Текст книги "Управление конфликтами"

В качестве примера приведем статью «Найден виновник мирового финансового кризиса» («Комсомольская, правда», 10 февраля 2009 г.). Приведем выдержку из этой статьи.

«Аналитик Дуглас Макинтайр высчитал, кто сделал "первый шаг" в длинной череде событий, предшествовавшей нынешнему краху мировой экономики, – передает newsru.com со ссылкой на журнал Time.

Как оказалось, настоящий виновник мирового финансового кризиса приобрел в 2003 году дом в городе Стоктон, штат Калифорния. Для этого он получил ипотечный кредит в размере 250 000 долларов без предварительных выплат. Через 39 месяцев он потерял работу и в 2006 году объявил себя банкротом. Как отмечается, в архивах компании Countrywide, выдавшей ему кредит, наверняка хранится и имя, и адрес, и номер телефона этого человека.

По расчетам Макинтайра, в день этого первого неожиданного неплатежа стоимость домов по соседству снизилась незначительно. Но затем следующий человек из этого же ипотечного пула отказался выплачивать кредит, за ним другие – и так далее, пока вскоре не образовалась лавина неплатежей, обвалившая рынок американской недвижимости, а затем и всю мировую экономику».

В то же время Эксперты указывают, что причина массовых отказов платить по ипотеке обусловлена самой ипотечной схемой, разработанной в начале 2000-х годов финансистами с Уолл-стрит и ориентированной на заемщиков с неблагополучной кредитной историей. Эти ипотечные кредиты «для бедных» получили название «субстандартных», их массовая выдача началась в 2003 году. Иногда для получения подобного займа не требовалось ни предварительных платежей, ни предоставления сведений о доходах.

Первые 3 года выплаты по кредиту были льготными, а когда в 2006–2007 годах общее поднятие выплат, согласно схеме, совпало с увеличением безработицы в США, началась «лавина» банкротств и выселений из домов. Проблема усугублялась тем, что под залог этих кредитов были созданы вторичные ценные бумаги. Поэтому массовое банкротство неблагополучных заемщиков в 2007 году привело к падению этих ценных бумаг в цене и началу кредитного кризиса.

Таким образом, первой конфликтной ситуацией явилась ипотечная схема, по которой выдавались необеспеченные кредиты.

Второй конфликтной ситуацией стало создание вторичных ценных бумаг.

Первая конфликтная ситуация привела к ипотечному кризису в США. Инцидентом (первым конфликтогеном) послужила потеря работы одним из заемщиков (он и назван «аналитиком» Д. Макинтайром «виновником финансового кризиса»).

Вторая конфликтная ситуация привела к перерастанию ипотечного кризиса в кризис финансовой системы США.

Перерастание его в мировой финансовый кризис явилось следствием третьей конфликтной ситуации зависимости мировой финансовой системы от финансов США и от курса доллара.

Если знания человека в беспорядочном состоянии, то чем больше он знает, тем больше расстраивается его мышление.

Г. Спенсер

В основу типологии кладется некий существенный признак классификации. В разделе 3.1 в качестве основы типизации конфликтов был выбран следующий признак – наличие или отсутствие значимых (накопившихся) противоречий между сторонами. При их наличии это неслучайные конфликты, при отсутствии – случайные

В предыдущем разделе мы видели, что механизмы возникновения случайных и неслучайных конфликтов принципиально отличаются друг от друга. Более того, оказалось, что существует механизм возникновения неслучайных конфликтов, выраженных формулами 3.1 и 3.2. Поэтому вполне естественно в основание более подробной типологии конфликтов положить механизмы их возникновения.

Тип А. Конфликты этого типа случайны, в силу отсутствия конфликтной ситуации, а также потому, что: 1) первый конфликтоген нередко случаен; 2) не всякий конфликтоген неизбежно приводит к конфликту; 3) может не последовать ответного конфликтогена.

Тип Б. Если не работать над устранением конфликтной ситуации, то конфликт рано или поздно произойдет, в этом смысле он закономерен. Ведь при наличии конфликтной ситуации, то есть некоего накопившегося противоречия, для возникновения конфликта достаточно и одного, самого незначительного повода (инцидента). Им может стать любой конфликтоген из разряда стечения обстоятельств.

Тип В. При наличии нескольких конфликтных ситуаций, если не устранить их, конфликт неизбежен. Ведь любая новая конфликтная ситуация лишь увеличивает число противоречий, что ведет к возрастанию вероятности конфликта, то есть она намного выше, чем в случае Б.

Типами А, Б и В исчерпываются все возможные модели конфликтов. Они становятся основой для создания алгоритмов профилактики и разрешения любых конфликтов.

Истина – это то, что выдержало проверку опытом.

