Текст книги "Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства"

14. Организация автобусных перевозок

Кондуктор объявляет: «Автобус идет до Арбатской площади». Из ста пассажиров найдется хотя бы один, который спросит или по крайней мере подумает: «А дальше не идет?».

М.М. Пришвин

14.1. Житель Владивостока приобрел у туристской фирмы билет на автобус до Дальнегорска. Автобус отправился на час позже положенного срока и в дороге дважды ломался. После второй поломки продолжать поездку не имело смысла, и пассажирам пришлось нанимать другой автобус, чтобы вернуться обратно. Директор туристской фирмы пообещал предоставить ранним утром следующего дня новое средство передвижения. Однако и на следующий день съездить в Дальнегорск не удалось. Туристская фирма просто вернула деньги.

Опишите возможные варианты завершения этой конфликтной ситуации. Примите к сведению, что:

1) автобус принадлежал туристской фирме;

2) автобус был заказан туристской фирмой у автотранспортного предприятия.

Рассмотрите все документы, фигурировавшие в этой ситуации, и дайте им правовую оценку.

Разработайте комплекс мероприятий, которые должна реализовать туристская фирма для предупреждения повторения подобных ситуаций.

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с основными положениями Закона о защите прав потребителей.

Шаг 2. Из множества возможных вариантов обратите внимание на два: пассивный и активный в смысле ответных действий несостоявшихся туристов.

Шаг 3. Кому должны адресовать свои претензии туристы: туристской фирме или автотранспортному предприятию?

Шаг 4. Можно ли разрешить возникший конфликт с минимальными материальными и моральными затратами?

14.2. Во время экскурсии автобус ломается и не может про должать движение:

а) туристы находятся в пределах города;

б) туристы находятся в пригороде.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы в каждом из этих случаев?

14.3. Туристская группа возвращается с загородной автобус ной экскурсии. По пути следования руководитель группы замечает стоящий туристский автобус, водитель которого просит остановиться.

Как должен поступить руководитель туристской группы?

14.4. Туристская группа путешествует по Приморью. При очередной остановке в Арсеньеве к отправляющемуся автобусу один из туристов не пришел.

Каковы действия руководителя туристской группы?

14.5. В московской туристской фирме «Кругозор» в стоимость путевки входят: виза, проезд на комфортабельном автобусе, проживание в отелях в двухместных номерах с зав траком, медицинская страховка, экскурсионная программа.

Оптимальна ли приведенная структура цены путевки?

14.6. Зависит ли цена автобусного тура от выбора мест в салоне автобуса?

14.7. Каков режим движения и отдыха на остановках в автобусных турах из Москвы по европейским странам?

14.8. Где ночуют туристы, отправившиеся в автобусный тур по городам Европы?

14.9. Какую сумму денег нужно брать с собой в автобусный тур по Европе, чтобы удовлетворить основные туристские потребности (приблизительно)?

14.10. В двухнедельной автобусной поездке по Европе по причине поломки автобуса было потеряно три дня и не выполнено несколько пунктов экскурсионной программы. В договоре есть пункт, снимающий с туристской фирмы ответственность в случае форс-мажорных обстоятельств, к которым отнесены и поломки автотранспорта. Кому должны предъявить претензию туристы в данной ситуации?

15. Ситуации в туристской группе

– Девушка, девушка! Разрешите вас пригласить в турпоход!

– Какая я вам девушка! Я уже два раза была в турпоходе.

Неприличный анекдот

15.1. Многодневный маршрут по Приморью в начале лета. Много дождливых и пасмурных дней.

В первый день группа избрала старостой пожилого мужчину, довольно представительного, путешествующего с женой. Уже со второго дня пребывания на маршруте руководитель видит, что из-за плохой погоды помощь старосты ему необходима в организации культурно-массовых мероприятий. Однако староста работает неинициативно, авторитетом в группе не пользуется, стремится уединиться. Руководитель туристской группы вынужден обратиться с просьбой помочь ему к туристке Л., довольно инициативной, которая с удовольствием соглашается. Группа довольна.

На седьмой день пребывания на маршруте жена старосты предъявляет разнообразные претензии в адрес туристки Л. и заявляет, что фактически староста – ее муж и все вопросы необходимо согласовывать с ним.

Какие действия предпринимает руководитель туристской группы?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Познакомьтесь с литературой по психологии управления коллективом и этикету.

