Текст книги "Управление конфликтами"

Механизм возникновения случайных конфликтов

Кто не хочет, чтобы его поглотила пучина, должен научиться плавать.

Г. Сенкевич

Тормозить себя нужно на каждом шагу.

А.С. Макаренко

Основную роль в возникновении случайных конфликтов играют конфликтогены и закон их эскалации.

Понятие «конфликтоген» я первоначально определил в работе [Шейнов, Конфликты…. С. 12].

Конфликтогенами называются слова, действия (или бездействие, если требуется действие), могущие привести к конфликту.

Слово «могущие» является здесь ключевым, раскрывающим опасность конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бдительность по отношению к ним. Например, неучтивое обращение не всегда провоцирует конфликт, и многие, грубя, полагают, что «обойдется». Однако нередко грубость приводит к конфликту. Так что грубость является конфликтогеном – она может привести к конфликту.

Те авторы, которые впоследствии заимствовали понятие «конфликтоген», но в его определении вместо слов «могущие привести к конфликту» писали «приводящие к конфликту», исказили истинный смысл этого понятия. У них получается, что конфликтоген – это однозначно причина конфликта. Тем самым конфликт предопределен и никакой случайности здесь нет. Но ведь рассматриваются именно случайные конфликты, гарантировать возникновение которых невозможно. В этом смысле конфликтоген – «случайная» величина, аналогичная вирусу: он может привести к конфликту, а может и не привести – это зависит от случайного же стечения иных обстоятельств. Поэтому я предлагаю считать конфликтогены «вирусами случайного конфликта».

Отметим, что конфликтогенами могут быть агрессивные, презрительные и иные им подобные интонации в речи, невербальные проявления, такие, например, как недружелюбное выражение лица, агрессивные позы и жесты, могущие восприниматься как враждебные.

Природу и коварство конфликтогенов можно объяснить так. Мы намного более чувствительны к словам и поступкам других, нежели к собственным. Например, есть мнение, что женщины не придают никакого значения своим словам, зато придают огромное значение тому, что слышат в свой адрес. На самом деле этим грешим все мы, а не только представительницы прекрасного пола.

Наша особая чувствительность относительно затрагивающих нас слов и действий – это психологическая защита себя, своего достоинства от возможного посягательства. Но мы не так бдительны, когда дело касается чувства достоинства (и прочих чувств) других, и потому не столь строго следим за своими словами и действиями, могущими доставить неприятности другим.

Решающую роль в возникновении случайных конфликтов играет закон эскалации конфликтогенов.

На конфликтоген в наш адрес мы, как правило, отвечаем более сильным конфликтогеном.

Конфликтоген считается более сильным, если он может с большей вероятностью привести к конфликту.

Теоретическим обоснованием закона эскалации конфликтогенов являются психологические механизмы самопроизвольного нарастания напряженности, представленные в разделе 2.2.

По-простому же эскалацию конфликтогенов можно объяснить следующим образом. «Получив» в свой адрес конфликтоген, пострадавший хочет компенсировать свой психологический проигрыш, испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. При этом ответ не должен быть слабее, а для уверенности делается даже с «запасом»: трудно ведь удержаться от соблазна проучить обидчика, чтобы впредь не позволял себе подобного. В результате сила конфликтогенов стремительно нарастает.

Почему это так? К сожалению, мы так устроены – болезненно реагируем на обиды и оскорбления, проявляем ответную агрессию.

Безусловно, требованиям высокой морали более отвечает умение сдерживаться, а еще лучше – прощать обиды. К этому призывают все религии и этические учения, однако, несмотря на все увещевания, воспитание и обучение, число желающих «подставить другую щеку» отнюдь не увеличивается.

Ведь потребность в безопасности, в комфортном существовании, в сохранении своего достоинства относятся к числу базовых потребностей человека, и потому покушение на них воспринимается крайне болезненно.

За что ратует автор? Я призываю учиться противиться эскалации конфликтогенов и вскоре покажу, как этого достичь.

