Текст книги "Общая конфликтология"

2.3. Негативные последствия конфликтов в организации

У большинства людей конфликты чаще всего возникают в рамках той или иной организации, прежде всего – в трудовой. Организация – основная ячейка в структуре современного общества. Все люди входят в те или иные организации: производственные, финансовые, коммерческие, государственного управления, научные, системы образования, средств информации, социального обеспечения, общественные и др. По большому счету, семья тоже является разновидностью организации.

Организация создается (возникает) для достижения определенной цели. Именно цель является тем интегрирующим фактором, который объединяет людей в организацию. При этом совсем не обязательно, чтобы цель организации и цели входящих в нее индивидов совпадали. Просто достижение общей цели так или иначе способствует достижению цели индивида (например, в трудовых организациях). Конфликт в организации – столкновение субъектов совместной деятельности (индивидов, групп, структур) в рамках организации или межорганизационном пространстве.

Организация – сложная система с множеством элементов, многообразием горизонтальных и вертикальных связей, отношениями власти и субординации. Поэтому в ней возникают самые разные конфликты. Например, горизонтальные, вертикальные, трудовые, бытовые, межгрупповые, межличностные, ролевые, позиционные, открытые, закрытые, конструктивные, деструктивные и др.

Причинами зарождения конфликтов могут быть противоречия, возникающие в связи с различиями представлений о целях, ценностях, интересах, способах деятельности. Их можно разделить на объективные, которые вызваны недостатками организации, (плохая организация труда, слабая материально-техническая база, недостатки финансирования и т. п.) и субъективные, связанные с особенностями и состоянием членов организации.

В зависимости от характера конфликтной ситуации, стратегии поведения, избираемой участниками конфликта, и методов урегулирования конфликт в организации может иметь различные последствия.

К негативным последствиям обычно относят следующие:

1. Усиление напряженности в отношениях между оппонентами, рост враждебности, ухудшение социального самочувствия.

2. Ограничение взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

3. Уменьшение деловых контактов вопреки функциональной необходимости, предельная формализация общения, рост группового и индивидуального эгоизма.

4. Падение мотивации к труду вследствие негативного настроения и неуверенности в положительном решении возникших проблем; снижение производительности труда и рост текучести кадров.

5. Отвлечение от работы, потеря времени и средств на ведение конфликта и ликвидацию его последствий.

6. Бессмысленная трата сил и энергии на конфронтацию; субъективные переживания и стрессы.

Чрезмерное обострение разногласий и длительное противоборство сторон может привести организацию к всеобщему кризису и распаду.

Следует обратить внимание на конкретный ущерб, который приносят организациям внутренние конфликты. Важным негативным последствием конфликта в организации является потеря квалифицированных работников. Когда конфликт кажется неразрешимым, руководство часто находит, что увольнение или перевод на другое место работы является единственным выходом из ситуации. Служащий также может видеть только этот выход и увольняется по собственной инициативе.

Конфликты в организации резко снижают качество управленческих решений. Если взаимоотношения между теми, кто принимает решение, и источниками информации (сотрудниками, вышестоящими, подчиненными, вспомогательным персоналом) нарушены, то получаемая информация будет искажена. А это неизбежно приводит к невозможности принятия оптимального решения. Если принятие решения является общим делом двух или более людей, чьи отношения испорчены, ситуация усложняется. В этом случае каждый человек рассматривает аргументы другого как эгоистичные или, хуже того, направленные во вред другому.

