Текст книги "Практическая психология. Изучение индивидуальных различий"

Завещание Воланда

«Черная тоска как-то сразу подкатила к сердцу Маргариты. Она почувствовала себя обманутой. Никакой награды за все ее услуги на балу никто, по-видимому, ей не собирался предлагать. Попросить что ли самой, как искушающе советовал Азазелло в Александровском саду? «Нет, ни за что», – сказала она себе.

– Всего хорошего, мессир, – произнесла она вслух, а сама подумала: «Только бы выбраться отсюда, а там уж я дойду до реки и утоплюсь».

– Сядьте-ка, – вдруг повелительно сказал Воланд. Маргарита изменилась в лице и села. – Может быть, что-нибудь хотите сказать на прощанье?

– Нет, ничего, мессир, – с гордостью ответила Маргарита, – кроме того, что если я еще нужна вам, то я готова охотно исполнить все, что вам будет угодно. – Маргарита глядела на Воланда, как сквозь пелену, глаза ее наполнялись слезами.

– Верно! Вы совершенно правы! – гулко и страшно прокричал Воланд, – так и надо!

– Так и надо! – как эхо, повторила свита Воланда.

– Мы вас испытывали, – продолжал Воланд, – никогда и ничего не просите! Никогда и ничего, и в особенности у тех, кто сильнее вас. Сами предложат и сами все дадут!»

В мистическом романе Михаила Афанасьевича Булгакова «Мастер и Маргарита» эта загадочная формула занимает далеко не последнее место. Похоже, это самое главное, что хотел сказать Булгаков своим читателям. «Никогда и ничего не просите. Сами предложат и сами все дадут».

Что в ней загадочного? Ну, прежде всего, то, что воспринимается она, как некая утопия, пустое пожелание существа, не знающего жизни. Как же, ждите, придут и сами дадут. Держите карман шире! Однако совет исходит не от наивного юноши, а от самого Сатаны. А этот зря говорить не будет. Так как же это следует понимать?

Признаюсь, когда у меня возникают затруднения в карьере или в личностном самоопределении, я всякий раз задаю себе вопрос: вот я пытаюсь найти новую сферу приложения усилий, почему же мне так нелегко это дается? Бьюсь, порой, как рыба об лед. Почему не спешит ко мне на помощь фея-крестная, оптимистически помахивая волшебной палочкой? Почему не вручают мне счастливый билет, неожиданным звонком не приглашают в престижный проект?

И знаете, какой ответ представляется самым правильным? – Потому, что я еще не исчерпал возможностей, которыми располагаю сейчас. Не использовал их, как следует. Нечто подобное, я уверен, происходит со многими людьми. Пытаясь ставить перед собой все новые и новые цели, мало кто спрашивает: «А пришла ли для этого пора? Готов ли я к переменам? Все ли, что нужно, я сделал на том месте, где теперь нахожусь?»

Самое интересное, что если все же удается обмануть себя и судьбу, и добиться – не мытьем, так катаньем – того, к чему ты еще объективно не готов, то такая «победа», равносильна поражению. Обязательно произойдет нечто, что заставит пожалеть о достигнутом, приведет к разочарованию кажущимся успехом.

Примеров тому множество. Рассмотрим один из них. В рекламном агентстве освободилась должность арт-директора. Это одна из ключевых позиций в компании, и руководство со всей серьезностью подошло к рассмотрению кандидатур на эту вакансию. Наконец выбор был остановлен на Александре – талантливом дизайнере, который успел хорошо зарекомендовать себя в этом качестве за два года работы в агентстве. Генеральный директор увидел в нем еще и организаторские способности. Несколько смущало отсутствие у Александра опыта управленческой работы, но его старшие коллеги решили, что это – дело наживное, был бы потенциал. Самое главное, что сам Александр – человек не без амбиций – очень хотел занять эту престижную должность.

