Текст книги "Сервис. Как завоевать доверие клиентов и повысить продажи"

К сожалению, есть недобросовестные исполнители, обращаясь к которым покупатель теряет свои деньги, время, а главное – нервы.

В 2019 году в Санкт-Петербурге произошел курьезный случай. Менеджер престижного автосалона брал деньги с клиентов за дополнительные услуги, но не отдавал их в кассу. Свои действия сотрудник объяснил словами: «Я думал, что богатые не будут жаловаться, у них много денег, и они забудут».

Вы попадали в ситуацию, когда собеседник обращается к вам как к знатоку: «Вы же слышали об этом?» На что вам приходится наигранно кивать: «Конечно, слышал». Даже если вы понятия не имеете, о чем речь. Главное – скрыть свое незнание. Так же действует и покупатель: ему проще отказаться от покупки, чем задать лишний смущающий вопрос.

Слишком дорого или подозрительно дешево? Покупатель соотносит ваше предложение со своим социальным статусом. Помните, как в комедии «О чем говорят мужчины» герой называет носки «развилкой судьбы»? «Стою в супермаркете у кассы. Вижу, висят носки, 450 рублей. Я в 2002 году носки покупал у бабуль в подземных переходах за 20 рублей, а здесь 450… Стою, думаю: “Ну их же практически не видно, тогда зачем?” Но я их купил, потому что понял: отныне я хочу носить только такие носки. Но для этого нужно больше работать, что-то такое придумывать, двигаться вперед ‹…› То есть я тогда выбирал не носки, а образ жизни!»

Начинающие предприниматели часто думают, что сейчас они снизят цену, и клиенты так и побегут к ним. Как бы не так! Кто-то купит, а кто-то побоится: вдруг мошенники?

В XXI веке время не деньги, а роскошь. У клиента нет возможности и желания проводить дотошный конкурентный анализ, сравнивать характеристики. Он просто хочет решить свою задачу и не разбираться в тонкостях. Получить лучшее за меньшие деньги. Большой выбор рассеивает внимание. Около часа назад, еще до взлета, я позвонил в один элитный загородный отель на Камчатке, куда и лечу. Девушка подняла трубку и произнесла:

– Загородный отель «…», меня зовут Светлана, я администратор отеля, чем могу вам помочь?

Коллеги, это же аж 13 слов! И только после я могу говорить. Тринадцать! Красиво, но зачем так много?

Именно в эти секунды клиент может почувствовать «переигрывание», ну слишком много слов до того момента, как ему будет позволено говорить.

Лучше иначе.

Было 13 слов:

Загородный отель «…», меня зовут Светлана, я администратор отеля, чем могу вам помочь?

Стало 6 слов:

Загородный отель «…», Светлана, слушаю вас!

И все это произносить нужно бодрым и приветливым голосом. Кстати, голос был действительно приятным. Но 13 слов – много. Клиенты стали слишком ценить свое время. Даже в секундах.

Ограничение по времени приводит к страху № 5 – сделать неправильный выбор.

Одна из «гарантий» клиента – спросить: «Что бы вы взяли для себя?»

И здесь звездный час профессионала – взять ответственность за выбор покупателя:

– Мне довольно сложно принять решение. Если бы выбирал для себя, я бы взял первую модель: хорошая скорость, гарантия больше, бренд не такой расстроенный, но оптимальное сочетание цены и качества.

Завоевать доверие непросто, еще сложнее его удержать. Нет одного единственно верного способа, который приведет покупателя к покупке. Но точно нужно избавлять его от страхов путем установления контакта.

Разберем шесть способов, как установить контакт.

Деликатно и вежливо, не наступайте – особенно актуально для продавцов в розничном магазине. Как известно, ничто так не отпугивает покупателей, как желание чем-нибудь помочь. Взгляните на клиента, не рассматривайте, поймайте взгляд, улыбнитесь. Не спугните. И не трогайте его, пока он не подойдет к тому, что его интересует, либо задаст вопрос.

В ситуации, когда клиент только вошел в зал, вам нужно сказать:

«Доброе утро! Проходите, пожалуйста!»

Сделать небольшой шаг назад и жестами и взглядом увести клиента в сторону вашей продукции. Спрашивать клиента ни о чем не нужно! А позднее уже, когда клиент остановится на выбранном товаре, начните диалог именно с описания того, на что он смотрит. Вы – виртуальная подсказка, работающая в интеллектуальном и легком режиме, которая легко отключается, когда необходимость пропадает.

