Текст книги "Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства"

7. Таможенные формальности

А впереди шмонали уругвайца,

Который контрабанду провозил.

В.В. Высоцкий

7.1. Учитываются ли несовершеннолетние дети в норме вывоза из Российской Федерации наличной иностранной валюты?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с правилами перемещения физическими лицами наличной иностранной валюты через границу Российской Федерации.

Шаг 2. Рассмотрите возможные варианты пересечения несовершеннолетними детьми границы Российской Федерации (самостоятельно, с родителями, с сопровождающими лицами).

Шаг 3. Назовите и объясните особенности перемещения валюты несовершеннолетними детьми при всех вариантах пересечения границы Российской Федерации.

7.2. Какое количество золотых изделий можно беспошлинно ввезти на территорию России?

8. Элементы туристской инфраструктуры

В общественном парижском туалете

есть надписи на русском языке.

В.В. Высоцкий

8.1. Проанализируйте публикации в периодических туристских изданиях и составьте сезонный рейтинг российских и зарубежных объектов туристской инфраструктуры.

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Составьте библиографический список изданий туристской направленности. Постарайтесь, чтобы их число превысило 10.

Шаг 2. Разработайте методику анализа и представления результатов вашего микроисследования.

Шаг 3. Сделайте выводы о целесообразности зимнего и летнего отдыха на конкретных объектах туристской инфраструктуры. Для этого представьте себя туристом, а затем менеджером туристской фирмы. Сравните результаты.

8.2. В Америке, Италии и других странах двери индивидуальных кабинок общественных туалетов, в отличие от России, открываются внутрь. Каковы причины этих различий?

9. Страхование в туризме

Даже летом, отправляясь в вояж, бери с собой что-либо теплое, ибо можешь ли ты знать, что случится в атмосфере?

Козьма Прутков

9.1. Если у туриста есть международная медицинская страховка, может ли он исключить из стоимости путевки оплату медицинской страховки, предлагаемой фирмой?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с правилами страхования туристов, выезжающих за рубеж.

Шаг 2. Ответьте на вопрос задачи.

Шаг 3. Перечислите проблемы, которые могут возникнуть у туриста и туристской фирмы, если они примут ваш ответ (любой) как руководство к действию.

9.2. Если турист оплачивает страховку в офисе туристской фирмы, должен ли он в случае наступления страхового события предъявлять претензии за неполученную или полученную в ненадлежащем объеме помощь по страховке туристскому предприятию? Несет ли туристская фирма в этом случае солидарную ответственность?

9.3. Отправляя ребенка на год на учебу в Великобританию, Анатолий решил застраховать его от СПИДа и от коровьего бешенства. Но во всех страховых агентствах ему отказали, да еще сообщили, что, например, СПИД вообще не относится к страховым случаям. Вот от гриппа – пожалуйста! А между тем в Лондоне, например, страхуют даже от непорочного зачатия и от изнасилования инопланетянами.

Почему российские страховщики пренебрегают указанными видами страхования?

10. Средства размещения туристов

Наша должность гонит нас из дома

По дорогам новым, незнакомым.

То гостиница, купе или каюта —

Нет у нас домашнего уюта.

Э.А. Рязанов

10.1. Почему в отелях Лас-Вегаса стоимость номеров (при прочих равных условиях) в среднем на 50 $ US меньше, чем в других городах США?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с основами американского гостиничного менеджмента.

Шаг 2. Вспомните, чем знаменит американский город Лас-Вегас?

Шаг 3. Представьте себя владельцем отеля в Лас-Вегасе и расскажите о дополнительных услугах, предоставляемых вашим средством размещения.

Шаг 4. Ответьте на вопрос о странной (на первый взгляд) ценовой политике директора отеля.

