Текст книги "100 главных принципов дизайна. Как удержать внимание"

28. Некоторые виды умственных процессов требуют больших усилий

Представьте себе, что вы оплачиваете счета через веб-сайт банка. Вы должны распределить счета по приоритетности оплаты, посмотреть свой баланс, решить, сколько перевести денег со своей кредитной карты, и правильно нажать кнопки, чтобы запустить процесс перевода денег. В процессе решения этой задачи вы думаете и вспоминаете (когнитивные процессы), смотрите на экран (визуальный процесс), нажимаете кнопки, передвигаете мышку и набираете текст (или цифры) (моторные процессы).

В литературе, связанной с изучением человеческого фактора, такие процессы называются «нагрузками». Теоретически существует три вида нагрузок, которые человек испытывает: когнитивные (включая память), визуальные и моторные.

Нагрузки не одинаковы

Все эти нагрузки задействуют разное количество ментальных ресурсов. Для просмотра или поиска чего-либо на экране (визуальная нагрузка) используется больше ресурсов, чем для набора текста или перемещения курсора (моторная нагрузка). На анализ, вспоминание или вычисления (когнитивная нагрузка) затрачивается больше ресурсов, чем на просмотр или поиск (визуальная нагрузка). Порядок расположения нагрузок от более «затратной» к менее «затратной» следующий:

• когнитивная;

• визуальная;

• моторная.

Создавайте компромиссные решения

При создании продукта, приложения или веб-сайта вы всегда идете на компромисс. Несколько дополнительных щелчков кнопкой будут прекрасной альтернативой умственным усилиям пользователей. Это лучшее решение, потому что нажатие кнопки – меньшая нагрузка, чем мыслительное усилие. Однажды мною были проведены исследования на эту тему. По ходу решения задачи участники эксперимента должны были щелкнуть на кнопке десять раз; в конце они получали искомый результат, улыбались и говорили: «Это было легко!», поскольку каждый шаг был логичен и давал им то, что они ожидали. Они не должны были думать. Щелчки на кнопках – что может быть проще?

Используйте закон Фиттса для определениямоторной нагрузки

Хотя моторная нагрузка менее «затратна», ее тоже хочется снизить. Один из способов уменьшения моторной нагрузки состоит в том, чтобы убедиться, что объект, на котором пользователю нужно щелкнуть, не слишком мал и находится не слишком далеко. Не стоит заставлять пользователя перемещать курсор через весь экран, чтобы щелкнуть на кнопке или на маленькой стрелке в выпадающем меню, из которого выбирается нужный пункт.

На самом деле существует формула, описывающая, насколько большой должна быть цель, чтобы пользователь, двигая курсор по экрану, легко попадал в нее, – она называется законом Фиттса:

• T – среднее время, затрачиваемое на совершение действия (иногда обозначается MT – Movement Time, время движения);

• a – среднее время запуска/остановки движения (время задержки);

• b – величина, зависящая от типичной скорости движения;

• D – расстояние от стартовой точки до центра цели;

• W – ширина цели, измеренная вдоль оси движения.

Вы можете и не пользоваться этой формулой, но я включила ее сюда, чтобы подчеркнуть научность подхода к определению величины кнопок или стрелок.

Не забывайте, что существует соотношение между скоростью, точностью и расстоянием. Например, пусть имеется маленькая стрелка в правом нижнем углу экрана, и пользователь должен передвинуть курсор из левого верхнего угла экрана в правый нижний, чтобы щелкнуть на этой стрелке. Закон Фиттса говорит о том, что он, вероятно, проскочит мимо стрелки, если будет быстро передвигать курсор, и ему придется возвращаться назад к этой стрелке.

Минимизируйте моторные переключения

Один из видов моторной нагрузки – переключение между клавиатурой и мышью или между мышью и трекпадом. Это в первую очередь относится к тем, кто занимается введением большого количества данных. Если вы владеете методикой «слепой печати», переключение между клавиатурой и мышью будет вас сильно отвлекать. По возможности сделайте так, чтобы пользователи работали или с клавиатурой, или с мышью, не переключаясь.