Конфликты в организации нередко приводят к неоправданным изменениям ее структуры. Подобная перестройка снижает производительность труда, людям надо привыкнуть к новым обязанностям, условиям. Производственные роли должны быть распределены и согласованы так, чтобы взаимосвязанные задания двух или нескольких сотрудников выполнялись наиболее эффективно. Перераспределение обязанностей, которое требуется для урегулирования конфликта, естественно, снизит трудовую активность работников. Производительность труда всегда будет ниже оптимальной, если внимание людей занято разногласиями с коллегами или начальством. Нельзя не учитывать, что в условиях конфликта с начальством рабочие нередко прибегают к саботажу, порче оборудования и т. п. Люди, которые делают ошибки или что-то забывают сделать, не обязательно осознают причины своих ошибок и могут быть вполне искренни в своих объяснениях. Однако науке о поведении человека давно известно, что так называемые ошибки могут быть отчасти объяснены неосознанной враждой. Исследования показывают, что выбраковка произведенной продукции, а также “усушка и усадка” из-за воровства уменьшаются, когда улучшаются отношения между работниками и между администрацией и служащими. Конфликты в организации часто становятся причиной прогулов. Они могут быть вызваны не только низкой заинтересованностью в работе и стремлением покинуть неприятное рабочее место, но и плохим самочувствием, причиной которого является эмоциональный стресс вследствие постоянных конфликтов на работе. Медики давно установили, что восприимчивость к вирусам, сбои в физиологических процессах организма и даже уровень травматизма увеличиваются, когда человек подвергается отрицательному эмоциональному воздействию производственных конфликтов. Хронически испорченные отношения с другими людьми – на работе, в неформальных группах, дома – становятся причиной употребления различных допингов, тяги к алкоголю и наркотикам.

2.4. Стресс как следствие коллизий в человеческих отношениях

Сегодня общепризнана проблема психогенного происхождения наших болезней, или, другими словами, влияния стрессовых ситуаций на самочувствие и здоровье человека. Она значима и для отдельной личности, и для общества в целом. Слово “стресс” в нашем обиходе стало чуть ли не самым распространенным, и сложно представить, что век назад человечество не знало такого понятия. Стресс как социальное явление открыл в 1946 г. канадский ученый Ганс Селье. Он определил его как специфический ответ организма человека или животного на любое предъявленное ему требование. Ныне это слово известно каждому образованному человеку. Стресс – реакция организма на разнообразные внешние раздражители: физические, психологические и т. д., особая форма приспособления к окружающим условиям.

Почему же понятие “стресс” привлекает сегодня столь пристальное внимание людей, подчас весьма далеких от науки? По-видимому, дело здесь в следующем. Условия современной жизни таковы, что каждый из нас подвергается воздействию все большего числа раздражителей (стрессоров), причем нередко такой силы, какая была неведома предыдущим поколениям. Между тем приспособительные возможности человеческого организма, как известно, не безграничны. В определенный момент может возникнуть та или иная “поломка”, и появится какое-то заболевание. Проблема, которая волнует множество людей, – как свести к минимуму вероятность таких “поломок”, не уходя при этом от трудностей жизни, от тех проблем, которые она перед нами ставит, не замыкаясь в своей скорлупе, не уклоняясь от выполнения долга перед окружающими.

Г. Селье изучал феномен человеческой агрессии в состоянии фрустрации (от лат. frustratio – обман, неудача) – острого критического состояния, проявляющегося в гнетущем напряжении, тревожности, чувстве безысходности2929
  Социологическая энциклопедия. В 2 т. – М.: Мысль, 2003. – Т. 2. – С. 726.


[Закрыть].

Он выделял три фазы реагирования организма на стрессовые ситуации:

• реакция тревоги, отражающая процесс мобилизации резервов;

• фаза сопротивления, когда удается успешно одолевать возникшие трудности без какого-либо видимого ущерба для здоровья. Здесь человек оказывается даже более устойчивым к разнообразным вредным воздействиям (интоксикация, сквозняк, кровопотери, болевые ощущения и т. п.);

• фаза истощения, когда вследствие чрезмерно длительного или избыточно интенсивного напряжения истощаются приспособительные возможности организма, снижается его устойчивость к заболеваниям и появляются разнообразные признаки физического неблагополучия: снижение аппетита, нарушение сна, потеря веса, повышение артериального давления, нарушения сердечного ритма и т. п.