Шаг 2. Войдите в образ туристки Л., затем руководителя туристской группы и, наконец, мужа. Мысленно разыграв каждую из ролей, прочувствуйте весь драматизм этой микроситуации – не шекспировские страсти, но все же…

Шаг 3. Оставив эмоции в стороне, вернитесь в образ руководителя группы и найдите единственное правильное решение.

15.2. Экскурсия по Афинам только начиналась. Туристы в при поднятом настроении после щедрого греческого завтрака рассаживались в комфортабельном автобусе. Гид с микрофоном еще не занял своего места, как вдруг к туристам обратилась женщина средних лет:

– Господа, дорогие соотечественники! – проникновенно сказала она. – Если кто-нибудь из вас обнаружит что-то, не соответствующее контракту, какой-нибудь недостаток, даже пустяковый, например сломанный кондиционер в номере, пожалуйста, сообщайте мне. Я помогу вам получить деньги с туристской фирмы, а вы мне за это заплатите процент. Я помогла, и очень многим…

Кто с брезгливостью, кто с неподдельным интересом, но все присутствующие ее выслушали. И у некоторых туристов эта неделя в солнечной Греции превратилась в поиски недостатков.

Что в этой ситуации должен был предпринять руководитель туристской группы?

16. Ситуация в ресторане

– Официант! Кажется, я хватил лишнего. Принесите что-нибудь отрезвляющее.

– Пожалуйста. Счет.

Просто анекдот

16.1. В ресторан приходит молодая пара с маленьким ребенком. Ребенок начинает шалить: кидать на пол вилки, сдергивать скатерть.

Каковы должны быть действия обслуживающего персонала?

Возможные направления поиска правильного ответа

Шаг 1. Признайтесь, вам надоели наши бесконечные подсказки?

Шаг 2. Не правда ли, вы спешите заглянуть в ответ?

Шаг 3. И все-таки нам кажется, что, если вы вдумчивый читатель, возможные варианты ответов выстраиваются в вашем сознании уже без нашей помощи.

17. Международные путешествия

Поездки учат.

Японская поговорка

17.1. Въехав по приглашению в Польшу, может ли турист на арендованной машине пересечь границу Чехии? Если да, то какие документы необходимы?

17.2. Туристская фирма, отправляя в Китай супругов с ребенком, не имеющим заграничного паспорта, не обратила внимания на то, что данные о ребенке не внесены ни в один из паспортов родителей. Выезд ребенка за границу не состоялся, из-за чего оба родителя, уже находясь в зале пограничного контроля, отказались от поездки.

Какие действия должна предпринять турфирма в данной ситуации?

17.3. Клиент туристской фирмы попытался вывезти из ОАЭ ванну-джакузи. Однако в багажный отсек самолета она не поместилась. Вернувшись домой, турист обратился в туристскую фирму с требованием возмещения расходов на покупку.

Как следует поступить руководству туристской фирмы? Как будет развиваться ситуация при отказе туристской фирмы удовлетворить иск?

17.4. Турист, купивший за границей газовую плиту, отправил ее грузовым самолетом. Однако груз на багажный двор аэропорта не прибыл. Потерпевший обратился с иском к туристской фирме.

Правомерны ли его действия?

17.5. Турист купил мебель. В Пусане перед погрузкой под проливным дождем она промокла. Турист предъявляет претензии к туристской фирме.

Правомерны ли они?

17.6. Из-за ошибки работников туристской фирмы визу в США туристу Н. оформили не на рождественские праздники, а на конец января, что не устроило туриста.

Каков размер компенсации, которую турист вправе требовать с туристской фирмы?

17.7. Во время зарубежной поездки турист провозит с собой 10 500 $ US. Зная, что 10 000 $ US можно перемещать через границу без предъявления банковских документов, он на остальную сумму предъявляет справку, выданную банком. Однако таможенник признает справку недействительной – на ней не читается штамп банка. Туристу предлагается оставить 500 $ US на российской таможне и по возвращении из-за рубежа забрать.

Что можно посоветовать туристу?

17.8. В Париже подавляющая часть туристов группы отказалась от автобусной экскурсии по городу. Оставшиеся туристы выражают недовольство.

Каков выход из этой конфликтной ситуации?

17.9. В Китае турист после ужина с употреблением алкоголя получил травму. Вернувшись домой, он несколько месяцев болел, что явилось поводом для судебного иска к тур фирме по поводу возмещения расходов на лечение, упущенной выгоды и компенсации неполученной зарплаты.

