Текст книги "Переговоры по телефону – это просто!"

Переговоры по телефону – это просто!
[Библиотека практичного человека] @ Серия «Это просто!» <LIFEHACKS> # <SKILLS>
Валерий Зимин

© Валерий Зимин, 2016

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Вступление

Перед вами книга «Библиотеки Практичного Человека», из серии «Это просто!».

У каждого человека в жизни бывает момент, когда ему приходится делать ч.л. самому и в первый раз. Всегда сложно делать ч.л. впервые, есть опасность ошибиться, загубить дело.

Раньше люди сами набивали шишек, или шли за советом к бывалым. Сегодня новые технологии открывают неисчерпаемые возможности. Стоит зайти в Интернете поисковик и набрать интересующую тему – выйдут тысячи источников информации. Глаза разбегаются от разнообразия. Всего много очень. И тут вспоминается слова отца Брауна, про то, что чтобы спрятать дерево – необходимо посадить лес, а чтобы спрятать мертвое дерево – нужно посадить мертвый лес. Интернет – лес, где очень много всяких «деревьев»: и гнилых и кривых и мертвых и растущих вверх ногами. Есть, конечно, и прекрасные экземпляры. Но если вы никогда не видели настоящего дерева, вам будет сложно выбрать правильное.

Проблема выбора полезной информации в Интернете среди гор мусора может надолго вас отвлечь от самого важного дела, про которое вы хотели все узнать. Конечно, сопоставив все факты из нескольких вариантов, вы сможете найти верный, наверняка. Важно только не принять фейк за верный вариант, а дилетанта или мошенника за эксперта.

Книги нашей серии призваны кратко и точно рассказать о практическом опыте решения конкретной проблемы (а возможно и сопутствующих вопросов) от лица человека, который знает об этой теме не понаслышке. Научился неплохо делать это дело и готов поделиться и рассказать все максимально доступно и наглядно. Конечно, мы не претендуем на истину в последней инстанции и не считаем себя эталоном вкуса и элегантности, но наши опыт и знания помогут любому пытливому уму выбрать правильный для себя вариант и приступить к реализации проекта максимально быстро и точно.

Это первая книга из серии. Тема выбрана довольно доступная, с тем, чтобы опробовать новый формат повествования и подачи информации. Далее будут готовиться и издаваться книги на более сложные и специфические темы.

Надеюсь, вам понравится и будет приятно и полезно прочесть эту книгу!

Об авторе

Автор на протяжении десяти лет, является руководителем рекламного агентства и студии дизайна, специализирующейся на разработка логотипов, фирменных стилей, графического дизайна, веб-дизайна, а также рекламы и маркетинга.

Студией реализовано в интересах заказчиков более сотни различных проектов в области графического дизайна и несколько сотен проектов в области веб-дизана.

В данной книге речь пойдет о том, как научиться разговаривать по телефону, как провести переговоры: добраться до нужных персон и донести свою мысль. Что дает такое общение?

Общение и общение по телефону

Три самых быстрых на свете средства коммуникации: tell-a-phone, tell-a-graph, tell-a-woman…

Я бы хотел поделиться свои собственным опытом в этой области – как я начал общаться по телефону и как развивались мои навыки.

Автор не будет загружать вас мудреными постулатами псевдонаучных методик, кочующих из одного в другой бизнес-кейс каждого второго бизнес-тренера. Изложение в книге ведется простым и понятным человеческим языком о простых и понятных вещах. А как говорится у классика «На всякого мудреца довольно простоты». Зачем нам усложнять, когда все можно упросить, верно?

Экскурс в историю биографию, скорее. Примерно лет так до 27, я был не очень общительным человеком… почему был – порой черты проявляются о сих пор, десятилетия спустя.

В чем причина была, я не могу сказать точно. Возможно, воспитание, возможно, что место, где мы жили: переулок, где за весь день можно было не увидеть и двух прохожих. А возможно, виной, район, где я жил и учился в школе, когда за «неправильное» высказывание или проявление чувств можно было получить взбучку. Наверное, нет одной главной причины – все в комплексе. Факт остается фактом, я был довольно немногословным и даже замкнутым человеком. Особенно с незнакомыми или малознакомыми людьми.

Думаю, это было и неплохо в чем-то. Как мне однажды сказала одна моя знакомая, «когда я первый раз начала с тобой общаться, мне показалось, что ты очень замкнутый, сложный человек». И только после некоторого времени общения – все стало проще. Да, так было, кстати – «люди не меняются», наверное, так есть и сейчас, просто интерфейс немного поменялся;).