Иногда хочется увеличить нагрузки

Проектируя сайт или веб-приложение, мы всегда ищем способы уменьшить нагрузки (особенно когнитивную и визуальную) для облегчения использования продукта. Но иногда по дизайнерскому замыслу необходимо увеличить ту или иную нагрузку. Например, чтобы привлечь внимание, можно добавить визуальную информацию (картинки, анимацию, видео) и тем самым увеличить визуальную нагруженность продукта.

Наилучшим примером увеличения нагрузок с определенной целью являются игры. Игра представляет собой интерфейс, в котором одна или несколько нагрузок постоянно возрастают, каждый раз повышая уровень сложности и тем самым держа участников в напряжении. В некоторых играх присутствуют высокие когнитивные нагрузки, поскольку по ходу действия игры вы должны понять, как развивается сюжетная линия, и проанализировать ситуацию. Некоторые игры дают высокие визуальные нагрузки, поскольку в сюжетную композицию заложен поиск предмета или артефакта. А в других играх присутствуют высокие моторные нагрузки, в этом случае вы используете клавиатуру или джойстик для передвижения персонажей или «уничтожения злодеев». Во многих играх изменяются сразу несколько нагрузок, например задействуются визуальные и моторные функции.

Выводы

• Оцените нагрузки, которые несет ваш продукт, чтобы понять, нужно ли уменьшить один или несколько их видов.

• Когда вы создаете продукт, помните, что мышление и запоминание (когнитивные нагрузки) требуют наибольшего количества умственных ресурсов.

• Ищите компромисс: например, можно уменьшить когнитивную нагрузку за счет увеличения визуальной или моторной нагрузки.

• Убедитесь, что цель, в которую пользователь должен попасть, обладает соответствующими размерами, это облегчит работу.

29. Треть времени наши мысли где-то бродят

Вы на работе читаете отчет, написанный коллегой, и вдруг понимаете, что только что прочитали одно и то же предложение три раза подряд. Вместо того чтобы обдумывать прочитанное, вы были где-то далеко.

Блуждания ума похожи на мечтания, но это не одно и то же. Психологи используют термин «мечтания» для обозначения любых случайных мыслей, фантазий, которые приходят нам на ум, или например, мечта стать телеведущим или известным кутюрье. «Блуждания ума» – более специфичный термин, он обозначает ситуацию, когда в процессе обдумывания определенной задачи вы внезапно начинаете думать о чем-то совершенно отвлеченном.

Блуждания ума – распространенное явление

Люди недооценивают распространенность явления «блуждания ума»: согласно исследованиям Джонатана Скулера (Jonathan Schooler) из Калифорнийского университета в Санта-Барбаре, люди думают, что их ум где-то блуждает около 10 % времени, тогда как, по подсчетам психологов, «блуждание ума» занимает примерно 30 % времени бодрствования. Во время езды по пустой дороге ваш разум блуждает примерно три четверти времени.

Блуждания ума раздражают неврологов

С некоторых пор неврологи стали интересоваться явлением «блужданий ума», поскольку они являлись помехой во время проведения сканирования мозга (Mason, 2007). Сканирование мозговой деятельности проводилось во время выполнения испытуемыми некой задачи (например, разглядывания изображения или чтения). Как выяснилось, около 30 % времени занимали проявления посторонней активности, которые казались не связанными с выполняемой задачей. В конце концов ученые решили начать изучение «блужданий ума», вместо того чтобы досадовать по этому поводу.

