Текст книги "Профессиональные деформации специалиста в инновационных видах деятельности"

Глава 4
Риски развития профессиональных деформаций у операторов справочных служб

Данное исследование было проведено нами совместно с С. А. Ивановой и Т. М. Федотовой (Барабанщикова, Иванова, Федотова, 2014). В современной психологической литературе наряду с названием профессии оператора справочной службы используются следующие синонимы: оператор колл-центра, оператор контакт-центра. В работе мы будем пользоваться всеми этими терминами, как имеющими единое значение.

С каждым годом растет число профессий, подверженных действию факторов, вызывающих стресс. В настоящее время к их числу относят и профессию инновационной сферы – оператора контакт-центра, организации по обслуживанию телефонных звонков от клиентов (Самолюбова, 2004, Леонова, 2007, Вольский, 2008). Актуальность и остроту проблемы профессионального стресса (ПС) среди операторов, а также необходимость его преодоления отмечают многие исследователи – как отечественные (Леонова, 2007; Барабанщикова, Кузьмина, 2010; Куваева, 2010; Самолюбова, 2004; Косчия, 2006), так и зарубежные (Devis, 2000; Feinberg et al., 2001; Tuten, Neidermeyer, 2004; Norman et al., 2004; Wegge et al., 2006). Среди источников ПС, наиболее существенных для вышеназванной профессиональной группы, выделяют шум в рабочем помещении, монотонность и однообразие выполняемой работы, интенсивность нагрузок, конфликты с клиентами, прессинг со стороны руководства, постоянный контроль, ограниченные возможности в принятии решений и планировании своей работы. В связи с такими напряженными условиями работы в контакт-центрах, как правило, высока текучесть кадров (47,5 % опрошенных называют в качестве причины увольнения высокий уровень ПС; Самолюбова, 2004), часто случаются конфликты между сотрудниками, происходят срывы деятельности (Devis, 2000; Tuten, Neidermeyer, 2004; Леонова, 2007).

Текучесть кадров среди операторов контакт-центров по некоторым данным составляет от 20 до 40 % по отрасли (Вольский, Веселова, Золкина, 2008). Известно, что в среднем на обучение одного оператора уходит от 1 до 3 месяцев, а чтобы вернуть вложенные средства, специалист должен проработать на занимаемой должности как минимум полгода. Таким образом, становится ясно, что затраты на обучение нового сотрудника достаточно велики, и это делает решение проблемы высокой текучести кадров в современных контакт-центрах очень актуальной.

В соответствии с этим в представленном исследовании были поставлены две основные цели:

1. Определение специфики структуры синдрома ПС у операторов контакт-центра для дальнейшей разработки качественной программы оптимизации их функционального состояния (ФС).

2. Построение модели анализа предикторов потенциальной мотивации сотрудников, которая позволит определить, какие конкретно условия стоят за решением оператора уволиться с занимаемой должности.

В нашем исследовании (Барабанщикова, Иванова, Федотова, 2014) мы рассматривали ПС с позиций комплексного подхода, который объединяет в себе достоинства ряда стратегий анализа и позволяет рассматривать ПС в соответствии с определенной иерархической схемой: на макроуровне – выявление основных источников и последствий стресса, на промежуточном уровне – субъективная оценка и индивидуальные стратегии преодоления стресса, на микроуровне – изучение специфики синдромов острого и хронического стресса (Леонова, 2000).

Такая схема объединения трех подходов была положена в основу диагностико-превентивной системы «Интегральная диагностика и коррекция стресса» (ИДИКС) (Леонова, 2006), которая позволяет комплексно оценить синдром ПС, выявив: 1) характеристики стресс-факторов, связанных с условиями и содержанием труда, интенсивностью нагрузок, организацией трудового процесса; 2) субъективное отношение к содержанию деятельности, важности, сложности и разнообразию трудовых задач; 3) степень удовлетворенности отношениями в коллективе, взаимодействием с руководителем, оплатой труда; 4) наиболее характерные проявления острого и хронического стресса; 5) последствия фиксации негативных сдвигов в проявлениях функционального состояния (ФС), проявляющиеся в форме личностных и поведенческих деформаций. Применение данной системы дает возможность провести всестороннюю диагностику синдрома ПС и дать конкретные рекомендации по предупреждению его дальнейшего развития и преодолению его последствий.