Открытие закономерного перехода от стадии мобилизации к стадии истощения позволило ученым привлечь концепцию стресса для объяснения механизмов возникновения психосоматических заболеваний. Они связаны с эмоциональным напряжением, нехваткой времени, интенсивной работой. К примеру, у переводчика-синхрониста за время работы частота пульса достигает 160 ударов в минуту. И когда такое напряжение становится постоянным, оно может привести к психосоматическому заболеванию: язве, гипертонии, бронхиальной астме. Все знают, как распространен так называемый пояснично-крестцовый радикулит. Считается, что возникает он в тех случаях, когда человека продуло на сквозняке или он поднял тяжесть. Однако врачи убедились, что в половине случаев радикулиты возникают после тяжелых психических травм, конфликтных ситуаций. Зашел, скажем, подчиненный в кабинет к начальнику, выслушал грубый, может быть несправедливый, разнос, пришел к себе, сел на стул и встать уже не может. Или, к примеру, запуталась молодая женщина в любовном треугольнике, сделала попытку разорвать его, не вышло, и вот уже врачи пишут диагноз: обострение радикулита, а если есть предрасположенность, то и более страшное – гипертонический криз. Психосоматические болезни стали основными, от которых страдают и даже умирают наши современники. В последнее время проводились исследования, касающиеся связи нервного напряжения с инфарктом миокарда. Выяснилось, что развитию инфаркта часто предшествуют психические травмы, причем необязательно острые. Связаны они, как правило, либо с неблагоприятными семейными обстоятельствами, либо с конфликтами на производстве, либо с чем-то еще.

Психосоматологии известны удивительные заболевания, получившие название “болезни достижения”. Они возникают после того, как человек преодолеет серьезные трудности и добивается значительных успехов, т. е. когда состояние стресса должно было остаться в прошлом. Работающим в университетских поликлиниках врачам знаком так называемый постдиссертационный синдром, который развивается у научных работников после благополучного завершения большой и ответственной работы, особенно если они позволяют себе длительную передышку, расслабляются и не ставят перед собой новых задач. К примеру, у докторанта после того, как его диссертация была рекомендована к защите, неожиданно впервые за последние 5–10 лет появилось свободное время, и нужно было ждать, когда состоится заседание диссертационного совета. И сразу открылась язва желудка, уложившая его на два месяца в больницу.

У людей, занимающихся предпринимательской деятельностью, подобных ситуаций может быть в жизни предостаточно. Казалось бы, люди после завершения сложного дела, достижения серьезной промежуточной цели должны испытывать только положительные эмоции, за которыми следует прилив творческой энергии, дающей старт новому делу, а приходит совершенно необъяснимое – кризис и здоровья, и творческих потенций. К этому надо быть готовым, целесообразно перед итоговым этапом какого-то большого дела пройти профилактическое обследование или принять другие меры. По мнению американского врача Герберта Клана, кризисы, которые подстерегают человека, можно разделить на два вида:

• кризисы развития, такие как вступление ребенка в детский коллектив, трудности после окончания школы при выборе профессии, при вступлении в брак, рождении ребенка и т. п. К этой категории относят “кризис тридцатилетних” и “кризис сорокалетних” – этапы жесткой переоценки ценностей, когда человек подводит итоги прожитых лет и обретает горькую трезвость в понимании своих возможностей и в оценке окружающих. В более позднем возрасте это кризисы, связанные с уходом на пенсию, началом старости. Для тех, кто решил заняться предпринимательской деятельностью, подобные кризисы возникают, когда остро встает вопрос: уйти полностью в предпринимательство или сохранить свое низкооплачиваемое, неинтересное, но стабильное рабочее место;

• случайные кризисы – болезнь, переезд, разрыв с любимым человеком, развод, конфликт в трудовом коллективе, несчастье с близкими. Неудачи в начинаниях, падение курса акций, банкротство – причины кризиса для бизнесмена. Основная причина случайных кризисов – неожиданное для их жертвы перерастание социального конфликта в непримиримую коллизию. Чем меньше человек в жизни встречается с отрицательными эмоциями (его оберегали с детства от неприятностей, рос в тепличных условиях), тем опаснее для него подобные ситуации.

В этом смысле то, что мы время от времени попадаем в стрессовые ситуации, – это нормально, полное отсутствие стресса означает смерть. Стресс – это тренировка, мотив перестройки линии поведения, приспособления к новым условиям. Отрицательные эмоции в известной мере человеку необходимы. Уйдя от трудностей, нам, может быть, удается избежать сильных волнений и переживаний, но при этом мы детренируем все части своего организма. Отрицательные эмоции играют положительную роль для формирования личности, если они связаны с активным поиском выхода из затруднительного положения. В этом случае они сравнительно безвредны. Если речь идет об отказе от поиска, о капитуляции, элементах депрессивного состояния, эмоции следует считать вредоносными.