Чем «блуждания ума» могут быть полезны

«Блуждания ума» позволяют одной части мозга фокусироваться на выполняемой задаче, а другой продолжать преследовать высшую цель. Например, когда вы ведете машину, вы следите за дорогой, но также думаете о том, где остановиться на заправку. Или вы читаете в Интернете статью о лекарствах, регулирующих уровень холестерина, которые доктор вам рекомендовал, и одновременно думаете о том, что надо внести это назначение в свой ежедневник, так же как и посещение парикмахерской. «Блуждания ума» больше всего напоминают многозадачность, но на самом деле ею не являются (наш мозг не обладает этой способностью – см. раздел «Как человек фокусирует внимание» для получения более детальной информации), «блуждания ума» позволяют быстро переключать фокус внимания с одного объекта на другой и обратно.

Чем «блуждания ума» могут быть опасны

Большую часть времени, когда ваш ум блуждает, вы этого не осознаете. Пока ум блуждает, вы отключаетесь и можете пропустить важную информацию. Предположим, вы читаете отчет вашего коллеги, но вместо этого думаете о том, что бы приготовить на обед; это, к сожалению, означает, что большая часть информации из отчета будет для вас потеряна. Обычно в таком случае вы не осознаете, что отключились.

Блуждания ума как признак креативности

Исследователи из Калифорнийского университета, Санта-Барбара (Christoff, 2009), убедились, что люди, склонные к частому «блужданию ума», лучше решают поставленные задачи и проявляют более творческий подход к их решению.

Выводы

• Люди могут сосредоточиться на одной задаче в течение ограниченного времени. Не забывайте, что ум пользователя часто блуждает.

• Везде, где это возможно, используйте гиперссылки, это помогает быстро переходить от одной темы к другой. Пользователи любят веб-серфинг, поскольку он позволяет мечтать.

• Убедитесь, что вы не забыли об обратной связи, помогающей пользователям понять, где они находятся, поскольку если их ум где-то блуждал, они должны быстро сориентироваться, легко вернуться в начало или идти дальше.

30. Люди с большим жаром защищают идею, если они не уверены в ней

Я – новообращенная, но убежденная сторонница Apple. Я не всегда была фанаткой Apple; раньше я пользовалась Windows/PC. Весь путь с момента появления первых персональных компьютеров прошел перед моими глазами. У меня был чудесный «переносной» ПК, который использовал операционную систему CPM[2]2
  CPM – первая операционная система для персональных компьютеров, разработанная в 1973 году.


[Закрыть] и имел два (заметьте, два) накопителя на гибких магнитных дисках объемом 360 Кбайт (да, именно Кбайт) (накопителей на жестком диске тогда еще не существовало). Я была «человеком PC», а не «человеком Apple». Apple предназначался для учителей, а позже для больших оригиналов. Но не для меня.

С тех пор прошло много времени, и я стала разговаривать по iPhone, пока мой iPad заряжался или пока с моего MacBook Pro на iPad перекачивался фильм, который я сегодня вечером решила посмотреть через Apple TV. Что же, черт возьми, произошло? (Я описывала историю о том, как я изменила PC в пользу Apple, в книге «Интуитивный веб-дизайн» Все начинается с небольших изменений и пристрастий и перерастает в настоящую привязанность.)

Так что вы можете себе представить, что случилось, когда я отправилась на обед с коллегой, который показал мне свой новый Android-смартфон. Коллега был без ума от этой игрушки и всеми способами хотел доказать мне, что его смартфон так же хорош, как и мой iPhone, и даже лучше. А мне совершенно не хотелось его слушать, а тем более рассматривать его смартфон. Фактически я не позволяла никакой информации, которая могла бы поколебать мое мнение о том, что что-то, кроме моего iPhone, имеет право на существование, проникнуть в мой мозг. Я демонстрировала классические симптомы внутреннего конфликта, связанного с отрицанием (cognitive dissonance denial), – когнитивного диссонанса.

Изменить своей вере или отрицать новую информацию?

В 1956 году Леон Фестингер написал книгу, которая называется «Когда пророчества не сбываются» (Leon Festinger. When Prophecy Fails). В ней он описал когнитивный диссонанс (внутренний конфликт, вызванный противоречивыми чувствами или убеждениями). Существует два основных способа разрешения подобного конфликта: изменить свои убеждения или отказаться от одной из противоречивых идей.

