Текст книги "Технологии и приемы основных форм делового общения. Учебно – практическое пособие"

3.3 Приемы принятие решения в беседе

Цели:

– принятие к сведению аргументов, признанных и одобренных собеседником;

– нейтрализация негативных моментов в обсуждении;

– закрепление и подтверждение того, что достигнуто;

— наведение мостов для следующей беседы.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

– Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с Вашей целью.

– Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

– Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий Ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

– Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

– Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет».

– Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

– Следите за поведением собеседника, свидетельствующим о том, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

– Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

3.4 Стратегии и тактики деловых бесед

3.4.1 Стратегии деловых бесед

Стратегия зависит от желания собеседника говорить с вами и обоснования им его «видения проблемы», а также от учета ваших интересов, целей и задач вашей организации.

Стратегические цели беседы:

1. Сформулировать собственную цель и проанализировать пути ее достижения, обосновать мотивы. Уяснить – почему вы хотите достигнуть этой цели.

2. Попытаться, по возможности, определить к какой цели будет стремиться ваш партнер и почему.

3. Оценить объективные и субъективные факторы и их влияние на ход диалога, в том числе индивидуально – психологические особенности партнера и опыт предыдущих деловых контактов с ним. При этом следует учитывать:

– Объективные факторы бесед:

– степень официальности разговора

– уровень ответственности за принятое решение;

– наличие места и достаточного времени для диалога;

– возможное присутствие посторонних наблюдателей или заинтересованных лиц;

– особенности предыдущего опыта общения с данным человеком (успешность, доверительность, длительность и т.п.)

– Субъективные факторы бесед:

– пол, возраст, служебное положение собеседника;

– уровень его эрудиции, профессиональной компетенции, осведомленности по обсуждаемому вопросу;

– индивидуально-психологические особенности собеседника: его темперамент, интеллект (гибкость и находчивость),особенности речи, поведения (в благоприятных и трудных, стрессовых условиях).

4. Продумать, какие факты, доводы или аргументы можно привести для достижения своей цели, аргументирования своей точки зрения. Предусмотреть какие контраргументы и факты может привести ваш собеседник и как на них отреагировать.

5. Найти область возможного пересечения ваших и партнера интересов.

6.Составить план предстоящего разговора и наметить результаты диалога с учетом интересов своих и партнера.

7. Составить общий план разговора, учитывая при этом, какой частью своего интереса можно пожертвовать ради достижения общей цели решения проблемы. То есть четко определить пределы допустимости уступок при возможных компромиссных решениях. Подумать на какие уступки может пойти партнер.

– Психологические аспекты деловых бесед:

1.Понять собеседника

2. Убедить собеседника или склонить его к какому-либо решению.

3. Скорректировать поведение собеседника, его отношение к своим обязанностям и т. п.

4. Аргументировано отказать в чем-либо, убедить собеседника, найти общее решение и т.п..

3.4.2 Тактики диалога собеседников на разных фазах деловых бесед

1.Фаза контакта (начало диалога).

Цель: Создать атмосферу разговора, при которой у собеседника появиться (или сохраниться) желание обсуждать с нами предложенную тему.

Задача: Оценить субъективные переменные факторы:

– присутствие при разговоре нежелательных людей;

– соматическое, физическое состояние собеседника;

– эмоциональное состояние, настроение собеседника;

– наличие достаточного времени для разговора;

– уровень заинтересованности собеседника обсуждать предложенную тему.

Тактики на фазе контакта:

1. Активное видение.

2. Контроль обратной связи

Внимание: Если состояние собеседника возбужденное, взвинченное и т. п. перейти к тактике снятия напряжения и, только достигнув положительного результата, продолжить разговор (используйте техники выравнивания напряжения).

 
2. Фаза ориентации.
 
 
Цель:
– информировать собеседника о сути вопроса, если собеседник попросит кратко аргументировать.
– понять цели и интересы собеседника.
– найти область пересечения интересов собеседника с вашими целями.
Тактики на фазе ориентации:
1. Активное слушание.
2. Активное видение.
3. Синхронизация поведения.
4. Контроль с обратной связью (что делает с нашей информацией собеседник)?:
а) игнорирует;
б) искажает;
в) учитывает и т. п.
 

Техники на фазе ориентации:

1. Пауза для предоставления возможности говорить собеседнику.

2. Вербализация на начальной и конечной стадии разговора.

3. Вопросы для уточнения на завершающей стадии фазы ориентации.

4. Резюмирующая вербализация для констатации мнения или позиции собеседника, либо имеющегося сходства и противоречия вопросов.

3. Фаза аргументации.

Цель: Убедить собеседника или склонить его к нужному решению, поступку.

Согласование целей и поиск области компромисс. Аргументация связи собственной цели и представлениями о проблеме собеседника.

Техники аргументации.

Ведение диалога для получения принципиального согласия собеседника по обсуждаемой проблеме. (см. раздел 2.2.3 Аргументирование).

4.Фаза завершения беседы.

Цель: обеспечить себе хороший деловой контакт с этим человеком на будущее, чтобы у него сохранилось желание решать с вами различные производственные проблемы и дальше.

Тактики на фазе завершения диалога:

Дать возможность собеседнику высказаться по поводу прошедшего разговора, о его результатах, договоренностях, по поводу мыслей, возникших у него в процессе разговора, т.е. дать ему сказать то, что он хочет сказать в данный момент.

Помните. Вы должны при этом использовать прием молчаливого пассивного слушания. По возможности дайте собеседнику обратную связь о своем впечатлении от вашего разговора, его результатах и удовлетворении ваших интересов, проявите к интерес к личности собеседника.

Внимание:

Обратная связь принимается молча без оправданий и аргументации.

Диалог будет полностью завершен, если вы скажите собеседнику, что вам больше всего понравилось в его поведении и поблагодарите его за умение конструктивно решать сложные деловые вопросы.

4. Технологии и приемы проведения деловых совещаний

4.1 Формы, виды, классификация деловых совещаний

Деловое совещание – это одна из ведущих форм группового делового общения, ориентированная на решение проблем, возникающих в деятельности персонала организации. Это – способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов.

Деловое совещание – один из самых ответственных видов деятельности руководителя и важный фактор, влияющий на организацию режима работы всего коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия на участников совещания и, как следствие, на весь коллектив.

Деловые совещания проводятся:

– при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение;

– если решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации;

– если для решения важного вопроса необходимы мнения различных групп работников.

Внимание.

Недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, так как «пожирают» дорогостоящее время, отрывая людей от основной работы.

Суть делового совещания заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение возникших в организации проблем на основе учета самых разных мнений.

Формы и виды такого обсуждения очень разнообразны. К ним относятся: совещания, собрания, съезды, конференции, симпозиумы, заседания, семинары и др. Решения таких мероприятий обычно эффективнее принятых руководителем единолично.

 
Классификация деловых совещаний.
Совещания классифицируют по следующим основным признакам :
По назначению:
 

– вырабатывающие и принимающие решения;

– разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;