Впрочем, сейчас речь не совсем обо мне, а о том, процессе, в результате которого мои навыки общения и… стоп навыки – нехорошее слово – как наказание, давайте лучше так: мое восприятие и ощущения от общения стали для меня более приемлемыми и даже желанными.

Еще раз подчеркну – это мой опыт. Но вы можете заимствовать приемы, идеи и экспериментировать.

Надеюсь, мой анализ и опыт поможет и вам наладить коммуникации. По крайне мере, по телефону;)

Я рассматриваю общение по телефону, как приложение к процессу работы и продвижения неких бизнес идей, знакомства, налаживания связей. Некоторые подходы можно успешно адаптировать и для персонального, приватного применения.

Успехов!

Идея предложения при разговоре – мессадж/послание

Мужчина уже полчаса стоит в телефонной будке с прижатой к уху трубкой и молчит. Ему из образовавшейся очереди говорят – если не звоните – дайте другим позвонить. На что означенный мужчина отвечает «не мешайте пожалуйста – я женой разговариваю!»

Если вы делаете звонок, любой: частный, бизнес, или личный, вы всегда хотите донести до собеседника свою идею, предложение, экспрессию, эмоции.

Есть такая категория людей, которых люди часто называют среди себя «мутными». Это означает, что человек не прозрачен – он не предсказуем, непонятен или противоречив и непоследователен. Замечу, не всегда «мутные люди» реально мутны – если вы не можете понять, что думает и делает человек, это не значит, что он мутный, это вполне может значить, что муть у вас в мозгах и не все вы можете понять. Все неоднозначно и всех может быть свое мнение, взгляды и оценки.

Тем не менее, не стоит плодить энтропию и давать поводы посчитать вас за «мутного», особенно в телефонном разговоре, где собеседнику намного сложнее сразу оценить адекватность человека и его предложений.

Если вы звоните кому-либо и хотите предложить ч.л. – необходимо действовать так, чтобы человек сразу четко понял, о чем речь и что предлагается, какие выгоды и преимущества он или его компания могут получить.

УВАЖЕНИЕ! Самый главный принцип. Если не уважают вас, или вы не уважаете – это уже не гармония и не дружественный союз. Потому во всем должно быть уважение.

Отступление лирическое: однажды, я услышал от человека, который мне пытался что-то «впарить» сентенцию, что он и так потерял на меня много времени и я морочу ему голову.

Я объяснил ему, что, во-первых, он мне звонил, а не я ему, а во-вторых, что не мне нужны ему услуги, а это он хочет мне что-то продать. И время тратится не его, а мое.

Еще есть категория людей которые звонят и пытаются «надуть щеки» – типа я босс и в моей власти вас осчастливить или оставить прозябать на краю дороги. Как правило, это обычные неудачники, пытающиеся построить свое счастье на обмане и обдирании других. Успешные и уверенные в себе люди никогда не позволяют себе разговаривать с вами как с челядью, угрожать ч.л., и проявлять прочие элементы неуважения в ч.л.

Недавно мне звонил один «важный товарисчь» и спросил, рассматриваю ли я предложения о занятости? Я сказал, что всегда открыт к новым интересным вызовам и готов рассматривать предложения (всегда можно сохранить дело, если новое дело позволяет поддерживать настроенный бизнес и расширять новое направление).

Важный голос сообщил, что мне необходимо приехать на час-полтора на собеседование. На что я попросил озвучить предмет разговора, предлагаемую позицию и сферу деятельности. Важный голос подтвердил свою важность, сообщив, что не собирается обсуждать по телефону детали и требует часовой аудиенции. Итого – он был послан в мягкой форме в дальнее эротическое путешествие: «извините, но у меня нет времени общаться на непонятные темы с непонятными людьми».

Человек проявил неуважение на самой ранней стадии общения. Чего от него ждать дальше? По манере общения я понял, что это не деловой человек, а обычный прилипала, который набирает наивных «буратин» и пытается на них заработать. Кто бы отказался от бесплатной рабсилы?;)

Будь я помоложе лет на десять, может быть бы и клюнул. Будьте осторожны.

Так себя вести недопустимо: уважение – лучшее начало общения.

