Текст книги "Хватит мной манипулировать! Как распознавать психологические уловки в общении и защищать себя от них"

Способ № 3. Выбор без выбора

Этому приему сто лет в обед. Уже давно бизнес-тренеры говорят, что лучше его не использовать, потому что он старый, избитый и не работает. Но многие продавцы упорно продолжают его применять. Настолько упорно, что порой им удается получить от него результат. И связано это с тем, что все еще находятся люди, которые об этом приеме не слышали.

Суть этой манипуляции заключается в том, что вам предлагают выбор в навязанных продавцом рамках. Вы еще не дали добро на то, чтобы в эти рамки поместиться, но вас буквально заталкивают в прокрустово ложе.

Продавец: Иван Петрович, предлагаю нам встретиться, чтобы я мог вам детально рассказать о преимуществах инвестиций в наш паевой фонд.

Покупатель (робко): Да я вообще не очень уверен, что…

Продавец: Когда вам удобно, чтобы я подъехал: в четверг после обеда или в пятницу с утра?

Применяя этот прием, продавцы рассчитывают на то, что потенциальный покупатель окажется не слишком уверенным в себе человеком, поддастся нажиму и начнет выбирать из предложенных дат, вместо того чтобы сказать, что он пока не согласен на встречу в принципе.

Другой пример. Вы рассматриваете диван в торговом зале мебельного салона и, задав вопрос о цене, получаете от продавца ответ:

– Это очень хороший выбор. Прекрасный диван. Эксклюзивная поставка из Италии. Как вы понимаете, больше таких поставок не будет. Продали все. Чудом остался один. Цена – 2000 долларов. Вы будете оплачивать сразу или оформим рассрочку?

Умных людей такие дешевые приемы скорее раздражают, нежели подталкивают к покупке. Особенно если дело касается дорогих товаров, которые люди обычно выбирают долго и тщательно. Но когда речь идет о чем-то повседневном и недорогом – о футболке или порции картошки к бургеру – такие приемы неплохо работают.

Посетитель кафе: Я буду салат «Цезарь» и бифштекс.

Официант: Пить будете колу или морс?

Как противостоять?

Внимательно следите за словами продавца. Вы свободный человек и никому не должны позволять руководить собой. По крайней мере, не прощелыге продавцу. Если заметили, что он навязывает вам выбор без выбора, мысленно берите его за шкирку и возвращайтесь в точку, из которой он перескочил в нужную ему позицию.

Продавец: Когда вам удобнее, чтобы я подъехал: в четверг после обеда или в пятницу с утра?

Вы: Минуточку. Вы торопитесь. Я пока не принял решение. Давайте вы мне для начала по телефону расскажете, что там у вас за фонд. А лучше всего отправьте мне коммерческое предложение на электронную почту. Я посмотрю, когда у меня будет время.

Это самый плохой для продавца вариант. В письменном коммерческом предложении манипулировать покупателем гораздо сложнее, чем при личной встрече. Ведь клиента не получится взять ни обаянием, ни эмоциями. Так что для вас это лучший способ защититься от нечестной игры.

Продавец: Цена – 5000 долларов. Вы будете оплачивать сразу или оформим рассрочку?

Вы: Мы с вами обязательно обсудим варианты оплаты, но только после того, как я определюсь, что именно буду покупать. Давайте не будем забегать вперед.

Не бойтесь показаться нерешительным человеком. При покупке дорогостоящей вещи вами должны двигать основательность и рассудительность. Так что продавца, который торопит события, следует вежливо, но твердо ставить на место.

Продавец: Вам к гамбургеру колу большую или маленькую?

Вы: Я не говорил про колу. Мне картошку. Маленькую. И пирожок.

Способ № 4. Разворот на середине пути

Нам часто бывает жалко уже предпринятых усилий, даже если обстоятельства изменились и мы понимаем, что не получим ожидаемый результат. Мы предпочитаем пройти уже на три четверти пройденный путь до конца, нежели повернуть назад и начать с начала.

В продажах это работает так. Вы выбираете автомобиль в салоне, спрашиваете у дилера цену и обнаруживаете, что она вполне укладывается в ваши ожидания. Вы приступаете к процессу оформления, ждете, пока будут готовы бланки документов, заполняете кучу бумаг. Как вдруг выясняется, что вам назвали стоимость «голой» или базовой комплектации, хотя показывали «нафаршированную» модель. Продавец, растерянно разводя руками, сообщает, что за коврики надо доплатить еще 10 000, не говоря уже про музыкальную систему, которая устанавливается отдельно за дополнительные 38 000. При этом оказывается, что другого такого же автомобиля без магнитолы и колонок в салоне нет. Пороги, спойлеры, антикоррозионная обработка, сигнализация – цена возрастает с названных изначально 900 000 до 1 000 000 рублей.

