Текст книги "Управление конфликтами"

Часто для обоснования подобных различий использовались результаты наблюдений за детьми на ранних стадиях их социализации. Аргументы здесь сводились главным образом к следующему: разница в агрессивности мальчиков и девочек проявляется уже примерно к двухлетнему возрасту, поэтому дело якобы не в особенностях процесса социализации у тех и других, а во врожденной предрасположенности к агрессии лиц мужского пола.

Результаты экспериментов, Р. Рохнера показывают, что в 71 % случаев наблюдается большая предрасположенность к агрессивному поведению со стороны мальчиков, чем со стороны девочек. Проведя огромную работу (Рохнер сделал обзор 101 сообщества и проанализировал более 130 работ, опубликованных в США по проблемам психологии половых различий), исследователь пришел к выводу, что имеются довольно существенные, распространенные по всему миру колебания, свидетельствующие о том, что конкретная культура часто в большей степени предопределяет агрессию, нежели пол индивида. Иначе говоря, в пределах конкретных единичных обществ половые различия в агрессии обычно невелики, но с перевесом в пользу мужчин. Однако, подчеркивает Рохнер, эти незначительные различия в силу их определенной устойчивости дают на выходе вполне достоверный межкультурный стандарт большей агрессивности у сильного пола, чем у женщин Ученый отметил также рост в процентах отчетов об отсутствии половых различий во враждебности у детей. Так, 23 % мальчиков и девочек отличались примерно одинаковым уровнем агрессии, у 6 % девочек он был выше. Применительно к подросткам эти цифры выглядели как 37 % и 6 % соответственно. [Rohner R.P., 1976, р. 57–62].

Таким образом, имеется определенная предрасположенность к агрессии у мужчин, что, однако, не исключает возможных влияний со стороны культуры конкретного общества на формирование поведения индивидов обоих полов [Румянцева, 1991, с. 93–97].

Мужчины живут в мире статусов, а женщины – в мире близостей [Tannen, 1995]. В соответствии с этим первые борются за свою независимость, всячески оберегая свое достоинство от даже кажущихся посягательств, а вторые – за достижение и сохранение эмоциональной близости, опасаясь, прежде всего, отторжения и изоляции. Именно поэтому мужчины опасаются при вступлении в брак лишиться своей независимости, а женщины более тяжело переносят одиночество.

Мальчики в своих играх соперничают, определяя иерархию и свой статус в ней. Их игры имеют четкие правила и критерии успешности. Мальчики терпимы к различиям и даже приветствуют их. Игры девочек чаще направлены на моделирование отношений, эти игры обычно не имеют жестких правил, критериев успешности и предполагают кооперацию. Девочки не поощряют демонстрацию успехов. Те из них, кто старается выделиться своими достижениями, получают прозвища типа «воображуля». Девочки ориентированы на равенство и нетерпимо относятся к различиям. Впоследствии женщины, как и девочки, нередко скрывают свои способности из опасения вызвать недовольство подруг или коллег-женщин. Они нередко жертвуют успехом в профессиональной деятельности и самореализацией ради сохранения семейных отношений [Алахвердова. Конфликтология].

Уже маленькие девочки гораздо проворнее мальчиков в своей речи. С годами это преимущество сохраняется.

Средний объем общения у женщин более чем в полтора раза превосходит объем общения мужчин.

Потребность в общении многих женщин так велика, что если в течение рабочего дня женщине не удается «поболтать», то это отрицательно сказывается на их настроении, производительности и качестве труда. На некоторых «женских» предприятиях были введены перерывы на 5–10 минут для коммуникаций. На других – столы работниц переставили так, чтобы они могли разговаривать, не отвлекаясь от работы. Эти меры привели к улучшению их настроения и дали экономический эффект.

Различная потребность мужчины и женщины в общении служит источником многочисленных конфликтов в семьях. В большинстве случаев муж в течение рабочего дня вполне удовлетворяет свою потребность в общении.

Жена же далеко не всегда, поскольку потребность ее значительно больше. Поэтому она надеется восполнить недостаток общения дома.

Но не тут-то было. Муж молчит, а на вопросы – буркнет что-то в ответ. Рассказывать ему – не слушает, а то и уходит к телевизору. Жена, конечно, в обиду: «Ты со мной и поговорить не хочешь, и внимания на меня не обращаешь» и т. п. и т. п.

А дело здесь просто в незнании психологии друг друга. Отсюда пожелание мужьям и женам: идти навстречу друг другу в вопросе о «норме» общения.