Назначение состоялось, и работа закипела. Александр с энтузиазмом… уволил почти всех своих бывших коллег и стал набирать новых сотрудников. Это заставило тех, кто остался, да и самого Александра, засучить рукава. Нагрузка на каждого сотрудника удвоилась. Опытные специалисты не толпились у дверей агентства – их вообще оказалось мало на рынке труда.

Но Александр не пал духом. Талант всегда остается талантом, и его предложения, идеи, оригинальные и продуктивные находки продолжали пользоваться спросом у заказчиков. Правда, теперь ему приходилось совмещать творческую работу с административной, а это не слишком-то получалось. Так или иначе, в агентство продолжали поступать выгодные заказы, их число даже увеличилось, и экономические результаты устраивали его руководителей и акционеров.

Но бедный Александр! – На него было страшно смотреть. Издерганный, замотанный непосильной работой, он мрачной тенью ходил по коридорам компании, пугая сослуживцев резкими окриками и невнятным бормотаньем. Однажды он не выдержал и явился в кабинет генерального директора.

– Иван Петрович, я хочу в отпуск. Дайте мне хотя бы две недели спокойно отдохнуть, иначе я сойду с ума.

Генеральному очень не понравилось это требование. Во-первых, потому, что оно прозвучало в самый разгар работы. Агентство было завалено заказами, и их кто-то должен был выполнять. «Кто-то» – это, разумеется, сам Александр, тянувший львиную долю нагрузки. Во-вторых, потому что по форме это было именно требование, а не просьба. Новоиспеченный арт-директор, как будто, забыл о субординации, да и о вежливости тоже.

– Дайте мне отпуск, иначе я вообще уволюсь. Я тут один за всех работаю! – Буквально кричал Александр.

– Хорошо, хорошо, – поспешил согласиться гендиректор. А сам подумал: «У парня, похоже, началась «звездная болезнь». Надо искать ему замену. А то проблем не оберешься».

Интересно, что, комментируя эту ситуацию, многие специалисты по управлению персоналом поддержали мнение генерального директора. Дескать, вообразил себя юноша незаменимым, а таковых, как всем известно еще со времен Иосифа Сталина, нет. Следовательно, пока не поздно, надо поставить его на место.

А вот с этим и я согласен. Ему нужно найти подходящее место. Только я не вижу здесь никакой «звездной болезни». Александр действительно смертельно устал. И готов отдать все за две недели сна и покоя. Он не сумел справиться с непривычной для него нагрузкой. Отсутствие опыта руководящей работы привело к ряду серьезных ошибок, совершенных им с самого же начала его деятельности на новом посту.

Разве можно было проводить масштабные увольнения, не озаботившись тем, где искать замену? А распределение обязанностей между оставшимися сотрудниками – почему оно было столь нерациональным? Почему Александр все взвалил на себя? Да потому, что он понятия не имеет о делегировании полномочий. Став формально руководителем, он остался по профессиональной квалификации рядовым дизайнером.

Он, бесспорно, талантлив, но в своей узкой области. Прельстившись престижной должностью, он хотел расширить сферу своего влияния на работу рекламного агентства, повысить свой статус. Но, не умея быть руководителем, он, как исполнитель, замкнул на себя все заказы, поступающие в компанию, и надорвался.

И так происходит с каждым, кто торопит события, форсирует карьеру. Остается только сожалеть о том, сколько Александр упустил, как дизайнер, пытаясь стать директором. Ведь, наверняка, огромная загруженность работой не позволяла ему использовать свой творческий потенциал «на всю катушку». Ему приходилось пренебрегать качеством идей, чтобы справиться с количеством заказов. Так кого же он обманул, пытаясь до срока изменить свою судьбу? Самого себя.

На Востоке говорят, что плод хурмы очень трудно оторвать от ветки, когда он еще не созрел. Но спелая хурма сама падает в руку, стоит только прикоснуться к ней. Спелая! То есть та, время которой настало.