Для операционализации явления текучести кадров в организации мы использовали такой эмпирический конструкт как понятие потенциальной мотивации, предложенное Г. Олдхэмом и Дж. Хакманом. Согласно их модели, чем выше уровень потенциальной мотивации сотрудников, тем выше их удовлетворенность трудом и ниже текучесть кадров (Организационная психология, 2013). Таким образом, в соответствии с этой моделью можно говорить о существовании обратной зависимости между уровнем потенциальной мотивации сотрудников и показателями текучести кадров в организации.

Данное исследование позволило описать специфический синдром профессионального стресса, характерный именно для профессии сотрудника контакт-центра. Выявив его особенности и проследив ресурсы профилактики и коррекции, станет возможным делать прогнозы относительно рисков развития ПД у сотрудников такой массовой профессии, как оператор колл-центра.

В исследовании приняли участие операторы контакт-центра, общей численностью 135 человек, в том числе 46 мужчин и 89 женщин, средний возраст которых составляет 23 года, а средний стаж работы в должности оператора – 11 месяцев. Исходя из выполняемых профессиональных задач, всех сотрудников можно разделить на три основные группы (см. таблицу 5):

1) операторы, принимающие входящие вызовы (работа на «горячих» линиях, поддержка пользователей, прием заказов, работа секретаря);

2) операторы, осуществляющие исходящие звонки (телефонные продажи, анкетирование и опросы, приглашение гостей на мероприятия, актуализация баз данных);

Таблица 5

Демографическая характеристика обследуемых групп

Для реализации целей исследования использовались следующие диагностические инструменты:

1. Методика интегральной диагностики и коррекции профессионального стресса (ИДИКС) (Леонова, 2006);

2. Методика оценки субъективно важных характеристик деятельности Хакмана и Олдхэма «Job Diagnostic Survey» (JDS) в русскоязычной адаптации А. Б. Леоновой (Величковская, 2005);

3. Методика «Дифференциальная оценка работоспособности» (ДОРС) (Леонова, Величковская, 2002);

4. Методика «Опросник трудового стресса» («Job Stress Survey» – JSS) Ч. Спилбергера в русскоязычной адаптации А. Б. Леоновой и С. Б. Величковской (Величковская, 2005).

Комплексная диагностико-превентивная система ИДИКС была разработана на основе объединения трех основных парадигм изучения профессионального стресса, как попытка создания новой обобщающей «метаметодологии» исследования стресса на трех уровнях анализа (Леонова, 2004). Данная система состоит из трех основных частей: диагностической, интерпретационной и превентивной, которые предваряет структурированное интервью как некоторый «психологический анамнез» риск-факторов, опосредующих развитие профессионального стресса. Подробное описание системы представлено в подразделе 3.2.

Таким образом, именно система ИДИКС позволяет комплексно охарактеризовать особенности профессионального стресса от психологических причин его развития до выявления устойчивых форм личностных и поведенческих дезадаптации и формирования оптимизационных программ для профилактики и коррекции профессионального стресса. В данном исследовании была использована диагностическая и оценочная часть системы ИДИКС.

Методика оценки субъективно важных характеристик деятельности – русифицированный опросник JDS – позволяет анализировать индивидуальное отношение человека к труду на основе оценки пяти структурных составляющих: разнообразие, сложность, значимость профессиональных задач, а также степень автономии при их выполнении и наличие обратной связи по результатам работы. В качестве основного показателя мы получаем индекс потенциальной мотивации (ИПМ), который характеризует силу потребности в индивидуальном росте, стремление человека развиваться в рамках своей профессии.