Совет

Если вы носите очки, не смотрите поверх них. На языке жестов взгляд поверх очков «читается» как критика, оценка и прячет вас от покупателя.

Обратите внимание, как двигается покупатель, оцените его настроение по выражению лица, жестам. Задавайте открытые вопросы:

– Как вы считаете?

– Какие у вас требования?

– Каково ваше мнение?

– Какие пожелания?

– Как вы думаете?

Лайфхак: предложите покупателю бесплатный экземпляр или пробник продукта. Это незначительная мелочь для предпринимателя, но ценная для покупателя. Воспользовавшись, человек чувствует доверие к продавцу, расположение и благодарность. Так делают продавцы и в крупных магазинах, и во фруктовых лавках на рынке. И эта благодарность становится обязательством для покупателя вернуться и купить еще больше.

К слову о рынках, там порой встречаются виртуозы продаж: приветливые, добродушные, шустрые. Они знают каждого покупателя по имени, а те, в свою очередь, возвращаются снова и приводят друзей. А можно наткнуться и на хама, как случилось с моей подписчицей Татьяной. Спросив на рынке, сколько стоит докторская колбаса, в ответ услышала: «Купите и в чеке увидите».

Мы доверяем тем, кто на нас похож. Это делает человека автоматически «знакомым». Город, откуда вы родом, район, место учебы, хобби – любой факт. Редко у кого нет увлечений и аккаунта хотя бы в одной социальной сети. Если это скрытный человек и у него фото только на аватаре в вайбере, посмотрите и его. Фото на фоне гор – клиент любит походы, фото с аквалангом – дайвинг и экстрим. Просто стильное фото? Можно сделать комплимент профессиональному снимку. Нет фотографии – прочитайте пост на его странице: может, там есть анекдот или демотиватор, теперь вы знаете, что рассмешит клиента, расскажите аналогичный. Используйте общую почву.

В 1984 году профессор Джакомо Ризолатти открыл в мозге человека зеркальные нейроны, которые активируются как при выполнении действия, так и при наблюдении за выполнением этого действия другим. Это научная основа английской поговорки «Не воспитывайте детей, воспитывайте себя». Общаясь, мы наблюдаем за реакцией собеседника и перенимаем его эмоции. Потому транслируйте позитив, воодушевление, радость. Пусть человеческие инстинкты помогают вам в работе.

Президент Хорватии Колинда Грабар-Китарович справедливо заметила, что улыбка открывает все двери: «Внешний вид важен, но люди скорее вспомнят твою улыбку, чем прическу». Приветствуйте клиента, познакомьтесь. Забудьте фразы-кальки, которые пришли в русский язык из английского. Сравните:

– Как я могу к вам обращаться?

Или:

– Добрый день, да, конечно, у нас есть двухкомнатные квартиры. Скажите, и вас зовут (с улыбкой)?

Вы не станете меньше уважать клиента, если будете говорить проще. Неуклюжее канцелярское обращение, наоборот, отталкивает.

Запомните структуру разговора из трех компонентов: Текст, Аргумент, Голос.

А. ТЕКСТ

Клиент хочет покупать быстро, просто и доступно. Дайте понять, что он говорит с нужным человеком в компании, который легко решит все его запросы. Вы задумывались, что клиент остается с вами только потому, что ему не хочется посвящать в подробности еще одного менеджера? Сэкономить время, энергию и сохранить конфиденциальность?

И еще одна распространенная причина отказов клиентов – неуверенность менеджера по продажам. Она порождает новые страхи: если не уверен, значит, что-то может пойти не так. И сам я был таким же. Особенно когда делал первые звонки в продажах и когда проводил первые встречи. Я понимаю, что менеджер может решить не все, но по максимуму он обязан успокоить клиента и настроить на нужную волну, даже если возникли какие-то сложности.

Не давайте клиенту повода думать, что у вас какие-либо сложности. Что вы не знаете ответа на вопрос или в чем-то сомневаетесь. У него сразу появится мысль: «А зачем вы здесь сидите, если не знаете?» Может, он ее и не озвучит, но факт остается фактом.

Учитесь быть всегда уверенным.