А теперь давайте снова вспомним слова Воланда: «Не просите. Сами предложат и сами все дадут». Разве здесь речь идет о чем-то другом? Разве Воланд говорит о гордом презрении, о высокомерной отстраненности, с которой нужно относиться к окружающим. «Не просите» – это что? Не унижайтесь до просьбы? Вовсе нет. «Не просите» означает «бесполезно просить, пока вы сами не готовы по-настоящему воспринять то, о чем просите, все равно в прок не пойдет». А вот когда вы будете готовы не только заявить о своих притязаниях на часть общественного ресурса, но и взять на себя ответственность за управление им, тогда вам его дадут и так. Без всяких просьб. «Сами предложат и все дадут».

В отношениях между людьми тема компетенции и компетентности более чем актуальна. Судя по всему, и «консультанта с копытом» Воланда эта тема тоже всерьез интересует. Напомню, что компетенцией называют область ответственности индивида (каждого отдельного человека) перед обществом. А компетентность – это способность достигать целей, предусмотренных компетенцией. Иначе говоря, наличие знаний, навыков и умений, необходимых и достаточных для того, чтобы управлять той частью общей ответственности, которую ты на себя принял.

Закономерность такова: компетенция должна соответствовать компетентности. То есть нельзя брать на себя больше того, с чем реально можешь справиться. В данном случае «нельзя» означает не пожелание, и даже не требование, а констатацию неумолимого хода событий. Если человек, не осознавая пределов своих возможностей, «берется за гуж» и, как говорится, становится «не дюж», окружающие лишают его той части компетенции, с которой он не справился. Да и сам он не сопротивляется этому.

Я помню финансового директора одной довольно серьезной компании. Эта гордая, величественная дама была своего рода эмблемой фирмы. Она стояла у истоков, была дружна с владельцем-основателем. Ей многое доверяли. Но сам владелец – человек, искушенный в управлении предприятием, не раз говорил мне о том, что она – не финансовый директор в полном смысле, в лучшем случае – главбух. Что такое финансовый директор на современном производстве, она знала плохо. И ограничивалась, действительно, вопросами бухгалтерии, видимо, искренне полагая, что финдиректор – это высокооплачиваемый, более статусный главбух, и только. Что вынуждало генерального директора компании самому заниматься решением многих вопросов финансового менеджмента. Брать на себя часть компетенции горделивой, но не слишком-то профессиональной сотрудницы.

А что оставалось делать? Ведь если участок ответственности реально существует, являясь органичным элементом производственной системы (или иной системы отношений), то его кто-то должен прикрывать. Иначе начнутся проблемы. Качество жизни людей внутри этой системы снизится, и она, в конце концов, распадется, не будучи способной удовлетворять человеческие потребности.

Поэтому любая социальная группа кровно заинтересована в компетентных людях. Она ищет их, готовая поделиться с ними всем, чем только обладает. Так, например, сегодня крайне актуален вопрос найма на работу менеджеров высшего звена. Компании готовы платить бешеные деньги только за поиск таких специалистов. Разрабатываются и внедряются все новые хитроумные способы переманивания их из одной организации в другую. Зарплаты топ-менеджеров заоблачные. А теперь представьте, сколько желающих попасть на эти должности. Десятки, если не сотни тысяч мужчин и женщин спят и видят себя в роли руководителей.

Многие из них активно предлагают себя, обивая пороги фирм и агентств по найму персонала. Почему же такая нестыковка: желающих много, а подходящих мало? Вопрос недостаточной компетентности. Снова прав Воланд. Некомпетентному кандидату на должность простить о назначении не имеет смысла. А компетентного сами найдут и расстелют перед ним ковровую дорожку.

Управление – это повышение качества и количества ресурсов, взятых человеком или группой людей под свою ответственность. Если кто-то объективно способен улучшить эти ресурсы, общество само предоставит ему их. Настаивать будет, чтобы взял. Если же индивид (или социальная группа) претендует на то, с чем реально справиться не сможет – никто ничего не даст, и просить бесполезно. А если по ошибке дадут, то скоро тем или иным образом отнимут. Вот какой смысл заключен в знаменитой формуле Воланда. И обмануть ее, действительно, не дано никому. А тот, кто живет по этой формуле, обязательно придет в гармонию с самим собой.