Методика «Опросник трудового стресса» – русскоязычная версия JSS – представляет собой перечень из 30 возможных источников ПС, которые испытуемый должен оценить сначала по силе воздействия, а затем по частоте появления в процессе работы. Для оценок используется 9-балльная шкала. Соответственно, при обработке результатов данной методики получается 30 показателей веса стрессора, которые образуются путем умножения силы стресса на частоту стресса по каждому пункту.

Методика ДОРС предназначена для индивидуальной диагностики субъективной представленности разных состояний сниженной работоспособности: утомления, пресыщения, монотонии и стресса. Опросник включает 40 высказываний, характеризующих чувства и ощущения, которые могут возникать в процессе работы. При обработке результатов получаются четыре соответствующих диагностических показателя: индекс утомления (ИУ), индекс монотонии (ИМ), индекс пресыщения (ИП) и индекс стресса (ИС).

По данным, полученным в ходе исследования, можно построить профили, отражающие особенности профессионального стресса и функционального состояния изучаемой группы операторов (рисунок 3).

Рис. 3. Профили профессионального стресса всей выборки и обследуемых групп

Из рисунка видно, что структура профессионального стресса всех респондентов идентична и, более того, подобна структуре, полученной в ранее проведенных исследованиях (Куваева, 2010). Эти результаты говорят о наличии специфического синдрома профессионального стресса у операторов контакт-центров. Значения показателя общего уровня стресса (TV0) членов всех трех обследуемых групп находится в диапазоне выраженных значений и указывает на наличие неблагоприятного состояния у всех респондентов.

Детальная информация о структуре профессионального стресса (по шкалам ИДИКС и результатам JSS) в изучаемых группах операторов представлена в таблице 6.

Из таблицы видно, что наиболее существенным источником профессионального стресса для данной выборки респондентов оказалось субъективное отношение к содержанию труда (TV2). В целом по всей выборке среднее значение показателя по этой шкале находится в диапазоне высоких значений, однако для респондентов первой и второй групп он принимает предельно высокие значения. В предельно высоком диапазоне находятся значения по субшкалам «Разнообразие задач» (TV21) и «Сложность задач» (TV22) у операторов первой и второй групп, а также в среднем по всей выборке. В третьей группе значения показателей по этим субшкалам ниже, а наиболее сильным источником ПС является автономия исполнения (TV24), т. е. ее отсутствие и чрезмерный контроль со стороны руководства. Значимость задач является сильным стрессором для респондентов всех трех групп (диапазон высоких значений), что, скорее всего, означает низкую субъективную значимость выполняемых задач и связанные с этим переживания потери смысла осуществляемой деятельности.

Таблица 6

Наиболее выраженные источники стресса (по данным методики JSS)

Условные обозначения: (!) – выраженное значение; (!!) – высокое значение; (!!!) – предельно высокое значение.

Условия и организация труда не являются значимыми стрессорами для операторов исследуемого контакт-центра: данные по шкале TV1 и ее субшкалам находятся в диапазоне умеренных значений.

В свою очередь, согласно данным методики «Опросник трудового стресса» (JSS) установлено, что наиболее выраженными стрессорами являются ограниченные возможности профессионального роста (ВЗ по «Опроснику»), необходимость пользоваться плохим или неподходящим для работы оборудованием (В10), обиды и личные оскорбления со стороны клиента (В17) и наличие шума или помех в производственных помещениях (В22). Исключение составляет только стрессор, касающийся оскорблений со стороны клиента: он не является существенным для второй группы респондентов (операторов, совершающих исходящие вызовы). Все эти стрессоры можно отнести к условиям, особенностям содержания и организации труда. Такая картина характерна для операторов всех трех обследуемых групп. Кроме того, для первой группы респондентов (входящие вызовы) довольно существенными стрессорами являются также наличие в работе периодов временного бездействия (В12) и отсутствие или недостаток времени для удовлетворения личных нужд (В27). Эти данные вполне согласуются с представлениями о работе операторов, принимающих входящие вызовы: они полностью зависят от интенсивности потока звонков, поэтому не могут самостоятельно планировать свое рабочее время.