10.2. В Болгарии группу российских туристов за несколько дней до окончания тура выселили из гостиницы. Не помогли ни звонки в Петербург в туристскую фирму, ни суточная забастовка в холле гостиницы, ни обращения в полицию. Хозяин отеля добился своего. Тех, кто держал оборону в номере, охрана отеля штурмовала через балконы. В результате группа оказалась в общежитии на окраине города, некоторых даже поселили по две семьи в одной комнате. В гостинице же с комфортом расположилась группа немецких туристов, которая сначала отказалась от брони, потом изменила свое решение и тем самым спровоцировала этот скандал. Хозяин гостиницы отправил в Петербург факс, в котором сообщил о выселении русских туристов якобы за непотребное поведение.

Что еще должны были предпринять туристы в этой ситуации? Могут ли они надеяться на компенсацию после возвращения домой?

10.3. В американских путеводителях, на страницах, посвященных размещению и питанию, можно увидеть значки: $, $$, $$$, $$$$.

Что они означают?

10.4. Что делает русский турист в Париже, обнаружив, что ванна, которую он заполнил водой, оказалась с дефектом? Пробка есть и плотно забита, а кольца нет. Турист пытается вытащить пробку всеми доступными средства ми, в том числе даже с помощью перочинного ножа. Между тем пробка поднимается автоматически после нажатия специальной кнопки.

Кто виноват в невежестве туриста: направляющая фирма, не проинструктировавшая его, как пользоваться сантехникой, персонал гостиницы? А может быть он сам?

10.5. На каком этаже можно оказаться, нажав кнопки в лифтах, указанные стрелкой.

10.6. Неожиданно, накануне выезда группы на маршрут, принимающая китайская турфирма сообщила, что не может обеспечить оговоренные в договоре условия проживания: в гостинице, где должны были жить туристы, произошел прорыв канализационных труб. Туристам была предложена не четырех-, а трехзвездочная гостиница.

Какая реакция может последовать со стороны туристов? Что должна попытаться сделать турфирма? Обязана ли она платить неустойку?

11. Транспортное обслуживание туристов

Пароход белый-беленький,

Дым над красной трубой.

Мы по палубе бегали —

Целовались с тобой.

Песня 60-х годов ХХ века

11.1. Когда начинается действие договора перевозки: в момент приобретения билета или в тот момент, когда пассажир вошел в салон автотранспортного средства, самолет или вагон?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с основными положениями типового договора перевозки.

Шаг 2. Обратите внимание на время начала действия транспортной услуги, может быть, это поможет найти правильное решение.

11.2. В случае спора с транспортной организацией, вытекающего из договора на услуги по перевозке, турист дол жен обратиться в народный суд:

а) по месту жительства;

б) по месту нахождения управления транспортной организации;

в) по своему усмотрению: по месту жительства или по месту нахождения управления организации.

12. Организация авиационных перевозок

Который раз лечу Москва – Одесса

Опять не выпускают самолет.

Но вот прошла вся в синем стюардесса, как принцесса,

Надежная, как весь гражданский флот.

В.В. Высоцкий

12.1. Московская туристская фирма «Вектор-М» продает авиа билеты и занимается авиаперевозками. Имеет свой само лет, поэтому туры достаточно дешевы. Но при этом фирма абсолютно безответственно относится ко времени вылета и прилета. Вылет в Италию задержали на 3,5 часа, а прилет из Италии в Москву на 8 часов. Чартер в Таи ланд сначала был отложен на 2 часа, затем на 1 час, потом перенесен на следующий день. В итоге, через сутки после того, как самолет должен был вылететь, официально сообщили об отмене рейса.

На какую компенсацию могут рассчитывать туристы в каждом из этих случаев?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с основными положениями Закона о защите прав потребителей. Знание его поможет и при решении многих других задач.

Шаг 2. Если вы, основываясь на вышеупомянутом Законе, пытаетесь рассчитать размер компенсации за материальный и моральный ущерб, не забудьте внести в смету вынужденных расходов стирку и утюжку ваших носовых платков от пролитых слез из-за незащищенности от произвола перевозчика.