Игнорирование же закономерности эскалации конфликтогенов – это прямая дорога к конфликту. Хотелось бы, чтобы каждый из нас постоянно помнил об этом. Тогда конфликтов будет меньше, и, прежде всего, случайных, в которых не заинтересован ни один из его участников.

Нередко на занятиях, которые я провожу постоянно по данной теме, некоторые слушатели сравнивают закон эскалации конфликтогенов с известным законом механики: сила противодействия равна действующей силе, но противоположна ей по направлению.

Здесь действительно много общего, но есть и принципиальные отличия. Первое заключается в том, что у людей противодействие обычно сильнее действия (а не равно ему); второе – в том, что закон механики действует независимо от нашей воли, а эскалацию конфликтогенов мы все же можем остановить, это нам подвластно. Было бы желание.

Этот механизм изображен на рис. 3.1.

Рис. 3.1. Механизм возникновения случайных конфликтов

Эта схема помогает понять, почему в большинстве случаев конфликт возникает самопроизвольно, вне желания его участников.

Первый конфликтоген может быть непреднамеренным, результатом случайного стечения обстоятельств, к созданию которых участники конфликта могут не иметь никакого отношения. (Такое положение имело место, в частности, в приведенном выше конфликте в автобусе: первый конфликтоген – внезапное появление перед автобусом человека, перебегавшего дорогу.)

А затем вступает в действие закон эскалации конфликтогенов… И вот конфликт уже налицо.

Житейская ситуация: утро. Родители собираются на работу. Дочка уже позавтракала и убежала в школу. Отец зашел на кухню и … полой пиджака нечаянно задел чашку, которую дочка, торопясь, оставила на краю стола. Чашка падает на пол и разбивается на мелкие куски. Жена, мирно «рисовавшая лицо» перед зеркалом в прихожей, кидается на кухню:

– Экий ты неуклюжий! Всю посуду в доме перебил, – кричит она на мужа.

– Потому что все не на своем месте!

– Тебе только бы указывать! Сам за собой никогда не убираешь!

И т. д.

В результате настроение у обоих испорчено, и вряд ли есть победитель в этом конфликте.

Фактически этот эпизод состоит сплошь из конфликтогенов. То, что девочка оставила чашку на краю стола – первый из них (это бездействие, в то время как требуется действие – убрать чашку). Этот конфликтоген может привести, а может и не привести к конфликту. Второй конфликтоген – неловкость мужа, разбившего чашку. Далее все зависит от реакции жены. А она в соответствии с законом эскалации не только не пытается разрядить ситуацию («посуда бьется к счастью»), но и в своем замечании от частного случая переходит к обобщению, переходу на «на личность». Пытаясь оправдаться, муж поступает так же, действуя по принципу: лучшая защита – это нападение.

Знание механизма возникновения случайных конфликтов показывает пути их предотвращения.

Правило 1. Не употребляйте конфликтогены. Поставьте себя на место своего партнера, собеседника: не обиделись бы вы, услышав нечто подобное? Допустите вероятность того, что положение этого человека в чем-то уязвимее вашего. Выполнение этого правила облегчается, если знать все возможные конфликогены. Перечень всех известных конфликтогенов приведу далее.

Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.

Не считайте изначально, что человек хотел вас обидеть, – может, это вам только кажется. Задержите свою реакцию, сделайте паузу. Помните: если не остановитесь сейчас, то позднее сделать это будет практически невозможно – так стремительно нарастает сила конфликтогенов! Выполнить эту рекомендацию облегчает следующее правило.

Правило 3. Взгляните на ситуацию глазами «обидчика», представьте его мысли и чувства, вызываемые обстоятельствами, вашими словами и действиями. (Эмпатия – это способность «вчувствоваться» в другого человека). Тот, кто кажется вам обидчиком, таковым может вовсе и не быть. Часто такое просто кажется.

Правило 4. Проявляйте как можно больше благожелательности к окружающим.

Благожелательное проявление – понятие, противоположное конфликтогену. Это все то, что поднимает настроение человека: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности, сочувствие, уважительное отношение и т. п.

