, на самом деле информация представлена не так. Текст тот же самый, но он сочетается со снимками экранов, показывающих примеры, о которых говорится в тексте.

Снимки экрана или иллюстрации – не лучший способ дополнить сказанное. Вы также можете использовать видео, которые помогут вам пройти те же шаги. Видео является одним из самых эффективных способов донести информацию, оно сочетает в себе движение и звук и приковывает внимание.

Выводы

• Люди лучше учатся на примерах. Не говорите им, что делать, лучше покажите.

• Используйте картинки и снимки экранов, чтобы показать примеры.

• Еще лучше использовать короткие видеоролики.