Шаг 3. Говоря серьезно, попробуйте рассчитать размер морального ущерба, с которым любая инстанция (перевозчик, общество по защите прав потребителей, народный суд) будет вынуждена согласиться.

12.2. К указанному в памятке времени, за два часа до вылета самолета по внутреннему маршруту, один из туристов в аэропорт не явился. Его товарищи беспокоятся и говорят руководителю, что турист должен приехать, они сегодня с ним виделись и обсуждали поездку. Время сбора он знает. Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.3. Туристская группа отправляется в двухнедельное путешествие по городам Узбекистана. Авиационный марш рут начинается во Владивостоке и предусматривает пере садку в Хабаровске. В аэропорту убытия объявлена задержка рейса на четыре часа. Группа не успевает на рейс из Хабаровска в Ташкент, который выполняется один раз в сутки.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.4. Группа вылетела на двухнедельный отдых из Москвы в Одессу. Во время полета на борту было объявлено о вынужденной посадке по метеоусловиям в Кишиневе. По информации дежурного администратора ожидаемая задержка продлится не менее 12 часов.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.5. При регистрации группы на горнолыжный маршрут в аэропорту выясняется, что несколько туристов взяли с собой лыжи, причем вес их багажа без лыж составляет 20 кг, т. е. равен норме бесплатной перевозки. Дежурная по регистрации говорит о необходимости дополнительной платы за провоз лыж. Туристы платить не хотят, считая, что лыжи как зонтик, книги, продукты питания на время пути, лекарства или инвалидная коляска раз решены к бесплатной перевозке.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.6. Группа туристов из Владивостока отдыхает в поселке Листвянка на Байкале с 1 по 15 июля. Один из туристов обращается к руководителю туристской группы с просьбой дать ему обратный билет и выплатить часть стоимости путевки за неиспользованные дни. Рассмотрите три ситуации по срокам обращения туриста:

а) 6 июля;

б) 10 июля;

в) 13 июля.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.7. В аэропорту прибывших туристов не встретили. Туристы волнуются.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.8. Группа находится в аэропорту вылета. Из-за плохих метеоусловий трижды объявляли задержку вылета самолета. Туристы ожидают рейса уже девять часов. Аэропорт пере полнен пассажирами. Часть группы отказывается от полета.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.9. Самолет с туристами на борту совершает промежуточную посадку по метеоусловиям трассы. Туристы вынуждены ночевать в аэропорту.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.10. Группа туристов из Владивостока отдыхала зимой на лыжной турбазе в Южно-Сахалинске и сегодня воз вращается домой. В этот период года на острове Сахалин часты циклоны с обильными снегопадами, из-за которых местный аэропорт закрывается на 1–2 суток. Сегодня именно такой день.

Что в этой ситуации должен предпринять руководитель туристской группы?

12.11. Группа туристов, вылетающая на маршрут, прошла регистрацию в аэропорту, туристы сдали багаж. Объявлена посадка в самолет. Однако на посадку двое туристов не пришли.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

12.12. Туристу, заказавшему индивидуальный маршрут по Рос сии, туристская фирма по безналичному расчету приобрела билеты на несколько авиарейсов. Перед отлетом турист ставит в известность туристскую фирму, что в одном из пунктов пересадки он, возможно, изменит маршрут и сдаст авиабилет.

Какие действия предпринимает туристская фирма?

12.13. 23 июля 2003 года турист с семьей должен был совершить полет рейсом компании «Внуковские Авиалинии» по маршруту Сочи – Москва. Приехав в аэропорт за 1,5 часа до времени, указанного в билете (13.30), семья узнала, что рейс задерживается до 17.00 по техническим причинам.

Однако самолет вылетел из аэропорта Сочи только в 19.30 (о чем свидетельствует отметка в билетах), в результате чего турист, его жена и полуторагодовалый ребенок вынуждены были провести шесть часов в душном здании аэропорта.