Потому, например, я обычно уточняю у человека на том конце провода «могу ли я отвлечь Вас на несколько минут», или «не заняты ли вы и можете ли уделить мне время сейчас». Даже если это довольно близкие мне люди, не говоря уже про незнакомых.

Идея понятна, но есть люди, которые считают себя центром вселенной и все, что они делают – божественным и непререкаемым. Если же к.л. не согласен и не понимает – это воспринимается ими практически как их личное оскорбление и неуважение. Таких нужно лечить – врачам, а нам – игнорировать. Если же это наш клиент – то постараться «понять и простить», если возможно… а если нет – опять игнорировать: ни из-за одного клиента на свете не стоит терпеть унижения и хамство. Впрочем, решать, конечно, вам. Может у вас работа такая, лечить хамов, куда же тут денешься тогда;).

Еще запомнилась дама, которая пришла проверять воду ко мне домой, клятвенно обещала ничего не предлагать купить, а в конце общения и «презентации» и вовсе устроила спектакль, позвонив своему боссу и отчитываясь при мне о визите – мол все рассказала, доказала, а он не хочет покупать агрегат за несколько тысяч баксов. Мне настолько все это понравилось, что я решил ей подыграть и предложил охарактеризовать себя для ее шефа как «слабоумного симулянта» – привет Швейку!

Шутки шутками, но вопрос серьезный!

Если вы будете считать, что вам все должны и что без вас свет остановится (посыл, кстати, неплохой и это хорошо, если вы верите в свой продукт), и но при этом будете вести себя с потенциальными клиентами, так, будто вы есть «большой босс» – то будет вам «большая нерадость».

Люди жили без вас и вашего продукта десятки лет и еще проживут.

Если вы хотите ч.л. предложить, вам нужно выполнить ряд условий.

1. Выйти на нужного человека, который заинтересован и уполномочен;

2. Суметь озвучить свое предложение кратко, четко и понятно;

3. Обрисовать все преимущества и «пользы»;

4. А может даже и в первую очередь, проявить уважением к делам и деятельности его фирмы;

5. Оставить хорошее впечатление и свои «контакты»; )

Вернемся к идее предложения.

Необходимо самому четко понимать суть вашего предложения, прежде чем что-либо предлагать другим.

Имейте в виду, что у вас есть всего 1—2 минуты на то, чтобы озвучить свои предложения и заинтересовать человека (подробности вы сможете позже сообщить письмом или при встрече на презентации).

Как это сделать?

Выделить главное из свойств и характеристик вашего продукта. Перечислить те черты, которые выделяют его из ряда конкурентов.

Что делает ваше предложение уникальным? – подумайте и запишите тоже.

Готовимся к обзвону

Телефон обязательно зазвонит в тот самый момент, когда вы закончите набирать номер на другом аппарате.

Из законов Мерфи.

Итак, мы сформулировали и «скоординировали» все наши предложения. Подготовились к ответу на различные возражения собеседников, а также уточнили у старших товарищей ответы на возможные дополнительные или уточняющие вопросы по продукту и о вашей компании.

Что делать дальше?

Готовим наш рабочий инструмент. Я не про телефон, в данном, случае. Имеется в виду таблица с данными-полями типа: куда звонили, с кем общались, о чем договорились и пр.

В некоторых компаниях используются для этого специальные программы типа CRM (Customer Relationship Management) – система управления взаимоотношениями с клиентами. Но и при этом некоторым все-же удобнее оперативно записывать все сначала на бумаге.

Скрипты или сценарий переговоров

Мужчина, в возрасте, отдает резюме в отдел кадров фирмы.

– «К сожалению, Владимир Степанович, Вы нам не подходите. Нам нужны люди молодые, амбициозные, перспективные, способные творчески расти!»

Владимир Степанович:

– «А Вы всё-таки запишите мой телефон: когда выяснится, что Ваша молодёжь всё ещё творчески растёт, а работать некому – позвоните мне…»

Необходимо решить, что вы хотите предложить, какова цель вашего звонка. Составить текст приветствия и презентации (послания). После этого проработать возможные возражения и сценарии: что делать если скажут, что не нужно, что не актуально сейчас, что перезвонить позже, итд. Если должности такой у них нет, специалист в отпуске… декретном… бессрочном, итд, итп. Если скажут, что каждый день такие звонят, уже мы устали слушать. В общем, все возможные сценарии, что только сможете придумать и ранее вам встречались.

Ну и свои ответы в каждом из случаев имейте наготове.