А. Эйнштейн

Конфликтная ситуация – это диагноз «болезни во взаимоотношениях» под названием «конфликт». Лечение всякой болезни эффективно только при наличии правильного ее диагноза. Поэтому установление диагноза – первое, с чего начинается лечение.

Аналогично – и при разрешении конфликтов. Первое и самое важное – правильно сформулировать конфликтные ситуации. Моя собственная довольно длительная практика по разрешению конфликтов позволила сформулировать несколько правил, позволяющих находить истинные первопричины конфликтов. На основании этого предложен алгоритм действий по определению всех составляющих элементов неслучайных конфликтов.

Правила формулирования конфликтной ситуации

Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации.

Приведем правила, делающие эту процедуру наиболее эффективной для разрешения конфликта.

Правило 1. Конфликтная ситуация – это то, что должно быть устранено.

Следовательно, не годятся, например, такие формулировки, как: конфликтная ситуация – «в этом человеке», «в социально-экономической ситуации», «в нехватке автобусов на линии» и т. п., поскольку мы не имеем права устранять человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит. Необходимо найти устранимые конфликтные ситуации – как это мы сделали, к примеру, в разделе 3.3 в ситуации с воровством из почтового ящика.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда предшествует и инциденту и конфликту (см. первую формулу конфликта). Она представляет собой первопричину конфликта и обычно развивается продолжительное время. Так что некое разовое действие (поступок, высказывание) не может квалифицироваться как конфликтная ситуация.

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, кто и что должен делать для устранения конфликтной ситуации. В ситуации с почтовым ящиком – пострадавшему вывесить объявление соответствующего содержания.

Правило 4. Задавайте себе вопросы «Почему?», пока не докопаетесь до первопричины конфликта, из которой проистекают другие.

Вопросы «Почему так произошло», «А почему так» и т. д. позволяют от причины, лежащей на поверхности, постепенно докопаться до первопричины конфликта.

Если вспомнить аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня – оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк, а уберите полностью все его ответвления (зародыши конфликта).

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, не повторяя (по возможности) слов из описания инцидента и конфликтных действий.

Суть в том, что при обсуждении конфликта обычно много говорится о его видимых, раздражающих сторонах, то есть о конфликтных действиях противостоящей стороны и об инциденте, т. е. о том, что связано с открытой частью конфликта. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и отсеивания второстепенных деталей, как правило связанных с эмоциями. Так обычно в формулировке появляются слова, которых не было в первоначальном описании случившегося и которые вскрывают суть конфликта, его первопричины.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

Когда слов много, мысль представлена расплывчато, появляются побочные нюансы, затрудняющие, в частности, определение в соответствии с правилом 3, кто и что должен сделать.

Алгоритм выявления всех составляющих элементов конфликта

Алгоритм задается последовательностью вопросов, на которые требуется ответить.

1. Есть ли конфликт?

1а. Если да, то сформулируйте его – по возможности кратко. Например: ссора, жалоба, обвинение, угроза, намерение завладеть неким объектом (на который претендует не одна сторона) и т. д. Важно, чтобы это были действия, носящие открытый характер, ведь конфликт – это открытое противоборство сторон.

1б. Если конфликта как такового еще нет, то искать то, что может к нему привести – конфликтогены (Кг) и конфликтные ситуации

(КС) – ведь что-то заставило нас задуматься о возможном конфликте. Их наличие подскажет, откуда грозит опасность возникновения конфликта, а это поможет принять соответствующие меры.

2. Обнаружив наличие конфликта, задаемся вопросом: есть ли КС?

2а. Если есть, то ищем следующую (КС₂).

2б. Если КС всего одна, то ищем инцидент (И).

3. Если есть КС₂, то ищем, нет ли КС_3, КС₄ и т. д.

Таким образом мы последовательно выделим и опишем все составляющие элементы конфликта.

Приведенный алгоритм можно изобразить в виде следующей схемы (рис. 3.3), содержание вариантов которой описано выше.

Рис. 3.3 Алгоритм выявления составляющих элементов конфликта

Практический опыт разрешения конфликтов показал эффективность данного алгоритма.

Глава 4
Виды конфликтов и их классификация

Не природа, но общество должны рассматриваться как детерминирующий фактор поведения человека.

Л.C. Выготский

4.1 Классификация конфликтов

Любое классифицирование имеет превосходство над хаосом.

К. Леви-Строс

Только стечение обстоятельств раскрывает нашу сущность окружающим, и, главное, нам самим.

Ф. Ларошфуко

Конфликт – это очень сложное явление, имеющее множество источников и проявлений – психологических, социальных, экономических, нравственных, юридических, структурных. Поэтому выбор единого универсального основания представляется невозможным.