Возвращаясь, к результатам методики ИДИКС, было установлено, что наиболее высокие значения были получены по шкале «Вознаграждение за труд и социальный климат» (TV3). Средние значения показателей по этой шкале у респондентов всех трех групп находятся в выраженном диапазоне. При этом наиболее существенными стрессорами для всей выборки являются обратная связь (TV33) и контроль за исполнением (TV34), т. е. источники ПС, связанные со взаимодействием с руководством (супервизором): значения показателей по этим субшкалам находятся в диапазоне высоких значений. Среди операторов, отвечающих на входящие вызовы, обратная связь является чуть менее значимым стрессором, чем в двух других группах.

Значения по субшкале «Вознаграждение за труд» (TV32) находятся в выраженном диапазоне у операторов всех трех групп, и этот же источник ПС был отмечен как один из наиболее существенных в методике «Опросник трудового стресса» (В19).

Что касается социальных конфликтов, то значения по этой субшкале умеренные у респондентов всех групп кроме третьей, где среднее значение по этой субшкале находится в диапазоне выраженных значений. Эти же операторы выделили низкую трудовую мотивацию сослуживцев как один из самых сильных стрессоров (В29).

В структуре острого стресса наблюдаются некоторые различия между группами. Так, у операторов, принимающих входящие вызовы, ситуация наиболее благоприятна: высокое среднее значение наблюдается только по субшкале «Общее самочувствие» (TV46), выраженное – по субшкале «Затруднения в поведении» (TV45), а все остальные проявления острого стресса выражены умеренно. Среди операторов, работающих на исходящих вызовах, наблюдается похожая ситуация, но средний балл по субшкале «Физиологический дискомфорт» (TV41) находится в диапазоне выраженных значений. Что касается третьей группы, то выраженность ее средних показателей совпадает с их выраженностью в целом по всей выборке: умеренные значения по субшкалам «Эмоциональная напряженность» (TV43) и «Трудности в общении» (TV44), выраженные значения по субшкалам «Физиологический дискомфорт», «Когнитивная напряженность» (TV42) и «Затруднения в поведении» и высокое значение по субшкале «Общее самочувствие». Таким образом, мы можем сделать вывод, что в третьей группе, где операторы совмещают работу на входящих и исходящих вызовах, труд связан с большей когнитивной напряженностью, хотя в целом синдром острого стресса в трех группах имеет схожую структуру.

Что касается структуры хронического стресса, то значения всех проявлений хронического стресса, а именно тревоги (TV51), агрессии (TV52), депрессии (TV53), астении (TV54), психосоматических реакций (TV55), нарушений сна (TV56), находятся в диапазоне выраженных значений во всех трех группах. Это свидетельствует о том, что у всех операторов, которые участвовали в данном исследовании, наблюдается развитие хронического стресса, независимо от типа деятельности, однако у респондентов второй группы психосоматические реакции проявляются сильнее, чем у операторов двух других групп.

Что касается последствий профессионального стресса, то все средние значения показателей шкалы «Личностные и поведенческие деформации» (TV6) у операторов всех трех групп находятся в выраженном диапазоне (тип А поведение и признаки синдрома выгорания!). Это говорит о том, что длительное влияние стресс-факторов негативным образом отражается на поведении и личности обследуемых операторов контакт-центра, формируя те или иные ПД, как и предполагалось нами изначально. Появление у операторов таких поведенческих риск-факторов, как курение, употребление алкоголя отмечалось и в ранее проведенных исследованиях (Куваева, 2010).

Проведенный далее факторный анализ показал, что структура синдрома профессионального стресса у операторов с разным типом деятельности существенно различается на качественном уровне (см. таблицу 7).