Для женщин важен процесс общения, для мужчин – его результат.

Мужчины лучше общаются, когда знают цель разговора. Начало «Давай поговорим» подходит для разговора подруг, но не для разговора с мужчиной.

Говорить с мужчиной нужно не намеками, а прямо о том, что вы хотите.

Иначе могут возникнуть коллизии, наподобие той, что автор «подсмотрел» на даче.

Хозяйка в процессе консервирования обнаружила, что ей не хватает соли. Нужно хотя бы ложку этого продукта. Она взяла стакан и пошла к соседке – одолжить. Той дома не оказалось, и ей пришлось обратиться к ее мужу.

Тот, услышав, что пришедшей нужна ложка соли, принес требуемое.

Придя домой, хозяйка жалуется мужу:

– Никогда бы не подумала, что сосед такой жмот!

– Почему ты так решила?

– Дал всего лишь ложку соли.

– Но ты же столько и просила.

– Да, мне неудобно было просить больше, вдруг у них ее не много. Мог бы и догадаться…

– Вечно ваши женские штучки. Могла бы намекнуть в конце концов. Человек не понял, чего ты хочешь.

В этот момент появилась соседка с банкой соли (муж ей пересказал разговор).

– Люда, извини, эти мужчины никогда ничего не понимают.

Там, где мужчина предпочитает убедить или заставить, женщина стремится очаровать или расположить к себе собеседника.

Слабость многих женщин – посудачить о доме, обновках, а то и пересуды. Мужчины больше говорят о работе, политике и спорте.

Мужчины больше любят говорить о своих успехах, а женщины – о своих неудачах.

Мужчина предпочитает размышлять молча, высказывает лишь окончательный результат. Женщина думает вслух, что воспринимается мужчиной как болтовня. Типичный мужской вопрос (не всегда, правда, задаваемый вслух): «Когда она думает, если все время говорит?»

Свои чувства мужчины выражают сложнее, чем женщины.

Женщина реже, чем мужчина, перебивает собеседника, она лучше видит собеседника и понимает его чувства. Перебив, женщина возвращается затем к тому моменту разговора, который тогда обсуждался. Мужчина перебивает женщину в 2 раза чаще, чем та его.

Женщина слушает внимательно намного дольше, чем мужчина.

Мужчина в среднем слушает женщину внимательно всего лишь 10–15 секунд, после чего склонен дать ответ, не уточняя информации.

В процессе общения женщине обычно не составляет труда обмануть мужчину. Но лишь немногим мужчинам удается обманывать женщину. Те, кто самонадеянно думает иначе, могут не обольщаться: из того, что женщина не ловит на вранье, еще не следует, что ее удалось провести: чаще всего она просто не хочет «загонять в угол» мужчину, боясь разрыва с ним.

Андре Моруа принадлежит следующее наблюдение.

«Мужчины лгут ненатурально. Женщины, которые делают это с поразительным мастерством, мгновенно обнаруживают у них малейший оттенок лжи. В тоне, которым говорит виноватый муж, есть нарочитая непринужденность и нотки чрезмерной естественности предательски выдают…»

Причина высокой чувствительности женщины к скрываемому подтексту – во врожденном умении замечать и расшифровывать (так называемые) невербальные сигналы: позы, жесты, движение глаз и телодвижения говорящего. Они не контролируются им и потому выдают состояние говорящего.

Женщины придают большое значение тональности разговора, болезненно реагируя на ужесточение тона. Мужчины же категорический тон, если он уместен, воспринимают, как правило, без каких-либо отрицательных эмоций [Шейнов. Мужчина…, 1997].

Очень часто конфликты между мужчинами и женщинами возникают из-за разного прочитывания посланий друг другу. Тем более, что женщины менее склонны говорить напрямую, особенно о своих желаниях. Так, делаемое женщиной приглашение к обсуждению вопроса или к переговорам нередко звучит для мужчины как запрос на информацию или принятие решения им.

Например, на вопрос: «Не хочешь ли зайти в кафе?» мужчина может чистосердечно ответить: «Нет», а женщина может быть до глубины души обижена тем, что ее желание туда зайти было проигнорировано; а мужчина при этом считает, что она сама не знает, чего хочет. Часто вопрос женщины типа: «Что ты думаешь по поводу…?» предполагает принятие решения мужчиной – и ответственности за это решение. В результате женщина выражает недовольство из-за игнорирования ее интересов,

Обмен мимолетными чувствами, деталями информации для женщины – средство и свидетельство достижения близости. Мужчины считают это мелочностью и не любят вдаваться в «незначимые» детали. Попытка женщин расспрашивать мужчин о деталях происшедшего с ними или рассказать о своих впечатлениях нередко заканчивается конфликтом.