Когда человек вынужден менять свои убеждения

В первых исследованиях когнитивного диссонанса «подопытного» просили защищать идею, в которую он не верил. В результате человек менял свои убеждения и принимал новую идею.

В новых исследованиях Винсента Ван Вина (Vincent Van Veen, 2009) участники эксперимента «защищали» идею о том, что сканирование мозга с применением магнитного резонанса – очень приятная процедура (на самом деле это не так). Когда испытуемые были «вынуждены» согласиться с тем, что эта процедура приятна, активировались определенные участки мозга (передняя часть поясной извилины коры головного мозга и передняя островковая область коры головного мозга). Чем больше участков становились активными, тем с большим жаром участник доказывал, что процедура была приятной.

Когда человека не вынуждают защищать чужое мнение, он защищает свое

Существует другая реакция, которая время от времени проявляется. Что, если вам не нужно утверждать, что вы верите во что-то, во что вы на самом деле не верите; что, если вместо этого вы столкнулись с информацией, которая противоречит вашим убеждениям, но вы не должны поддерживать новую идею? В таких ситуациях появляется тенденция отрицать новую информацию, а не изменять своим убеждениям.

Чем меньше в человеке уверенности, тем сильнее он спорит

Дэвид Гал и Дерек Рукер (David Gal, Derek Rucker, 2010) недавно провели исследования, в которых с помощью специальных методов вызывали у людей чувство неуверенности. Например, они просили одну группу вспомнить время, когда они были полны уверенности, а другую группу – вспомнить время, когда они были полны сомнений. Затем они спрашивали участников, являются ли они мясоедами, вегетарианцами, строгими вегетарианцами или последователями иной системы питания, насколько это для них важно и насколько они тверды в своих убеждениях. Люди, которых просили вспомнить о своих сомнениях, оказывались менее уверенными в своих пищевых предпочтениях. Однако когда их просили изложить свое мнение на бумаге, с тем чтобы убедить кого-нибудь еще последовать их примеру и питаться определенным образом, они писали больше и их аргументация была сильнее, чем у тех, кто был уверен в своем выборе. Галл и Рукер проводили такие исследования на различные темы (например, что предпочтительнее, Mac или PC) и получили сходные результаты. Когда люди менее уверены, они «окапываются» и спорят жестче.

Выводы

• Не тратьте время, пытаясь изменить чьи-то укоренившиеся убеждения.

• Лучший способ изменить чье-либо мнение – сделать так, чтобы человек изменил его самостоятельно.

• Не пытайтесь доказать людям, что их убеждения нелогичны, неразумны или являются не лучшим выбором. Это может вызвать «ответный огонь» и заставить их отстаивать свои позиции.

31. Ментальные модели

Представьте себе, что вы никогда не видели iPad, и вот я вручаю его вам и говорю, что вы должны читать на нем книги. Прежде чем вы обратитесь к iPad и начнете его использовать, в вашей голове должна сформироваться модель, «объясняющая» вам, на что может быть похоже чтение книги на iPad. Вы строите предположения, как может выглядеть книга на экране, какие действия вы можете совершать и как вы это будете делать – листать страницы или использовать закладки. Вы создадите ментальную модель процесса чтения книги на iPad, даже если вы никогда не делали этого раньше.

Как выглядит и как действует эта ментальная модель в вашей голове, зависит от многих вещей. Модель человека, который раньше уже использовал iPad, будет отличаться от модели того, кто никогда раньше не читал электронных книг. И если вы однажды начали пользоваться iPad и прочли на нем пару книг, модель, первоначально сформированная вами, будет меняться, отражая ваш новый опыт.

Происхождение термина «ментальная модель»

Первым о ментальных моделях заговорил Кеннет Крейк в 1943 году в книге «Природа объяснения» (Kenneth Craik, The Nature of Explanation). Вскоре после этого Крейк погиб в аварии, и понятие на многие годы было забыто. Вновь этот термин появился в 1980-х, когда были опубликованы две книги под одинаковым названием – «Ментальные модели» («Mental Models»), авторами которых были Филип Джонсон-Лейрд (Philip Johnson-Laird) и Дедре Джентнер (Dedre Gentner).