Так, у операторов первой группы в центре корреляционной структуры находится общий уровень стресса, а показатели, касающиеся источников стресса, со структурой связаны очень слабо. Основные стрессоры касаются условий труда, недостатка мотивации у коллег, отсутствия полноценного руководства и конфликтов с клиентами. В факторной структуре выделяется четыре фактора. Первый фактор указывает на тесную взаимосвязь проявлений острого и хронического стресса, а также общего состояния утомления с негативными проявлениями в виде личностных и поведенческих деформаций. Второй фактор указывает на взаимосвязь субъективного восприятия содержания труда как источника профессионального стресса и переживания состояний пресыщения и монотонии. Данный фактор отражает скорее отсутствие интереса к выполняемым трудовым задачам, что объясняется постоянным общением с большим количеством разных людей, вызывающим у операторов данной группы эмоциональное и психическое пресыщение и желание сменить деятельность. Третий фактор объясняет взаимосвязь между организационными условиями и недовольством вознаграждением за труд и отношениями с коллегами и начальством. В четвертый фактор с высокой нагрузкой входит только один показатель – «Средний вес стрессора» (Вер.), что говорит об отсутствии в сознании респондентов данной группы четкой связи переживаемого состояния с определенными источниками профессионального стресса.

У респондентов второй группы акцент в структуре синдрома ПС смещается на переживание хронического стресса, появляются более прочные связи между источниками ПС и общей корреляционной структурой (в том числе и взаимозависимость между условиями и организацией труда и личностными и поведенческими деформациями). Основные стрессоры касаются организации трудового процесса, чрезмерной нагрузки и субъективной сложности выполняемых задач, трудностей, связанных с карьерным ростом, и негативного отношения к коллегам, руководству и организации в целом. В факторную структуру входит три фактора, первый из которых практически идентичен первому фактору первой группы. Второй фактор указывает на взаимосвязь разнообразных источников ПС (в том числе касающихся условий и организации труда, вознаграждения за труд и социального климата), общего уровня ПС и развития негативных последствий ПС, проявляющихся в виде курения, употребления алкоголя, невротических реакций, появления признаков синдрома выгорания. Что касается третьего фактора, то в отличие от первой группы, большую нагрузку на этот фактор имеет ИМ, а не ИП. Это означает, что деятельность, выполняемая операторами второй группы, вызывает в первую очередь состояние монотонии: данные профессионалы выполняют крайне однообразную работу, постоянно повторяя клиентам заученный текст.

Таблица 7

Факторная структура профессионального стресса респондентов обследуемых групп

Наконец, у операторов третьей группы структура синдрома ПС наиболее «плотная», все показатели тесно взаимосвязаны друг с другом. При этом ядром корреляционной плеяды становятся личностные и поведенческие деформации. Кроме того, в нее с высоким уровнем значимости входят шкалы методики ИДИКС, касающиеся источников ПС, связанных с условиями, организацией труда, вознаграждением за труд и социальным климатом. Среди основных стрессоров наблюдаются те, которые затрагивают условия и организацию труда, неэффективное руководство (в том числе неэффективную мотивацию и распределение задач), конфликты с клиентами, негативное отношение к организации. В факторной структуре третьей группы операторов наблюдается наличие только двух факторов, первый из которых включает почти все шкалы ДОРС и ИДИКС, а второй подобен второму фактору группы операторов, совершающих исходящие вызовы.

Помимо выявления структуры синдрома ПС в цели нашего исследования входило определение степени заинтересованности операторов в продолжении работы на своей должности, которая эмпирически выразилась в уровне их потенциальной мотивации. Для получения информации о форме распределения значений ИПМ в выборке нами был построен график распределения частот (рисунок 4), где по оси абсцисс отложены значения индекса, а по оси ординат – частота встречаемости этих значений.

Рис. 4. Гистограмма распределения частот встречаемости значений ИПМ по всей выборке в целом

Из графика видно, что мы получили асимметричное левостороннее распределение признака, свидетельствующее о том, что в выборке существенно преобладают малые значения. Таким образом, в изучаемой группе наблюдается доминирование низкой (до 52 баллов) и умеренной (53-124 балла) потенциальной мотивации, и, следовательно, существенная доля сотрудников недостаточно мотивирована на продолжение работы в должности оператора контакт-центра, не видит перспективы своего развития и профессионального роста. В связи с этим для данных сотрудников вероятен высокий риск увольнения из организации.