Клиент всегда прав?

Вот сколько всякой всячины насовали мне в почтовый ящик. И какие завлекательные призывы, вы только послушайте:

«Мы рады видеть Вас у себя в гостях! Высококлассные профессионалы помогут Вам в создании вашего индивидуального стиля. Добро пожаловать!».

«Домашняя теплая атмосфера, улыбки, с которыми встречают каждого клиента, высший пилотаж мастеров, работающих здесь».

«Доброжелательный коллектив, комфортная обстановка и чашечка горячего кофе. Уютный уголок в Москве, в котором Вы забудете о суете улиц и проблемах, подарит вам свою заботу и профессионализм».

Читая все это, начинаешь верить, что наша сфера услуг действительно работает по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав».

«В уютной, доброжелательной атмосфере Вам помогут воплотить в реальность Ваши пожелания – стандартные или неординарные».

«Высококвалифицированный персонал доброжелательно встретит, обслужит, подарит положительные эмоции».

Здорово! Хочу! Иду немедленно! Однако если говорить серьезно, то тезис «клиент всегда прав» очень даже спорный. Так ли это на самом деле? Насколько это целесообразно? Не вредит ли такая установка качеству сервиса?

Моя давняя приятельница, не скрывая беспокойства, рассказала мне об одной своей клиентке, которая не дает никому спокойно работать. Постоянные инциденты с ее участием происходят в салоне красоты. Этим замечательным учреждением моя знакомая владеет и руководит. Так вот, эта клиентка повадилась приходить в салон чуть ли не каждый день. Но не затем, чтобы получить ту или иную услугу, а чтобы устроить очередную провокацию. И это уже очевидно всем.

Например, она может подойти к креслу, в котором сидит другая клиентка – ей в это время стилист делает прическу – и заявить: «Что за убожество! Зачем вы (это она говорит женщине в кресле) позволяете так себя уродовать?! Ну, и мастера работают в этом заведении – откуда у них только руки растут!» И с гордо поднятой головой удалиться. Походя она разбрасывает, как курам пшено, оскорбительные замечания в адрес работников салона – кто бы ни попался ей на пути. Выплеснув раздражение, она милостиво позволяет специалистам заняться собой, хотя и при этом тоже ворчит, не переставая. Цепляется к каждой мелочи, как бы провоцируя людей на ответную агрессию.

– Кто-нибудь хоть раз поставил ее на место? – Спросил я приятельницу.

– Да ты что?! Разве можно вступать в пререкания с клиентами? – Она испуганно замахала на меня руками. – Клиент всегда прав! Этому я учу своих девочек, а кто не понимает этого – тех вон из салона. Пусть ищут себе другую работу.

– А если на провокацию клиентки поддастся лучший твой профессионал, и выскажет ей все, что о ней думает? Его тоже – вон?

– Я стараюсь не допускать совсем уж резких столкновений, сама вмешиваюсь, если обстановка накаляется, мне-то она не хамит… – забормотала владелица салона красоты, похоже, не слишком-то веря собственным словам.

«Это пока еще не хамит». – Подумал я. – «Все впереди. Если вовремя не поставить клиента – нахала и грубияна – на место, произойдет неизбежная эскалация конфликта. Будет только хуже». И настойчиво посоветовал знакомой урезонить эту провокаторшу. Пригласить ее к себе в кабинет и там вежливо, но твердо потребовать изменить стиль поведения в салоне. Под угрозой аннулирования абонемента на обслуживание.

Приятельница смотрела на меня широко открытыми глазами, как на марсианина. Она явно не согласилась со мной. И так и будет всю жизнь повторять, как заклинание: «Клиент всегда прав». Но недаром сказано мудрецами: «Сколько не говори «халва» – во рту слаще не станет».