Для типологии конфликтов наиболее существенными признаками служат:

– механизмы возникновения конфликтов – они выражены формулами конфликтов соответствующего типа (см. разделы 3.2 и 3.3);

– состав сторон конфликта.

В главе 3 мы убедились, что механизм возникновения конфликта полностью определяется наличием или отсутствием конфликтных ситуаций. При их отсутствии имеем случайный конфликт, а при наличии – неслучайный. Механизм возникновения случайного конфликта– это действие закона эскалации конфликтогенов, а неслучайного – описывается первой и второй формулами неслучайных конфликтов.

Существенным признаком конфликта является и состав противоборствующих сторон. По этому основанию выделяются следующие типы конфликтов:

– внутриличностные (стороны конфликта – различные влечения, потребности, интересы конкретной личности);

– межличностные (конфликт между отдельными личностями);

– внутригрупповые (конфликт между индивидом и группой);

– межгрупповые (стороны конфликта – сложившиеся группы).

Если ввести еще одно основание для систематизации конфликтов – область их протекания относительно конкретной системы – внутри или вне ее, – то получится следующая классификация по виду отношений (табл. 4.1). Она позволяет определить и вид анализа конфликтов.

Таблица 4.1

Основанием для систематизации конфликтов может служить мотивация участников конфликта. Мотивы деятельности людей продиктованы их потребностями. Систематизация конфликтов на основе видов потребностей представлена на рис. 4.1.

Рис. 4.1. Классификация конфликтов на основе потребностей (по Анцупову, Шипилову)

По своим последствиям конфликты могут быть конструктивными и деструктивными. Первые являются созидательными, их разрешение способствует улучшению в делах и взаимоотношениях конфликтующих. Напротив, деструктивные конфликты имеют разрушительный характер и наносят большой вред и делу, и взаимоотношениям.

Причины возникновения конфликтов могут быть и объективными и субъективными.

Разрешаться конфликты могут и в деловой и личностно-эмоциональной сферах.

Взаимоотношения между причинами конфликтов, их характером и сферой разрешения отражены на рис. 4.2.

Рис. 4.2. Взаимосвязи между причинами конфликтов и сферой их разрешения

За основание для систематизации конфликтов может быть взята сфера протекания конфликтов. По этому основанию выделены следующие их виды: экономические, социальные, политические, этнические, производственные, семейно-бытовые, организационные, психологические, нравственные и пр. В них особенные характеристики конфликтов доминируют над общими, определяя «лицо» конфликта.

Еще одно возможное основание классификации – возраст участников конфликта. В этом случае изучаются весьма характерные для различных возрастных групп конфликты (в дошкольной среде, среди младших школьников, подростков и старшеклассников, кризис среднего и пожилого возрастов и т. д.).

Количественной характеристикой конфликтов, часто приводящей к качественным различиям, выступает их длительность. В общественном транспорте конфликт может длиться десятки секунд. «Столетняя война» между Англией и Францией длилась 116 лет. Затем еще 105 лет этот территориальный конфликт завершался невоенными способами.

Случайные и неслучайные типы конфликтов уже изучены нами в предыдущей главе.

В следующих разделах этой главы мы изучим типы конфликтов, основанием для классификации которых явился состав их участников: межличностные, внутригрупповые и межгрупповые конфликты. Внутриличностным конфликтам посвящена глава 5.

4.2 Межличностные конфликты

Видя себя в других, не только любишь себя, но и ненавидишь.

Г. Лихтенберг

– Алло! Это общество защиты животных?

– Да. У вас проблемы?

– Да! У моего дома на дереве сидит почтальон и оскорбляет мою собаку последними словами!

Среди различных видов конфликтных взаимодействий чаще всего возникают и сильнее всего эмоционально переживаются участниками именно межличностные конфликты. Их значительно более широкая распространенность, острота выражения и эмоциональная насыщенность обусловлены активным включением в конфликт всех ресурсов личности.

Межличностный конфликт – это столкновение отдельных индивидов в процессе их взаимодействия. Такие конфликты возникают практически во всех сферах деятельности. На работе – между руководителем и подчиненным, между коллегами. В семье – между супругами, родителями и детьми. В школе – между учащимися, учителями и учениками, между учителями, с администрацией. Аналогично – в вузах. В транспорте – между пассажирами и с водителем; на дороге – между участниками дорожного движения; дома или на даче – между соседями; в очереди; между партнерами по бизнесу, с конкурентами и т. д. Т. е. межличностные конфликты происходят как между постоянно взаимодействующими людьми, так и случайно встретившимися. В первом случае конфликты могут быть как случайного типа, так и неслучайные. Во втором – случайного типа.

Общим социально-психологическим механизмом возникновения межличностных конфликтов является несовместимость взаимодействующих индивидов, проявляющаяся в несоответствии действий хотя бы одной из сторон ожиданиям другой стороны.