Отмечая, что стресс не всегда отрицательное явление, Г. Селье определил те виды стресса, которые помогают повысить устойчивость организма к болезнетворным факторам3030
  См.: Сперанский В. И. Конфликтология для каждого и на каждый день. – М.: Русская новь, 2002. – С. 185.


[Закрыть]. Выделяются четыре степени нервного напряжения. Первая степень тренирует, закаляет. Вторая – тоже полезна, но уже при условии, что заканчивается разрядкой. Третья – безусловно вредна: она вызывает угнетение. Четвертая степень – это уже невроз, болезнь. Искусство состоит в том, чтобы уметь регулировать свои отношения с окружающим миром с расчетом на ту меру напряжения, которая будет “работать” на вас, а не против вас. Неприятному и чрезмерному стрессу, который может привести к болезни и гибели, Г. Селье дал наименование дистресс.

Страх и беспокойство вызывают нервный срыв. Встревоженный и затравленный человек, который не в состоянии приспособиться к жесткому реальному миру, разрывает всякий контакт с окружающей средой. Освободившись таким образом от тревог и волнений, он лишается возможности реализовать свои творческие потенции, применить на деле способности.

Доротея Лайгман3131
  Там же. – С. 187.


[Закрыть] важнейшей причиной социального стресса назвала “внешнее блокирование цели”. Она редуцирует комплекс основных причин социального стресса до фатального несоответствия возможностей человека адаптироваться к чрезмерно быстрому темпу социокультурных изменений. Реакция индивида на лишение его возможностей самопроявления – это еще больше стараться достигнуть цели, замещать другим предметом, недостижимым, сдаться (прекратить борьбу) и продолжать стремиться к цели, но с развитием вызывающих стресс ментальных и физических симптомов.

2.5. Необходимость и полезность некоторых стрессовых ситуаций, возникающих вследствие противостояний и коллизий между людьми

Стресс – всегда конфликт между двумя одинаково сильными, но не совместимыми друг с другом потребностями, пусть и эгоистическими (честолюбие, корыстолюбие, стремление к удовольствиям и т. п.). Человек должен совершить поступки, противоречащие его представлениям о самом себе как о благородном и сильном человеке, поступки, которые могут ущемить его чувство чести и справедливости, он оказывается в ситуации раздвоенности, конфликта с самим собой. Потребность, само существование которой противоречит основным установкам поведения, не может быть удовлетворена непосредственно в поведении и вызывает хроническое эмоциональное напряжение. Другой причиной эмоционального напряжения становятся столкновения с внешними препятствиями, мешающими удовлетворить потребность, вполне приемлемую для личности, или удары судьбы, такие как смерть близких, войны, конфликты. Независимо от того, по каким причинам – внешним или внутренним – не удается удовлетворить актуальную потребность, у человека возникает состояние стресса с дистрессовой направленностью.

Влияние стрессовых факторов на человека зависит от значимости для него общественного мнения. Для одних значимость при социальном давлении возрастает, для других – может снижаться. Направленность этих изменений зависит, в частности, от оценок индивидом взаимоотношений в группе, т. е. психологического климата.