Каково возможное решение суда?

17.10. Руководитель туристской группы, находясь в Китае, получил от директора принимающей туристской фирмы подарок – толстый и тяжелый туристский справочник на китайском языке, в красивом переплете, но без единой иллюстрации. Вес его багажа уже превышает установленную норму бесплатного перемещения груза.

Как поступить руководителю туристской группы?

17.11. Полтора года назад русский турист путешествовал по США. Взял напрокат автомобиль, оформил страховку, заплатил по кредитной карточке.

На скользкой дороге машину занесло, дальше ехать было нельзя. Фирма прислала другую машину вместо поврежденной. Турист благополучно добрался до конечного пункта и сдал автомобиль.

Несколько дней назад на российский адрес бывшего туриста пришло письмо от американского адвоката, который требует оплатить фирме ремонт и прочие расходы. К сожалению, документы об аренде автомобиля не сохранились.

Следует ли гражданину, проживающему в настоящее время в США, вступать в переписку с адвокатом или с фирмой, которая, судя по всему, «забыла» про оформленную страховку? Или лучше проигнорировать их беспочвенные претензии?

При выборе решения рассмотрите все возможные предпосылки, улучшающие и ухудшающие правовые позиции гражданина.

17.12. Перед отъездом из Пекина в Харбин двое туристов к назначенному времени не вернулись. Группа ожидала в холле гостиницы, а руководитель – в их номере с вещами. В это время представитель китайской стороны рассадил всех туристов в такси, которые должны были довезти их до ресторана, чтобы перед поездкой поужинать. Когда руководитель группы дождался опоздавших туристов и приехал с ними в ресторан, выяснилось, что четверо туристов (одно такси) до ресторана не добрались. Вскоре туристов обнаружили на привокзальной площади, где их высадил таксист, не поняв, куда их надо было отвезти.

Как можно предотвратить подобную ситуацию впредь?

17.13. Некоторые туристы постоянно опаздывают на завтраки, обеды, ужины и экскурсии, заставляя руководителя и группу ждать их.

Можно ли решить эту проблему?

18. Противоэпидемическая безопасность туристов

– Вы слышали, что делается? Купаться в море опасно для жизни, санэпидемстанция закрыла все пляжи!

– А мне даже нравится. Вчера купалась, красота, никого нет.

– Вот, вот. А завтра и вас не будет.

Еще один просто анекдот

18.1. В какое время года вопросам эпидемиологической безопасности туристов следует придавать наибольшее значение?

18.2. Кто должен нести ответственность за эпидемиологическую безопасность туристов в экзотических странах?

18.3. Какие меры применяются во Владивостоке для профилактики холеры при поездках российских туристов в Китай?

18.4. Надо ли туристской фирме брать подтверждение, заверенное подписью туриста, о проведенном инструктаже по профилактике инфекционных заболеваний?

18.5. Можно ли рекомендовать туристским фирмам включать в договор с клиентом пункт о расторжении или приостановлении сделки в случае, если договор не может быть исполнен в связи с какими-либо возникшими очагами инфекционных заболеваний в стране назначения?

18.6. Как грамотно вести себя в случае заражения за границей инфекционным заболеванием?

19. Криминальные ситуации в туризме

Высокая репутация – первейшая необходимость для жулика!

Агата Кристи

19.1. На улицах Лас-Вегаса к туристам может подойти прилично одетый гражданин и попросить денег на обратную дорогу, так как он якобы проиграл всю свою наличность. Какие цели преследует этот человек?

19.2. Ирина с мужем направилась на отдых на Азовское море на собственном автомобиле. На семейном совете было решено, что это самый дешевый способ путешествия. Однако в пути они понесли непредвиденные расходы. За проезд по территории Белоруссии, например, пришлось заплатить 25 $ US и еще 5 $ US – экологический сбор. Украина вообще поразила воображение туристов – там по 5 $ US взяли дважды: на въезде и при выезде. Далее выяснилось, что и в России возможность немного загрязнить окружающую среду выхлопными газами стоит денег. В Ростовской области с Иры взяли 150 рублей, а самом Ростове – еще 130.

На обратном пути через Белоруссию машину Ирины остановил сотрудник ГИБДД и заявил, что в республике проводится месяц «Чистого воздуха», и за повышенное содержание углекислого газа в выхлопе он с удовольствием возьмет с Ирины 50 $ US штрафа.