С моей точки зрения, лучшая работа о ментальных моделях в применении к программному обеспечению и юзабилити, – статья «Ментальные модели и удобство», написанная в 1999 году Мэри Джо Дэвидсон, Лаурой Дав и Джули Велц (Mary Jo Davidson, Laura Dove, Julie Weltz, «Mental Models and Usability») (http://www.lauradove.info/reports/mental%20models.htm).

Я занимаюсь ментальными моделями (и их двойниками, концептуальными моделями, которые будут обсуждаться ниже) начиная с 80-х годов прошлого века. Многие годы занимаясь дизайном интерфейсов программного обеспечения, веб-сайтов, медицинского оборудования и других продуктов, я с радостью принимаю вызов, которым является для меня проблема согласования того, что происходит в умах людей, и чисто технологических возможностей и ограничений. Различные реализации интерфейсов приходят и уходят: например, зеленый экран текстовых интерфейсов или голубой экран ранних графических пользовательских интерфейсов, но люди меняются гораздо медленнее. Некоторые давно используемые дизайнерские концепции пользовательских интерфейсов до сих пор очень важны и значимы. Ментальные и концептуальные модели являются такими полезными понятиями дизайна, которые, я уверена, прошли испытание временем.

Что такое ментальная модель?

Существует множество определений ментальных моделей, некоторым из них не меньше 25 лет. Одно из моих любимых определений, данное в 1986 году в статье Сьюзен Карей (Susan Carey) в журнале «Cognitive Science and Science Education», гласит:

«Ментальная модель представляет собой мыслительный процесс, направленный на понимание того, как работает что-либо (то есть на понимание окружающего мира). Ментальные модели основаны на неполных фактах, прошлом опыте и даже на интуитивном восприятии. Они помогают формировать действия и поведение, влияют на то, чему люди уделяют внимание в сложных ситуациях, и определяют их подход к проблемам».

Что такое ментальная модель в дизайне?

В дизайне ментальная модель имеет отношение к представлению о чем-либо – о реальном мире, об устройстве, программном обеспечении и т. д. – обо всем, что появляется в поле зрения или в «поле слуха» человека. Ментальные модели создаются очень быстро, зачастую даже раньше, чем происходит реальное общение человека с программным обеспечением или устройством. Такие ментальные модели основываются на предшествующем опыте работы с аналогичными программами или устройствами, на предположениях, на слухах и мнениях других людей, а также на непосредственном опыте использования продукта или устройства. Ментальные модели меняются. Люди обращаются к своим ментальным моделям для того, чтобы предсказать, как система, программа или продукт будут себя вести, и для того, чтобы понять, что с ними делать.

Терминология может сбить с толку

Я использую термин «ментальная модель» в наиболее общепринятом смысле, но этот смысл не согласуется по крайней мере с одним новым определением, которое я недавно встретила. Инди Янг в своей книге «Ментальные модели» (Indi Young, Mental Models)использует этот термин в другом смысле. Под графическим представлением (диаграммой) поведения конкретной аудитории, выполняющей конкретную задачу, включая их цели и мотивацию, она подписала, что «система» будет делать, чтобы соответствовать задаче. Она назвала эту поведенческую структуру «ментальной моделью». Результаты ее исследований кажутся полезными, но я бы не назвала это «ментальной моделью».

Выводы

• Человек всегда строит ментальные модели.

• Он строит их на основе прошлого опыта.

• Каждый человек создает свои собственные и неповторимые ментальные модели.

• Понимание ментальных моделей целевой аудитории – залог успеха вашего сайта или продукта.