Конфликтогены настраивают нас на борьбу, что сопровождается выделением в кровь адреналина – спутника агрессии. Напротив, благожелательные проявления настраивают на комфортное, бесконфликтное общение, они вызывают выделение так называемых «гормонов удовольствия» – эндорфинов.

Каждый из нас нуждается в положительных эмоциях, поэтому человек, одаривающий благожелательными проявлениями, становится желанным собеседником и тем самым защищенным от конфликтов.

Правило 5. Для предотвращения появления конфликтогенов делайте упреждающие разъяснения.

Рассмотрим житейскую ситуацию. Мужчина и женщина, живущие в одном подъезде, ожидают лифта. Он не знает, знакомо ли ей правило этики, по которому в лифт мужчина должен входить первым. Если она не знает этого правила, то они могут столкнуться при входе в лифт (конфликтоген). Если же знает, то он, предложив ей зайти первой, рискует прослыть невеждой. Как же быть? Знающий правило бесконфликтного поведения, решает эту проблему без труда. Он обращается к соседке:

– Некоторые женщины в нашем подъезде не знают, что по правилу этики в лифт первым входит мужчина.

– А я знала! – почти всегда реагируют на эти слова женщины. Не важно, знала или нет, главное – удалось избежать конфликтогенов.

Те же, кто не стесняется показать свое незнание, интересуются:

– Интересно, почему?

– Были случаи, когда лифт обрывается и падает в шахту, и первый вошедший получал увечья.

В любом случае цель достигнута: третье и пятое правила помогли избежать конфликтогенов.

В описанной ситуации у лифта можно избежать конфликтогенов, применив правило 4 бесконфликтного поведения, проявив внимание к женщине.

– Вам на какой этаж?

– На восьмой.

– Тогда проходите вперед, мне выходить раньше.

Классификация конфликтогенов

Правила 1 и 2 бесконфликтного общения легче выполнить, когда знаешь, что может послужить конфликтогеном. Этому способствует их максимально полный список и классификация.

Все известные автору конфликтогены можно отнести к одному из 5 типов:

1) стремление к превосходству;

2) проявление агрессивности;

3) проявление эгоизма;

4) нарушение правил;

5) неблагоприятное стечение обстоятельств.

Если читатель сможет привести новые типы или виды конфликтогенов, не указанные в этом разделе, то буду признателен за соответствующее сообщение на [email protected]

В этом случае в следующее издание книги будет внесено соответствующее дополнение с указанием его авторства.

Первые четыре типа объединяет то, что конфликтогены суть проявления внутреннего состояния субъектов взаимодействия. Пятый же тип является отражением внешних случайных факторов. Рассмотрим более подробно указанные типы конфликтогенов.

Конфликтогены данного типа объединяет то, что все они предполагают в психологическом плане «пристройку сверху» к партнеру по общению. Они представлены несколькими видами: а) непосредственные проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм; б) снисходительное отношение, то есть проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь» (это не только не успокаивает, скорее, наоборот, раздражает), «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете…». Одним словом, забвение известной мудрости: «если считаете себя умнее других, то хотя бы никому не говорите об этом.»

Конфликтогеном данного вида является и снисходительный тон. Например:

Муж, похвалил жену за вкусный обед. А она обиделась, потому что сказано это было снисходительным тоном, и она почувствовала себя кухаркой;

в) хвастовство – восторженный рассказ о своих успехах, истинных или мнимых, – вызывает у слушателей раздражение, желание «поставить на место» хвастуна. Вспоминается случай из моей практики.

Проводя тренинг персонала одного из банков, получил записку: «В нашей комнате работает сотрудница, которая каждый рабочий день начинает с рассказа, какой у нее замечательный муж. И любит-то он ее, и по дому все делает, и детьми занимается… И т. д. и т. п. Так пусть она знает, что мы ее за это ненавидим! Просим Вас прочитать вслух эту записку на занятиях».