Рассказ о невзгодах, неприятностях для женщин является, прежде всего, попыткой получить сочувствие, «поглаживание», как выражается Э. Берн [Берн]. Именно такая реакция для них является свидетельством эмоциональной близости и сопереживания. Часто они не ожидают конкретных действий в ответ на свои жалобы. Мужчины же чувствуют себя обязанными среагировать «делом» на высказанные проблемы. Они склонны давать советы или предлагать решение, помощь – вместо того чтобы сочувственно выслушивать «переживания». Их очень сердит, если данные ими рекомендации не реализуются, а те же самые жалобы повторяются вновь и вновь. Для женщин же повторение одних и тех же сетований – способ «выговориться» и облегчить этим свое состояние, им нужно получить в ответ подтверждение эмоционального неравнодушия к ним. Однако мужчины переносят подобные испытания с большим трудом.

Нередко, слыша о каких-либо неприятностях собеседника, мужчина не задает вопросов и меняет тему из деликатности, уважения к независимости другого. Но если собеседник – женщина, то она, как правило, воспринимает это как отсутствие интереса к ее проблемам, а, следовательно, и к ней самой.

Если же ситуация такова, что мужчина не имеет возможности чем-то реально помочь, его может очень раздражать, что его заставляют почувствовать собственную беспомощность и несостоятельность – хотя женщина ни о чем подобном и не думала. У женщины же его раздражение может вызвать мысль, что он бессердечен и/или что она его раздражает.

В свою очередь, мужчина может воспринимать выражение сочувствия в свой адрес и желание помочь ему как намек на его слабость и попытку доминировать над ним. Ведь вы не можете сочувствовать тому, кем восхищаетесь. Мужчины же предпочитают восхищение сочувствию.

Если женщина слышит о каких-то неприятностях партнера, то часто старается присоединиться и показать, что у нее случались похожие беды, поэтому она это понимает и сопереживает ему. Это нередко воспринимается мужчиной как его принижение.

Если женщину куда-то приглашают, и она отвечает, что ей надо посоветоваться с мужем, то тем самым она с удовлетворением дает понять, что между ею и мужем существует близость и желание учитывать интересы друг друга. Желание же мужчины посоветоваться с женой зачастую воспринимается как свидетельство его зависимости, положения «подкаблучника».

Мужчины более всего ревнуют тогда, когда их партнерша занимается сексом с другим мужчиной. Женщины же проявляют наибольшую ревность в том случае, когда их партнеры влюбляются в других женщин. По мнению эволюционных психологов, это гендерное различие отражает вполне понятную заботу мужчины о своем истинном отцовстве (мужчина не хочет растить чужого ребенка) и естественную боязнь женщины лишиться материальной поддержки мужчины [Buss, 2000].

Конфликты в мужских коллективах по направленности, эмоциональным проявлениям, накалу, отношениям, способам противоборства существенно отличаются от конфликтов в женских коллективах. В мужских коллективах больше конфликтов, имеющих деловые основания, в женских – эмоциональных. Мужчины в конфликтах склонны ориентироваться на решение актуальных задач, поставленных ситуацией. Женщины же ориентируются на нормативность поведения, следование принятым стандартам и ролям.

Специалисты утверждают, что конфликты между женщинами разрешить крайне сложно ввиду часто скрываемых мотивов (один из них, весьма распространенный, основан на сильной внутренней состязательности у женщин, ревности к успехам других женщин и вниманию со стороны окружающих), особых эмоциональных реакциях и нестандартных действиях при противоборстве. У конфликтующих женщин снижается нормативность поведения, зато увеличивается его эмоциональность или прагматическая направленность. Бытует мнение, что мужчина, пытающийся разрешить конфликт в женских коллективах, заранее обречен на неудачу. Зато это по плечу только женщине, взявшей на себя функции «третейского судьи».

Однако гендерные аспекты конфликтов проявляются и в разнородных коллективах.

В исследованиях [Тарасова] было показано, что поведение мужчин в конфликтах во многом зависит от пола оппонента, в конфликтах с мужчинами они проявляют более высокую уверенность и целеустремленность. Мужчины вообще склонны дифференцировать конфликт по сфере, предмету и его участникам. Женщины в конфликтах ведут себя иначе, для них пол оппонента не является значимым фактором поведения. В конфликтах для них характерно стремление усилить свои ресурсы различными способами, но преимущественно за счет увеличения числа сторонников.