Что можно посоветовать туристам, отправляющимся в подобное путешествие?

19.3. Неприятное впечатление на жителей деревни Саратовки произвели туристы теплохода, следующего по маршруту Санкт-Петербург – Валаам. Августовским вечером веселую компанию пришлось высадить в Уткиной Заводи, поскольку на борту искали якобы оставленную бомбу. Пока происходил обыск, туристы резвились на берегу и обобрали близлежащие огороды и сады.

Получат ли жители деревни материальную и моральную компенсацию, предъявив претензию туристской фирме, перевозившей туристов? Будет ли эффективным обращение в народный суд? Как следует поступать жителям в подобной ситуации?

19.4. В туристском бизнесе, как, впрочем, и в любой бурно развивающейся сфере, немало мошенников, недобросовестных клиентов. Эта разновидность туристов появилась в середине 90-х годов ХХ века. Сами себя они называют робингудами. Главную свою задачу российские робингуды (на Западе их называют «rats», что в переводе с английского означает «крысы») видят в том, чтобы во время поездки найти отклонения от договора с туристской фирмой и потребовать положенную за невыполнение договора компенсацию.

У Александра в аэропорту Шереметьево были хорошие знакомые. От них он узнал, на какое время назначен ремонт взлетной полосы. Дальше – все просто. Он идет в ближайшее турагентство и покупает путевку, в которой вылет назначен именно на это время. Общается с агентом и настаивает, чтобы в контракте было четко оговорено время вылета, и в случае невыполнения этой статьи договора турфирма обязуется выплатить ему двойную компенсацию, т. е. стоимость двух аналогичных путевок. Турагент, не раздумывая, подписывает эту статью договора: сейчас лето, и Аэрофлот на вылетах подводит один раз из ста.

Ремонт взлетной полосы, конечно, проводится строго по графику, т. е. именно во время назначенных вылетов, как в России и заведено. Расчет оправдывается: вылет задерживается на целых два часа. Робингуд берет справку у руководства аэропорта о задержке рейса, после чего спокойно улетает отдыхать в четырехзвездный отель Барселоны… А вернувшись в Москву, предъявляет турагентству справку о задержке рейса и копию контракта. И получает компенсацию – стоимость двух путевок в Испанию.

Какие ошибки допущены агентом туристской фирмы при оформлении тура? Можно ли в данной ситуации минимизировать финансовые потери фирмы или избежать их?

19.5. Рассказывает пострадавший от робингудов менеджер одного из турагентств: «Во многих странах Средиземноморья отели работают по графику «суббота – суббота». У нас же есть путевки на 12 дней. То есть, пожив неделю в одном отеле, туристов переселяют в другой, по комфортабельности не уступающий первому. Недавно одна пара покупала путевку именно на 12 дней. Мы объяснили, что через неделю придется сменить место жительства. Супруги упросили нас сделать так, чтобы они остались в том отеле, куда приедут сразу, – они так не любят переезды… Мы пошли им навстречу. Уговорили руководство итальянского отеля оставить этих туристов еще на несколько дней. Все это, безусловно, зафиксировали в договоре. А робингуды, когда кончилась неделя пребывания в первом отеле, показали гиду первоначальную программу, и он организовал им переезд в другой отель. Они все рассчитали до мелочей. Была суббота, руководство как итальянских посредников, так и нашей фирмы отдыхало. Уточнить детали не представлялось возможным. В результате, вернувшись в Москву, они предъявили все собранные документы и по суду выиграли дело».

Как следовало поступить менеджеру турагентства, чтобы избежать описанной ситуации?

19.6. Группа туристов подъехала на автобусе к железнодорожному вокзалу города Суйфэньхэ для отправки в Россию. После прибытия грузовика с багажом туристов группу обступила толпа китайцев – «помогаек», как их называют наши соотечественники, навязчиво предлагая донести сумки до здания вокзала. Один из них, практически вырвав огромную сумку с вещами из рук пожилой женщины, потащил ее к вокзалу.

По дороге у сумки оторвались ручки, и китаец дотащил ее до вокзала по земле. Сумка, естественно, испачкалась и в некоторых местах порвалась. К ужасу владелицы пострадала находящаяся в сумке норковая шуба стоимостью 1,2 тыс. $ US.