Вы же помните, что с клиентом нужно как с девушкой? Будьте уверенным и в меру деликатным. Показывайте, что на вас можно положиться. И даже если произошла нештатная ситуация, вы ее решите.

Б. АРГУМЕНТ

Аргументируйте языком ЦНС. Это не «центральная нервная система», а:

♦ цифры;

♦ названия;

♦ сторителлинг.

Цифрам и фактам верят больше. Сравните:

1. Быстрая доставка vs Доставка в день покупки.

2. Качественный материал vs 100 %-ный хлопок, натуральная ткань, мягкая, тонкая.

Монолог без цифр – пустая болтовня. Часть мозга, отвечающая за логику, требует больше времени на работу. Говорите лаконично, понятно и без ненужных «украшательств». Вот что по этому поводу говорит Дмитрий Васильевич Брейтенбихер, руководитель Private Banking Банка ВТБ:

«Откройте сайт любого банка, который работает с состоятельными клиентами, везде как под копирку: индивидуальный подход к каждому клиенту, эксклюзивный набор банковских услуг, комфортные VIP-офисы… А туда же до кучи навставляют слов «элитный», «привилегированный», «престижный», «статусный». В результате названия продуктов для частных клиентов часто носят уже совсем карикатурный характер, типа “Супер-мега-элит-лакшари-привиледж-экстра-VIP-плюс”».

В. ГОЛОС

Обратите внимание на то, как вы говорите. Как писал Оноре де Бальзак: «Любовь слышится в голосе раньше, чем угадывается во взгляде».

Чтобы придать уверенности голосу, говорите громче и чуть медленнее. Быстрая скорость текста выдает «менеджера среднего звена». Ваша задача произвести впечатление опытного знающего специалиста, потому разбавляйте речь небольшими паузами. Интонация влияет на восприятие. Высокий, звонкий тембр ассоциируется с юностью и, увы, с неопытностью. Низкий добавляет голосу авторитета.

Управляйте голосом. Не допускайте, чтобы он звучал монотонно.

Меняйте скорость диалога – говорите чуть быстрее или медленнее. Я иногда обращаю внимание, что меня не очень хорошо понимает клиент только из-за того, что говорю чуть быстрее, чем следовало. И после этого быстро подстраиваюсь. Как-то я выступал в Ташкенте, и участник меня попросил: «Владимир, пожалуйста, говорите чуть медленнее, а то мы русский язык уже не так хорошо понимаем». Но тут был особый случай.

Меняйте громкость – говорите иногда громче или тише.

Исключайте слова-паразиты («в общем», «как бы», «на самом деле», «это самое» и др.) и мычание вроде «э-э-э», «ну-у-у». Слова-паразиты жили и со мной. Мне нравилось говорить «на самом деле» и экать. Избавился я от них не быстро, но полностью, путем трех вещей:

1. Просто стал говорить чуть медленнее.

2. Стал внимательно слушать текст того, что я говорю, и прямо искать этих паразитов.

3. В то время, когда хотелось произнести что-то неподходящее, я просто молчал. Возникали вполне корректные паузы, обычно не более 1–1,5 секунд.

Научитесь себя контролировать. Не захламляйте речь мусором, пусть она звучит красивее. Если думаете, что сказать, лучше сделайте паузу.

Выражайте эмоции. Замечали, как разговаривают некоторые операторы сотовой сети? Как роботы. Когда они говорят «Я вас понимаю», то точно слышно, что это не искренне, а на автомате. Если вы сочувствуете человеку, радуетесь или чему-то удивляетесь, выбирайте соответствующую интонацию.

Искренность подкупает.

Клиенту проще решиться на покупку, когда он видит, кто с вами работал до него, кто купил и остался доволен. Или недоволен.

Отрицательные отзывы он тоже поищет, мы все знаем, что недобросовестные предприниматели покупают хорошие отзывы за деньги. И даже если он их не найдет, все равно будет немного сомневаться. Как в известной шутке: отсутствие жалоб на качество парашютов не говорит об их безупречности.

Ваша задача – собрать как можно больше положительных отзывов (правдивых, конечно) и правильно работать с отрицательными. Как контролировать и реагировать на негатив, поговорим в главе 4.

Чем больше роботов вокруг, тем больше хочется человеческого общения. В разговоре с клиентом больше ориентируйтесь на контекст, а не скрипты, тогда ваша речь будет живой, а общение искренним, не искусственным. Фальшь портит доверие.