Этот разговор напомнил мне давний мой визит в один из старейших московских ресторанов. Мы – в ту пору студенты-первокурсники – решили отпраздновать окончание сессии, и кто-то из нас предложил посидеть в ресторане. И не в каком-нибудь, а в одном из лучших, прославленном своими традициями. Надо сказать, что к тому времени у меня вовсе не было опыта посещения ресторанов. У нас в семье как-то не принято было водить туда детей, да и сами мои родители не очень-то жаловали подобные места культурного отдыха. Словом, мне предстояло знакомство с неизведанной ранее стороной жизни. Я предвкушал удовольствие. «Только бы хватило денег», – тревожился я, сжимая в кармане десятирублевку из повышенной стипендии.

Денег хватило, даже с избытком. Потому что нас вскоре выпроводили из ресторана с пожеланиями больше в него не возвращаться. Кто выпроводил? – Официант и метрдотель.

Вначале все было чинно и благородно. Мы отведали закуски, съели по большой и вкусной котлете, распили бутылочку винца. Но потом один из нас, заговорщически подмигнув, достал из сумки бутылку коньяка и стал приглашать нас разлить ее под столом, чтобы официант не увидел. Но он увидел. И подошел к нам в сопровождении чопорного вида мужчины, который с отменной вежливостью, но по-спартански непреклонно, выпроводил нас на улицу. Мы пробовали принести извинения, хотели сделать дополнительный заказ – все тщетно. «В нашем ресторане», – сказал нам метрдотель, и голос его задрожал от обиды, – «так себя не ведут, молодые люди». Он явно не разделял точку зрения, что клиент всегда прав. Нарушил установленное правило – катись отсюда.

Помню, я даже не успел толком обидеться – настолько все произошло быстро. Только что все были радушны и приветливы, но стоило нам повести себя неправильно – мгновенно окатили презрением, как ушатом холодной воды.

И вот о чем я тогда подумал: «Этому ресторану сто лет. И он еще сто лет будет пользоваться хорошей репутацией именно потому, что оберегает своих клиентов от чьего-то вольного или невольного хамства и невоспитанности. Те, кто приходят сюда отдохнуть, хотят быть уверены, что вышколенный персонал ресторана обеспечит им комфорт. Но при одном непременном условии – сам клиент должен быть достоин такого отношения. Он обязан соблюдать установленные правила».

Как же этой простой вещи не понимает моя приятельница! Ее желание ублажить любого, кто готов заплатить деньги, непременно ударит по престижу ее салона. Мириться с провокациями отдельных психопатизированных или просто дурно воспитанных личностей – значит создавать атмосферу дешевой забегаловки, а не солидного заведения, где дорожат своими клиентами. Нужно также принимать во внимание, что многие клиенты начинают нервничать именно тогда, когда персонал, по сути, устраняется от управления сервисом. «Что вы мне можете предложить?» – Спрашивает клиент. «Все, что вам будет угодно», – услужливо отвечают ему. Что значит, все что угодно? Клиенту необходим совет профессионала, разумное руководство в его интересах, а его ставят в положение неопределенности, необходимости сделать выбор самому. Подобная ситуация – самый частый повод для протеста.

Мне рассказали поучительную историю. Сотрудников одной из городских поликлиник терроризировал, без преувеличения, некий бойкий пенсионер – назовём его Иваном Ивановичем. Стоило Ивану Ивановичу войти в здание, как все врачи и медсёстры уже знали об этом и старались скрыться, кто куда. Он же, размахивая удостоверением обладателя социальных льгот, не обращая внимания на других пациентов, пинком открывал двери в любой кабинет, включая гинекологический, заходил к врачам и требовал угождать себе. Слава Богу, здоровья у него было много.

Если же кто-то пытался урезонить его, уговорить вести себя более вежливо, не столь агрессивно-наступательно, он тут же строчил жалобу в вышестоящую инстанцию, которая всегда становилась на сторону пенсионера, уважаемого человека. Кстати, в подобных жалобах он указывал множество реальных недостатков медицинского обслуживания, поэтому-то они и попадали «в десятку». Словом, Иван Иванович стал для поликлиники почти мистической персоной, «наказанием за грехи». И он привык к этой роли, и исправно её исполнял, всё больше входя во вкус.