В деловых и производственных конфликтах между мужчиной и женщиной последняя, как правило, ведет себя активнее, чем мужчина. Относительная пассивность мужчин во многом объясняется существующими устойчивыми эталонами-стереотипами поведения и отношений к женщинам как к «слабому полу», которые выступают как сдерживающие активность факторы («…не много чести – справиться со слабой женщиной…», «с женщинами бороться-то ты силен, а вот…» и т. п.). Да и в случае неудачи в конфликте с женщиной оппонент-мужчина всегда проигрывает намного сильнее, чем женщина в аналогичной ситуации («не мог справиться со слабой женщиной…»). По большому счету мужчина проигрывает всегда, в общественном мнении он «теряет свое лицо» при практически любом исходе конфликта, исключения здесь редки. Такая ситуация часто приводит к тому, что около трети мужчин в конфликте с женщинами ведут себя крайне аффективно, даже агрессивно. Правда, сфера профессиональной деятельности может сильно влиять на подобное поведение, поэтому отмеченные феномены могут проявляться слабее или вообще не проявляться.

Женщина, конфликтуя с мужчиной, отличается большей проницательностью и точностью оценочных суждений, у нее обычно выше рефлексия поведения. В процессе общения с оппонентом спектр применяемых речевых приемов воздействия обычно шире и эффективнее. Представленные психологические результаты, безусловно, не описывают всего многообразия поведения в гомогенных и гетерогенных конфликтах. Их психологическое исследование является весьма перспективным направлением конфликтологии и психологии конфликтов [Богданов].

В условиях конфликта женщины и мужчины прибегают к различным тактикам. Мужчины склонны использовать крайние меры: протесты, прямые угрозы, драки. Женщины более осторожны, стараются соблюдать социальные нормы и выражают свое отношение к оппоненту косвенно, прежде всего эмоциональным неприятием, бойкотом, изоляцией.

Женщины-руководители демократичнее мужчин, они склонны советоваться с подчиненными, использовать более обширные системы связей и делиться информацией и полномочиями с коллегами.

Часто причиной конфликта может стать несоответствие гендерного поведения требованиям ситуации и ожиданиям коллег или администрации [Майерс, 1997].

Существуют два стиля лидерства, известные как «ориентация на людей» и как «ориентация на задачу». Лидеры, ориентированные на людей (на отношения), соответствующие женской модели поведения, сосредоточивают внимание на чувствах членов группы и их взаимоотношениях. Лидеры, ориентированные на задачу, воплощающие мужской стиль руководства, прежде всего озабочены качеством и сроками выполнения работы. Лидер, ориентированный на людей, видит в коллегах хорошее вне зависимости от их трудовых достижений. Деловой лидер, больше заинтересованный в деятельности, чем в людях, проявляет сильные отрицательные чувства в отношении сотрудников, плохо выполняющих свою работу.

* * *

Таковы потенциальные возможные источники конфликтного взаимодействия мужчин и женщин. Несомненно, это лишь общие закономерности, и индивидуальные различия могут их перекрывать.

В этом разделе мы рассмотрели основные гендерные предпосылки конфликтности. Реальные конфликты между мужчинами и женщинами мы обстоятельно изучим в главе «Супружеские конфликты», в разделе «Сексуальные домогательства» главы «Конфликты в организациях» и в главе «Манипулирование – источник конфликтов».

Глава 3
Три механизма возникновения конфликтов

Ни одну проблему не решить, если исходить из тех же понятий, при которых она возникла. Надо научиться смотреть на мир свежим взглядом

А. Эйнштейн

Знание некоторых принципов легко возмещает незнание некоторых фактов.

Гельвеций

Основные типы конфликтов

Знание – орудие, а не цель.

Л. Толстой

Всякое знание ведет дальше и дальше вглубь тайны.

А. Швейцер

Рассмотренные в разделе 2.2 психологические механизмы самопроизвольного появления и нарастания напряженности в межличностных отношениях свидетельствуют, что конфликты могут возникать и в отсутствие значимых противоречий между будущими участниками конфликта. По-видимому, причина таких конфликтов – в несовершенстве и даже конфликтности самой природы человека, множество свидетельств чему содержатся в разделе 2.1.