Вы уже три часа сидите в салоне, «примерили» на себя новое авто, не хотите с ним расставаться и даже думать о потраченном впустую времени. Вы мысленно мчались на этой ласточке под мощный звук ее колонок по загородному шоссе с ветерком, а теперь должны все бросить и отправиться в другой салон? Снова искать, выбирать, торговаться, заполнять бумаги и ждать? Да бог с ними, с этими «лишними» ста тысячами, на которые вы не рассчитывали. Лишь бы поскорее уехать!

Продавец прекрасно знает, что измотать вас посильнее, заставить ждать и хотеть поскорее стать обладателем долгожданной покупки – выигрышная тактика. Чем больше покупатель вкладывает в процесс, тем сложнее ему уйти без покупки.

Это касается не только автомобилей. Также ведут себя риелторы, адвокаты, всевозможные консультанты, помогающие получить те или иные услуги. Если вы начнете возмущаться, что вас не предупредили о дополнительных тратах, вам, скорее всего, сообщат, что это вы что-то неправильно поняли или забыли.

Как противостоять?

К таким ситуациям нужно быть готовым. В самом начале четко проговорите с продавцом или консультантом, что именно входит в названную им стоимость. Уточните, не забыл ли он сообщить о важных нюансах и дополнительных расходах.

Не стесняйтесь попросить его перечислить на листе бумаги комплектацию или услуги, входящие в оговоренную стоимость. Пусть своей рукой запишет цену каждого компонента и итоговую сумму покупки.

А уже если попросить продавца поставить свою подпись, его память может резко улучшиться, так что он начнет вспоминать, что есть еще несколько нюансов, про которые он почему-то забыл вам рассказать.

Способ № 5. Президентская скидка

Вы пришли выбирать квартиру в новостройке. Компания, владеющая объектом, выделила вам менеджера Петю, который должен все показать, рассказать и, в случае вашего согласия, заключить договор. Петя поводил вас по дому. Вы посмотрели разные варианты и обсудили все, что входит в стоимость квартиры. Но тут начинается процесс торга.

Вы просите скидку и приводите разнообразные аргументы, почему компания должна ее предоставить. Менеджер Петя сначала отказывается, спорит, потом думает, сомневается и долго что-то считает на листе бумаги или калькуляторе. Затем он снова думает, ведь только новички и слабаки дают скидку сразу. Наконец Петя соглашается уменьшить цену на 5 %, аргументируя это тем, что вы ему нравитесь и у него есть ровно такие полномочия. Вот только полномочия Пети, как правило, выходят далеко за пределы 5 %, о чем он никогда вам не скажет, потому что умный и понимает, что вы, скорее всего, продолжите торговаться.

В расчете на большую скидку вы скажете Пете, что вам надо подумать. Вероятно, вы добавите, что были вчера у конкурентов, которые продают точно такую же квартиру дешевле на 10 %, добросовестно отыграв свою часть спектакля, исполнив арию из оперы «Куплю у конкурентов, если вы такие несговорчивые», – ведь, как мы знаем, только новички и слабаки соглашаются на маленькую скидку сразу.

Возможно, озвученная цена реально не вписывается в ваш бюджет. Вы готовы купить, но только если получите еще 3 % скидки. Вы даже честно сказали об этом продавцу, который понимает, что у него есть возможность скинуть и 8 %. Но он, во-первых, не хочет скидывать цену до минимума, чтобы не уменьшать собственные комиссионные, а во-вторых, оставляет себе поле для маневра.

Петя понимает, что, получив еще 2–3%, вы продолжите давить дальше. Его задача – сделать финальную уступку так, чтобы положить конец торгу, стимулировав вас быстро принять решение о покупке. Спугнуть и потерять вас он тоже не хочет, так что в ход идет прием «Президентская скидка».

Выглядит это так. Менеджер Петя говорит вам, что его полномочий не хватает для того, чтобы дать вам дополнительные 3 %. Ведь никому не дают таких скидок. Но он видит, как сильно вам понравилась квартира. Если вы готовы оформить сделку со скидкой в 8 % вместо 5 %, он позвонит руководству, но ничего не обещает, так как это против правил компании.

Вы благодарны Пете и с нетерпением ждете решения руководства. Вот только вы слышите, как в трубке начальник что-то выговаривает Пете на повышенных тонах. Вдруг Петя, которого вам и так уже жалко, предпринимает на ваших изумленных глазах отчаянный шаг. Он говорит, что сегодня тот редкий день, когда на объект приехал сам президент компании. Петя обещает попробовать поговорить с ним. Для этого он с озабоченным лицом выходит из комнаты.