Их можно разделить на объективные и субъективные. В большинстве случаев межличностные конфликты порождаются объективными причинами, порой даже не осознаваемыми конфликтующими сторонами и их окружением. Однако, преломляясь через личностные характеристики участников, эти причины нередко воспринимаются как исключительно субъективные, хотя могут иметь вполне объективную основу.

В числе объективных причин межличностных конфликтов чаще всего выступают ресурсно-материальные факторы, (например, недостаток материальных средств в семье или фонда заработной платы в производственном коллективе, территориальные претензии хозяев двух соседних дачных участков и т. п.).

Существенную роль в возникновении межличностных конфликтов играют факторы социальных отношений, когда одному из участников представляется, что его соперник несправедливо поставлен руководить им или руководитель злоупотребляет служебным положением. В семье это недовольство супругов отношением друг к другу и к распределению домашних обязанностей. В школе – претензии учеников по поводу того, что «учитель придирается», а учителей – что ученики «не воспитаны», «не хотят учиться» и т. д.

На возникновение конфликта в значительной степени влияет восприятие личностью сложившейся ситуации – сочтет он ее конфликтной или нет. Именно личностью выбирается соответствующая реакция и поведение. То есть объективные причины конфликта преломляются через особенности личности сторон. В одном случае это будет «бой не на жизнь, а на смерть», в другом – попытка примириться или поиск компромисса.

К числу субъективных факторов принадлежат, в частности, поведенческие факторы, такие как нарушение обещаний, обман, эгоистичность, грубость.

К этой же группе субъективных источников возникновения межличностных конфликтов относятся существующие между взаимодействующими индивидами различия в представлениях о ценностях: о добре и зле, о справедливости или несправедливости, о должном, уместном или неуместном в поступках окружающих людей и т. п. Сюда же следует отнести различия взаимодействующих личностей в жизненном опыте, в склонностях и привычках, в манере поведения и т. п.

К сфере субъективных причин возникновения межличностных конфликтов относятся и личностные особенности взаимодействующих индивидов, в частности их различия в ожиданиях, в чувствах уверенности и безопасности, в потребностях любви и одобрения и т. п. Чаще всего межличностные конфликты вспыхивают тогда, когда слова, оценки, поступки одного партнера по взаимодействию не совпадают с ожиданиями другого, резко расходятся с ними или противоречат им. Если молодая жена ожидает, что ее муж, даривший ей цветы и проявлявший готовность носить ее на руках, будет поступать таким же образом и на протяжении всей жизни, то ее ожидания наверняка не сбудутся. Довольно часто любящий, послушный, ласковый восьмилетний ребенок превращается, вопреки ожиданиям его родителей, в независимого, упрямого, грубого подростка.

Человеческие отношения крайне непостоянны, и с этим необходимо считаться, чтобы не испытывать глубокого разочарования в своих ожиданиях и не вступать в бесчисленные конфликты. Люди нередко стремятся «обезопасить» себя собственностью, страхованием здоровья, брачным контрактом, полученными обещаниями и т. п. Родители стремятся привязать к себе детей, боязливые дети неохотно покидают родительское гнездо. Мужья и жены пытаются добиться гарантии любви и заботы друг от друга. Такое стремление к полному обладанию и предъявляемые к партнеру требования часто вызывают обиду и отчуждение, грозящее в любой момент обернуться межличностными конфликтами.

Наряду с общими причинами, характерными для всех межличностных конфликтов, существуют и такие, которые присущи каждому конкретному конфликту. Между этими двумя уровнями существует еще один уровень – типичные для определенной среды причины возникновения межличностных конфликтов. Это, прежде всего, семья, работа, школа, вуз и т. п.

Межличностные конфликты в этих важнейших сферах нашей жизни мы обстоятельно изучим в соответствующих главах.

Эскалации конфликта способствует ситуация неопределенности, в которую попадают его участники. Неизвестно, как поступит противостоящая сторона, поэтому совершаются действия с целью упредить все возможные угрозы противника. А это провоцирует того на действия такого же порядка. С этим механизмом (закон эскалации конфликтогенов) мы встретились при изучении случайных конфликтов в разделе 3.2.

В ситуациях неопределенности лишь творческие люди способны найти оптимальное решение. Для подавляющего же большинства эти ситуации ведут к снижению внутренней устойчивости. Поэтому в условиях конфликта человек совершает поступки, которые в обычной ситуации не совершил бы. Ситуации напряженности и неопределенности для большинства людей являются травмирующими, нарушающими внутреннее равновесие. Они могут привести индивида и его межличностные отношения к позитивным изменениям (это требует значительной внутриличностной работы), но намного чаще ведут их к усугублению конфликтных отношений.