В стрессовых ситуациях резко меняется характер общения между людьми. Отличительной чертой общения при остром стрессе является эмоциональность, которая может резко усиливать или, напротив, подавлять активность взаимодействия людей: делать его приятным, желанным или мучительным, невыносимым. Стресс может пробуждать в людях как гуманное отношение друг к другу, так и бесчеловечность. Отметим еще раз: для физической и психической тренировки человека, развития его личностных качеств стресс полезен, поскольку он стимулирует активность. Недостаточная нагрузка и нехватка острых ситуаций могут привести к появлению личных проблем. Большинство людей нуждается в определенном уровне нагрузок, препятствий, чтобы действительно заинтересоваться, и многие достигают в работе наиболее ценных результатов, испытывая затруднения. Зачастую малое напряжение приводит к ухудшению морального состояния, низкой эффективности работы и недостатку самоуважения. Идеальная ситуация достаточно остра, чтобы стимулировать активность, но не предъявлять избыточных требований. Дейл Карнеги в своей книге “Как перестать беспокоиться и начать жить” приводит высказывание Гарри Эмерсона Фосдика: “Есть скандинавская поговорка, которую многим из нас следовало бы сделать девизом своей жизни: “Северный ветер создал викингов”. Откуда мы взяли, что спокойная жизни, полная удовольствий, без трудностей и забот, способна сама по себе сделать людей хорошими и счастливыми? Наоборот, люди, привыкшие жалеть себя, продолжают это делать, даже лежа на мягкой подушке. Но всегда в истории человечества известность и счастье приходят к людям при любых обстоятельствах – хороших, плохих, средних, – если они принимают на себя личную ответственность… Чем больше я изучаю жизнь людей достигших успеха, – пишет дальше Карнеги, – тем больше убеждаюсь, что удивительно большое число из них преуспело благодаря препятствиям в начале своей деятельности, именно препятствия побудили их к огромным усилиям и в результате привели к огромному вознаграждению”3232
  Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично. Как перестать беспокоиться и начать жить. – М.: Прогресс, 1989. – С. 642–643.


[Закрыть]. Люди, нацеленные на успех в жизни, как правило, сами осознают необходимость препятствия, стремятся к их постоянному преодолению. Об этом писал еще в XIX в. Фридрих Ницше, давая советы по общению3333
  Ницше Фридрих. Сочинения в 2 т. – М.: Мысль, 1990.


[Закрыть]. “Мужественных людей, – говорил он, – можно склонить к какому-то действию, изображая его более опасным, чем оно есть”. И в другом месте: “Всякий человек имеет свою цену” – это неверно. Но, несомненно, для каждого найдется приманка, на которую он должен пойти. Так, чтобы расположить некоторых в пользу какого-нибудь дела, нужно придать этому делу блеск человеколюбия, благородства, любвеобилия, самопожертвования – а какому же делу нельзя его придать? – Это леденцы и лакомства для их души; у других есть иные приманки”.

Есть такой анекдот. Оставляя сумку без присмотра, здоровяк снабдил ее запиской: “Оставил чемпион по боксу, попробуй возьми”. Вернувшись, он нашел только записку: “Взял чемпион по бегу, попробуй догони”. Стресс для каждого из нас и есть грозный чемпион по боксу (точнее не стресс, как показано выше, а дистресс, но, чтобы не запутать читателя в научной терминологии, в дальнейшем будем, как это принято в обыденной жизни, называть стрессом резко отрицательные эмоции и ответ организма на негативные воздействия социальной среды). Не всех он настигает, значит, можно и самому от него убежать.

Реакции людей на стрессовый кризис разные. Один, попав в беду, ставит себя в центр мироздания и теряет чувство реальности, драматизируя происходящее. Он делит всех на друзей и врагов, обвиняя в своих несчастьях других, приписывая им злобную враждебность и не видя собственных слабостей. Другой, наоборот, винит только себя и не замечает действительных виновников. Третий пускается в публичные излияния своих крайне ожесточенных суждений, утратив при этом такт и критические способности. Кто-то наглухо замыкается в себе и перестает доверять своим близким.

Люди по-разному относятся к самим себе при стрессе. Одни считают себя жертвой экстремальной ситуации. Другие сочетают отношение к себе как к жертве с отношением к себе как к ценности, доверенной себе же. Этот вариант характерен для опытных летчиков-испытателей, для работающих в экстремальных условиях, для спортсменов высокого класса. Подобного рода отношение к себе можно обнаружить также у людей, сохраняющих в критических условиях чувство собственного достоинства. Это более свойственно лицам зрелого возраста. Третьи сочетают два первых типа отношения к себе с сопоставлением проявлений стресса у себя и у других людей, также подвергающихся экстремальным воздействиям. Это отношение к себе как к одному из ряда людей. Оно может быть у лиц, изучающих стресс, в том числе на себе, у ответственных за ход экстремальной ситуации и участвующих в ней. При этом, как правило, возрастает роль ответственности за себя, свои действия, что снижает представление о себе как о жертве. Другими словами: возрастает роль социальной ответственности личности, человек становится подлинным гражданином своей страны.