Скрипт нужен, чтобы вы понимали структуру диалога, а не просто его читали.

Подведем итоги:

1. Будьте проще, но не примитивнее. Располагайте к себе клиента, становитесь больше, чем официальными контрагентами.

2. Подумайте, какой из пяти страхов может останавливать клиента от покупки и как вы можете его развеять.

3. Применяйте шесть способов установления контакта.

Создайте идеальный сервис по четырем параметрам

Вы можете научить людей менять масляные фильтры или подшивать костюмы, но вы не можете научить их заботиться. Эта потребность идет изнутри. И если это не ваше, не открывайте бизнес в сфере услуг. Станьте лучше рыбаком, например.

Джек Митчелл, американский писатель и лектор

– Достопримечательность нашего ресторана – крупные улитки.

– Знаю. В прошлый раз такая меня обслуживала.

Анекдот

Идеальный сервис – тот, при котором клиент получает больше ожидаемого: он может и не догадывался о проблеме, а она уже решена. Для этого нужно хорошо разбираться в целевой аудитории своего продукта, чтобы предусмотреть путь клиента от одной только мысли о покупке до оплаты. Как минимум пройтись «в обуви» клиента, понять его мотивы, задачи и боли. И как их решить.

Моя подписчица Екатерина работала в стоматологии. Однажды к ним обратилась пациентка из другого города, намеренно прилетев к их специалистам. Во время приема выяснилось, что потребуется несколько посещений врача. Пока пациентка была на осмотре, Екатерина нашла ей время приема на следующий день и забронировала номер в гостинице. Узнав об этом, пациентка была очень благодарна Екатерине и искренне поделилась со своими знакомыми проявленным вниманием. Кстати, позже по ее рекомендации в клинику обратились еще восемь человек, для которых Екатерина в паре с менеджером подготовили программу мероприятий, пока те находились в их городе на лечении. Екатерина отметила, что это приятно было и пациентам, и ей. Заметьте, восьми пациентам! А сколько стоит подобрать гостиницу рядом? Пять-десять минут. Тем более вы всего лишь рекомендуете вариант, а клиент принимает решение сам.

Есть мнение, что уделять внимание уровню сервиса надо в компаниях, которые работают только с постоянными покупателями. Но даже разовый контакт, встреча и звонок влияют на то, состоится ли повторная продажа. Будьте внимательны к мелочам.

Рассмотрим четыре параметра, характеризующих Продающий сервис:

Все должно быть вовремя: звонок, письмо, счет, переговоры. Отвечайте, когда надо клиенту, а не удобно вам. Никто не любит ждать. Берите трубку как можно скорее – люди, как правило, сбрасывают вызов после трех-четырех гудков, а после звонят конкурентам. И если те окажутся расторопнее, вы проиграли.

Организуйте быструю доставку. Конечно, если не можете доставить в тот же день, не обещайте этого. Но если можете, удивите скоростью, сужайте период отгрузки.

Работа с сайтом тоже должна быть комфортной: интуитивно понятное меню сэкономит время клиента и, поверьте, он это оценит.

Совет

Упрощайте сделку до одного клика: чем проще клиенту оплатить заказ, тем выше вероятность покупки.

Не стройте барьеры из сложных регистраций. В больших компаниях работает Восьмое правило Фингейла: «Работа в команде очень важна. Она позволяет свалить вину на другого».

Недавно покупал детскую кроватку через интернет-магазин. Производство в Чебоксарах. Очень высокое качество и вежливое общение. Один небольшой нюанс в разговоре. Я попросил выставить счет, на что получил классический и понятный ответ:

– Продиктуйте, пожалуйста, ваш адрес электронной почты, я сообщу бухгалтеру, и она отправит вам счет для оплаты.

– А вы можете в вотсап на этот номер скинуть?

– А, в вотсап? А вам так будет удобно разве?

– Да, очень.

– Хорошо, отправлю.

И… отправила. А если бы речь шла о реальной передаче дел бухгалтеру, то цепочка бы удлинилась, и я получил бы счет не через пять минут, а через пятнадцать. Действуйте проще для себя и клиента. Это важная составляющая сервиса.

Еще пример: звонит клиент, попадает на секретаря, который по шаблону выясняет, кто это, по какому вопросу, откуда узнал о компании, и наконец выдает:

– Соединяю вас со специалистом.