32. Взаимодействие с концептуальными моделями

Для осознания всей важности ментальных моделей для дизайна нужно понять, что такое концептуальные модели и чем они отличаются от ментальных. Ментальная модель – это представление человека об объекте, с которым он взаимодействует. Концептуальная модель – это действующая модель, которую человек получает, знакомясь с дизайном и интерфейсом конкретного продукта. Возвращаясь к примеру с iPad, ментальная модель – это ваше представление о том, на что похож процесс чтения книг на iPad, как работает устройство и как вы будете с ним общаться. Но когда вы возьмете в руки iPad, «система» (iPad) покажет, какая концептуальная модель на самом деле у этого устройства. Там будут экраны, кнопки, а на экране будет что-то происходить. Интерфейс, с которым вы имеете дело, – концептуальная модель. Кто-то сконструировал интерфейс, и этот интерфейс сообщает вам концептуальную модель продукта.

Наверное, вы спросите: «Ну и что? Зачем мне вникать в тонкости ментальной и концептуальной модели?». А вот зачем: если существует несоответствие между ментальной моделью субъекта и концептуальной моделью объекта, продукт или веб-сайт будет труден для изучения, сложен в использовании или вообще не будет принят. Каким образом появляется это несоответствие? Рассмотрим некоторые примеры:

• Дизайнеры думают, что знают свою целевую аудиторию, и конструируют интерфейс в соответствии со своими предположениями, не удосужившись их проверить, и вдруг оказывается, что их предположения неверны.

• Меняется целевая аудитория продукта или веб-сайта. Его создавали под определенного человека или группу людей, и концептуальная модель соответствовала ментальной модели этой группы, но теперь она не соответствует ментальной модели другой группы.

• Настоящая работа над дизайном не была проведена. Концептуальная модель вовсе не создавалась. Она представляла собой лишь отражение аппаратных средств, программного обеспечения или базы данных, так что единственная аудитория, чьей ментальной модели соответствует подобный продукт, – это программисты-разработчики. Если аудитория другая, у вас будут проблемы.

При столкновении с новым человек начинает искать несоответствия

А что, если человек, который имел дело только с бумажными книгами, не имеет правильной ментальной модели чтения книг на iPad? Что ж, будем менять «неправильную» ментальную модель.

Зная, что ментальная модель целевой аудитории не соответствует концептуальной модели, вы, вместо того чтобы изменить дизайн интерфейса, хотите изменить ментальную модель, чтобы она соответствовала концептуальной модели вашего дизайна. Одним из способов сделать это является обучение. Можно предложить покупателям короткое обучающее видео еще до того, как у них появится iPad. На самом деле одной из важнейших целей обучения обращению с новым продуктом является приспособление ментальной модели аудитории к концептуальной модели продукта.

Ориентированный на пользователя дизайн и ментальные и концептуальные модели

Возможно, вы уже знакомы с термином «дизайн, ориентированный на пользователя» (user-centered design, UCD) (ориентированное на пользователя проектирование (ОПП)). Процесс создания дизайна, ориентированного на пользователя, представляет собой ряд мероприятий, проводимых дизайнерами, с целью убедиться, что веб-сайт или продукт легко изучить и использовать. На мой взгляд, процесс создания такого дизайна является односторонним в том смысле, что он в основном касается понимания того, что представляют собой пользовательские ментальные модели (анализ задач, наблюдения, интервью и т. д.), или создания концептуальной модели, соответствующей пользовательской ментальной модели (дизайн интерфейса, итерации, проверка пригодности и т. д.).

Выводы

• Создавайте концептуальную модель целенаправленно. Не забывайте о технологии.

• Секрет дизайна, отвечающего интуитивным ожиданиям пользователей, в том, чтобы сделать концептуальную модель продукта соответствующей, насколько это возможно, ментальным моделям вашей аудитории. Если вы сделаете это правильно, ваши пользователи получат положительный и полезный опыт.

• Если вы предлагаете новый продукт и знаете, что у него еще нет ментальной модели, необходимо провести обучение, чтобы подготовить аудиторию к созданию новой ментальной модели.