Все это сводится в своеобразную технологическую карту «операций», в некий алгоритм с ветвлениями и условиями. Вроде можно и звонить начать было бы.

Этикет телефонных переговоров

Сидит мужик мрачнее тучи, другой у него спрашивает, Иваныч, что случалось?

– Ты представляешь, уже 25 лет в министерстве работаю, каждый день ждал этого звонка и вот вчера звонят, типа «Алле – это прачечная?»…

– И ты что?

– А я сказал, «Нет, Вы ошиблись – это Министерство Культуры…»

Этикет – это свод норм и правил уважительного общения, принятый в социуме (общий этикет) или к.л. конкретной профессиональной сфере деятельности (профессиональный этикет). В обществе, например, не принято браниться, обращаться к незнакомым людям на «ты» и пр. В профессиональном, например, не очень принято комментировать ошибки и недочеты коллег из других компаний.

В более узком смысле «Этикет» – это говорить не вам «звОнят», а вам «звонЯт». Если вы это знаете, то вы уже практически готовы к «обзвонУ»; )

Вообще, культурный и интеллигентный человек, это не тот, который правильно управляется со столовыми принадлежностями и умеет поддерживать разговор и падающих метрвецки пьяных дам, а тот, кто не «заметит», что сосед держит «нож в левой руке, в вилку в кармане»; )

В наших переговорах необходимо соблюдать правила делового этикета, профессионального этикета и некоторые простые правила телефонных переговоров.

Общие правила этикета формируются с детства: дома, в школе; есть множество книг по этикету и этике. Профессиональные правила – это к коллегам за советами, что можно спрашивать и на какие темы разговаривать в вашей сфере деятельности, а что не принято.

С правилами телефонных переговоров все еще проще: как минимум, вы должны при звонке представиться, сообщить интересы какой компании вы представляете и обозначить собеседнику цель своего звонка. Это принято делать.

Что еще принято, а что нет – уточните в вашей компании.

Пробный, тестовый обзвон

Мужчина за дверью кричит «…Алле, алле, ответьте Москве, ответьте Москве!».

Иностранец спрашивает – «а что это он делает?», ему отвечают, что человек Сибирь вызывает. Иностранец удивляется:

– «А что, он по телефону не может что-ли позвонить?»

Важная рекомендация. Стоит проверить как будет работать схема, что вы для себя подготовили.

Несколько существенных моментов: во-первых, может оказаться, что вам никто не даст рассказать, даже минуту о вашем предложении и вы сможете вставить всего несколько слов о вашем предложении. Тогда нужно оперативно менять модель обзвона и вопросы. Порой даже не успеваете дойти до нужного человека: секретарь уже не пропускает. Например, вы просите соединить с тем, кто отвечает за рекламу, а секретарь сразу говорит, что рекламу они не дают и если что надо – сами находят. Тогда вы можете попробовать попросить соединить с ответственным за закупки и уже через него выйти на рекламиста (может, даже прикинувшись, простачком): говорите ему нечто типа – «мне сказали, что вы курируете вопросы рекламы?» – на что тот отмахивается от вас, как черт от ладана – «нет, нет, не я!» – «сейчас я вас соединю с нашим рекламистом – его и пытайте».

Аналогично, можно попросить соединить с маркетологом.

Замечу, в небольших фирмах все может быть проще и сложнее одновременно: там оказаться один человек в нескольких ролях и обычно легко читается, когда люди пытаются, одев овечью шкуру залезть в чужой курятник… вас и послать грубо могут, если ваша хитрость откроется;)

Меня умиляет еще манера, когда звонят и говорят, что у них есть предложения «по сотрудничеству». Я сразу понимаю, что сейчас будут что-то «впаривать» с вероятностью 95% будут.

Еще встречается дурацкий, абсолютно, оборот, когда предлагают «взаимное сотрудничество». Я уточняю, а какое еще может быть? – если это не взаимное сотрудничество – то это уже изнасилование получается!

А еще больше мне «нравится», когда начинают пальцы гнуть и корчить из себя важных персон. Например, звонит к.л. важный дядя или тетя и говорят «Налоговый орган вас беспокоит, мы хотели бы уточнить что вы…» Я обычно тут же напрягаюсь и прошу повторить, откуда звонят – из какого именно органа. Затем уточняю – это коммерческая организация типа ООО ЗАО «Налоговый орган», или как. Если да, то прошу сделать лицо попроще и тон подружелюбнее, говорю, что продолжаю с ними общаться, хотя все говорит за то, чтобы сразу их послать подальше… Уважение! – где оно в данном случае? Они пытаются меня сразу обмануть и напугать – сделать посговорчивее. Это не уважение, точнее это неуважение именно!