Специалист берет трубку и – барабанная дробь – анкетирует клиента по тому же списку! Как в шутке: «Давайте я вас переключу на человека, который задаст вам те же вопросы, а потом переключит на меня». Что чувствует покупатель? Раздражение, конечно. Неизвестно, сколько времени еще потратит, решит ли новый «специалист» его проблему или придется познакомиться еще с одним? А как надо поступать? Все данные о клиенте сразу заносить в CRM, чтобы сотрудник, на которого секретарь переведет звонок, был в курсе, с кем и зачем он разговаривает.

Каждая заявка фиксируется по формуле КОД:

К – кто: кто звонил, кто приехал, кто спрашивал, Ф.И.О., телефон, почта;

О – откуда: компания, организация, физлицо;

Д – действие: следующий шаг (отправить фото, прайс, выставить счет, встретиться, перезвонить).

ЗаКОДируйте своих администраторов и менеджеров!

Разберем пример:

– Здравствуйте, компания «Квадро», Елена Иголкина, слушаю вас!

– Алло, скажите, а у вас есть швеллер ГОСТ 8240-97?

– Да, конечно!

– Сколько стоит?

– Зависит от количества: вы один хотели бы приобрести или несколько?

– Несколько.

– Хорошо. Тогда позвольте я переключу вас на своего коллегу, который курирует именно этот вопрос, хорошо?

– Да.

– И еще вопрос. Скажите, а вас зовут?

– Владимир.

– И компания?

– «Мега-строй».

– Владимир, соединяю вас с Иваном Бурулиным, он курирует именно вопрос продажи швеллеров, хорошо?

– Хорошо.

– Буквально одно мгновение (с улыбкой).

Представьте, как приятно клиенту, когда менеджер Иван поднимет трубку, назовет клиента по имени и сразу перейдет к делу:

– Владимир, доброе утро! Вы планируете приобрести швеллеры, верно? Какой объем планируете брать?

Важна слаженная работа всех сотрудников, без перекладывания ответственности на коллег. Анекдотичное «Галя, отмена» – это не сервис. Необходима отлаженная последовательность работы с новыми заявками и текущими покупателями – тогда сильнее проявляется забота о клиентах. Компания преследует общую цель: отдел продаж, отдел сопровождения, технический отдел взаимодействуют с покупателем на разных этапах, но их объединяет одно общее дело. Чтобы с первого ответа секретаря у клиента ни на секунду не возникло сомнение в выборе.

Наверное, самое простое и одновременно сложное – давать и выполнять обещания. Посмотрите интервью Уилла Смита[1]1
  Уилл Смит о страхе и прыжке с парашютом // YouTube. 25 апреля 2017 (https://www.youtube.com/watch?v=uHQJ1hotts4)


[Закрыть] о его подготовке к прыжку с парашютом. Накануне вечером в дружеской обстановке вся компания собиралась прыгать, а проснувшись, каждый надеялся, что остальные забудут про вчерашний разговор.

Что вы чувствуете, когда ваш собеседник обещает перезвонить, отправить письмо, договориться о чем-то, сделать что-то для вас? Вы ему верите. А не дождавшись, разочаровываетесь, считаете его ненадежным человеком. Казалось бы, незначительная, несущественная деталь, но вы ждали и не дождались.

На своих тренингах я звоню в компании публично, веду диалог, уточняю про детали товаров и говорю потом, что подумаю. И мне больше почти никто не перезванивает. Вряд ли меня узна ют и крайне редко «раскусывают». Меня как клиента просто теряют. Поэтому сразу фиксируйте все договоренности в CRM, ставьте напоминания и не игнорируйте их. Перенести задачу по собственному усмотрению не значит ее выполнить. Потенциальный клиент, может, действительно заинтересовался вашим предложением, искренне ждет ваш звонок и огорчается, если уже на этапе обещаний вы подводите его. Более того, человек, который доверил вам свои данные, и есть ваш потенциальный клиент. Не упускайте его.