Комментарии излишни; г) Категоричность, безапелляционность – эти проявления самоуверенности предполагают подчинение собеседника. Сюда относятся любые высказывания категоричным тоном, в частности такие: «Я считаю…», «Я уверен…». Вместо них более тактичны высказывания, отличающиеся меньшим напором: «Я думаю…», «Мне кажется…», «У меня сложилось впечатление…» и т. п.

Конфликтогенами данного вида являются и безапелляционные фразы, такие как: «Все мужчины – подлецы!», «Все женщины – обманщицы!», «Все воруют!», «…И закончим этот разговор!».

Категоричность родителей в их суждениях о принятой в среде молодежи музыке, одежде, манере поведения является конфликтогеном, который может оттолкнуть от них детей.

Мать говорит дочери: «Твой новый знакомый тебе не пара!» Дочь в ответ грубит матери. Не исключено, что она и сама видит недостатки своего знакомого, но именно категоричность вердикта порождает протест. По-видимому, другой резонанс вызвали бы слова матери: «Мне кажется, он несколько самоуверен, берется судить о том, в чем плохо разбирается. Но, может быть, я ошибаюсь, время покажет»; д) навязывание своих советов: советующий, по существу, занимает позицию превосходства. Есть правило: давай совет лишь тогда, когда тебя об этом просят. Вот одно из наблюдений.

Водитель троллейбуса в порядке личной инициативы взялась во время следования по маршруту просвещать пассажиров по разным темам: правилам дорожного движения, правилам хорошего тона и т. п. Динамик в салоне не умолкал, бесконечно повторяя прописные истины. Пассажиры выражали дружное возмущение таким навязчивым «сервисом», многие жаловались, что выходили из троллейбуса в скверном настроении; е) перебивание собеседника, повышение голоса или когда один поправляет другого – тем самым демонстрируется свое превосходство, – его мысли более ценны и именно его надо слушать.

Поучителен сюжет, связанный с Эйнштейном. Он имел маленькую записную книжечку, в которую записывал пришедшие в голову мысли. «Почему она у вас такая маленькая?» – спросили его. «Потому, – ответил выдающийся ученый, – что хорошие мысли приходят очень редко».

Этот случай полезно знать любителям навязывать свою точку зрения: хорошие мысли бывают, может быть, и у них гораздо реже, чем они полагают; ж) утаивание информации. Например, руководителем от подчиненных – из благих побуждений, чтобы не расстраивать их плохими новостями.

Однако отсутствие информации вызывает тревогу. Природа же не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые бывают еще хуже, чем скрываемые сведения. Но более важно то, что возникает недоверие к скрывшему информацию, а это – источник конфликтов.

О том, к каким серьезным последствиям может привести утрата доверия, свидетельствует мировой финансово-экономический кризис, начавшийся в 2008 году. Как оказалось, в его основе лежит кризис доверия – субъекты экономической деятельности перестали доверять друг другу и выдавать кредиты, движение капиталов застопорилось, и в результате многие предприятия, лишившись необходимых оборонных средств, стали сворачивать производство, увольнять работников и т. д.; з) подшучивание: обычно его объектом становится тот, кто почему-либо не может дать достойный отпор. Любителям насмешек, стоит напомнить, что злой язык осуждался с древних времен как порок. Так, в первом псалме Давида насмешники осуждаются наряду с безбожниками и грешниками. И не случайно: осмеянный будет искать возможность поквитаться с обидчиком; и) напоминание о чем-либо неприятном для собеседника. Оно может быть преднамеренным и непреднамеренным.

Известны случаи парадоксального поведения, когда спасенный питал ненависть к своему спасителю. Объясняется этот парадокс тем, что, видя спасшего его, человек всякий раз заново переживал состояние своей беспомощности, когда его жизнь полностью зависела от другого человека. И чувство благодарности у спасенного постепенно вытеснялось раздражением, ощущением ущербности по сравнению со спасшим его человеком, которому должен быть благодарен всю жизнь.