Для выяснения того, каким образом профессиональные стресс-факторы в организации влияют на уровень потенциальной мотивации операторов контакт-центра, мы применили процедуру множественного регрессионного анализа, в ходе которой пошагово вовлекались в расчет следующие блоки переменных:

1 шаг – демографические переменные (возраст, пол, общий стаж работы, а также стаж работы в должности оператора контакт-центра), выявленные по данным анкетного опроса;

2 шаг – проявления стресса, позволяющие нивелировать влияние уровня стрессоустойчивости обследуемых (уровень острого и хронического стресса, личностные и поведенческие деформации);

3 шаг – источники стресса, в том числе условия и организация труда и субъективная оценка профессиональной ситуации.

4 шаг – вознаграждение за труд и социальный климат, что позволило нам определить вклад этого источника в предсказание уровня потенциальной мотивации сотрудников.

В таблице 8 представлены результаты проведенного нами регрессионного анализа.

Таблица 8

Модель анализа предикторов потенциальной мотивации операторов контакт-центра

В целом полученная модель является статистически достоверной (р<0,0001), что позволяет ее содержательно интерпретировать. Из таблицы видно, какой вклад вносит каждый блок переменных в предсказание уровня потенциальной мотивации сотрудников. Так, демографические переменные и проявления стресса объясняют 6 % дисперсии ИПМ (скорректированный R² = 0,060). Источники стресса позволяют объяснить 20 % дисперсии ИПМ. В целом, согласно полученной модели, в 26 % случаев особенности системы оплаты труда и социально-психологического климата будут предсказывать уровень потенциальной мотивации сотрудников (скорректированный R² = 0,260).

Также с помощью регрессионного анализа мы можем определить, какие именно из стресс-факторов оказывают наиболее существенное влияние на уровень потенциальной мотивации сотрудников контакт-центра. Эти данные представлены в таблице 9.

Из таблицы видно, что наиболее существенное влияние на уровень потенциальной мотивации оказывают такие источники стресса, как субъективная оценка профессиональной ситуации (р<0,001) и вознаграждение за труд и социальный климат (р<0,002). При этом условия и организация труда оказываются незначимыми (р = 0,661). Эти результаты позволяют говорить о том, что на принятие сотрудником решения остаться работать в должности оператора контакт-центра, наиболее существенным образом влияют: уровень заработной платы, отношения в коллективе, а также то, как сотрудник оценивает сложившуюся ситуацию в организации. Вместе с этим, он готов «закрыть глаза» на условия своей работы. Таким образом, при достойной и справедливой оплате труда и благоприятном социально-психологическом климате сотрудник готов пренебречь условиями и недостатками в организации своей работы и остаться на должности оператора. При этом данное решение не зависит от возраста, пола, стажа работы и уровня стрессоустойчивости сотрудника. Полученные данные подтверждаются другими исследованиями в этой области и, по нашему мнению, отражают специфику современной кризисной ситуации в стране (Барабанщикова, Кузьмина, 2010).

Таблица 9

Определение конкретных источников стресса, которые влияют на уровень потенциальной мотивации сотрудников контакт-центра

Таким образом, анализ полученных данных показал, что общая структура синдрома ПС у выборки в целом подобна структуре, полученной в ранее проведенных исследованиях (Куваева, 2010). Это может свидетельствовать о том, что подобные проявления ПС достаточно характерны для данной группы профессионалов. Наиболее сильными источниками ПС у исследуемых операторов являются субъективное отношение к содержанию труда (однообразная, но субъективно сложная работа), чрезмерный контроль и отсутствие адекватной обратной связи. В синдроме острого стресса сильнее всего выделяется ухудшение общего самочувствия, но при этом все проявления острого и хронического стресса находятся в выраженном диапазоне, что, по нашему мнению, является следствием низкой стрессоустойчивости респондентов и отсутствия эффективных стратегий преодоления профессионального стресса. Также у данной группы профессионалов наблюдается развитие ПД, выражающееся в проявлениях типа А поведения, признаках синдрома выгорания, курении, употреблении алкоголя, невротических реакциях и эмоциональных срывах. Вынужденное непрерывное общение с незнакомыми людьми приводит у подавляющего большинства операторов к появлению признаков синдрома выгорания, что, по нашему мнению, ухудшает их отношение к клиентам, повышает количество конфликтов. Таким образом, создается «порочный круг», выйти из которого может помочь только повышение эмоциональной устойчивости и устойчивости к стрессу всех операторов контакт-центра.