Однажды Иван Иванович решил проконсультироваться у невролога и, заодно, потребовать выписки себе дорогостоящих в аптечной сети, но бесплатных для него лекарств. Как всегда, не спрашивая разрешения, пенсионер вломился в кабинет врача. Вела приём незнакомая ему, по-видимому, недавно зачисленная в штат поликлиники, молодая женщина-невролог. Она ещё не закончила консультацию предыдущего пациента, и вторжение Ивана Ивановича ее возмутило. «Немедленно выйдите из кабинета», – жёстко сказала она.

«Что!!?» – Вскипел, было, пенсионер, но сдержался, поскольку, видимо, понимал, что сам в этот момент нарушает правила. Но когда предыдущий пациент вышел, Иван Иванович решил взять реванш. Он по-хозяйски, не торопясь, вступил в кабинет невролога, взял стул, сильной рукой поставил его на середину комнаты, уселся и сказал: «Вы еще не знаете меня. Так я вам покажу, на что я способен». Врач, не дрогнув ни единым мускулом лица, смерила его скептическим взглядом и ответила буквально следующее: «А ты, дедуля, знаешь, на что способна я? Видишь этот молоточек? Вот я сейчас как дам тебе им в лоб, у тебя ноги-то и отнимутся. Веришь?»

Иван Иванович от неожиданности только молча икнул и кивнул головой. Невролог продолжила приём, как ни в чём не бывало. Она внимательно осмотрела пенсионера, назначила ему то лечение, которое сочла нужным (а не то, которое хотел потребовать он). И с тех пор между ними установилась полная идиллия. Иван Иванович, продолжая в целом вести себя по-прежнему, в отделении неврологии становился тише воды, ниже травы. Он спрашивал, можно ли ему прийти на очередной приём, приносил врачу цветы и конфеты.

Всё это было настолько непривычно, что медики решили, что Иван Иванович изменился в лучшую сторону. Но, нет, он не изменился. Прошло совсем немного времени, и он вновь написал жалобу, на сей раз – в прокуратуру, где подробно описал все, на его взгляд, «злоупотребления», разругал, на чём стоит свет, всех специалистов, якобы, ничего не смыслящих в своей профессии. Но при этом отметил и троих-четверых «хороших врачей». Их список возглавила… кто бы вы думали?… Конечно, врач-невролог. И это реальный случай. Более того – типичный (если не по форме, то по существу).

Рассказывают, Людвиг Ван Бетховен взялся учить игре на фортепиано графиню Джульетту Гвиччарди. Первый же урок показал, что графиня весьма талантливая особа, но в исполнении музыкальных произведений она стремится к блеску и бурлеску, а не к глубине и отточенности, на чем настаивал Бетховен. «Вот что, ваше сиятельство», – сказал ей маэстро, – «похоже, вы приходите сюда забавляться. А мне нужно, чтобы вы работали, как ломовая лошадь. Иначе мы просто зря теряем время». Графиня, разумеется, не привыкла к столь категоричным требованиям в свой адрес. Но она переборола себя и приняла роль послушной и прилежной ученицы. О чем никогда впоследствии не жалела.

Выходит, клиент не всегда прав! Действие этой формулы ограничено довольно жесткими условиями. Право клиента – получить за свои деньги качественную услугу. Но во всем остальном прав не клиент, а мастер. Почему? Да потому, что в отношениях между мастером и клиентом наиболее ответственная роль возложена на мастера. А тот, кто несет большую ответственность, должен обладать и большими правами – это закон эффективного управления. Иначе нарушится социальное равновесие. И взаимодействие не даст нужного результата.

И еще: в любой совместной деятельности прав тот, кто наиболее компетентен. Кто больше знает, умеет, у кого больше опыта в решении актуальных вопросов. Естественно, в клиентских отношениях эта характеристика применима к мастеру, и ни к кому другому. Самое интересное, что только при такой постановке вопроса клиент выигрывает по-настоящему.