Еще Тацит сказал: «Благодеяния приятны только тогда, когда знаешь, что можешь за них отплатить; когда же они непомерны, то вместо благодарности воздаешь за них ненавистью». Не случайно христианские заповеди (и не только они) призывают делать добро не ради получения ответной благодарности, а «по велению сердца». Сделав добро другому, освободите его от необходимости быть обязанным вам за сделанное, тем более, что (как сказал Ф. Шиллер), «благодарность забывчивей всего».

Латинское слово aggressio означает «нападение». Это – мотивированное деструктивное поведение, противоречащее нормам (правилам) сосуществования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения (одушевленным и неодушевленным), приносящее физический ущерб людям или вызывающее у них психологический дискомфорт (отрицательные переживания, состояние напряженности, страха, подавленности и т. п.).

Выделяются следующие виды агрессии: 1) физическая агрессия (нападение) – использование физической силы против другого лица или объекта; 2) вербальная агрессия – выражение негативных чувств как через форму (ссора, крик, визг), так и через содержание вербальных реакций (угроза, проклятья, ругань); 3) прямая агрессия – непосредственно направленная против какого-либо объекта или субъекта; 4) косвенная агрессия – действия, которые окольным путем направлены на другое лицо (злобные сплетни, недобрые шутки и т. п.), и действия, характеризующиеся ненаправленностью и неупорядоченностью (взрывы ярости, проявляющиеся в крике, топанье ногами, битье кулаками по столу и т. п.); 5) инструментальная агрессия, являющаяся средством достижения какой-либо цели; 6) враждебная агрессия – выражается в действиях имеющих целью причинение вреда объекту агрессии; 7) аутоагрессия – агрессия, проявляющаяся в самообвинении, самоунижении, нанесении себе телесных повреждений вплоть до самоубийства; 8) альтруистическая агрессия, имеющая цель защиты других от чьих-то агрессивных действий.

Агрессивное поведение – одна из форм реагирования на различные неблагоприятные в физическом и психическом отношении жизненные ситуации, вызывающие стресс, фрустрацию и тому подобные состояния. Психологически агрессия выступает одним из основных способов решения проблем, связанных с сохранением индивидуальности и тождественности, с защитой и ростом чувства собственной ценности, самооценки, уровня притязаний, а также сохранением и усилением контроля над окружением. Агрессивные действия выступают в качестве: 1) средства достижения какой-либо значимой цели; 2) способа психологической разрядки; 3) способа удовлетворения потребности в самореализации и самоутверждении [Большой псих. словарь, с. 19].

Агрессия может проявляться как черта личности и ситуативно, как реакция на сложившиеся обстоятельства. В соответствии с этим можно разделить агрессивность на природную и ситуативную: а) природная агрессивность. Некоторым людям агрессивность присуща от природы.

Мне довелось встречаться с незаурядными руководителями и учеными, которые признавались, что если с утра не поругаются с кем-либо, то не могут весь день продуктивно работать.

Человек с повышенной агрессивностью конфликтен от природы, это «ходячий конфликтоген». Человек с агрессивностью ниже средней в силу своего слабоволия рискует добиться в жизни намного меньше того, чего заслуживает. Полное отсутствие агрессивности, покладистость граничит с бесхарактерностью, неспособностью настоять на своем. Таким человеком легко управляют другие, и это может порождать конфликты. Вспомним, к примеру, главного героя фильма «Осенний марафон» Бузыкина: мучается сам, мучает близких ему людей – и все из-за слабоволия; б) ситуативная агрессивность – это ответная реакция на полученный конфликтоген, на сложившиеся неблагоприятные обстоятельства: неприятности (личные, семейные или на работе и т. д.), плохое настроение и самочувствие.

В приведенном выше конфликте по поводу разбитой чашки конфликтогены – высказывания жены и мужа – это проявления ситуативной агрессивности.

Отметим, что конфликтогены типа «стремление к превосходству» и «проявления эгоизма» можно также отнести к одной из форм агрессии – скрытой агрессии. Поскольку они суть проявления посягательства, хотя и завуалированного, на достоинство человека, его интересы.

В силу закона эскалации конфликтогенов скрытая агрессия получает отпор в виде более сильной открытой агрессии.