Если же это действительно госорганы некие – и вопросы у них имеются предметные, то я обычно корректно и уважительно прошу оставить их координаты, чтобы связаться позднее или прошу прислать мне официальный запрос с подробным изложением сути их вопроса.

Не рекомендую так работать, как упомянутые коммерческие фирмы: да, вы возможно проще доберетесь до людей, которые вам нужны и вас выслушают внимательно, и даже презентацию вы, скорее всего, сможете провести – но когда дело дойдет до продажи, она с большой вероятностью не пройдет. Почему? – просто, люди не очень любят, когда их пытаются грубо брать за горло или метром ниже… тут и срабатывает защитная реакция на агрессию. Вспомните пословицу «можно завести лошадь в воду, но нельзя заставить ее пить».

Итого, хитрить, мухлевать и жульничать или нет – вам решать.

Другой момент. Не стоит сразу бросать в бой новичков без опыта. Первые, пробные звонки лучше сделать старшим опытным товарищам, чтобы они могли сразу оценить результаты или внести необходимые корректировки. Новичка такая работа, да еще с негативным исходом (из-за ошибок в построении модели общения, не по его вине) может убить просто и вывести в его собственных глазах в ранг неудачников. Погаснет огонь в глазах и вера в успех, и сразу эффективность общения еще более просядет.

Ну и третье. Важно еще, да нет ОЧЕНЬ ВАЖНО обеспечить звонящему, особенно новичку, комфортные условия для общения. При этом, и собеседнику будет комфортнее, и самому звонящему будет спокойнее: многие стесняются делать звонки такие, банально. Это естественно, нормальная психологическая реакция.

Ну и собеседнику не очень приятно, когда звонят из шумного помещения, или колл-центра и слышны переговоры других операторов.

Как найти нужного человека?

Звонит Рабинович по телефону.

– Алло, это база?

– Да, это база.

– А мне нужен директор базы.

– Я директор базы.

– А как ваша фамилия?

– Иванов.

– О, это, наверное, военная база.

После того, как вы все продумали, необходимо срежиссировать вашу микро-презентацию.

Теперь нужно подумать, как добраться до человека, которому вы хотите все это предложить. Как правило, вы попадете либо на секретаря, либо на сотрудника отдела организации. Вам нужно убедить соединить вас с нужным человеком или узнать его прямой номер. Например, вы можете попросить уточнить «кто у вас в организации курирует вопросы снабжения». Замечу, нередко попадают секретари или сотрудники, которые отказываются соединять и говорят, что им ничего не нужно. Как действовать в подобной ситуации – вам решать, это зависит от того, насколько этот конкретный партнер для вас важен. Если у вас список из сотен других вариантов – можно пометить у себя в списке, попробовать перезвонить в другой день или позже.

Если же альтернатив нет, придется искать варианты как выйти на нужного человека, на его непосредственного начальника, на коллегу.

Возможно, в следующий раз вам повезет больше: может у секретаря будет настроение получше или другой сотрудник возьмем трубку, более дружелюбный.

Ну и другие могут помочь ухищрения: некоторые хитрости будут обсуждаться ниже.

В любом случае, нужно запомнить две важные вещи, которые мы выяснили.

1. Уважение – вы должны проявлять максимум уважения к вашему контрагенту.

2. Неуважение и раздражение – это то, с чем вы можете столкнуться (а при массовом обзвоне, непременно будете сталкиваться) при попытке выйти на нужного человека.

Работа по обзвону – это не для экзальтированных личностей с тонкой душевной организацией и повышенной ранимостью и самооценкой.

Я сам порой с трудом сдерживаюсь, чтобы не закончить разговор в грубой манере, когда, например, очередной звонящий предлагает очередную бухгалтерскую систему, в десятый уже раз. Останавливает меня при этом только то, что на заре карьеры и мне доводилось бывать в шкуре обзванивающего, и я слышал много «теплых» слов в свой адрес.

Имейте в виду, также, что «холодные звонки» – один из самых низкоэффективных методов маркетинга, потому отказов будет намного больше, чем приглашений к общению.