Да, есть сотрудники, которые до сих пор ведут базы в блокнотах, они сами признаются, что им удобнее так, чем разбираться в настройках. Я уважаю выбор проверенных инструментов, но XXI век требует быстрых решений, иначе клиент уйдет к конкурентам. Он не станет напоминать о себе и ждать, пока вы несколько дней будете отвечать на его заявку. Велика вероятность потерять бумажные записи, забыть о срочной задаче, а потом оправдываться перед руководителем, почему она не выполнена. Теперь у менеджера нет шанса забыть. Да ему и не надо теперь помнить: клиенты разложены по полочкам. CRM-система, Trello (об этом подробнее я пишу в книге «Самодисциплина 2.0: Как не проспать свою жизнь»[2]2
  Якуба Владимир. Самодисциплина 2.0. Как не проспать свою жизнь. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2019.


[Закрыть]) или настроенный Excel не позволят упустить клиента и освободят оперативную память в головах сотрудников.

Если менеджер исправно заполняет отчеты в CRM, но делает меньше целевых действий, чем установлено планом, значит, требуется аудит рабочего дня сотрудника. В течение трех рабочих дней фиксируйте, чем он занят каждую минуту. Так вы увидите, куда уходит время: на первичные задачи или второстепенные. Сможете скорректировать план работы, возможно делегировать часть поручений другим сотрудникам.

Наведите порядок в три шага:

1. Заведите личную карточку клиента

Обращайтесь всегда по имени. Ничто так не раздражает, как повторяющийся вопрос в той ситуации, когда вы должны знать имя:

– Как вас зовут?

2. Отмечайте любые известные детали

День рождения, запросы, пожелания, требования, адрес дома и офиса, возможно, хобби и увлечения. Фиксируйте то, зачем он к вам обращался. Даже если вам не удалось заключить сделку сейчас, сможете удивить его своей CRM-памятью.

Например, клиент хотел приобрести у вас рулонный газон, но в последний момент передумал и отложил покупку. Сейчас не рассматриваем алгоритм, как «дожать» клиента.

Важно другое:

1. Записать ИКТН:

• имя;

• компанию;

• телефон и поставить напоминание «интересовался рулонным газоном».

2. При следующем обращении клиента спросить:

– Сергей, кстати, вы интересовались в прошлый раз рулонным газоном. Уже решили вопрос или можем обсудить с вами детали?

Представьте, как удивится клиент: мало того, что вы его узнали по номеру, так еще и помните, о чем говорили несколько месяцев назад. Это необходимо и в работе крупных корпораций, и в малом бизнесе. Интересный пример привел читатель моего блога Александр. Две пожилые сотрудницы обычного газетного киоска в Перми ведут тетрадь, в которой фиксируют запросы покупателей и их контакты (Ф.И.О., телефон). Как только поступает нужное издание, они оповещают клиентов по телефону. Вероятно, они не привыкли к «вотсап-сообщениям» и до некоторых клиентов могут не дозвониться, но они делают хоть что-то, и поэтому метод работает. Я согласен с предположением Александра, что эти сотрудницы в силу возраста и специфики бизнеса вряд ли бывали на обучающих тренингах, но ввели собственный эффективный способ удержания постоянных клиентов.

В тех ситуациях, когда я провожу личные консультации либо общаюсь с клиентом по скайпу, я постоянно записываю. «Возможность же есть», – говорю я перед компьютером. И моим партнерам всегда приятно спустя несколько недель, иногда месяцев, слышать и видеть то, что я многое запомнил/записал с прошлой встречи и не потерял данные. А пишу я обычно прямо в календарь, в раздел, обозначенный в графике этим временем.

3. Фиксируйте информацию

Еще раз повторюсь, что всю информацию о клиенте нужно записывать и ставить напоминания. Отложили для клиента товар по акции, забронировали место на популярном семинаре – запишите.

А когда будет что-то интересное для него, звоните:

– Дмитрий, добрый день, знаю, что вы интересуетесь темой закупок. К нам через месяц как раз приезжает спикер, занимающийся разработкой законопроектов. Места раскупают мгновенно, я для вас отложил два билета. Как у вас с графиком 25 мая?

Плюс CRM делает рутинную работу за менеджеров: отправляет коммерческие предложения, формирует счета, ведет отчеты и статистику. Сэкономленное время можно потратить на другие, более важные задачи, повысить эффективность работы. И обогнать конкурентов. Оправдывайте ожидания. Когда клиент обращается к вам повторно, он знает, как будет обработан его запрос. Внимание к деталям ставит вас на шаг впереди. Можно выбить скидку, но не честное имя.