Эти умозаключения подтверждаются и личным опытом работы автора в качестве конфликтолога. Этот опыт показывает, что до 80 % конфликтов возникает самопроизвольно, помимо воли всех их участников, поскольку никто в них не заинтересован. Основную роль при этом играют негативные эмоции как реакция на случайное неблагоприятное стечение обстоятельств.

Такие конфликты можно определить как самопроизвольные, поскольку они развиваются не в силу наличия противоречий, а в соответствии с универсальным механизмом нарастания напряженности, присущим, как мы видели в разделе 2.2, человеческим отношениям.

С точки зрения участников такие конфликты являются непреднамеренными, поскольку беспредметны (отсутствует предмет конфликта, объект несовместимых притязаний сторон). Про такие конфликты его участники впоследствии говорят: «Случайно поссорились», т. е. они воспринимают их как случайные.

Поэтому именно «случайными» я назвал этот тип конфликтов в одной из предыдущих работ [Шейнов, «Искусство управлять людьми», 2004]. Тем более оказалось (об этом – в следующем разделе), что механизм их возникновения включает действие случайных факторов.

Случайные конфликты нетрудно «узнать» по 2 легко определяемым признакам:

1) полная неожиданность, внезапность – буквально за несколько секунд до конфликта никто не подозревает о том, что станет его участником;

2) в случайных конфликтах нет победителей – все их участники оказываются в проигрыше.

Важнейшим признаком случайных конфликтов служит отсутствие серьезных объективных причин для их возникновения. Но я не внес этот фактор в приведенный перечень характерных признаков случайных конфликтов, чтобы не создавать дополнительных трудностей в их распознании на практике. Ведь указанные 2 признака определяются мгновенно, а попытка разобраться в причинах требует времени (которого нет, например, в случае стремительно развивающейся ссоры) и определенного опыта в разрешении конфликтов (которого нет почти ни у кого).

Приведу примеры случайных конфликтов.

Автобус с пассажирами во время движения внезапно резко затормозил. Стоящие в салоне пассажиры повалились друг на друга. Кто-то ушибся, кто-то получил травму и обрушился на водителя с оскорблениями и угрозами. Водитель же сам испытал стресс, потому что чуть не сбил пешехода, который кинулся перебегать дорогу перед идущим автобусом, – поэтому и пришлось резко тормозить.

Но даже и без такого неблагоприятного стечения обстоятельств в общественном транспорте или в очереди возникают конфликты из-за того, что кто-то нечаянно наступил другому на ногу, или толкнул, или не уступил место, или высказался неуважительно…

А сколько конфликтов из-за неудачного слова, непродуманного действия, из-за неправильно истолкованных намерений другого человека и восприятия угрозы там, где ее нет… во всех этих и многих других ситуациях имеют место случайные стечения обстоятельств, при котором отсутствуют объективные противоречия между участниками конфликтов.

Итак, первый основной тип конфликтов – случайные конфликты.

Второй основной тип конфликтов – неслучайные конфликты. Они характеризуются наличием значимых противоречий между сторонами конфликта. Обычно эти противоречия накапливаются и составляют основу конфликтной ситуации. Именно ее наличие является отличительным признаком неслучайных конфликтов.

Покажем, что приведенные признаки случайных и неслучайных конфликтов действительно разделяют эти 2 типа конфликтов.

Как уже говорилось, в случайных конфликтах отсутствуют значимые противоречия между сторонами. А признаки случайных конфликтов не выполняются для конфликтов неслучайных.

Действительно, при наличии значимых противоречий между сторонами конфликта он не является неожиданным хотя бы для одной из сторон – той, что не удовлетворена существующим положением. Эта сторона – инициатор конфликта – пытается изменить положение в собственных интересах, это ее осознаваемая цель.

Если же обе стороны покушаются на некий неделимый ресурс (например, должность), то конфликт между ними не будет неожиданным для обеих сторон.

Второй признак случайного конфликта – отсутствие в нем победителя – в неслучайном конфликте также не выполняется. Ведь во многих неслучайных конфликтах одной из сторон удается стать победителем, и каждая сторона стремится к этому.

О принципиальных различиях случайных и неслучайных конфликтов свидетельствует и то важнейшее обстоятельство, что механизмы возникновения тех и других принципиально отличны. Эти механизмы приведены в разделах 3.2 и 3.3.

Случайные конфликты могут активизировать «дремлющие» противоречия, которые вдруг становятся значимыми в контексте ухудшившихся отношений, тем самым вызывая к жизни неслучайный конфликт. И, наоборот, на фоне неслучайного конфликта и порожденных им враждебных отношений могут возникать конфликты случайного типа.