Но на этом их злоключения не закончились. При покупке билетов компании «Внуковские Авиалинии» туриста уверили, что самолет приземлится в аэропорту Внуково. На самом деле посадка произошла в аэропорту Домодедово. На протесты пассажира работники аэропорта заявили: «Вас же привезли в Москву. Не все ли равно, какой аэропорт?»

Насколько правомерно такое заявление? Что надо сделать для того, чтобы получить компенсацию? Какова вероятность выиграть дело?

12.14. Какую ответственность несет авиаперевозчик при утрате багажа пассажира на внутренних и международных рейсах?

12.15. Турист возвращался из Австралии в Россию, при этом его маршрут состоял из двух перелетов: первый, до ОАЭ самолетом компании Emirates, второй, из ОАЭ в Екатеринбург чартерным рейсом одной из российских авиа компаний. Оба билета турист приобрел в России. Обнаружив в аэропорту Екатеринбурга отсутствие своей сумки, сданной в багаж в Мельбурне, турист написал соответствующее заявление (начальнику отдела перевозок аэропорта, но не в авиакомпанию).

Авиакомпания затягивает вопрос с выплатой компенсации, мотивируя это тем, что багаж не был принят на их рейс в ОАЭ и утеря произошла, вероятно, на предыдущем рейсе другой авиакомпании.

Установлены ли законодательно сроки выплаты подобной компенсации и кто из перевозчиков несет ответственность в ситуации утери транзитного багажа?

12.16. Почему при вылете международным рейсом рекомендуется прибывать в аэропорт не позднее чем за 2,5 часа до вылета самолета?

12.17. Супруги отправились в туристскую поездку в ОАЭ. Там они купили мебель на сумму 2000 $ US. Для перевозки мебели во Владивосток они оформили в авиакомпании «Трансаэро» грузовую накладную международного образца.

По приезде из-за рубежа туристы отдали старую мебель родителям и стали ожидать прибытия багажа. Однако мебель в срок не прибыла. Через 18 дней супруги получили телеграмму о доставке груза во Владивосток. На багажном складе им вручили акт о повреждении груза, составленный авиакомпанией «Владивосток-Авиа».

На месте супругами был составлен акт о вскрытии груза с участием представителя «Трансаэро». С этим документом они обратились во Владивостокское общество защиты прав потребителей. Претензия не была удовлетворена. Однако супруги не успокоились и…

Начните анализ ситуации с момента обращения супругов в туристскую фирму. Выберите оптимальный вариант действия туристского предприятия.

Что предприняли супруги для возмещения понесенного ущерба? Удалось ли им возместить ущерб? Какие юридические нарушения и кем были допущены?

12.18. Составьте оптимальную (минимизированную по цене и расстоянию) схему перелетов из вашего города в Канаду, Индию, Австралию.

12.19. Изучите расписание движения самолетов из аэропорта вашего города в Москву и Санкт-Петербург и составьте стыковочные рейсы для туров в Среднюю Азию, в республики Балтии, в Украину, в Молдову, в Финляндию.

13. Организация железнодорожных перевозок

На дальней станции сойду…

Песня 80-х годов ХХ века

13.1. Туристская фирма смогла приобрести билеты для про езда группы «туда» в купейном вагоне, «обратно» – в плацкартном. Однако по условиям договора туристы должны ехать в купейных вагонах в обоих направлениях.

Какие действия предпринимает туристская фирма?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с основными положениями типового договора туристской фирмы и клиента.

Шаг 2. Дайте волю своей фантазии, не забывая при этом о необходимости соблюдения принципа, согласно которому и волки должны быть сыты, и овцы целы. Другими словами, помните об интересах как фирмы, так и ваших клиентов.

Шаг 3. Ну, что? Пришлось поступиться какими-то принципами? А как в этой ситуации может поступить клиент? Причем, предпринять такое… Сразу настройтесь на то, что вам как руководителю туристской фирмы это вряд ли понравится.