Вы ждете Петю пять, десять, пятнадцать минут и уже начинаете переживать, что разговор с президентом затягивается. Вы волнуетесь, получится или нет. Вам все больше хочется купить квартиру: чем дольше ожидание, тем более привлекательной она вам кажется.

В момент, когда напряжение подходит к своему пределу, менеджер возвращается со словами: «Уговорил! Президент разрешил дать вам эксклюзивную скидку, добавив еще 3 % под мою ответственность и обещание, что мы закроем сделку сегодня. Могу вас поздравить. Таких исключений он обычно не делает».

Эксклюзивная скидка от президента (пусть и нет никаких рациональных оснований считать, что вы для него чем-то лучше других покупателей), чувство благодарности и ответственности (менеджер так для вас старался, поручился перед руководством закрыть сделку, нельзя его подвести) – все это вынуждает поскорее принять решение о покупке.

Только потом, спустя несколько месяцев, а может, и лет, из разговоров с соседями по дому вы узнаете, что процесс покупки в их случае ничем не отличался: им точно также невероятно повезло, что президент был в это время в офисе, а они проявили настойчивость, и менеджер Петя выбил им президентскую скидку не в 3 %, а в 5 %.

Как противостоять?

Не бойтесь торговаться и проявлять настойчивость. Просите больше и идите до конца. Вставайте и уходите, чтобы проверить, будут вас останавливать или нет. Не называйте первым размер скидки, которая вас устроит. Пусть продавец выдвинет свое предложение, оставив вам возможность отвергнуть его и попросить еще немного больше.

Наконец, помните, что ваша избранность в глазах менеджера, готового вести неприятные разговоры с руководством, лишь бы выбить для вас «эксклюзивную» скидку, – это не исключение, а, скорее, правило и отличный способ манипуляции.

Способ № 6. Старший брат

Иногда продавцу не хватает авторитета, чтобы убедить вас совершить покупку. Например, вы приходите в офис компании, чтобы выбрать и, возможно, закупить партию компрессоров. Разговор с вами ведет менеджер по продажам Михаил. Переговоры идут тяжело. Вы сомневаетесь, задаете много вопросов, активно возражаете. Вас смущает то ли компетенция продавца, то ли цена, то ли сам товар.

Продавец понимает, что у него никак не получается вас «дожать». Ему нужны весомые аргументы или выигрышный ход в переговорах. Тогда на помощь Михаилу может прийти прием «Старший брат».

– Я вижу ваши сомнения. Думаю, вам стоит побеседовать с более компетентным специалистом в области компрессоров. Я могу пригласить нашего специалиста Владимира Степановича. Он гораздо дольше меня работает в компании и эксперт именно в таких компрессорах. Сейчас узнаю, свободен ли Владимир, так как он в последние годы с клиентами практически не работает.

Вам, как покупателю, льстит возможность пообщаться с крутым специалистом. Владимир Степанович, разумеется, свободен и в порядке исключения готов вас проконсультировать. При этом совершенно необязательно, что это убеленный сединами мэтр. Это может быть вполне себе молодой человек, но Михаил с ним подчеркнуто уважительно общается, демонстрируя вам его значимость.

Владимир Степанович серьезен и внимателен, так что вы сразу чувствуете его авторитет. Сомнения начинают казаться не такими уж значимыми. Дело быстро приближается к заключению сделки, ведь с серьезным человеком надо разговаривать по делу. Это не какой-нибудь рядовой менеджер, которого можно мучить придирками и отвлекать бесконечными расспросами. Тут важный человек оторвался ради вас от работы.

На самом деле Владимир Степанович разбирается в компрессорах не лучше Михаила. Он разбирается в продукте, который продает компания, но он обычный менеджер в отделе по продажам. Он коллега, который просто выполняют свою особенную роль. Мы не предполагаем, что у Михаила есть задача нас обмануть, и проникаемся заочным уважением к специально приглашенному «эксперту». И чувствуем, что к нам внимательно относятся, раз позвали такого важного человека.

Рис. 4.

В зависимости от ситуации статус «эксперта» или «старшего брата» может варьироваться. Например, тот же Владимир Степанович может стать для вас главным менеджером или вице-президентом отдела продаж. А если завтра такой же затык с клиентом случится у Владимира Степановича, он пригласит в качестве «старшего брата» директора по продажам Михаила Семеновича.

Как противостоять?