Судя по всему, помогайки представляли какую-то фирму, поэтому женщина решила выяснить ее название и адрес, чтобы добиться компенсации материального и морального ущерба.

Но как это сделать? В вокзальной суете надо пройти пограничный и таможенный контроль, сесть в поезд – и до свидания, Китай! Поэтому пострадавшая потребовала, чтобы соответствующее расследование провела туристская фирма, отправившая ее в поездку.

Обязана ли российская туристская фирма отвечать за действия зарубежных фирм, обслуживающих туристов?

Можно ли добиться справедливости на месте, привлекая китайскую полицию?

20. Жалобы туристов

В Африке съели русского туриста. Естественно, российской стороной была направлена нота протеста. Африканцы извиняются: так уж получилось, что же делать, ну съешьте и вы нашего…

Старый анекдот

20.1. Турист, не удовлетворенный условиями путешествия, по возвращении домой обратился с исковым заявлением в народный суд.

Имеет ли он на это право, ведь существуют промежуточные инстанции (Комитет по туризму администрации края, Комитет по защите прав потребителей)? Каков оптимальный порядок прохождения жалобы, независимо от ее содержания?

20.2. В скольких экземплярах подается жалоба на некачественную туристскую услугу?

20.3. Как доказать в судебном заседании, что имеющееся в деле уведомление о вручении имеет отношение именно к жалобе туриста, а не, предположим, к письму-поздравлению с Новым годом?

20.4. Подоплека судебного иска. Накануне Нового года туристская фирма проводила клиента в Шарджу. А рано утром в первый рабочий день после праздника раздался звонок: «Меня выселяют из гостиницы!».

Сотрудники туристской фирмы и клиент перезванивались каждый день. Вернувшись из поездки, он принес иск следующего содержания (приводится с сокращениями).

Копия

МОСКОВСКИЙ СОЮЗ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

г-же Головко Н.С. от Салькова B.C.

ЗАЯВЛЕНИЕ

Согласно договору и туристской путевке № 000116 от 15.12.03 я оплатил фирме «Терра Инкогнита» турпоездку в ОАЭ с проживанием в 4* отеле «Шарджа Гранд» с 30.12.03 по 13.01.04 в размере 3658 $ US.

30.12.03 мы прибыли в ОАЭ, где директор встречающей фирмы «Меркурий» Однобурцева М.А. заявила, что в отеле «Шарджа Гранд» мест нет и взамен предложила 3* отель «Корал Бич». Я и моя жена, Салькова А.Н., от такого предложения отказались и потребовали, чтобы нас ближайшим рейсом отправили в Москву.

Тогда Однобурцева М.А. предложила 5* отель «Меридиан», который находится в Абу-Даби, т. е. в 200 км от г. Шарджа, и заявила: «Других вариантов нет: или соглашайтесь, или сидите в аэропорту». Поставленные перед фактом и находясь в безвыходной ситуации, мы были вынуждены согласиться.

30.12.03 в 21.00 нас поселили в отеле «Меридиан». На следующий день выяснилось, что с 8.00 до 17.00 на территории отеля ведутся ремонтные работы, повсюду стоит страшный шум. Ни о каком отдыхе в таких условиях не может быть и речи.

31.12.03 в 12.00 я позвонил Однобурцевой М.А. и сказал, что находиться в отеле «Меридиан» невозможно и что пусть нас отправляют в Москву. Она обещала к 17.00 приехать к нам в отель, а за это время что-нибудь предпринять.

В 17.00 Однобурцева М.А. сказала, что единственное, что она может сделать для нас, так это со 2.01 по 13.01.04 забронировать двухместный номер в отеле 5* «Форте Гранд Джумейра Бич», но при условии, если мы сегодня же за это заплатим из расчета 196 $ US в сутки на одного человека. В итоге, чтобы провести остаток отпуска в нормальных условиях, мы должны были заплатить еще 2464 $ US за уже оплаченный нами тур.

Доведенные до отчаяния, мы были вынуждены согласиться на такой беспредел. В присутствии свидетелей: Сальковой А.Н., Кувейка А.И., Кувейка И.И. и Биланкина О.В. в 17.00 в холле отеля «Меридиан» я передал Однобурцевой М.А. 2464 $ US. 02.01.04 в 21.00 нас поселили в отеле «Форте Гранд Джумейра Бич».