13.2. При посадке в поезд туристской группы, следующей из Харбина в Суйфэньхэ, выясняется, что китайской стороной туристам предоставляется плацкартный вагон вместо оговоренного в контрактах купейного (контракт между российской и китайской сторонами, контракт между туристом и российской туристской фирмой).

Как в этой ситуации должен вести себя руководитель группы? Какие аргументы он приведет китайскому партнеру, какие туристам? Как может разрешиться эта ситуация? Должна ли российская туристская фирма еще до отправки туристов иметь сведения о том, какие билеты куплены китайской стороной?

13.3. В туристской фирме на железнодорожный маршрут зарегистрировались 20 туристов. Однако к отправлению поезда два человека не пришли.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

13.4. Руководитель группы, имея на руках документы туристов, опаздывает к отправлению поезда. Туристы не уезжают, и руководитель группы застает их на вокзале.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

13.5. После посадки туристской группы в поезд на промежуточной станции выясняется, что в вагоне нет постельного белья.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

13.6. Турист не прошел предварительную регистрацию в туристской фирме перед маршрутом. Однако, узнав у других членов туристской группы время отправления поезда и номер вагона, приходит на вокзал:

1) за 30 минут до отправления поезда;

2) за несколько минут до отправления поезда.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы, имея на руках групповой билет?

13.7. При посадке туристской группы в поезд выясняется, что на некоторые места железнодорожные кассы продали по два билета.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

13.8. Группа туристов отправляется в многодневное путешествие по железнодорожному маршруту из Хабаровска во Владивосток. На этот маршрут допускаются дети с 12 лет при наличии путевок и в сопровождении взрослых. После отправления поезда руководитель туристской группы узнает, что один из членов группы везет с собой ребенка, которому:

1) 4,5 года;

2) 8 лет.

На ребенка путевки нет.

Как поступает руководитель туристской группы в каждом из этих случаев?

13.9. Турист обращается к руководителю группы с заявлением, что им в вагоне оставлены личные вещи:

1) сразу после выхода из поезда;

2) после прибытия на место отдыха.

Каковы действия руководителя туристской группы?

13.10. Группа туристов едет отдыхать по железнодорожному маршруту. В пути один из туристов заболевает.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

13.11. По окончании маршрута за 40 минут до прибытия поезда на станцию, где туристская группа выходит из вагона, руководитель группы просит проводника вернуть групповой билет. Проводник билет потерял.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

13.12. Турист отстал от поезда на одной из промежуточных станций.

Каковы действия руководителя туристской группы?

13.13. Турист получил телеграмму, согласно которой ему необходимо прервать свой отдых. Он обращается к руководителю группы с просьбой выдать обратный железнодорожный билет.

Каковы действия руководителя туристской группы?

13.14. Поезд, в котором возвращается туристская группа после путешествия, опаздывает. Один из туристов волнуется, так как в этот день ему обязательно надо быть на работе.

Что в этой ситуации предпринимает руководитель туристской группы?

13.15. Прибыв с группой туристов на маршрут в Хабаровск, руководитель группы обнаруживает, что забыл доверенность дома.

Каковы его действия?

13.16. При посадке в вагон группы туристов, возвращающихся из Хабаровска во Владивосток, возникает спор с про водником по поводу провоза ручной клади. Проводник требует дополнительной оплаты.

Как следует поступить руководителю туристской группы?

13.17. Имеет ли турист гарантированное право проезда в двух местном купе один, если он оплатил оба места в этом купе?

13.18. Назовите правила возврата билета на поезд дальнего следования после отправления поезда. В каком документе они закреплены?

13.19. В поезде, следующем из Харбина в Пекин, из 10 мест в плацкартном вагоне два оказались на третьей полке. Туристы возмущаются, поскольку никто из них не хочет спать под потолком в душном вагоне.

Как в этой ситуации должен поступить руководитель группы?

13.20. Составьте схему размещения туристов в купейном вагоне (вагонах) с учетом следующей численности:

1) мужчин – 17, женщин – 15;

2) мужчин – 20, женщин – 19.