Контролируйте свои эмоции и эго. Не спешите радоваться от того, что к вам отнеслись как к важной птице и позвали специалиста высокого ранга. Не принимайте его экспертность на веру. Задавайте те же вопросы, высказывайте сомнения и просите большую скидку, апеллируя к тому, что у эксперта с более высоким статусом должно быть больше полномочий по уступкам.

Способ № 7. Дедлайн неумолим

Продавцы могут и любят играть на наших страхах. Делают они это порой весьма виртуозно. Особенно учитывая, что страхов у нас много.

Один из них – страх что-то потерять, упустить возможность или выгоду. Он заставляет нас принимать решения в спешке, совершая ошибки.

Кто из нас не гонялся за исчезающей скидкой? Вы заходите на сайт, чтобы купить обучающий курс по интересующей вас теме. Цена немного выше той, которую вы готовы потратить на этот продукт. Вдруг выскакивает баннер с информацией о том, что такая цена действует только пять часов, потому что распродажа заканчивается именно сегодня, затем курс будет стоить на 20 % больше.

Тут уж не до того, чтобы еще раз внимательно прочитать текст о курсе и подумать, насколько он вам нужен даже со скидкой.

Где-то цена действительно повышается ближе к старту мероприятия, но нередко такие распродажи – постоянный элемент заманивания клиентов. Завтра скидка пропадет, а послезавтра снова появится.

Кроме этого, есть другие инструменты создания искусственного дедлайна, заставляющие в спешке принимать необдуманные решения. Например, вы хотите купить дом в модном коттеджном поселке. Он еще строится, но дома уже вовсю продаются. Вы звоните поинтересоваться, какие объекты есть в наличии, и узнаете, что осталось всего 9 домов из 35.

«Коттеджи разлетаются как горячие пирожки», – сообщает вам менеджер по продажам, после чего вы с большой вероятностью сделаете всю работу за него. Цифра девять попросту не будет давать вам покоя: всего девять из тридцати пяти!

При этом вы не знаете, за какой период были проданы предыдущие 26 домов. Возможно, оставшиеся девять будут продаваться еще не один год. Но ведь могут уйти и за пару недель? Да, менеджер мог вас обмануть. Но что, если нет?

И вот вы, проснувшись среди ночи, не можете сомкнуть глаз, дожидаясь утра, чтобы прибежать в девелоперскую компанию к самому открытию, опередив всех возможных любителей горячих пирожков, потому что боитесь упустить такой вариант.

Как противостоять?

Помните, что любой продавец заинтересован в том, чтобы вас поторопить. Ему нужны ваши деньги как можно скорее. Ему нужно, чтобы вы как можно меньше думали обо всех за и против покупки, ведь чем дольше вы думаете, тем больше аргументов против можете обнаружить.

Чтобы заставить вас принять решение, которое нужно манипулятору, он будет торопить, подгонять, выводить из эмоционального равновесия. Как только в разговоре с продавцом всплывет тема дедлайна, насторожитесь.

Помните, что любая покупка – это не последний шанс в вашей жизни. Уйдет одно выгодное предложение, на смену ему обязательно придет другое. В это время деньги, как правило, достаются гораздо труднее.

Чтобы не оказаться жертвой манипулятора, умейте вовремя остановиться и трезво оценить все плюсы и минусы сделки. На все попытки продавца вас поторопить отвечайте спокойно, давая понять, что с вами этот номер не пройдет.

– Я не люблю принимать важные решения в спешке. Пожалуйста, не надо меня торопить. Я все обдумаю и сообщу о своем решении.

– Но вы же упустите отличный шанс купить со скидкой!

– Ну, значит, так и будет. Куплю без скидки, но с полной уверенностью, что покупаю то, что мне нужно.

Способ № 8. Дробление цены

Этому приему продавцов учат все современные бизнес-тренеры и учебники по продажам. Когда цена не слишком конкурентоспособная или попросту высокая, ее необходимо уметь аргументировать и объявлять деликатно, смягчая удар для покупателя.

Допустим, вы решили купить холодильник. Вы ходите по магазинам бытовой техники, выбираете, сравниваете цены и наконец находите подходящий экземпляр. Внимательно его осмотрев, похлопав дверцами и представив, как прекрасно он будет смотреться на вашей кухне, вы приходите к выводу, что это холодильник вашей мечты. Форма, цвет, размер, звук и даже запах – все буквально кричит о том, что это именно то, что вы так долго искали.

Продавец-консультант Борис, заметив ваш интерес, нехотя отрывается от ленты соцсетей. Он рассказывает о необычайном качестве, безукоризненной сборке, долгом сроке службы, великолепном холоде, а также о вашем прекрасном вкусе, который позволил сделать такой правильный выбор. Беседа неумолимо подходит к своему кульминационному моменту. На вопрос о цене, не указанной в карточке товара, Борис стыдливо отводит глаза в сторону и произносит: «85 тысяч».