Обо всем этом я смог проинформировать фирму «Терра Инкогнита» только 05.01.04, так как с 30.12.03 по 04.01.04 фирма не работала. Как только я это сделал, вечером того же дня Однобурцева М.А. приехала в отель и заявила мне, что я ее подставил, сообщив «Терра Инкогнита» о ее проделках.

Однобурцева заявила: «Здесь ты в моих руках. Сегодня, т. е. 05.01.04 я снимаю бронь, а завтра в 12.00 тебя выкинут из отеля, так как ты ничего не докажешь, потому что квитанцию я тебе не давала, а сама я не признаюсь». С этими словами она уехала. Через час мне принесли конверт, в котором сообщалось, что 06.01.04 к 12.00 я должен освободить номер.

Постоянно находясь в состоянии алкогольного опьянения, Однобурцева М.А. не учла того, что, когда я передавал ей деньги, это видели и подтверждают своими подписями свидетели.

В день нашего отъезда, т. е. 13.01.04, Однобурцева не предоставила нам трансфер из отеля в аэропорт Дубаи.

Не будучи в договорных отношениях с фирмой «Меркурий», в соответствии со ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей» я имею право переадресовать свое заявление фирме «Терра Инкогнита», чтобы она компенсировала мне понесенные финансовые расходы.

14.01.04.

Действительно, кому же еще г-н Сальков В.С. должен адресовать свои претензии? Путевку он покупал в фирме «Терра Инкогнита» и договор заключал с нею. И это ее сотрудники обещали предоставить качественный турпродукт. Кроме того, Сальков знал, что ответственность за нарушение обязательств несет фирма, продавшая ему турпродукт.

Что Сальков не знал, но, возможно, догадывался. Он не знал, что Однобурцева, выставляя счет за гостиницу «Форте Гранд Джумейра Бич», обманула его: в прайс-листе было указано 143 $ US за номер, а не 195. Таким образом, она положила себе в карман более 1000 $ US. Он не знал, но, скорее всего, догадывался, каких усилий стоило сотрудникам «Терра Инкогнита» «отменить» решение Однобурцевой выселить их с женой из отеля.

О чем Салькову и не нужно бы знать, так это о разговорах туристской фирмы с Однобурцевой. Были советы «послать его подальше». Были намеки на «корпоративную солидарность»: мол, чьи интересы вы защищаете – «наши» или «их», т. е. клиентов?

На страже интересов клиента стоит Закон о защите прав потребителей. Согласно этому Закону Сальков предъявил претензии фирме, которая не выполнила свои договорные обязательства.

По Закону фирма «Терра Инкогнита» должна возместить Салькову не только украденные у него «Меркурием» деньги, оплатить его телефонные переговоры с Москвой и трансфер, не предоставленный тем же «Меркурием», но и возместить причиненный моральный ущерб. В общей сложности – большая сумма.

А можно ли защитить финансовые интересы и доброе имя фирмы? Рассмотрите возможные сценарии развития событий.

20.5. Самостоятельное приобретение туристами некачественной услуги.

Вариант 1[1]1
  В каждом из двух вариантов приведены однотипные задачи, однако правовая оценка возникающих последствий может быть противоположной. Эти задачи иллюстрируют несовершенство российского законодательства вообще и законодательной базы туристского бизнеса в частности. У учащихся после решения задач возникает вопрос, какой же ответ верен. В этой ситуации юристы обычно подстраховывают себя фразой «по нашему мнению». В судебном заседании шансы на победу будут у той стороны, которая пригласит наиболее грамотного юриста. В любом случае, видимо, победит мнение юриста, подкрепленное ссылками на законодательные акты, а не основанное исключительно на здравом смысле.


[Закрыть]

Клиенты туристской фирмы обратились к ее директору с претензией. Во время пребывания в Египте они купили у партнера туристской фирмы дополнительную экскурсию на коралловые рифы. Поездка была организована с нарушением элементарных правил безопасности. Катер, рассчитанный на 10 пассажиров, взял на борт 30. В результате сидячих мест всем не хватило. Для того чтобы полюбоваться коралловыми рифами, туристам предложили в открытом море плавать с маской. При этом никто не провел даже элементарного инструктажа и не поинтересовался, все ли умеют плавать. Сопровождающие не следили и за тем, чтобы плавающие не попали под маневрирующие катера. В итоге одного туриста забыли и вернулись за ним лишь через час, одну клиентку укусила мурена, а на борту не оказалось аптечки. Директор туристской фирмы полагает, что поскольку эта экскурсия не входила в стоимость тура, российская фирма ответственность за нее не несет. Правомерно ли это?