По результатам исследования практически не удалось выявить существенных количественных различий по основным шкалам методик между группами операторов, отличающихся по типу деятельности. Однако были выделены качественные различия, касающиеся взаимосвязей между источниками и проявлениями профессионального стресса. Операторы, отвечающие на входящие вызовы, испытывают ПС в связи с вынужденным общением с негативно настроенными людьми, сильным контролем со стороны супервизора, навязанным ритмом работы, неблагоприятными организационными условиями. Это приводит к развитию у них состояния утомления и пресыщения, а также достаточно сильным негативным проявлениям острого и хронического стресса, выражающимся в ухудшении самочувствия, депрессии, появлении поведенческих риск-факторов и признаков синдрома «выгорания». Для операторов, осуществляющих исходящие вызовы, более характерно состояние монотонии, поскольку они выполняют достаточно однообразную, субъективно неинтересную и незначимую деятельность. Развитие ПС приводит у данных профессионалов не только к ухудшению самочувствия, но и к переживанию физиологического дискомфорта, а также к появлению психосоматических заболеваний, тревоги, депрессии, негативных изменений в поведении. Операторы, осуществляющие и тот и другой вид деятельности, испытывают на себе весь спектр стрессоров, характерных для профессионалов первых двух групп. Дополнительным источником ПС для них является убежденность в том, что их коллеги не хотят эффективно работать или не справляются со своими обязанностями. Из-за обилия информации, с которой приходится иметь дело операторам данной группы, они испытывают повышенную когнитивную напряженность, а также переживают неврозы, состояние тревоги и депрессии.

Вышеназванные источники профессионального стресса являются причиной одной из наиболее острых проблем современных контакт-центров, которая не обошла стороной и обследуемую нами организацию. Эта проблема – высокая текучесть кадров в отрасли. Мы попытались выяснить, чем конкретно обусловлено нежелание сотрудников продолжать работу в должности оператора. Для этой цели нами был измерен показатель потенциальной мотивации, который позволяет определить, каков уровень заинтересованности сотрудника в развитии в рамках данной профессии. В нашем случае большинство обследованных операторов продемонстрировали низкий или умеренный уровень потенциальной мотивации, что говорит о малой заинтересованности профессионалов в продолжении своей работы и высоком риске их увольнения по собственному желанию.

Для того чтобы посмотреть, какие именно источники профессионального стресса сильнее всего снижают потенциальную мотивацию сотрудников, нами была построена регрессионная модель. Согласно этой модели основными предикторами интересующей нас потенциальной мотивации являются субъективный образ трудовой ситуации, а также вознаграждение за труд и социально-психологический климат. Полученная модель подтверждает результаты исследования операторов контакт-центра, в котором были получены аналогичные предикторы (Барабанщикова, Кузьмина, 2010). Это позволяет нам говорить о наличии тенденции среди сотрудников современных контакт-центров, заключающейся в том, что на решение оператора уволиться с занимаемой должности наиболее существенным образом влияют не столько сложности самой работы, сколько недовольство уровнем и справедливостью заработной платы, а также климатом, царящим в коллективе. Другими словами, за высокой текучестью кадров среди операторов контакт-центров, стоит стресс, который в первую очередь вызван факторами, связанными с оплатой труда и взаимоотношениями в коллективе. Именно на эти аспекты необходимо в первую очередь обращать внимание руководству при решении проблемы снижения числа увольнений.

Таким образом, результаты данного исследования показывают, что длительное переживание острого профессионального стресса приводит не только к появлению признаков стресса хронического, но и развитию ПД у сотрудников, занятых в профессиях, где условия труда формируют группу риска для проявления широкого спектра ПД.