В вашем представлении максимальный урон семейному бюджету, который должна была нанести покупка нового холодильника, был примерно на 30 % ниже. На вашем лице в этот момент отображается вселенская скорбь от только что разбившейся на мелкие осколки мечты, а носки ваших ботинок уже повернулись в сторону выхода из магазина.

На прощание вы бросаете печальный взгляд на холодильник, который в ваших мыслях уже стоял на вашей кухне. Заметив этот взгляд, Борис, будучи хорошим продавцом, должен сделать вывод, что за вас еще можно побороться.

– Не вписывается в бюджет? Но знаете, он действительно стоит своих денег. Вещь сама по себе отличная, к тому же редкая – больше их в страну не ввозят.

– Понимаю, – грустно замечаете вы, вспоминая все те модели, которые пересмотрели до этого.

– Нравится? – Борис любовно гладит дверцу.

– Да, – недобро отвечаете вы, ревниво провожая взглядом руку продавца.

– Он прослужит 20 лет, не меньше. Это очень надежная модель, возможно, лучшая из всех, что есть на рынке.

Так Борис мелкими шажками двигается по тонкому льду удержания вашего внимания. Когда носки ваших ботинок дрогнут в сторону желанного холодильника, Борис продолжит:

– Я понимаю, что цена несколько выше того, на что вы рассчитывали. Но давайте вместе посчитаем. 85 000 рублей. Если мы разделим эту сумму на 20 лет владения, получим 4250 рублей в год. Это чуть меньше 355 рублей в месяц. 355 рублей в месяц за прекрасный стабильный холод, великолепный лед, а главное – за ежедневное удовольствие от обладания такой классной вещью.

В таком ключе о цене холодильника вы не думали. Но теперь вы понимаете, что 355 рублей в месяц за то, чтобы лучший холодильник на свете поселился у вас в квартире и каждый день радовал своим присутствием, – это смешные деньги. Как же хорошо, что продавец открыл вам на это глаза.

Конечно, вы можете потратить еще некоторое время и найти что-то более подходящее по цене. Но это будет вынужденным компромиссом, о котором вы будете вспоминать, подходя к своему холодильнику каждый день, зная, что променяли мечту на какие-то 25 000 рублей разницы в цене. Если бы Борис был поэтом продаж, он бы вам так и сказал.

Конечно, 85 000 рублей больно ударят по текущему бюджету. Но жалкие 355 рублей в месяц или небольшие 4250 в год за мечту – разве можно в своем уме отказаться от такого предложения?

Этим приемом менеджеры по продажам пользуются очень активно. Если продавец видит, что товар устраивает покупателя, которого останавливает только слишком высокая цена, он с готовностью включит «дробилку», убедив вас в рациональности такого подхода.

Вы хотите купить абонемент в фитнес-клуб, записаться на восьмимесячные курсы английского языка, приобрести годовую подписку на профессиональный журнал, но цена вызывает сомнения? Вам расскажут о том, что в пересчете на месяц или день стоимость совсем небольшая и не идет ни в какое сравнение с возможностями, которые перед вами откроются.

Человеческий мозг умеет и любит себя обманывать. Холодильник не перестанет стоить на 30 % больше, чем вы были готовы потратить. Его покупка действительно ударит по вашему бюджету. Но благодаря уловке Бориса изменится ваш взгляд на ситуацию, хотя сама она останется невыгодной.

Этот же принцип лежит в основе другого манипулятивного приема, популярного сегодня в продажах: предложения о покупке в рассрочку. В этом случае продавцы окутывают туманом не только высокую цену, но и заложенную в стоимость рассрочки переплату, порой весьма существенную.

Возможность немедленно начать пользоваться продуктом или услугой заставляет покупателей соглашаться на любые условия. Главное – сейчас дорогая вещь окажется в нашем распоряжении почти что даром. И ничего, что дальше месяц за месяцем будет наступать срок очередного платежа, напоминающего о грабительской переплате в 50 %.

Как противостоять?

Если цена для вас – определяющий фактор, будьте начеку. Как только продавец начал дробить цену, знайте, это манипуляция. Не поддавайтесь мороку, не спешите, принимайте решение трезво, обдуманно, с учетом всех нюансов.

Если же деньги для вас не проблема и только немного гложет совесть за слишком крупную трату, дайте продавцу Борису успокоить вас рассказом про 355 рублей в месяц и заберите домой лучший холодильник на земле.