Вариант 2

Несет ли турагентство ответственность за некачественные услуги, выбранные и оплаченные потребителем самостоятельно в месте проведения отдыха у туроператора, сформировавшего тур? При условии, что эти услуги не входили в приобретаемый у агентства тур и соответственно не были предусмотрены договором возмездного оказания услуг, заключенным между агентством и туристом (потребителем).

20.6. Турист приобрел путевку в туристской фирме. В договоре было указано, что к ней должна прилагаться программа обслуживания, но турист не обратил внимания на ее отсутствие при получении договора. Устно ему было обещано наличие у принимающей стороны диетического питания, спутникового телевидения и многое другое. На самом деле этих услуг не было. Турист написал претензию принимающей стороне, которую та отказалась удовлетворить.

Может ли турист рассчитывать на возмещение понесенного морального и материального ущерба? Если нет, то почему? Если да, то куда ему следует обратиться и что за этим последует?

20.7. Срочное сообщение из Таиланда.

Москва, туристской фирме «Натали Турс»

Сегодня в час ночи в уже закрытый офис пришел турист из группы 04.01–15.01.04 рейс HY Louchkov (3 pax), отель «Pattaya Park». Потребовал встречи с генеральным менеджером, поскольку ему и его семье в номере мешает спать сверчок. Он выражался нецензурно и, судя по всему, чуть было не набросился с кулаками на охрану отеля за то, что они, узнав о происшедшем, улыбались. Персонал отеля пробовал извести сверчка, но бесполезно. Турист грозится подать на нас жалобу в суд. Полная ерунда, но сообщаю обо всем этом на случай его звонков с претензиями. Все что можно для него сделали (6 января по его требованию его уже один раз переселили).

Представитель «Натали Турс» Самир М.

11 января 2004 г.

Какой ответ должен дать директор «Натали Турс» своему представителю в Таиланде?

20.8. В туристскую фирму поступила письменная жалоба гражданки Ивановой Г.А., вернувшейся из поездки в КНР по маршруту Владивосток – Суйфэньхэ – Харбин – Суйфэньхэ – Владивосток, на руководителя туристской группы Петрову А.А.

По ее словам, Петрова неоднократно грубо отвечала на вопросы, не могла предоставить туристке нужную информацию, вела себя аморально: нецензурно выражалась в присутствии ее девятилетней дочери и на протяжении почти всей поездки пребывала в состоянии алкогольного опьянения. Такое поведение руководителя группы испортило все впечатление от поездки.

В своей жалобе Иванова просила наказать Петрову, а ей с дочерью в качестве компенсации морального ущерба предоставить возможность бесплатной поездки в КНР. В случае неудовлетворения просьбы туристка намеревалась обратиться с жалобой в народный суд и в Комитет по туризму администрации Приморского края.

Каковы были бы ваши действия на месте руководителя туристской фирмы, если:

1) Петрова – штатный сотрудник туристской фирмы;

2) Петрова – не сотрудник вашей фирмы. Более того, вы даже не заключали с ней трудового соглашения, а эта поездка была разовой, заработная плата и суточные не предусматривались, так как это противоречило бы законодательству. Петрова отправилась в поездку в качестве руководителя группы на безвозмездных условиях, и ее это устраивало. Это было удобно вам, так как поездка состоялась в новогодние праздники, а в вашей небольшой фирме все сотрудники – женщины, которые, безусловно, хотели провести эти дни в кругу семьи.

Какими последствиями для туристской фирмы может обернуться обращение туристки в народный суд? Чем чревато для туристской фирмы обращение туристки в Комитет по туризму? Какие действия необходимо предпринять для исключения подобных инцидентов? Стоит ли удовлетворять требования туристки? И если да, то в какой форме и в каком объеме?

Возможные направления поиска правильного ответа

Эта ситуация позволяет решать довольно широкий круг проблем, возникающих в работе туристской фирмы. Необходимо рассмотреть вопросы управления персоналом, финансовой политики фирмы, социальной психологии и даже стратегии развития, учитывающей внешние (сезонный характер туров, контролирующие функции вышестоящих организаций и др.) и внутренние (организационное развитие туристской фирмы, организационное поведение и др.) факторы.